汽车服务系统与可持续发展的营销理念11647.docx

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1、目录一我国汽汽车服务务业的概概况. 3（一）我我国汽车车服务业业的形成成与发展展. 3（二）我我国汽车车服务业业的现状状. 5二.我国国汽车服服务业的的不足及及解决方方法. 7（一）我我国汽车车服务业业的不足足之处. 71.售后后服务行行业. 882.售後後服务的的概念及及其影响响. 93.我国国汽车售售后服务务的现状状与分析析. 1004.如何何提高售售后服务务质量. 11三.服务务营销. 133（一）服服务营销销的概念念. 133（二）服服务营销销的本质质. 133(三)服服务营销销组合. 14(四)汽汽车服务务营销的的内容与与特征. 15四汽车车服务营营销理念念中的战战略构划划. 115

2、（一）深深度营销销理念下下的市场场结构优优化战略略一. 116（二）双双赢营销销理念下下的企业业竞争战战略. 117（三）超超值营销销理念中中的战略略取向. 18五汽车车销售（4S店）的现状及未来发展趋势分析. 19（一）我我国现在在建设的的4S店大大至存在在以下几几个问题题：. 119六汽车车销售可可持续发发展的营营销理念念. 220（一）做做自己的的品牌. 20(二)合合作运营营分析. 231.公司司及业务务发展战战略. 2232.运营营战略. 24七总结结. 224八.参考考文献. 255汽车销售售服务体体系可持持续发展展的经营营理念一我国汽汽车服务务业的概概况（一）我我国汽车车服务业业

3、的形成成与发展展我国汽车车服务业业，起源源于计划划经济时时代的汽汽车维修修服务，发发展于汽汽车厂商商的销售售流通体体系和售售后服务务体系，形形成于其其他各项项汽车服服务的发发展和壮壮大中。整整个行业业的发展展大体上上经历了了以下三三个阶段段。第一阶段段，从119566年到119844年，即即我国汽汽车服务务业的起起步与建建设阶段段。这个阶段段的基本本特征是是汽车的的生产、销销售流通通和维修修服务，都都是在国国家的计计划体制制下运行行的，分分别属于于国家不不同的产产业部门门进行管管理，严严重存在在部门割割据的现现象，生生产、流流通和维维修服务务的各项项职能被被人为分分割。各各类企业业也缺乏乏自主

4、经经营权，知知识国家家计划和和规定职职能的执执行者，企企业之间间不存在在竞争。与与此同时时，汽车车服务也也仅仅是是限于汽汽车维修修这个单单一的服服务类别别上，只只能由交交通部门门履行行行业管理理职能，由由其下设设的汽车车维修企企业提供供维修服服务，几几乎不存存在其他他的服务务项目。但是，就就是经过过了这一一阶段，我我国的汽汽车服务务业走过过了从无无到有的的历程，积积累了一一定的服服务基础础，形成成了一批批以国家家物资部部门为代代表的整整车销售售，以交交通部门门为代表表的配件件销售和和汽车维维修等服服务力量量。同时时，其他他汽车服服务的业业态形式式也开始始进入了了萌芽状状态。不不过，由由于国家家

5、经济基基础薄弱弱、计划划体制尚尚未被完完全打破破，汽车车工业本本身发展展缓慢，用用户少、品品种单一一等原因因，我国国汽车服服务业在在长达几几十年的的时间内内，发展展速度比比较缓慢慢，服务务内容也也比较单单一。第二阶段段，从119855年到119933年，它它始于我我国的城城市经济济体制改改革时期期，截止止于国家家全面进进入市场场经济体体制的建建设时期期，是我我国汽车车服务业业的发展展阶段。这个阶段段的基本本特征是是国家的的改革开开放不断断深入，单单一的计计划经济济体制被被彻底突突破，市市场逐步步成为配配置资源源的最主主要机制制，企业业的经营营权力不不断扩大大，市场场竞争也也在不断断强化。特特别

6、是国国家明确确了私营营业主和和个人购购买汽车车的合法法性，开开放了汽汽车消费费市场和和汽车运运输市场场，私人人购车大大幅增长长，使得得汽车保保有量（尤尤其是私私人汽车车的保有有量）迅迅速增加加。这些些变化直直接推动动了汽车车服务产产业的发发展，汽汽车的服服务业务务突破了了单一的的维修服服务类别别，一些些新型的的服务项项目得以以出现和和发展，例例如，出出现汽车车分期付付款的销销售方式式，汽车车保险的的品种增增加，驾驾校大量量涌现等等。这一阶段段，由于于受到国国内汽车车市场的的巨大拉拉动，汽汽车工业业本身的的发展和和社会汽汽车保有有量的快快速增长长等方面面因素的的有力支支持，我我国的汽汽车服务务业

