怎样进行员工关系管理7112.docx

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1、张晓彤如如何进行行员工关关系管理理第一讲员工关关系管理理包含的的要素及及发展情情况1引言22现代代人力资资源管理理的发展展状况33员工工关系管管理的主主要目的的4员员工关系系管理包包含的要要素5员工关关系管理理职能在在人力资资源部和和公司的的定位66员工工关系管管理经理理或负责责人的关关键技能能及训练练方法77员工工关系管管理中的的角色分分工第第二讲员工工关系管管理的相相关职能能（一）基本本管理11.引言言2.劳动关关系管理理3.法律问问题及投投诉4.员工工的活动动和协调调5.员工的的信息管管理第第三讲员工工关系管管理的相相关职能能（二）沟通通与承诺诺管理11.引言言2.员员工的内内部沟通通管

2、理33.员工工的参与与式管理理第四四讲员工关关系管理理的相关关职能（三三）纪律律及冲突突管理11.员员工的纪纪律管理理2.员工的的冲突管管理第第五讲员员工关系系管理的的相关职职能（四四）解聘及及辅导管管理1引言22怎么么辞退员员工3裁员、减减员、合合并及收收购4.心理理咨询服服务第第六讲员员工关系系管理的的相关职职能（五五）核心员员工管理理1引引言2提高员员工满意意度的十十个“CC”3奖励管管理4部门经经理实用用留人方方法第第七讲员员工关系系管理的的评估审审核及员员工满意意度调查查（上）1引言2进行员工满意度调查的五个目的3员工满意度调查十步曲（上）第八讲员工关系管理的评估审核及员工满意度调查

3、（下）1引言2员工满意度调查十步曲（下）3员工关系管理评估及审核4课程总结第1讲 员工工关系管管理包含含的要素素及发展展情况【本讲重重点】员工关系系管理职职能在人人力资源源部和公公司的定定位员工关系系管理经经理或负负责人的的相关技技能及训训练方法法员工关系系管理中中部门经经理与人人力资源源部的分分工现代员工工关系管管理的发发展状况况员工关系系管理即即人力资资源管理理萌生于于19世世纪500年代，至至今为止止经历了了一个不不断变化化发展的的过程，对对一个公公司而言言，人力力资源管管理的重重要性在在现代呈呈现出一一个不断断提升的的态势。图111 公公司业务务发展各各要素中中首要问问题变化化在人力资

4、资源这个个概念刚刚刚产生生的199世纪550年代代，“人”并不是是一个公公司最重重要的因因素，对对5060年年代的公公司而言言，资金金才是最最值得关关注的因因素，“人”则被远远远抛在在后面；历史发发展到770年代代中期，公公司的关关注重点点发生了了转移，技技术开发发能力成成为新的的焦点，一一个公司司是否有有足够的的新产品品推入市市场，变变成了这这个公司司是否具具有竞争争优势的的一个关关键因素素；到了了80年年代中期期，技术术开发不不再是一一个严重重的问题题，重心心变成了了公司的的业务战战略、组组织流程程；信息息技术是是90年年代中期期公司管管理的新新重点，如如果一个个公司有有产品、能能研发、有

5、有很好的的业务流流程及积积极的公公司战略略，那么么这个公公司还需需要用一一系列信信息化的的技术来来管理这这些战略略，来进进行知识识管理。进入211世纪后后，根据据“冰山理理论”，一个个组织中中位于海海平面以以上的内内容（诸诸如一家家公司卖卖什么产产品、一一年的销销售额是是多少、有有多少人人、每个个人是学学什么的的等等）不不再是公公司真正正的重点点，真正正的重点点是位于于海平面面以下的的内容，那那就是“人”，具体体包括人人与人如如何交往往，人与与人如何何沟通，部部门与部部门之间间如何共共同解决决问题等等等。只只有这些些内容处处理好了了，才能能保证海海平面之之上的内内容具有有真正的的生机。所所以，

6、对对当今企企业而言言，在其其发展各各要素的的相对重重要性方方面，人人力资源源已成为为许多企企业考虑虑的首要要问题。现代员工工关系管管理的主主要目的的1.员工工的参与与和投入入是企业业制胜的的保证图122 员员工管理理的目的的员工的参参与和投投入是企企业制胜胜的保证证，而现现代员工工关系管管理的主主要目的的就是使使企业在在竞争中中赢取胜胜利。良好的员员工关系系管理能能够极大大增强企企业的竞竞争优势势。当新新员工进进入企业业的时候候，首先先要对其其进行能能力素质质评估，然然后将其其放在合合适的岗岗位上，用用一个高高效的管管理者对对其实施施管理，如如果这种种管理进进行得很很成功，就就会直接接促成员员

