德阳市旅游饭店服务技能大赛比赛规则和评分标准-德阳市旅游854.docx

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1、附件2客房服务务（中式式铺床）比比赛规则则一、比赛赛内容：标准中中式铺床床二、比赛赛要求1、操作作时间33分300秒（提提前完成成不加分分，每超超过100秒扣22分，不不足100秒按110秒计计算，超超过1分分钟不予予计分）。2、选手手必须佩佩带参赛赛证提前前进入比比赛场地地，裁判判员统一一口令“开始准准备”后进行行准备，准准备时间间2分钟钟。准备备就绪后后，举手手示意。3、选手手在裁判判员宣布布“比赛开开始”后开始始操作。4、所有有操作结结束后，选选手立于于工作台台侧，举举手示意意“比赛完完毕”。5、操作作过程中中，选手手不能跑跑动、跪跪床或手手臂撑床床，每违违例一次次扣2分分。6、其他他（

2、1）床床单叠法法：正面面朝里，沿沿长边对对折两次次，再沿沿宽边对对折两次次。 （2）选选手操作作位置不不限。 （3）床床架+床床垫高度度为455厘米。三、比赛赛物品准准备（由由组委会会统一提提供）1、床架架（1个个）2、床垫垫（1床床，2米1.22米）3、工作作台（11个）4、床单单（1床床，2.88米2米）5、被套套（1床床，2.33米1.88米）6、羽绒绒被（11床，重重量约11.5千千克/床床）7、枕芯芯（2个个，755厘米45厘厘米）8、枕套套（2个个）9、垫褥褥（1床床）餐厅服务务（中餐餐宴会摆摆台）比比赛规则则一、比赛赛内容：中餐宴宴会摆台台（100人位）二、比赛赛要求：1、按中中

3、餐正式式宴会摆摆台，鼓鼓励选手手利用自自身条件件，创新新台面设设计。2、操作作时间115分钟钟（提前前完成不不加分，每超过30秒，扣总分2分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分）。3、选手手必须佩佩带参赛赛证提前前进入比比赛场地地，裁判判员统一一口令“开始准准备”进行准准备，准准备时间间3分钟钟。准备备就绪后后，举手手示意。4、选手手在裁判判员宣布布“比赛开开始”后开始始操作。5、比赛赛开始时时，选手手站在主主人位后后侧。比比赛中所所有操作作必须按按顺时针针方向进进行。6、所有有操作结结束后，选选手应回回到工作作台前，举举手示意意“比赛完完毕”。7、操

4、作作过程中中物品不不离盘（台台布、桌桌裙和装装饰布除除外）。8、餐巾巾准备无无任何折折痕；餐餐巾折花花花型不不限，但但须突出出主位花花型，整整体挺括括、和谐谐，符合合台面设设计主题题。 9、餐餐巾折花花和摆台台先后顺顺序不限限。 10、比比赛中允允许使用用装饰盘盘垫。11、物物品落地地每件扣扣3分，物物品碰倒倒每件扣扣2分；物品遗遗漏每件件扣1分分。三、比赛赛物品准准备1、组委委会提供供物品：圆桌面面（直径径1800厘米）、餐餐椅（110把）、工工作台。2、选手手自备物物品：（1）防防滑托盘盘（2个个）（2）规规格台布布（3）桌桌裙或装装饰布（4）餐餐巾（110块）（5）花花瓶或花花篮（11个

5、）（6）餐餐碟、味味碟、汤汤勺、口口汤碗、长长柄勺、筷筷子、筷筷架（各各10套套）（7）水水杯、葡葡萄酒杯杯、白酒酒杯（各各10个个）（8）牙牙签（110套）（9）菜菜单（22个或110个）（10）桌桌号牌（11个，上上面写上上代表队队名称）（11）公公用餐具具（筷子子、筷架架、汤勺勺各2套套）前厅总台台服务（情情景模拟拟）比赛赛规则一、比赛赛内容：前厅总总台服务务规范及及应变能能力二、比赛赛要求1、选手手必须佩佩带参赛赛证提前前进入比比赛场地地，裁判判员统一一口令“开始准准备”后进行行准备，准准备时间间2分钟钟。准备备就绪后后，举手手示意。2、选手手在裁判判员宣布布“比赛开开始”后开始始操作

