公务员办公礼仪修养培训6070.docx

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1、公务员礼礼仪修养养之办公公礼仪规规范(一一)办公礼仪仪规范，在在此是指指基层公公务员在在工作岗岗位上处处理日常常事务时时所应遵遵循的基基本礼仪仪。又称称公务礼礼仪或行行政礼仪仪。一般般它简称称为办公公礼仪。遵守办公公礼仪，是是基层公公务员身身份的必必然要求求，否则则在人民民群众眼眼里基层层公务员员的形象象就有可可能受到到损害。办公礼礼仪是基基层公务务员礼仪仪的核心心内容，是是每一名名基层公公务员都都应优先先掌握的的最重要要的礼仪仪规范。基层公务务员遵守守办公礼礼仪的必必要性主主要有两两点：一一方面，是是为了维维护个人人的形象象，为了了维护国国家行政政机关的的形象。另一方方面，亦亦可使基基层公务

2、务员在一一定程度度上提高高个人的的办公水水平，更更为妥善善而艺术术地处理理日常公公务，提提高工作作效率，更更好地服服务于人人民群众众，服务务于社会会。工作礼仪仪在日常工工作之中中，基层层公务员员有一些些基本的的礼仪规规范必须须遵守，这这就是工工作礼仪仪。就时时间而论论，工作作礼仪适适用于基基层公务务员的一一切上班班时间之之内。就就地点而而论，工工作礼仪仪则适用用于基层层公务员员的一切切办公地地点之内内。也就就是说，在在一切工工作场合合，作为为一般性性守则的的工作礼礼仪，是是任何基基层公务务员均应应恪守不不怠的。具体而言言，注重重服饰美美、强调调语言美美、提倡倡交际美美、推崇崇行为美美等四点点，

3、是基基层公务务员所应应遵守的的工作礼礼仪的基基本内容容。一、注重重服饰美美一般来说说，公务务员的服服装应当当合乎身身份，庄庄重、朴朴素、大大方。在在工作中中，基层层公务员员的打扮扮穿着是是不宜完完全自行行其事的的。因为为基层公公务员的的服饰直直接关系系到人民民群众对对其所产产生的第第一印象象的好坏坏，并且且在一定定程度上上体现着着其自身身的教养养与素质质，所以以对它不不能不有有所规范范。注重服饰饰美，便便是工作作礼仪对对基层公公务员服服饰所做做的具体体规范。进而言言之，所所谓基层层公务员员的服饰饰美，则则又分为为下述三三点要求求。（一）服服饰素雅雅基层公务务员在工工作中所所选择的的服饰，一一定

4、要合合乎身份份，素雅雅大方。切不可可令其有有悖于常常规的审审美标准准，进而而有损基基层公务务员队伍伍的名声声。1.色彩彩少。基基层公务务员在工工作场合合所选择择的服饰饰，其色色彩宜少少不宜多多，其图图案宜简简不宜繁繁。切勿勿令其色色彩鲜艳艳抢眼，令令其图案案繁杂不不堪。2.质地地好。在在经费允允许的条条件下，基基层公务务员的服服饰应尽尽量选用用质地精精良者。如其正正装一般般应选用用纯毛、纯棉或或高比例例含毛、含棉面面料，而而忌用劣劣质低档档的面料料。3.款式式雅。基基层公务务员的服服饰，应应以其款款式的素素雅庄重重为基本本特征。若其款款式过于于前卫、招摇，则则与基层层公务员员自身的的身份不不符

5、。4.做工工精。基基层公务务员的服服饰虽不不必选择择名牌货货、高档档货，但但对其具具体做工工应予以以重视。若其做做工欠佳佳，则必必定会有有损于基基层公务务员的整整体形象象。5.搭配配准。搭搭配准，在在此特指指基层公公务员的的服饰应应注重搭搭配之道道。从某某种意义义上讲，一一个人的的服饰之之美关键键在于和和谐，而而服饰的的和谐则则又主要要有赖于于精心的的搭配。（二）服服饰庄重重在讲究美美观的同同时，基基层公务务员在选选择服饰饰时也不不应对雅雅致有所所偏废。基层公公务员如如果要打打算做到到服饰高高雅脱俗俗，一方方面应以以其朴素素大方取取胜，另另一方面面则应要要求其文文明得体体。具体体来说，主主要应

6、注注意避免免以下五五忌。1.忌过过分炫耀耀。基层层公务员员在工作作之中所所佩戴的的饰物，应应当以少少为妙。不提倡倡基层公公务员在在工作场场合佩戴戴高档的的珠宝首首饰，或或是过多多数量的的金银首首饰，不不然便有有张扬招招摇之嫌嫌。2.忌过过分裸露露。在工工作中，基基层公务务员的着着装不应应过分暴暴露自己己的躯体体。不露露胸、不不露肩、不露背背、不露露腰、不不露腿等等“五不露露”，便是是对基层层公务员员着装的的基本要要求。此此外，不不使内衣衣外露，也也不应被被疏忽。3.忌过过分透视视。基层层公务员员在正式式场合的的着装，不不允许过过于单薄薄透明。在任何何时候，都都不允许许基层公公务员的的内衣透透视

