某连锁酒店销售手册9086.docx

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1、 如家酒店连锁公司 销 售 手 册Policy & Procedure （Sales system）如家酒店店连锁公公司Homee Innns & HHoteels Mannageemennt CCo.如家愿景景：创建中国国最著名名的住宿宿业品牌牌！如家使命命：用我们的的专业知知识和精精心规划划，使我我们服务务和产品品的效益益最高，从从而为我我们的客客户提供供“干净、温温馨”经济型型酒店产产品；让我们的的员工得得到尊重重，工作作愉快，在在“如家”而自豪豪；使得得我们的业业主能够够获得稳稳定而有有竞争力力的投资资回报；由此创造造我们的的“如家”品牌。指导思想想:一个成功功的酒店店连锁组组织的所所

2、有组织织行为都都是围绕绕着品牌牌形象展展开的，良良好的品品牌形象象是所有有酒店连连锁组织织生存的的基础。如如家酒店店连锁的的目标是是为顾客客提供快快捷简便便、标准准化、一一致性的的服务。为为了保证证酒店连连锁品牌牌形象的的良好性性和一致致性，如如家酒店店连锁公公司制定定了一套套符合实实际操作作的标准准的服务务手册，指指导和规规范 “如家快快捷酒店店”直营店店和特许许经营店店的管理理和服务务。特别提醒醒！本手册内内容属如如家酒店店管理有有限公司司内部资资料，任何人未未经许可可不得翻翻印和外外传。目 录一、如家家销售理理念 P. 4二、如家家销售政政策 PP. 55三、如家家销售指指导 P. 11

3、1四、如家家销售管管理 P. 22五、如家家模板表表格 P. 233一. 如如家销售售理念n 企业定位位如家快捷捷酒店是是中国经经济型连连锁酒店店品牌之之一n 客源定义义需要高性性价比的的酒店，以以追求舒舒服的睡睡眠和痛痛快的淋淋浴，讲讲求安全全和基本本的餐饮饮配套，独独立房间间的所有有住宿者者。n 产品定位位干净、简简捷、经经济、温温馨n 消费理念念- 钱花的少少一点，住住的白领领一点- 适度生活活，自然然自在n 全员营销销酒店全体体员工承承担销售售职责，只只要面临临销售机机会，即即宣传如如家，提提高酒店店出租率率，提高高酒店收收益，主主动销售售。n 服务营销销全体员工工都应主主动、热热情、

4、有有礼、周周到地推推销酒店店的各项项产品和和提供服务务。二. 如如家销售售政策公司销售售职能的的负责部部门市场部部公司销售售职能是是建立公公司整体体销售体体系和价价格政策策，制定定与销售售相关的的各种流流程和规规范，包包括酒店店价格核核定、促促销方案案审核、区区域协调调等，并并进行销销售理论论和技巧巧培训。1、房型型称谓- 标准房：2张11-1.2米宽宽的小床床- 大床房：1张11.5-1.66米宽的的大床- 商务大床床房：11张1.8米或或2米的的大床 - 单人房：1张11-1.35米米的小床床- 套房：比比标准房房多一间间会客室室，一般般为1张张2.00米宽的的大床- 其他：家家庭房，复复

5、式房等等主力房型型为：标标准房，大大床房，商商务大床床房 2、价格格政策（见见附表99）门市定价价政策（价格模模板：见见附表11）1) 门市价格格按照经经济发展展状况、酒酒店设施施、地点点的不同同进行定定价。2) 同等设施施相同区区域定价价应一致致。3) 位于直辖辖市、省省会的酒酒店，同同等设施施定价一一般相同同。位于沿海海地区大大城市的的酒店价价格一般般比位于于直辖市市的酒店店低100200元。位于二三三线城市市的酒店店价格一一般比位位于直辖辖市的酒酒店低220440元。4） 所所有房价价均指净净房价，包包含服务务费，城城建税，不不含早餐餐。5） 如如家即成成价格体体系，为为了品牌牌的一致致

6、性，价价格类型型不宜过过多，现现拟定（直直辖市、省省会）：标准房门门市价一一般为1198、2218、2299 三种；大床房门门市价一一般为1158、1178、1198三三种； 商务大大床房基基本和标标准房价价格持平平。中介价格格1) 中介售价价为门市市价的99.5折折2） 中中介结算算底价为为中介售售价减去去佣金3） 佣佣金为330元间（扣扣税后为为27元元间）协议价格格公司协议议价为门门市价的的9折家宾卡价价格1） 家家宾普卡卡为门市市价的99.2折折2） 家家宾金卡卡为门市市价的88.8折折CRS非非会员价价CRS非非会员价价为门市市价的99.5折折团队价格格1） 公公司只对对各店的的团队

