家居建材销售服务技巧15594.docx

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1、向不同类类型的顾顾客推荐荐家具根据我们们的市场场跟踪调调查，可可以根据据顾客进进店的表表现特征征总结为为以下六六种，每每一种类类型的顾顾客都需需要不同同的接待待技巧：第一种：携子考考察型顾顾客及其其接待方方法绝大多数数家庭都都有孩子子，而且且相当多多的顾客客，尤其其是女顾顾客在购购买物品品时喜欢欢带上孩孩子，以以便于看看管。对于带着着孩子的的顾客，导导购员要要特别注注意对待待孩子的的态度，因因为这往往往成为为影响顾顾客是否否决定购购买的因因素。表现特特征：听听导购员员介绍产产品时，眼眼睛还要要盯着孩孩子，介介绍过程程中经常常被孩子子打断；收集资资料，受受孩子影影响。接待要要点：热热情接待待，先

2、称称赞小孩孩；假如如有两位位导购员员店里又又不是很很忙的话话，要有有一位导导购员专专心照看看小孩；假如是是一位导导购员，那那你要拿拿出一半半的精力力放在孩孩子身上上；以便便让其父父母能专专心听你你介绍产产品。 如果顾客客带着小小孩上门门，在招招呼顾客客的同时时，别忘忘了亲切切地跟小小孩说几几句话。但但也不要要奉承得得太露骨骨了，因因为这反反而容易易招来反反感，结结果适得得其反；称赞孩孩子尽量量选用一一些不太太离谱又又能让父父母亲高高兴的措措词，例例如：“这孩孩子真有有精神”“这孩孩子真聪聪明伶俐俐”“小朋朋友，上上幼儿园园了吗？”先让我们们来看两两个例子子：例：专卖店里里，一位位女顾客客，带着

3、着3岁左左右的小小孩。女女顾客正正在看产产品：女顾客说说：“我家客客厅有二二十多平平米，你你看什么么款式的的沙发比比较适合合我？”导购员说说：“您看这这一款怎怎么样，它它是最新新上市的的，款式式颜色都都很新颖颖。”顾客高高兴地说说：“那”话还没说说完，觉觉察到一一丝不对对味，抬抬头一看看。导购购员正拿拿眼瞪看看她的孩孩子，再再定睛一一瞧，原原来孩子子正在撕撕扯一副副招帖画画。女顾客的的脸顿时时不好看看了：“宝宝，过过来!”孩子哭丧丧着脸走走了过去去。导购购员有些些不好意意思了，又又哄小孩孩：“小朋友友，怎么么了，不不要哭啊啊”女顾客带带着气说说：“对不起起，扯破破了你的的招帖画画”导购员急急忙

4、说：“没关系系，没关关系，里里面还有有很多备备用”没等他说说完，顾顾客拉走走孩子：“谢谢您您，我改改天再来来。”例二：一位年轻轻的父亲亲牵着小小女儿在在看一款款餐桌，一一名导购购员在为为他热情情地介绍绍产品。小孩子突突然哭了了起来。父父亲莫名名其妙地地一看，糟糟糕：孩孩子已忍忍不住尿尿出来了了。年轻轻的父亲亲楞在那那里，又又无助、又又着急。这这时，另另一名女女导购员员走了过过来：“先生，交交给我处处理好了了，您继继续看产产品吧。”说完，抱抱起小女女孩，来来到店内内的洗手手间。没没多久，小小女孩欢欢欢喜喜喜地被女女导购员员抱出来来。女导购员员满脸微微笑地说说：“好了，已已经处理理干净了了，不过过

5、裤子有有些湿，我我用纸巾巾垫着，免免得她不不舒服。”年轻的父父亲难掩掩心中的的感激之之情，以以后只要要有朋友友或同事事购买餐餐厅类家家具，他他都推荐荐到这个个店里。例一处理理方法：导购员用用瞪眼的的方式对对待孩子子的小小小动作，结结果却使使即将成成交的生生意泡汤汤。由于家具具大都是是大件耐耐用品，所所以人们们购买时时都格外外细心，比比较费时时。导购购员最好好准备带带有广告告意义的的玩具，如如气球，圆圆珠笔等等小礼品品吸引小小孩子。这这样顾客客就可以以专心地地听你介介绍产品品，导购购员与顾顾客的谈谈话也不不会受到到来自孩孩子的干干扰，避避免双方方的尴尬尬。例二处理理方法：一般遇上上小孩尿尿在店里

6、里，一定定没有好好脸色看看，这位位女导购购员却能能当机立立断迅速速处理，确确实值得得学习。任任何人在在困难时时受到别别人的恳恳切帮助助都会心心存感激激的，女女导购员员的一次次帮助，得得到了这这位年轻轻父亲的的感谢和和支持。一件小事事可能打打动一位位顾客的的心，使使他成为为你的忠忠实用户户并且会会为你的的产品做做义务宣宣传。能能够做到到熟练运运用这一一技巧的的导购员员一定可可以成为为顶尖的的销售人人员。导购员关关照孩子子，父母母亲用购购买来答答谢，这这是父母母亲本能能的反映映。有意意借助小小孩增进进导购员员与顾客客间的人人际关系系，这种种方法屡屡试屡验验，一个个顶尖导导购员不不可不会会此招!第二

