店长管理培训手册1117.docx

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1、经销商（店店长）经经营培训训手册前言：依据各各级代理理商企业业的组织织形态以以及本人人的能力力，营业业业绩的的责任者者可能是是经营者本人，或或经营者者所聘店店长。作业员是是以时间间来工作作，管理理者以目目标为中中心来工工作。这这是管理理者与作作业员根根本上的的差异。为方便起起见以下下管理者者均称为为店长。第一章经经销商（店店长）的的资质一、 店长的职职责五项基基本职责责（1） 达成业绩绩的职责责：不管管店长是是经营者者还是营营业者，必必须担负起店店中业绩绩的主要要责任。（2） 管理的职职责：对对于店中中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店店长都得得充分管管理、具具体落实实执行公公司的各各项

2、规定定。（3） 指挥统帅帅的职责责：店长长应该发发挥指导导、统帅帅部属的的最大能能力。正正确与适适当的指导导，下属属才能1100%的发挥挥能力。（4） 解决问题题的职责责：有关关于业绩绩或工作作中所发发生的问问题，店店长都必必须思考考与解决决。（5） 判断的职职责：在在权限范范围内，店店长对于于业务应应有正确确的判断断。这和和下属听听命行事事的立场场迥异。两项最最基本的的工作1、 对外的工工作：追求消消费者各各方面的的满足（1） 吸引消费费者的货货品方案案不管是什什么时代代，专卖卖店的胜胜负是决决定于货货物品质质的好坏坏、齐全全与否。和以往往所不同同，不仅仅要适应消费费者的需需求，还还要提出出

3、能准确确领导消消费走向向的新型型商品。这是店店长的第第一要务务。（2） 营造“气气氛好”“便利利”的卖场场消费者所所期待的的店铺货货色要齐齐全外，还还要“气氛好好”和“便利”。达成成这二项项要求是是店长的的第二要要务。生意成交交不成交交另当别别论，顾顾客只要要一上门门就给予予亲切的的接待，每每一工作作人员都都是亲切切和蔼，笑笑脸迎人人，把顾顾客当成成朋友一一样，这这就是要要领。另外一点点是“便利”：商品品的摆设设是否一一目了然然、价格格标示是否否清楚、是否提提供POOP的广广告情报报等等。看似十十分简单单，却往往往为商商家所疏疏忽的问问题。（3） 让顾客有有行家的的感觉在售货现现场接待待顾客时

4、时，必须须有让人人信服的的贩卖专业业知识和和水准，这这种专业业知识和和讲解技技巧的训训练是店店长的第第三要务务。店长长对于新新产品所所引发的的新生活活形态应应该有建建言的能能力。但是，如如果是一一知半解解、半生生不熟的的说明反反而会产产生反效效果、使使信用扫扫地，印印象大打打折扣。接待顾客客的态度度也不宜宜过度，最最好的程程度是坦坦诚，真真心地希望顾顾客找到到想要的的商品。（4） 咨询多、趣味多多，又具具新颖性性无论是对对商品，还还是在店店内交谈谈中，都都应该让让人充满满趣味、新颖和和识博见见广的感感觉，这这是店长长的第四四要务。今天的消消费者绝绝对不满满足随便便到一家家商店选选购一件件随便的

5、的商品。一定要要逛一逛逛每一家家店，好好好审视视，和店店里的人人互相交交谈，最最后才愿愿意购买买中意的的商品。所以在在专卖店店购物时时，顾客客通常就就象在做做休闲活活动一般般。2、 店长对内内的工作作（1） 无论如何何以达成成高销售售额为目目标这是店长长的第五五要务，创创造销售售额就是是店长的的首要工作作。商品品的陈列列、卖场场环境、待客、促销等等都是其其手段。（2） 在库品一一定要保保持鲜度度专卖店的的在库品品在陈列列、数量量方面不不但要适适度，最最重要是是一定要要保持鲜鲜度。这这是店长长的第六六要务。滞销品品需及时写申申请报备备倾货，畅畅销品量量要保持持（3） 提高人员员和售货货场地的的平

