CIS策划案例分析2077.docx

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1、企业概述述康娱国际际股份有有限公司司总部位位于广州州市，是是一家创创立于119900年以酒酒店业为为主导产产业，房房地产业业为支柱柱产业，同时经营娱乐业和其他相关产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团。经过二十多年的发展，康娱国际凭借“关注客户，用心服务；创造特色、打造品牌”的经营理念和“争先、勤奋、严谨、关爱”的行为准则，在酒店业，成为“中国饭店业品牌先锋”、“中国旅游知名品牌”，在房地产业，成为“中国（广州）十大城市运营商”、“广州十大品牌房产”。集团在北京、上海、杭州、广州、宁波、台州、金华、舟山、成都、徐州、开封、长春、格尔木等地拥有下属企业40余家，2010年已发展为总资产达百亿元，

2、员工公有3000多人的大型企业集团。1.2、企业发发展历史史19900年，康康娱国际际的第一一家酒店店康康娱宾馆馆开业，成成为广州州市首家家涉外旅旅游饭店店。 19922年4月月，康娱娱旅业下下属酒店店广州之之江度假假村开业业，成为为广东第第一家度度假型酒酒店。 19966年4月月，康娱娱国际参参股投资资并全权权管理广广州红宝宝石休闲闲山庄，更更名为广广州阳光光休闲山山庄。 19988年，康康娱国际际抓住时时机进行行低成本本扩张，先先后兼并并、收购购了广州州商业大大厦等三三处房产产，改造造成广州州康娱城城市酒店店、广州州康娱美美食娱乐乐城、广广州康娱娱保龄球球中心。 20011年7月月，康娱娱

3、国际接接受五州州大酒店店股份转转让，更更名为康康娱大酒酒店，并并投资11.8亿亿元将其其改造成成深圳最最高档的的酒店之之一。220022年100月8日日，深圳圳康娱大大酒店（四四星级标标准）正正式全面面开业。 20022年5月月12日日，台州州康娱大大酒店正正式对外外试营业业，显示示了康娱娱旅业异异地连锁锁经营发发展又踏踏出坚实实一步。10月月8日，酒酒店正式式全面开开业。20033年4月月，康娱娱旅业集集团入榜榜“中国旅旅游知名名品牌”，同年年集团开开始发展展房地产产。 20044年122月，康康娱房产产荣获“20004CIIHAFF中国房房地产名名企500强”称号20055年1月月，杭州州

4、第一高高楼-五星级级标准的的广东康康娱名都都大酒店店盛大开开业 。20066年3月月，康娱娱房产集集团被国国家建设设部正式式批准为为房地产产开发一一级资质质企业。 20066年4月月，杭州州康娱名名都大酒酒店获得得“中国酒酒店金金枕头奖中国区区域最佳佳酒店”称号。 20066康娱国国际酒店店管理公公司获评评“20006中国国饭店业业民族品品牌200强”。 20088年3月月，康娱娱旅业集集团首家家传媒文文化主题题酒店北京京歌华康康娱大酒酒店开业业 。20088年111月，康康娱以委委托管理理形式，将将青海中中浩康娱娱大酒店店、成都都巨龙康康娱名都都大酒店店、浦江江国际康康娱大酒酒店、桐桐庐康娱

5、娱大酒店店和江西西三清山山康娱度度假村等等纳入旗旗下。220088年111月，浦浦江国际际康娱大大酒店开开业。20099年1月月，康娱娱国际酒酒店管理理公司签签约管理理露亭康康娱名都都大酒店店 。截止20010年年底，康康娱已开开业酒店店20家家，其中中五星酒酒店122家，四四星酒店店8家220100年获得得中国饭饭店最佳佳雇主称称号、年年度中国国最受欢欢迎本土土酒店品品牌、中中国十佳佳酒店管管理公司司、中国国饭店年年最具影影响力饭饭店管理理集团等等荣誉称称号。20122年公司司以即将将以全新新的面貌貌上市，集集团的发发展将迎迎来一个个更高的的起点。1.3、CISS导入可可行性报报告行业背景景