7、种：结伴购购买型顾顾客及其其接待方方法家具作为为大件耐耐用品，在在购买时时，顾客客很少一一个人来来，结伴伴同行的的多。结结伴购买买的主要要原因，是是顾客自自己往往往拿不定定主意，需需要同伴伴给自己己当参谋谋。顾客有时时候是朋朋友结伴伴、同事事结伴、邻邻居结伴伴而行的的。表现特特征：犹犹豫不定定，意见见不统一一，时时时互相商商量 接待待要点：认清谁谁是主要要决定者者，团结结同伴，主主推两款款不要太太多以下是典典型的结结伴购买买型顾客客：例一：顾客A和和B结伴伴来到店店里。顾客A为为选择一一种款式式而犹豫豫不决，而而B顾客客则在柜柜台周围围闲逛，心心不在焉焉。顾客A招招呼B说说：“呀，我我都不知知

8、道选择择哪一款款好了，你你过来帮帮我选一一下嘛!”顾客B懒懒洋洋地地应道：“好吧!”看了一一下之后后说：“我觉得得人家营营业员讲讲得都挺挺好，我我选中的的你不见见得赞同同所以以还是你你自己决决定好了了。”接待这两两个顾客客的诀窍窍，是设设法使不不购买家家具的同同伴B，站站在自己己一边，一一起说服服顾客AA。这时，导导购员可可以对顾顾客B说说：“小姐，您您的朋友友好像难难以决定定，您来来看看怎怎么样?依我看看，这款款最适合合了”。顾客B这这时得意意地说：“我刚才才就觉得得这个不不错，别别再犹豫豫了，听听这位姑姑娘的没没错!”顾客A终终于被打打动了：“真的很很适合我我吗？好好，就买买它吧!”例二：

9、晚饭后，两两名中年年妇女同同时来到到店里，经经导购员员判断两两位顾客客都要购购买客厅厅家具，但但还处于于考察阶阶段。导购员：大姐，你你家里几几口人啊啊？客厅厅面积多多大啊？顾客A：三口人人，客厅厅有二十十多平方方。顾客B：我家里里也是，我我们是邻邻居。导购员：是吗，那那太好了了。你们们可以选选同样的的款式了了。你们们看一下下这一款款怎么样样，它是是最新品品顾客A：好像贵贵点了。这这产品真真有你说说得那样样好吗？顾客B:我看也也是，这这么贵的的话就不不如买的了了。接待技巧巧：导购员一一听知道道两个人人的意见见不统一一，很难难同时说说服。于于是，导导购员就就很简略略地介绍绍了一下下产品，准准备了一

10、一些资料料让她们们分别带带回去看看。同时时，导购购员很巧巧妙地让让顾客留留下了她她们的联联系电话话。然后后，导购购员分别别电话拜拜访两位位顾客，采采取逐个个击破的的方法。实战案案例：一个曾多多次到我我们店里里的顾客客，对我我们的某某件商品品非常感感兴趣，并并且带去去了参谋谋，而参参谋是个个懂营销销的高手手，且掌掌握着顾顾客的成成交权。我我们对这这个参谋谋接触很很少，很很难判断断其真实实意图，而而我也意意识到了了这一点点，其核核心问题题围绕着着价格开开始了，在在这之前前，顾客客给我们们的价格格很低，而而参谋给给出了更更低的价价格，我我始终咬咬住价格格不放，此此时参谋谋跟我聊聊起了家家常，我我也跟

11、她她们套好好近乎；但最终话话题还是是转到价价格上，我我主动跟跟她们作作了很大大让步，此此时观察察顾客也也好像已已经心动动，但参参谋还是是坚持最最低的价价格，此此时我又又把价格格降了降降，并且且申明了了价格底底限，而而参谋也也把价格格提到了了接近的的价格。此时我有有点吃不不准了，平平时我曾曾放弃坚坚持，寻寻求成交交，但结结果却失失败。此此时我咬咬定价格格表现出出不能再再让的样样子，顾顾客也表表现出认认可的表表情，但但参谋坚坚持自己己的价格格，并表表现出要要走的样样子，在在这样的的情况下下，我却却不知如如何把握握，结果果参谋领领着顾客客走了。点评：成功之处处：发现现参谋是是个懂营营销的高高手，且且

12、掌握着着顾客的的成交权权，开始始把重心心转向参参谋，并并开始聊聊起了家家常，拉拉近了关关系；失败之处处：顾客客实际已已经到了了决策阶阶段，肯肯定今天天会购买买，一旦旦走了，通通常不会会再回来来，不应应该让其其走，发发现真想想走时，可可以去请请示领导导能不能能再降点点，因为为价格已已经接近近，让顾顾客及参参谋稍等等；第三种：夫妻型型购买顾顾客及其其接待方方法购买家具具这种耐耐用品，夫夫妻同时时来购买买的情况况较多。仔仔细观察察夫妻俩俩在做决决定时所所扮演的的角色是是不同的的。表现特特征：男男士更多多的关注注技术性性等理性性方面的的东西、女女士更多多的关注注促销活活动、产产品外观观、如何何使用等等