7、价价制定最最低价格格（800元间间）。2） 酒酒店以周周边市场场价为参参照，实实行一团团一议，116免11。长住客价价格长住客人人定义为为连续入入住3个个月及以以上的客客人，实实行门市市价8折折。促销、调调价 （促销模模板：见见附件22）1） 促促销方案案至少提提前两周周报公司司市场部部审批2） 季季节性价价格调整整申请在在一个月月之前提提交3） 门门市价调调整申请请在二个个月之前前提交( 见附附表100)新开店价价格1） 新开店原原则上不不以价格格促销为为主要促促销手段段。2） 店以赠送送早餐和和礼品作作为促销销手段，扩扩大知名名度。3） 对于中介介开业33个月内内享受最最高500元间间的返

8、佣佣政策，以以便提升升酒店的的知名度度，增加加人气及及转化为为家宾卡卡客人。33个月后后恢复330元间的返返佣政策策。4） 公司促销销协议价价报市场场部审议议后执行行,且促促销价签签约期不不超过66个月。内部员工工价1） 如如家在职职员工在在如家酒酒店住宿宿和用餐餐可享受受如家员员工价。2） 国定假假日使用用如家酒酒店客房房可享受受门市价价5折；平日价价为门市市价7折折优惠；餐饮一一律7折折优惠。3） 如如家员工工价仅限限本人使使用，客客房最多多可同时时享受两两间。4） 员员工享受受此价格格需经使使用店店店店长确确认。5） 公公司员工工直接向向使用店店提出申申请，酒酒店按公公司最新新通讯录录名

9、单确确认；各酒店员员工由本本店店长长向使用用店店长长提出申申请，再再予以确确认。国定假日日指：11/1，55/1-3，大大年初一一至初三三，周日日价格权限限1） 各各类价格格经公司司市场部部确定后后方可执执行，酒酒店不能能擅自提提价或降降价。2）前台台折扣、中中介售价价、协议议、团队队及长住住价格均均为最低低价，在在此价格格之上酒酒店自行行掌握。3） 店店长及店店助拥有有前台最最低9折折的折扣扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。4） 除除家宾卡卡按门市市价相应应折扣计计算后四四舍五入入而得外外，其他他价格尾尾数往00，5，88靠。5） 淡淡旺季及及促销价价格根据据市场变变化另行行

10、制定。3、典型型客源和和客源细细分客源细分：- 中小公司商务散客- 大型公司一般人员- 国企事业单位人员- 小型私营企业主- 会展散客及团队- 境外背包旅行者- 旅游散客及团队- 本地休闲客人 典型客源：- 中小商务客人- 休闲客人- 自助旅游客人PMS系系统中客客源分类类定义：1) 上门散客客-指通过过广告宣宣传，路路牌指引引，他人人介绍等等方式，在在没有和和酒店签签订各种种订房 协议，也也没有如如家会员员卡的情情况下，以以前台门门市价或或前台人人员权限限价入住住的客人人。2) 协议散客客-通过酒酒店人员员或公司司市场部部与之签签定订房房协议后后，可享享受如家家协议价价（不返返佣）的客客人，

11、一一般对方方有固定定用房量量，通常常会提前前预订，在在预订时时报公司司名字。3) 家宾俱乐乐部-直接接持家宾宾卡上门门入住或或在酒店店进行预预订的家家宾会员员。通过CRRS- 8000820033333或登登陆进行行预订的的家宾会会员和非非会员。4) 中介-通过过和酒店店或公司司市场部部与之签签定的中中介协议议后，按按照如家家给予的的售价推推荐其客客 源来入住住，房价价中包含含佣金，会会以书面面方式进进行预订订。5) 旅游特特指旅行行社团队队，5间间成团，116免11，必须须同来同同走。旅行社不不返佣散散客归入入协议，返返佣散客客归入中中介。6) 会议-通过过协议公公司，会会展公司司，中介介来

