餐厅员工管理计划方案.docx

《餐厅员工管理计划方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅员工管理计划方案.docx（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、目录一、对员工管理计划、方案2（一）员工的招聘与录用2（二）劳动管理制度2（三）岗位职责及管理分工31、人员定编及分工32、岗位职责3（四）员工培训10（五）会客制度14（六）晨检管理制度14（七）大堂管理制度15（A）奖罚制度16（九）奖励制度17（四）员工培训1、培训要点餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常 的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到 的服务态度等方面。2、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服 务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性 的东西，只有

2、在了解了丰富服务知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。（1）了解丰富服务知识的作用1）增加服务的熟练程度，减少服务中的过失如果本餐厅员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服 务中游刃有余，妥帖周到。否那么就容易发生过失，引起客人的不满和投诉。2）增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、 熟练地得到准确的提供。而本餐厅也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为 周到的服务。3）减少本餐厅员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使员工在 服务中更有针对性，减少过失

3、率。3、员工服务知识培训内容（1）本餐厅的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。（2）员工岗位职责的培训内容1）本岗位的职能、重要性及其在本餐厅中所处的位置。2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务 态度及其应当承当的责任、职责范围。3）本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。（3）员工从业能力101）驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不 仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助 信息。员工的语言能力的运用主要表达在以下几个方面：1.1 语气员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上

4、保持匀速表达， 任何时候都要心平气和，礼貌有加。1.2 语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子 成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。1.3 逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中 一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。1.4 身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某 种程度上超过了语言本身的重要性。员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身 体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达气氛。1. 5表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状

5、态等具体情况采 用适当得体的语言进行表达。2）牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工产生非常深刻的印象, 而良好的交际能力那么是员工在服务中实现这些目标的重要基础。2. 1员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作 已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，员工在提供服务时，便会摆脱过于机 械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又出自真心诚意的 礼遇。112. 2给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第 一次接触所留下的印象

6、。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌那么 是给客人留下美好第一印象的关键。2. 3人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒 地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感 到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3）敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在 客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。4、员工的从业理念（1）客人至上的理念客人与员工的关系客人与员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们 就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地

7、阐释了我们对客人应 当承当的责任。1）选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择 吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如员工的服务态度，餐厅所 提供的服务有无特别之处等等。2）客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，我公司不可能被视为主人；经营者、管 理者虽然是我公司的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他 们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实 际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。3）服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品 对我们进行了本

8、钱补偿，而且还为本餐厅利润的获得奠定了基础。而我们作为对12 客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服 务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的 是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人 自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满 足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。4）朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作, 短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不 仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、

9、老朋友多了，我们的经营就有 了非常坚实的基础。（2）对待客人的意识1）客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本餐厅中享有至高无上的地位。时代在变，“上 帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们 只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅 之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。2）客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方 式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看 问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对 的，主要是

10、指员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一 方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，员工应当通过巧妙的处理，使客 人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时那么更要如此，不能让其他客人觉 得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨，违法行为 或者损害本餐厅利益的情况下,这一原那么就不能适用了。3）服务客人方程式在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人 态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单13的一个普通的员工。3.1每个员工的良好形象二我们的整体良好形象，即1 = 100这一方程式所表示的是，本餐厅

11、的任何一个员工都是本餐厅形象的代表，员 工对待客人的一言一行都代表着我公司的管理水平、全体员工的素质、本餐厅的 整体服务水平。3. 2大家整体良好形象一个员工的恶劣表现，即100-1 = 0这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使 其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严 重损失。3. 3客人满意=各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100,表现恶劣，态 度极差，得分那么为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是 一个乘积。服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次一一优质服

12、务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。（五）会客制度1、上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。（六）晨检管理制度1、严格遵守国家及当地相关食品卫生平安法律法规，遵守相关规定， 认真做好餐厅员工的晨检工作。2、晨检工作应由餐厅质检（库管）员坚持每日晨检，防止患病员工或有健 康隐患者进入餐厅，保证食品平安。3、晨检时间为早晨员工上岗前10分钟。4、晨检工作的基本内容包括：（1）摸：员工有无发热现象，可疑者测量体温；（2）看：观察员工精神状态、面色等，传染病的早期表现，咽部、皮肤有 无皮疹等；（3）问：在家饮食、睡眠、大小便、有无咳嗽、腹泻等病症；14（4）