6、和和回答问问题。三、比赛赛物品准准备（由由组委会会统一提提供）1、设置置模拟总总服务台台。2、电脑脑1台（参参赛选手手用）。3、打印印机1台台（参赛赛选手用用）4、电话话2部（情情景比赛赛用）。5、预订订单、登登记单、房房卡、房房卡套、早早餐券若若干。6、笔、纸纸张。四、模拟拟酒店信信息（1）、你你所在的的酒店是是一家四四星级的的精品商商务型酒酒店，酒酒店1FF为大堂堂，设有有大堂吧吧和咖啡啡厅，提提供各式式茶饮、咖咖啡、西西式点心心和各类类鸡尾酒酒，是您您品茗和商商务洽谈谈的理想想场所。2F-3F为餐厅，主要提供川菜和粤菜，餐厅装修华丽，环境舒适。2F除零点餐厅一个（200个餐位）外，还有大

7、小不同的18个包间供您选择，让您品位到独特的川菜、粤菜和鲜活海鲜。2F西餐厅为您提供各国美食，韩国烧烤餐厅为您现场烹制美味可口的韩式烧烤。3F为宴会大厅，可同时容纳500人就餐。是您在此举行婚宴或商务酒会的最佳选择。4F为会议中心；有大小会议室8个，无论您是在此举行大型会议还是新产品推广会，优质的服务将给您留下成功、难忘的回忆。5F-6F是康体中心，装修豪华、气派、优雅。5F的KTV、桑拿保健中心，为您提供高品质的娱乐享受。6F棋牌、健身中心、乒乓球室、台球室、网吧、美容美发中心等服务为您提供多种选择。7F-12F拥有168间格调高雅，精致时尚，配套设施齐全的客房，分为商务楼层（7F-9F）、

8、豪华楼层（10F-11F）和行政楼层（12F），所有房间均免费提供宽带互联网接驳服务。酒店倡导绿色、环保、科技、人性等理念，配有无烟楼层（10F）和女士客房。能让您享受到与众不同的现代便捷的设施和体贴入微的服务。（2）、房房间信息息房型数量房号房价（元元/间.夜）面积()豪华套房房212011 1200266888260行政套房房812033-122102688880商务套房房1089011- 8891001688870豪华单间间3811011-1113888040豪华标间间3010011-1003086040商务单间间4088011-8884068035商务标间间4087011-877406

9、6035注：总台台接待员员可根据据酒店销销售策略略对散客客按照挂挂牌房价价的6折折以上、协协议商务务价5折折进行灵灵活售房房。前厅总台台服务技能能大赛评评分标准准选手姓名名/编号号：项 目目要求细则则分值扣分得分一、劳动动局理论论1知识识按照劳劳动局所所下发资资料进行行书面考考试，要要求准确确无误。30二、前台台服务（情情景模拟拟）501、散客客预订（20分分）1、了解解当日房房态，确确认可供供预订房房型，房房数。12、接电电话时正正确问候候宾客，同同时报出出部门岗岗位名称称。13、预订订时询问问宾客姓姓名及其其拼写。14、确认认宾客有有无合约约、抵离时间间，及最最晚保留留房间时时间、有有无特

10、殊殊要求。25、确认认宾客预预订姓名名或提供供预订号号码。26、提供供所有适适合宾客客要求房房型的信信息，能能熟练报报出酒店店客房产产品类型型。27、能正正确描述述房型的的差异（位位置、大大小、房房内设施施）。28、说明明房价挂挂牌价、执执行价、优优惠价、及及其所含含内容。29、如该该日期无无宾客所所要求房房型，能能主动提提供其他他选择。110、说说明饭店店入住的的有关规规定。111、询询问宾客客是否需需要交通通接送服服务。112、通通话结束束前重复复确认预预订所有有细节。113、通通话结束束，员工工向宾客客致谢。114、预预订单填填写规范范、工整整，同时时备注自自己的姓姓名及接接受预订订时间