13、感性方方面的东东西；两两个人常常有分歧歧，但一一般最后后决定权权在男方方。接待要要点：首首先判断断谁更具具有决定定权；给给男士多多介绍产产品技术术优势、品品牌优势势、企业业优势并并且多用用专业术术语；给给女士多多介绍产产品外观观、促销销活动、翻翻看销售售纪录并并描述老老用户使使用情况况，并且且多用感感性词汇汇。举例：一对年轻轻夫妇来来到店里里选购床床，经导导购员判判断两位位是结婚婚不久还还没有小小孩。导购员：先生/小姐，想想选用多多大的啊啊？男顾客：就我们们两人，小小点一米米半的就就行。女顾客：不，我我想要大大点的，大大点的睡睡着舒服服。男顾客：你不懂懂，大了了太占地地方，我我们卧室室本来就就

14、小。导购员（微微笑着）：先生，我我看还是是小姐说说的对。你你想啊，将将来你们们有了孩孩子感觉觉还是大大点的舒舒服。其其实一米米八的比比一米半半的也多多占不了了多少地地方，等等你们有有孩子时时就不用用再换了了，毕竟竟床是耐耐用品多多少年不不需更换换。女顾客：好像贵贵点了。导购员： 小姐姐，现在在我们这这款正在在搞促销销活动，让让利元的同同时还有有丰厚的的礼品赠赠送。女顾客（兴兴奋地）:是吗，还还有礼品品啊，什什么礼品品？导购员：小姐，你你跟我过过来看一一下。我我们正在在赠送太太空被，像像你们刚刚结婚肯肯定被子子是最实实用的了了。女顾客：真是，我我正需要要一床太太空被呢呢分析：这位导购购员就很很好

15、地把把握了男男女顾客客的不同同心理，并并且巧妙妙地处理理了两个个人的分分歧，避避免了三三个人的的尴尬。第四种：特价购购买型顾顾客及其其接待方方法如果说广广告使人人心动，则则促销使使人行动动。促销销是一种种重要的的竞争方方式，适适当搞些些特价活活动，悬悬挂在店店前的“厂价、特特价销售售”的标语语总是能能够吸引引住一些些路人的的眼光。在在低价的的诱惑下下，他们们会情不不自禁地地走进店店里看看看，这些些人就是是购买特特价品的的顾客。表现特特征：直直奔特价价，现场场购买率率较高接待要要点：热热情接待待，突出出卖点，肯肯定质量量下面两例例，就是是购买特特价品顾顾客的典典型：举例：一个男性性顾客，急急匆匆

16、地地走进店店里，问问导购员员：“小姐，你你们外面面宣传的的特价产产品是哪哪一款啊啊？”导购员答答道：“是这一一款”（然后后开始介介绍产品品及特价价活动）顾客听完完后还是是不甘心心，又问问：“这两款款价格相相差这么么多有什什么区别别？”（顾客客指着旁旁边的另另一款）导购员回回答：“这款是是新款式式，特价价产品是是较老的的款式。”顾客又问问道：“那肯定定是新款款的好了了，这种种有没有有特价的的。”（顾客客指着新新款）导购员（开开始不耐耐烦）：“价格便便宜的都都没有新新款”顾客最后后拿不定定主意失失望地走走了。分析：在上面的的例子中中，之所所以不成成功，主主要是因因为导购购员没有有掌握好好购买特特价

17、品顾顾客的特特性。他他们既想想买便宜宜的，又又想买样样子不过过时的。你你只要证证明虽然然是特价价产品，但但款式并并不是过过时的，只只是风格格不同，并并且性价价比最高高就可以以了。第五种：赠品购购买型顾顾客及其其接待方方法便宜是人人人都想想占的，意意外之财财是人人人都想得得的，如如果买款家具具，还能能得到额额外的赠赠品，那那是再好好不过的的了。事实上许许多顾客客就是在在“赠品”的吸引引下，才才兴起购购买意愿愿的。这这类型的的顾客我我们称作作：“赠品购购买型顾顾客”。每当当举办促促销活动动时，常常常云集集一些来来自四面面八方的的顾客，这这里面就就有很多多是“赠品购购买型顾顾客”。表现特特征：相相信

18、质量量，喜欢欢赠品，当当场购买买率较高高。接待要要点：赞赞扬眼力力，承诺诺服务，赠赠品感谢谢 。举例： 有一一对夫妇妇听完沙沙发产品品的介绍绍后比较较满意，但但仍在犹犹豫不定定。顾客：你你们现在在有什么么赠品？导购：你你们真幸幸运我们们现在赠赠送高档档茶几。顾客（眼眼睛一亮亮）：是是吗，什什么样的的我看一一下。导购：介介绍赠品品，并且且详细地地介绍了了它的优优点。顾客：嗯嗯，还不不错。不不过人家家其它品品牌比你你赠品还还要多，你你再多赠赠点别的的吧，要要不我们们买其它它品牌的的了。导购：我我们主要要买的还还是产品品，赠品品是次要要的您说说是吗？顾客：产产品都差差不多，我我们肯定定考虑哪哪个更实