7、工对工工作的投投入和敬敬业，就就能引发发员工的的工作热热情；凭凭着这种种热情，员员工会用用良好的的工作态态度为公公司争取取更多的的忠诚客客户，忠忠诚顾客客的不断断增长会会直接带带来企业业利润的的真正增增长，对对上市公公司而言言，最终终会实现现市值的的增加。员工管理理的有效效执行能能够保证证一系列列良好的的连锁反反应，最最主要的的是能够够培养出出真正敬敬业的员员工，在在以人为为本的现现代社会会，员工工的工作作态度无无疑是企企业在激激烈的市市场竞争争中脱颖颖而出的的一个制制胜关键键。2.成功功企业的的共同特特点图133 成成功企业业共同特特点模型型图凡是成功功的企业业，一般般都具有有如图112所所

8、示的一一些共同同特点，其其中“共同的的目标和和价值观观”是首要要特点，这这一点充充分体现现在员工工参与式式管理中中；“明确的的朝目标标进展的的指示”主要是是指中层层经理要要善于下下达命令令，强调调指令要要清晰有有力；“公开讨讨论的氛氛围”侧重于于强调员员工关系系管理中中的内部部交流机机制；“每个成成员都作作为有价价值的人人员被接接受”指的是是企业要要学会把把每一个个“问题员员工”都变成成有价值值的人，而而且使其其被组织织接受，这这是员工工关系管管理中的的一个重重点。总而言之之，成功功企业的的每一个个特点，都都是积极极的员工工关系管管理的直直接成果果。3.企业业金字塔塔图144 企企业金字字塔所

9、谓企业业金字塔塔包含“政策策策略”、“系统流流程”和“人才团团队”三部分分内容，意意指企业业是由这这三大内内容搭建建而成的的。位于塔尖尖的“政策策策略”是搭建一一家企业业的基础础，它是是指清晰晰明确的的企业发发展战略略，它可可以为企企业指明明发展的的方向；而位于于塔中的的“系统流流程”包含了了企业是是否具有有健全的的企业组组织管理理体系、是是否具有有特别适适合企业业和国情情的管理理机制以以及是否否具有健健全、优优秀、有有效的企企业文化化；就重重要性而而言，位位于塔底底的“人才团团队”是最重重要的，它它指的是是企业有有没有系系统的人人才吸引引和稳定定的计划划、吸引引到人才才后有没没有针对对部门和

10、和个体的的发展计计划、有有没有独独特有效效的激励励措施可可以把核核心员工工留下来来。员工关系系管理中中包含的的要素现代的、积积极的员员工关系系管理主主要包含含如上所所示的116项内内容，其其中“劳动关关系管理理”就是指指传统的的签合同同、解决决劳动纠纠纷等内内容；而而“心理咨咨询服务务”是现在在企业中中最时髦髦、最流流行的一一种福利利，这项项福利的的产生来来源于日日益强烈烈的竞争争压力；“员工的的信息管管理”对那些些相对比比较大，如如几千人人的公司司非常重重要；另另外“辞退、裁裁员及临临时解聘聘、合并并及收购购”则是稍稍微消极极一点的的员工关关系管理理，是用用来处理理员工的的。现代代员工关关系

11、管理理包含的的内容非非常丰富富，需要要逐一渐渐进地认认识和学学习。员工关系系管理职职能在人人力资源源部和公公司的定定位1.员工工关系职职能的结结构体系系图155 员员工关系系职能的的结构体体系一般来说说，员工工关系管管理是人人力资源源部的职职能之一一，但是是，这个个职能在在人力资资源部和和公司的的准确定定位却是是根据公公司规模模的不同同而有所所不同：总公司级级在一个下下属很多多集团的的多元化化公司里里，公司司总部的的人力资资源部中中一定会会单设专专人来负负责员工工关系管管理和企企业文化化，这个个职位在在公司以以及人力力资源部部内都是是一个专专门的岗岗位。区域级对于一个个下设各各大区域域或者各各

12、分支机机构、各各代表处处的公司司来说，在总公司的人力资源部中，也需要一个人专门负责企业文化和员工关系管理，这个岗位也是单独设置的。分公司级级在一家只只有分公公司的公公司中，因因为岗位位设置有有限，所所以这类类公司负负责员工工关系管管理的一一般就是是人力资资源部的的最高负负责人，他他的主要要工作在在于员工工关系管管理和企企业文化化，至于于招聘培培训、考考核、福福利等内内容则由由其下属属分管。部门级如果公司司的规模模较小，诸诸如最多多各地有有一些代代表处，每每个代表表处有两两三个联联络人员员。在这这类公司司中，切切忌将员员工关系系管理置置于行政政部的工工作中，应应该由公公司的最最高管理理层来负负责