11、。115、预预订信息息输入电电脑，要要求准确确无误。12、散客客接待（20分分）1、宾客客抵达前前台后，及及时接待待（给予予应有的的关注）。12、能主主动、热热情、友友好地问问候宾客客。13、能简简洁的与与客人确确认有无无预订。14、能根根据客人人提供的的信息，准准确查找找出其订订单。15、根据据订单与与客人确确认其订订房内容容，其中中重点要要确认离离店日期期。26、若客客人无预预订，能能主动，灵灵活的推推销酒店店的高价价房。若若客人对对房价提提出质疑疑，能巧巧妙应对对，为酒酒店挽留留住每一一位客人人。27、熟知知入住登登记的有有效证件件，能正正确填写写宾客登登记单上上的有关关内容。28、在登

12、登记过程程中，能能主动与与客人交交谈，确确认宾客客姓名，并并至少在在对话中中使用一一次。29、按要要求做到到一人一一单。210、能能正确快快速地制制作房卡卡（套）。111、能能清楚简简洁的向向客人说说明房间间所在楼楼层，用用早时间间，地点点。112、询询问宾客客是否需需要贵重重物品寄寄存服务务及是否否开通长长途电话话。213、指指示客房房或电梯梯方向，或或招呼行行李员为为宾客服服务。114、有有祝愿宾宾客入住住愉快的的话语。13、综合合印象（10分分）操作过程程动作规规范、娴娴熟敏捷捷、声音音甜润，姿态优美，亲和力强。8-10分能熟练完完成服务务程序55-8分分；完成成服务程程序不流流畅或有有

13、失误00-5分分10三、仪容容仪表项项目（110分）10头发（1.55分）男士1、后不不盖领0.52、侧不不盖耳0.53、干净净整齐，着着色自然然，发型型美观大大方0.5女士1、后不不过肩0.52、前不不盖眼0.53、干净净整齐，着着色自然然，发型型美观大大方0.5面部(0.55分）男士：不不留胡须须及长鬓鬓角0.5女士：淡淡妆0.5手及指甲甲(1.55分）1、干净净0.52、指甲甲修剪整整齐0.53、不涂涂有色指指甲油0.5服装（1.55分）1、整齐齐干净0.52、无破破损、无无丟扣0.53、熨烫烫挺括0.5鞋（1分）1、黑颜颜色皮鞋鞋0.52、干净净，擦试试光亮、无无破损0.5袜子（1分）

14、1、男深深色、女女浅色0.52、干净净、无褶褶皱、无无破损0.5首饰及徽章（11分）1、不佩佩戴过于于醒目的的饰物0.52、选手手号牌佩佩戴规范范0.5总体印象象（2分）1、举止止：大方方，自然然，优雅雅 1.02、礼貌貌：注重重礼节礼礼貌，面面带微笑笑 1.0四、饭店店综合理论论2知识识6知识点(2分)要点准确确2普通话（2分）发音准确确2灵活度（2分）反应迅速速2五、英语语测试4准确性（1.55分）语音语调调及所使使用语法法和词汇汇准确1.5熟练性（1.55分）熟练掌握握岗位英英语1.5灵活性（1分）应对不同同情景和和话题的的能力强强1总分合计计100客房服务务-中式式铺床选选手评分分标准

15、选选手姓名名/编号号：项 目目要求细则则分值扣分得分一、劳动动局理论论1知识识 按照照劳动局局所下发发资料进进行书面面考试，要要求准确确无误。30二、中式式铺床50床 单单（12分分）一次抛单单定位（两两次扣22分，三三次及以以上不得得分）4不偏离中中线（偏偏2厘米米以内不不扣分，22-3厘厘米扣11分，3厘米米以上不不得分）2床单正反反面准确确（毛边边向下，抛抛反不得得分）1床单表面面平整光光滑2包角紧密密平整，式式样统一一（900度）3被 套套（5分）一次抛开开（两次次扣2分分，三次次及以上上不得分分）、平平整3被套正反反面准确确（抛反反不得分分）1被套开口口在床尾尾（方向向错不得得分）1

