接待顾客的技巧-高国彬4563.docx

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1、接待顾客客的技巧巧文件编号号：编写人员员：编写时间间：我们将要要进行有有关接待待顾客的的技巧的培训，请请大家在在接下来来的一分分钟的时时间里，关关掉手机机、呼机机 ; 准备好好笔记。并请大家家遵守培培训制度度和纪律律培训目的的：让终端商商品销售售人员掌掌握一些些接待,服务顾顾客的基基本技巧巧和方法法。为顾顾客提供供更理想想的服务务,保证证满意,超出期期望.培训内容容：. 对顾顾客购买买心理的的综合研研究方法法1. 对不不同类型型顾客的的接待方法法.了解顾客客意图后后接待顾客客的方法法. 推荐荐商品的的方法. 理想想的应酬酬语接待顾客客的技巧巧商品销售售人员要要研究和和体察顾顾客的购购买心理理，

2、针对对不同类类型的顾顾客，采采取不同同的接待待方法. 对顾客购购买心理理的综合合研究方方法：例:某天,某门店,来了一位老大爷,他进入商品销售区域后一直停留在农药销售货架处,注视商品分析: 注视：当顾客客注意观观看某种种商品或或伫立观观看某广广告牌的的时候,售货员员应注意意观察顾顾客在留留意什么么商品,以此来来判断顾顾客想购购买什么么。 兴趣：当顾客客走近某某种商品品同时又又用手抚抚摸某类类商品时时，反映映顾客对对某种商商品产生生购买兴兴趣。这这时要向向顾客打打招呼说说：“您来了了，并且且说：“请您随随便挑选选”，随随后观察察顾客的的购买意意图。 联想：要使顾顾客联想想到购买买了某种种商品后后使

3、用时时的方便便和愉快快的心情情等，售售货员应应主动介介绍使用用某种商商品如何何方便以以及穿用用这个商商品时心心情愉快快等； 例:1. 春秋季节,黄瓜大棚中容易发生灰霉病,我们向顾客推销药品时.克露治疗黄瓜灰霉病分析: 例:.某顾客为治疗黄瓜灰霉病,购买“克露”,使用后效果.真实事例.提供具体的参照,以增强顾客信任感.欲望：进一步步促进顾顾客购买买的欲望望。售货货员举出出某顾客客买了某某种商品品后的实实例，以以促进顾顾客购买买的欲望望。比较：在顾客客挑选商商品时，售售货员应应主动介介绍某种种商品的的质量和和性能等等等，以以便于顾顾客比较较； 决定：最后顾顾客通过过比较决决定购买买某一种种商品；

4、通过以上上对顾客客不同购购买心理理的综合合研究，售售货员应应采取各各种介绍绍商品的的方法，促促使顾客客决定购购买菜种种商品。 对不同类类型顾客客的接待待方法: 慎重型型：这类顾客客在选购购材料、食食品或其其他商品品时，都都是挑挑挑这个选选选那个个的，即即拿不定定主意的的顾客。对对于这类类顾客，售售货员不不能急急急忙忙地地说：“您想用用点什么么啊?”，而应应该拿出出两种以以上的商商品来，以以温和的的态度对对比介绍绍。反感型型：对售货员员的介绍绍，尽管管你介绍绍的都是是真实情情况，他他也认为为是说谎谎骗人，这这类顾客客属于对对售货员员介绍商商品抱不不信任态态度的顾顾客。对对于这类类顾客，售售货员不

5、不应抱着着反感，更更不能带带有怨气气来对待待顾客。挑剔型：属那种对对于介绍绍的商品品“这个也也不行那那个也不不是” 比较较挑剔的的顾客。售售货员对对待这种种顾客不不要加以以反驳，而而要耐心心地去听听他讲，这这是最好好的办法法。傲慢型型：经常在你你跟前摆摆来摆去去的，意意思好像像在说：“我是顾顾客啊!”售货员员如果稍稍稍表现现不耐烦烦或者没没有面对对着顾客客，他就就会提出出抱怨和和指责。对对于这类类顾客，年年轻的售售货员会会感到不不愉快。但但是，为为了接待待好其他他顾客，最最好采取取镇静沉沉着的态态度。 谦逊型型：当你介绍绍商品时时，他总总是听你你作介绍绍，并且且说：“真是这这样，对对，对。”对

6、待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有有的牙齿齿不太好好的顾客客购买食食品，不不仅要介介绍某种种食品味味美价廉廉的优点点，而且且连“稍稍有有点硬” 等缺缺点也要要一并介介绍。这这样就更更能取得得顾客的的信任。了解顾客客意图后后接待顾顾客的方方法希望很很快买到到商品的的顾客：指名要购购买某种种商品。这这类顾客客是为了了买某种种商品有有目的而而来的。售售货员应应迅速地地接待他他们，并并应尽快快地把商商品包装装好送给给顾客。 观望的的顾客：顾客对这这个商店店抱怀疑疑态度，不不知这个个商店究究竟如何何，他一一边观看看橱窗一一边犹犹犹豫豫地地走进货货场。对对于这类类