7、在外外，甚至至令人一一目了然然。4.忌过过分短小小。基层层公务员员的衣着着，不应应以短小小见长。在任何何正规场场合，背背心、短短裤、超超短裙、露脐装装等过分分短小的的服装，都都难登大大雅之堂堂。5.忌过过分紧身身。选择择过分紧紧身的服服装，意意在显示示着装者者的身材材，而基基层公务务员在工工作之中中显然是是不适合合这样的的。（三）服服饰整洁洁服饰整洁洁，是对对常人的的基本要要求，每每一名基基层公务务员自然然也不可可对此掉掉以轻心心。基层层公务员员的服饰饰整洁，具具体上应应注意如如下几方方面。1.忌肮肮脏。在在任何情情况下，基基层公务务员都没没有理由由听任本本人的服服饰肮脏脏不堪。具体而而言，既

8、既不应令令其存在在异物，又又不应令令其存在在异味。2.忌残残破。基基层公务务员在服服饰一旦旦出现残残破，即即应及时时对其修修补或更更换。听听任自己己衣着褴褴褛、服服饰缺损损，甚至至以此为为荣，是是缺乏理理智的表表现。3.忌折折皱。一一般来说说，基层层公务员员的衣着着以平整整为美。若其出出现众多多的折皱皱，即应应及时更更换，或或熨烫平平整之后后再穿，否否则便难难有服饰饰整洁可可言。4.忌乱乱穿。基基层公务务员在穿穿衣服、戴首饰饰时，必必须遵守守其既有有的规范范性做法法。不能能随心所所欲地将将其乱穿穿、乱戴戴。二、强调调语言美美语言，是是基层公公务员不不可缺少少的基本本工具之之一。基基层公务务员要

9、想想做好自自己的本本职工作作，就不不能不要要求自己己做到语语言美。在具体工工作中使使用语言言时，基基层公务务员既要要重视自自己“说什么么”，又要要重视自自己“如何说说”。这就就是说，语语言的具具体内容容与表达达方式这这两方面面的问题题，均应应为基层层公务员员所关注注。不然然的话，就就不可能能真正做做到语言言美。（一）语语言文明明语言文明明，在此此主要是是要求基基层公务务员在选选择、使使用语言言时，要要文明当当先，以以体现出出自身的的良好的的文化修修养。其其具体要要求有三三：1.讲普普通话。作为一一个地域域广大的的多民族族国家，我我国的各各民族都都有使用用和发展展自己的的语言文文字的自自由，但但

10、是中中华人民民共和国国宪法明明文规定定：“国家推推广全国国通用的的普通话话。”基层公公务员在在这一点点上必须须身体力力行。应应当强调调的是，基基层公务务员使用用普通话话进行交交际，不不但反映映着其较较高的文文明程度度，而且且也有助助于其对对外交流流。因此此，除面面对外国国友人、少数民民族人士士或个别别不懂普普通话的的人员之之外，基基层公务务员最好好都要讲讲普通话话，尽量量不讲方方言、土土语。2.用文文雅词。在日常常性交谈谈中，基基层公务务员要努努力做到到用词文文雅。用用词文雅雅，并非非是要求求基层公公务员在在交谈时时咬文嚼嚼字，脱脱离群众众，而是是重点要要求其自自觉回避避使用不不雅之词词。即不

11、不允许基基层公务务员在日日常性交交谈中，尤尤其是在在公务性性交谈中中动辄讲讲脏话、讲粗话话，更不不能讲黑黑话、讲讲黄话、讲怪话话。3.检点点语气。语气，即即人们讲讲话时的的口气。它直接接表现着着讲话者者的心态态，是语语言的有有机组成成部分之之一。与与外人交交谈时，特特别是在在面对人人民群众众之际，基基层公务务员务必必要检点点自己的的语气，令令其显得得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何何情况下下，语气气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都都绝不允允许。（二）语语言礼貌貌语言礼貌貌，是基基层公务务员所应应具备的的基本礼礼仪修养养。具体而言言，它是是要求基基层公务务员在日日常性交交谈中主主动使用用约定