16、羽绒被（19分分）一次抛开开（两次次扣2分分，三次次及以上上不得分分）平整整3一次收回回压入被被套内做做有序套套被操作作（两次次及以上上不得分分）1抓两角抖抖开丝棉棉被并一一次抛开开定位（整整理一次次扣2分分，类推推），被被子与床床头平齐齐4被套中心心不偏离离床中心心（偏22厘米以以内不扣扣分，22-3厘厘米扣11分，3厘米米以上不不得分）2羽绒被在在被套内内四角到到位，饱饱满、平平展1羽绒被在在被套内内两侧两两头平1被套口平平整且要要收口，羽羽绒被不不外露1被套表面面平整光光滑1羽绒被在在床头翻翻折455厘米（每每相差22厘米扣扣1分，不不足2厘厘米不扣扣分）2两侧距地地等距（每每相差22厘

17、米扣扣1分，不不足2厘厘米不扣扣分），尾尾部自然然下垂，尾尾部两角角应标准准统一3枕头（22个）（8分）四角到位位，饱满满挺括2枕头边与与床头平平行2枕头中线线与床中中线对齐齐（每相相差2厘厘米扣11分，不不足2厘厘米不扣扣分）2枕套沿无无折皱，表表面平整整，自然然下垂2综合印象象（6分）总体效果果：三线线对齐，平平整美观观3娴熟敏捷捷，姿态态优美，体现岗位气质3操作时间间： 分 秒秒 超超时： 秒 扣扣分： 分选手跑床床、跪床床、撑床床 次： 扣分分： 分铺 床床 实实 际际 得得 分分三、仪容容仪表项项目100分10头发（1.55分）男士1、后不不盖领0.52、侧不不盖耳0.53、干净净整

18、齐，着着色自然然，发型型美观大大方0.5女士1、后不不过肩0.52、前不不盖眼0.53、干净净整齐，着着色自然然，发型型美观大大方0.5面部（0.55分）男士：不不留胡须须及长鬓鬓角0.5女士：淡淡妆0.5手及指甲甲（1.55分）1、干净净0.52、指甲甲修剪整整齐0.53、不涂涂有色指指甲油0.5服装（1.55分）1、整齐齐干净0.52、无破破损、无无丟扣0.53、熨烫烫挺括0.5鞋（1.00分）1、黑颜颜色皮鞋鞋0.52、干净净，擦试试光亮、无无破损0.5袜子（1.00分）1、男深深色、女女浅色0.52、干净净、无褶褶皱、无无破损0.5首饰及徽徽章（1.00分）1、不佩佩戴过于于醒目的的饰

19、物0.52、选手手号牌佩佩戴规范范0.5总体印象象（2.00分）1、举止止：大方方，自然然，优雅雅 1.02、礼貌貌：注重重礼节礼礼貌，面面带微笑笑 1.0四、饭店店综合理理论2知知识6知识点22分要点准确确2普通话22分发音准确确2灵活度22分反应迅速速2五、英语语测试4准确性11.5分分语音语调调及所使使用语法法和词汇汇准确1.5熟练性11.5分分熟练掌握握岗位英英语1.5灵活性11分应对不同同情景和和话题的的能力强强1总分合计计100餐厅服务务-中餐餐宴会摆摆台评分分标准 选选手姓名名/编号号：项 目目要求细则则分值扣分得分一、劳动动局理论论1知识识 按照劳劳动局所所下发资资料进行行书面

20、考考试，要要求准确确无误。30二、中餐餐宴会摆摆台501、台布布（2分分）可采用抖抖铺式、推推拉式或或撒网式式铺设，要要求一次次完成，两两次扣00.5分分，三次次及以上上不得分分1台布定位位准确，十十字居中中，凸缝缝朝向主主副主人人位，下下垂均等等，台面面平整12、桌裙裙或装饰饰布（22分）桌裙长短短合适，围围折平整整或装饰饰布平整整，四角角下垂均均等（装装饰布平平铺在台台布下面面）23、餐椅椅定位（22分）从主宾位位开始拉拉椅定位位，座位位中心与与餐碟中中心对齐齐，餐椅椅之间距距离均等等，餐椅椅座面边边缘距台台布下垂垂部分11.5厘厘米24、餐碟碟定位（55分）一次性定定位、碟碟间距离离均等