13、如，公公司的老老总、副副总，此此外中层层经理也也可以负负责部分分员工关关系管理理工作。2的主要要职能图166 的的主要职职能人力资源源主要具具有四大大职能，需需要做好好四件事事：做公公司的战战略伙伴伴、做公公司的变变革先锋锋、进行行专业的的基础管管理和做做员工的的主心骨骨。综合观之之，四个个模块中中最难做做好的就就是“做员工工的主心心骨”，因为为作为人人力资源源部的员员工，面面对其它它部门的的员工时时要永远远说真话话，不能能欺骗他他们；同同时还要要维护公公司的利利益，用用自己的的感情、用用自身的的亲和力力去打动动员工，这这些工作作对负责责人力资资源的人人来说要要求可谓谓很高，工工作可谓谓很有难

14、难度。3.员工工关系管管理人员员的部分分主要工工作描述述员工关系系管理人人员主要要需要做做好以下下一些工工作，这这是员工工关系管管理人员员的基本本工作内内容： 劳动关关系管理理 员工组组织的活活动和协协调 建立和和推广企企业文化化和民主主管理 加强和和保证内内外部沟沟通渠道道的畅通通无阻 及时接接待、处处理员工工申诉 为员工工提供有有关福利利、法律律和心理理方面的的咨询服服务 及时处处理各种种意外事事件 员工激激励、奖奖励和惩惩罚 员工离离职面谈谈及手续续办理员工关系系培训和和热点问问题调研研各项公司司内部及及活动后后的调查查、员工工满意度度活动的的组织员工关系系诊断和和企业管管理审计计4的素

15、质质模型图177 的的素质模模型的高素质质是员工工关系管管理的润润滑剂，所所以，一一定要不不断提升升自身能能力，力力争使自自己既成成为一个个合格的的业务伙伙伴，又又成为一一名职能能专家，还还要具备备为企业业增值的的能力。要要想做到到以上几几点，就就要既精精通业务务，又精精通战略略，同时时精通变变革和流流程。对于自身身来说，要要具有诚诚信、远远见、开开放、公公正、精精确、热热忱、乐乐观等优优秀的个个人品质质。要想想成为一一名优秀秀的，一一定要努努力实践践，不断断学习，按按照素质质模型持持续优化化自我能能力。员工关系系管理经经理或负负责人的的关键技技能及训训练方法法员工关系系管理中中部门经经理与人

16、人力资源源部的分分工员工关系系成败的的关键是是由三方方构成的的一个金金三角，这这个金三三角的三三方分别别是总经经理、人人力资源源部和部部门经理理。只有有保证这这个金三三角的稳稳定，员员工关系系才有基基本的保保障。在在这个金金三角中中，公司司最高层层即总经经理位于于最重要要的位置置。明确区分分部门经经理和人人力资源源部的工工作是维维持这个个金三角角平衡的的基础,一定要要做到各各尽其责责、有效效沟通，同同时统一一于企业业的前途途这个大大目标中中。【自检】一个高素素质的必必须具有有四大方方面的能能力，请请将其填填入以下下图中有有底纹的的六边形形中：见参考答答案1-1【本讲小小结】现代员工工关系管管理

17、的主主要目的的是使企企业在竞竞争中赢赢取胜利利，员工工的积极极参与和和投入是是企业制制胜的保保证，所所以，一一定要正正确认识识员工关关系管理理，不断断提高员员工关系系管理能能力。员工关系系管理的的重要性性历经历历史的发发展最终终脱颖而而出，要要想把握握员工关关系管理理的精髓髓，就要要了解员员工关系系管理中中包含的的要素，认认识其在在企业和和人力资资源部中中的定位位，区分分员工关关系管理理与部门门经理的的不同责责权。【心得体体会】第2讲 员工关关系管理理的相关关职能（一一）【本讲重重点】劳动关系系管理法律问题题研究及及员工投投诉员工活动动的组织织和协调调员工的信信息管理理（）劳动关系系管理1.劳

18、动动关系劳动关系系的概念念劳动关系系是指劳劳动者与与所在单单位之间间在劳动动过程中中发生的的关系。所所谓关系系是指企企业所有有者、经经营者、普普通职工工及其工工会组织织之间在在企业的的生产经经营活动动中形成成的各种种责、权权、利关关系，主主要包括括：所有有者与全全体职工工（包括括经营管管理人员员）的关关系；经经营管理理者与普普通职工工的关系系；经营营管理者者与工会会组织的的关系；工会与与职工的的关系。劳动关系系三要素素图211 劳劳动关系系三要素素劳动关系系主要包包含主体体、客体体和内容容三个要要素：主 体体主体是指指劳动法法律关系系的参与与者，包包括劳动动者、劳劳动者的的组织（工工会、职职代