19、实惠，要要不我们们再到别别的店看看一下。（顾顾客做出出要走的的样子）导购：先先生，要要不我请请示一下下我们领领导能不不能多赠赠你点赠赠品，毕毕竟你们们对我们们的产品品很满意意。顾客：就就是啊，我我们就冲冲着你的的品牌来来的，用用的好了了再给你你们做一一下宣传传。导购（假假装去请请示领导导）：先先生，我我们领导导说了为为了结识识您这样样的忠实实用户，再再多赠给给你一块块靠垫，虽虽然礼轻轻但情意意重。顾客（笑笑了）：谢谢你你，那我我们就买买这一款款吧分析：以上案例例中，导导购员就就充分满满足了顾顾客这种种占小便便宜的心心理，加加赠些小小的礼品品还又让让顾客感感觉不容容易得到到（假装装去请示示领导）

20、。这这就是对对付赠品品型顾客客的有效效方法。第六种：杀价购购买型顾顾客及其其接待方方法每个导购购员都有有这种感感受，有有的顾客客生来就就有杀价价的天性性，而且且精于杀杀价。正正因为他他们对于于自己的的能力深深信不疑疑、并常常为此而而沾沾自自喜，所所以他们们常常乐乐此不疲疲。这类类顾客我我们称之之为杀价价购买型型顾客。表现特特征：选选好款式式，坚持持让打折折，并且且只要折折扣合适适当场购购买。接待要要点：赞赞扬眼力力，突出出质量，适适当满足足。其实，导导购员应应当欢迎迎杀价购购买型顾顾客。因因为他们们正是有有心购买买才开口口杀价，杀杀价是购购买的前前奏，所所以导购购员一定定不能对对他们敬敬而远之

21、之。举例：一位男顾顾客已在在店里看看过一段段时间，对对质量已已经较为为满意，正正商量价价格。顾客：你你这价格格还能优优惠吗?导购：先先生，对对不起这这款特价价产品已已经是最最低价了了，原价价32880元，特特价26680元元。顾客：什什么最低低价，这这东西我我知道利利润大得得很，人人家品牌才才卖22280元元。导购：先先生，我我觉得你你对家具具也非常常专业，你你也知道道每个品品牌的技技术实力力、产品品质量不不同价格格肯定会会有差异异。我也也很想给给你优惠惠，但我我们厂家家为了维维护每个个消费者者的利益益均实行行统一价价销售。顾客：这这样吧，你你就把零零头去掉掉，26600元元吧。导购：先先生，

22、价价格确实实是厂家家统一制制定的，你你不信可可以看一一下我们们的用户户登记，全全是26680元元销售的的。（导导购拿出出用户登登记给顾顾客看）顾客：姑姑娘，你你去问一一下你的的老板，肯肯定能给给我优惠惠，我就就住在附附近用的的好了还还给你推推荐用户户呢。要要不，我我就去买买品牌牌了。导购：先先生，这这样吧，我我也很想想交你这这位朋友友，你就就交26600元元，那880元由由我来付付。顾客（不不好意思思）：那那可不行行。导购：先先生，那那我们谁谁也别难难为谁了了，我再再加送你你两个靠靠垫吧。你你再给我我们推荐荐用户的的时候，为为表示谢谢意每次次都送给给你礼品品，你看看怎么样样？一看看就知道道先生

23、是是个爽快快人，就就这样吧吧，麻烦烦你留一一下地址址和电话话，我给给你安排排送货。不不过，加加赠的礼礼品可不不要给别别人说啊啊，我是是偷着给给你的。顾客：谢谢谢，谢谢谢。（顾顾客边说说边乖乖乖地留下下了地址址）案例分析析：这个案例例充分说说明，对对于26680元元的产品品，对顾顾客来讲讲，多花花80元元确实不不是问题题，他们们只是想想证明自自己的杀杀价能力力。这名名导购员员就很好好地把握握了顾客客的这种种心理，看看顾客坚坚持要杀杀价，就就使出了了“诚意”杀手锏锏，自己己要为顾顾客付钱钱。几乎乎所有的的顾客都都会被这这种诚意意打动，这这时再实实行小恩恩小惠的的方法成成交。本本案例中中假如一一开始