21、，餐餐碟标志志对正，相相对餐碟碟与餐桌桌中心点点三点一一线4距桌沿约约1.55厘米15、味碟碟、汤碗碗、汤勺勺（3分）味碟位于于餐碟正正上方，相相距1厘厘米1汤碗摆放放在味碟碟左侧11厘米处处，与味味碟在一一条直线线上，汤汤勺放置置于汤碗碗中，勺勺把朝左左，与餐餐碟平行行26、筷架架、筷子子、长柄柄勺、牙牙签（55分）筷架摆在在餐碟右右边，与与味碟在在一条直直线上1筷子、长长柄勺搁搁摆在筷筷架上，长长柄勺距距餐碟33厘米，筷筷尾距餐餐桌沿11.5厘厘米2筷套正面面朝上1牙签位于于长柄勺勺和筷子子之间，牙牙签套正正面朝上上，底部部与长柄柄勺齐平平17、葡萄萄酒杯、白白酒杯、水水杯（66分）葡萄酒

22、杯杯在味碟碟正上方方2厘米米2白酒杯摆摆在葡萄萄酒杯的的右侧，水水杯位于于葡萄酒酒杯左侧侧，杯肚肚间隔11厘米，三三杯成斜斜直线，向向右与水水平线呈呈30度度角。如如果折的的是杯花花，水杯杯待餐巾巾花折好好后一起起摆上桌桌4摆杯手法法正确（手手拿杯柄柄或中下下部）、卫卫生18、餐巾巾折花（22分）花型突出出主位，符符合主题题、整体体协调1手法正确确、卫生生、一次次性成形形、花型型逼真、美美观大方方19、公用用餐具（44分）公用餐具具摆放在在正副主主人的正正上方1按先筷后后勺顺序序将筷、勺勺搁在公公用筷架架上（设设两套）公公用筷架架与正副副主人位位水杯对对间距11厘米，筷筷子末端端及勺柄柄向右2

23、公用餐具具摆放在在正副主主人的正正上方110、菜菜单、花花瓶（花花篮或其其他装饰饰物）和和桌号牌牌（4分分）花瓶（花花篮或其其他装饰饰物）摆摆在台面面正中，造造型精美美、符合合主题要要求1菜单摆放放在筷子子架右侧侧，位置置一致（两两个菜单单则分别别摆放在在正副主主人的筷筷子架右右侧）2桌号牌摆摆放在花花瓶（花花篮或其其他装饰饰物）正正前方、面面对副主主人位1托 盘盘（3分分）整体美观观、具有有强烈艺艺术美感感用左手手胸前托托法将托托盘托起起，托盘盘位置高高于选手手腰部3扣分得分11、综综合印象象（122分）台面设计计主题明明确，布布置符合合主题要要求5餐具颜色色、规格格协调统统一，便便于使用用

24、3整体美观观、具有有强烈艺艺术美感感2动作规范范、娴熟熟、敏捷捷、声轻轻、姿态优优美、气质佳2操作时间间：分秒； 超时时： 秒；扣分：分；物品落落地、物物品碰倒倒、物品品遗漏 件；扣分： 分三、仪容容仪表项项目10头发（1.55分）男士1、后不不盖领0.52、侧不不盖耳0.53、干净净整齐，着着色自然然，发型型美观大大方0.5女士1、后不不过肩0.52、前不不盖眼0.53、干净净整齐，着着色自然然，发型型美观大大方0.5面部（0.55分）男士：不不留胡须须及长鬓鬓角0.5女士：淡淡妆0.5手及指甲甲（1.55分）1、干净净0.52、指甲甲修剪整整齐0.53、不涂涂有色指指甲油0.5服装（1.5

25、5分）1、整齐齐干净0.52、无破破损、无无丟扣0.53、熨烫烫挺括0.5鞋（1.00分）1、黑颜颜色皮鞋鞋0.52、干净净，擦试试光亮、无无破损0.5袜子（1.00分）1、男深深色、女女浅色0.52、干净净、无褶褶皱、无无破损0.5首饰及徽徽章（1.00分）1、不佩佩戴过于于醒目的的饰物0.52、选手手号牌佩佩戴规范范0.5总体印象象（2.00分）1、举止止：大方方，自然然，优雅雅 1.02、礼貌貌：注重重礼节礼礼貌，面面带微笑笑 1.0四、饭店店综合理理论2知知识6知识点22分要点准确确2普通话22分发音准确确2灵活度22分反应迅速速2五、英语语测试4准确性11.5分分语音语调调及所使使用