13、查：根据传染病流行情况对易感员工进行检查，同时检查有无可能造 成外伤的物品、器械携带入餐厅。（5）晨检人员发现可疑者，应立即向餐厅经理报告，经理经过复检决定是 否上岗。（6）晨检中发现传染病可疑者，应立即拒绝其上岗，留隔离室隔离观察， 并由质检（库管）员带到医院去确诊。对确诊为传染病患者的所在岗位，应进行 医学性检疫和消毒处理。（7）晨检后，质检（库管）员应将晨检中发现的异常情况进行登记，并关 注当日情况，如有异常情况，通知其去医院诊治。（8）质检部负责晨检记录的检查工作，每周检查一次，传染病流行期间， 每天检查一次。（七）大堂管理制度1、各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。2、领用和购买物

14、品，必须经主管经理签字同意。3、着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。4、站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑 单。5、熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾 客对菜。6、遵守食品卫生法勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地 吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。7、不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外）, 工作时不大声叫喊跑动看书看报。8、不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。9、做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自 己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发

15、生冲突，创造良好的 进餐环境。10、顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。1511、拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。12、随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。13、按时参加培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。14、不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。15、严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人 ，确 有急事，须经大堂经理同意，接打 不得超过三分钟。16、以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50元，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。注：以上各条，如有

16、违反，分别给予5-50元罚款；假设触犯法律，送公安机 关处理（八）奖罚制度惩罚制度1、迟到、早退者，第一次扣除当月没有全勤奖，超过10分钟按10元/次罚 款，累计四次以上者辞退。2、衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。扣5元3、摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。扣5元4、上班时间睡觉，玩手机者扣20元5、服务操作不规范。扣5元6、不服从安排，消极怠工扣扣10元7、故意损坏餐具物品，照价赔偿。8、服务出过失，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服，扣10元9、私自打吧台 ，私用餐厅公物，扣10元10、站台不规范，吹牛聊天，扣5元11、顾客投诉服务不周，扣10元12、行为不端，偷窃他人物品，直接开除

17、13、对糊锅现象，发现一次扣10元14、上班时间在餐厅内私自吃东西，扣5元15、故意浪费造成餐厅损失，扣50元1616、利用工作之便谋取个人利益，扣50元17、上班时间打架起哄，扣50元，情节严重者直接开除。18、因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣50元19、买错单，买漏单，跑单，由自己负责。以上条列违反两次以上直接开除。（九）奖励制度1、忠于职守，对工作认真负责为本部门树立良好信誉，在每月总结中突出 的优秀者。100元2、努力工作为本部门的经济效益作出重大贡献者。100元3、为保护本部门的财产及人员平安挺身而出见义勇为者。200元4、讲诚信，拾金不昧者。10元5、工作出色经常得到客人、同事

18、、上司表扬者。10元17一、对员工管理计划、方案（一）员工的招聘与录用1、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受 本公司的管理。培训的男、女公民，均可加入本公司工作。2、新聘员工入职学习期为3天，假设不合格不予录用，考试合格上岗。3、有以下情形者不得录用。（1）原本公司非正常辞职者。（2）不真实填写员工挡案有欺诈行为者。（3）犯法经判决确立或通缉在案的者。（4）参加非法组织或吸食毒品者。（5）患精神病或传染病。（6）法定年龄以下者。（7）达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。（8）领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。（二）劳动管理制度1、工作时间：上午7： 3

19、014. 00左右，下午16： 3021： 00,轮流值班。2、休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有6天假。3、辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或总经理。经 理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。4、在试用期内假设有不称职的或犯有重大过失，我公司可随时辞退员工并不 作任何补偿。5、迟到早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工处理。 迟到三次以内5元/次，迟到三次以上本月无全勤。6、旷工：无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三 天工资，月内旷工2天以上，（含2天，）予以辞退。7、重大过失处分；罚款550元，无薪工作25天，辞退根据

20、总经理指令 执行。8、请假：严禁 请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资；9、假权：领班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，报总经 理经理审批，签字同意。10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。真实举报属实的我公司给予奖 励并替其保密。（三）岗位职责及管理分工1、人员定编及分工姓名职务职责联系方式总负责人负责行政、企划工作楼面经理负责楼面服务工作营业经理负责楼面营销工作厨师长负责出品工作财务经理负责财务管理工作后勤经理负责后勤管理工作采购经理负责采购工作2、岗位职责（1）工程经理1）对本工程的资产管理、质量监控、平安管理负责。5