6、：本土土集团规规模进一一步扩大大，高档档饭店市市场集中中性战略略正在形形成，低低端市场场相对薄薄弱，形形成与本本土经济济型饭店店集团差差异化发发展的格格局;城城市化及及市场竞竞争压力力推动集集团向二二三线城城市布局局，全国国性市场场正在形形成，但但区域发发展水平平尚不均均衡;品品牌化、信息化化等集团团软实力力在成长长中作用用增强，但但集团间间水平差差异明显显。总体体来说，本本土酒店店集团发发展仍呈呈现出显显著的成成长性、转型期期市场特特征。必必要性在激烈的的市场竞竞争环境境下，康康娱国际际要通过过企业形形象策划划，以自自己特有有的视觉觉符号系系统吸引引公众的的注意力力并产生生记忆，传达企业的经

7、营理念和企业文化，以形象的视觉形式宣传使企业在公众心目中树立良好的形象，提高消费者对品牌的忠诚度。此外，通过企业形象策划，提高企业员工对企业的认同感，提高企业士气。20122年公司司具备上上市的能能力，通通过CIIS策划划有助于于塑造良良好的企企业形象象，有利利于增强强投资者者的安全全感和信信任感，获获得银行行等金融融机构的的支持及及广大股股民的信信赖，增增强他们们对企业业的信心心与好感感。在这样的的背景下下，康娱娱国际实实行CIIS策划划势在必必行，以以全新的的企业形形象上市市，实现现企业新新的腾飞飞。二、企业理理念系统统设计事业领域域：康娱国际际股份有有限公司司，成立立于19990年年，公

8、司司总部设设在广州州市。康康娱国际际是一家家以酒店店业为主主导产业业，以房房地产开开发为支支柱产业业，同时时经营租租赁等新新兴产业业。经过过20多多年的发发展，公公司总资资产以达达百亿元元，公司司员工有有30000多人人，成为为中国酒酒店行业业的200强。价值观：价值观是是企业文文化的核核心。美美国加利利福尼亚亚大学教教授、社社会学家家菲利浦浦塞尔尔日利克克说：“一个组组织的建建立，是是靠决策策者对价价值观念念的执着着，也就就是决策策者在决决定企业业的性质质、特殊殊目标、经营方方式和角角色时所所做的选选择。通通常这些些价值观观并没有有形成文文字，也也可能不不是有意意形成的的。不论论如何，组组织

9、中的的领导者者，必须须善于推推动、保保护这些些价值，若若是只注注意守成成，那是是会失败败的。总总之，组组织的生生存，其其实就是是价值观观的维系系，以及及大家对对价值观观的认同同。”康娱国国际始终终贯彻“顾客至至上”的经营营理念，关注客户，用心服务，让客户高兴而来，满意而归，赢得了消费者的信赖。 企业精神：人活着，就就要有一一点精神神。企业业存在和和发展，企企业员工工群体也也应该有有一种精精神企业精精神。企企业精神神是随着着企业的的发展而而逐步形形成并固固化下来来的，“拼搏、务实、和谐、创新”是我们们追求的的企业精精神，在在企业内内部员工工工作认认真负责责，并且且有拼搏搏进取的的精神；在企业业外

10、部，员员工能够够与顾客客和谐，给给予顾客客最高质质量的服服务，同同时企业业要不断断创新，创创新集团团运营模模式，创创新服务务环境。企业使使命：企业使命命是企业业应该承承担的责责任，是是激发企企业发展展的重大大动力。康娱国国际把“为客户户打造优优质生活活，为社社会进步步贡献力力量”作为自自己的使使命，致致力于在在酒店业业建立公公平合理理和互利利的合作作与交易易平台，为为参与者者如顾客客和酒店店，雇主主和员工工，使用用者和供供应者，提供有有利于长长期互信信关系的的建立，专专业的追追求和个个人的发发展的环环境，并并在这些些过程中中为参与与者带来来了经济济效益和和创造了了多赢局局面。经经营哲学学：经营

11、活动动是关于于企业经经营管理理经验与与理论的的高度总总结和概概括。康康娱国际际经营哲哲学：“以市场场观念为为主要导导向，创创新与效效益观念念并存”。表明康康娱人能能够引领领最新的的消费潮潮流，不不断给顾顾客打造造全新的的消费体体验，以以创新谋谋发展，不不断开拓拓市场，追追求最优优经济效效益，不不断发展展壮大。企业风风格：康娱国际际酒店业业不断创创新风格格，从刚刚开始的的旅游酒酒店，到到度假型型酒店，到到城市酒酒店，再再到五星星级的广广东康娱娱名都大大酒店，康娱国际将中西相结合，无论是中餐还是西餐都是品种齐全，应有尽有，在装修风格也是集聚各种风格，给予消费者更全新的感受。人才观:人才是企企业最重

