御景湾物业管理标准服务投标书6648.docx

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1、楼 盘 简 介介珠江御景景湾介绍绍珠江御御景湾位位于珠江江南航道道海心沙沙岛畔，处处于广州州城市新新中轴线线中心位位置，南南依1公里珠江江江岸线线，西北北拥有“南肺”万亩果果林生态态圈，东东倚瀛洲洲生态公公园和大大学城。社区4400米米私家路路接驳华华南快速速干线大大学城出出口，距距地铁三三号线海海心沙岛岛出口约约8000米。随着着地铁三三号线和和新光快快速干线线的开通通，未来来的交通通将更具具优势。珠江御御景湾总总体规划划源于世世界规划划大师手手笔，崇崇尚人与与环境的的和谐、自然合合一，南南依1公里的江江岸线而而建。以以水为主题题，汇融融高贵意意大利风风情与人人文于一一体，首首创半围围合弧形

2、形组团式式布局，巧巧妙引入入江景资资源和保保留生态态环境资资源。汲汲取意大大利古典典精髓，融融合现代代的流线线设计，构构筑形成成新古典典主义建建筑立面面。营造造出多层层次、多多样化的的生活、休憩、邻里客客厅等空空间体系系。60000 m2名流尊尊尚会所所，2000000m2意大利利风情商商业街，室室内外恒恒温泳池池。意大大利欧洲洲经典风风情的主主题园林林，融合合了亚热热带园林林的阳光光风情，同同时吸纳纳了威尼尼斯水城城的自由由浪漫、佛罗伦伦萨的文文化艺术术、拿波波利灿烂烂阳光海海岸、罗罗马的古古朴返真真。在生生态化方方面以1100%绿化的的自然主主义，使使中心主主题园林林、组团团主题园园林，全

3、全架空景景观园林林、入户户空中花花园、天天台花园园形成多多层次立立体园林林，全情情演绎生生态生活活。一梯梯一户、三梯两两户，独独立私家家电梯厅厅和业主主智能识识别系统统，板式式设计，100%南北对流，实用率极高，面积从130-330 m2三房两厅至五房两厅户型，270度环弧落地观景玻璃窗，空中私家花园，观光电梯，超宽楼距，还有空中私家泳池北向万亩果林，南望一线江景，充分引入江风、阳光，尽显豪宅的独尊性及稀缺性。珠江御景湾的第五代豪宅具有不可复制和替代的六大豪宅要素中央地段、生态环境、自然景观、建筑形态、人文气息和投资价值。因此不仅具有居住价值甚至具有收藏价值，具体可以概括为“三大价值、三大中心

4、和五大优势”。三大价值表现为：一是都市生态价值。二是自然生态价值。三是人文生态价值。三大中心体现在：一是区位中心。二是生态中心。三是文化中心。五大优势具体表现为：一是交通优势。二是建筑优势。三是配套优势。四是服务优势。五是艺术优势。致 送 函尊敬的珠珠光房地地产公司司领导：尊敬的各各位评委委：您们好！诚挚感谢谢您们，给给予我们们这样一一次能充充分展示示自身实实力的机机会。（略）恭请各位位领导在在百忙之之中细阅阅。顺颂祺祥祥！广州珠光光物业管管理有限限公司 总经理理：二零零八八年三月月二十二二日目 录第一章 物业管理理人 -第0006页页一、 为何选择择珠光物物业 -第0007页页二、 珠光物业

5、业简介 -第0007页三、 珠光物业业业绩 -第0007页四、 珠光物业业文化 -第0008页1、 质量方针针 -第第0088页2、 企业理念念 -第第0088页3、 服务理念念 -第第0088页4、 经营理念念 -第第0088页五、 珠光物业业优势 -第0009页1、 超前化的的服务启启动 -第0009页页2、 科学化的的管理措措施 -第0009页页3、 优质化的的服务标标准 -第0010页页4、 规范化的的服务控控制 -第0010页页5、 个性化的的服务设设计 -第0011页页6、 菜单式的的服务项项目 -第0012页页7、 人本化的的服务理理念 -第0012页页8、 高科技的的管理手手段

6、 -第0013页页9、 合理化的的成本控控制 -第0013页页10、 专业化的的服务人人才 -第0014页页六、 珠光物业业对未来来的思考考 -第第0144页第二章 管理人员员 -第第0166页一、 主要管理理人员一一览表 -第0117页二、 人员简介介 -第第0177页第三章 管理方案案及内容容 -第第0199页一、 管理方式式 -第第0200页二、 项目定位位 -第第0200页1、 管理定位位 -第第0200页2、 效益定位位 -第第0200页3、 服务定位位 -第第0200页三、 管理范围围 -第第0211页1、 公共服务务 -第第0211页2、 特约服务务/专项项服务 -第0022页页

