流程检查表(客户服务部).docx

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1、流程检查表审核员：审核时间：年 月 日审核部门：客户服务部质量工作 职责流程文件审核要点验证方法是否合格审核发现（不符合事实记录）市场调研医院市场调研流程调查计划 是否制定调查计划，包括明确调查 对象、问卷份数、调查实施时间和 调查的访问员。组织调查 查看组织调查情况，问卷准备及对 访问员进行培训情况。资料分析，撰写报告 查看调研报告。顾客满意 度顾客满意度调查流程统计分析，调查结果 查看顾客满意度调查情况汇总 表调查结果反响 是否对不满意工程作原因分析，找 出顾客不满意的原因并记录在质 量改进通知单内部顾客 满意度内部顾客满意度调查流 程调查计划 客户服务是否编制内部满意度调 查计划。组织问

2、卷调查 是否对各部门、科室进行问卷调 查，下发问卷3个工作日内各部门、 科室将问卷交客户服务中心。分析报告编制分析报告 是否将提供的内部满意度调查反 馈信息进行统计分析，确定内部工 作的需求和期望，及各部门、科室 工作中需改进的情况，形成内部 满意度调查反响分析报告交客户 服务中心主任审阅修改。对其中反 映非常满意的方面，客户服务中心 应及时反响给相关科室、部门负责 人进行交流学习。质量工作 职责流程文件审核要点验证方法是否合格审核发现 （不符合事实记录）门诊服务 质量检查门诊服务质量检查管理流程1）服务检查质控、改进 询问客户服务中心主任上次门诊 日常检查主要发现哪些问题2）不合格登记及整改 查查岗记录本、药品不良反响 登记本、医疗护理缺陷登记本 查纠正和预防措施处理单及其 跟踪验证情况门诊印章 管理门诊印章病假证明管理流程门诊印章使用登记 查证明登记本 抽查3份己盖章登记过病假证 明、放节育环证明，是否符合 门诊病历和医学证明文书管 理制度 两周以上的病假证明是否由医 务科核实盖章 当日开具的病假证明或放节 育环证明由大厅导医护士盖章。门诊信访 投诉管理门诊信访投诉处理流程门诊信访投诉处理检查前三个月的患者投诉记录表质 量改进通知单投诉季度小结年度总结以下为内审时发现的检查表以外的检查内容质量工作 职责流程文件审核要点验证方法是否合格审核发现（不符合事实记录）