如何完善员工忠诚度管理机制4922.docx

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1、第一章 完善员工工忠诚度度管理机机制技能点11 如何何正确理理解员工工忠诚度度 主题题词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制理解员员工忠诚诚适用用情景当当需要加加深对员员工忠诚诚度的认认识时，查查看此技技能。7 技能能描述员工工的忠诚诚问题，是是当今一一个理论论与实践践都很关关注的论论题。进进行忠诚诚度管理理，首先先就是对对这个概概念形成成正确的的认知。作作为经济济伦理范范畴的概概念之一一，您可可以根据据以下几几个层次次来理解解员工忠忠诚：? 比较较中外传传统文化化对“忠”的阐述述中国国传统的的忠诚观观蕴含着着许多优优秀的思思想原则则。首先先它弘扬扬高尚的的情操，推推崇为社社会正义义而献身身；

2、其次次，它强强调忠诚诚的合理理性，主主张忠诚诚双方道道义上的的平等；同时，在在世俗的的忠诚观观中，也也赋予了了忠诚者者理性和和自主选选择的权权利。而西西方哲学学中有关关“忠诚”的理智智准则，当当推19908年年出版的的忠的的哲学，作作者是哈哈佛大学学哲学教教授乔西西亚罗伊斯斯（）。他他指出忠忠诚自有有一个等等级体系系，也分分档次类类别。处处于底层层的是对对个体的的忠诚，而而后是对对团体，位位于顶端端的是对对于一系系列价值值和原则则的全身身心奉献献。他还还认为忠忠诚本身身不能以以好坏来来评论，可可以而且且应该加加以判断断的是人人们所忠忠于的原原则，正正是依据据对这些些原则的的忠诚程程度人们们才能

3、断断定是否否以及何何时应该该中止对对一个人人或者团团体的效效忠。? 了解解企业员员工忠诚诚的一般般意义一般般意义上上的企业业员工忠忠诚，是是人们在在商业活活动中对对待顾客客、投资资者、国国家以及及自身等等相互矛矛盾的各各种忠诚诚之间寻寻求平衡衡的结果果，是合合作与竞竞争之间间相互作作用和制制约的体体现。在在引入现现代企业业制度之之后，现现代企业业的员工工忠诚表表现为一一种平等等交往中中的契约约性忠诚诚，可以以描述为为身处信信用和自自由为特特征的市市场经济济中的企企业员工工对自主主选择的的企业所所做出的的守诺有有信行为为。? 明确确现代企企业员工工忠诚的的内涵如今今的员工工忠诚，已已经转变变成为

4、了了企业通通过管理理所形成成的一种种新的内内部秩序序。在这这种新的的秩序下下，员工工不仅能能够认识识到企业业所面临临的竞争争性挑战战，而且且愿意承承担迎接接这种挑挑战的任任务以换换取相应应的报酬酬，但是是有一点点是肯定定的，即即他们不不会再一一味地承承诺对企企业的忠忠诚终身身不变了了。? 把握握员工忠忠诚的价价值员工工对企业业的忠诚诚度是衡衡量企业业管理好好坏的重重要指标标，也是是关系到到企业能能否顺利利发展的的核心和和关键要要素之一一，这些些是员工工忠诚价价值的宏宏观表现现。在微微观层次次上，贝贝恩策略略顾问公公司（ & ）提提出了一一个员工工经济价价值模型型，它涵涵盖了同同员工忠忠诚相关关

5、的7种经济济因素。下图图是员工工忠诚经经济价值值模型的的柱状图图形式，我我们可以以看到随随着员工工在企业业服务年年限的增增加，不不仅他们们为企业业创造的的经济价价值在不不断增加加，而且且上述每每一项经经济因素素本身的的价值也也在不断断攀升。员工工忠诚的的经济价价值模型型注：本图示示意的是是员工忠忠诚经济济价值的的构成以以及员工工为企业业创造的的价值与与其服务务年限之之间的定定性变化化关系，方方格的大大小并不不代表定定量的数数量关系系。总之之，忠诚诚有着深深厚的历历史底蕴蕴，员工工忠诚的的内容也也在不断断发展，因因此只有有正确地地理解现现代的员员工忠诚诚，才能能为进行行员工忠忠诚度管管理奠定定良

6、好的的基础。9 牢记记要点正确确理解员员工忠诚诚度时要要掌握的的知识有有：e 中外外传统文文化对“忠”的阐述述e 企业业员工忠忠诚的一一般意义义e 现代代企业员员工忠诚诚的内涵涵e 员工工忠诚的的价值4 实践践练习请您您思考并并完成下下列选择择题：1.在以以下的古古训中哪哪些赋予予了忠诚诚者理性性和自主主选择的的权利？（）A“君君使臣以以礼，臣臣事君以以忠”B“君君之视臣臣为手足足，则臣臣视君为为心腹”C“当当今之世世，非但但君择臣臣，臣亦亦择君”D“良良禽择木木而栖，良良臣择主主而事”2.日本本松下电电器公司司是日本本企业界界公认的的终身雇雇佣制“鼻祖”，该公公司创始始人松下下幸之助助要求企