12、俗俗成的礼礼貌用语语，以示示对交往往对象的的尊重友友好之意意。一般般而言，基基层公务务员所须须使用的的基本礼礼貌用语语主要有有如下五五种。1.问候候语。它它的代表表性用语语是“你好”。不论论是接待待来宾、路遇他他人，还还是接听听电话，基基层公务务员均应应主动问问候他人人，否则则便会显显得傲慢慢无礼，目目中无人人。2.请托托语。它它的代表表性用语语是“请”。要求求他人帮帮助、托托付他人人代劳，或或者恳求求他人协协助时，基基层公务务员照例例应当使使用这一一专用语语。缺少少了它，便便会给人人以命令令之感，使使人难于于接受。3.感谢谢语。它它的代表表性用语语是“谢谢”。使用用感谢语语，意在在向交往往对

13、象表表达本人人的感激激之意。获得帮帮助、得得到支持持、赢得得理解、感到善善意，或或者婉拒拒他人时时，基层层公务员员均应使使用此语语向交往往对象主主动致谢谢。4.道歉歉语。它它的代表表性用语语是“抱歉”或“对不起起”。在工工作中，由由于某种种原因而而带给他他人不便便，或妨妨碍、打打扰对方方，以及及未能充充分满足足对方的的需求时时，基层层公务员员一般均均应及时时运用此此语向交交往对象象表示自自己由衷衷的歉意意，以求求得到对对方的谅谅解。5.道别别语。它它的代表表性用语语是“再见”。与他他人告别别时，主主动运用用此语，既既是一种种交际惯惯例，同同时也是是对交往往对象尊尊重与惜惜别之意意的一种种常规性

14、性表示。三、提倡倡交际美美基层公务务员所从从事的具具体工作作往往有有别，但但从其本本质上来来看，都都免不了了要与他他人打交交道。因因此，在在实际工工作中，基基层公务务员必须须力求交交际美，即即妥善地地协调自自己的各各种人际际关系，高高度地重重视自己己的每一一位交往往对象，以以内求团团结，外外求发展展。（一）内内部交际际基层公务务员必须须首先处处理好自自己在本本单位、本部门门的各种种内部人人际关系系，因为为它是自自己所须须正视的的种种交交际的基基础之所所在。进进行内部部交际时时，基层层公务员员应当讲讲究团结结，严于于律己，宽宽以待人人，并且且善于协协调各种种不同性性质的内内部人际际关系。1.与上

15、上级的交交往。基基层公务务员在实实际工作作中，不不能不处处理好自自己与上上级的关关系。要要做好这这一点，基基本要诀诀有三：一是要要服从上上级的领领导，恪恪守本分分；二是是要维护护上级的的威信，体体谅上级级；三是是要对上上级认真真尊重，支支持上级级。2.与下下级的交交往。与与下级进进行交往往时，基基层公务务员切切切不可居居高临下下，虚张张声势。处理好好与下级级之间的的关系，基基层公务务员至少少需要注注意以下下三个方方面的问问题。一一是要善善于“礼贤下下士”，尊重重下级的的人格；二是要要善于体体谅下级级，重视视双方的的沟通；三是要要善于关关心下级级，支持持下级的的工作。3.与平平级的交交往。处处理

16、与平平级同事事的人际际关系，也也不容基基层公务务员有丝丝毫的忽忽略。与与平级同同事打交交道时，基基层公务务员对以以下三点点应当予予以充分分重视：一是要要相互团团结，不不允许制制造分裂裂；二是是要相互互配合，不不允许彼彼此拆台台；三是是要相互互勉励，不不允许讽讽刺挖苦苦。（二）外外部交际际不论因公公还是因因私，基基层公务务员都有有大量机机会与外外界人士士进行交交往应酬酬。与外外界人士士交往或或相处时时，基层层公务员员既要与与人为善善，广结结善缘，努努力扩大大自己的的交际面面，又要要不忘维维护政府府形象与与个人形形象，注注意检点点自己的的举止行行为，使使之不失失自己的的身份。进行下下列两种种常见的

17、的外部交交往时，尤尤须基层层公务员员处处好好自为之之。1.与群群众的交交往。同同人民群群众直接接打交道道时，基基层公务务员既要要不忘自自己的身身份，又又不能过过分强调调自己的的身份；既要具具备强烈烈的为群群众服务务的意识识，又不不能时时时以施舍舍者的身身份自居居。为人人民群众众服务时时，一是是要待人人热诚，不不允许对对群众冷冷言冷语语；二是是要主动动服务，不不允许对对群众漠漠不关心心；三是是要不厌厌其烦，不不允许对对群众缺缺乏耐心心；四是是要一视视同仁，不不允许对对群众亲亲疏有别别。2.与社社会的交交往。许许多时候候，基层层公务员员都离不不开与社社会各界界人士的的交往。与社会会各界人人士交道道