19、会）和和用人单单位。客 体体客体是指指主体的的劳动权权利和劳劳动义务务共同指指向的事事物，如如劳动时时间、劳劳动报酬酬、安全全卫生、劳劳动纪律律、福利利保险、教教育培训训、劳动动环境等等。内 容容内容是指指主体双双方依法法享有的的权利和和承担的的义务。2.我国国劳动关关系现状状劳动关系系基本趋趋向当今劳动动关系的的基本趋趋向是心心理契约约与法律律契约并并存。所谓法律律契约就就是劳动动规定、劳劳动时间间、劳动动安全等等用法律律确定下下来的劳劳动执行行准则。如如今的员员工关系系管理使使我国的的劳动关关系正在在从最基基本的、健健康的法法律契约约逐渐秘秘向心灵灵契约靠靠近，这这两个契契约要并并存发展展

20、。这就就是当前前劳动关关系的基基本发展展趋势。劳动争议议的特点点 特点点1。劳劳动争议议在当今今社会可可谓屡见见不鲜，人人们可以以通过种种种途径径发现劳劳动争议议的第一一个特点点劳动动争议案案件数高高速增长长。这种种现象的的激增在在很大程程度上是是由于个个体自我我保护意意识的不不断增强强。从劳动部部公布的的一个简简单数据据可知：从19995年年开始劳劳动争议议案件开开始增多多，当时时的案件件涉及人人数已经经达到110万，时时至20000年年，全国国涉及劳劳动争议议的人数数高达660万人人，这一一数字令令人触目目惊心。（年）图2-22 劳劳动争议议案件数数及涉案案人数发发展图 特点点2。国国有企

21、业业的劳动动争议少少，合资资企业、家家族制企企业、民民营企业业的劳动动争议非非常多，而而且呈几几何级的的速度递递增。 特点点3。劳劳动者的的申诉率率高、胜胜诉率也也高。这这种现象象的产生生主要是是因为企企业刚刚刚开始重重视劳动动争议，在在认识上上有很多多偏差，所所以存在在许多漏漏洞。当当员工去去申诉的的时候，仲仲裁机构构往往会会站在弱弱者的一一方，致致使许多多企业败败诉。面对当前前的趋势势，企业业应立即即指派专专门负责责员工关关系管理理的人员员，让这这些人员员为自己己企业员员工关系系的基本本管理查查漏补缺缺，这是是为了避避免引起起更大纠纠纷的一一个关键键。 特点点4。沿沿海和南南方经济济发达地

22、地区劳动动争议案案件明显显多于经经济相对对落后地地区。这这主要是是因为对对于经济济相对比比较滞后后地区的的员工来来说，基基本的温温饱、基基本的生生活保证证是其首首先需要要被满足足的，然然后他们们才会按按照马斯斯洛的需需求理论论，一步步一步的的向上发发展需求求，最后后达到自自我实现现层次，也也就是说说“我要申申诉、我我要仲裁裁、我要要自我实实现、我我要维护护我的权权利”，这是是员工需需求的较较高层次次，要有有一个发发展的过过程。 特点点5。在在劳动争争议案件件处理中中，依法法裁决的的比重逐逐步加大大了，相相应的按按关系裁裁决慢慢慢萎缩。这这一点反反映了我我国法律律正在逐逐步健全全的现状状。劳动争

23、议议的原因因图233 劳劳动争议议原因的的层次图图劳动争议议的产生生主要有有宏观和和微观两两方面的的原因，其其中微观观原因又又包括企企业和个个人两个个层次：表2-11 劳劳动争议议的原因因劳动争议的原因宏观原因劳动关关系主体体双方的的具体经经济利益益差异性性更加明明显劳动立立法及劳劳动法规规的制定定滞后且且不配套套人们的的法制观观念淡薄薄我国劳劳动力供供过于求求过去劳劳动关系系中长期期遗留问问题的显显性化微观原因企业层次企业内内部劳动动规章制制度不合合理、不不健全或或不依合合理程序序制定企业法法制观念念淡薄，人人力资源源管理人人员缺少少在劳动动争议管管理方面面的专业业训练企业改改制和一一些企业

24、业经营困困难导致致劳动争争议的产产生一些企企业知法法犯法造造成劳动动争议个人层次贪图私私利，钻钻企业政政策空子子的心理理法制观观念淡薄薄习惯观观念制约约某些民营营、家族族制、合合资企业业的问题题一般来说说，最难难处理的的是某些些民营、家家族制和和合资企企业中的的劳动关关系。这这些企业业中的劳劳动关系系之所以以很难协协调是因因为它们们普遍存存在以下下问题：不易建建立组织织统一管管理。这这些企业业中的工工人多以以民工为为主，存存在求职职盲目性性（原因因是信息息少、竞竞争不激激烈）、组组织涣散散性、工工作短期期性的问问题，因因而不易易建立组组织，当当然也就就不易统统一管理理。存在对对待工人人的不公公