21、年或以上年限的餐 饮服务管理工作经验，熟悉现代化管理流程，有较好的沟通、协调及本钱管控能 力。认真执行卫生要求，执行数据化管理的原那么，努力把餐厅办成设施标准化、 管理规范化、品种多样化、服务系统化、经济效益不断提高的企业。每周向公司 报告工作，认真贯彻执行公司的各项决定。2）贯彻执行餐厅的经营方向和管理目标，包括一系列公司的各项规章制度 和服务、卫生操作规范。3）协助公司总经理健全本部门的岗位设置，坚持“合理、精简、高效”原 那么，负责本部门各岗位的人员安排。主持每周的例会，针对存在的工作中的问题 进行讲评，处理好人事关系，协调各岗位之间的工作联系，使全体人员始终保持 团结、协调、高效的工作

22、状态。4）每天巡视各岗位的工作情况，检查工作效率和工作质量，及时发现问题， 解决问题。遇不能处理的问题要及时 报告，此后再以书面形式上报公司总经 理。5）加强平安管理工作，每天催促各岗位人员对设备、设施进行维持保养， 使之处于良好的工作状态。6）协助公司人事部做好员工招聘、调配工作，负责本部门员工日常教育管 理、业务培训工作，不断提高整体员工素质和服务质量。7）关心员工，奖罚清楚，使本部门具有亲情力和凝聚力，并要求全体员工 以高度热情和责任感去完本钱职工作。以身作那么，代表本部门与公司其他部门保持良好的合作关系，树立公司整体 形象。（2）厨师长1）配置1名有丰富经验以及较强管理能力的厨师长，有

23、大型餐饮企业工作 经验，有较强的沟通和协调能力，负责厨房工作，协调并检查厨房工作任务的落 实情况及存在的问题，向上级汇报并提出改进意见，使厨师工作正常运转；2）负责制定餐厅的卫生、纪律等规章制度，并严格落实执行；组织餐厅制 定并完成月、季、年的工作计划，了解客户反应的菜品意见，了解原材料市场货 源进出及价格；做好员工政治思想工作，加强职业道德和技能的学习培训，提升 员工的综合素质，提高菜品质量、服务质量；做好本钱控制工作，合理使用各 种原料，减少浪费，有效控制节能降耗工作；3）负责做好每月的工作计划，材料领用以及工作总结；严格执行食品卫 生法、卫生“五四制”；严格执行消防操作规程，预防发生意外

24、事故；及时完 成管理公司和招标人交办的工作任务；每周定期向招标人提供各项数据报表。4）全面负责检查菜品质量监督管理，杜绝不符合规格质量要求的成品和半 成品，虚心听取招标人意见和要求，不断提高饭菜质量，推出新菜品，满足客户 需求,合理安排各工作岗位的人员配置，确保生产环节正常有序；5）召开后厨会议和员工例会，贯彻工程经理下达的各项生产任务；审核各 组每天申购的原材料清单，并按要求负责验收；6）检查督导厨师搞好厨房卫生、参与菜单制定、新菜品的研发；组织厨师 培训工作和绩效考核工作。（3）工程主管负责工程实施及质量监控具体操作；工程平安管理具体工作，具有丰富餐饮 服务食品平安工作经历。（4）采购部经

25、理岗位主要工作1）在公司总部的直接领导下及本店店长的领导下负责本店采购部的日常工 作。2）负责本店的海鲜采购工作。3）负责给本店提供海鲜品种信息及海鲜采购价格并指导营销部进行海鲜池 摆档及海鲜销售。4）负责海鲜新品种的开发。5）负责本店供应商的管理工作，严格要求供应商按时、保质、保量完成供 应业务，并要掌握各类供应商的信息、资质及实力。6）负责各种原材料、调料、物料、商品、水果等各类别品种的规格、质量、 价格的了解及市场行情调查。7）负责本店各种零星采购的实施。8）负责本店各种设施、设备的性能、生产商、购进渠道的了解及实施采购。9）负责本店各种家私、家具、工具、电器的市场了解及实施采购。10）