12、预订订，参加加各类展展览会或或内部培培训会，一一次订 房5间以以上的团团体客人人。7) 长住-连续续入住33个月以以上的客客人。不不作办公公用房。8) 其他-不作作为客房房出租，有有经营收收入；享享受如家家员工价价或公司司人员的的出差用用房。9) 休闲-通过过酒店专专门推销销享受日日房，钟钟点房价价格的客客人。4、协议议要求l 单店协议议:1) 新开业店店需要开开发大量量周边协协议客,如有价价格促销销协议有有效期为为6个月月（开业前前应签订订协议量量至少3300份份） 2) 根根据本店店地理位位置确定定协议客客合理比比例3） 当当协议客客成为收收益瓶颈颈时,可通过过用房量量排名筛筛选;将协议议

13、价格上上调至门门市价或或转化成成家宾卡卡等方法法来调节节4）协议议截止期期到次年年3月底；在续约约时可根根据上年年用房量量来确定定协议价价及是否否续约5）协议议采用公公司统一一版本,签约后后及时将将对方信信息输入入电脑,同时将将书面材材料整理理编号保保存,并并注意保保密（协协议模板板：见附附件3）（注:新新店开业业销售时时,可用协协议+家宾卡卡的方式式同时进进行,对于个个人用房房者,积极建建议办理理家宾卡卡.）l 联合协议议:1) 单单店无权权签订联联合协议议 2) 尽量推推荐客人人办理家家宾卡 3) 联合合协议统统一由公公司市场场部签订订(相关负负责人:华北销售经经理,华东销售经经理) 4)

14、 联合协协议公司司订房可可通过CCRS和和直接在在酒店预预订，各店要要予以优优先安排排 5) 各店店在收到到联合协协议公司司相关资资料后，及及时输入入电脑，帐帐号GSS*（*代表44位编号号） 6) 各新新店信息息会由市市场部适适时添加加并通知知联合协协议公司司5、中介介操作- 中介签约约由酒店店自行负负责，采采用市场场部统一一版本（中介模板：见附件4）- 与中介日日常沟通通，维护护由酒店店自行负负责- 中介预订订须有事事先传真真件，并并给予书书面确认认- 一般情况况下不提提供中介介公司保保留房- 在酒店房房态紧张张时，可可要求中中介公司司提供担担保预订订- 核对间夜夜数，以以离店日日期为准准

15、，跨月月计入下下月，双双方有出出入时，以以酒店电电脑记录录为准- 佣金必须须扣除110%税税，收到到中介发发票后方方可付款款- 阶梯返佣佣或提高高佣金须须事先报报市场部部审批 携程旅行行网（CCtriip）：携程是如如家战略略合作伙伙伴，在在日常工工作中必必须注意意保持和和维护良良好合作作关系携程负责责人员：朱海杰杰 电话话：0221-33406648880*335011 传真：0211-54426117000A新店店开通携携程流程程- 已通过运运营部开开业检查查- 由主管总总经理发发出开业业通知- 市场部销销售经理理发出携携程签约约酒店情情况表和和携程网网页表（模模板：见见附件55）- 由店

16、里完完成两表表后，并并注明具具体开通通日期后后发送给给市场部部区域销销售经理理- 由华东区区销售经经理再将将相关资资料整合合后发送送给携程程朱海杰杰注: 新新店如有有价格促促销,先先报市场场部审批批,并注注明促销销日期起起止后同同时发给给区域销销售经理理B合作作中几点点说明a) 凡牵涉到到价格不不符合公公司价格格政策或或价格调调整，不不论携程程售价或或底价，都都需报市市场部批批准后，再再以传真真方式发发送给携携程朱海海杰。b) 携程预订订最晚保保留时间间由酒店店视房态态而定，通通常时间间为188:000，非周周末可至至20:00。c) 携程不提提供客人人手机号号。- 各店可根根据实际际情况，事

17、事先通知知从何时时起需要要携程作作担保预预订的订订单。- 收到携程程订单请请及时回回传确认认，注明明确认号号并签名名。- 关闭携程程前最后后一张订订单要确确认。- 关闭时，要要说明全全部或部部分房型型及关闭闭日期。- 关闭后再再开通，如如可售房房已不多多，可明明确告知知携程可可再订几几间。- 携程客人人转化需需谨慎对对待，具具体要求求可看相相关过失失处理条条款。- 获得主推推机会的的酒店，要要做好相相应配合合，尽量量确保有有房。d) 在所有中中介中携携程拥有有最先预预订权。e) 酒店不得得自行提提供给携携程保留留房，要要优先确确保CRRS预订订顺畅。f) 如统一参参加公司司和携程程保留房房活动

