品质管理作业指导书XXXX112221105.docx

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1、东莞市尚佳物业管理有限公司作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-0011版本：AA改次：00目录页码第1页共1页序号文件编号文件名称页码备注1SJPM-WG-QM-001目录12SJPM-WG-QM-002修订页23SJPM-WG-QM-003品质管理部目标34SJPM-WG-QM-01品质管理部组织架构图45SJPM-WG-QM-02品质管理部岗位职责56SJPM-WG-QM-03服务质量考核办法87SJPM-WG-QM-04品质管理部考核流程108SJPM-WG-QM-05员工工作考核细则119SJPM-WG-QM-06统计技术使用说明3410SJPM-WG-QM-07文件编写指

2、引3911SJPM-WG-QM-08投诉处理流程44作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-0022版本：AA改次：00修订页页码第1页共1页修订时间 文件编号本文修订状态修订人批准人2009.07.28SJPM-WG-QM-05新增修订废止李丽琴李美丽2009.08.20SJPM-WG-QM-05新增修订废止李丽琴李美丽2009.09.18SJPM-WG-QM-07新增修订废止李丽琴李美丽作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-0033版本：AA改次：00品质管理理部目标标页码第1页共1页品质管理理部违规处理理率1000%处理的不合格项数每月检查中发现不合格项数违规处理理率=

3、 1000%，处理率达到100% 。编写：审审核：批批准：日日期：作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-01版本：AA改次：00品质管理理部组织织架构图图页码第1页共1页品质管理部经理文 员品质督导主管职 位编 制品质管理部经理1人文员1人品质督导主管1人品质管理理部人员员编制：编写： 审审核：批批准：日日期：作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-02版本：AA改次：00品质管理理部岗位位职责页码第1页共3页1.0品品质管理理部经理理岗位名称称品质管理理部经理理直接上级级副总经理理直接下级级部门员工工主要职责责1） 配合总经经理、副副总经理理建立、保保持、实实施和持持续改进

4、进质量管管理体系系。 2） 负责监督督指导公公司内部部品质管管理部体体系的正正常运行行，协作作现场品质质督导主主管完成成各项工工作。3） 负责监督督公司各各项规章章制度和和指令性性文件正正确执行行。4） 督促对内内部审核核中发现现的不合合格进行行纠正。5） 负责品质质活动的的策划，以以及品质质事故的的处理。6） 负责公司司各部门门管理服服务质量量的考核核，建立立考核档档案。7） 负责管理理体系文文件修订订、整理理、复印印、控制制发放、回回收的资资料存档档等工作作，每接接新项目目，必须须在一个个月内制制定其工工作质量量检查表表及目标标责任书书。8） 每月要按按照公司司所定员员工考核核细则中中所有

5、内内容对各各客服中中心进行行一次彻彻底的质质量检查查并督导导品质督督导主管管每月每个个客服中中心至少少进行一一次以上上神秘客客户、查查夜情况况抽查。9） 检查中必必须保持持客观中中立、反反映事实实真相、不不能包庇庇袒护或或歪曲事事实者或或敷衍了了事。10） 每月必须须对每个个项目的的客户进进行沟通通，填写写客户户满意度度调查表表并分类类汇总，包括现场访问、电话或投诉接待,对所存在的问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至客户满意为止。11）每每月100日之前前将上月月的检查查汇总编编写质量量简报报报公司总总经理处处及财务务处。12）负负责接待待客户对对各客服服中心工工作人员员投诉

6、的的处理。13）根根据物业业大小每每个月组织织、落实实各客服服中心进进行一部部分客户户满意度度调查，一一年之内内必须调调查完所所有的客客户，并并统计好好呈送总总经理。14）如如遇狂风风暴雨、台台风时须须提前发发预防防通知单单。15） ISOO90001：220088向各客客服中心心推广、检检查、并并确保各各客服中中心落实实执行。16）负负责与公公司相关关单位建建立良好好关系，收收集行业业信息和和法规，负负责公司司对外相相关业务务的联络络，指导导并协助助公司参参加各级级社会和和行业评评比。17）向向上级报报告质量量体系的的运行情情况，包包括组织织的业绩绩和存在在的问题题。18）组组织全体体员工持