25、待遇。这些企企业往往往存在加加班加点点、拖欠欠及克扣扣工资、忽忽视劳动动保护（安安全、卫卫生）、没没有保险险、体罚罚、侮辱辱职工人人格等情情况。很难处处理工人人对待不不公待遇遇的行动动后果。工人对对待不公公待遇的的方法往往往是跳跳槽、消消极怠工工、破坏坏机器、罢罢工（但但范围、作作用都不不大）等等等，很很难处理理。解决劳动动争议的的基本原原则解决劳动动争议要要遵循调调节和及及时处理理、合法法、公正正这三个个主要原原则。在在这三个个原则中中，最重重要的是是及时处处理原则则，也就就是热炉炉原则即即一定要要趁着炉炉子还热热的时候候赶紧解解决争议议，因为为劳动争争议是拖拖不得的的。之后后再去考考虑平等

26、等、依法法处理等等问题。解决劳动动争议的的途径和和方法解决劳动动争议可可以通过过劳动争争议调解解委员会会进行调调解、通过劳劳动争议议仲裁委委员会进进行裁决决以及通通过人民民法院处处理。可以登录录中国仲仲裁网（）和劳动专家网()来获取有关信息。法律问题题研究及及员工投投诉1法律律问题研研究和支支持公司内负负责员工工关系管管理的人人员必须须通过学学习进行行法律问问题的研研究，以以自身对对相关法法律问题题的掌握握为员工工以及自自己的实实际工作作提供有有力的支支持。对对法律问问题的研研究和支支持主要要包括：加强劳动动法、工工会法等等法律的的研究和和学习；熟悉法律律（如环环境保护护、社会会保险、民民事诉

27、讼讼法等）；组织专题题研究（如如如何支支持兄弟弟企业、分分公司等等）；员工个人人问题的的处理。员员工的个个人问题题会直接接影响到到生产力力，所以以，一定定要帮助助员工处处理好个个人问题题，诸如如离婚、家家庭暴力力等等；员工违法法问题处处理；意外事故故的处理理（交通通安全、食食物中毒毒、意外外伤害）；协助公安安机关调调查；为员工提提供各项项法律文文件（结结婚、申申请职称称、购房房、开介介绍信、公公证等）。【举例】有一家文文化传播播公司的的前台接接待员刘刘小姐，因因不满现现在工作作，经朋朋友介绍绍在某公公司找到到了一个个负责公公文管理理的工作作。工资资虽然没没有太大大变化，但但对个人人的职业业发展

28、前前景有益益处。提出辞职职后，因因有一个个月的辞辞职预告告期，刘刘小姐在在工作之之余就投投入到了了去新公公司工作作的准备备。公司司在一周周内找到到了合适适的顶替替人选，由由刘小姐对对新招聘聘人员进进行帮带带和工作作的交接接。三日日后，新新员工就就能独立立承担此此项工作作。刘小姐则则顺利提提前从公公司离职职投入到到新工作作中。上例中员员工转换换工作的的情况很很常见，值值得我们们思考和和学习的的地方在在于前台台刘小姐的的专业化化。根据劳动动法，员员工向公公司提出出辞呈要要提前330天通通知，在在这300天之内内，这名名员工不不得离职职。如果果是一名名比较专专业的从从业人员员，会这这样利用用这300

29、天：首首先，在在工作之之余投入入对新公公司的准准备和了了解中；其次，主主动帮公公司推荐荐一个前前台来替替代自己己；再者者，如果果公司在在这300天内找找到了合合适的人人选，应应该主动动负责对对新进人人员进行行培训、教教练、传传帮带等等等一系系列的工工作交接接。上例中的的刘小姐正正是这样样做的，她她的做法法不仅会会给原公公司的高高层留下下很好的的印象，而而且也会会让自己己的新工工作在一一种美好好的情况况下顺利利开始。如如果刘小姐因因为还要要停留一一个月的的时间而而消极怠怠工甚至至做出违违法的行行为，只只会为自自己招致致麻烦。一一个员工工专业与与否实际际上与以以后的发发展息息息相关，上上例就是是用