18、的的酒店，具具体操作作规程见见下。C保留留房操作作经公司与与携程协协商后，确确定首批批在携程程主推酒酒店名录录，目的的通过携携程平台台，提高高如家市市场知晓晓度，提提高预订订速度，减减少其他他中介用用房量，降降低佣金金支出，以以获得收收益最大大。关于保留留房说明明如下：1) 各店对携携程保留留房数内内的预订订一定要要给予确确认，保保留房外外可视酒酒店房态态决定确确认与否否。2) 保留房房是指每每日新预预订，不不包括过过夜房。3) 当日115:000以后后酒店有有权自行行处理携携程未预预订完的的保留房房。4) 如酒店有有特殊原原因无法法确认保保留房，请请提前与与携程朱朱海杰沟沟通协商商。5) 原

19、则上保保留房按按照既定定房型数数量提供供。当酒酒店保留留房中某某种房型型无法提提供，需需事先与与携程沟沟通调整整为其他他房型，保保留房总总数不变变。6) 05年33月份开开始实行行，如无无变化以以后自然然延续，如如需调整整保留房房数量和和欲参加加的店，请请提早通通知市场场部。(每月220日前前,过时时不理)7) 如保留房房出现无无故不确确认，该该酒店以以后再无无携程主主推机会会，且对对店会作作相应处处理。D过失失与处罚罚1) 恶意抢抢夺携程程客户，一一经查实实，第一一次警告告；第二二次，处处店罚款款10000元2) 经确认认后到店店无房的的情况，由由该店负负责安排排至最近近的如家家连锁店店或不

20、低低于如家家住宿标标准的酒酒店（一一般3星星或以上上），并并负责交交通费用用和房费费；到店店后所订订房型没没有，要要给予客客人免费费升级到到价高的的房型，如如只有同同价而不不同房型型时，要要作好说说服安抚抚工作，在在征得客客人同意意的前提提下，给给客人调调整；如如客人不不愿意，参参照无房房操作。第第一次发发生警告告；第二二次发生生，处店店罚款110000元3) 夜审不不配合，采采取欺瞒瞒的做法法，一经经查实，处处店罚款款10000元4) 对提供供保留房房的店，如如保留房房数内房房间不予予确认，且且事先也也没通知知携程并并得到对对方同意意的情况况下，第第一次警警告；第第二次发发生，处处店罚款款1

21、0000元5) 各店应应该确保保和携程程的确认认通畅，确确认不及及时，第第一次警警告；第第二次发发生，处处店罚款款10000元.以月为为统计，违违规行为为以携程程客服转转来的投投诉并经经如家客客服核实实为准。6、中央央预订（CCRS）免费电话话：:8800820033333 未开通通8000电话的的地区和和手机用用户拨打打0211-54461446388如家网站站：l CRS预预订主管管协同销销售经理理制定每每月各店店保留房房房型及及数量。l 经确定后后的保留留房内的的房间数数量，CCRS可可直接接接受客户户订房，勿勿需与酒酒店确认认。l 当日166：000以后酒酒店可对对保留房房自行处处理，

22、即即16：00以以后酒店店可根据据自己的的房态确确认CRRS订单单与否。l 保留房数数字中包包括过夜夜房，系系统会根根据每日日实际在在店数计计算当日日保留房房数l 酒店有特特殊情况况需要调调整保留留房中某某个房型型的分配配，要提提前1天天与预订订中心主主管沟通通，但必必须保证证保留房房总数不不变。l 客人直接接到酒店店入住，酒酒店已无无房，而而CRSS尚有保保留房，建建议客人人通过8800订订房或先先为客人人办理入入住手续续并通知知CRSS补单。l CRS订订单要及及时回复复，订单单回复时时间：当当天155分钟内内，隔天天30分分钟内。l 注意订单单备注说说明。l 酒店要积积极向客客人推荐荐和

23、介绍绍8000和网上上预订方方式。l 预订最晚晚保留时时间未到到的客人人酒店必必须电话话确认，不不得随意意取消。三、 如家销售售指导各店应在在所在城城市，区区域和市市场部的的指导下下，以店店长为全全店销售售工作负负责人，带带领全店店员工进进行市场场调研，制制定本店店销售计计划，确确定本店店客源结结构，组组织切实实有效的的销售行行动，不不折不扣扣执行公公司各项项市场活活动，从从而完成成公司布布置的经经营指标标。新开店销销售A 区域有主主要竞争争伙伴同类型已已形成品品牌者，包包括现有有和潜在在。对经经济型酒酒店而言言，无竞竞争对手手是相对对的，重重视现有有竞争者者，更应应注重市市场潜在在的竞争争。