6、效为了要达达成目的的必须 a、将将店员的的结构压至至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高高售货技技术水准准与工作作效率。（4） 每年必须须开发330%的的新客户户，业绩绩需递增增二、店长长的职能能1、必备备的9项资质质（1） 热情：店店长在面面对工作作时必须须要有高度度的热情情与激情情。（2） 积极：积积极地面面对所有有事物，这这是企业业发展时时最需要要的店长长（3） 开朗：开开朗的人人才能聚聚集众人人，带领领众人。需要能能够使店店里充满满欢愉，和谐气氛的店长（4） 感性：现现在最流流行的话话是“感性”，不仅仅是对商商品、商商品的陈陈列或谈谈话上，店店长也应应感性，充满爱心（5） 协调性：

7、共同作作业的基基础在于于协调性性，不管管是对部部属上司司还是顾顾客或交交易对方方都必须须具协调调性（6） 责任感：店长被被委托了了若干名名部属及及几百万万元的商商品，没没有强烈烈的责任任感绝对对不行。（7） 不屈不挠挠：一个个人不可可能永远远顺利，身身为管理理者一定定要不畏畏困难，具具有坚强强忍耐的的毅力（8） 归属感：热爱工工作、团团体、把把店当成成另一个个家，这这是作为为店长的的原点（9） 行动力：失败通通常是因因为不行行动。立立即行动动是店长长应具备备的资质质2、应备备的8项基础础能力（1） 考力：更更广、更更深一步步地思考考。思考考不足的的行动会会造成徒徒劳。（2） 判断力：正确迅迅速

8、下判判断。愈愈是上司司不在，判判断就尤尤其重要要（3） 领导力：必须能能调动、激发部部属的工工作积极极性，拥拥有指导导部属的的领导力力，统御御力，能能正确的的处理人人际关系系（4） 指导力：能够正正确指导导部属“前进”、“停止”、“该如此此”的能力力，这是是让部属属达成业业绩的原原点（5） 设定目标标：设定定工作目目标，确确实分派派，这是是带领团团体的重重点（6） 说服力：让自己己的想法法、计划划使对方方理解，接接纳的能能力，说说服力是是打动一一个人最最大的武武器（7） 应变能力力：能基基本应对对突发事事件和意意外争执执，能应应各种状状况做适适当的处处理（8） 情报收集集力：广广范的情情报资料

9、料持有不不同时，选选择必要要、有益益的情报报是必要要。3、 作为“工工作管理理者”的失败败原因（1） 没有独创创理念（2） 无法掌握握情势的的变化（3） 无法思考考又欠缺缺果断力力（4） 无法得到到相关部部属的协协助（5） 无法完成成日常业业务（6） 无法如期期完成计计划（7） 无法圆满满地授权权（8） 和部属接接触不足足（9） 无法掌握握部属的的心态解说以上是店店长站在在工作管管理立场场失败的的10大原原因，从从反面看看事，管管理者应应具备哪哪些能力力即可一一目了然然三、店长长必备的的任务1、必备备的6项知识识和技能能（1） 工作的知知识和技技能（2） 必须具备备有效运运用组织织的知识识和技

10、能能、并另另有创新新（3） 指导的知知识和技技能，正正确、迅迅速、有有效地教教育和训训练部属属（4） 改善的知知识和技技能，细细密地分分析当店店工作内内容，节节省劳力力、时间间、经费费，使工工作成果果更显著著（5） 对待部属属的知识识和技能能，店长长需要下下属的协协助才能能达成任任务，因因此，必必须具备备提高下下属士气气、保持持组织工工作效力力，解决决人事问问题等知知识和技技能。（6） 解决问题题的知识识和技能能，诸如如业绩问问题，人人事案、顾客申申诉、相相关机构构与组织织有关事事务安排等，每每天都会会发生，店店长应具具备如何何解决这这些问题题的能力力（7） 测定能力力的基准准项目自我评价价上

11、司评价价1锁定目标标的达成成2业务计划划的完成成3组织完善善人际关关系良好好的团体体4努力向前前，善尽尽责任的的指导5充分得到到内部人人员的协协助6合理地处处理事务务7公平地分分派工作作8有关市场场和业界界间的知知识9建立交易易商等关关连企业业的协助助体系卓越领领导者的的特性 真正领导导者的特特征 对于自己己的工作作得心应应手，不不虚张声声势 己所不欲欲，不施施于人 乐于助人人 言教、身身教并重重 肯担当，不不规避责责任 处事公平平公正 对人、对对事、一一视同仁仁，真心心关心部部属、真真正解决决问题 疑人莫用用，用人人莫疑，体体谅别人人，爱人人胜己 因材施教教真正领领导者必必备的能能力 不仅胜