12、重要的资资源，高高素质的的人才是是企业创创造价值值、持续续发展、长盛不不衰的力力量源泉泉。康娱娱国际一一直重视视人才的的招聘和和培养，在用人方面康娱国际不单是看他的学历，更加重视他的做事能力，他在企业的进步情况，只要你努力，只要你乐于学习，康娱国际愿意为你提供发展平台。服务观酒店行业业的竞争争更多的的是服务务状况的的竞争，高高质量的的服务是是占领市市场的重重要保证证。提高高服务质质量意识识，要作作为提升升酒店品品牌的重重中之重重。尤其其要注重重细节。康娱国国际坚持持服务的的三个标标准：凡凡是客人人看到的的必须是是整洁美美观的，凡凡是提供供给客人人使用的的必须是是安全有有效的，凡凡是酒店店员工见

13、见到客人人都必须须是热情情礼貌的的。使顾顾客得到到真实的的关怀和和舒适，重视满足每一位客人的不同需要。企业行为为系统一、对内内活动内内容：1、人员员招聘和和任用制制度 第一条、 为了体现现公司的的经营理理念和用用人原则则，为公公司招聘聘到合适适的优秀秀人才，特特制定本本管理办办法以明明确员工工招聘流流程，确确定招聘聘考核的的内容和和标准，规规范员工工任职过过程中的的各类手手续。第二条、 招聘职位位的产生生和汇总总：公司司各部门门出现招招聘需求求时，请请部门负负责人详详细、完完整地填填写用用人需求求表，递递交办公公室，办办公室根根据公司司的组织织结构、部门人人员编制制、公司司的经营营现状及及发展

14、规规划，结结合部门门的工作作计划与与人员配配置情况况，提出出招聘意意见，报报总经理理批准后后由办公公室拟定定具体的的招聘计计划，并并组织实实施。第三条、 招聘渠道道：办公公室根据据招聘员员工的要要求和应应聘人员员的特点点选择招招聘信息息发布的的途径： 内部招聘聘与推荐荐 现场招聘聘会 大众媒体体（报纸纸、英特特网等）刊刊登招聘聘信息 人才市场场和人才才中介公公司招聘聘（包括括猎头公公司） 学校招聘聘第四条、 办公室根根据公司司职务类类别，设设定不同同职务簇簇的招聘聘考官。第五条、 应聘资料料的筛选选：应聘聘人员的的资料由由办公室室统一收收集，根根据应聘聘职务的的任职条条件，进进行初步步整理筛筛

15、选后，交交由用人人部门进进行资料料甄别，签签署意见见后交回回办公室室，符合合要求的的应聘者者由办公公室确定定考核时时间、地地点、方方式后通通知应聘聘者参加加招聘考考核。第六条、 招聘考核核的原则则：1、所有有招聘人人员要本本着为公公司招到到优秀员员工原则则，向应应聘人员员展示公公司形象象，公正正平等地地对待应应聘人员员。2、面试试由办公公室根据据招聘职职位的性性质和级级别安排排相应的的人员主主持，要要尽可能能避免外外行考内内行、低低级考高高级。第七条、 招聘考核核的方式式及程序序：1、招聘聘考核由由办公室室组织安安排，分分为笔试试、初步步面试、复试等等环节。笔试试试题由办办公室根根据职务务的不

16、同同要求组组织相关关专业人人员撰写写。2、初步步面试由由相关职职位主管管考核，主主要考核核应聘人人员的工工作经历历、基本本素质、薪资要要求等；复试由由用人部部门根据据应聘人人员的不不同职位位安排同同职务簇簇指定考考官主持持面试，主主要考核核应聘人人员的专专业知识识、专业业技能、工作态态度等工工作方面面的专业业要求；合格后后转由办办公室与与应聘者者确定相相应的薪薪资福利利。办公公室将汇汇总分析析招聘考考核情况况，并与用人人部门讨讨论，最最终决定定是否雇雇佣应聘聘者后，报总经理批准。参与招聘评定的主考人员均有否决权。具体流程程如下：考核结果果 资 料 初初 选用人部门应聘者办公室 通知考考核 合合