7、顾客，售售货员不不必急于于打招呼呼，应等等待适当当时机。 无意购购买的顾顾客：进店没有有购买的的意思，看看看有什什么合适适的再说说。这类类顾客看看到中意意的商品品后眼神神就变了了。这时时候售货货员要主主动打招招呼。 连带购购买的顾顾客：顾客急于于想连带带购买其其他商品品，因此此售货员员应注视视着顾客客或跟随随顾客以以促使其其连带购购买。希望和和售货员员商量后后购买的的顾客：顾客进商商店后各各处看，好好像要找找售货员员打听什什么似的的。这时时售货员员要主动动打招呼呼，并说说： “您来了了，您想想买点什什么?”或“您好，需需要帮忙忙吗？”。想自己己挑选的的顾客：有的顾客客自己愿愿意专心心一意地地挑

8、选商商品，不不愿让别别人招呼呼自己挑挑选商品品。对于于这样的的顾客，售售货员注注视着顾顾客就行行了。下不了了决心的的顾客：有的顾客客踌躇不不决，下下不了购购买的决决心。他他们感到到“买嘛，也也可以”，但心心里又想想“也许以以后会赶赶上更好好一些的的商品呢呢!”对这样样的顾客客，售货货员应该该积极地地从旁建建议，推推荐商品品。推荐商品品的方法法售货员员向顾客客推荐商商品，大大体有以以下几种种要领：售售货员要要拿好商商品，尽尽量把商商品交到到顾客手手里，便便于顾客客观看挑挑选； 食食品一类类的东西西，允许许品尝的的，应尽尽量让顾顾客品尝尝；像鞋和和服装一一类能够够试穿的的商品，应应尽量让让顾客试试

9、穿下；能够动动的商品品(如儿儿童电动动玩具等等)，应应让顾客客看到动动态；要选选出某种种商品本本身的两两个特点点向顾客客推荐介介绍；一边边向顾客客拿递商商品，一一边向顾顾客介绍绍商品的的用途、性性能等。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。 按顺序序推荐商商品售货员员一般应应做到会会说会听听。就是是说，既既能较详详细地介介绍商品品，又能能争取听听到顾客客的各种种反映，要要有次序序地介绍绍商品。首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好

10、的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。 介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向

11、顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。 为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。商品脱销销时接待待顾客的的方法如顾顾客向售售货员询询问某种种商品，商商店已经经卖完了了，或者者进货还还没有运运到时，售售货员不不能说“没有了了”或“没货了了”。这样样答复顾顾客是不不妥的。应应该说：“不巧得得很，现现在没货货了。如如您急用用，来货货马上给给您送去去好吗?”或者说说：“对不起起，您要要买的商商品现在在虽然没没货，但但是您看看这个怎怎么样。这这个商品品不次于于商品。”商店里里如果有有和顾客客要买的的商品相相似的商商品，可可以按照照以

12、上说说法试试试看。营业员理理想的应应酬语 迎接接顾客时时您您好，欢欢迎光临临，欢迎迎选购。 寒喧语早安! 早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了! 表示感谢的语言谢谢。谢谢您再次光临。大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 回答顾客是。是的。知道了。 有事要离开顾客时对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。 被顾客催促时实在对不起，马上就好。请再等一下。. 询问顾客时对不起，请问是哪一件? 向顾客道歉时对不起。实在不好意思。很抱歉。 使顾客为难的时候让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是

13、过意不去。请原谅。说完全懂了的时候明白了。知道您的意思了。被顾客问住了时不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。收钱的时候谢谢，应收您元。收下您元。应找您元。请您清点一下数目。拿好您的（收银）小票，您慢走！听顾客说不满时不好意思。对，您说得对。实在对不起，我无能为力。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。谢谢您如此的热情与关心。. 请顾客坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。送顾客时您走好。您慢走。谢谢，欢迎再次光临.不同情况况针对性用用语见到来售售点的顾顾客“您好，欢欢迎光临临”称呼顾客客应使用：您、老老师、师师傅、先先生、大大姐、小小姐等礼礼貌称谓谓对购买顾顾客表示示感谢“谢谢您您！”“欢迎迎再次光光临！”对未购买买者可使用“没有关关系！”“欢迎迎下次光光临！”等鼓励励性话语语不能立刻刻接待顾顾客“对不起起，让您您久等了了”介绍产品品时“让我为为您演示示一下产产品的功功能，好好吗？”“请您您看一看看我们的的产品介介绍，好好吗？”等让顾客等等待之后后“抱歉，让让您久等等了！”在请教顾顾客时“对不起起，请问问您贵姓姓”在向顾客客道歉时时“非常抱抱歉，给给您添麻麻烦了”