18、时，基基层公务务员须做做好下列列五点：一是要要掌握分分寸，防防止表现现失当；二是要要公私有有别，防防止假公公济私；三是要要远离财财色，防防止腐败败变质；四是要要正视权权力，防防止权钱钱交易；五是要要广交朋朋友，防防止拉帮帮结派。四、推崇崇行为美美在实际工工作中，每每一名基基层公务务员必须须努力做做到勤于于政务，爱爱岗敬业业，忠于于职守，一一心一意意地做好好本职工工作，使使自己的的所作所所为与国国家公务务员的光光荣称号号相称。这就是是所谓行行为美。就基层层公务员员而论，要要真正做做到行为为美，主主要需要要注意如如下两点点。（一）忠忠于职守守每一名基基层公务务员，平平时在实实际工作作中都必必须以忠

19、忠于职守守为天职职。没有有忠于职职守，便便难言其其爱岗敬敬业。忠忠于职守守，其实实是爱岗岗敬业的的主要表表现形式式。具体体而言，基基层公务务员的爱爱岗敬业业，需要要在下述述三个主主要方面面得以体体现。1.具有有岗位意意识。所所谓具有有岗位意意识，主主要是要要求基层层公务员员既热爱爱本职工工作，又又严守工工作岗位位。在工工作岗位位上不可可一心二二用，甚甚至脱岗岗，而是是要干一一行爱一一行，全全心全意意地做好好本职工工作。2.具有有责任意意识。所所谓责任任意识，是是岗位意意识的自自然引申申，它指指的是基基层公务务员在实实际工作作里应具具有高度度的责任任心，遇遇事不但但要区分分职责，更更要主动动负责

20、，尽尽职尽责责，不允允许得过过且过，敷敷衍了事事，缺乏乏基本的的工作责责任心。3.具有有时间意意识。具具有时间间意识，是是基层公公务员岗岗位意识识与责任任意识的的直接的的体现。其具体体含义，是是要求基基层公务务员在实实际工作作中要做做到心到到身到，自自觉遵守守法定的的作息时时间，每每天准时时上下班班，不准准迟到早早退，不不得旷工工、怠工工、磨洋洋工。（二）钻钻研业务务基层公务务员的爱爱岗敬业业，不仅仅要表现现为干一一行爱一一行，而而且还要要表现为为干一行行通一行行。因此此，基层层公务员员在实际际工作中中一定要要努力钻钻研业务务，努力力精通业业务，以以便适应应时代发发展的需需要，更更好地为为人民

21、群群众服务务，更好好地为祖祖国的社社会主义义现代化化建设服服务。要要求基层层公务员员钻研业业务，当当前特别别应当强强调下列列三点。1.精通通专业技技术。要要做好本本职工作作，就要要求基层层公务员员首先精精通自己己所应掌掌握的专专业技术术，争当当专业尖尖子或技技术能手手。2.掌握握现代知知识。随随着时代代的发展展，基层层公务员员在精通通专业技技术的同同时，还还有必要要开阔视视野，努努力学习习现代科科学技术术的基本本知识，并并特别注注意外语语、法律律与计算算机知识识的学习习。3.重视视知识更更新。古古人云：“学无止止境”，现代代科学技技术的一一大特征征，便是是知识更更新加速速。因此此，在钻钻研业务

22、务的同时时，基层层公务员员还须注注意知识识更新，努努力学习习新知识识、新技技术，不不当“落伍者者”。接待礼仪仪对基层公公务员而而言，接接待工作作是不容容忽略的的日常性性工作之之一。不不论是接接待远道道而来的的贵宾，还还是接待待来信来来访的人人民群众众，基层层公务员员在具体体的接待待工作里里既要有有所区分分，又要要一视同同仁。在在任何时时刻，对对对方的的重视、友好与与热情，是是切切不不可缺少少的。就基层公公务员所所接触的的具体的的接待工工作来看看，可以以将其分分为来宾宾接待与与信访接接待两大大类型。在具体体操作层层面上，二二者有所所不同。一、来宾宾的接待待来宾的接接待，在在此特指指基层公公务员在

23、在日常工工作里所所接待的的如约来来访的正正式客人人，尤其其是较为为重要的的正式客客人。有有时，接接待来宾宾亦称礼礼宾，意意即强调调接待方方对礼待待宾客的的关注。做好来宾宾的接待待工作，关关键需要要在接待待计划、礼宾次次序、迎迎送陪同同等三个个方面做做得面面面俱到。（一）接接待计划划所谓接待待计划，指指的是接接待方对对来宾接接待工作作所进行行的具体体规划与与安排。制定好好尽可能能完善的的接待计计划，便便可以使使接待工工作在具具体操作作时按部部就班，有有备无患患。一般般认为，正正规的接接待计划划均应包包括下述述八个方方面的内内容。1.接待待方针。接待方方针，在在此是指指接待工工作的指指导思想想与总