17、 格格 签署意意见总经理 3、员工工在到岗岗前应收收到正式式的职位位确认书书，其中中包括职职务、职职责、工工资待遇遇、福利利等。第八条、 入职：一、新员员工向办办公室提提供以下下资料： 身份份证原件件； 学历历证书原原件； 免冠冠1寸近近照2张张； 原单单位离职职证明； 健康康体检证证明。二、办理理入职手手续： 填写“员员工登记记表”交办公公室； 签订“劳劳动合同同”一式两两份，公公司及员员工各持持一份； 员工自入入职之日日起执行行考勤制制度；三、入职职后，需需接受办办公室安安排的入入职培训训。 四、其他他： 办公室负负责建立立员工档档案，并并定期更更新；员员工的个个人信息息（包括括通讯方方式

18、、学学历、住住址、应应急联系系人等）发发生变化化时，须须及时通通知办公公室相关关人员。 员工自转转正之日日起，公公司将为为符合国国家规定定的统筹筹保险入入保条件件者购买买统筹保保险。 员工离职职后再次次入职，按按新员工工要求办办理手续续，工龄龄自最后后一次入入职日算算。 公司如发发现员工工的入职职资料存存在虚假假信息，有有权无偿偿辞退该该员工。五、用人人部门需需于员工工入职时时指定一一名正式式员工作作为该员员工的职职务引导导人报办办公室备备案。第九条、 试用期一、全职职新员工工试用期期两个月月。劳动动合同签签订时间间为拾肆肆个月。二、员工工试用期期可以根根据工作作成果、表现适适当缩短短或延长长

19、，最多多不超过过6个月月。三、根据据劳动动法规规定，在在试用期期内员工工及公司司双方有有权随时时解除劳劳动合同同。四、试用用期内员员工不享享有公司司规定的的正式员员工的其其他待遇遇。第十条、 转正一、试用用期内员员工，由由办公室室及所属属部门共共同对其其进行试试用期考考核，各各部门的的考核内内容由各各部门按按工作内内容及需需求拟定定，考核核完毕后后交办公公室。二、办公公室在综综合考核核结束后后，在试试用期结结束前110个工工作日内内（试用用期工作作成果突突出、态态度表现现特别优优秀的员员工可提提前），新新员工认认真填写写转正正申请表表后，由由所属部部门主管管签署评评定后交交办公室室，并同同时提

20、交交办公室室不少于于15000字的的试用期期工作总总结。三、办公公室在员员工试用用期结束束前5个个工作日日内，将将试用期期间的考考核结果果、工作作总结及及转正正申请表表提交交总经理理审批，符合公司要求的试用期员工经总经理批准后将予以转正。四、员工工转正薪薪资定级级由上级级主管与与办公室室根据转转正后的的职务、试用期期的工作作成果与与表现共共同商定定，报总总经理审审批后生生效。五、员工工自转正正之日起起，享受受正式员员工待遇遇。六、员工工须在转转正后330日内内将个人人档案、社会保保险转至至公司集集体存档档户内，否否则，公公司将根根据有关关规定不不予缴纳纳保险。第十一条、 劳动合同同管理一、劳动

21、动合同的的签署及及期限1员工工自入职职之日起起与公司司签定劳劳动合同同。合同同期限为为壹拾肆肆个月，其其中包括括两个月月的试用用期；2在签签定劳动动合同的的同时，员员工需出出具与原原单位终终止、解解除劳动动关系的的证明。必要时时，公司司需做任任职前调调查；3劳动动合同一一式两份份，双方方签字盖盖章后生生效；4劳动动合同中中所填内内容均要要求双方方提供真真实准确确的信息息；二、劳动动合同的的终止与与续签1劳动动合同到到期，公公司不再再与员工工续签劳劳动合同同时，需需提前330天书书面通知知员工，330天后后，劳动动合同终终止；2劳动动合同到到期，公公司欲与与员工继继续合作作，需提提前300天与员

22、员工续签签劳动合合同，续续签期限限为一年年。三、劳动动合同的的修改：员工对对劳动合合同书中中的内容容有异议议，应及及时提出出合理的的、明确确的书面面建议和和修改意意见，交交由办公公室和总总经理审审议。公公司遵循循平等自自愿、协协商一致致的原则则与员工工协商修修改劳动动合同。四、其他他：劳动动合同内内容与国国家法律律、法规规规定相相冲突的的，以国国家法律律、法规规的规定定为准。第十二条、 离职管理理一、员工工因个人人原因离离职须提提前300天（正正式员工工）77天（试试用期员员工）填填写辞辞职申请请书，经经部门领领导批准准、办公公室审核核，总经经理批准准后生效效。正式式员工提提前通知知日期不不足