24、就就用加赠赠小礼品品的方法法未必奏奏效，必必须给顾顾客一个个杀价的的过程满满足他对对杀价乐乐此不疲疲的心理理。第二篇 吸引和和探测顾顾客需求求技巧分分析 第第一部分分第二篇 吸引引和探测测顾客需需求技巧巧分析第一部分分：吸引引顾客的的方法和和技巧唯有当顾顾客来到到我们店店里并且且将所有有注意力力放在我我们产品品身上的的时候，我我们才能能够真正正有效地地开始我我们的销销售过程程。一、如何何吸引顾顾客来到到我们柜柜台销售过程程开始的的第一步步就是吸吸引顾客客来到我我们的卖卖场，通通过大量量的实践践证明，最最常用、最最有效的的方法如如下：1、在店店门口悬悬挂布幅幅、发放放宣传单单页；2、做两两个充气

25、气膜卡通通放在店店门口，也也是一种种很好的的广告效效应；3、在新新楼交楼楼牌的时时候，代代发自己己品牌家家具的宣宣传资料料；4、在搞搞活动之之前，给给潜在顾顾客打电电话联系系，说我我们将要要举行大大型促销销活动，并并且有丰丰厚的礼礼品，请请顾客抽抽时间过过来看一一看；5、综合合性专营营店里购购买过其其他产品品的客户户都留有有档案，以以回访的的方式询询问是否否有购买买其它类类家具的的打算；6、在店店外的橱橱窗上张张贴“家具具提醒您您：天冷冷了，请请预防感感冒！”等字样样，体现现出店内内的一种种温馨感感。二、顾客客来到柜柜台后，我我们如何何吸引顾顾客的注注意力并并留住顾顾客这一点很很关键，我我们在

26、家家具城观观察到，许许多导购购员缺乏乏一个基基本的意意识，就就是一定定要想方方设法留留住顾客客。我在在某板式式家具卖卖场外面面的长椅椅上观察察整整一一上午，发发现来到到这个店店里的顾顾客有三三分之一一走进去去转了一一圈，然然后一言言不发径径直地又又走了出出去。而而导购员员除了在在门口说说一声“欢迎光光临”，然后后一言不不发像跟跟屁虫一一样跟在在顾客的的后面，顾顾客可能能被跟烦烦了，匆匆匆走出出门口的的时候，导导购员还还不忘在在后面喊喊一声“慢走，欢欢迎再来来。”为什么我我们一再再强调家家具终端端导购的的重要性性，是因因为来到到家具商商场的顾顾客，一一般都是是有需求求或潜在在需求的的人，家家具商

27、场场顾客本本来比较较稀少，因因此谁抓抓住了这这些有限限的顾客客，谁成成功的可可能更大大。抓住住顾客的的第一步步就是要要留住顾顾客，顾顾客在你你这里停停留的时时间越长长，对你你的产品品越了解解，对你你产品的的优势、给给他带来来的利益益点了解解的越多多，因此此，选择择你的产产品的可可能性越越大。可可以这样样说，顾顾客在你你这里停停留300分钟，一一定比33分钟更更有希望望，如果果在其它它店里停停留了550分钟钟，那人人家的希希望比你你的更大大。店内布布置吸引引人；要迅速速切入产产品的讲讲解，从从一般消消费者关关心的家家具的利利益点引引导，比比如说：“先生，请请您坐上上去试试试感觉，我我再详细细给您

28、讲讲讲我们们沙发的的优点，您您一定会会感兴趣趣的。”人要热热情，但但又不要要过度，不不要让顾顾客感觉觉不买东东西就会会欠你似似的；准备好好气球、小小礼品、小小玩具、吸吸引顾客客让他不不想离开开；先不要要着急谈谈销售的的问题。比比如：济济南的一一位导购购员在店店里养了了几条鱼鱼，当顾顾客来到到店里后后首先会会被这些些鱼所吸吸引，然然后导购购员就先先从养鱼鱼开始找找到与顾顾客的共共同话题题，先解解除顾客客的戒备备心理，与与他在一一种轻松松的氛围围下进行行交流。销售心心得我们都是是用心接接待每一一位顾客客的，即即使他们们不买家家具我们们也会热热情对待待，让顾顾客有一一种宾至至如归的的感觉，一一杯水、

29、一一声问候候，就是是我们最最基本、最最真挚的的服务。三、如何何接近顾顾客，迅迅速拉近近导购员员与顾客客的关系系礼貌服服务、热热情服务务、给顾顾客倒杯杯水；先不谈谈销售、不不谈产品品、不谈谈企业，拉拉家常；由此可可以判断断顾客所所能承受受的产品品价位；先从其其它与产产品无关关的东西西谈起。比比如可以以称赞女女顾客的的服装、发发式等漂漂亮。案例分分析有一段时时间，我我的专卖卖店正在在装修，有有一位顾顾客进入入我们的的专卖店店，因为为他远道道而来，对对我们的的产品更更是不了了解，我我向他耐耐心解释释，因为为装修，等等装完后后你会看看到一个个更崭新新店面。当当时顾客客并不因因此而被被吸引，后后来他又又