7、企业“不随意意因各种种原因裁裁减人员员，甚至至公司面面临经营营困境时时也坚决决反对通通过裁员员安度危危机。”员工从从进入企企业直到到退休，只只要本人人不想离离开就终终身受雇雇佣。试试分析下下列哪些些属于终终身雇佣佣制的存存在基础础？（）A.以人人伦关系系组合成成的大家家庭式的的经营B.人际际间要求求团结友友爱、互互相合作作，发扬扬和谐精精神C.日本本银行可可为公司司的发展展提供优优惠的低低息贷款款D.松下下幸之助助的个人人魅力和和领导风风格E.日本本人接受受传统教教育、具具有绝对对服从精精神3.在220011年9月松下下电器公公司引进进了提前前退休制制度，宣宣告传统统的终身身雇佣制制在其产产生

8、地开开始土崩崩瓦解，试试分析以以下哪些些是终身身雇佣制制的弊端端？（）A.保留留了人才才的同时时也阻碍碍了人才才的引进进和流动动B.导致致员工缺缺乏竞争争意识C.增加加了企业业成本D.造成成思维方方式单一一，缺乏乏对外部部新思想想、新经经验的了了解和学学习的动动力E.经营营者老龄龄化参考考答案：1、D； 2、B、C、E； 3、B、C、D、E。技能点22 如何何识别员员工忠诚诚度 主题题词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制识别员员工忠诚诚适用用情景当当希望明明确企业业所真正正需要的的员工忠忠诚并识识别伪忠忠诚时，查查看此技技能。7 技能能描述维系系和提升升员工忠忠诚度作作为企业业忠诚管管理经营

9、营模式的的组成部部分，基基本前提提在于企企业凝练练出自身身所真正正期望的的员工忠忠诚。为为达到这这样的目目的，建建议您充充分把握握以下的的几个方方面：1认识识现代企企业所需需的员工工忠诚基于于对忠诚诚的理解解，对于于现代企企业所需需的员工工忠诚我我们应该该明确：（11）它源源于做人人的基本本美德和和市场经经济的信信任特征征；（22）它是是员工的的自主选选择以及及劳动交交换的平平等自由由权利行行使过程程的综合合结果；（33）它表表现的是是一种现现代社会会关系，同同时又代代表了一一种更高高层次的的道德追追求；（44）它体体现了在在利己的的基础上上利他的的原则，而而且在特特定的时时期也可可能会以以个

10、人的的利益为为代价换换取更高高层次的的精神追追求。这样样，我们们可以挖挖掘出企企业实际际所需要要维系和和提升的的员工忠忠诚，即即员工心心甘情愿愿地发挥挥出自己己的全部部才能和和最佳水水平来帮帮助企业业实现战战略目标标，并对对企业不不弃不离离，同呼呼吸、共共命运。2分辨辨员工忠忠诚的类类型结合合现代企企业员工工忠诚的的内涵以以及根据据影响员员工在一一个企业业长期服服务的主主、客观观原因来来分析，可可以有以以下的员员工忠诚诚分类：（11）有条条件型忠忠诚。这这种忠诚诚类型的的员工有有如下的的特征可可用于辨辨识：在主观观上并没没有形成成强烈效效忠于一一个企业业的愿望望；他们“被迫”长期服服务于企企业

11、是因因为客观观环境因因素的影影响和制制约，这这些因素素往往与与工作硬硬件环境境、待遇遇条件等等物质因因素相联联系，如如高出行行业平均均水平的的工资、优优越的工工作环境境、完善善的劳动动保护和和福利待待遇以及及方便的的企业地地理位置置等；尽管每每天按时时上下班班，也不不违反公公司的规规章，但但工作非非常被动动，缺乏乏热情，更更不说工工作创新新；普遍存存在“不求有有功，但但求无过过，做一一天和尚尚撞一天天钟”的心态态。（22）无条条件型忠忠诚。这这种忠诚诚类型的的员工在在主观上上有强烈烈的忠诚诚愿望，而而这样的的愿望往往往来源源于：企业与与员工目目标的高高度协调调一致；企业可可以帮助助员工进进行职