23、100天时，将将在工资资中扣除除不足规规定天数数的工资资。二、员工工在最后后一个工工作日到到办公室室领取工工作交接接单，办办理工作作交接手手续。三、到原原部门办办理交接接工作。四、到财财务部清清除借款款。员工工离职时时应返还还公司借借款，未未退还的的借款将将在员工工当月工工资中扣扣除；五、到办办公室归归还办公公用品。未退还还用品及及设备的的金额将将在员工工当月工工资中扣扣除；六、员工工将工工作交接接单交交至办公公室，方方可结算算工资，正正式离职职。七、员工工如不办办理正常常离职手手续，公公司将不不予结算算工资及及其他收收入。第十三条、 内部调职职一、员工工内部流流动：员员工可根根据本人人意愿，

24、在在条件允允许情况况下可申申请在公公司各部部门之间间流动。员工因因工作需需要在公公司内部部调动工工作部门门或岗位位，须到到办公室室填写申申请，由由原部门门领导及及接收部部门领导导签字确确认，办办公室审审核，总总经理批批准后生生效。二、部门门内部调调动：员员工在本本部门内内的岗位位变动，由由各部门门主管根根据实际际情况具具体安排排，并交交办公室室存档。三、部门门之间调调动：员员工在公公司内部部各部门门之间的的调动，需需经考核核后，拟拟调入部部门填写写申请表表，由所所涉及部部门的主主管审定定并报总总经理批批准后，交交办公室室存档。第十四条、 内部晋升升 一、人员员晋升：为激励励员工提提高工作作技能

25、和和效率，选选拔优秀秀的人才才，使员员工的个个人职业业生涯规规划和公公司的发发展方向向相吻合合，促进进公司整整体发展展，特制制定员工工晋升管管理办法法。二、晋升升种类分分为：职职务晋升升、职等等晋升、技术资资格晋升升。三、晋升升操作规规程： 部门门主管将将晋升员员工的申申报材料料报于办办公室。 办公公室对晋晋升员工工实施考考核。考考核由本本部门人人员的考考评、本本部门上上级主管管的考评评、相关关部门的的考评。本部门门考评比比例为770%，其其他相关关部门考考评比例例为300%。 考核核完成后后，办公公室将考考核结果果、申报报材料、员工的的绩效考考核表及及职工晋晋升申请请表一并并上报总总经理批批

26、准。本管理办办法自颁颁布之日日起执行行。解释释权归人人力资源源部。2、总公公司和工工厂岗位位设置酒店的机机购设置置酒店的经经营为每每日244小时不不间断运运行，因因此酒店店的运作作机制，分分为营业业和职能能两大部部分。新新员工入入职酒店店后，在在日常的的工作中中，将会会涉及到到与其它它部门的的协作与与配合，因因此必须须了解酒酒店的机机构设制制情况。由于各各酒店的的规模和和经营管管理方式式有所不不同，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别，其其主要部部门架构构如下： 总经理副总经理办公室总经理销售部财务部人事部工程部保安部商场部娱乐部餐饮部前厅部客房部以上架构构仅仅为为酒店运运作的一一个

27、基本本轮廓，许许多酒店店根据需需要还设设置助理理总经理理或总监监，在这这些部门门中，前前6个部部门属营营业部门门，后55个部门门属职能能部门。酒店各部部门的主主要职责责1 总经理 是是酒店的的最高指指挥和管管理者，受受业主或或董事会会（或酒酒店管理理公司）的的委 派派，全权权负责酒酒店的一一切经营营和管理理业务，带带领酒店店的全体体员工努努力完 成成酒店的的各项经经营管理理指标。2 副总经理理 是是总经理理的助手手，在总总经理的的直接领领导下，负负责各部部门的管管理、协协调、 检检查、督督导和培培训工作作，在总总经理离离店外出出期间，根根据授权权代理总总经理 行行使管理理职权。3 销售部 负负