7、四、 管理目标标 -第第0222页1、 总体目标标 -第第0222页2、 物业管理理承诺 -第0223页3、 分项目标标 -第第0255页五、 管理沟通通 -第第0255页六、 管理培训训 -第第0266页七、 管理制度度 -第第0277页1、 公开性文文件 -第0027页页2、 内部管理理制度 -第0227页3、 质量手册册及程序序文件 -第0227页4、 工作手册册 -第第0277页5、 质量记录录 -第第0288页第四章 质量标准准及管理理特色（重重点） -第0029页页& 管理特色色 -第第0300页& 特色之一一：安全全管理 -第0330页& 特色之二二：便民民服务用用车策划划 -第

8、第0355页& 特色之三三：创办办御景景湾生活活及“珠光生生活会”策划 -第0337页& 特色之四四：VII视觉形形象识别别系统 -第第0400页& 特色之五五：生活活星级服服务方式式 -第第0422页& 特色之六六：社区区文化策策划 -第0043页页& 特色之七七：金钥钥匙服务务 -第第0444页& 管理重点点 -第第0444页& 重点之一一：工程程管理 -第0444页& 重点之二二：环境境的保护护和建设设 -第第0466页& 重点之三三：公共共服务和和社区文文化 -第0047页页& 重点之四四：物业业优秀达达标和质质量认证证工作 -第0448页& 重点之五五：财务务管理 -第0448页&

9、质量标准准 -第第0488页& 标准之一一：工程程部 -第0048页页& 标准之二二：保安安部 -第0051页页& 标准之三三：保洁洁部 -第0053页页& 标准之四四：绿化化部 -第0055页页& 标准之五五：客户户服务部部 -第第0566页第五章 管理架构构及人员员定编说说明 -第0059页页一、 管理组织织架构 -第0660页二、 管理职能能说明 -第0660页三、 公司总经经理情况况简介 -第0661页四、 管理部组组织机构构及岗位位设置 -第0661页1、 总务部 -第0661页（1） 性质与任任务 -第0661页（2） 管理架构构 -第0062页页（3） 人员配置置 -第0062页

10、页2、 客户服务务中心 -第0662页（1） 性质与任任务 -第0662页（2） 管理架构构 -第0062页页（3） 人员配置置 -第0062页页3、 工程部 -第0662页（1） 性质与任任务 -第0663页（2） 管理架构构 -第0063页页（3） 人员配置置 -第0063页页（4） 工作程序序 -第0063页页4、 保安部 -第0663页（1） 性质与任任务 -第0663页（2） 管理架构构 -第0063页页（3） 人员配置置 -第0064页页5、 环境部 -第0665页（1） 性质与任任务 -第0665页（2） 管理架构构 -第0065页页（3） 人员配置置 -第0065页页第六章 物

11、业管理理费用分分析 -第0067页页一、 管理费用用分析 -第0668页1、 经济来源源 -第第0688页2、 主要支出出 -第第0688页3、 如何盈利利 -第第0688页二、 维修基金金 -第第0699页1、 维修基金金的收取取 -第第0699页2、 维修基金金的使用用与管理理 -第第0699页三、 物管效益益预测 -第0770页四、 物管经营营收入核核算 -第0070页页五、 物管成本本支出核核算 -第0073页页六、 物业管理理补贴 -第0778页七、 开办费 -第0778页八、 提请开发发商解决决事项 -第0882页1、 客户服务务中心 -第0882页2、 物业管理理办公用用房 -第

12、0082页页3、 门卫室 -第0884页4、 住宿、餐餐厅用房房 -第第0844页5、 员工食堂堂 -第第0844页附件一：服装配配置明细细表 -第第0855页附件二：企业及及个人证证件复印印件（附附后）第一章 物业业管理人人一、 为何选择择珠光物物业1、 珠光物业业核心管管理者是是伴随着着置信发发展和超超越过程程逐步锻锻炼、成成长，并并始终以以对珠光光感恩的的心态和和身为珠珠光人的的自豪感感和使命命感来规规范和努努力工作作，自始始至终有有着浓烈烈珠光情情结的职职业经理理人。2、 珠光物业业核心层层是由一一批深爱爱物业管管理事业业并在物物业管理理行业拼拼搏实践践5-110年，有有专业深深度积累