7、走过过了从小小到大的的历程。在在经济体体制改革革的有力力推动下下，过去去以执行行国家计计划为主主要职能能的汽车车及其零零部件生生产、分分配、流流通和维维修的部部门，逐逐步转化化为独立立面对市市场、自自主经营营、自负负盈亏的的服务主主体。但但是，由由于这一一时期我我国的汽汽车市场场总体上上处于卖卖方市场场，我国国的汽车车服务领领域在产产品和服服务的价价格等方方面表现现得比较较混乱，很很多在国国外趋于于成熟的的服务类类别，在在我国还还是空白白，汽车车服务的的整体内内涵很不不健全，整整个汽车车服务体体系还有有待发展展。第三阶段段，从119944年至今今，是我我国汽车车服务业业的全面面形成和和发展阶阶

8、段。这个阶段段的基本本背景是是我国的的改革开开放继续续大幅推推进，经经济体制制向市场场经济体体制转轨轨。国家家以全面面建设小小康社会会为目标标，推行行可持续续发展战战略，追追求“持续、健健康、快快速”的经济济增长方方式，企企业经营营从粗放放经营向向集约化化经营转转变。加加入世界界贸易组组织（WWTO），经经济领域域进一步步对外开开放，我我国企业业全面参参与国际际经济大大循环。与与此同时时，我国国的汽车车工业稳稳步发展展，对外外合作与与交流更更加充分分，汽车车买方市市场大体体形成，消消费者私私人购车车逐步占占据汽车车市场的的主导地地位，社社会汽车车保有量量迅速增增加。这个阶段段又大体体可以分分为

9、两个个时期。第第一个时时期始于于19994年（以以国家开开始进入入市场经经济体制制建设和和颁布实实施第一一个汽汽车工业业产业政政策为为标志），直直至20001年年底（以以我国正正式加入入WTOO为标志志）。在在这一时时期，我我国的宏宏观经济济方面，中中央推行行了经济济“软着陆陆”的系列列政策，导导致国内内汽车市市场迅速速由卖方方市场向向买方市市场转变变。在此此过程中中，汽车车的需求求结构也也在变化化，即公公车需求求逐年下下降，私私车需求求持续上上升。同同时整个个汽车市市场的竞竞争也显显得空前前激烈。正正是上述述因素，使使得原有有的汽车车服务体体系不能能适应新新的形势势，汽车车服务需需要新的的方

10、式，从从而为汽汽车服务务体系的的变革提提供了必必要条件件。20世纪纪90年年代后期期，一些些中高级级轿车合合资企业业，直接接引进了了国际上上比较流流行的品品牌专营营的区域域代理制制度，实实施品牌牌经营战战略，推推行品牌牌专卖的的营销理理念，全全面整顿顿原来的的汽车销销售代理理商，将将其改造造为“特许经经营商”、“品牌专专卖店”，强化化这些网网点集整整车销售售、维修修服务、配配件供应应和信息息反馈“四位一一体”的整体体服务职职能。由由此，我我国在汽汽车的销销售和售售后服务务领域，基基本建立立起厂商商主导、整整体规划划、控制制发展、层层次直接接、功能能齐全、责责任明确确、服务务规范的的汽车销销售服

11、务务体系，为为我国的的汽车服服务业与与国际接接轨，适适应加入入WTOO的新形形势，应应对汽车车服务领领域的对对外开放放积蓄了了一定的的基础。第二个时时期开始始于20002年年，以我我国正式式成为WWTO成成员国为为标志。在在这一时时期，我我国将全全面履行行加入WWTO的的各项承承诺，更更深更广广地开放放包括汽汽车服务务业在内内的有关关产业。同同时，我我国的汽汽车工业业将进一一步与国国际汽车车公司展展开合作作，轿车车将成为为汽车工工业的主主体（220033年轿车车的产销销量首次次突破550%的的份额），汽汽车进入入居民消消费领域域的进程程将加快快（有人人将20002年年称为中中国汽车车的普及及元

12、年），社社会汽车车保有量量将以更更快的速速度增加加。在这这种背景景下，我我国汽车车服务业业将面临临来自国国际汽车车服务业业的广泛泛竞争。总之，在在各种综综合因素素的作用用下，我我国的汽汽车服务务业在这这个阶段段，走过过了从混混乱到有有序的发发展历程程，一个个内容较较为丰富富、职能能较为健健全的服服务体系系已经形形成。当当然我国国汽车服服务业现现有的水水平，同同世界汽汽车服务务业发达达国家相相比，还还存在很很大的差差距，仍仍处在不不断学习习、改进进、发展展的阶段段。（二）我我国汽车车服务业业的现状状尽管经历历了上述述三个发发展阶段段，我国国汽车服服务业的的水平与与国际先先进水平平仍存在在着一定定

