餐饮业的服务营销模式的改进[182页].docx

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1、最新资料推荐餐饮业的服务营销模式的改进餐饮业的服务营销模式的改进我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。关键词

2、：餐饮业 服务营销 发展趋势 个性化服务餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获

3、得的精神满足。从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。近年来，我国的餐饮业发展非

4、常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：一、走优质高效的快餐化道路随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经

5、提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。二、更加强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清

6、静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用本店上午九点开始营业，敬请稍候本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。我国餐饮业的服务营销及发展趋势我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越

7、来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围 ；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求 ，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。 关键词：餐饮业 服务营销 发展趋势 个性化服务餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的

8、最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等

9、都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期

10、，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：一、走优质高效的快餐化道路随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社

11、会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。二、更加强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，

12、更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用本店上午九点开始营业，敬请稍候本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。餐饮节日促销的一些管理方式店内推广促销是一种经济方便而富有效果的方式，区别饭店规模、结构以及促销主题，可分别选用不同的店内促销方法。(1)节日促销。产品的推广促销要抓住各种机会甚至创造机会吸引

13、客人购买，以增加销量。各种节日是难得的促销时机，厨房配合餐厅一般每年都要做自己的促销计划，尤其是节日促销计划，使节日的促销活动生动活泼，富有创意，以取得较好的促销效果。春节：这是中国的民族传统节日，也是让在中国过年的外宾领略中国民族文化的节日。利用这个节日可推出中国传统的饺子宴、汤圆宴、团圆守岁宴、特别推广年糕、饺子等等。同时举办守岁、撞钟、喝春酒、谢神、戏曲表演等活动，丰富春节的生活，用生肖象征动物拜年来渲染气氛；元宵节：农历正月十五，可在店内外组织客人看花灯、猜灯谜、舞狮子、踩高跷、划旱船、扭秧歌等，参加民族传统庆祝活动，可开展以各式元宵、汤圆为主的食品促销活动“七夕”中国情人节：农历七月

14、初七鹊桥相会，这是一个流传久远的民间故事。将“七夕”进行包装渲染，印制“七夕”外文故事和鹊桥相会的图片送给客人，再在餐厅扎一座鹊桥，让男女宾客分别从两个门进入餐厅，在鹊桥上相会、摄影，再到餐厅享用情侣套餐，彩凤新巢、鸳鸯对虾等特选菜式，这将别有一番情趣。中秋节：中秋晚会，可在庭院或室内组织人们焚香拜月，临轩赏月，增添古筝、吹箫和民乐演奏，推出精美月饼自助餐，品尝花好月圆、百年好合、鲜菱、藕饼等时令佳肴，共享亲人团聚之乐。中国的传统节日还有很多，如清明节、端午节、重阳节等等，只要精心设计，认真加以挖掘，就能制作出一系列富有诗情画意的菜点，以借机推广促销。圣诞节：12月25日，是西方第一大节日，人

15、们着盛装，互赠礼品，尽情享受节日美餐。在饭店里，一般都布置圣诞树和小鹿，有圣诞老人赠送礼品。这个节日是厨房产品进行推销的大好时机。一般都以圣诞自助餐、套餐的形式招徕客人，推出圣诞特选菜肴，如火鸡、圣诞蛋糕、圣诞布丁、碎肉饼等，唱圣诞歌，组织举办化妆舞会、抽奖等各种庆祝活动。圣诞活动可持续几天，餐饮部门还可用外卖的形式推广圣诞餐，扩大销售。复活节：每年春分月圆后的第一个星期日为复活节。复活节，可绘制彩蛋出售或赠送，推销复活节巧克力蛋、蛋糕，推广复活节套餐，举行木偶戏表演和当地工艺品展销等活动。情人节：2月14日。这是西方一个浪漫的节日，厨房可设计推出情人节套餐。推销“心”形高级巧克力，展销各式情

16、人节糕饼。特别设计布置“心”形自助餐台，推广特别情人自选食品，也会有较好的促销效果。 西方的节日也还有很多，如感恩节、万圣节、开斋节等等，它们不但在外国客人中有市场，对国内客人也越来越具有吸引力。(2)内部宣传促销。在店内餐饮促销中，使用各种宣传品、印刷品和小礼品、店内广告进行促销是必不可少的。常见的内部宣传品和方式有：定期活动节目单：厨房及餐厅将本周、本月的各种餐饮活动、文娱活动印刷后放在餐厅门口或电梯口、总台发送、传递信息。也可以将这些信息进行特别设计处理，例如：写在口布上；写在扇子上；印染或书写在布帘上；直接写在桌面或写在墙壁所挂的大型汤匙或其他饰物上；写在CD、VCD封套上；写在茶杯垫