30、来强强调员工工要时时时刻刻注注意自己己的专业业化问题题。【举例】有一家公公司将承承接的一一项系统统软件开开发项目目交给了了具有计计算机硕硕士学位位的刘先生负负责，周周期两年年半。当当项目进进展到一一年半的的时候，一一家猎头头公司看看上了刘刘先生，并并向其发发出了邀邀请。面对多出出两倍半半工资的的诱惑，刘先生毅然向公司提出了辞职。公司急忙到社会上去招人，但因所需人员素质要求太高，虽有高薪的诱惑，在半个多月的时间里，仍然没有招到合适的人选。在无计可施的情况下，只能让刘先生的副手暂接其工作。30天后，在刘先生高高兴兴地到新的公司报到上班时，那家公司则为如何完成这一订单感到焦头烂额。与刘小姐姐所在的的

31、公司相相比，这这家公司司发生的的情况似似乎更具具普遍性性。同样样是提出出辞呈后后的300天，重重新寻找找一个高高精尖的的技术人人员要比比寻找一一个前台台困难得得多。对对公司而而言，330天内内如果找找不到合合适的替替代人选选，劳动动法保护护的就是是员工的的利益。所所以，刘刘先生走走了，公公司为此此焦头烂烂额。为了避免免以上情情况发生生，公司司要设法法提前做做好预防防性管理理措施，只只有这样样，才能能在遇到到类似问问题时不不至于束束手无策策。首先先，可以以在进行行项目前前利用合合同来牵牵制核心心员工，要要提前预预计项目目需要的的时间，从从而在合合同中体体现时效效性；其其次，要要做好接接班人计计划

32、，也也就是培培养好苗苗子。在在每一个个项目经经理旁边边都培养养一个甚甚至更多多后备经经理，全全面学习习项目经经理应具具备的知知识和技技能。这这样就可可以在发发生跳槽槽事件后后，马上上实现有有效补充充人员。做做好以上上两项工工作，是是避免发发生此类类危急情情况的关关键。2员工工投诉程程序图244 员员工投诉诉程序图244反映了了两种投投诉程序序；第一一种投诉诉程序是是从职员员到直接接主管到到部门经经理再到到部门总总监和公公司领导导；第二二种投诉诉程序则则是由职职员至公公司人力力资源部部或评审审团再到到公司领领导。 第一种种投诉程程序第一种投投诉程序序是直上上直下的的，从自自己的直直接领导导一层层

33、层向上投投递，这这种程序序效果往往往很差差，因为为以这一一路线投投递的员员工抱怨怨往往会会因为高高层领导导对事实实不了解解而无疾疾而终甚甚至反而而责难于于员工。这这种结果果会使碰碰过壁的的员工对对公司失失去信任任感，从从此一言言不发、消消极怠工工、发牢牢骚，甚甚而做出出跳槽、破破坏机器器等恶意意的报复复行为。所所以，员员工一定定要谨记记最好不不要采取取第一种种程序来来投诉。 第二种种投诉程程序第二种投投诉流程程走的是是曲折路路线，即即将投诉诉通过第第三方转转发给公公司高层层。第三三方一定定是站在在所有部部门之外外，如人人力资源源部的经经理或者者是负责责员工管管理的人人员，最最好投诉诉给人力力资

34、源部部带领的的一个小小小的评评审团。因因为这是是一个小小组，这这个小组组是由不不同部门门的员工工组成的的，无论论如何，投投诉给一一群人要要比投诉诉给一个个人的感感觉好得得多，这这样可能能更有把把握获得得公平的的评审结结果。员工活动动的组织织和协调调员工活动动的组织织和协调调包含员员工生活活的方方方面面，组组织和协协调员工工活动主主要秉承承一个原原则组织的的任何活活动都要要与公司司的经营营目标挂挂钩，而而且能让让员工明明确认知知活动的的真正目目的。切切忌为了了活动而而组织活活动。以组织员员工体育育运动为为例，组组织这种种传统项项目的目目标主要要是为了了增强团团队的凝凝聚力，为为了让员员工认可可公

35、司团团结合作作的企业业文化；另外，要要多组织织员工参参加社会会公益活活动、当当志愿者者、参加加绿色环环保等活活动，因因为这类类活动花花费少，员员工认可可度高，可可谓双赢赢。员工的信信息管理理（）员工信息息管理对对企业很很重要，它它既是企企业的“信息情情报部”，又是是企业的的“决策参参谋部”。因此此，企业业一定要要做好信信息管理理工作。所谓员工工信息管管理是指指利用一一系列的的软件，例例如人力力资源管管理软件件或者自自设的一一个表格格等等，尽尽量把员员工的所所有信息息全部记记录管理理。这些信息息包括员员工的出出生年月月、已婚婚未婚等等基本信信息，也也含有员员工技能能等重要要信息。这这种信息息管理