12、任任自己的的工作，对对于和自自己有关关的上游游及下游游的工作作也抱着着学习的的热忱 具备计划划、组织织自己职职务的能能力 具备授权权的技巧巧 具备决定定和实践践发展路路线的能能力 果断力 具备不屈屈不挠的的通融性性 乐于和人人共商的的协调力力第二章 店长的组组织能力力一、店长长的一天天1、营业前 (1)利用开店5-10分钟前实施 (2)朝会的内容 出缺勤的确认 士气状态的掌握 联络事项 报告本日目标 报告本日工作分配 批示重点贩卖之商品 介绍新商品 报告本日顾客动向的预测 简短教育(礼貌用语、贩卖会话、商品知识 )售货员意见发表 其他（唱歌、新闻、庆生、体操活动等）（3）库存数的确定服装检查

13、头发是否清洁 指甲是否清洁 制服是否清洁 扣子是否掉落是否配戴工作牌鞋子是否清洁（1）开店后（若朝会前）20分钟左右的时间来实施（2）清扫场所店面的道路（通路）店面建筑物的外墙、招牌、照明窗户、玻璃地板 磁砖、木头地板地毯、踏垫陈列架陈列架等 柜台上下台架箱子里外镜子备品 桌子、椅子烟灰缸、装饰花等天花板 天花板日光灯及其他照明设备空调的过滤网等其他 店内是否有异味顾客用厕所（1）开店后利用1个小时左右的空档实施（2）商品修饰的要点用具准备齐全 由上而下检视陈列架上的商品 照顺序检查皮包中间部分、手提部分、内侧、扣锁、配件 修补皮件上的瑕疵或污点 更换检查破旧的价目表 用具 柔软的碎布（法兰绒

14、数块） 刷子（软毛及硬毛） 橡皮擦 清洁用具中性清洁剂漂白剂、杀菌剂纸抹布朝会清扫商品修饰 店面器具检查陈列品检查（1）修饰商品时，巡视店内并指示更改陈列（2）陈列品检查的要点主题是否明确陈列商品的量、设计橱窗陈列品 颜色是否恰当装饰是否适宜宣卡、POP是否齐备促销商品是否明显畅销商品是否明显是否按型分类陈列量是否足够店的陈列 颜色布置是否适宜取拿是否方便价目表是否清楚照片、海报展示板及框架是否整齐、整洁（1）陈列品检查后实施（2）检查场所照明设备的检查清扫用具的整理陈列用具是否破损、污秽消防器材是否定期检查空调是否定期检查（1） 检查场所店面招牌（店名招牌、宣传用直立招牌及横挂招牌）霓虹灯识

15、用卡公司之标识海报类、POP、宣传卡、展示板、框架（2） 查重点污秽剥落破损、瑕疵不合时期（1）检查并补充各种贩卖用具（2）准备的用具包装纸、纸袋、胶布、绳子空箱子剪刀等小用具赠送用的缎带花贵宾卡各种传票各种资料用纸笔记簿、笔计算器（1） 打开店内收音机播送的开关（2） 店内播送的要点计划性的调整有线播送留意音量的调整同一曲目、同一内容不宜持续重复、根据不同时间段播放不同曲目（不易降低售货员的工作热忱）贩卖用品的准备招牌、广告物的检查播送的开始（1）好的售货教育，应在卖场实地传授（2）待客指导的重点接近顾客是否适宜商品说明能否掌握重点能否灵活使用销售技巧如何说服顾客购买商品收款方式是否正确商品

16、包装是否迅速、利索贵宾卡是否登记完整碰到难缠顾客如何互相支援（1） 随时整理零乱的陈列品（2） 陈列整顿之要点恢复陈列的正规位置不要在箱子上放置物品不要将存货、进货、空箱子放置在通路整理店内外被翻乱的特价品（1）陈列品一卖完，立即补充（2）商品补充之重点商品补充之判断，应听取售货员之意见现在应补充何种商品应补充多少份量价目表是否已制作是否有遭灰尘的商品或不良品是否正确处理传票（1）受理订做品、预约品应特别注意（2）受理上的要点受理传票应正确具体记录顾客的联络处一定要记人订购金额一定要记人受理传票应放在固定地方专人保管商品切勿弄错（1） 受理修理品时应仔细、正确（2） 受理上的要点印制修理品登记