26、负责对本店各部门的申购单进行认真、严格的审核。11）负责对供应商未按申购单供货的现象进行处理。12）负责本店采购报表的制作。13）负责采购部固定资产、低值易耗品、物料用品的管理。14）负责采购车辆的保养维护、维修、行驶平安及日常平安的管理。15）负责采购部人员的各项教育（包括平安教育、思想教育、品德教育、行为教育）的培训。16）负责采购部人员的考勤管理、调薪申报。17）对采购部人员在日常采购过程中的人身及财产平安负责。18）配合本店店长开展各项工作。（5）其他岗位人员。1）烹饪组：严格按照各种菜式规定要求、烹调方法烹制菜肴，保证菜品质 量。掌握所烹制菜系的基本特点，并熟知本厨房提供菜式的烹制要

27、领和技术要求, 抓好各种出菜成品的标准，到达味感、质感、观感、营养卫生的标准。2）加工组、清洁组：根据食品质量要求，做好食品卫生平安工作。严格执 行食品卫生制度，做好食品原材料加工及餐具洗涤过程中的卫生工作，确保食品 卫生平安。做好各项设备的日常清洁保养工作，确保操作平安和消防平安。负责 就餐区、工作区的保洁工作。负责回收餐具，并按照洗刷消毒程序和消毒方法对 回收的餐具进行清洗消毒。3）服务组：负责各餐区、接待餐服务工作。负责做好开餐前的各项准备， 按照菜品的要求负责加工切配各种原材料，并严格按照食品卫生法和公司规定的 工作流程进行操作。年度员工业余活动安排6月份活动工程组织部门备注1全体员工

28、观看专题讲座人事部、企划部设观后感奖项并颁发现金奖2全体员工组织年会人事部、企划部上年度工作总结、评优3全体员工观看专题讲座人事部、企划部4全体员工组织羽毛球比赛人事部、企划部设比赛奖项并颁发现金奖5全体员工春游（一日）人事部、企划部占用每人1天休息6全体员工举办消夏啤酒夜人事部、企划部公司提供啤酒、烤串等7全体员工欣赏新片电影人事部、企划部8全体员工观看专题讲座人事部、企划部9组织员工篮球赛人事部、企划部公司后面院子10全体员工观看专题讲座人事部、企划部11全体员工欣赏新片电影人事部、企划部12全体员工新年茶话会人事部、企划部12月25-31日举办年度员工生日活动安排月份活动工程组织部门备注

29、其他1与公司元旦晚会一起过生日人事部、企划部赠送生日礼物、生日蛋糕、生日贺卡生日员工合影2与公司春节晚会一起过生日人事部、企划部赠送生日礼物、生日蛋糕、生日贺卡生日员工合影3公司领导与过生日员工聚餐人事部、企划部赠送生日贺卡、生日蛋糕生日员工合影4公司领导与过生日员工到香山游人事部、企划部赠送生日贺卡生日员工合影5公司领导与过生日员工欣赏新片电影人事部、企划部赠送生日贺卡生日员工合影6与公司端午节晚会一起过日人事部、企划部赠送生日礼物、生日蛋糕、生日贺卡生日员工合影7公司领导陪过生日员工到北京蕉街吃夜宵人事部、企划部赠送生日贺卡生日员工合影8公司领导与过生口员工到市内景点游人事部、企划部赠送生

30、日贺卡生口员工合影9与公司中秋节晚会一起过人事部、企划部赠送生FI礼物、生日蛋糕、生日贺卡生R员工合影10公司领导与过生日员工到香山看红叶人事部、企划部赠送生日贺卡生日员工合影11全体员工与过生日员工开生日晚会人事部、企划部赠送生日礼物、生日蛋糕、生日贺卡生日员工合影12公司领导与过生日员工欣赏新片电影人事部、企划部赠送生日贺卡生日员工合影年度员工培训活动安排序号培训工程组织部门备注完成情况1企业价值观、企业文化培训总经办、人事部全体员工1. 15完成2鲍翅燕知识培训总经办、出品部、人事部楼面部、营业部、出品部局部员工4月6日完成3服务员技能培训总经办、楼面部、人事部楼面部局部员工3月8日完成4员工人生观、价值观培训总经办、人事部全体员工5月10日完成5营销知识培训总经办、楼面部、营业部楼面部、营业部、出品部局部员工6月6日完成6公司各种制度、规定培训总经办、人事部全体员工（2次）1月8日、9月22日