30、来过，我我用自己己的真诚诚与热情情周到的的服务帮帮他排除除疑虑与与困惑时时，他也也并没有有去购买买，只是是说下一一次再说说吧！过过了一个个月后，这这位顾客客再次光光临我们们的专卖卖店时，我我高兴又又熟悉地地与他说说话，最最后这位位顾客很很满意的的购买了了我们的的产品，而而后来这这位顾客客又介绍绍好多他他的亲朋朋好友来来购买我我的产品品。点评：销售的成成功是一一个积累累客户的的过程，只只有平时时多积累累顾客，多多在顾客客的心中中打下一一份信任任，才能能最终有有所收获获；只要要有顾客客进门，我我们要有有一颗感感恩的心心，感谢谢顾客的的到来，用用我们的的热心、诚诚心、耐耐心去对对对待顾顾客，在在顾客

31、心心中打下下一份信信任，一一份美好好，一份份记忆；四、如何何获取顾顾客信任任1、要公公正客观观，不要要攻击别别人的产产品不好好，当顾顾客问及及时也不不要开口口就说别别人不好好； 2、先不不讲自己己的产品品，比如如你是推推销板式式家具的的可以先先讲板式式家具方方面的知知识以及及选购板板式家具具的标准准；3、讲技技术、讲讲专业、讲讲使用常常识；4、问顾顾客在哪哪里工作作、在哪哪住，能能不能找找到共同同认识的的人；5、讲企企业实力力；6、用科科学和证证据说话话；7、请顾顾客看营营业执照照、各种种荣誉证证书等证证件。销售心心得家具销售售除了要要有好的的质量、新新颖的款款式，最最重要的的是要有有一种对对

32、顾客的的诚信。顾顾客是上上帝，要要善待每每一们客客户，耐耐心细致致的介绍绍产品，让让顾客高高兴而来来，满意意而去。有一位客客户来看看家具已已经多次次了，只只看不买买。每次次来我都都热情的的打招呼呼，不厌厌其烦的的给他讲讲他提出出的种种种问题。我我并没有有着急让让他赶快快定下来来，而是是让他货货比三家家，在介介绍产品品时我就就只介绍绍自己的的产品优优势。这这位客房房很受启启发，他他说你这这个人心心眼真好好。从不不贬低别别人的产产品，这这种值得得信任。最最终这位位客户订订下1万万多的产产品。现现在这位位客户又又介绍他他的朋友友来又签签订了定定货合同同。这种事情情让我感感触很深深，只要要你对顾顾客诚

33、信信就会有有意想不不到的效效果。 之 顾客客购买过过程分析析第四部分分：顾客客购买过过程分析析一、产生生需要当消费认认识到对对某种产产品有需需要时，购购买过程程就开始始了。消消费者的的需要通通过两种种途径产产生：1、内在在积累：比如一一个人随随着时间间的推移移，会由由于体内内营养的的消耗，而而逐渐感感到饥饿饿，从而而产生对对食物的的需要，这这就需要要内在积积累。2、外在在刺激：比如一一个人因因为看到到电视中中床垫的的广告，或或由于同同事或邻邻居说使使用某床床垫效果果很好，他他会对这这种产品品产生兴兴趣，从从而进一一步产生生潜在需需要。二、收集集信息消费者产产生需要要后，会会有下面面三种情情况产

34、生生：1、不采采取行动动：感到到需要并并不迫切切或没有有满足的的可能，会会忽略这这种需要要而不采采取任何何行动。2、直接接采取购购买行动动：对需需要的产产品十分分熟悉，且且需要强强烈、产产品容易易获得，就就会直接接采取购购买行动动。3、开始始搜集信信息：需需要比较较迫切，但但对产品品不熟悉悉，就会会开始搜搜集有关关信息。三、判断断评估经过收集集信息，顾顾客逐步步缩小了了选择的的范围，最最后只剩剩下了几几个品牌牌的产品品作为购购买的候候选对象象。评估估过程如如下：1、确定定购买标标准：根根据自己己的需要要，确定定应该评评价的若若干产品品特性，作作为评价价产品的的基本标标准。2、进行行综合评评价：

35、根根据这个个标准，对对几种候候选品牌牌进行评评价。3、确定定购买品品牌：形形成对各各种品牌牌的态度度和对某某种品牌牌的偏好好，确定定所要购购买的品品牌。分析：尽尽管这个个阶段是是顾客的的一种心心理活动动过程，导导购员仍仍然可以以通过努努力影响响顾客。比比如，可可以说服服顾客改改变评估估产品的的标准，改改变顾客客对我们们产品特特征的认认识，从从而使顾顾客的评评估过程程有利于于我们的的产品。四、购买买决策经过评价价过程，顾顾客决定定了将要要购买的的品牌，形形成了购购买意向向。然而而，在购购买意向向和购买买行动之之间往往往还有很很长的距距离。如如果顾客客没有采采取购买买行动，主主要原因因可能是是：受

36、他人人态度的的影响，比比如他的的家人反反对购买买；受预期期心理的的影响，比比如顾客客估计该该产品的的价格会会下降等等等；受其它它意料之之外情况况的影响响，比如如经济条条件不允允许。五、购后后感受与与评价消费者的的购买过过程并不不随着购购买行动动的结束束而结束束。而是是通过产产品使用用和他人人评判，把把产品的的实际性性能与购购买前对对产品的的期望值值进行比比较。消消费者会会建立起起购后感感觉，作作为今后后购买决决策的参参考。消消费者若若发现产产品实际际性能与与期望大大体相符符，就会会产生良良好的购购后感觉觉；如发发现产品品性能与与购前期期望不一一致，就就会感到到失望和和不满。第五部分分：顾客客购