7、持续改进进质量体体系，以以满足顾顾客不断断变化的的需求和和期望。19）完完成上级级安排的的其它工工作任务务。基本要求求1）确保保各客服服中心熟熟悉目标标责任书书，并保保质保量量完成目目标责任任书内各项目目标2）确保保各客服服中心熟熟练掌握握并运用用各部门门作业指指导书。3）对IISO990011：20008有有深刻的的掌握及及灵活应应用。4）客户户投诉处处理率达达1000%，员员工违规规处理率率达1000%。5）对各各客服中中心的各各项检查查率达到到1000%。作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页码第2页共3页2.0品品质管理理部文员岗位名称称品质

8、管理理部文员直接上级级经 理直接下级级无主要职责责1）负责责文件的的电脑制制作、编编辑、修修订等文文字处理理工作。2）负责责文件的的整理、复复印、控控制发放放、回收收和存档档等工作作。3）负责责质量管管理体系系文件的的完善、修修改、发发放、保保存等控控制工作作。4）负责责监督公公司各项项规章制制度和指指令性文文件正确确执行。5）编制制文件和和记录汇汇总清单单并根据据记录做做出分析析报告。6）负责责公司各各部门管管理服务务质量的的考核，建建立考核核档案。7）负责责轻微投投诉处理理，以及及各业主主论坛相相关公司司信息的的收集，投投诉回访访，投诉诉统计、分分析；8）按时时完成领领导临时时交办的的其他

9、工工作。基本要求求1） 在规定时时间内准准确完成成工作任任务。2） 工作积极极主动，服服从上级级安排。3） 对ISOO90001：220088有深刻刻的掌握握及灵活活应用。作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-02版本：AA改次：00品质管理理部岗位位职责页码第3页共 3 页3.0品品质管理理部主管管岗位名称称品质管理理部主管管直接上级级经 理直接下级级无主要职责责1） 配合经理理作好服服务质量量监督检检查的工工作。 2） 负责督导导各客服服中心劳劳动合同同、社会会保险承承诺书、规规章制度度的签订订。3） 监督各客客服中心心是否建建立固定定资产台台帐，并并且要与与财务部部的固定定资产

10、台台帐每月月现场进行行一次核核实，做做到账实实相符。4） 根据服装装店服装装台账，每每月进行行一次盘盘点，做做到账实实相符，并并监督各各客服中中心是否否建立服服装资产产台帐，并并且要与与财务部部的服装装资产台台帐进行行核实，做做到账实实相符。5） 检查各客客服中心心的排班班、考勤勤表，并并督促保保证排班班、考勤勤表的准准确性，严严格检查查各客服服中心的的人员按按照编制制人数设设置人数数，若有有超编按按规定扣扣分。6） 每个月要要按照公公司所定定的员工工工作考核核细则中中所有内内容对各各客服中中心进行行一次彻彻底的质质量检查查、神秘秘客户、查查夜情况况、员工情绪绪，并对对各客服服中心检检查结果果

11、交经理理处。7） 配合经理理给所有有项目及及时制定定、完善善其质量量检查表表、根据据实际情情况及时时更新。8） 检查、督督促岗位位责任制制在各客客户服务务中心的的执行情情况，及及时发现现问题，提提出整改改意见，落落实奖惩惩制度。9） 每月对各各客服中中心夜班班保安员员检查，包包括用水水用电节节能情况况、保安安员巡查查、记录录情况、工工程人员员是否按按照计划划进行维维修保养养，并对对各项检检查事宜宜必须跟跟踪检查查，。10）对对各客服服中心的的检查公公司所发发的通知知有否培培训学习习，并落落实到位位，并检检查各客客服中心心工作表表格及作作业指导导书有否否及时更更新培训训并实施施。11）对对各客服

12、服中心停停车收费费情况检检查。12）检检查中必必须保持持客观中中立、反反映事实实真相、不不能包庇庇袒护或或歪曲事事实者或或敷衍了了事。13）负负责文件件的整理理、复印印、控制制发放、回回收和存存档等工工作。14）负负责物品品领用、通通知发放放、信息息传递等等工作。15）完完成上级级安排的的其它工工作任务务。基本要求求1）确保保所有表表格正常常运行并并按要求求填写。2）确保保每月对对各客服服中心神神秘客户户、查夜夜情况不不低于一一次的检检查。3）每月月对各客客服中心心固定资资产、服服装台账账核实。4）对IISO990011：20008有有深刻认认识。作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM

