城市轨道交通服务质量评价规范车务部- 多选题试题库及答案.docx

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1、城市轨道交通服务质量评价规范题库（word）一、多选题（共30题）1 .、和适用本城市轨道交通服务质量评价规范。（）A、城市轨道交通线路B、运营单位C、城市线网服务质量评价工作D、集团子公司答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条出题人/岗位：/人事管理2 .城市轨道交通服务质量评价包括 和o（）A、乘客调查度评价B、乘客满意度评价C、服务保障能力评价D、运营服务关键指标评价答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：/人事管理3 .城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键 指标评价，基准分值分。其中，乘客满意

2、度评价分值一分,服务保障能力评价分值 300分，运营服务关键指标评价分值分。（）A、 1000B、 300C、 400D、 500答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第二条出题人/岗位：/人事管理4 .城市轨道交通乘客满意度评价包括、咨询、投诉、安全感7个评价指标。（）A、进出站B、环境与秩序C设施运行D、换乘答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出题人/岗位：/人事管理5 .城市轨道交通乘客满意度评价包括进出站、环境与秩序、设施运行、7个评价指 标。（）A、换乘B、咨询C、投诉D、安全感答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第六条出

3、题人/岗位：/人事管理6 .出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除 外），应进行核减扣分，以下正确的是： o（）A、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分B、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减10分C、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分D、发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减20分答案：（AC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理7 .出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的 除外），应进行核减扣分，以下正确的是： O（）A

4、、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含） 2小时以下的，每起减20分；B、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含） 2小时以下的，每起减30分；C、发生一般运营突发事件的，每起减20分；D、发生一般运营突发事件的，每起减50分；答案：（AD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理8 .出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除 外），应进行核减扣分，以下正确的是：（）A、发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；B、发生15分钟以上（含）30分钟

5、以下延误事件的，每起减10分；C、连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含） 2小时以下的，每起减20分；D、发生一般运营突发事件的，每起减50分；答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条出题人/岗位：/人事管理9 .根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用3级文字量表，分值系数）B、满意D、不满意分别对应1、0.5、0。（A、非常满意C、一般答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：/人事管理10 .根据乘客满意度评价内容设计调查问卷。调查问卷采用满意、一般、不满意3级文 字量表，分值系数分别对应

6、o（）A、 2B、 1C、0. 5D、0答案：（BCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第七条出题人/岗位：/人事管理11 .乘客满意度调查样本量应综合和等因素合理确定。（）A、乘客总体特征B、调查结果精度C、调查时间D、费用答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第八条出题人/岗位：/人事管理12 .城市轨道交通服务保障能力评价包括乘车和基础保障等6个一级指标。（）A、进出站B、问询C、购检票D、候车答案：（ABCD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理13 .城市轨道交通服务保障能力评价包括进出站、问询、购检票、候车、和等6个一级指标。

7、（）A、刷卡B、出闸C、乘车D、基础保障答案：（CD）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理14 .城市轨道交通服务保障能力评价包括6个一级指标，其中进出站一级指标包括 指标。（）A、标志标识 B、乘车信息 C、客流组织 D、人员答案：（ABC）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理15 .城市轨道交通服务保障能力评价包括6个一级指标，其中购检票一级指标包括指标。（）A、购票 B、检票 C、人员 D、设施答案：（AB）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条 出题人/岗位：/人事管理16 .开展服务保障能力评价工作应组成不少于人的

8、评价组，评价组成员应当与被评 价对象无隶属关系或利害关系，其中至少人具有一年以上（含）城市轨道交通运营管 理相关工作经历。（）A、 4B、 5C、6I）、7答案：（ABD） 解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十一条 出题人/岗位：/人事管理17.服务保障能力评价应设计抽样方案，车站样本量不应少于该线路站点总数的一， 并覆盖该线路换乘车站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站等；列车样本量不应少于 列次。（）A、 10%B、 20%C、 5D、 7答案：（BC） 解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十二条 出题人/岗位：/人事管理18 .城市轨道交通运营服务关键指标包括等3个类别。（）