37、买心心理产生生过程案例分分析 下面面根据销销售人员员的叙述述对销售售过程进进行分析析（括号号内为销销售过程程分析）：案例之一一我曾经接接待过一一位宁津津的顾客客，这位位顾客在在我的货货位转了了两圈后后，对款款式和颜颜色没有有表示异异议，（接接近顾客客）但感感觉尺寸寸不合适适（探测测消费者者需求），我我在了解解了情况况拿着我我的元素素组合图图，根据据产品的的元素给给他组合合（提供供产品），有有很多产产品都是是图册上上没有的的，这位位客户非非常满意意（排除除异议）。经经过议价价后顾客客下定决决心购买买（促使使成交）。家家具安装装完以后后，我打打电话回回访，他他非常满满意（售售后的跟跟踪服务务）。这

38、这件事以以后，他他多次带带着他的的朋友，在在我的货货位选购购家具。这这说明只只有导购购员完全全的了解解自己的的家具知知识以后后才能充充分的给给客户讲讲解。我我很感动动，走时时给他的的孩子带带了点小小礼物。所所以我们们只要用用心去工工作为顾顾客着想想，收获获绝对大大于自己己的付出出。 案例之二二有时商场场下班时时正碰上上司机给给顾客送送货，我我有时会会跟着去去，了解解顾客的的户型，尺尺寸，对对我以后后的工作作会有帮帮助。一一次我和和司机去去送货（接接近顾客客），到到了顾客客家，我我一看顾顾客今年年已经330多岁岁，肯定定有小孩孩了，我我心里想想他们只只送了大大人的家家具，孩孩子呢？我站在在顾客身

39、身旁和他他聊天。孩孩子放学学了吗？谁去接接他呢？顾客说说，他奶奶奶在家家去接他他。那他他今年几几岁了，你你们放心心吗？顾顾客说，我我们的孩孩子让大大人特省省心，今今年七岁岁了。我我一听应应该是女女孩，女女孩一般般都让人人省心（拉拉近与顾顾客的距距离）。我摸清了了顾客就就直接问问；你没没有给孩孩子买家家具吗？（探测测顾客需需求）顾顾客说；我都看看了，不不知是什什么的好好，你看看孩子这这么小，我我担心家家具的环环保问题题；（确确定顾客客需求）。我底气更更足了，问问你看过过我们的的儿童家家具吗？它是专专门为孩孩子设计计的，它它采用的的都是进进口板材材、进口口的PUU漆，而而且颜色色多，适适合不同同年

40、龄段段的孩子子。你们们的儿童童家具在在哪啊？我怎么么不知道道呢？顾顾客问。（提提供产品品）我告告诉他地地址和电电话。然然后和顾顾客一起起看了孩孩子的房房间，我我简单给给顾客设设计了摆摆放家具具的位置置，心里里面已经经为顾客客设计好好了一套套完美的的组合样样式。（促促使成交交）顾客听了了很高兴兴，连声声说谢谢谢。第二二天顾客客到了我我的货位位，我们们互相看看了看对对方都笑笑了。我我帮顾客客选了几几套，都都是女孩孩用的，顾顾客反问问我你怎怎么知道道我是女女孩？我我笑了，顾顾客买了了七千多多元的产产品，摆摆到家里里也很满满意。点评：这是同一一个导购购员的成成功案例例，从中中我们基基本可以以看出销销售

41、的过过程。之 顾客客购买过过程分析析第四部分分：顾客客购买过过程分析析一、产生生需要当消费认认识到对对某种产产品有需需要时，购购买过程程就开始始了。消消费者的的需要通通过两种种途径产产生：1、内在在积累：比如一一个人随随着时间间的推移移，会由由于体内内营养的的消耗，而而逐渐感感到饥饿饿，从而而产生对对食物的的需要，这这就需要要内在积积累。2、外在在刺激：比如一一个人因因为看到到电视中中床垫的的广告，或或由于同同事或邻邻居说使使用某床床垫效果果很好，他他会对这这种产品品产生兴兴趣，从从而进一一步产生生潜在需需要。二、收集集信息消费者产产生需要要后，会会有下面面三种情情况产生生：1、不采采取行动动

42、：感到到需要并并不迫切切或没有有满足的的可能，会会忽略这这种需要要而不采采取任何何行动。2、直接接采取购购买行动动：对需需要的产产品十分分熟悉，且且需要强强烈、产产品容易易获得，就就会直接接采取购购买行动动。3、开始始搜集信信息：需需要比较较迫切，但但对产品品不熟悉悉，就会会开始搜搜集有关关信息。三、判断断评估经过收集集信息，顾顾客逐步步缩小了了选择的的范围，最最后只剩剩下了几几个品牌牌的产品品作为购购买的候候选对象象。评估估过程如如下：1、确定定购买标标准：根根据自己己的需要要，确定定应该评评价的若若干产品品特性，作作为评价价产品的的基本标标准。2、进行行综合评评价：根根据这个个标准，对对几