17、上；写在服务员制服上等等，以引起客人关注，增加宣传效果。餐厅门口告示牌：招贴诸如菜肴特选、特别套餐、节日菜单和增加新的服务项目等。如秋季螃蟹上市，在大厅旁或电梯边张贴色泽艳丽、形象诱人的螃蟹广告来推广销售等。菜单促销：固定菜单的促销作用是毋庸置疑的，各类特选菜单、儿童菜单、情侣菜单等对不同的宾客均有推广促销作用。电梯内餐饮广告：电梯的三面通常被用来做厨房产品促销广告。陌生人一起站在电梯内是较尴尬的，周围的文字对其则更有吸引力，也能更好地取得效果。小礼品促销：餐厅常常在一些特别的节日和活动时间，甚至在日常经营中送一些小礼品给用餐的客人，这些小礼品要精心设计，根据不同的对象分别赠送，其效果会很理想

18、。常见的小礼品有：生肖卡、特制的口布、印有餐厅广告和菜单的折扇、小盒茶叶、卡通片、巧克力、鲜花、精制的筷子等等。值得注意的是，小礼品要和餐厅的形象、档次相统一，要能起到好的、积极的宣传促销效果。在实施小礼品促销前，应进行必要的预算。在有限的预算范围内，可以寻找购买价廉而富有意义的物品。“价廉”并不意味着低质，尤其是在开支预算选择礼品时，应当切记一点：与其大量赠送低价位的礼品，不如用同等的价钱购买精致的礼品。例如，赠送一打劣质的汤匙，不如送一个品质优良的杯子更受欢迎。赠品是联系客人的最佳沟通渠道，因此，应特别注意其设计或选购的独创性、纪念性和实用性。另外，内部宣传促销还可借助饭店自办录像的方便，

19、穿插播放特别推广销售的精美食品及餐厅录像片，给客人以直觉形象的宣传。(3)服务技巧促销。寓促销于服务中，是常见而有效的方法，它不仅可以起到推广销售的作用，同时还可以渲染和活跃餐饮环境气氛。利用客人点菜的机会促销。客人点菜是服务员促销的最佳时机。在客人点菜时，服务员应主动向客人提出各种建议，促使就餐客人的消费数量增多或消费价值更高。一般可采用以下方法：形象解剖法：服务员在客人点菜时，用生动的语言形容、描绘菜点的形象、特色，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到促销的目的。除法技术：对一些价格较高的菜点，有些客人会产生畏惧心理。如180元一盘的碧绿炒澳带，客人会感到太贵。服务员即可向客人解释，“这

20、道菜你们一桌10人共享，平均每人才花18元。”这样客人就会觉得并不贵，从而产生购买欲望。提供两种可能性：针对有些客人求名贵、讲阔气或求价廉的心理，为他们提供两种不同价格的菜点，任其挑选，由此满足不同的需求。利用第三者的意见：即借助社会上有地位、有影响的知名人士对其菜点的评价，来证明其高质量、合理的价格，让客人感到值得购买。代客下决心：当客人想点某菜，但心里或多或少还有点犹豫时，服务员可说：“这样，这道菜我关照师傅一下，保您满意。”餐厅现场烹制促销：餐厅营业过程中，将部分菜肴的烹调过程放在餐厅里完成，或将某些菜点的最后烹调过程让服务员在餐桌上完成，如中餐烹调中的铁板大虾、锅巴虾仁、火焰醉翁虾等，

21、西餐中的生煎牛排、煎蛋、餐厅烤面包等，让客人看到菜肴烹调过程，闻其香，观其色，看其形，从而促使客人产生冲动和决策，使餐厅获得更多的销售机会。菜点成品试吃或现场加工促销：对于一些需要特别推销的菜点，可由服务员用托盘或餐车将菜点推送到客人的桌边，先让客人品尝一点，如喜欢就现点，不合口味则请点其他菜点。对一些鲜活且又名贵的原料，在客人确定之后，当面进行原料的初加工，这既是一种特别的促销，也体现了良好的服务。如何制定餐饮业营销计划与策略？要想确保餐饮业的营销活动取得成功，必须做好两个方面的工作：1，要制定切实可行的营销计划。餐饮业营销与其他行业的营销相比较，既有共同之处，又有不同之处。因此，在制定营销