13、累、正值值而立之之年的职职业经理理人共同同组成的的物业管管理团队队。他们们包括：国外留留学归来来的物管管专家、国内知知名物业业管理企企业的资资深人员员和珠光光物业的的精英人人才，他他们一方方面能在在日常管管理中带带给员工工最直接接的思想想、经验验灌输，另另一方面面能为接接管物业业提供独独到创意意及全面面建议。3、 珠光物业业在珠江江御景湾湾规划建建设初期期即先期期介入，珠珠光集团团人爱岗岗敬业、缔造完完美的专专业精神神己逐步步融入珠珠光集团团及其开开发的“珠江御御景湾”项目。4、 珠光物业业一年多多的市场场化、经经营型探探索以及及团队的的整体磨磨练，己己造就珠珠光集团团人乐观观、自信信、团结结

14、、务实实、求真真、高效效、重管管理善经经营的工工作作风风。5、 珠光物业业在行业业中己树树立的良良好口碑碑与声誉誉，能够够给所有有的客户户带来优优质管理理服务的的信心保保证，展展现物业业投资的的价值和和潜质。6、 珠光物业业先进的的管理模模式，最最优化和和科学的的管理方方案，能能有效的的提高管管理服务务效率，降降低管理理成本，创创造盈利利的空间间。7、 成熟、专专业的服服务资历历和经验验，能在在最短的的时间内内，度身身组建物物业管理理服务队队伍，并并透过有有系统的的培训及及标准化化的规章章流程，使使管理服服务有序序开展。二、 珠光物业业简介 珠光物业业管理有有限公司司是珠光光集团的的下属公公司

15、，于于19998年成成立，持持有二级级物业管管理资质质，是广广州市物物业协会会理事单单位，并并通过英英国BSSI公司司ISOO90002：20000、ISOO140001：20004质量量环境体体系认证证。主要要负责集集团各楼楼盘的物物业管理理、会所所经营、停车场场管理等等业务，公公司以“安全为为首、服服务为本本”，提倡倡“业主所所需，服服务跟随随”的服务务理念。三、 珠光物业业业绩 每一个个珠光人人的从业业足迹从从省内延延展至全全国，在在北京、等经济济、文化化发达的的中心城城市都有有客户满满意的微微笑。四、 珠光物业业文化1、 质量方针针 瞄准国际际先进水水平，不不断提高高服务质质量； 以严

16、谨管管理和优优质服务务，为客客户营造造安全(Seccuriity)、优美美(Ellegaancyy)、舒舒适(CComffortt)、方方便(CConvveniiencce)的的社区环环境。 2、 企业理念念 人才：物物业管理理隶属服服务业，服服务业需需要高级级头脑，人人才就显显可贵。尊重人人才，爱爱惜人才才，提供供发展空空间是珠珠光物业业对人才才的使用用原则。 团队：团团即团结结，队即即多人的的集合。团队就就是靠一一种信念念凝集在在一起的的战斗集集体，具具有团队队精神才才能打胜胜仗。珠珠光物业业起步为为团队，走走向成功功仍要靠靠团队精精神。 互动：讲讲求卓越越沟通，我我们与客客户需要要卓越沟

17、沟通，我我们的团团队内部部更需要要卓越沟沟通，沟沟通产生生共鸣，沟沟通产生生原动力力。沟通通也让我我们彼此此更加坦坦诚。 尽责：尽尽责是做做人与做做事之本本，尽责责也是自自我价值值实现的的标尺，有有尽责之之心可助助事业腾腾飞，有有尽责之之心可获获得客户户与更多多的回报报。3、 服务理念念 帮助客户户，就是是帮助我我们自己己。 客户是我我们生存存和发展展的基础础，是我我们的衣衣食父母母。 公司全体体员工应应以客户户为关注注焦点，把把客户需需求放在在第一位位。遵循循“管理无无盲点，服服务无挑挑剔”的工作作宗旨，倡倡导“敬业、乐业、创业”的工作作精神，并并将其充充分体现现在物业业管理每每一个岗岗位和

18、每每一项服服务全过过程中。 我们希望望通过树树立服务务意识、端正服服务态度度、掌握握服务技技能、提提高服务务质量、完善服服务水准准和加强强团队学学习。以以适应市市场变化化，满足足并超越越客户不不断发展展的要求求和期望望，使公公司的物物业管理理服务处处于领先先的地位位。4、 经营理念念 以质量立立足市场场：质量量上做到到规范化化、标准准化，以以高标准准质量管管理体系系立足市市场，并并不断突突破与自自我超越越，使珠珠光集团团获得市市场的认认同。 以品牌角角逐市场场：有优优良品牌牌的企业业才有永永恒生命命力和吸吸纳力。珠光集集团精神神内涵就就是以品品牌去占占领、去去获得市市场。这这种精神神内涵实实现