13、的差距距，它们们主要体体现在以以下六个个方面。1.起步步晚，基基础薄弱弱比较国际际汽车服服务业和和我国汽汽车服务务业的发发展历程程，不难难发现，在在我国汽汽车工业业开始起起步，汽汽车服务务业开始始萌芽的的30年年间，正正是国际际汽车服服务业开开始走向向成熟稳稳定的时时期。当当上个世世纪800年代中中后期，我我国汽车车工业进进入快速速发展时时期，汽汽车服务务业随之之起步的的时候，国国际汽车车服务业业已经形形成了完完备的理理论体系系和成熟熟的经营营理念，相相比之下下，两者者的差距距十分明明显。改改革开放放之前，我我国国民民经济基基础薄弱弱，汽车车用户以以政府机机构为主主，对于于汽车服服务的要要求不

14、能能对汽车车服务业业形成足足够的压压力；改改革开放放后，在在一段时时期内，我我国汽车车市场处处于卖方方市场，用用户对于于服务不不抱很高高的期望望；在国国家政策策法规方方面，我我国的汽汽车服务务市场封封闭了很很长一段段时间，没没有一个个完全自自由的竞竞争机制制，使得得整个行行业发展展缓慢。2.服务务理念尚尚未深入入普及与国外汽汽车服务务业相比比，目前前我国汽汽车服务务业服务务理念的的落后是是最大的的差距。“以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进

15、的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。3.从业业人员综综合水平平较低针对汽车车这种技技术密集集型产品品，它对对它的从从业人员员有着相相当高的的要求，特特别是技技术方面面。在我我国从事事汽车维维修行

16、业业的人员员，很多多都是以以师傅带带徒弟的的方式传传授技艺艺的，没没有经过过专门的的培训。尽尽管在近近几年来来，很多多中高级级技术学学校开设设了相应应的汽车车维修等等专业课课程，但但是目前前社会上上汽车服服务业的的从业人人员其技技术水平平还普遍遍偏低。另另外，汽汽车配件件经营者者大量存存在缺乏乏配件基基本知识识的现象象，不能能为用户户提供专专业咨询询。对于于高素质质的专业业人员也也是极度度缺乏，如如旧车交交易服务务业内严严重缺乏乏受过专专业培训训的具有有资质的的估价师师，很多多交易服服务者都都不能为为顾客提提供估价价等深层层次的服服务。在在服务企企业的管管理上，缺缺乏能够够驾驭服服务市场场走势

17、的的领导者者，管理理手段依依然是传传统式的的方式，现现代信息息技术的的普及率率极低。整整个行业业的综合合素质偏偏低，是是无法提提供高水水平服务务的重要要原因。4.技术术水准有有待提高高这里的技技术指的的是服务务企业的的硬件设设施和技技术设备备，目前前我国汽汽车服务务业的技技术水平平无法完完全跟上上汽车技技术的发发展速度度，缺乏乏各种先先进的维维修机械械设备、电电子诊断断设备等等，不能能保证维维修服务务的质量量。尤其其在汽车车美容装装饰行业业，“路边摊摊”还占有有相当的的数量，他他们的主主要设备备仅是水水桶、刷刷子、高高压水枪枪等简单单工具，其其服务质质量完全全得不到到保障。美美国驰耐耐普北京京

18、汽车养养护服务务中心的的王经理理在一次次采访中中说：现现在国内内大多数数汽车服服务店还还在采用用胶条补补胎法，而而他们已已采用了了美国泰泰克冷硫硫化贴补补技术。采采用冷硫硫化贴补补技术，被被补的轮轮胎在原原伤痕处处永远不不会再出出现漏气气，而胶胶条补胎胎法只能能直补，如如出现斜斜钉子，就就很难保保证质量量了。15.市场场秩序混混乱在整车流流通领域域，尽管管很多汽汽车厂商商建立了了厂商主主导的销销售服务务体系，如如实行特特约经销销制度，但但他们还还不能真真正做到到有效管管理、监监控经销销商的行行为，所所以在紧紧俏车型型市场需需求旺盛盛的时候候，加价价销售等等行为时时有发生生。在汽汽车配件件流通领

19、领域，质质量问题题十分突突出。调调查表明明，20001年年我国正正宗配件件的市场场占有率率仅有336%，220022年为445%，假假冒伪劣劣配件可可谓充斥斥市场。价价格体系系混乱，在在我国汽汽车流通通领域，存存在诸如如加价销销售等现现象。在在汽车维维修服务务领域，服服务和价价格的透透明度很很低，没没有一个个统一的的行业规规范。在在服务过过程中，常常常出现现服务欺欺诈、乱乱收费、理理赔不当当等侵害害消费者者利益的的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往