17、卡修理箇所所需日数修理金额联络处修理总帐的管理修理卡的保管修理品的保管确认后再交货（1） 严守用餐、休息时间（2） 有关用餐、休息的要点制订用餐、休息的时间表时间表在一定时期后应更换外出、外食时，事先事后都应报备交接或转告应清楚，才不致影响业务时间上有所变动，在朝会上应预先通知（1） 一天应检查收银帐2-3回（2） 收银帐检查之重点检查时店长一定到场若有错误或疑点应当场究明检讨销售变迁、研究对策处理商品补充、订货、陈列位置变更等待客指导陈列整顿商品补充特别订做品、预约品受理品用餐、休息收银帐检查2、营业业中（1） 尖锋时刻，店长的第一要务为指挥总体待客（2） 尖锋时刻处理之要点贩卖状态的再检讨

18、人员配置商品补给陈列修正零钱贩卖用品忙碌时无法兼顾的工作是否都停止店长主动接待顾客忙碌卖场的接待顾客促销品的贩卖大主顾的接待新顾客的接待 不良品、更换品、修理品的受理尖锋时刻待客之道（1）由厂商进货（2）进货之要点由贩卖状况、在库状态、订购状态来研判应进商品之种类和数量听取售货员店意见后，由店长判断是否进货接洽进货事宜，店长应到场店长应决定先行商品及新规商品之进货数量补充商品应特别注意数量及颜色进货时间应短催促厂商快速进货收集商品情报传票、在库帐应当场处理（1） 以电话补充商品（或通信贩卖）（2） 电话订货的要点听取售货员意见，店长自行判断进货日之确认订货传票应立即处理（1） 进货之点收、验货

19、应当日实施（2） 点收、验货之要点原则上今日事今日毕事先确定进货的内容预先决定点收及验货人员以订货单为准则验货时应注意是否为原包装 验收如有错误，需两人以上确定后及时报备，保留有关物品，经有关人员确认方为有效发现不良品、应第一时间送返电话订货进货进货点收3、进货货、点收收（1）日结算进帐情形（2）银帐结算的要点店长必到场额现金出纳帐及现金余款应核对（1）各传票、帐簿（2）整理的要点传票的整理确认后盖印、分门别类保存销售帐确认后盖印小额现金帐确认后现金余款后盖印传票、报告书类退货传票订货传票减价传票交货单统一发票、销售单据销售总帐赊帐总帐在库总帐进货帐出勤簿经费帐现金出纳帐业务报告帐休假分配表出

20、差报告书（1）检讨当日贩卖业绩并研究（2）检讨内容与预算核对分析差异究明原因指示今后对策笔记指示事项（1）垃圾、空箱子的处理晚会（2）用5分钟的会议作为一天的结束（3）晚会的内容笔记翌日应补充商品听取顾客投书、意见公布本日业绩、指示明日业务确认翌日出缺勤及排班状况提出问题、互相解决互相勉励、（1）向所属上司提出之业务报告书（2）业务报告的内容出勤状态贩卖成果（分类别）目标达成状况贩卖内容（现金交易、记帐交易、信用卡交易）折扣额在库实际状况（分类别）进货状况订货状况今后营业对策经费小额现金联络、委托、申请等事项收银帐结算帐票整理成果检讨垃圾处理业务报告书之作成4、结束束营业（1）检查门窗是一天工

21、作的终了（2）查要点电源插头、总开关电动门瓦斯开关烟灰缸出入口、铁卷门店内是否有遗忘物（1）日的销售现金应放置保险金库或存入夜间银行（2）处理要点到银行一定要2人以上同行、注意安全金额数目一定要2人以上确认处理现金的路途中，绝不可顺道办他事到银行缴交现金，应当场确认回单是否无误现金处理锁门（1）检讨一周的贩卖成果贩卖成果进货情况（2）讨商品动向畅销商品流动大商品流动小商品新规商品（3）指示、计划减价、退货折扣商品退货商品（1）修正下一周销售计划下一周销售计划进货计划（2）下一周贩卖对策设定一周方针设定重点贩卖商品变更卖场主题、陈列方法（1）帐票整理、确认贩卖票据进货票据退化票据折扣票据店别经理