28、责酒店店的客源源市场的的开发，与与政府各各单位、社会各各商社及及旅游代代理机 构构和旅行行社建立立良好的的公共关关系，负负责酒店店客房、餐饮及及各项营营业项目目 的的宣传和和推销工工作，以以及酒店店各项销销售计划划的策划划和实施施，完成成酒店下下 达达的各项项销售指指标，以以保证酒酒店的经经济效益益。4 客房部 负负责酒店店住客的的接待和和服务，客客房及其其相关业业务的管管理和控控制，主主要由 洗洗衣部、布巾制制服部、PA、楼层等等附属部部门构成成。5 前厅部 负负责酒店店宾客的的入住登登记、运运送行李李、投诉诉等事宜宜，主要要由大堂堂经理， 前前台接待待、问讯讯及礼宾宾部等附附属部门门构成。

29、6 餐饮部 是是酒店向向客人提提供各种种餐饮服服务的部部门，主主要分为为中餐、西餐两两大类别别， 在在中餐类类别中有有风味餐餐厅、宴宴会厅等等；西餐餐则由咖咖啡厅、酒吧、扒房等等 组组成。7 娱乐部 是是向客人人提供各各种娱乐乐服务的的部门，因因各酒店店的规模模和星级级不同，其其服 务务项目也也不所不不同。一一般的酒酒店都设设有歌舞舞厅、游游艺室、保龄球球、桌 球球、游泳泳池、健健身室、保健中中心、按按摩中心心、美容容美发、桑拿浴浴等设施施， 高高星级的的酒店还还设有网网球场和和小型高高尔夫球球场等。8 商场部 是是向客人人提供商商品销售售服务的的部门， 提供商商品范围围致少包包括日常常用品、

30、 食食品、文文化用品品、地方方工艺品品等。9 总经理办办公室 是是酒店总总经理室室的办事事机构，主主要任务务是根据据总经理理的要求求起草有有关报 告告、文件件、会议议记录、审查各各部门呈呈现送给给总经理理室的报报告并提提出建议议， 上上呈下达达，安排排总经理理室召集集的有关关会议和和其他活活动，接接待来访访人员， 协协调与政政府有关关单位和和部门的的关系，负负责酒店店有关文文件或资资料的收收发、 传传阅、保保管和装装订、归归档等工工作。10 财务部 财财务部是是酒店的的经济运运行职能能部门，它它的主要要任务是是根据国国家的财财政经 济济政策和和董事会会批准的的财务制制度，结结合酒店店实际情情况

31、，制制定本酒酒店的财财 务务管理规规章和工工作程序序，对酒酒店的经经营活动动起着保保障、服服务和监监督、控控 制制的作用用，以促促进酒店店的社会会效益和和经济效效益。11 人事部 人人事部或或人事培培训部，有有的酒店店也称人人力资源源部。它它的主要要任务是是贯彻 执执行国家家的劳动动人事法法规和制制度，开开发酒店店的人力力资源，根根据酒店店发展 和和经营的的需要，确确定和调调整酒店店的机构构和人员员配备，对对酒店的的人事工工作 进进行有效效的管理理、控制制和培训训。招收收招聘新新员工，加加强酒店店的定编编管理， 建建立建全全劳动工工资、员员工考核核、晋升升、聘任任、奖惩惩、劳保保及福利利等各项

32、项 管管理制度度并督导导、贯彻彻执行。12 保安部 是是负责酒酒店安全全、维护护酒店正正常秩序序的一个个职能部部门。它它的主要要任务是是 配配合酒店店各个部部门保卫卫酒店和和宾客人人身、财财产安全全，开展展防火、防盗、 防防灾害的的事故工工作，保保障酒店店的正常常运转。13 工程部 是是酒店硬硬件设施施的管理理、维修修和运行行保障的的部门。它的主主要任务务是对酒酒 店店各种机机械电气气设备、各项建建筑装璜璜设施进进行日常常维修保保养和预预防性维维 护护，以保保证酒店店正常运运转。同同时，还还承担对对酒店建建筑、装装璜工程程的扩建建、 改改造和更更新的任任务。酒店的管管理层次次1.酒店店的管理理

