护患沟通案例2885.docx

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1、护患沟沟通技巧巧案例例有报道，临临床上880的的护理纠纠纷是由由于沟通通不良或或沟通障障碍导致致的；330的的护士不不知道或或不完全全知道如如何根据据不同的的情绪采采用不同同的沟通通技巧；83.3的的护士对对沟通方方式基本本不了解解；333.3的护士士认为对对患者及及家属提提出的不不合理要要求应不不加理睬睬。有研研究发现现，777.788的患患者希望望每天与与护士交交谈1次次。这两两组数据据中不难难看出，目目前护士士的沟通通能力与与患者的的沟通要要求还远远远不相相适应，相相当一部部分护理理人员缺缺乏沟通通的理念念、知识识和技巧巧。为了了有效地地提高护护理人员员的沟通通能力和和掌握沟沟通艺术术，

2、特从从日常的的护理服服务中选选取几个个沟通案案例，以以达到启启发的目目的。 1催催款的语语言艺术术催催款在临临床工作作中是一一件令人人头痛的的事情。患患者对这这类问题题非常敏敏感，话话没说好好，常常常遭到患患者的冷冷眼冷语语，请比比较护士士甲乙的的催款方方式。护士士甲问：“老李李，要拿拿药了，什什么时候候去交钱钱？”老李李烦躁地地回答：“又要要我交钱钱，前几几天才交交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护

3、士乙的话患者更能理解和配合 2说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好

4、奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！” 3让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”护士长：“不好意思，我不能违反原则

5、！”患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”护士长：“没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。 4说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。 5沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。小王

6、端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范

7、围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途”患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请

8、随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：“好！再次谢谢你。”如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理

9、人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。 6学会给患者一个“苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，

10、他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。 * 该该内容需需会员回回复才可可浏览 *TOP与特殊患患者沟通通善用语语言技巧巧20100-122-288 166:244:033 作者者：海峡峡医界网网 来源源： 浏浏览次数数：6778护理人员员在工作作中有很很多时间间接触患患者和家家属，每每个患者者所患疾疾病种类类、经历历、文化化背景以以及宗教教信仰存存

11、在差异异，因此此患病后后的表现现也千差差万别，即即使患有有相同疾疾病的人人也可能能表现不不同的方方式。通通过问卷卷调查我我院有330%护护士不知知道或不不完全知知道如何何根据患患者情绪绪采用不不同的沟沟通技巧巧。研究究发现，882.112%的的患者希希望每天天有与护护士交流流的时间间。由此此可见，在在工作中中，护士士与患者者的交流流沟通至至关重要要，建立立良好的的医患关关系是做做好护理理工作的的前提条条件。特特别是与与特殊患患者建立立良好的的护患关关系，及及时满足足病人身身心健康康的需要要，使患患者真正正接受科科学的、整整体的、全全方位的的现代护护理模式式，争取取早日康康复。现现将五种种特殊病

12、病人的沟沟通技巧巧介绍如如下。 1发怒怒患者 有时我我们会面面对一些些愤怒的的患者，一一般患者者愤怒都都有一定定的原因因，多数数情况下下不是患患者无端端地指责责护士或或其他医医务人员员，而是是患者知知道自己己患了某某种严重重的疾病病，感受受到了身身心的痛痛苦，以以愤怒来来发泄自自己的害害怕、悲悲哀、焦焦虑或不不安全感感，面对对这种患患者，护护士应事事先知道道患者在在生气，当当患者要要求苛刻刻，如稍稍有不满满意就会会发脾气气，愤怒怒地指责责别人，甚甚至会出出现一些些过激行行为，如如拒绝治治疗护理理，大声声吵闹，拔拔掉输液液器或者者破坏护护理仪器器，或不不断地要要求护士士立刻为为他提供供各种护护理