20、往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。6.相关关法律法法规不健健全相对于法法制健全全的欧美美发达国国家，我我国在改改革开放放过程中中才提出出“以法治治国”、“加强社社会主义义法制建建设”，开始始逐渐弥弥补各个个领域的的法律空空白，在在汽车服服务行业业同样如如此。在在技术性性服务领领域，至至今还没没有关于于维修项项目定额额、工时时标准、价价格标准准、质量量标准等等统一的的行业规规范，各各地区、各各部门、各各行业只只能自行行订立标标准。在在非技术术性服务务领域，同同样没有有一个统统一的行行业

21、规范范，使得得各地在在服务项项目的品品种、收收费、服服务质量量、纠纷纷处理等等环节上上得不到到协调。在在宏观政政策的管管理方面面，政府府对于汽汽车服务务业的重重视还不不够，在在很多领领域还存存在盲点点。前几几年影响响较大的的“三菱帕帕杰罗”事件就就是一个个很好的的例子，也也就是从从那以后后，“汽车召召回”制度受受到了广广大消费费者的关关注，最最终由国国家质检检总局、国国家发改改委、商商务部和和海关总总署共同同制订了了缺陷陷汽车产产品召回回管理规规定，并并于20004年年10月月1日起起开始实实施，而而国外关关于汽车车召回的的制度早早在近440年前前就已出出台。总之，我我国汽车车服务业业还存在在

22、着许多多不足之之处，我我们应该该借鉴欧欧美发达达国家的的成功经经验，看看清自身身的不足足，扬长长避短，再再根据我我国国情情，来完完善我国国的汽车车服务行行业，尽尽快赶上上汽车工工业的发发展，缩缩小与国国际汽车车服务业业的差距距，更好好地服务务于广大大消费者者。二.我国国汽车服服务业的的不足及及解决方方法（一）我我国汽车车服务业业的不足足之处在激烈的的车市竞竞争中，销销量意味味着业绩绩，意味味着名次次。然而而，目前前我国的的汽车市市场，特特别是经经济型汽汽车市场场，逐渐渐进入了了微利润润时期，汽汽车的销销售利润润不断下下降，相相反的，汽汽车后市市场日益益壮大，成成为了新新的利润润增长点点。某调调

23、研报告告显示，消消费者因因为对售售后服务务满意而而再次购购买同一一厂商产产品的概概率，要要比对产产品满意意而再次次购车的的概率高高出3倍倍。另外外，根据据市场营营销学的的理论，在在营销过过程中，维维持一个个老顾客客要比争争取一个个新顾客客容易得得多，其其中所需需的花费费也少得得多。也也就是说说，无论论顾客是是否会购购买第二二辆车，只只要厂商商通过售售后服务务培养顾顾客忠诚诚，那么么他们就就有机会会在汽车车后市场场上获取取更大的的利润，而而好的售售后服务务是获取取顾客忠忠诚的重重要方法法之一。正正如德国国大众的的这句营营销名言言所说的的，“一家人人的第一一辆车是是销售人人员推荐荐的，可可第二、三

24、三辆车是是售后服服务人员员推荐的的. （二二）我国国汽车服服务业的的发展方方向与建建议1.售后后服务行行业“汽车市市场的竞竞争已经经从授权权销售的的竞争转转向了售售后服务务市场的的竞争。”前广州市汽车工业行业协会副秘书长、业内专家吴绍全近日指出。而AEC集团维修管理总监孟克透露，2003年全国维修产值约400亿，其中北京、上海和广州地区三地占将近50%，售后市场处于加速发展时期。孟克说，在国外成熟的汽车市场，整车销售的利润只占20%，而售后服务的利润则高达80%以上。尽管国内汽车市场很不成熟，但目前售后服务的利润也能达到40%50%，前景不容忽视。1（1）树树立先进进的售后后服务理理念，并并付

25、诸实实施结合国内内外汽车车市场竞竞争发展展的态势势，我国国汽车厂厂商目前前尤其要要树立“顾客至至上”、“以人为为本”、“用户第第一”等先进进服务理理念，以以顾客满满意作为为服务导导向，将将顾客的的满意度度作为评评价服务务工作好好坏的依依据。在在具体的的服务工工作中，无无论是管管理人员员，还是是服务人人员，在在工作的的每一个个方面都都要体现现以上服服务理念念。但是是，要真真正做到到却也绝绝非易事事。现阶阶段国内内厂商要要做的，是是不断强强调以上上理念，提提升服务务人员的的服务意意识，同同时制定定严格的的管理措措施，将将先进的的服务理理念落到到实处，体体现其价价值。从从当前汽汽车售后后服务市市场形