12、业业规划和和自我实实现；工作内内容的扩扩大化和和丰富化化；人际关关系的和和谐；员工的的成就感感和认同同感等。这些些因素不不断促使使员工自自我发展展和提高高，使之之不断产产生满足足感和受受到激励励。这种种主动的的忠诚具具有很高高的稳定定性，并并且在有有条件型型忠诚的的约束条条件缺乏乏的情况况下仍然然能够继继续保持持。3识别别员工的的伪忠诚诚如果果员工的的忠诚仅仅仅停留留在“有条件件型忠诚诚”这样非非主动的的、不稳稳定性的的层次上上，或者者只是依依靠约束束条件来来持续维维系，那那么就可可以称之之为员工工的伪忠忠诚。伪伪忠诚很很容易给给职业经经理人造造成忠诚诚的假象象。为识识别这样样的忠诚诚，建议议

13、您特别别关注员员工忠诚诚深层次次的反应应和表现现：（11）员工工不仅做做好了本本职工作作，还对对企业有有认同感感；（22）工作作不断创创新，善善于思考考并提出出建设性性的提议议；（33）积极极参与公公司的各各种活动动；（44）关注注企业的的发展，有有与企业业同生存存、共发发展的信信念。总之之，企业业实际所所需要维维系和提提升的员员工忠诚诚表现在在：员工工在企业业有困难难时会积积极想方方设法地地救助，愿愿意与企企业共创创未来、共共渡难关关；在有有更好的的工作机机会出现现时，员员工也不不会轻易易跳槽，喜喜新厌旧旧。9 牢记记要点识别别企业所所需的员员工忠诚诚时要掌掌握的有有：e 现代代企业所所需的

14、员员工忠诚诚的内容容和表现现e 员工工忠诚的的两种类类型e 员工工伪忠诚诚的表现现以及识识别方法法4 实践践练习请您您思考并并完成下下列选择择题：1.结合合您的实实际经验验，以下下哪些手手段可以以获取员员工忠诚诚深层次次的反应应和表现现？A直接接问询（）B仔细细观察日日常工作作表现C在各各种培训训中留意意员工的的态度和和表现D注意意员工平平时的言言谈内容容E给员员工提建建议和意意见的机机会，留留意他们们关切的的方面。2.下列列对员工工忠诚的的理解有有误的是是：（）A员工工对企业业忠诚是是企业对对员工忠忠诚的回回应B员工工忠诚于于企业个个别领导导是员工工忠诚的的很好表表现C企业业给了员员工工资资

15、，员工工应该而而且必须须对企业业忠诚D员工工忠诚越越来越多多地来源源于精神神层面的的激励参考考答案：1、C、D、E；2、C。技能点33 如何何了解员员工忠诚诚度状况况 主题题词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制描述工工具和途途径适用用情景当当希望找找出影响响忠诚度度的因素素、了解解员工真真实感受受及其满满意度状状况，进进而量化化得出企企业的比比较忠诚诚度时，查查看此技技能。7 技能能描述弄清清楚员工工对于企企业经营营管理各各个方面面所持的的态度或或者抱有有的期望望，可以以及时或或有预见见性地发发现员工工工作态态度的变变化并改改变员工工忠诚度度管理的的重点。为为对企业业员工忠忠诚度有有客观的的

16、了解，您您可以采采用以下下的步骤骤：1使用用了解员员工忠诚诚度的工工具基于于公司和和员工之之间互为为流向的的价值流流，建议议您掌握握以下两两个了解解员工忠忠诚度状状况的工工具：（11）员工工资产负负债表。这这个表可可以显示示现有员员工的数数量，包包括从考考察基期期开始的的流动情情况、报报告期新新选聘的的员工数数量、流流失跳槽槽的员工工数量等等数据。以以此为基基础，可可以计算算出员工工流失率率这个体体现员工工忠诚度度状况最最基本的的指标。另另外，再再考虑到到对员工工流失原原因的分分类因素素分析，例例如对公公司的不不满意（薪薪酬、工工作制度度、决策策机制、工工作环境境等）、自自身的客客观原因因（家

17、庭庭搬迁、子子女异地地入学等等）以及及其他外外部原因因（竞争争对手挖挖墙角或或者猎头头公司的的影响等等），就就可以做做出关于于员工忠忠诚度情情况的系系统评价价。在实实际操作作中，该该表的内内容和形形式不拘拘于固定定的模式式，职业业经理人人可以根根据自己己企业的的实际情情况，设设置具体体的指标标灵活运运用。（22）价值值流报告告书。这这种工具具的内容容包括：公司的的价值主主张、目目标员工工、关键键的价值值尺度等等（见下下表），它它可以说说明相对对应价值值的员工工如何才才能赢得得优异的的报酬（不不仅是货货币性质质的），并并且评估估了影响响员工忠忠诚度的的因素，最最终量化化得出相相对于同同行业其其他