33、原则 酒店是是一个面面向社会会的服务务性行业业，完成成每个客客人在酒酒店期间间的全部部服务工工作，要要依靠各各个部门门的密切切合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。全酒酒店少则则几百人人，多则则上千人人的共同同操作，需需要有一一个完整整的、统统一的领领导和指指挥系统统，这个个指挥系系统是通通过各个个不同级级别的管管理层次次来实现现的，每每个员工工只有一一个顶头头上司，只只对自己己的直接接上司负负责，由由直接上上司来指指挥安排排、检查查和督导导属下的的工作，形形成一个个一级管管一级的的垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一个上司司的指令令，下层层不越级级反映，上上层不越越权指挥挥，各安安职守，各

34、各尽其责责。 2.酒酒店的管管理层次次 酒店的的管理层层次一般般都是呈呈金字塔塔形（见见附图）， 从塔底底到塔顶顶， 由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理的难度度越大，管管理的幅幅度越 小小。3.酒店店的沟通通方式（1） 酒店的上上下沟通通：一般般由本部部门下一一级向上上一级请请示和报报告，上上一级 向向下属布布置、安安排、检检查、督督导工作作。（2） 酒店的横横向沟通通： 在本本部门内内，一般般由同级级人员进进行联络络和沟通通， 同一级级人员不不能取得得一致时时，则由由上一级级进行 协调。 部门门与部门门之间的的沟通，一一般性的的工作由由部门 的管理理人员相相互沟通通，特殊殊

35、事件或或重要工工作则 由部门门经理进进行沟通通，部门门经理不不能取得得一致 时，上上报到主主管副总总或总经经理进行行协调。（3） 酒店的联联络方式式： 部部门与部部门之间间的联络络或部门门经理与与上司的的 联联络。一一般情况况下，先先以电话话联络，如如电话 不不能达到到联络和和沟通的的目的，需需要当面面沟通 或或协商时时，亦要要先以电电话通知知对方。 如需向酒酒店领导导汇报工工作，亦亦应从礼礼貌和尊尊重的角度度出发先先用电话话与联络络，确定定会见地地点与时间间，然后后当面汇汇报请示示工作。约定了了会谈不能能失约，如如不能按按时赴约约，定要要与对方联络并并致歉。总经理副总经理理部 门 经 理理主

36、 管管领 班服 务 员3、教育育培训制制度培训宗旨旨1. 缩短新人人上岗适适应期，以以利其更更快更好好地融入入公司的的文化中中；2. 完善员工工的基本本知识与与技能，发发挥其内内在潜力力，提高高公司整整体运作作效率，促促进公司司与个人人的发展展。适用范围围本公司所所有正式式、非正正式员工工。培训的组组织与管管理对公司员员工进行行经常性性的不同同形式、不同内内容的培培训，是是人力资资源开发发的重要要途径和和手段。培训形形式以在在岗学习习为主，脱脱产学习习为辅，鼓鼓励员工工学习岗岗位专业业知识，立立足于提提高自身身素质和和能力。培训内容容 培训分分为：岗岗前培训训、在岗岗培训、脱产培培训、晋晋升培

37、训训一， 岗前培训训：为使新员员工能迅迅速适应应公司的的环境，由由公司安安排对新新员工进进行的有有关公司司基本情情况的介介绍性培培训。 培训训内容包包括：（一）整整体情况况介绍1、 公司企业业文化宣宣讲：A、 公司发展展历史B、 规模结构构及行业业背景C、 发展方向向及未来来远景D、 组织架构构与办公公机构E、 各部门职职能2、现行行规章制制度讲解解：1、 行政制度度2、 人力资源源制度3、 财务制度度（二） 各部门门需其他他部门了了解的内内容1、产品品知识介介绍2、工作作流程讲讲解3、个人人职业生生涯（三） 各部门门内部培培训（四）参参观总公公司（五）关关于新人人指导人人： 为使新新员工能能

38、在最短短时间融融入公司司，公司司为每一一位员工工配备新新人指导导人，以以给予其其工作上上必要的的帮助。指导人人来源为为新员工工的直接接主管或或所在部部门的经经理，指指导时限限为1个个月。在在新员工工参加公公司培训训时，各各部门应应同时将将指导员员名单报报上。二、在岗岗培训： 为满足足公司整整体发展展的需要要或使员员工具备备与其工工作岗位位要求相相符合的的技能，公公司组织织员工利利用业余余时间所所进行的的个人提提高性培培训。 内容包包括：专专业基础础理论、专业技技巧、经经验交流流等。三、脱产产培训： 为满满足本公公司长远远发展需需求，经经公司同同意，员员工个人人暂时脱脱离工作作岗位所所参加的的培