22、计划时，一方面应吸取其他行业中行之有效的方法，另一方面还应符合餐饮业的具体特点和实现状况。餐饮业营销计划，与餐饮业的总体计划也是息息相关的，所以，为了制定一份行之有效的营销计划，还必须了解制定餐饮业总体计划方面的知识，使二者紧密结合，共同促进，对餐饮业的经营活动起作用。此外，餐饮业的营销计划必须与市场相联系，符合实际，适应市场需求的变化。2，要选择和运用最有效的营销策略餐饮业营销计划制定出来后，就需要考虑怎么样才能更好地实现该计划。总的来说，实现营销计划的策略有很多种，但一个基本策略就是经营者必须抓住市场机遇，避开不利因素，扬长避短，充分调动各种积极因素，全力以赴实现计划。介绍三种行之有效的营

23、销策略，他们是：a，接近市场的总体策略-供求导向策略；b，竞争性营销策略角色导向策略；c，定位策略 经营导向策略；了解以上三种大策略并懂得运用这些策略的技巧，是十分重要的。这是提高自身营销素质的一个重要内容，也是餐饮业人员从事营销活动的必然要求。酒水销售的技巧销售技巧 一、 服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的

24、喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍： 1、 先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）； 2、 男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二）、语言技巧 1、 初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及

25、主动介绍； C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。” D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销 注意细节 a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人

26、：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ 1、 熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 2、 熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 3、 客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4、 不断为客人斟酒。 5、 收空杯、空盘时，应礼貌地询问客

27、人还需要加点什么。 6、 男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 7、 根据客人喜好进行推销。 8、 根据不同类型的客人进行各种方式销售技巧营销人：莫做“傻把式”笔者在任皇明集团营销高管时，手下曾有一位出色的营销策划人员，他的经历有点传奇色彩。他学历不高，只有中专毕业，进企业是从开铲车的工人干起的。后来主动申请转做了企业的业务员，负责一个区域的销售。他非常好学上进，总想着能出人头地而苦于找不到路径和方法。一次，黄鸣董事长的助理到他负责的区域出差，他就向这位助理求教： “我现在和其他的业务员都差不多，日常的工作就是开发客户、维护渠道，帮助经销商做促销活动，俗点

28、讲就是每天与经销商吃饭喝酒。我何时才能超过他们，出人头地呢？”“目前的业务员大多都是草根出身，文化程度都不高，他们大多只会埋头拉车，除了跑业务外，绝大多数都说不出来、更写不出来，没有理论，更不会用理论武装自己。你要超越他们，就要做一个有理论的业务员。”听君一席话，胜读十年书。他开始向这个方向努力。在自己当业务员一月才挣一千元的时候，就拿出八百来上夜校，给自己投资，提升自己的综合文化素质。并注重平时的学习和积累。五年后，他成长为集团最优秀的大区经理之一，首创了一个在全国推广的终端营销模式，并被提拔到总部从事营销策划工作。过去与他一同出道的业务员们，大多还是默默无闻地做着基层业务员。 营销人大致可

29、以分成三类人：第一类人是只会说不会做的，这叫“假把式”；第二类是只会做不会说的，这叫“傻把式”；第三类是即会做又会说的，这才是“真把式”。 只会说不会做的“假把式”，在企业里生存越来越困难了，生存空间越来越小了。靠拍马屁（PMP）、搞关系、擦领导的皮鞋或只说不练、偷懒耍滑的营销人，在“业绩为王”的企业早晚都后原形毕露，早晚都会被无情淘汰的。这类人的数量毕竟是极少数。只会做不会说的“傻把式”，这类营销人在企业里确实大量存在。他们有终端实战的经验积累，但不能很好地总结和升华到理论的层面，或茶壶里装饺子倒不出来或辞不达意、南辕北辙。这类营销人可能成为独当一面的优秀销售人员但很难成长为一名运筹帷幄的优