19、是以以规范管管理创造造品牌、实施创创优发展展品牌，自自我超越越升华品品牌、塑塑造精品品演绎品品牌。 以信誉赢赢取市场场：珠光光集团以以“管就高高标准，干干就创一一流”，树立立珠光物物业良好好市场口口碑和“有诺必必践、一一诺千金金”的社会会信誉。 以实力拓拓展市场场：珠光光集团对对物业管管理实行行条块结结合、以以条为主主的专业业化管理理和内外外并举、以绩为为先的规规模化、专业化化经营，通通过组建建、磨合合、扩充充，形成成独树一一帜的人人才优势势、技术术优势和和产业优优势。 五、 珠光物业业优势 珠光集团团通过不不断摸索索和求新新求变，沿沿着努力力创新的的发展思思路，正正逐步在在以下方方面形成成珠

20、光物物业所特特有优势势：1、 超前化的的服务启启动 珠光集团团始终不不渝的把产业业链条的的上一个个环节-珠光集集团，作作为自己己第一个个也是最最重要的的服务对对象，追追求“为珠光光集团增增色，让让珠江御御景湾生生辉”的服务务效果。与珠光光集团赤赤诚相见见、倾心心相助。我们以以往涉足足管理的的多个高高档楼盘盘和接触触过的众众多客户户，所掌掌握信息息和积累累经验对对珠光集集团大有有裨益。前期服服务主要要是通过过派专家家组查阅阅图纸、现场调调查等形形式，本本着对珠珠光集团团负责、对业主主负责、对日后后物业管管理负责责的精神神，从我我们日常常总经出出来的1100多多个关键键点上，为为楼盘的的设计、开发

21、和和销售提提供有说说服力的的书面建建议。这这些建议议有着我我们的独独特视角角： 建筑设计计方面：物业管管理者的的身份，使使我们特特别关注注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工工程等容容易被珠珠光集团团忽略的的环节，我我们完善善设计建建议可以以保证项项目的整整体优化化，最大大限度地地降低日日后物业业管理运运行成本本。 设备配置置方面：物业管管理者的的实践，使使我们详详知什么么品牌、什么型型号的设设备具有有最佳性性能价格格比，我我们的设设备配置置建议可可以实现现先进性性与经济济性的完完美结合合，有效效的避免免珠光集集团在设设施设备备上无谓谓投入。 形象包装装方面：物业管管理者的的广泛社社会接触触，使我我

22、们清楚楚了解众众多珠光光集团不不同的销销售策略略和各类类置业者者动态的的消费心心理，我我们的推推广建议议能够切切中市场场潮流和和走势，并并和我们们的品牌牌一起促促进和加加速物业业销售。2、 科学化的的管理措措施 珠光集团团在管理理方式上上严格执执行建设设部全全国城市市物业管管理住宅宅小区考考评验收收标准，建建立业主主（代表表）大会会和业主主管理委委员会。贯彻“依法管管理，开开发商和和业主至至上，服服务第一一”的宗旨旨，强调调四个效效益、四四个结合合的管理理办法（业业主自治治自律与与专业化化管理相相结合、属地管管理与行行业管理理相结合合、行政政手段与与竞争机机制相结结合、管管理与服服务相结结合）

23、，做做到取之之于民、用之于于民，略略有结余余。实行行ISOO90002：220000质量管管理体系系和目标标管理，导导入CII设计于于物业管管理之中中，建立立中央监监控调度度轮值制制度，各各级管理理部门均均成立质质量管理理达标小小组、信信息反馈馈渠道等等。3、 优质化的的服务标标准 珠光集团团倡导“敬业、乐业、创业”的精神神，并且且将其充充分体现现在各个个岗位、各项作作业具体体实践中中。一般般的服务务产品由由于缺乏乏科学量量化而模模棱两可可，难以以客观评评价。我我们通过过化无形形为有形形，克服服物管事事务随时时出现、随机进进行而容容易带来来随意性性的问题题。经过过实地抽抽样、统统计分析析、反复

24、复测算，按按照“明显超超过同行行、全面面高出国国优”的基本本定位，系系统制订订并颁布布涵盖物物业管理理全部事事务的服服务工作作手册，使使提供给给客户的的服务可可知、可可感、可可辨、可可验，做做到寓竭竭诚服务务于精细细管理中中，酿精精彩生活活于精心心呵护间间。这些些服务工工作手册册充分体体现以下下原则： 效率原则则：要求求规定的的事情必必须在规规定时间间内办结结，不能能推托延延误，超超过规定定时间，办办得再好好也要视视为没有有办好。如：接接到报修修后维修修人员330分钟钟到达现现场，对对一般故故障600分钟内内处理完完毕。 质量原则则：要求求规定事事情必须须办到规规定程度度，不能能应付凑凑合，没