24、在此此情况下下，注意意扬长避避短，细细致考察察竞争酒酒店后对对自身客客源合理理定位。在在销售上上要注意意强调如如家卖点点及与竞竞争者的的差异性性。B 如家进入入该城市市第一个个店 前前期销售售以宣传传、灌输输如家理理念为主主，以如如家公司司背景和和全国连连锁店规规模宣传传为销售售切入口口。1、市场场营销调调研报告告（模板：见附件件6）由店长和和店助在在开业22个月前前对本店店地理位位置，周周边环境境，竞争争对手及及对方品品牌运用用情况等等信息调调研采集集后，有有的放矢矢的编写写开业前前市场营营销调研研报告。 此报告经经市场部部审议后后，作为为该店开开业前销销售行动动指导框框架。营销调研研报告项

25、项目内容容：1) 所属城市市描述：消费特特点和能能力；城城市景观观；支柱柱产业2) 本店情况况描述：地理位位置；本本店开业业日期；客源定定位；房房型，床床型和数数量3) 周边情况况介绍（通通常3公公里范围围内）：商务楼楼数量规规模；购购物店；银行；休闲娱娱乐场所所；大型型餐饮；医院；学校；政府机机构；交交通4) 竞争酒店店：价格格（门市市价；前前台价；中介价价；协议议价），主主力房型型和数量量；性价价比；软软硬件；竞争力力；5) SWOTT分析6) 营销策略略7) 销售步骤骤8) 促销计划划（附预预算费用用）：包包括VII，广告告9) 开业3个个月经营营数据预预测10) 周边竞争争力较强强酒店

26、具具体资料料2、细分分客源市市场 酒酒店销售售计划数数字形式式的体现现 （模模板：见见附件77）新开业店店：根据公司司下达客客房目标标指标，将将酒店开开业前33个月的的指标细细分至各各客源结结构比例例已开业店店：根据公司司下达客客房目标标指标，参参考上年年客房经经营，依依据公司司市场发发展策略略，制定定的全年年数据分分析，以以确保酒酒店客房房经营月月分析，修修正客源源市场，达达到酒店店收益最最大化。3、销售售工具开业前销销售在本店电电话号码码未确定定时,以三折折页,8800卡卡为主,电话确确定后,再加上上本店单单页开业后销销售单页,家家宾卡会会员手册册,8000卡促销种类类:赠早餐餐,水果,房

27、价抵抵扣券,周末特特价,休闲房房等(免房需需经店长长签字)方法: 1）可可在单页页上盖上上相关促促销内容容的章 22）另行行印制,可采用用公司设设计样本本;如自己己设计,需先将将样本发发至市场场部审核核注:样本本需明确确图案,颜色,文字内内容,字体大大小,纸张大大小,材质,印数及及价格各种促销销须事先先报市场场部审批批 （模模板：见见附件22）4、销售售技巧l 提高上门门客比例例技巧1） 配配合公司司品牌宣宣传，扩扩大宣传传力度，设设立道路路标志和和持续不不懈的发发放酒店店单页2） 前前台是宾宾客的第第一窗口口，面对对前台的的接待服服务，用用微笑甜甜美的笑笑容迎接接每一位位到店宾宾客至关关重要

28、3） 如家酒店店服务标标准，房房间设备备 ,合合理的收收费标准准 , 问候声声；欢迎迎声 ；告别声声；礼貌貌的对话话声；退退房时的的欢送声声；都将将会给饭饭店的客客人留下下不可磨磨灭的印印象4） 主动帮助助客人解解决所遇遇到的问问题，主主动介绍绍酒店服服务设施施，使客客人真正正体会到到“温馨如如家”5） 业务熟练练，快速速办理宾宾客入住住、离店店手续，以以专业化化水准为为宾客服服务6） 进进行全员员销售，前前台既是是服务员员又是企企业的推推销员，团团队协作作是关键键l 淡季销售售技巧酒店销售售根据市市场环境境，在旅旅游淡季季时将进进入客源源入住低低谷(112月至至来年22月)。酒酒店要将将销售