13、。护护士可能能会失去去耐心，被被患者的的过激言言辞或行行为激怒怒，此时时护士沟沟通的重重点是对对患者的的愤怒做做出正面面的反应应，视病病人的情情绪为一一种健康康的适应应反应，不不要对患患者采取取任何个个人攻击击性或指指责性行行为，尽尽量为患患者提供供发泄的的机会，也也可让患患者做一一些体力力运动，以以另一种种形式来来发泄。也也可应用用倾听技技巧，了了解患者者的感受受及愤怒怒的原因因，对患患者所遇遇到的困困难和问问题及时时做出理理解性的的反应，并并及时满满足患者者的需要要，减轻轻患者的的愤怒情情绪，使使患者的的身心尽尽快恢复复平衡。 2哭泣泣患者 患者哭哭泣表明明悲伤，也也是一种种对健康康有益的

14、的反应。首首先了解解患者哭哭泣的原原因，一一个因悲悲伤而哭哭泣的人人，有可可能是因因为患了了某种病病，将永永远失去去自己所所拥有的的一切，或或遇到较较大的心心理打击击时，会会产生巨巨大的失失落感，出出现沮丧丧、哀伤伤等反应应，这时时可以鼓鼓励患者者及时表表达自己己的悲哀哀，这时时患者可可能不会会向你诉诉说原因因，但可可通过与与患者家家人的沟沟通。允允许患者者独处，发发泄、倾倾听、移移情、沉沉默等，关关心及支支持，尽尽可能地地陪伴患患者，使使患者及及时调整整悲哀心心理，恢恢复平静静。 上一页112下一页页3抑郁患患者 此类患患者一般般是在承承受了诊诊断为绝绝症或其其他原因因后出现现的反应应，他觉

15、觉得自己己对家庭庭、社会会没有价价值，悲悲观失望望，表现现为漫不不经心，注注意力不不集中，说说话慢、反反应慢，甚甚至有自自杀倾向向，护士士对这种种患者，应应尽量表表现出体体贴及关关怀，以以亲切、和和蔼的态态度，使使患者感感受到护护士的关关心及重重视。简简短地向向患者提提问，对对患者的的需求及及时做出出回应。 4感觉觉缺失患患者 这类患患者往往往有自卑卑感，也也可表现现为不愿愿与医护护人员配配合，不不服从治治疗，不不与人讲讲话，甚甚至绝食食，无法法面对现现实，没没有生活活的信心心，此时时，护士士可推荐荐患者上上网或阅阅读相同同人的事事迹。也也可运用用亲切的的语言，适适当的关关怀，创创造良好好气氛

16、，然然后采用用针对性性、有效效的方法法努力达达到沟通通。如对对聋哑的的患者，用用纸笔或或能让患患者看到到的嘴形形、哑语语等与之之交谈；对视力力不佳的的患者，可可运用触触摸，让让患者感感觉护士士在他身身边，关关心着他他。帮助助患者重重拾生活活的信心心，积极极配合治治疗与护护理，争争取早日日重返社社会。 5危重重患者 在患者者病情严严重或处处于危重重状态时时，护士士与患者者沟通时时应尽量量缩短时时间，不不加重患患者负担担。提问问以封闭闭式问题题为好，或或更多的的使用非非语言的的方式来来进行沟沟通。对对意识障障碍的患患者，护护士可以以重复一一句话，以以同样的的语调反反复与患患者交谈谈，以观观察患者者

17、的反应应。对昏昏迷患者者可以就就具体情情况增加加刺激，如如触摸患患者，与与患者交交谈，以以观察患患者是否否有反应应。护患关系系的语言言沟通技技巧随着医学学的发展展,医院院和病人人对护理理人员的的期望值值越来越越高。护护理人员员不仅要要完成临临床工作作,而且且要建立立良好护护患关系系。护患患关系的的建立需需要借助助语言实实现，护护理工作作者若能能将自己己对病人人的满腔腔热情、对对护理工工作的自自信及全全部聪明明才智通通过语言言传达给给病人,这将促促进病人人早日康康复。 热情、体体贴、关关怀的语语言 新住住院病人人,由于于病痛，加加之来到到医院这这肃穆的的环境,在心理理上有一一个需要要尽快适适应的