26、势势来看，汽汽车厂商商不应将将售后服服务视为为法律和和市场竞竞争压力力下的被被动行为为，而应应将其视视为克敌敌制胜，争争取市场场竞争有有利地位位的主动动行为，这这一点应应该为我我国汽车车厂商所所认同。（2）建建立完善善的售后后服务网网络在中国质质量协会会、全国国用户委委员会的的一项调调查中，轿轿车用户户及潜在在用户最最关注的的是售后后服务，受受关注程程度高达达9.555。而而另一项项调查也也显示，在在被问及及“不买车车的原因因”时，“使用维维护费用用高”仅次于于“没有足足够的购购车资金金”和“汽车附附加费用用高”而排在在第三位位，显然然售后服服务在时时下的汽汽车市场场开始发发挥举足足轻重的的作

27、用。2各大汽车制造商显然不愿放过这个商机，纷纷开始编制庞大的售后服务网络。实际上，以前在中国，新车经销商很少有负责修理的，现在情况则开始改变。新型4S专卖店模式已经大量出现。比如，在中国轿车市场中占据最大份额的大众汽车的550家经销商目前已计划开展全方位服务。也就是不仅仅销售汽车，还打算对专卖店进行改革，提供维修保养（销售修理配件）、金融、保险服务。同样，本田也推出了经销商兼设修理厂等重视售后服务的销售战略，以打造满足顾客更换配件、喷漆等所有需求的专卖店。当然，完善的售后服务网络仅仅只是硬件的投资，要获得相应的回报，必须重视服务理念的贯彻，即软件的建设也不应忽视。（3）保保证服务务质量如何才能

28、能保证售售后服务务的质量量？对于于消费者者来说，真真正懂得得、了解解汽车相相关技术术的并不不多，可可以说，绝绝大多数数消费者者在售后后服务过过程中，相相对于厂厂商，处处于一个个弱势地地位。要要保证他他们的权权利不受受侵害，必必须从厂厂商和政政府两方方面来做做好。就就厂商而而言，整整车销售售进入微微利时代代，售后后服务市市场则竞竞争激烈烈，前景景不容乐乐观，要要在激烈烈的竞争争中站稳稳脚跟，良良好的售售后服务务是关键键。近年年来，我我国汽车车售后服服务市场场尽管发发展迅速速，但尚尚未成熟熟，顾客客的相关关投诉案案件呈上上升趋势势，不得得不引起起各方的的关注。因因此，除除了厂商商自身提提高服务务质

29、量之之外，政政府主管管部门也也应该作作出反应应，制订订针对汽汽车售后后服务的的相关法法律、行行业规范范，使消消费者的的合法权权益得到到保障，同同时对厂厂商的售售后服务务起到规规范和监监督的作作用，为为这一行行业的发发展奠定定坚实的的法律基基础。2.售後後服务的的概念及及其影响响售後服服务是汽汽车流通通领域的的一个重重要环节节，是一一项非常常繁杂的的工程，它它涵盖了了汽车销销售以後後有关汽汽车的质质量保障障、索赔赔、维修修保养服服务、汽汽车零部部件供应应、维修修技术培培训、技技术谘询询及指导导、市场场信息反反馈等与与产品和和市场有有关的一一系列内内容。作作为汽车车销售经经营的重重要组成成部分，售

30、售後服务务不仅是是一种经经营，更更是文化化、理念念，是体体现企业业对客户户的人文文关怀与与情感，是是生产商商与客户户沟通、联联的一个个纽带。生生产商可可以通过过它与客客户的关关更加紧紧密，树树立企业业的形象象，提高高产品的的信誉，扩扩大产品品的影响响，培养养客户的的忠诚度度。它就就像一把把双刃剑剑，既可可以对产产品销售售、市场场推广、品品牌影响响及信誉誉起到有有力的支支持和促促进作用用；却也也可以使使产品滞滞销、品品牌信誉誉下降，甚甚至可以以使品牌牌的威信信扫地。它它的重要要性早已已在国外外汽车市市场数十十年的经经营活动动得到了了验。在在经济发发达国家家汽车非非常普及及，成为为每个家家庭的普普

31、通交通通工具，市市场销售售量相当当大，售售後服务务的优劣劣直接关关到某品品牌、某某车型的的市场销销售业绩绩，成为为造商在在激烈的的市场竞竞争中致致胜的关关键。长长期以来来，售後後服务是是中国汽汽车市场场的软肋肋，没有有受到重重视。中中国在计计划经济济时期，由由於受经经济和购购买力的的制约，汽汽车主要要由社会会集团及及企事业业单位所所拥有，产产品供不不应求，造造商根本本无需考考虑售後後服务。在在八、九九十年代代，大部部分汽车车生产商商（包括括国内生生产商）只只追求市市场份额额或销售售量的突突破，忽忽略了售售後服务务。但是是，在市市场经济济的今天天，售後後服务就就显得十十分重要要了。随随着市场场经