18、企业业而言本本企业的的比较忠忠诚度（为为使结果果更加直直观，可可用具体体指标绘绘制成与与竞争对对手比较较图）。价值值流程报报告书简简表价值值主张员工工目标价值值内容优势势的来源源企业业提供给给员工的的价值本公司竞竞争对手手竞争对对手竞争争对手 A BB C报酬酬新员工工工作3年年以上的的员工培训训工具产出出率新员员工工作3年年以上的的员工保持持率新员员工工作3年年以上的的员工（续续表）员工工反馈给给企业的的价值员工工人均营营业收入入新员工工工作3年年以上的的员工跳槽者员工工人均利利润新员员工工作3年年以上的的员工跳槽者其中中，具体体指标的的测量手手段和方方法主要要有以下下几种：经济价价值法，通

19、通过预测测未来各各种收益益，并将将预测的的盈利折折成现值值，再予予以加总总，最后后按照人人力资源源投资占占总投资资的比例例，计算算人力资资源的价价值。弗廉候候兹计量量法，是是基于行行为科学学的观念念，着重重考虑了了个别员员工的条条件价值值和员工工的在职职倾向。行为矩矩阵法，也也是基于于行为科科学的观观念，强强调个别别员工的的需求状状况及满满足感，有有助于把把握和了了解每一一个员工工的状态态，进而而使管理理层可以以选择恰恰当的管管理形态态与领导导方式。人力资资源价值值技术指指标统计计法，是是利用统统计方法法计算一一些有利利于人力力资源价价值计算算和分析析的人力力资源技技术指标标的方法法，诸如如员

20、工的的保持率率和获取取率、工工时利用用率、人人员结构构比率等等。工作态态度测定定法，是是衡量员员工态度度的方法法，主要要是了解解员工对对某些客客观事物物的感情情取向，以以便估计计他们对对其从事事的工作作、报酬酬、环境境以及整整个组织织的看法法。2运用用了解员员工忠诚诚度的主主要途径径员工满满意度调调查在一一般条件件下，员员工忠诚诚度与满满意度是是正相关关的，即即员工对对工作、对对企业的的高满意意度会导导致员工工对企业业的高忠忠诚度，反反之亦然然；同时时，员工工忠诚度度又对满满意度有有影响，即即高忠诚诚度会带带来员工工对客观观现实的的理性满满意。为为达到预预期的目目的，建建议您采采取以下下方式来

21、来进行员员工满意意度调查查：（11）选择择员工满满意度调调查的方方法。定量调调查法，即即常见的的员工满满意度问问卷调查查。进行行这种调调查时，要要注意抽抽样的方方法，为为了保证证抽取的的样本能能够全面面代表企企业员工工的总体体，一般般都采用用随机抽抽样或分分层随机机抽样的的方法。定性调调查法，一一般包括括员工满满意度座座谈、个个别访问问等。其中中满意度度座谈一一般选取取510名有有代表性性的员工工参加，由由企业人人力资源源部门管管理者作作为座谈谈的引导导者，围围绕事先先拟订的的提纲展展开讨论论，并做做好座谈谈内容纪纪要。（22）按步步骤实施施员工满满意度调调查。争取高高层的支支持，采采取预防防

22、性措施施（包括括事先沟沟通、声声明是匿匿名调查查等），减减少调查查中可能能出现的的令高层层担忧的的问题。选择实实施时间间，避免免在生产产旺季、假假期前夕夕、绩效效考核或或工作调调整等敏敏感时期期进行调调查，因因为容易易让员工工产生“调查与与升迁挂挂钩”等导致致调查失失实的联联想。制定调调查方案案，形成成“满意度度调查策策划方案案”，具体体内容和和形式见见下表。满意意度调查查策划方方案样表表步骤骤具体内内容执行行情况评评价第一一步限制制时间跨跨度优良中差第二二步确定定与员工工的沟通通方法优优良中差第三三步就如如何配合合调查对对员工进进行必要要培训优优良中差第四四步准备备书面的的员工满满意度调调查

23、指南南优良中差第五五步确定定详细的的调查方方法优良中差第六六步确定定与异地地分公司司的联系系方式优优良中差第七七步确定定资料收收集后的的分析方方法优良中差与员工工进行调调查前的的充分沟沟通，这这样可以以全面考考虑员工工的想法法和心情情，有利利于后续续步骤的的展开。收集调调查资料料，即让让员工填填写一份份调查问问卷。关关于问卷卷内容的的设计可可参考下下表以及及和方法。当当然，结结合企业业的实际际情况，指指标层级级和侧重重方面会会有所差差异，这这需要职职业经理理人灵活活地掌握握。员工工满意度度调查简简表调查查内容员员工应答答1 员工工基本情情况部门门性别参加加工作年年月职位位2 工作作内容满满意度