24、体体要求。从总体体上讲，要要提倡互互相尊重重、平等等相待、礼待宾宾客、主主随客便便等。从从具体上上讲，在在接待身身份不同同的来宾宾时，其其着重点点又应各各有侧重重。例如如，接待待中央首首长应强强调安全全保卫；接待少少数民族族客人，应应强调尊尊重其特特有的风风俗习惯惯；接待待宗教界界人士，则则应强调调遵守党党的宗教教政策。2.接待待日程。接待日日程，即即接待来来宾的具具体日期期安排。其基本本内容应应包括迎迎送、会会见、谈谈判、参参观、游游览、宴宴请等。在一般般情况下下，接待待日程的的具体安安排应完完整周全全，疏密密有致。它的制制定，通通常应由由接待方方负责，但但亦须宾宾主双方方先期有有所沟通通，

25、并对对来宾一一方的要要求充分分予以考考虑。接接待日程程一旦最最后确定定，即应应向来宾宾立即进进行通报报。3.接待待规格。接待规规格，指指的是接接待工作作的具体体标准。它不仅仅事关接接待工作作的档次次，而且且被视为为与重视视来宾的的程度直直接相关关。接待待规格的的基本内内容有三三：一是是接待规规模的大大小，二二是接待待方主要要人员身身份的高高低，三三是接待待费用支支出的多多少。在具体运运作上，接接待规格格的确定定有五种种方法可可循。第第一，可可参照国国家的明明文规定定。第二二，可执执行自己己的常规规做法。第三，可可采取目目前通行行的方式式。第四四，可比比照对等等的常规规做法。第五，可可学习他他方

26、成功功的先例例。4.接待待人员。要真正正做好接接待工作作，首先先有赖于于接待人人员表现现出色。凡重要要的接待待工作，皆皆应精选选专负其其责的接接待人员员。工作作负责者者、年轻轻力壮者者、相貌貌端正者者、善于于交际者者、具有有经验者者、通晓晓接待对对象语言言或习俗俗者、与与接待对对象民族族或宗教教信仰相相同者，以以及与接接待对象象相熟者者，都是是选择接接待人员员时应予予优先考考虑的。选定接待待人员后后，一般般还有两两件事情情要做。其一，是是要进行行明确的的分工。其二，是是要在必必要时对对其集中中进行培培训。5.接待待费用。从总体体上讲，接接待工作作的方方方面面均均受制于于接待费费用的多多少。在在

27、接待工工作的具具体开销销上，务务必要勤勤俭持家家，严格格遵守上上级有关关部门的的规定。要坚决决压缩一一切不必必要的接接待开支支，提倡倡少花钱钱，多办办事。某些需要要接待对对象负担担费用的的接待项项目，或或需要宾宾主双方方共同负负担费用用的接待待项目，接接待方必必须先期期告知接接待对象象，或与与对方进进行协商商，切勿勿单方面面作主。6.饮食食住宿。制定接接待计划划时，对对来宾的的饮食住住宿问题题万万不不可等闲闲视之。在这些些具体细细节问题题上稍有有闪失，便便会直接接败坏来来宾的情情绪，致致使整个个接待工工作前功功尽弃。具体安安排来宾宾食宿时时，大致致应注意意三点：一是遵遵守有关关规定，二二是尊重

28、重来宾习习俗，三三是尽量量满足来来宾需求求。7.交通通工具。出于方方便来宾宾的考虑虑，对其其往来、停留期期间所使使用的交交通工具具，接待待方亦须须予以必必要的协协助。需需要接待待方为来来宾联络络交通工工具时，应应尽力而而为；需需要接待待方为来来宾提供供交通工工具时，应应努力满满足；而而当来宾宾自备交交通工具具时，则则应提供供一切所所能提供供的便利利。8.安保保宣传。接待重重要来宾宾时，安安全保卫卫与宣传传报导两两项具体体工作通通常也应应列入计计划之内内。就安全保保卫工作作而言，一一定要“谨小慎慎微”。不但但需要制制定预案案，思想想上高度度重视，而而且还需需要注重重细节，从从严要求求。就宣宣传报

29、导导而言，则则应注意意统一口口径，掌掌握分寸寸，并报报经上级级有关部部门批准准。有关关的图文文报导资资料，一一般应向向接待对对象提供供，并应应自己存存档备案案。（二）礼礼宾次序序礼宾次序序，又称称礼宾序序列，它它所指的的是在同同一时间间或同一一地点接接待来自自不同国国家、不不同地区区、不同同团体、不同单单位、不不同部门门、不同同身份的的多方来来宾时，接接待方应应依照约约定俗成成的方式式，对其其尊卑、先后的的顺序或或位次所所进行的的具体排排列。目前，我我国官方方活动中中所执行行的礼宾宾次序的的基本排排列方式式主要有有如下五五种。1.排列列职务。在正式式场合接接待多方方来宾时时，往往往会依据据其具