29、预预测,销销售计划划做到”未雨绸绸缪”,才可可将酒店店收益持持续提高高。- 制定淡季季促销方方案，加加大协议议公司拜拜访力度度，加强强主流中中介沟通通。- 利用酒店店现有资资源， 可采用用各种促促销方法法，例 ：优惠惠价格促促销、精精美礼品品促销、含含消费券券促销、含含早餐促促销、休休闲房、短短信促销销（根据据电脑中中客史信信息发送送短信）、发发放宣传传页方式式 （根根据附近近市场物物业公司司、家庭庭小区、大大学门口口、酒吧吧等）等等。- 会议团队队预定：可根据据市场动动态和预预定房量量，提前前作出预预测，以以接待信信誉良好好,无应应收帐款款团队为为前提适适量预定定 .- 全员销售售l 提高周

30、周日出租租率技巧巧1) 分析周日日出租率率下跌中中哪个客客源影响响最大2)分析析各类客客人的住住宿目的的(是商务务或旅游游或休闲闲等)3) 分分析客人人的来源源地(尤其是是本地客客人的比比例)，及通通过何种种渠道而而来(上门,还是中中介、协协议等)4) 分分析各类类客人的的平均逗逗留天数数研究周日日退房的的客人，周日新新入住的的客人，周日的的在店客客人的消消费目的的，特征等等等。预订：入入住周日日的预订订优先，这个工工作不能能等到周周日才做做，从周四四，周五，周六接接预订的的时候就就要开始始。客源：周周日减少少的外地地人能否否有本市市客人作作为补充充。 平平日控制制的客源源渠道全全面开放放。促

31、销：周周日可推推出特惠惠价，针对本本市的上上门客人人，但要凭凭一定的的优惠券券或是促促销单页页才能使使用，一则可可以防止止其他渠渠道客源源投诉，二是可可以统计计促销效效果。在发放促促销时,除对外外发放外外,对平日日的上门门客在退退房时可可予以优优惠券赠赠送,特别是是对本市市客人，引引导他们们在周日日的消费费。除价格外外,周日的的休闲房房可放宽宽时间限限制。l 单页盖章章发放技技巧（如如家统一一印制的的各店单单页）单页盖章章促销方方法是一一种成本本小，见见效快的的一种营营销手段段，单页页上盖章章内容可可以根据据市场情情况和本本店需要要设定，一一般有两两种方法法：特价价房和抵抵扣券。特特价房单单页

32、上盖盖章的内内容是直直接注明明房价的的，如内内容为：凭此券券入住特特惠单人人房1220元/间，标标准房1150元元/间。抵抵扣券的的内容一一般为：凭此券券入住可可在门市市价基础础上抵扣扣房金330元/间。盖章单页页一定要要有有效效期的设设定，一一般为在在3个月月，有效效期过短短或过长长对于单单页回收收效果统统计有很很大影响响。为方便统统计各区区域单页页发放回回收效果果，在每每个区域域可以通通过印章章位置颜颜色或编编号来区区分。如如一个同同样的章章可以盖盖四种：单页正正面红色色、正面面蓝色、背背面红色色、背面面蓝色。或或者是编编号为11的单页页代表在在居民小小区派发发，2号号的为在在长途车车站派

33、发发等。 制作单页页派发回回收反馈馈统计表表，表的的内容一一般为：区域的的划分，单单页派发发总张数数，单页页在各个个区域的的每日、每每周、每每月回收收情况，通通过这些些反馈统统计，可可以确定定今后的的重点发发放区域域。 l 家宾卡销销售技巧巧- 大堂、前前台明显显位置摆摆放家宾宾卡宣传传资料（按按公司标标准）- 培训酒店店全员家家宾卡申申请、使使用、积积分、注注意事项项等业务务知识。- 明确告之之前台人人员中介介客源必必须转化化为家宾宾会员；先向宾宾客确认认预定，在在办理登登记的同同时，主主动向宾宾客介绍绍家宾卡卡的优惠惠项目，例例：预定定优先、全全国免费费预定、享享受会员员价及积积分等；如宾

34、客客有意购购买，在在给宾客客办理家家宾卡的的同时，告告诉宾客客这次暂暂无法使使用；由由客人自自己选择择是否需需要取消消中介预预订，等等中介发发来预定定取消单单以后，方方可按家家宾会员员入住。比比较建议议待客人人退房时时予以转转化，以以避免影影响和中中介的合合作关系系。- 销售人员员拜访客客户较少少的公司司时，主主动向负负责预定定的人员员介绍家家宾卡的的使用会会给其减减少很多多不必要要的麻烦烦，例：帮客户户预定的的烦琐、预预定事项项交代不不清而影影响与客客户的关关系、耽耽误其他他工作时时间等。由由公司负负责预定定的人员员帮酒店店宣传家家宾卡，利利于经常常出差的的客户到到店及时时申请家家宾卡。-