30、秀营销管理人才。这类营销人遇到了成长的“天花板”。既会做又会说的营销“真把式”是稀缺人才，是被企业青睐和有强劲竞争力的营销人才。这类营销人，即有终端实战的一线丰富经验，又善于总结和理论提升，能把终端实践的心得和收获上升到理论高度，并能用生动的语言表达出来、用严谨的文字书写出来。自成体系的理论即能指导自己的营销实践，又能传授给其他人，是可以复制的。这类营销人是可以成长为优秀的营销管理人才和营销培训人才的。对营销“真把式”有一个非常简单的测试方法，就是让他给别人讲课、做培训。如果能讲上一天并获得听众的好评，就基本算是为合格的”真把式”了。如何将自己成功转型和打造成营销“真把式”是绝大多数营销“傻把

31、式”的追求。除了需要一点天分外，这条通往营销“真把式”的道路并没有捷径可走。还是那句警句：书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。 一是养成勤于思考、善于总结的习惯，让自己的大脑每天都在琢磨事情，每天都在高速运转，大脑与机械的最大区别是它不用润滑而且越用越活；二是要寻找机会去给别人做培训，不管是经销商也好、终端导购也好，所有可以培训的人都要成为自己的听众。在给别人讲的过程，就是一个梳理自己思路和再提升的难得机会；三是要有勤动笔习惯。能说出来和能写出来，有时是两码事。能口吐兰花的并不见得能妙笔生花。很多人是能说但不一定能写。书面写作要求更严谨、更有逻辑性，是对大多数人的挑战。书面的东西比口头的东西更有生

32、命力，传播和影响的范围更广。 营销人莫做只会做不会说的“傻把式”，营销人要人人争做既会做又会说的“真把式”！餐饮促销十大手段、依靠政府，借势造势。 所谓依靠政府是因为政府承担着整体走向市场的责任，具有强大的组织力、影响力。所以，借助政府这条大船出海是走向市场的捷径。2、借助媒体，广示天下。 现代社会是一个信息社会，信息的载体是传播媒体，包括电视、电影、报纸、杂志、广告等，这些媒体已经成为大众时刻关注的焦点，成为信息来源的渠道。借助媒体，可以广示天下，迅速扩大自己的知名度。 3、口号开路，形象导入。 形象宣传已经成为现代营销的重要策略。树立形象，传播形象是一个企业乃至一个地区、一个城市需要十分注

33、重的促销方式。用简洁、明快的语言或图形，浓缩自己的形象，更容易最快进人市场对象的脑海，成为市场对象的选择。4、区域联合，携手促销。 有时候，一个地区或某一个企业，孤军奋战会显得势单力薄，也缺少某种信任度，区域联合对市场的吸引力无形中会加大，而一个地区或一个企业在区域联合中会得到整体优势所带来的巨大利益。 5、科技领先，网络推广。 现代科技极大地影响着我们的生活，科技进步也给旅游业的发展注入了新的活力。网络促销已经成为世界范围内的最热的或者说上升速度最快的促销手段。借助科技，实行网络促销，各个企业，各个地区都应该认真研究，迅速跟上时代的步伐。6、举办活动，集中宣传。 现在各地或者各个企业都在研究

34、举办各种活动，包括文体活动、美食活动、康体活动、展示活动等。这些活动有些是大型活动，也有些是企业自己组织的小型活动，无论哪种活动都是集中宣传自己的好机会。当然，活动要准备充分，内容要新颖独特，形式要健康活泼，这样才能成定期的，其影响会更大。 7、关注名人，借名扬名。 名人一般是指那些社会上的成功者，他们的影响相对普通人要大得多。名人也会产生一些特殊的吸引力，借助名人是某企业、某地区很好的宣传自己的方法。8、行业联手，组合产品。 旅游是多行业组成的产业，一个企业不可能完完全全囊括全部的旅游要素，不可能满足旅游者的全部要求。因此，必须把分散的要素组合成产品，使产品具有较强的市场竞争力。在市场上，产

35、品的作用远远大于某个企业的作用，旅游者在选择企业时，有可能更多地从产品的角度出发，使自己的需求得到最充分的满足。 9、全员促销，突出能力。 科技进步不可能完全抹煞人的作用，科技也需要人来掌握，更何况旅游促销常常有情感的因素，而情感是通过人与人之间的交流才得以巩固发展的。所以在旅游促销中，现在仍然要强调个人的能力，有一支好的促销队伍，甚至达到全员促销的良好状态，对企业发展、对企业走向市场至关重要。10、提高质量，重视口碑。 任何促销都是在服务质量，包括软件质量和硬件质量得到基本保证上的对外活动。促销不是骗人上当，也不是一锤子买卖，所以，必须有一个服务质量的基本保障。这种保障是促销强有力的支撑点，