30、体体的行政政职务的的高低进进行排列列。对于于担任同同一行政政职务者者，可按按其资历历即任职职的早晚晚排列。对于已已不再担担任行政政职务者者，则可可参照其其原职进进行排列列；但讲讲究将其其排在担担任现职职者之后后。若是是接待团团体来宾宾，其团团长或领领队的职职务的高高低，则则是为其其进行排排列的基基本依据据。2.排列列字母。举行涉涉外性质质的大型型国际会会议或国国际体育育比赛时时，按国国际惯例例，可依依据其参参加者所所属国家家或地区区名称的的首位拉拉丁字母母的先后后顺序进进行排列列。若其其名称的的首位字字母相同同，则可可依据其其第二位位字母的的先后顺顺序进行行排列。以下各各位字母母相同，亦亦可据

31、此此类推。3.抵达达早晚。对于驻驻外机构构的负责责人或是是各类非非正式活活动的参参加者，可可依据其其正式抵抵达现场场的时间间的早晚晚进行排排列。此此种方式式，平常常亦称作作“先来后后到”。4.报名名先后。举办大大型招商商会、展展示会、博览会会等商贸贸类活动动，或上上述几种种方式难难以采用用时，可可依据来来宾正式式报名参参加活动动的迟早早进行排排列。5.不做做排列。此种方方式又称称“不排名名”。实际际上，它它是在难难以用其其他方式式进行排排列时的的一种特特殊变通通方式的的排列。为避免接接待对象象产生疑疑问或不不满，接接待方不不管具体体采用哪哪一种礼礼宾排列列方式，均均须以适适当的形形式提前前向接

32、待待对象进进行必要要的通报报。（三）迎迎送陪同同 具体从事事来宾接接待时，迎迎送与陪陪同工作作都是接接待方必必须高度度重视，悉悉心以对对的。1.来宾宾的迎送送。接待待正式来来访的重重要客人人，有时时可酌情情为其安安排迎送送、送别别活动，以以示对对对方的重重视与礼礼遇。基基层公务务员负责责迎送活活动时，主主要需要要注意两两大问题题。其一，限限制迎送送的规模模。目前前，根据据接待礼礼仪简化化的要求求，有必必要对迎迎送规模模加以限限制。在在接待内内宾时，通通常不应应安排专专门的迎迎送仪式式。即便便有必要要组织一一般性迎迎送时，亦亦应务实实从简，在在参加人人数、主主人身份份、车辆辆档次与与数量上上严格

33、限限制。其二，明明确时间间与地点点，对于于远道而而来的客客人，东东道主一一方安排排专人为为其馆来来送往，往往往在所所难免。负责迎迎送来宾宾者所须须重视的的，是一一定要提提前与对对方商定定双方会会合的时时间与地地点。对对于迎送送来宾的的具体时时间与地地点，双双方不仅仅要先期期确定，而而且通常常还应讲讲究主随随客便。必要时时，在来来宾正式式动身前前，接待待人员还还须再次次与对方方进行确确认。2.客人人的陪同同。在来来宾来访访期间，东东道主一一方在必必要时往往往会指指定专人人负责陪陪同对方方。一般般来讲，陪陪同客人人时注意意事项主主要有三三：其一，照照顾客人人。在客客人停留留于东道道主一方方的整个个

34、期间，其其陪同人人员都要要从始至至终地对对客人加加以关注注。在不不妨碍客客人个人人自由的的前提下下，对对对方的照照顾要主主动、周周到。其二，方方便客人人。对于于客人停停留期间间所提出出的一切切合理而而正常的的要求，陪陪同人员员均应想想方设法法尽力加加以满足足，并主主动为其其工作、生活提提供一切切方便。其三、坚坚守岗位位。在任任何情况况下，陪陪同人员员均须坚坚守岗位位，不得得以任何何借口脱脱岗。平平时，陪陪同人员员不仅要要做到随随叫随到到，还应应自觉做做到在规规定时间间之前到到岗。陪陪同人员员等待客客人是正正常的，而而让客人人等待陪陪同人员员则是不不应当的的。二、信访访的接待待信访，是是对人民民

35、群众来来信来访访的简称称。具体体来讲，它它指的是是人民群群众通过过来信、来访或或者打电电话的方方式，直直接向国国家行政政机关反反映其个个人或集集体意愿愿的一种种方式。由此可可见，接接待人民民群众的的来信来来访，既既是基层层公务员员的职责责之一，又又是其联联系群众众，与对对方进行行沟通、对话的的一种方方式。我国政府府对待信信访工作作的基本本原则，是是要以事事实为依依据，以以法律为为准绳，了了解民意意，体察察民情，下下情上达达，上情情下知，充充分发扬扬社会主主义民主主。（一）基基本制度度 负责信访访工作的的基层公公务员不不但有责责任及时时、有效效地确保保政府与与群众之之间沟通通渠道的的畅通，而而且