32、济进进一步深深入人心心和信息息化时代代的到来来，消费费者通过过各个途途径，有有更多机机会接触触和认识识售後服服务这一一理念，也也对如何何保护自自己的合合法权益益有更深深的解，因因而对售售後服务务有更高高的要求求。我们们可以在在汽车市市场看到到，消费费者不再再单单关关注产品品的性能能、价格格，更注注重产品品的售後後服务。虽然中国的家庭汽车拥有量不高，但是在广大消费者的心目中，它依然是一种高价值耐用消费品。一旦出现产品质量、维修等方面的问题，也势必影响一个品牌的市场销售。近两年来，国内媒介不断披露的汽车质量问题，在社会上引起很大响，也反映售後服务对市场和产品的巨大影响力。3.我国国汽车售售后服务务

33、的现状状与分析析汽车售后后服务的的出现是是市场竞竞争所致致，也是是汽车营营销中的的一种手手段。由由于汽车车有消耗耗品的特特点，顾顾客对其其保养、维维修都十十分重视视。汽车车售后服服务作为为汽车营营销中的的重要手手段之一一，汽车车4S店店或汽车车经销商商近几年年也在大大力发展展配件、保保养、维维修等综综合化产产业。汽汽车4SS店或汽汽车经销销商的售售后服务务如果作作为一个个综合性性的产业业，既有有制造业业的特点点，又有有服务业业的特点点；既有有自己独独立的利利润，又又有与销销售部门门共同的的链式利利润。虽虽然，汽汽车售后后服务市市场发展展迅速，但但仍然存存在许多多问题，我我国的汽汽车4SS店或汽

34、汽车经销销商的售售后服务务方面存存在的问问题主要要表现为为以下几几种形式式：（1）服服务观点点淡薄服务观点点淡薄是是汽车44S店或或汽车经经销商中中存在比比较普遍遍的问题题。各种种品牌的的汽车44S店或或汽车经经销商大大部分因因建立不不久，为为了迅速速增长销销售量和和维修量量，许多多企业在在用人尺尺度上放放宽了要要求，许许多工作作人员没没有经受受过系统统的专业业知识学学习，队队伍的的的建设尚尚为经过过严格、系系统的训训练和教教育，整整体业务务素质较较差，缺缺乏全心心全意为为顾客服服务的意意识。各各汽车44S店或或汽车经经销商也也没有建建立起规规范的服服务制度度和管理理体系，工工作人员员对工作作

35、并没有有做到尽尽心尽则则，工作作态度不不是很积积极，目目标也不不明确。对对汽车的的保养、维维修质量量不够重重视，对对汽车的的故障排排除也不不近人意意。整体体评价我我国汽车车4S店店或汽车车经销商商的工作作人员服服务意识识不到位位，服务务观点淡淡薄。（2）提提供劣质质配件汽车4SS店或汽汽车经销销商对的的配件供供应大多多数看中中的是这这个行业业的利润润点和旺旺盛的发发展前景景抱着赚赚钱和提提高销售售业绩的的目的大大多数汽汽车4SS店或汽汽车经销销商都有有以低价价引进非非原厂配配件的情情况，并并且相车车间和顾顾客以原原厂件的的名义高高价卖出出，这样样就导致致汽车的的使用安安全系数数降低和和增加顾顾

36、客的维维修成本本。从而而失去大大量的顾顾客，更更不利于于企业的的长期发发展。向向顾客提提供和销销售劣质质或假冒冒的配件件产品是是汽车44S店或或汽车经经销商存存在的一一个比较较普遍的的现象。(3)维维修理念念落后由于逐渐渐采取更更换配件件的维修修模式，汽汽车4SS店或汽汽车经销销商在给给顾客汽汽车做保保养和维维修时，许许多工作作人员在在私利心心理作用用的驱使使下，一一旦出现现真正的的技术问问题时，并并不是想想办法去去解决或或者查阅阅相关资资料，而而是诱导导客户更更换配件件或总成成，存在在“偷工减减料”的现象象。更换换不必要要的配件件或者有有掩藏零零件的情情况，坑坑害顾客客的利益益。没有有先进的

37、的维修理理念，只只会增加加消费者者的保养养、维修修使用成成本，增增加消费费者的负负担。以以至于是是顾客产产生一种种“恐惧感感”，不仅仅失去大大量潜在在顾客，而而且还有有损企业业的形象象，若不不更新维维修理念念，企业业将跟不不上市场场发展的的脚步。(4)忽忽视信息息反馈虽然现在在的汽车车4S店店或汽车车经销商商也知道道收集顾顾客的信信息反馈馈，但顾顾客的反反馈信息息最终并并位得到到满意回回应或解解决。客客户回访访只是表表面的一一种形式式，真正正做到回回访及时时，认真真做回访访记录，建建立客户户档案的的并没有有做到细细致。顾顾客的信信息得不不到及时时的反馈馈，不能能达到顾顾客的满满意，也也不能为为