35、对于以个个人名义义要求签签协议和和个人用用房居多多的协议议时，主主动介绍绍家宾卡卡。- 对于要求求打折的的上门散散客，推推销家宾宾卡。l 流量控制制技巧流量的控控制手段段多种多多样，不不同的季季节，不不同的时时段，新新店与老老店之间间也会有有不同。只只有结合合本酒店店的实际际情况，灵灵活运用用才能有有效的控控制好流流量。使使酒店的的营收能能做到更更好。案例：塘塘桥店塘桥店共共有1226间客客房，开开业初期期经过一一段时期期的总结结，该店店做了一一个“每天流流量控制制表”，当每每天的流流量在中中午122：000的时候候达到885间，就就控制中中介的流流量，不不再给房房间，以以保证下下午家宾宾俱乐

36、部部和协议议公司的的客人能能订到房房间（星星期天和和星期一一可把流流量适当当放宽一一点）。因因为中午午流量在在85左左右，当当天酒店店一般就就能满房房。随着着酒店的的逐渐成成熟，家家宾客人人和协议议客人逐逐渐增加加，尤其其是附近近的国际际博览中中心会展展不断，该该店有重重新设计计了一个个“季度流流量控制制表”，提前前几个月月把会展展期间中中介全部部关闭，严严格控制制上门散散客的预预订房间间数和到到店时间间，超过过三间以以上的房房间数，客客人必须须预付订订金，否否则不予予保留。对对中介客客人实行行限住，不不能延住住。这张张表的使使用可以以让前台台服务员员和值班班经理都都能对本本周甚至至后几周周的

37、客房房流量做做到心中中有数，可可以严格格控制流流量。现现在酒店店在此基基础上又又做了一一个统计计每天不不同类型型客人的的“NO SHOOW统计计表”，此表表功能是是根据每每天不同同类型客客人的订订房量做做一些超超额预订订。如果果预订已已满，我我们就做做预订等等候，如如有房临临时取消消，可让让预订等等候的客客人来入入住。这这样可使使房间的的流量始始终实时时掌握手手中。附表：流量预测测控制表日期9：000流量9：000预订量量17：000流量量17：000预订订量出租率4月1日日4月2日日 4月300日a) 此表每天天上午99点统计计一次。当当发现此此时流量量达到990（间间）时，应应考虑关关闭中

38、介介的订房房量（先先关闭小小中介以以及艺龙龙再是携携程）。中中午是退退房的高高峰，此此时应关关注的是是预订的的流量，如如果流量量小于预预订量（流流量在减减少预定定量未增增加），此此时应考考虑放开开中介的的订房（主主要是放放开携程程，其它它中介不不考虑）。b) 每日的下下午5点再次次统计即即时流量量和预定定量。此此时流量量达到1100以以上时，应应考虑房房型内哪哪种房间间先关闭闭（此统统计应该该不受时时间限制制，根据据实际状状态来调调整）。c) 每日下午午5点左右右如果当当日的流流量达到到1000（间）则则可以确确定当日日出租率率一定会会满房。d) 在做此表表统计前前的一个个月需要要每日进进行预

39、测测，再可可以大胆胆操作，因因为每个个店的客客源结构构是不一一样的，但但是此流流量控制制表可以以有效的的预测当当日的出出租率及及对中介介的控制制（适用用在已开开业并开开始需要要调整客客源的酒酒店）。l 客户维护护技巧1) 掌握客户户公司的的基本情情况，如如公司性性质（港港商、台台商、日日资等）、投投资规模模、生产产产品、住住宿标准准、每月月住宿量量、付费费方式、负负责订房房的部门门；2) 掌握负责责订房人人的姓名名、性别别、职位位、年龄龄、电话话（公司司电话和和私人电电话）、哪哪里人和和脾气性性格；3) 通过客客户公司司订房负负责人了了解竞争争对手的的优点和和弱点和和价格；4) 对住店店大客户

40、户进行跟跟踪服务务，入住住第二天天征求意意见，住住宿日期期超过110天的的，周日日送水果果等，重重视服务务是关键键。5) 与订房负负责人建建立良好好的关系系：- 客户的立立场专注注倾听客客户的需需求，适适时地向向客户确确认我了解的的是不是是就是他他想表达达的，这种诚诚挚专注注的态度度能激起起客户讲讲出他更更多内心心的想法法；- 身带好记记事本，记记下下客客户的需需求，答答应客户户要办的的事，也也包括自自己的工工作总结结和体会会，这时时客户有有一种被被尊重的的感觉；- 多说“我我们”少说“我”，在说说我们时时会给对对方一种种心理暗暗示：是是站在客户户的立场场，是与与客户保保持共同同理解的的态度；