36、还应应对有关关信息进进行必要要的甄别别，以免免谎报消消息，误误导上级级。因此此，必须须建立健健全信访访工作的的基本制制度，并并要求每每一位信信访工作作者自觉觉予以遵遵守。1.登记记制度。对所有有的来信信来访，都都必须进进行规范范化的登登记。登登记的主主要内容容应为：来信来来访者的的姓名或或化名、性别、政治面面貌、工工作单位位、职务务职称、民族、籍贯、家庭住住址、联联络方式式、反映映问题、基本要要求、建建议要点点，等等等。进行具体体登记时时，要认认真负责责，简明明扼要。登记后后，通常常要进行行复核。一切有有关的材材料，通通常均应应存档保保存。2.接待待制度。为了便便于各级级国家行行政机关关与人民

37、民群众之之间密切切联系，加加强沟通通，应建建立专门门的接待待制度，使使信访工工作制度度化。各各级公务务员尤其其是负责责者，要要拿出固固定的时时间专门门接待来来访者，并并批阅其其来信。与此同同时，还还应设立立专用的的电话线线路服务务于社会会。接待制度度一经确确立，即即应向社社会公布布，并认认真接受受全社会会的监督督。3.转办办制度。基层公公务员对对于群众众来信来来访中所所反映的的情况与与问题，必必须认真真对待。如果在在本部门门或本人人职责范范围之内内，一律律要尽快快解决，不不得推诿诿、拖延延；如果果需由其其他单位位或部门门办理，则则应依照照有关的的规定和和手续，从从速将其其转交办办理。不不允许擅

38、擅自越权权代办，也也不得借借故不转转、不办办，或拖拖延其转转办时间间。4.催查查制度。转交其其他单位位或部门门办理的的来信来来访，必必须有所所回报。必要的的话，还还应指定定回报的的期限。对某些些重要的的信访案案件，信信访部门门接规定定应在一一定时间间内对承承办单位位或部门门进行催催促，即即催办。具体承承办单位位或部门门则应对对其高度度重视，认认真组织织专人负负责查处处，并限限期结案案，即查查办。催催办与查查办互相相关联，共共同构成成催查制制度。5.报告告制度。信访部部门通常常应对本本职工作作进行经经常性的的总结。一般每每个月应应进行一一次统计计分析，每每个季度度应进行行一次综综合研究究，每半半

39、年或一一年应进进行一次次全面总总结。任何有关关信访工工作的统统计分析析、综合合研究、全面总总结，任任何与信信访工作作相关的的突发性性、关键键性事件件，均应应依照有有关程序序及时准准确地向向上级机机关报告告，并通通报其他他有关部部门。（二）日日常工作作 要使信访访工作有有所收效效，需要要基层公公务员从从大处着着眼，从从小处着着手，全全心全意意地处理理好下述述日常性性、事务务性工作作。1.来信信的处理理。处理理人民群群众来信信的工作作，一般般称为办办信。基基层公务务员在办办信时，除除了应当当及时查查阅、及及时处理理、及时时答复外外，还须须按照下下列有关关程序进进行。其一，拆拆封。通通常应作作到当日

40、日接信，当当日拆启启。拆启启来信时时，一般般均应注注明拆启启日期或或加盖日日戳，并并进行编编号，以以供日后后查阅。其二，阅阅信。拆拆启来信信后，应应尽早认认真阅读读，不准准拆而不不阅，或或阅信时时漫不经经心。阅阅信时，应应客观冷冷静，理理清头绪绪，掌握握重点，全全面了解解其内容容。其三，登登记。阅阅信之后后，应对对其认真真登记。进行来来信登记记的具体体内容，则则应遵照照有关规规定而定定。其四，报报转。大大凡重要要来信，都都要报转转。报，是是指报请请领导阅阅批。它它要求报报得准，既既不漏报报，又不不滥报。转，则则是指将将来信转转给有关关单位或或部门处处理。它它要求符符合规定定，不乱乱转，不不错转

41、，不不得转给给来信直直接所涉涉之人。其五，答答复。对对来信者者，必须须在一定定期限内内给予必必要的答答复。即即便其反反映的问问题一直直悬而未未决，也也不宜不不理睬来来信者。来信报报转后，一一般可告告知来信信者。其六，存存查。结结案之后后的一切切来信，都都应整理理归档，以以备查考考。与此此同时，要要对来信信予以保保密。不不论是来来信者的的姓名或或来信的的内容，均均不得随随意向外外界公开开。2.来访访的接待待。对待待任何登登门来访访的人民民群众，基基层公务务员都要要认真予予以接待待。应特特别关注注以下三三点：其一，接接待地点点。在力力所能及及的前提提下，各各级国家家行政机机关均应应设置专专用的来来