25、没有达到到规定程程度，即即使流再再多汗也也算白流流。如：白色纸纸巾擦试试60厘厘米长度度壁砖后后无污迹迹。 流程原则则：要求求规定事事情必须须按照规规定程序序办理，追求全过程完美，让服务对象无可挑剔。如：维修人员入户维修要穿上鞋套讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意在作业地面铺上苫布低噪无尘作业清理现场请主人验收、服务评价并签字认可多途径回访。 情感原则则：要求求规定事事情必须须办出规规定最佳佳效果，讲讲究用出出色服务务和真诚诚微笑征征服人心心，给服服务对象象留下良良好的印印象。如如：征求求住户满满意率达达到955%以上上。4、 规范化的的服务控控制 珠光物业业坚持“管则精精品，干干则一流流

26、”，通过过有效控控制切实实保证管管理服务务按照既既定程序序和标准准高质量量的持续续、稳定定运行。公司贯贯彻ISSO90000国国际质量量管理体体系和IISO1140001国际际环境管管理体系系一丝不不苟，实实行逐日日自行检检查、每每周专业业检查、月度综综合检评评、不定定期抽检检。其中中重点抓抓住不定定期抽检检这个关关键环节节，组建建专门班班子，采采取日期期不确定定、事先先不预告告的方式式，增加加抽检随随机性，并并把量化化检查结结果与每每个岗位位员工得得失、升升迁、去去留紧密密挂钩，以以促使各各管理部部门把日日常管理理服务工工作做得得更深入入、更扎扎实。除除此之外外，我们们还自觉觉接受来来自三个

27、个方面的的监督，把把他们的的意见和和建议作作为推动动管理服服务工作作的动力力： 客户监督督：我们们视客户户反映为为检验管管理服务务工作的的第一信信号，各各管理部部门每月月设立一一个设备备区开放放日，半半年公布布一次财财务收支支情况，每每年进行行二次满满意度抽抽样调查查，形成成小区建建设管理理上的互互动效应应。 珠光集团团监督：我们认认为负责责任的开开发商永永远关注注他的作作品（正正如女儿儿出嫁了了终归还还是自己己的女儿儿一样），管管理服务务的运作作情况定定期向珠珠光集团团通报，管管理服务务的变更更提前征征求珠光光集团意意见，管管理服务务中出现现的问题题及时与与珠光集集团沟通通，联手手共创品品牌

28、。 政府监督督：我们们自觉接接受政府府部门指指导监督督，邀请请政府主主管部门门官员定定期对公公司管理理服务工工作进行行讲评，聘聘请相关关部门人人员长期期担任公公司业务务指导，促促使管理理服务工工作始终终处于领领先水平平。5、 个性化的的服务设设计 珠光集团团融会国国内外、业内外外先进经经验，创创造了所所特有的的物业管管理模式式。这个个模式基基本精神神一成不不变，但但具体内内涵则在在不断丰丰富和发发展。我我们每承承接一个个新项目目，都不不是原有有模式的的简单克克隆、拷拷贝，而而是再创创新、再再升华的的过程。所有新新项目入入伙之前前，我们们都要集集中各方方面专家家，在充充分进行行市场调调查基础础上

29、，经经过拟订订、论证证、审批批、试行行、完善善五个环环节，全全面考虑虑4个方方面166个要素素，为其其度身定定做“时髦而而且合体体”的管理理方案，使使所有项项目既保保持珠光光物业管管理服务务水准，又又独具特特色。这这些要素素是： 地区要素素：包括括地方法法规、经经济、文文化、习习俗等。考虑这这些要素素，主要要是为了了使我们们的管理理服务能能够为当当地的社社会环境境、市场场环境所所接纳，即即标新立立异，又又落地生生根。 物业要素素：包括括物业位位置、类类型、布布局、功功能等。考虑这这些要素素，主要要是为使使我们的的管理服服务能够够契合物物业实际际情况，充充分发挥挥物业建建筑设计计功能。 珠光要素素：包括括珠光集集团定位位、取向向、要约约、预算算等。考考虑这些些要素，主主要是为为使我们们的管理理服务能能够更好好配合珠珠光集团团发展战战略，有有力地托托举珠光光集团房房地产品品牌。 业户要素素：包括括业主用用户层次次、特点点、素质质、需求求等。考考虑这些些要素，主主要是为为保证我我们的管管理服务务能够适适应业主主用户心心理预期期，并被被他们接接受和认认可。6、