41、- 永远比客客户晚放放下电话话，尤其其在与较较熟的客客户交谈谈时，千千万不能能犯这个个错误；- 与大客户户的订房房负责人人建立私私人感情情，直呼呼其名，使使交流沟沟通以个个性色彩彩，每周周联系不不少于33次，交交谈时使使用名字字表明我我很关心心他们，这不仅仅使人觉觉得自己己非常重重要。l 电话销售售技巧- 用电话做做调查以以约定见见面时间间- 电话与人人交谈，亦亦请“微笑”- 打电话时时，请勿勿吃东西西，喝东东西或吸吸烟- 控制语速速，勿太太快，勿勿太慢- 在做电话话销售前前，请先先准备好好你想说说什么,怎么去去说- 请记住，每每10个个电话销销售中可可能有11到2个个客户需需约定时时间亲自自

42、登门拜拜访- 在电话中中你可用用以下五五个提问问来获取取更多的的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”- 时刻牢记记应该由由你主动动打电话话给客户户，千万万不要让让客户回回电给你你- 当打电话话到某公公司时，千千万要询询问谁是是相应的的“作决定定者”- 在与“作作决定者者”谈话后后，当与与此公司司其他管管理层人人员交谈谈时请使使用“作决定定者”的全名名- 在结束电电话销售售时，请请总结此此次交谈谈的要点点及今后后你所应应采取的的行动。要要点保持持简单明明了- 如果你不不知道如如何回答答客人的的问题时时，用肯肯定的答答案还不不如说你你会核实实后再回回电给你你的客人人，并保保证做到到及时

43、回回电- 请在客人人挂上电电话后,你方可可挂电话话l 如何确定定竞争对对手确定竞争争对手的的步骤：1） 为为了最有有效地确确定谁是是你的竞竞争对手手，请“与你的的客人交交谈”。请在在客人入入住或退退房时，花花些时间间在大堂堂与他们们聊聊。或或通过销销售人员员与对方方公司订订房负责责人定期期沟通。问问问他们们除了这这里还考考虑去住住哪家酒酒店，如如果你的的酒店无无法提供供住宿了了，他们们会怎么么办，他他们过去去住过什什么酒店店，诸如如此类的的问题。在在确定你你的竞争争对手过过程中，你你的客人人是你最最好的信信息来源源。需要记住住的几点点：- 能获取信信息的最最佳途径径就是你你与客人人的谈话话-

44、与来自不不同层次次市场的的至少个个客人交交谈，做做些记录录- 在整理反反馈信息息的时候候，可将将客人的的反馈按按不同市市场划分分出来- 如果不能能通过交交谈来获获取信息息的话，那那考虑一一下在客客人入住住的时候候送上一一份书面面的调查查表，问问题尽可可能不超超过个个。问些些简单易易答的，并并留有足足够的位位置给客客人写建建议和意意见- 从你的销销售人员员那里搜搜集一些些信息，看看看在团团队市场场中谁是是你们的的竞争对对手。对对于任何何一家团团队客户户，销售售人员都都应该记记录下还还有哪些些酒店在在生意上上与他们们也有联联系。然然后，将将你从团团队客户户那里得得来的信信息编辑辑成竞争争对手的的基

45、本信信息2） 当当一些酒酒店作出出调价的的举动时时，想想想哪些酒酒店的调调价动作作会迫使使你也作作出相应应的价格格调整3） 将将坐落在在一定范范围内的的酒店划划入你的的竞争对对手范围围（例如如半径公里范范围内，这这要根据据你的市市场定位位决定）。虽虽然大多多数的竞竞争者都都应位于于你锁定定的这个个范围内内，但也也不排除除由于某某些客观观原因造造成竞争争对手不不在该范范围内的的情况。建议 将一定地地理位置置内的所所有酒店店都列出出来，不不要只列列出以往往你一直直认为是是竞争对对手的那那些酒店店。你可可以从你你的客人人那里了了解到有有哪些酒酒店是你你从来没没有意识识到的竞竞争对手手 调查必须须是团队队工作，每每个人的的观点可可以与其其他人不不同。但但这些观观点