22、传票贵宾卡（1）店内周会报告一周的贩卖成果指示下一周对策（1）报告一周的销售成果制成报表提出报表并报告成果及建议（2）接受指示、命令检讨实际成果修正计划帐票整理召开会议业绩报告二、周末末业务召开会议三、月底底业务（1）讨月销售成果贩卖成果进货情况在库情况（2）讨商品构成畅销品类滞销品类批发店别进货状况（1）定翌月销售的细部计划销售计划进货计划在库计划重点商品计划促销计划卖场、陈列计划要员计划（配置、勤务更换）（1）帐票帐簿的整理、核对贩卖票据、总帐进货票据、总帐退化票据、总帐打折票据、总帐在库总帐店别经费票据、总帐出勤卡贵宾卡（1）召开会议公布月间贩卖成果指示翌月的具体目标、计划公布勤务轮替表

23、（2）席总公司的会议（1）实施、指示月底业务盘点更换商品配置收集情报（商品、批发商、同业店、其他有关业务）1）报告月次营业成果完成月次报告书勤怠状况销售成果盘点结果店别经费翌日计划、对策提出并报告翌月计划及对策（2）接受指示、命令检讨实际销售成果订定计划帐票整理月末业务营业报告四、店长长的人际际关系1、 有效的沟沟通（1）所所谓经营营沟通：是由经经营者到到一般从从业员的的工作，为为一个共共同企业业目标而而努力的的意识或或达成此此目标的的情报传传递。（2） 各种关系系：上级下级“命令”、“指示”、“情报”下级上上级“报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系系“意见交交换”、“调整”、“情报”

24、（3） 基本原则则：不只只是由发发信者AA传达给给B而已，BB在接收收情报、经“理解、接纳”后，必必须将其其“反应和和行动”再度传传达A“重新审审虑”。2、人际际关系的的要点（1） 不是上下下关系而而是以横横向的关关系视之之为妥。（2） 使成为可可以协商商的关系系。（3） 遭到危险险、困难难时仍能能互相信信赖、依依靠。（4） 与其在意意对方的的缺点不不如多找找出优点点、长处处。（5） 必要时应应坦率。3、店长长十诫 （11）总是是在背后后批评经经营者 有些店长长会常常常在下属属面前批批评经营营者的得得失，多多数都是是为了提提高自己己或推卸卸自己的的失责。这样很很容易在在员工与与经营者者之间形形

25、成隔膜膜，以致致员工对对专卖店店的未来来和自己己的前途途失去信信心，造造成影响响非常恶恶劣。 如果真有有不同想想法，想想与经营营者交流流，最好好办法是是选择适适当的时时机与经经营者面面谈，当当面提出出自己不不同的建建议。（2）经经营者的的每句话话都当圣圣旨 工作上，惟惟命是从从，特别别重视上上级言论论或意见见，失去去对事物物正确的的判断能能力。这这样的做做法，只只会影响响企业的的正确发发展。因因为作为为第一线线的管理理者，也也是最了了解现场场的销售售的人，他他应该有有足够的的思考与与判断能能力。 上令下达达是店长长的职责责所在。但是，如如果对并并不合理理的经营营指令与与经营制制度，不不提出个个

26、人的看看法与意意见，最最终不仅仅仅是造造成企业业的损失失，同时时也是店店长与员员工们的的损失。（3）处处事犹豫豫不决，当当断不断断 在权责范范围内所所遇到的的大小事事情，必必须当机机立断，并并敢于承承担责任任。不敢敢作决定定或决策策的店长长，是一一种回避避责任的的行为，也也是一个个不称职职的店长长。 对于这类类店长，经经营者应应该尽快快撤换。（4）工工作得过过且过，没没有设立立高标准准 俗语说；有志者者，事竟竟成。对对自己没没有提出出高要求求，自然然没有公公司及个个人的大大发展。 无论公司司处于哪哪个阶段段，总是是会有更更高的要要求在前前面，经经营者与与店长都都应满怀怀激情地地向下一一个目标标