24、很很满意满意一般不满意意3 职业业培训和和发展满满意度很很满意满意一般不满意意4 工作作条件满满意度很很满意满意一般不满意意5 公司司经营状状况满意意度很满满意满意一般不满意意6 管理理层领导导方法满满意度很很满意满意一般不满意意7 薪酬酬和福利利满意度度很满意意满意一般不满意意8 意见见和建议议对资料料进行分分析并总总结出员员工满意意度报告告。这份份报告的的内容包包括了从从调查结结果反映映出的员员工最认认可和最最不认可可的项目目、参与与回答的的员工比比率、按按部门以以及年龄龄分类的的员工满满意度趋趋势等；如果有有可能最最好能有有同行业业竞争对对手的相相关信息息用作对对比分析析。这样样评估出出

25、员工总总体满意意度以及及影响员员工忠诚诚度的因因素，最最后可以以以柱状状图、饼饼状图或或表的形形式将员员工的忠忠诚度（满满意度）、影影响因素素和影响响的程度度形象地地表现出出来。这里里需特别别提醒注注意的是是，员工工进入企企业工作作的时间间长短往往往会造造成对满满意度总总体水平平的错误误判断：工作时时间短的的新员工工，工作作正处于于蜜月期期，对企企业各方方面满意意度较高高；而工工作了33年以上上的老员员工却能能发现企企业经营营管理中中存在的的问题，满满意度一一般较低低。此时时，务必必要仔细细考虑新新员工在在被调查查人数中中所占的的比重，准准确地测测度可能能导致的的偏差。与各级级管理者者交流，分

26、分享调查查的结果果，明确确找出员员工满意意度低、进进而影响响忠诚度度提升的的问题所所在，并并讨论解解决的方方案。将调查查结果与与员工进进行沟通通，必须须包括两两部分信信息：一一是企业业现状的的长处和和短处，二二是将要要采取的的行动。各级管管理者和和员工共共同制定定解决问问题的行行动计划划。计划划必须清清楚明白白地表述述出所存存在的问问题、改改进目标标、具体体举措、时时限和跟跟踪控制制的程序序等关键键信息，这这样才能能真正调调动起员员工的参参与热情情。另外外，利用用头脑风风暴法请请员工说说出改进进的措施施将同样样会收到到不错的的效果。对行动动计划的的实施进进行跟踪踪，这是是实现满满意度调调查目的

27、的的保证证，也是是提升员员工忠诚诚度的有有效途径径之一。这这个过程程的收效效通常不不会是立立竿见影影的，此此时，通通过会议议通报、内内部宣传传等渠道道与员工工进行沟沟通就显显得尤为为重要了了。了解解员工忠忠诚度状状况是维维系进而而提升忠忠诚度的的基础，因因此，如如果一个个企业重重视员工工忠诚度度的提升升，希望望培育高高水平的的员工忠忠诚，这这就是第第一步需需要开展展的工作作。9 牢记记要点了解解员工忠忠诚度状状况时要要掌握的的有：e 员工工忠诚度度状况的的工具员工资资产负债债表和价价值流报报告书e 员工工忠诚度度的主要要途径员工满满意度调调查4 实践践练习请您您思考并并回答下下面的问问题：公司

28、一直直千方百百计地希希望自己己能够成成为一家家员工拥拥有高忠忠诚度、乐乐业敬业业的公司司，因此此，公司司特别注注重员工工的离职职，每逢逢有一贯贯表现出出色的员员工提出出调走，该该公司就就会安排排专人与与他促膝膝长谈一一次，了了解他要要走的原原因。并并根据对对跳槽原原因的了了解设计计问题，从从不同的的角度进进行分析析。根据据上述资资料，请请问公司司的这种种做法对对了解员员工忠诚诚度状况况有何帮帮助？如如果某人人离开的的原因是是其配偶偶的工作作调动，这这说明了了怎样的的忠诚度度状态？若是跳跳到同行行业的其其他企业业并从事事一样的的工作呢呢？如果果通过招招聘进入入公司的的新员工工实际上上对自己己的工

29、作作并不满满意，可可能的问问题出在在哪里？参考考答案：员工工的流失失是体现现员工忠忠诚度的的一个标标志，因因此，通通过对员员工流失失原因的的分析，可可以从一一个方面面了解忠忠诚度的的状况，并并发现问问题的所所在。这种种“不忠诚诚”的行为为是由于于客观原原因造成成的，是是被动的的，属于于正常的的人员流流动范畴畴。这是是一种主主动的、危危害严重重的不忠忠诚，导导致的深深层次原原因可能能很多，必必须尽快快确定并并制定改改进措施施。这种种情况说说明公司司在员工工招聘、培培训以及及职业生生涯开发发等方面面存在不不足和漏漏洞，需需要进一一步改进进。关于于这方面面的学习习资源有有很多，例例如：?员工工管理员