38、公司的的竞争及及战略决决策提供供依据。另外，汽汽车保险险和汽车车信贷等等金融方方面也存存在弊端端。由于于我国的的经济体体制的限限制和保保险、金金融等行行业的制制度并不不完善，以以至于汽汽车4SS店或汽汽车经销销商的方方面也有有不可避避免的问问题出现现。这几个方方面也只只是汽车车4S店店或汽车车经销商商在售后后服务方方面存在在的诸多多问题中中较为严严重的几几个方面面，作为为汽车44S也好好，还是是汽车经经销商也也好，管管理层应应充分认认识到这这几个方方面给我我们企业业所带来来的弊端端，权衡衡一下利利弊关系系，认真真售后服服务在汽汽车营销销中所发发挥的积积极的作作用做一一下全面面的思考考，从而而在

39、此基基础上制制定合理理的提高高售后服服务的管管理制度度和有效效的工作作方法。4.如何何提高售售后服务务质量汽车4SS店或汽汽车经销销商的行行业发展展前景广广阔，具具有巨大大的商机机，而消消费者的的需求也也体现在在各个层层面上，所所以汽车车4S店店或汽车车经销商商的服务务必须作作到专业业化、标标准化、规规范化，只只有以优优质全面面的服务务和高精精的技术术含量在在能赢得得消费者者的信赖赖和适应应市场的的发展。汽汽车4SS店或汽汽车经销销商的售售后服务务的档次次必须得得到提高高和服务务分工要要作到明明确的细细分，拓拓展业务务广度，发发掘服务务深度，提提高技术术高度。并并且在资资金实力力、政策策导向、

40、管管理、运运筹等各各个方面面存在的的噬待解解决的问问题都必必须做一一个合理理的解决决方案。因因此汽车车4S店店或汽车车经销商商应做出出自己的的特色，充充分凭借借优异的的产品质质量和完完善的售售后服务务体系。那那结合现现在汽车车4S店店或汽车车经销商商在售后后服务方方面所存存在的问问题，汽汽车4SS店或汽汽车经销销商就要要结合自自身的不不足，尽尽力做到到以下几几点：（1）规规范服务务标准，提提高工作作人员的的整体素素质随着科学学技术的的进步，汽汽车科技技的发展展也不断断进深入入，顺理理成章的的各汽车车4S店店或汽车车经销商商也都相相应的配配置了各各种先进进的设备备和工具具，尤其其针对品品牌车型型

41、检验的的专用电电脑检测测设备也也都逐渐渐引进，而而大部分分汽车44S店或或汽车经经销商的的工作人人员，并并不是从从事本行行业的工工作，大大部分都都没有经经过专业业、系统统的培训训和专业业的技术术理论指指导。“兵马未未动，粮粮草先行行”，技术术支持不不仅是服服务上的的品质保保证，也也是提高高顾客在在日常作作业的有有利保障障。提高汽车车4S店店或汽车车经销商商售后服服务工作作人员的的整体素素质，就就要对整整个售后后部门进进行全面面、系统统的培训训。首先先，要对对客户界界面的所所有工作作人员进进行培训训，主要要是服务务工程师师和销售售人员，对对他们的的培训可可以形成成提升售售后服务务的突破破口。同同

42、时，也也可以在在他们经经销商的的合作中中作出表表率作用用和提供供指导。其其次，对对汽车44S店或或汽车经经销商的的管理人人员进行行提升顾顾客满意意度的培培训，从从提升售售后服务务理念和和提高顾顾客服务务管理能能力入手手，帮助助其明确确提升顾顾客满意意度对提提升盈利利能力和和竞争力力具有深深远的战战略意义义。最后后，是对对汽车44S店或或汽车经经销商技技术工程程师和维维修人员员进行专专业技能能培训和和提升顾顾客满意意度的培培训，主主要是培培训处理理汽车故故障的技技术方法法以及客客户服务务的处理理原则、程程序和技技巧。力力争做到到目标明明确，顺顺利实施施。例如如，在这这方面做做的突出出的则是是沃尔

43、沃沃公司旗旗下的各各汽车44S店或或汽车经经销商，他他们聘请请行业专专家，定定期对员员工进行行维修技技术和提提升顾客客满意度度的培训训和考核核，每一一位工作作人员经经过严格格的考核核后，方方能上岗岗，他们们专业化化的服务务获得了了消费者者的赞誉誉。因此，建建议我国国的汽车车4S店店或汽车车经销商商对他们们的工作作经验做做一下借借鉴。重重要岗位位的人员员要经过过行业专专家的系系统培训训指导，方方能上岗岗。此外外，工作作人员的的整体素素质也应应予以提提高，无无论是工工作装还还是语言言规范，都都要经过过专业的的培训。只只有这样样才能在在顾客心心目中留留下深刻刻的印象象，即我我们的服服务是专专业化水水