27、进发。没有给给自己设设立目标标与要求求的店长长，将会会被更有有理想与与激情的的人淘汰汰。 （55）喜欢欢独占成成果 如果成功功就夸大大自己的的能力，如如果失败败就推给给部下逃逃避责任任。这样样就不具具备身为为店长的的资格部部下也永永远不会会心悦诚诚服。这这种店长长常会感感到来自自部下工工作上的的不配合合与对其其职位的的挑战。（6）企企业基本本的组织织运作机机制理解解不够深深刻与透透彻 诸如遵守守企业内内的各种种组织规规定或联联络直接接上级领领导等都都是组织织重要的的基本运运作，但但组织的的沟通也也是属于于基本的的运作。 组织运作作机制是是企业正正常运转转的生命命线，如如果对此此了解不不深或不不

28、够透彻彻，是无无法把店店务管理理做好的的。（7）不不会培训训部下 店长的自自我成长长必须建建立在团团队成长长的基础础上。如如果没有有团队的的成功，就就不可能能有个人人的成功功与成就就。 让部下“有能力力工作”，是培培训部下下的前提提。培训训的目的的，是为为了使工工作行为为更加规规范，工工作效率率得到提提高。（8）不不具备基基本知识识 劳务管理理的教育育、管理理知识与与生活常常识、安安全防范范意识等等都是店店长所需需掌握的的基本知知识的一一部分。（9）只只会提供供与汇报报对自己己有利的的情报 以为只手手可以遮遮天的店店长，整整天挖空空心思欺欺下瞒上上，终也也会有暴暴露的一一天。（10）只只会注意

29、意别人缺缺点，从从不关心心别人优优点 不会挖掘掘下属的的优点，不不会适度度地赞赏赏部下，只只会对下下属的缺缺点斤斤斤计较，调调拨离间间、等于于给自己己工作设设置障碍碍。 任何人都都希望自自己的工工作得到到肯定和和赞许。适度的的赞许，会会让下属属更加努努力地工工作，同同时对管管理也不不无好处处。五、待下下属的方方法1、对待待下属的的工作（4） 使其理解解公司的的方针、目标、方向、希望从从业人员员如何去去做等事事项。（5） 分配每个个人的工工作种类类和范围围。（6） 给予每个个人工作作目标、达到何何种程度度、水准准。（7） 激发工作作动机（8） 指示、指指导、建建言、忠忠告。（9） 提供有关关工作

30、上上的情报报，如同同业竞争争、商品品信息等等情报。（10） 简化及评评价工作作。（11） 知识、技技能的指指导（12） 留意部属属间的人人际关系系，加强强团队精精神，采采用好的的意见和和提案，加加强其参参与意识识。（13） 帮助解决决部属所所遇问题题。（14） 率先工作作才能领领导全体体。 2、提升下下属3倍干劲劲的赞美美方法（1） 奖励的效效用 关爱是五五分教育育、三分分赞美、二分叱叱责，使使其成为为有用之之人。 做给他看看、说给给他听、如果再再赞美他他，就没没有叫不不动的人人。（2） 高明的赞赞美方法法 该赞美什什么：好好的成果果、技术术进步、努力工工作。 如何赞美美：对个个人（到到底还是

31、是你行！）理性（1110%的达成成目标，的的确厉害害）感情（太太好、太太棒！）（3） 何时赞美美 当场 当场赞美美后，过过几天再再赞美一一次。（4） 何处赞美美公司场场合（全全体例会、会会议时等等）本人不不在时（由由别人传传达）3、提高高效力的的叱责法法及步骤骤逐渐严厉厉：以“暗示”促使反反省（如如最近笑笑容不知知藏到哪哪里去）以“劝劝告”促使反反省（如如各个角角落应打打扫整洁洁）以“警警告”促使反反省（如如说明方方法不亲亲切，应应该作有有说明力力的说明明）以“叱叱责”促使反反省（库库存已超超出一定定额度，须须加强销销售）以“制制裁”促使下下属猛醒醒（已连连续4次迟到到，年终终奖金将将评为DD