26、语法法和词汇汇准确1.5熟练性11.5分分熟练掌握握岗位英英语1.5灵活性11分应对不同同情景和和话题的的能力强强1总分合计计100客房服务务知识题题中文题题1、对住住客的服服务包括括哪几类类？答：包括括常规性性服务和和针对性性服务即即超常服服务两大大类。2、 住客房的的空调已已被客人人调至一一定的温温度，你你还能动动吗？为为什么？答：不能能动。因因为这是是客人认认为最适适宜的温温度，我我们服务务的目的的就是为为了使客客人满意意。3、 为什么清清扫客房房有一个个系统程程序？答：因为为能节约约时间，提提高效率率，还能能节省服服务人员员的体力力消耗，不不致遗漏漏应清扫扫的地方方而且不不会忘记记已清

27、扫扫过的地地方。4、 在清扫客客房时，房房内的电电话铃响响了该如如何处理理？答：客房房一旦出出租后，客客人就具具有对房房间设施施、用品品的使用用权，因因此服务务人员不不能随意意动用。为为了避免免不必要要的麻烦烦和影响响客人的的使用权权，房内内的电话话铃响了了也不应应该接听听（总机机会提供供留言服服务）。5、 如何保护护吸尘器器？答：1）不不能吸碎碎玻璃和和潮湿物物品。2）从一一个房间间转移到到另一个个房间吸吸尘时，要要手提吸吸尘器把把柄。3）每次次吸尘后后，要及及时清除除机内的的垃圾并并做好外外壳卫生生，定时时做好吸吸尘器的的对吸工工作。4）要经经常检查查吸尘器器上的电电线，插插头是否否完好。

28、6、客房房内与消消防有关关的设施施和物品品有哪些些？答：“安安全防火火须知”、紧急急疏散图图、请勿勿在床上上吸烟提提示牌、烟烟雾报警警器、自自动喷淋淋器。7、墙纸纸上留下下了行李李轮子的的擦痕，该该如何清清除为好好？答：1）用用牙刷蘸蘸着干洗洗溶剂，轻轻轻擦拭拭痕迹。2） 用干净布布擦去溶溶剂。8、如果果你在清清扫中，客客人回来来了，你你该如何何办？答：应向向客人表表示是否否稍后来来打扫，但但要礼貌貌检查他他的钥匙匙或房卡卡，以确确证这是是该客人人的房间间，这样样做是出出于安全全目的，以以防他人人闯入客客人房间间。9、清扫扫房间时时，工作作车如何何摆放为为好？为为什么？答：应将将工作车车堵在房

29、房门口，封封闭的一一面向外外。原因是为为了减少少重复路路线，就就近拿取取补给品品，以提提高工作作效率，而而且还使使得他人人不能直直接闯入入房内，增增加了安安全感，还还能使走走廊看起起来比较较美观而而且行走走也方便便。10、标标间客房房内，只只住了一一位客人人，开夜夜床做床床时应开开哪张床床？答：一般般要求开开靠近卫卫生间的的床，但但如果客客人已经经用过了了某张床床，那就就开用过过的床，如如果客人人在一张张床上放放了较多多的东西西，则应应开没放放东西的的床。11、客客房服务务员清扫扫客房时时，住客客在房内内怎么办办？答：1）应应礼貌地地询问客客人是否否可以清清扫客房房，2） 清扫过程程中，房房门