9、A、客运组织B、行车服务C、客运设施可靠性D、乘客投诉回应答案：（BCD） 解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条 出题人/岗位：/人事管理19 .城市轨道交通运营服务关键指标行车服务包括哪些评价指标？（）A、列车运行图兑现率（%）B、列车正点率（劲C、列车服务可靠度（万列公里/次）D、客运强度（万人次/公里日）答案：（ABCD） 解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条 出题人/岗位：/人事管理20 .城市轨道交通运营服务关键指标客运设施可靠性包括哪些评价指标？（）A、列车运行图兑现率B、列车正点率C、列车服务可靠度（万列公里/次）D、客运强度（万人次/公里日）答案：（ABCD

10、） 解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条 出题人/岗位：/人事管理21 .城市轨道交通运营服务关键指标乘客投诉回应包括哪些评价指标?A、B、C、D、(次/百万人次)(次/百万人次)(%)(%)百万乘客有效投诉率 百万乘客无效投诉率 有效乘客投诉回复率 无效乘客投诉回复率答案：(AC)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十四条出题人/岗位：/人事管理22,列车服务可靠度统计期内，全部列车总行车里程与(有轨电车)及以上延 误次数之比，单位为万列公里/次。()A、 3minB、 5minC、 8minD、 lOmin答案：(BD)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条A. 3.

11、1出题人/岗位：/人事管理23.正点列车是指在执行列车运行图过程中，列车到达终到站的时刻与列车运行图计划 时刻相比误差不大于(市域快速轨道交通系统和有轨电车除外)的列车次数。对市域快 速轨道交通系统，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比 误差不大于o对有轨电车，正点的时间界限值是指列车到达终到站的时刻与列车计划时 刻相比误差不大于o ()A、 2minB、 3minC、 5minD、 lOmin答案：(ABC)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条A.2.2出题人/岗位：/人事管理24 .以下说法正确的是：o()A、运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部

12、表彰表扬的，每项加10分B、获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分C、获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分I)、班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬 的，每项加1分答案：(ABCD)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条 出题人/岗位：/人事管理25 .得分为各评价指标得分之和。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得 分的算术o()A、乘客服务度B、乘客满意度C、平均值D、总和答案：(BC)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第九条出题人/岗位：/人事管理26 .标志标识评分规则中以下说法正确的是：o()A、车

13、站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出 入口编号等进出站引导标识标志的，扣5分；B、车站出入口附近主要路段没有城市轨道交通导向标志，或没有站名、线路名称、出 入口编号等进出站引导标识标志的，扣10分；C、导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、 醒目、连续、规范要求的，每处扣1分。D、导向标志或者站名、线路名称、出入口编号等进出站引导标识标志，未满足清晰、 醒目、连续、规范要求的，每处扣2分。答案：(AC)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理27 .城市轨道交通服务保障能力评价二级指标人员说法正确的

14、是：o()A、答复询问时，未使用普通话的，每次扣1分(乘客提问时使用方言或外语的除外)；B、答复询问时，未使用文明用语或使用服务忌语的，每次扣2分；C、工作人员在岗期间从事与工作无关的事项，每次扣2分；D、服务人员态度恶劣或答复敷衍的，每次扣2分。答案：(ABCD)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理28 .以下说法正确的是：o()A、列车运行图兑现率：统计期内，实际开行列车次数与列车运行图规定的计划开行列 车次数之比。B、列车正点率：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。口列车退出正线运营故障率：统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的 故障次

15、数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里。D、客运强度：统计期内，运营线路中单位运营里程上平均每日承担的客运量，为线路日均客运量与线路运营里程的比值，单位为万人次/公里日。答案：(ABCD)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条出题人/岗位：/人事管理29 .运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发 生，在运营单位当年服务质量评价得分中核减o()A、1 次 B、2 次 C、5 分 D、10 分答案：(AC)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十六条出题人/岗位：/人事管理30 .城市轨道交通服务保障能力评价二级指标自动扶梯说法正确的是：o ()A、自动扶梯无故不能正常运行的，每处扣2分；B、自动扶梯没有明确的运行方向指示的，每处扣1分；C、自动扶梯两端未配备紧急停止开关的，每处扣1分；D、自动扶梯旁没有安全提醒的，每处扣1分。答案：(ABCD)解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十条出题人/岗位：/人事管理