32、级）4、有效效叱责法法的重点点（1） 该叱责什什么：违违反工作作纪律；违反义务务（不服服从命令令、指示示）；不够努力力；业绩绩不佳（2） 为什么叱叱责：并并非抱着着敌意地地纠正态态度、维持工作作纪律、提升能能力及业业绩。（3） 以怎样的的态度：不要有有“你很恶恶劣”的先入入观点；不肯定的的事应确确实问清清楚；聆听对方方的辩解解、不要要焦躁不要失去去控制而而感情化化。（4） 如何表达达：注意意措辞，应应坦率。表达方式式和程度度因人而而异具体地举举例说明明，有时时略带幽幽默及微微笑（5） 什么时候候叱责：当场。以后就就不要再再说尽可能缩缩短时间间（6） 在何处叱叱责：叫叫到无第第三者的的地方公开场

33、合合应只限限于“警示全全体人员员”时，但但也应考考虑个人人的性格格。第三章、店长指指导工作作的方法法一、售货货员应有有的能力力售 卖 精 神顾客第一的想法售 卖 优 良 品有效售卖顾客是薪资的来源商业道德售卖的自信本质机能-好穿、好用、容量、坚固附加价值的机能-设计、颜色、耐看售货员必备的能力售卖态度服装打扮态度礼节措 辞头发、化妆、制服、鞋笑容、姿势、动作、谈话、注视、卖场定位明确性、回话敬语、12大用语1 售卖步骤售卖态度标准交谈法应对交谈法商品知识 种类用途 等级 素材配件 卖点2比较常识） 保存法 解说说1、十二二大用语语：“您好！”“请！”“欢迎光光临！”“再见！”“对不起起或抱歉歉

34、、请稍稍等！”“请指教教！”“谢谢！”“不用客客气！”“好的、需要帮帮助吗？”“请随便便看！”“请慢走走！”“欢迎下下次光临临！”2、卖卖点：作作为商品品售卖的的基点。特征、和其他他商品比比较的优优点。1、“商商品知识识”的教授授商品知知识的内内容l 素材：主主要材料料(皮革革、其他他)次要材料料（饰扣扣、底部部材料、其他）附属材料料、消耗耗材料l 商品的构构成和配配件l 样式和设设计l 颜色名称称和配色色l 价格和价价格带l 卖点l 商品的流流行以及及相关商商品的流流行l 品牌别的的特征l 同业竞争争店的商商品趋势势教授方方法l 每天的例例会l 阶段式l 以现品 顾 客 购买 7阶段 决定

35、6阶段 比较 5阶段2、顾客客购买心心理的77阶段以以及应对对 说明价格及服务 锁定目标促使购买 确实作商品介绍 提高顾客购买欲 亲近地接近让顾客觉得可信赖感 对顾客 的推动商品价格 （价格、付款方式） 商品价值 （效用、特征） 人性（愉快、 诚信、 信赖感） 售货员 的动作决定 （67阶段）提示 （35阶段）接近 （1-2阶段） 商 谈阶段按阶段段售货员员的应对对购买心理理售货员的的应对1、注意意阶段使人好感感的服装装和打扮扮；使人人产生信信赖感的的态度、表情、谈话；亲亲切地接接近2、兴趣趣阶段展示商品品；必要要时提供供商品说说明及情情报3、联想想阶段让顾客拿拿起商品品试穿；作商品品说明4、

36、欲望望阶段说明商品品的卖点点（特征征）；从从理性（机机能、品品质、价价格、设计、品品牌等）、感性（流流行、新新鲜、便便宜等）两两方面作作商品说明明5、比较较阶段必要时多多拿1、2双商品作作比较，进进行要点点比较说说明6、决定定阶段推荐顾客客所中意意的商品品；说明明价格、付款方方式及售售后服务务7、购买买阶段表示感谢谢；再度度告诉顾顾客“有眼光光、买到到好东西西”；介绍绍相关商商品二、 组织会议议1、会议议类型 业绩会议 情报传达会议传达公司司及店的的方针组织、规则、薪资、 检讨讨成果、计划分分配售卖卖（销售售、工作时间间、人事事变动、担当者者等的变变动时 库存存、进货货）、促促销、工工作分配配等 研究会议 教育、指导会议服务规则则、商品品知识、售卖技技巧销售售额急速速低落、在库过过剩、新新同业、新机器器的使用用方法店店的竞争争对策、士气低低落等 解决问题会议特别商品品处理方方法等 调整会议业绩不振振、人事事上的纠纠纷、调调整对立立的利害害关系 情报交换会议卖场陈列列的变更更等工作作分配、要事分分配畅销要决决商品趋势势情报、批发情情报售卖方法法等