36、还还要注意意时时根根据员工工的发展展进行第第一时间间的内容容更新。比比如，当当员工受受训回来来，就要要马上把把他新增增添的技技能放入入信息管管理表格格中。信信息管理理正是在在这个意意义上体体现出“信息情情报部”的特点点。“信息情情报部”最终要要服务于于“决策参参谋部”。当企企业出现现职位空空缺想通通过内部部调整、内内部提升升的时候候，信息息库的作作用就显显现出来来了。了了解员工工的技能能、了解解员工参参加培训训的情况况及其是是否有转转岗的意意愿等情情况，能能够迅速速找到内内部的合合适人选选，这样样可以节节省向外外招聘的的猎头费费、招聘聘费、广广告费，这这正是员员工信息息管理的的真正目目的。【自

37、检】员工向上上投诉有有两种程程序，请请用图表表的形式式画出这这两种程程序，并并且对其其做出比比较和评评论。见参考答答案2-1【本讲小小结】员工关系系管理的的基本管管理内容容包括四四大块：劳动关关系管理理、法律律问题研研究及员员工投诉诉、员工工活动的的组织和和协调以以及员工工的信息息管理。要正确认认识劳动动关系的的概念、要要素，了了解劳动动争议的的特点、原原因；要要明确需需要学习习和掌握握的法律律问题以以及员工工正确的的投诉程程序；要要掌握组组织和协协调员工工活动的的具体形形式和注注意事项项；要充充分认识识员工信信息管理理的重要要性。【心得体体会】第3讲 员工关关系管理理的相关关职能（二二）【本

38、讲重重点】员工的内内部沟通通管理工的参与与式管理理员工的内内部沟通通管理1沟通通的定义义沟通是为为了设定定的目标标，把信信息、思思想和情情感在个个人或群群体之间间传递，并并达成共共同协议议的过程程。沟通通强调的的是一种种双向性性，强调调的是双双方共同同的交流流。2沟通通网沟通在我我们的日日常生活活中可谓谓是最平平常的，同同时也是是最重要要的事情情之一。就就一个员员工而言言，经常常需要沟沟通的对对象非常常多，包包括行政政部、人人力资源源部相关关的同事事，以及及老板、家家人、朋朋友等等等。总而而言之，沟沟通就像像一张网网，把每每个人都都网在这这张网中中央。图311 沟通网网3沟通通的复杂杂性一个人

39、要要与那么么多人保保持沟通通，这充充分说明明了沟通通的复杂杂性。正正因为沟沟通很复复杂，所所以，沟沟通也很很容易出出错。对对企业来来说，人人员关系系错综复复杂，为为了避免免出错，一一定要采采取有效效地预防防性管理理，这是是内部沟沟通需要要解决的的一个关关键问题题。沟通之所所以复杂杂，很大大程度上上是由于于个体的的独立性性，每个个个体都都有自己己的想法法，在沟沟通中沟沟通的双双方在明明确问题题时稍微微有点模模糊就会会造成沟沟通中的的误解。就就以“喜欢”和“在意”这两个个词来说说，如果果你同时时问几个个人这两两个词究究竟哪一一个距离离“爱”更近，大大家的回回答就不不尽相同同。尤其其是对一一些公司司

40、来说，往往往出现现公司管管理层一一厢情愿愿做出的的决定并并不能反反映员工工的真实实想法，这这就是沟沟通不畅畅的一种种表现。所所以，要要正确认认识沟通通，要正正视沟通通的复杂杂性。4沟通通的冰山山模式图322 沟通的的冰山模模式以海平面面为界，位位于海平平面以上上部分的的冰山是是沟通中中表达出出来的内内容；位位于海平平面以下下的冰山山则是没没有说出出的内容容。沟通的冰冰山模式式是指一一个正常常人在与与另一个个人交谈谈时，即即使是在在双方地地位平等等的情况况下，这这个人向向对方说说出的话话题位于于海平面面以上的的只占到到%到到10%左右，也也就是说说这个人人心里真真正想说说的内容容传达给给对方的的

41、只有%到110%，其其它的内内容都隐隐藏在海海平面以以下。5沟通通漏斗图333 沟沟通漏斗斗沟通漏斗斗说明的的也是沟沟通的障障碍性。沟沟通漏斗斗是将沟沟通的过过程比作作一个漏漏斗，它它是一个个逐渐将将主要内内容遗失失的过程程。假定一个个人心里里想的是是1000%，他他嘴上说说出的可可能就是是80%，别人人听到的的就只剩剩60%了，而而别人根根据自己己的文化化背景真真正听懂懂的可能能只有440%，等等到别人人按照自自身的理理解将其其转化为为行动之之后，只只能残余余20%了。沟通漏斗斗形象的的说明了了沟通的的复杂性性和困难难性，这这也是为为什么总总有老板板抱怨自自己的员员工“为什么么好好的的想让他