44、准的。汽汽车4SS店或汽汽车经销销商对维维修技师师和工作作人员经经过严格格的技术术培训和和个人素素养的提提高，才才能保证证服务质质量和顾顾客的满满意度。要要尽力做做到统一一、规范范的服务务标准，加加深品牌牌在消费费者心目目中的印印象，树树立顾客客对品牌牌的信任任。（2）提提供纯正正配件，使使服务质质量和成成本双重重保证许多配件件生产厂厂商为了了扩大生生产规模模和销售售数量而而不顾产产品的生生产质量量，生产产低质量量的伪劣劣产品，以以低价向向汽车44S店或或汽车经经销商销销售。而而汽车44S店或或汽车经经销商因因贪图利利益，引引进劣质质配件，却却以纯正正配件的的价格出出售给顾顾客和向向维修车车间

45、提供供。这样样，不仅仅降低了了汽车使使用的安安全系数数，也增增加了消消费者的的使用成成本。“车在路路上跑，毛毛病知多多少”。再好好的汽车车也需要要保养和和维修，就就像一个个人难免免会生病病一样，车车出了问问题并不不可怕，关关键是这这些问题题的出现现会危及及人的生生命和财财产的安安全。若若向顾客客提供非非纯正配配件，汽汽车的维维修质量量就得不不到保障障，从而而失去大大量的顾顾客。非非纯正配配件不仅仅会影响响到汽车车的整体体工作状状况和使使用寿命命，维系系到人的的生命和和财产的的安全。日日本丰田田公司就就向它的的4S店店或经销销商提供供纯正的的机油产产品和原原厂的纯纯正配件件，保证证了配件件的规格

46、格、材料料、尺寸寸及容差差都与其其要更换换的配件件完全相相同，确确保新的的配件才才能与整整车协同同工作，消消除运行行干扰。避避免了顾顾客的重重复维修修成本，保保证了汽汽车的正正常安全全运行，提提高车辆辆的使用用率，降降低了汽汽车的使使用成本本，使丰丰品牌赢赢得了顾顾客的信信赖和多多次惠顾顾。汽车4SS店或汽汽车经销销商向消消费者提提供纯正正的原厂厂配件，保保证了产产品的生生产技术术、产品品质量，才才能确保保汽车的的维修质质量，稳稳定其使使用安全全系数，保保证生命命和财产产的安全全。同时时也使服服务质量量和顾客客的维修修成本得得到了双双重的保保证，增增加客户户对产品品和服务务的信赖赖度和满满意度

47、，提提升企业业自身的的品牌形形象。（3）加加强各的的行业沟沟通，提提供完善善的保险险和信贷贷业务随着我国国经济体体制的发发展，各各行业的的行业制制度也在在不断的的调整，这这也加速速了汽车车4S店店或汽车车经销商商与各行行业的合合作。汽汽车行业业的快速速发展，使使得保险险公司和和银行的的各项业业务也逐逐步涉足足到这个个领域。所所谓“行有行行规”，各行行业有自自己的行行业规则则与制度度，这就就使保险险公司的的保险业业务和银银行的信信贷业务务与汽车车行业的的规定产产生了某某些方面面的冲突突，所以以我们要要尽力的的去制定定相应的的措施去去完善这这些不足足之处。例例如提供供的咨询询服务、代代办各种种手续

48、等等，减少少一些不不必要的的业务流流程。像像这方面面做的比比较好的的企业则则是解放放一汽财财务总公公司直接接向用户户提供贷贷款业务务，极大大的方便便了客户户的要求求，减少少了一些些不必要要的手续续。另外，保保险公司司在做索索赔时也也要做到到“公平”，不损损害顾客客的利益益。总的的来说，汽汽车4SS店或汽汽车经销销商要与与保险公公司和银银行做好好沟通，为为顾客提提供“方便、周周全”的服务务，同时时达到各各合作行行业的共共赢，提提升各行行业的服服务，赢赢得顾客客的忠诚诚度与满满意度。三.服务务营销（一）服服务营销销的概念念服务营销销是企业业在充分分认识满满足消费费者需求求的前提提下，为为充分满满足消费费者需要要在营销销过程中中所采取取的一系系列活动动。同传传统的营营销方式式相比较较，服务务营销是是一种营营销理念念，企业业营销的的是服务务，而传传统的营营销方式式只是一一种销售售手段，企企业营销销的是具具体的产产品。从从服务营营销观念念理解，消消费者购购买了产产品仅仅仅意味着着销售工工作的开开始而不不是结束束，企业业关心的的不仅是是产品的的成功售售出，更更注重的的是消费费者在享享受企业业通过产产品所提提供的服服务的全全过程的的感受。著名美国国学