30、一直直要开着着，3） 清扫时，动动作要轻轻，要娴娴熟，不不能与客客人长谈谈。4） 若遇来访访者，应应问客人人是否可可继续清清扫。5） 清扫完毕毕，应向向客人道道谢，并并询问还还有什么么事可以以效劳，然然后再次次道谢，退退出客房房，关上上房门。12、当当你在岗岗位上工工作时，一一位客人人缠着你你聊天，你你应如何何处理？答：1、询询问客人人是否有有事需要要帮忙。2、礼貌貌地向客客人解释释，工作作时间不不便长谈谈。3、如客客人不罢罢休，可可借故暂暂避。13、在在服务中中，自己己心情欠欠佳时怎怎么办？答：1、要要记住我我们的工工作是为为客人服服务，而而不是为为自己服服务，所所以不能能将自己己的不佳佳情

31、绪带带到工作作中。2、自己己的不良良情绪会会造成工工作失误误和客人人不满，要要尽力去去克制。3、如实实难控制制，应暂暂时回避避，等情情绪稳定定下来再再为客人人服务。14、客人将将房间钥钥匙遗留留在房间间内，叫叫服务员员为其开开门时，怎怎么办？答：客客人不慎慎将房门门钥匙遗遗留在房房间内，服服务员应应查看其其住宿登登记和住住客的有有效证件件，确属属该房间间住客系系本人可可为其开开门。如如无任何何证件，可可根据客客人口述述情况与与总台登登记无误误后方可可开门。并并将开房房情况记记录。15、规范服服务包括括哪些内内容？答：规章章制度规规范，工工作程序序规范、技技术操作作规范和和物质条条件规范范。16

32、、客用钥钥匙丢失失了怎么么办？答答：客用用钥匙丢丢失了，应应马上检检查丢失失原因，采采取必要要的措施施及时处处理以保保证客人人的生命命财产安安全。客客房部经经理应亲亲自查找找，并报报告值班班经理，更更改ICC卡密码码，修改改电脑程程序，并并督促服服务员，细细细回忆忆，做好好记录。17、送洗客客衣服务务“六个认认真”的内容容是什么么？答：（11）认真真核对（2）认真真检查（3）认真真登记（4）认真真分送（5）认真真结帐（6）认真纠错18、宾宾客投诉诉方式有有哪几种种？答：（11）电话话投诉（2）书面面投诉（3）当面面投诉19、客客房管理理的基本本内容是是什么？答：劳动动管理、质质量管理理、物质质

33、用品管管理和安安全管理理。20、客客房清扫扫前的准准备工作作有哪些些？答：（11）领取取客房清清扫工作作单 （22）领取取工作钥钥匙。 （3）了了解房态态。 （44）按照照所了解解的房态态和住客客情况确确定清扫扫顺序。 （55）准备备房务工工作车。 （66）准备备吸尘器器。21、电电话是最最常用的的工具，在在工作中中你应如如何接电电话？答：1、铃铃响三声声10秒秒内应答答。2、向客客人问好好，报出出自己的的部门，询询问客人人有什么么需要帮帮忙。3、认真真倾听，做做好记录录。4、音量量适中，语语调亲切切，吐字字清晰。5、如有有几个电电话同时时响，应应先接起起电话，请请客人稍稍等，然然后逐一一解答

34、。6、保持持端正的的姿式。22、什什么是低低值易耗耗品？其其管理“四定”的内容容是什么么？答：1、低低值易耗耗品一般般是指需需要经常常更新的的价值低低、易损损易耗的的物品。2、其管管理的“四定”内容是是：定人人管理、定定点存放放、定量量配备、定定期清点点。23、客客房服务务质量核核心体现现哪三个个方面？答：态度度、效率率、周到到。24、高高星级酒酒店客房房中央空空调温度度参数是是多少?答：酒店店中央空空调温度度夏季应应控制在在2224度，冬冬季200-222度，255、高星级酒酒店四巾巾重量是是多少？答：大浴巾巾重量：不低于于6000g, 面面巾重量量：不低低于1440g。小方巾重重量：不不低

35、于555g地地巾重量量：不低低于3550g。26、房房间状态态有哪些些？答：1、清清楚地了了解房态态，有利利于为客客服务和和销售房房间。2、一般般房间状状态分为为：住房房已清洁洁（OCC）、住住房未清清洁（OOD）、空空房已清清洁（VVC）、空空房未清清洁（VVD）、维维修房（OOOO）等等。27、怎怎样保养养床垫？答：1、加加铺棉褥褥，棉褥褥不必每每天更换换，脏时时更换洗洗涤即可可；2、定期期翻转床床垫，每每季度翻翻转一次次，使床床垫各处处压磨程程度相同同，以免免凹凸或或倾斜。3、吸尘尘，在客客房使用用率低时时，用吸吸尘器清清洁床垫垫。28、客客人前来来领回遗遗留物品品时怎么么办？答：1、问