30、工管管理事务务必备手手册，李李剑著，企企业管理理出版社社，20003年年。技能点44 如何何构建系系统的员员工忠诚诚度评价价体系 主题题词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制评价体体系适用用情景当当发现存存在员工工忠诚度度危机、需需进行全全景式反反馈时，查查看此技技能。7 技能能描述员工工忠诚度度评价的的结果可可以应用用于企业业内部的的纵向比比较，也也可以在在行业内内部不同同企业之之间做横横向对比比，进行行相对的的差异分分析，为为企业在在员工忠忠诚度方方面的管管理提供供极具价价值的参参考。您您可以根根据所在在企业的的实际情情况采用用以下不不同的员员工忠诚诚度评价价方法：1掌握握员工忠忠诚度的的

31、定量评评价多级级模糊综综合评判判模型通通过分级级评价和和权重的的灵活选选择，充充分考虑虑了员工工忠诚度度的各类类影响因因素的相相互作用用和整体体组合效效应，使使用时候候您可以以采用以以下的步步骤：（11）建立立员工忠忠诚度评评价指标标体系。这这里将员员工忠诚诚度作为为一级指指标，下下辖6个二级级指标，并并将影响响各个二二级指标标的各种种子因素素设为三三级指标标。二级级指标是是对影响响员工忠忠诚度的的各类因因素的初初步归纳纳，具体体描述为为以下66个方面面：员工基基本素质质。这是是员工忠忠诚度影影响因素素中与企企业层面面因素遥遥相呼应应的一个个方面，即即员工本本身的性性质。企业给给员工提提供的发

32、发展机会会和空间间。这是是企业满满足员工工自我实实现需求求的重要要方面。人际关关系状况况。良好好的人际际关系能能够实现现员工的的归属感感，同时时也增加加了员工工跳槽的的机会成成本。薪酬体体系。这这是维系系和提升升员工忠忠诚度最最敏感的的因素，但但企业实实践的发发展又提提醒我们们，现在在员工关关注的薪薪酬因素素已不再再简单地地表现在在绝对值值的高低低上，还还加入了了精神层层面更加加丰富的的内容。企业自自身的状状况。这这个因素素往往与与员工忠忠诚度呈呈正相关关的关系系。管理者者的领导导能力。管管理者的的个人魅魅力能够够形成员员工对其其个人的的忠诚，尽尽管这种种忠诚的的层次不不高，但但却为形形成无条

33、条件的忠忠诚打下下了坚实实的基础础。由于于不同企企业对于于二级指指标的认认知程度度不同，二二级指标标下辖的的三级指指标的选选取以及及具体的的表述就就存在着着灵活变变化的空空间，关关键在于于能够如如实地反反映企业业该方面面目前的的状况以以及希望望进一步步突出的的环节。这这样三个个层级的的指标构构成了员员工忠诚诚度的评评价指标标体系。（22）使用用模糊综综合评价价模型。在在这里引引入这种种数学方方法，主主要是因因为员工工忠诚度度影响因因素较多多这个特特点比较较适合使使用模糊糊综合评评价得到到员工忠忠诚的高高低程度度，既能能反映总总体的特特性，又又能反映映各要素素的特性性。使用用模型可可以采用用以下

34、的的步骤：确定综综合评价价指标体体系（例例如上面面提出的的1个一级级指标，6个二级指标，若干个三级指标），以集合的形式表示为因素集；采用层层次分析析法（）确确定各项项评价指指标的权权重；建立评评语等级级集合，即即以集合合的形式式表示对对各项指指标的评评语，如如“高”、“较高”、“中”、“较低”、“低”等；利用评评价矩阵阵的计算算，在评评语等级级集合以以及各个个因素之之间进行行一级、二二级模糊糊综合评评价，将将最后得得到的评评价值与与评价集集进行对对比就可可以得出出员工忠忠诚的高高低程度度了。2把握握员工忠忠诚度的的定性评评价这种种评价方方法来源源于企业业3600度绩效效考核体体系，就就是由被被

35、评价者者的上级级、同事事、下级级和（或或）客户户（包括括内部客客户和外外部客户户）以及及其本人人担任评评价者，进进行3660度全全方位忠忠诚度评评价，再再通过反反馈程序序，达到到改变行行为、提提升员工工忠诚度度的目的的。评价价主体的的相互关关系见下下图：360度度员工忠忠诚度评评价示意意图（11）3600度员工工忠诚度度评价的的过程。从从信息加加工过程程的角度度，我们们可以勾勾画出一一个3660度员员工忠诚诚度评价价过程的的模型，如如下图所所示。360度度员工忠忠诚度评评价过程程图可以以采用以以下的具具体程序序分阶段段实施：第一阶阶段，评评价项目目设计。360度员工忠诚度评价需要针对各个评价主