36、是形成良好口碑的支撑点。有良好的口碑，就会有回头客，就会有越来越亲的熟客。服务营销餐饮业服务营销餐饮业的一朵奇葩服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮业的一次又一次大的变革。在这，我想就我的工作实践、实地采访和相关知识的收集积累，对餐饮业的核心营销战略阐述一下我的看法。纯属一家之言，不到之处，还请专家同仁多多指正。一、 服务营销餐饮业的核心餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利

37、润的最大化。从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。原因之一，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基础上，顾客才能认同此酒店。一位回头客可带来十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动

38、询问客房部有无空房供四位客人临时一用，客房部有并马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”原因之二，从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升。餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念严重束缚了他们的服务质量，既损害了服务员的心态，又抑制了他们的工作热情。即使迫于老板的威严勉强挤出的笑容，这种造作的虚伪极可能对顾客带来更大的人格伤害，美国有一家餐厅的员工，为了吸引顾客而冥想奇招，将顾客喝剩的酒保存起来，标上独特美观的个性

39、化标志，陈列在柜台上，供顾客本人下次饮用。这一招，满足了顾客的展现欲望，又为顾客节约了开支，避免了不必要的浪费，因而受到了顾客的热烈欢迎，吸引并留住了大批顾客，每天总是顾客盈门，一时传为佳话。原因之三，从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。麦当劳的服务可以说是一流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌服务竞赛等，既激发员工的服务热情，又担高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员工真正做到将顾客的喜

40、悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。二、 硬件、菜肴、服务、公共关系浅谈餐饮业服务四要素针对餐饮业服务营销的特点，我认为餐饮业服务营销战略应立足于“硬件、菜肴、服务、公共关系”这四要素。（一）硬件。这包括了餐店的选址、规模、店内外风格设置、餐桌椅及餐具的风格，包间档次备置、电路、备用电源、电器、工程管理、安全防范措施等。酒店应充分整合这些因素，促进整体价值内涵的提升，使酒店资源处于最优化配置，实现“1+12”的协同效应。（二）菜肴。这包括酒店的整体卫生、进料和选料的控制、厨师的选择与管理、菜单的设计、价格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。这些为酒店

41、的服务营销提供了坚强的后盾，也是酒店的立足之本。（三）服务。这包括酒店的定餐、餐前准备工作、收尾工作、服务员的素质、仪表、精神状态、以及顾客就餐全程服务的每个细节等。酒店应在新员工入店起就强调培训与考核制度，优秀的服务员是酒店生存的最关健因素。（四）公共关系。即店内外营销。良好的公共关系是酒店发展极其重要的一条。店内营销就是尽可能满足所有员工的特殊要求，调动其积极性，发挥团体协作精神，提高服务质量，开心的员工必能给顾客带来欢乐。店外营销就是运用多种营销策略（广告、公益活动、有影响的人或事、礼品赠送、折扣、电话上门营销等）吸引个人团体的光临。这些人应包括普通顾客、旅行者、商务人员、会议人员、政府

42、官员、银行、企业等各部门贵宾。我们应充分运用整合营销战略，把餐饮业四要素结合起来，加以协调，才能更好的把握市场动向，经营需求，提高酒店竞争能力，争取最大客户群，促进酒店的发展与壮大。三、 关于“服务营销”的几点建议综合第一、二两部分，我认为，餐饮业服务营销整合，应从以下几方面着手：1 解决以上内容涉及您店的问题。2 建立菜品创新制度，设立酒店总监督审核机制。3 加强自身素质建设，做到硬件过关、软件到位。4 健全管理体制。好的管理体制是酒店各种策略、方案顺利实施的保证，也是餐饮企业不断成功的保证。力求做到酒店分工至细、权职分明、监督有效。5 完善培训制度。现代企业以人为主，优秀的员工是企业得以生