42、他干什么么事儿，他他干出来来的那些些事儿就就是不让让我满意意”。其实实，员工工之所以以无法令令老板满满意就是是因为老老板真正正的旨意意在与员员工沟通通的过程程中被漏漏掉了。员工关系系内部沟沟通的主主要目的的就是想想方设法法使漏掉掉的内容容减少，这这需要集集思广益益、共同同努力。高效沟通通的原则则和宝典典1.高效效沟通的的“7C”原则高效沟通通的7个个是沟沟通中很很流行的的一个守守则，它它是由77个以打头的的字组成成的，这这7个组成了了沟通的的关键。完整（）要求在沟沟通中，双双方务必必将自己己要说的的内容说说得完完完整整。简明（）强调沟通通要简洁洁，越短短越好、越越简单越越好，这这样才能能保证对

43、对方听得得清楚。体贴（）体贴在英英文里有有一个特特别好的的解释，就就是“把你的的脚放在在别人的的鞋里”，只有有亲自试试试别人人的鞋才才能知道道他的真真实感觉觉，这就就叫体贴贴。言之有物物（）强调在沟沟通中要要有事实实、有证证据，沟沟通中最最怕的是是对人不不对事，最最重要的的就是对对事不对对人。因因为对人人有时会会打击他他人的人人格，所所以要求求沟通要要言之有有物。清晰（）沟通切忌忌含糊其其词、唯唯唯诺诺诺，这样样只会使使沟通漏漏斗漏掉掉的内容容更多，在在企业沟沟通中这这一点是是最致命命的。经经理和员员工的冲冲突经常常是因为为沟通不不清晰造造成的，表表述越清清晰，越越不容易易出错。礼 貌（）员工

44、和老老板其实实也是一一种互为为对方客客户的关关系，所所以，互互相服务务当然要要讲求礼礼貌。其其实，在在公司工工作从某某种程度度上说很很像在演演戏，它它要求每每个人都都要带着着一定的的面具，要要讲礼仪仪、说话话有技巧巧、有分分寸，这这与在家家里的状状态是很很不相同同的，这这就是所所谓的沟沟通要有有礼貌。正 确（）强调沟通通信息的的正确性性。一定定要把正正确的信信息沟通通给员工工，不要要造成误误导，尤尤其是管管理层在在与员工工沟通的的时候，千千万不要要因为信信息的错错误而致致使员工工误解了了原本的的意思。【案例】摩托罗拉拉公司的的内部沟沟通在业业界是一一个范本本，值得得所有的的企业认认真学习习。摩

45、托托罗拉的的员工每每人都有有一个塑塑料的小小卡片，这这个小卡卡片穿孔孔后可以以挂在钥钥匙上随随身携带带，这个个小卡片片真正的的独特之之处在于于它正反反两面的的内容，卡卡片正面面是公司司所有重重要部门门的联系系地址和和电话；卡片的的背面印印有一些些可以促促进员工工内部沟沟通的具具有代表表性的提提醒性问问题，它它的作用用在于时时时督促促员工改改进自身身，实现现与他人人的良好好沟通，并并且能够够有效促促进员工工内部的的凝聚力力，宣传传了积极极向上而而且富有有竞争意意味的企企业文化化。促进内部部沟通不不仅仅是是一种愿愿望或一一句口号号，一定定要像摩摩托罗拉拉一样将将其落到到实处，特特别要利利用那些些细

46、节，这这样往往往可以达达到良好好的效果果。2.加强强公司内内部沟通通交流的的“葵花宝宝典”表3-11 加强强公司内内部沟通通交流的的“葵花宝宝典”1及时公布布公司政政策、通通知10为员工提提供咨询询服务2积极组织织各类推推广企业业文化的的活动11加强管理理人员的的培训3及时反馈馈和处理理员工的的投诉或或建议、电电话、邮邮件12开展丰富富多彩的的员工文文化、体体育、娱娱乐活动动4加强对公公司内部部网的管管理一三及时表彰彰优秀员员工5定期组织织沟通会会听取员员工意见见14加强与外外地分公公司的联联系6切实做好好员工辞辞职、离离职时的的面谈一五办好内部部期刊7定期计划划和组织织员工调调查16加强与员员工家属属的联系系8定期组织织员工与与高层的的见面畅畅谈会17加强与外外部供货货商的联联系和业业务协作作单位的的联系9适时组织织公司的的大会加强公司司内部沟沟通有一一个葵花花宝典，这这个宝典典包括117项内内容，下下面就几几项特别别重要的的内容详详细说明明：及时公布布公司政