36、体设计相应的评价问卷，可以根据企业的特殊要求来自行编写，也可请第三方咨询公司参与设计。第二阶阶段，培培训评价价主体。对对于评价价主体的的选择需需要认真真考虑，而而培训评评价主体体则更为为重要，他他们都必必须对忠忠诚度评评价和反反馈的方方法进行行相关培培训。第三阶阶段，实实施3660度员员工忠诚诚度评价价。这个个阶段包包含了实实施过程程的监控控和控制制、统计计评价信信息并报报告结果果等内容容。第四阶阶段，考考评评价价的结果果。这是是对3660度员员工忠诚诚度评价价过程的的整体考考评，以以保证真真实有效效。（22）3600度员工工忠诚度度评价的的内容。由由于评价价主体比比较多，所所以应该该根据各各

37、自的相相对位置置设置有有侧重的的评价内内容，这这里为您您提供一一些共性性方面作作参考：上级评评价内容容：员工工工作完完成情况况、开展展工作创创新的愿愿望和程程度、工工作积极极性与主主动性、关关心企业业发展的的程度、与与企业文文化和价价值观的的一致性性等；同级评评价内容容：人际际关系、工工作交叉叉合作关关系、价价值观的的交流、关关于企业业前途的的讨论、牢牢骚和不不满、真真实工作作表现等等；下级评评价内容容：管理理作风、实实际贡献献、对企企业凝聚聚力的关关注、业业务学习习和知识识拓展的的自觉程程度、企企业精神神的领会会和传达达等；客户评评价内容容：对企企业形象象的维护护、服务务质量、服服务态度度、

38、与企企业利益益的一致致性等；自我评评价内容容：满意意度状况况、经验验教训总总结情况况、工作作思路创创新、对对企业的的合理化化建议、对对企业发发展战略略的认同同等。（33）3600度员工工忠诚度度评价的的结果处处理。将将各个评评价主体体的评价价结果收收集整理理之后，要要与事先先制定好好的考评评标准进进行比较较，根据据设定的的不同权权重，由由3600度员工工忠诚度度评价小小组（可可以由企企业专职职人员组组建，也也可以聘聘请专业业的咨询询公司）判判定打分分，进而而得到最最后量化化的员工工忠诚度度分值。在在考评标标准的建建立这个个关键过过程中，需需要您充充分考虑虑以下几几个方面面：标准应应具备合合理性

39、，给给员工忠忠诚度的的提升留留有空间间；给各评评价主体体得出的的评价结结果所赋赋予的权权重，应应该依据据各评价价主体对对于企业业而言的的重要程程度来确确定；考评标标准出台台后即构构成了企企业内部部衡量忠忠诚度的的行为准准则，在在具有一一定的稳稳定性的的同时，根根据员工工忠诚度度的发展展状况应应注意定定期进行行修订。总之之，员工工忠诚度度评价体体系可从从定量和和定性两两个方面面来构建建，以便便全面系系统地表表现忠诚诚度水平平的高低低，为及及时发现现忠诚度度滑坡的的隐患，并并制定相相应的提提升措施施提供充充分的依依据。9 牢记记要点评价价员工忠忠诚度时时要掌握握的技能能有：e 员工工忠诚度度评价与

40、与了解员员工忠诚诚度状况况的区别别e 定量量评价方方法员工忠忠诚度多多级模糊糊综合评评判模型型e 定性性评价方方法3360度度员工忠忠诚度评评价4 实践践练习请您您思考并并回答下下面的问问题：360度度员工忠忠诚度评评价中评评价主体体的位置置各不相相同，请请根据您您的实践践经验进进行分析析和总结结，针对对每个主主体应该该注意哪哪些问题题和环节节呢？参考考答案：上级级评价应应注意避避免说教教，且保保证公正正性，不不带个人人感情和和偏见；同级评评价应避避免因为为利益冲冲突而导导致的评评价信息息失真，也也要防范范形成小小团体而而使评价价失实；下级评评价应排排除溜须须拍马的的奉承和和患得患患失的顾顾虑

41、，要要考虑到到下级因因为职位位导致的的观点局局限性；客户评评价的难难点在于于具体操操作难度度较大，容容易流于于形式，并并且成本本较高；自我评评价中要要特别注注意评价价结果与与真实情情况的一一致性等等。技能点55 如何何全面监监控员工工忠诚度度 主题题词提升员员工忠诚诚度忠诚度度管理机机制忠诚度度全程管管理适用用情景当当需要根根据员工工所在企企业的不不同发展展阶段和和忠诚度度可能变变化的不不同阶段段来进行行进程管管理，以以不断提提升员工工忠诚度度时，查查看此技技能。7 技能能描述由于于员工忠忠诚度无无论是绝绝对水平平还是其其影响因因素的侧侧重方面面都是动动态可变变的，所所以成功功有效的的员工忠忠