43、存和发展的关键。酒店应完善员工的教育培训及福利待遇制度，确立员工入店先培训制度，和员工进行有效的沟通，做到人无贵贱、事无巨细、教育及时、奖惩分明。6 充分运用营销理念。解除员工思想包袱，把握好顾客投诉的接待与处理，积极开拓市场、巩固市场。7 做好日志、月志工作。管理人员必须每日书面汇报工作状况及突发事件的发生与处理。酒店还应定期举行员工大会，总结经验，进行员工激励，制定发展目标等餐饮推销的语言法则1.选择问法。 例如：“您是要白酒还是要啤酒。” 2.语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好原料也十分新鲜，含有多种营养还对虚火等症有辅助疗效。 3.语言减法。 即说明假如现在不吃这

44、道菜会怎样，例如：鮰鱼只有武汉一带的长江水域中才有，您如果现在不尝尝，回家后将很难有机会尝到了。 4.语言加法。 即先顺着宾客的意见然后再转折阐述。例如：这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝。 5.语言除法 即将一分菜的价格分为若干份，使其看来不贵。例如“*虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的*。 6.借人之口法 例如：客人们都反映我们这里的*做的很好，您愿意来一份吗？或，“*曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下一定会有同感。” “这叫化鸡，当年乾隆下江南时吃过亦赞誉不止。” 7.赞语法 例如：这鲍鱼

45、炒饭是我们这里拿手招牌之一，您不妨试试。 8.亲近法 例如：这是老友，今晚我介绍一道菜给您，这是今天才买回来的。向迪斯尼学餐饮管理根据用餐情形，人一般可分为3种：喜欢细嚼慢咽的人、喜欢快速上菜然后慢慢享用的人以及喜欢迅速吃完的人。应对这3种不同需求，迪斯尼提供了5种餐饮服务类型：餐桌式服务、简易食堂服务、快餐式服务、柜台式服务与外卖式服务，这5种服务基本上概括了当今餐饮服务的所有类型。不让顾客久等一般来说，餐饮店的销售额是由客人的消费金额与客流量决定。在餐桌式服务中，虽然每位客人的消费金额较高，但其流动性较差：就商家而言，流动性差会降低销售额；对客人来说，那就意味着要排队就餐。为弥补餐桌式服务

46、的这个缺陷，迪斯尼乐园里设有快餐食品，快餐食品本身也体现着迪斯尼基本方针SCSE中的E（效率）。为什么要强调效率呢?从游客角度来思考：人太多的话，就不能很好地观看表演；餐厅里没有位置，就吃不上饭。高效率可以弥补上述不足。这就要求乐园重视流动性强的快餐服务，同时解决经营者的流动性和客人需“排队”的问题。在普通的快餐店里，收款机都放在柜台上，客人在柜台前点餐、交费，然后领取食物。在迪斯尼的快餐店里，收款机则被置于柜台之前，这样可以将客人分流先来的人交费后就去柜台，后来的人则可在同一时间内点餐、交费，所需的等候时间也就缩短了。更重要的是，这就像排队观看表演时一样，队伍可以一点一点地向前移动，使客人在

47、心理上没有强烈的等候感觉。因此，无论是在提高经营效率上，还是在缓解客人的心理负担上，迪斯尼都下了很大功夫。菜式不宜太多快餐食品业中，“快”是关键。只有当从点餐到获得食物的时间达到相当短时，才称得上是快餐。就餐过程中的关键时间段是“从菜单中挑出食物的这一段”，这是因为：菜单少点菜快制作起来就简单快；并且，简单快餐的制作并不麻烦，也无需太多员工，这样就可以降低食品价格。如果快餐店设置了菜式会怎样？这样可能会吸引一些从来没光顾过的客人前来就餐，可以在一段时间内提高客人的消费金额，但是也会带来一定的负面效应。菜单多点餐更耗时间菜单多就无法快速制作慢而且菜单多原材料增多制作工具增多员工工作量增大人手增加。这样一来，快餐的优势便没有了。那些增添了菜式的快餐经营者的业绩似乎都不太乐观，我想原因就在于此。主菜、饮料放最后在迪斯尼的快餐店里，客人可以根据自己的口味自由选择喜欢的食物在这里享用，食物的摆放顺序为：沙拉甜点汤主菜饮料。在大多数国家，人们习惯先喝汤、吃沙拉，然后是主菜、甜点和饮料。那么，为什么不按照这个顺序排列食品呢？这是因为在快餐店里就餐的客人并不特别需要沙拉、汤和甜点，他们只