36、问清客人人姓名、原原住房号号、遗留留物品特特征及时时间。2、经查查对相符符时，请请客人出出示有效效证件并并签收。3、作好好记录。29、在在行走中中，有急急事需要要超越客客人时怎怎么办？答：1、在在行走中中，有急急事需要要超越客客人时，应应先对客客人讲：“先生（小小姐）对对不起，请请让一让让”，然后后再超越越。2、如两两个客人人同行时时切忌从从客人的的中间穿穿过。30、因因工作需需要，要要与客人人一同乘乘坐电梯梯时怎么么办？答：1、因因工作需需要与客客人一同同乘坐电电梯时应应请客人人先进。2、电梯梯太拥挤挤时，不不要强行行进入，更更不要与与客人抢抢搭电梯梯。3、出电电梯时应应按着电电梯开关关，让

37、客客人先出出。二、英语语口语题题1、汉译译英：1）乐意意为你服服务。II amm att yoour serrvicce. 2）我马马上就回回来。II wiill be bacck iin aa miinutte . 3）请您您告诉我我您的姓姓名和房房号。May I hhavee yoour namme aand rooom nnumbber, plleasse?4）您的的房号是是7311号，我我领您去去。Yourr rooom nummberr iss 7331, lett mee shhow youu upp thheree. 5）请请不要遗遗忘你的的东西。Pleaase donnt le

38、aave anyythiing behhindd6）感谢谢您在我我们饭店店下榻。Thannk yyou forr sttayiing in ourr hootell.7）有什什么能为为您效劳劳的吗？Is ttherre aanytthinng II caan ddo ffor youu?8）请问问您什么么时候退退房？ CCoulld yyou telll mme wwhenn yoou wwilll chheckk ouut?9)有电电话找您您？ YYou aree waant on thee teelepphonne?10)请请问现在在可以打打扫卫生生吗？ MMay I ccleaan yy

39、ourr rooom noww?2、英译译汉1）2） Whatt nuumbeer aare youu caalliing?请问对方方电话号号码是多多少？3） Gladd too bee off seerviice.很高兴为为您服务务。3）Doo yoou wwantt moorniing calll? 您需要要叫早服服务吗？4）Heere is youur rroomm keey. 这这是您的的房间钥钥匙。5）Maay II maake youur bbed noww? 我可可以做夜夜床吗？6）Wee hoope to seee yoou aagaiin!希望能再再见到您您！7）Maay I

40、I shhow youu too yoour rooom, sirr ? 先先生，我我可以领领你到房房间吗？8) LLaunndryy seerviice,mayy I comme iin? 洗衣服务务，我能能进来吗吗？9) WWho aree yoou llookkingg foor? 请问你你找谁？10) Sorrry to havve kkeptt yoou wwaittingg。对不起，让让你久等等了。中餐宴会会服务知知识题中中文题1、餐饮饮员工个个人卫生生的“五勤”“五不不”要求是是什么？答：1、五五勤：勤勤洗澡、勤勤理发、勤勤刮胡须须、勤刷刷牙、勤勤剪指甲甲。 22、五不不：在客客人面前前不掏耳耳、不剔剔牙、不不抓头发发、不打打哈欠、不不抠鼻子子。2、服务务员与客客人讲话话时，应应注意哪哪几点？答：1、礼礼貌、微微笑在先先。2、面向向宾客，站站立平稳稳，距离离适当（1米左右），不要倚靠它物，不得左顾右看。3、举止止温文，态态度和蔼蔼，能用用语言讲讲清的尽尽量不加加手势。4、进退退有礼，事事毕要先先退一步步，不得得扭头就就走。3、四星星级酒店店在餐厅厅服务中中对餐厅厅温度是是如何规规定的？