42、诚度管管理应该该始终贯贯彻着系系统论和和动态思思维的观观点，实实施员工工忠诚度度的全程程管理模模式。您您可以根根据各个个阶段的的特点，采采取以下下的具体体措施来来应用这这种模式式：1确定定忠诚度度为招聘聘期选择择人才的的导向员工工招聘，是是企业与与应聘者者的“第一次次亲密接接触”，这个个时期所所选拔出出来的新新员工将将进入与与企业共共同发展展的职业业生涯。既既然企业业都希望望得到忠忠诚的员员工，那那么在这这个环节节中企业业就应当当以员工工忠诚度度为导向向来选择择人才。为为了充分分发挥招招聘所体体现的“过滤”作用，以以下几个个举措是是值得采采纳的（由由于后面面有相关关详细论论述，在在这里就就不再

43、展展开）：（11）排除除潜在跳跳槽倾向向大的应应聘者；（22）注重重以价值值观取向向为选材材依据；（33）以诚诚信为原原则保证证双方的的信息交交换真实实可靠。2明确确忠诚度度培养为为员工稳稳定期的的核心所谓谓的员工工稳定期期是指从从员工正正式进入入企业到到开始由由于各种种原因呈呈现出离离职倾向向的那段段时期。这这个时期期员工和和企业处处于不断断的磨合合之中，相相互的信信任和认认可在逐逐渐加深深，员工工对企业业的忠诚诚尚处于于一个刚刚刚建立立并逐步步稳定的的过程，是是培养与与提升员员工忠诚诚度最可可能取得得成效的的阶段。在在这个时时期可以以借鉴三三种有效效的方法法：（11）增加加管理透透明度。企

44、企业信息息的共享享程度、员员工通过过正式的的渠道所所能获得得信息的的范围和和数量以以及这些些信息的的重要性性，都会会在很大大程度上上影响到到员工对对于企业业对自己己是否信信任、自自己在企企业中的的地位和和重要性性的判断断，进而而通过工工作绩效效予以体体现。任任何人都都不希望望什么事事情都被被蒙在鼓鼓里，这这就要求求企业以以创造坦坦诚相待待、相互互信任的的“大家庭庭”氛围为为目标，重重视内部部沟通，保保障信息息传导的的正确并并顺畅。（22）提倡倡并实现现员工参参与。影影响员工工对自身身在企业业中的地地位和重重要性判判断的另另一个方方面就是是在企业业决策中中的参与与范围及及程度，因因此需要要切实地

45、地满足员员工的这这种需求求，为其其参与企企业决策策创造环环境条件件和制度度保障。（33）促进进团队合合作。这这里提出出的团队队，是指指个体员员工实际际工作范范围内所所形成的的工作集集体，而而不是庞庞大的企企业整体体。充分分发挥团团队介于于企业和和员工个个人之间间的中介介作用，加加强团队队之间的的合作，能能够突显显员工在在其间的的重要程程度，反反过来又又促进员员工团队队意识的的增强，进进而有效效地培育育员工的的归属感感。3关注注离职潜潜伏期的的留人措措施这是是一个员员工与企企业关系系复杂的的时期，工工作重点点应放在在对关系系员工切切身利益益的各个个方面进进行调整整以满足足他们新新的需求求，并尽尽

46、可能地地维系员员工特别别是关键键员工的的忠诚度度。（11）这里里涉及到到一个基基于员工工价值的的员工分分类问题题，针对对不同价价值类型型的员工工应该采采取各种种不同的的留人措措施。美美国哈佛佛大学商商学院凯凯佩里（）提出了如下的员工分类标准：企业迫迫切希望望能够长长期留住住的员工工，这是是与他们们突出的的工作能能力和核核心地位位分不开开的；企业希希望在一一段时间间内留住住的员工工，这主主要是受受到人才才市场供供需状况况以及企企业项目目实际操操作紧张张情况的的影响，例例如新产产品开发发项目小小组的成成员等；企业没没有必要要全力挽挽留的员员工，例例如一贯贯的伪忠忠诚者，目目前供大大于求的的员工等等。（22）很明明显，企企业挽留留的对象象主要是是前两类类员工。企企业可以以从以下下方面采采取挽留留的措施施：提高基基本的低低层次忠忠诚因素素（即保保健因素素），例例如合理理地提升升薪酬、福福利水平平，完善善企业劳劳动保险险（如员员工的人人身安全全保险、健健康保险险和医疗疗保险等等），改改善工作作环境，解解决员工工的实际际困难，提提高员工工的满意意度；完善高高层次的的忠诚因因素（即即激励因因素），例