18、阶阶段。护护理人员员要抓住住与病人人初相识识的短暂暂机会,用热情情、关怀怀、体贴贴的语言言，为疾疾病的治治疗打下下良好的的基础。 另外外,接待待新住院院病人,言语要要简单通通俗易懂懂、表情情自然,要根据据病人的的年龄、资资历、个个性、心心理特征征,调节节自己的的言语表表达方式式和表达达能力。对对急性格格的病人人要开门门见山,对慢性性格的病病人要缓缓慢讲述述,对老老年人要要表示尊尊敬,对对年轻病病人要进进行开导导。切忌忌说教式式语言,否则易易导致病病人反感感。 友友善、诚诚恳、坚坚定、自自信和鼓鼓励的语语言 使病病人服从从护理,增强战战胜疾病病的信心心。对病病情较重重,对恢恢复健康康失去信信心的

19、病病人,在在认真做做好各项项护理工工作的同同时,常常有遇到到拒绝服服药和处处置等情情况。可可以鼓励励病人增增强战胜胜疾病的的信心,用友善善、诚恳恳、坚定定、自信信、鼓励励的语言言,使病病人增加加对护士士的尊重重与信任任。 语语言沟通通的具体体应用 在进行行各项护护理操作作时,以以拉家常常的方式式,分散散病人注注意力,以解除除病人的的疑虑、紧紧张和不不安心理理。 在抢抢救危重重病人的的过程中中以果断断、机敏敏、沉着着的语言言,使病病人及家家属获得得安全感感。 在与与病人接接触的过过程中,要注意意动作语语言的效效能。一一位外国国心理学学家研究究指出,感情的的全部表表达=77%的语语言+335%的的

20、声音+55%的动作作语言。在在绝望的的病人面面前显出出沉稳、平平静,在在紧张的的抢救中中动作迅迅速、果果断而不不慌乱,都会起起到意想想不到的的效果。 在临床护理工作中,通过以上各个方面的做法,使护患关系有了崭新的发展,从而使病人在战胜疾病的过程中自身也发挥了应有的作用。从而，加强护患语言沟通,更好地服务于病人。 窗体顶端端护患交往往艺术交往，是是护士社社会活动动和职业业活动的的基本形形式。只只有通过过成功的的交往，才才能实现现工作目目标，学学习知识识和技能能，接受受社会文文化的熏熏陶，逐逐渐形成成与社会会、职业业要求相相适应的的行为方方式，促促进事业业成功，获获得身心心发展。 一一、交往往的含

21、义义交交往是人人与人之之间交流流思想、观观点或感感情求得得互相作作用、互互相影响响的方式式和过程程。二、护护患交往往的基本本模式与与条件语语言（文文字）非非语言 编制信信息 理理解信息息护士（主主动者、信信息发出出者） 患者者（受动动者、信信息接受受者） 反馈馈 从交交往模式式可见，交交往是一一个双方方的、积积极的、持持续的、互互相作用用的方式式和过程程。形成成交往的的条件：主动者者要有目目的、准准确地编编制信息息，并选选择恰当当的信息息传递方方式；受受动者要要在理解解信息的的基础上上作及时时反馈。必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们是运用感觉来交往的。听声音，听说话，看动作，看表情，

22、（视觉）还可以通过触觉、味觉来交往，所以，感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高交往效应。三、护患成功交往的原则1了解、把握语言环境，是成功交往的关键环节，语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。了解这些主、客观因素，是成功交往的基本要素。2了解护士角色在交往中的地位作用 护士要在与病人的交往中去履行“保护生命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。为此，护士在护患交往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能通过交

23、往创造出相应的护理社会价值。3了解交往对象 护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。4善于综合运用语言和非语言交流技巧 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。如以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切廉逊的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言、非语言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。四、语言与非语言交流技能（一）护士语言交流策略1运用得体的称呼语

24、称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是；要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”，以示尊重。2巧避讳语 对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。3善用职业性口语 职业性口语包括；礼貌性语言。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚

25、、有礼，避免冷漠粗俗。保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。4注意口语的科学性通俗化 科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。（二）运用非语言交流技巧 非语言又称体态语言，它与语言构成交往的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有：1手势

26、 以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。2面部表情 据研究发现，交往中一个信息的表达7的语言38的声音55的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在

27、巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。3体态、位置 工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。 TOP发送短消消息查看公共共资料查找该会会员全部部帖子 UID:445549 精华: 0 威望:334 金币:222 个个 来自: 注册: 20009-008-114 状态: 离线 窗体底端端