39、训学学习。四、晋升升培训1、 公司本着着量才为为用、平平等竞争争的原则则，定期期设置晋晋升培训训，采用用提前发发布信息息，员工工自愿申申请报名名的方式式，向每每一位有有上进之之心的员员工提供供平等学学习的机机会。 培训训内容：（1）职职业心理理学 （22）管理理学概述述 （33）组织织行为学学 （44）职业业礼仪规规范 2、当晋升升员工得得到正式式任命后后，依其其所任职职务需要要不同，可可参加一一周脱产产培训。培训计划划的规定定一、 进入公公司前教教育第一条 所谓谓进入公公司前教教育，是是指已决决定进入入公司而而尚未正正式工作作之前的的教育。 即针对对通过严严格教育育，获得得录取通通知的人人员

40、所实实施的教教育。第二条 为使使新进人人员易于于接受公公司，须须做一些些公关工工作：1.以主主管人员员名义赠赠送加入入本公司司的欢迎迎词；2.赠送送公司内内的刊物物、报纸纸；3.赠送送所有产产品的目目录；4.赠送送公司创创业史；5.赠送送新年度度的经营营计划；6.赠送送营业报报告书；7.赠送送主管人人员所写写的“我的生生活、我我的想法法”等著作作。第三条 向新新进人员员提供参参考材料料，新进进人员须须在一定定期限内内、依自自己的想想法，写写出心得得报告。第四条 新进进人员可可发表自自己的看看法，提提出问题题：1.发表表进入公公司的感感想，以以了解新新进人员员在想些些什么，想想知道什什么。2.生

41、活活日志：新进人人员可放放松地写写出本月月做了些些什么事事，读了了什么书书，周围围发生了了什么事，生生活中有有无特别别变化的的事，有有无困扰扰自己的的事物、难题、健康状状况，对对公司的的疑问、建建议等。二、 进入公公司教育育第五条 拟订订进入公公司教育育计划时时，必须须首先了了解新进进人员的的的心理理状态，藉藉此确定定目标，有有针对性性地制订订和实施施教育计计划。第六条 进入入公司教教育分为为三个步步骤：报报到、基基础教育育、实务务教育。第七条 制订订进入公公司教育育计划：1.了解解公司的的经营指指导思想想、创业业精神、经营基基本方针针，最高高管理层层的经营营观念等等 ；第八条 新进进人员进进

42、入公司司教育计计划的具具体实施施。1.表达达能力训训练（口口头、书书面）；2.了解解公司的的传统及及公司文文化；3.训练练作为公公司人应应有的心心态；4.上级级管理人人员的重重视，公公司原有有人员的的支持和和鼓励；（1）认认识新进进人员的的优点，协协助使尽尽早适应应新生活活；（2）指指导新进进人员作作为公司司一员应应具备的的得体的的言行举举止，注注意遣词词用语，并并在一个个月内养养成良好好的习惯惯；（3）协协助新进进人员养养成随时时报告、商量的的习惯；（4）积积极主动动为新进进人员开开展工作作创造良良好的人人际关系系和工作作环境；（5）应应直截了了当指出出新进人人员的缺缺点，并并协助改改善；（

43、6）不不只评价价结果，而而且要留留意评价价过程；（7）鼓鼓励、倡倡导新进进人员在在一定规规范、规规则下独独立自主主、自由由地完成成工作。三、 跟踪教教育第九条 跟踪踪教育是是指在集集中教育育和现场场教育实实施之后后，进行行的跟踪踪检查和和指导教教育。第十条 跟踪踪教育的的实施基基于三个个原则：l.重新新施行以以前因条条件限制制等原因因没能实实施的教教育，以以弥补人人员所欠欠缺的知知识、技技能；2.对以以前实施施的教育育予以修修改、汇汇总；3.判断断、检查查所实施施的教育育对实际际工作有有多大的的积极作作用。 第十一条条 跟踪踪教育三三步骤：1.计划划阶段：制定下下一年度度新进人人员的教教育培训训计划，将将跟踪教教育过程程中得到到的检查结果（含含经验、教训）反反映在下下一年度度的计划划方案中中。2.实施施阶段：新进人人员的教教育采用用管理人人员谈话话、现场场实习等等方法，具具体实施施新进人员教育育，从而而使新