43、种候候选品牌牌进行评评价。3、确定定购买品品牌：形形成对各各种品牌牌的态度度和对某某种品牌牌的偏好好，确定定所要购购买的品品牌。分析：尽尽管这个个阶段是是顾客的的一种心心理活动动过程，导导购员仍仍然可以以通过努努力影响响顾客。比比如，可可以说服服顾客改改变评估估产品的的标准，改改变顾客客对我们们产品特特征的认认识，从从而使顾顾客的评评估过程程有利于于我们的的产品。四、购买买决策经过评价价过程，顾顾客决定定了将要要购买的的品牌，形形成了购购买意向向。然而而，在购购买意向向和购买买行动之之间往往往还有很很长的距距离。如如果顾客客没有采采取购买买行动，主主要原因因可能是是：受他人人态度的的影响，比比

44、如他的的家人反反对购买买；受预期期心理的的影响，比比如顾客客估计该该产品的的价格会会下降等等等；受其它它意料之之外情况况的影响响，比如如经济条条件不允允许。五、购后后感受与与评价消费者的的购买过过程并不不随着购购买行动动的结束束而结束束。而是是通过产产品使用用和他人人评判，把把产品的的实际性性能与购购买前对对产品的的期望值值进行比比较。消消费者会会建立起起购后感感觉，作作为今后后购买决决策的参参考。消消费者若若发现产产品实际际性能与与期望大大体相符符，就会会产生良良好的购购后感觉觉；如发发现产品品性能与与购前期期望不一一致，就就会感到到失望和和不满。第五部分分：顾客客购买心心理产生生过程案例分

45、分析 下面面根据销销售人员员的叙述述对销售售过程进进行分析析（括号号内为销销售过程程分析）：案例之一一我曾经接接待过一一位宁津津的顾客客，这位位顾客在在我的货货位转了了两圈后后，对款款式和颜颜色没有有表示异异议，（接接近顾客客）但感感觉尺寸寸不合适适（探测测消费者者需求），我我在了解解了情况况拿着我我的元素素组合图图，根据据产品的的元素给给他组合合（提供供产品），有有很多产产品都是是图册上上没有的的，这位位客户非非常满意意（排除除异议）。经经过议价价后顾客客下定决决心购买买（促使使成交）。家家具安装装完以后后，我打打电话回回访，他他非常满满意（售售后的跟跟踪服务务）。这这件事以以后，他他多次带

46、带着他的的朋友，在在我的货货位选购购家具。这这说明只只有导购购员完全全的了解解自己的的家具知知识以后后才能充充分的给给客户讲讲解。我我很感动动，走时时给他的的孩子带带了点小小礼物。所所以我们们只要用用心去工工作为顾顾客着想想，收获获绝对大大于自己己的付出出。 案例之二二有时商场场下班时时正碰上上司机给给顾客送送货，我我有时会会跟着去去，了解解顾客的的户型，尺尺寸，对对我以后后的工作作会有帮帮助。一一次我和和司机去去送货（接接近顾客客），到到了顾客客家，我我一看顾顾客今年年已经330多岁岁，肯定定有小孩孩了，我我心里想想他们只只送了大大人的家家具，孩孩子呢？我站在在顾客身身旁和他他聊天。孩孩子放

47、学学了吗？谁去接接他呢？顾客说说，他奶奶奶在家家去接他他。那他他今年几几岁了，你你们放心心吗？顾顾客说，我我们的孩孩子让大大人特省省心，今今年七岁岁了。我我一听应应该是女女孩，女女孩一般般都让人人省心（拉拉近与顾顾客的距距离）。我摸清了了顾客就就直接问问；你没没有给孩孩子买家家具吗？（探测测顾客需需求）顾顾客说；我都看看了，不不知是什什么的好好，你看看孩子这这么小，我我担心家家具的环环保问题题；（确确定顾客客需求）。我底气更更足了，问问你看过过我们的的儿童家家具吗？它是专专门为孩孩子设计计的，它它采用的的都是进进口板材材、进口口的PUU漆，而而且颜色色多，适适合不同同年龄段段的孩子子。你们们的儿童童家具在在哪啊？我怎么么不知道道呢？顾顾客问。（提提供产品品）我告告诉他地地址和电电话。然然后和顾顾客一起起看了孩孩子的房房间，我我简单给给顾客设设计了摆摆放家具具的位置置，心里里面已经经为顾客客设计好好了一套套完美的的组合样样式。（促促使成交交）顾客听了了很高兴兴，连声声说谢谢谢。第二二天顾客客到了我我的货位位，我们们互相看看了看对对方都笑笑了。我我帮顾客客选了几几套，都都是女孩孩用的，顾顾客反问问我你怎怎么知道道我是女女孩？