42、访接待待室。一一般而言言，来访访专用的的接待室室应干净净整洁，保保持肃静静，并且且易于保保密。除除此之外外，还应应交通便便利，易易于寻找找。为此此可在附附近悬挂挂指示牌牌，并在在其门上上悬挂醒醒目标志志。其二，接接待人员员。接待待来访者者的工作作人员，大大体上可可分作专专业人员员与非专专业人员员两类。前者是是指信访访部门的的工作人人员，后后者则指指非信访访部门的的其他基基层公务务员。不不论是专专业人员员还是非非专业人人员，在在来访者者的眼中中都是国国家行政政机关的的代表。因此，在在接待来来访者时时，均应应以礼待待人，平平易近人人，热情情助人。在任何何情况下下，都不不允许对对来访者者不理不不睬，

43、怠怠慢轻视视，推诿诿训斥，或或者讥刺刺挖苦。其三，接接待程序序。正式式接待来来访者时时，有必必要遵守守必要的的接待程程序，以以示接待待的正规规化和对对对方的的尊重。来访者者抵达时时，应起起身相迎迎，握手手问候，并并为其让让座，对对对方以以尊称相相称。当当来访者者反映问问题时，应应认真倾倾听，作作好笔录录。必要要时可请请对方签签名或进进行核对对，但不不可诱导导对方。对对方方提出的的要求，不不宜急于于表态，而而应遵守守规定。当对方方告辞时时，应起起身相送送，并主主动道别别，切不不可逐客客。倘若若必要，应应主动与与来访者者保持联联系。3.电话话的接听听。打电电话反映映问题，是是近年来来人民群群众来信

44、信来访的的一种新新形式。对于人人民群众众为反映映问题而而拨打来来的每一一个电话话，基层层公务员员均应认认真对待待，认真真处理。其一，设设立“热线电电话”。有条条件的单单位或部部门，可可设立专专用的“热线电电话”，为人人民群众众参政议议政、监监督举报报、反映映问题主主动提供供方便。“热线电电话”设立之之后，应应利用大大众传媒媒公布其其专用号号码与值值守时间间。其二，指指派专人人接听。凡正式式设立的的面向社社会的“热线电电话”，应安安排专人人负责接接听；并并建立健健全其岗岗位责任任制。对对其基本本内容，一一般应进进行记录录或录音音。必要要的话，还还须报转转答复。其三，注注意通话话态度。基层公公务员

45、不不论是否否专门负负责“热线电电话”的接听听，在其其接听人人民群众众拨打进进来的反反映有关关问题的的电话时时，均应应注意自自己的通通话态度度，表现现出自己己高度的的政治责责任心与与为群众众服务的的热情。一定要要做到来来者不拒拒，有问问必答，热热情以对对。不允允许一推推了之，含含糊其词词，或傲傲慢无礼礼。会面礼仪仪会面，通通常是指指在较为为正式的的场合与与别人相相见。在在日常工工作中，基基层公务务员往往往需要会会见各式式各样的的客人。在会见见他人时时，尤其其是当基基层公务务员以主主人的身身份在工工作岗位位上会见见正式来来访的客客人时，既既要对对对方热情情、友好好，又要要讲究基基本的会会面礼节节。

46、从某某种意义义上来说说，假如如不讲究究基本的的会面礼礼节，那那么基层层公务员员对会见见对象的的热情友友好往往往便难以以得到体体现。在在工作岗岗位上，会会见客人人的礼节节甚多。对一般般的基层层公务员员而言，称称呼、问问候、介介绍、握握手、座座次、合合影等，当当属人人人皆须掌掌握的最最基本的的会面礼礼节。一、称呼呼的习惯惯称呼，一一般是指指人们在在交往应应酬中彼彼此之间间所采用用的称谓谓语。选选择正确确的、适适当的称称呼，既既反映着着自身的的教养，又又体现着着对他人人的重视视程度，有有时甚至至还体现现着双方方关系所所发展到到的具体体程度。基层公务务员在正正式场合合所使用用的称呼呼，主要要应注意意如

47、下两两点。（一）称称呼正规规在工作岗岗位上，人人们所使使用的称称呼自有有其特殊殊性。下下述正规规的五种种称呼方方式，是是可以广广泛采用用的。1.称呼呼行政职职务。在在人际交交往中，尤尤其是在在对外界界的交往往中，此此类称呼呼最为常常用。意意在表示示交往双双方身份份有别。2.称呼呼技术职职称。对对于具有有技术职职称者，特特别是具具有高、中级技技术职称称者，在在工作中中可直称称其技术术职称，以以示对其其敬意有有加。3.称呼呼职业名名称。一一般来说说，直接接称呼被被称呼者者的职业业名称，往往往都是是可行的的。4.称呼呼通行尊尊称。通通行尊称称，也称称为泛尊尊称，它它通常适适用于各各类被称称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都都属于通通行尊称称。不过过，其具具体适用用对象也也存在差差别。5.称呼呼对方姓姓名。称称呼同事事、熟人人，可以以直接称称呼其姓姓名，以以示关