13、-03版本：AA改次：00服务质量量考核办办法页码第 1页页共 2 页1.0目目的：强强化工作作行为，规规范作业业流程，促促进公司司内部管管理规范范运作，持持续满足足顾客不不断变化的需需求和期期望。2.0适适用范围围：适用用于公司司全体员员工服务务质量的的考核。3.0职职责：3.1品品质管理理部经理理负责监监督指导导公司内内部品质质管理部部体系的的正常运运行，协协调品质管管理部主主管完成成各项工工作，做做好客户户意见调查查并分类类汇总作作好统计计表。3.2文文员负责责整理、复复印、控控制发放放、回收收和存档档等工作作。3.3品品质管理理部主管管依据员员工工作作考核细细则、检检查公司司临时文文件

14、是否否培训到到位及查查夜情况况、对现现场工作作人员的的考核。3.4各各客服中中心第一一负责人人依据员员工工作作考核细细则对对部门主主管及员员工工作作进行考考核。3.5各各部门主主管依据据部门工工作考核核标准对对部门员员工进行行考核。3.6物物业公司司总经理理/副总总经理保保证所有有品质管管理部体体系的正正常运行行及申诉诉处理。4.0基基本内容容：4.1处处理流程程：4.1.1品质质管理部部不定期期对各客客服中心心进行品品质检查查、督导导。4.1.2各客服中中心或部部门可根根据工作作需要随随时对员员工进行行服务质质量考核核。4.1.3每月月按照客客户调查查意见表表内容容对客户户进行服服务质量量调

15、查。4.1.4检查当当中发现现违规情情况及时时纠正，并并根据具具体情况况签发员员工过失失通知单单。4.1.5各客服中中心或部部门每月月末汇总总违规处处理情况况，填写写员工工违规台台帐交交品质管理理。4.1.6品质管管理部每每月100号汇总总员工奖奖罚情况况填写简简报报送送财务部部与工资资挂钩。4.1.7品质管管理部对对员工工过失通通知单进进行分析析，若认认为有必必要签发发纠正正通知单单则签签发并跟跟踪处理理，若签签发预预防通知知单则则受单部部门必须须回复书书面预防防措施，如如该预防防措施在在公司内内带有普普遍性则则须在公公司内全全面推广广。4.2扣扣分：4.2.1违规规责任人人每被扣扣一分，扣

16、绩效奖人民币拾圆。4.2.2违规规责任人人每月累累计扣分分达814分分，加扣扣人民币币贰拾圆圆。4.2.3违规规责任人人每月累累计扣分分达155200分，按按扣分进进行以外外，另对对其做出出行政警警告、行行政记过过等行政政处分。4.2.4违规规责任人人每月累累计扣分分达211分以上上，作开开除处理理。4.2.5品质质管理部部每月初初汇总上上月员工工违规情情况进行行分析，凡凡扣分达达5分（含含）以上上或同一一问题发发生三次次（含）以以上，对对其违规规情况除除按考核核标准进进行处罚罚外，另另在全公公司内实实施通报报批评。作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-03版本：AA改次：00服务质

17、量量考核办办法页码第2页共2 页页4.2.6若员员工违规规，其直直属上司司已对其其员工进进行批评评、教育育、培训训、处理理并上报报，则其其上司不不需承担担责任；反之，相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。4.2.7一个个月内同同一问题题发生三三次（含含）以上上，追究究其直属属上司连连带责任任。4.3申申诉：4.3.1若相相关检查查考核人人员采取取不正当当的手段段对员工工进行打打击报复复，被扣扣人员可可向相关部门门提出申申诉。4.3.2若部部门负责责人做出出不公正正处理，可可向品质质管理部部经理提提出申诉诉。4

18、.3.3若品质管管理部及及客服中中心/部部门负责责人做出出不公正正处理，先向公司副总经理申诉如仍未得到解决可向总经理提出申诉。5.0支支持性文文件和记记录：5.1员员工工作作考核细细则 SSJPMM-WGG-QMM-0555.2员员工过失失通知单单 WGG-HRR-144-0115.3员员工违规规台账 WGG-HRR-144-0225.4品品质纠正正台账 WGG-HRR-144-0335.5纠纠正通知知单 QP-26-0015.6预预防通知知单 QP-26-002编写： 审审核： 批批准： 日期：作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-04版本：A改次：0品质管理部考核流程页码第1页共1 页

19、1.0目目的：清清晰掌握握操作流流程，促促进工作作有条不不紊进行行。2.0适适用范围围：适用用于公司司全体员员工服务务质量的的考核。3.0职职责：3.1依依据员员工工作作考核细细则对对各客服服中心工工作进行行考核。4.0基基本内容容：4.1处处理流程程：流 程程 图图实施部门门责任人过 程程 描描 述述文件和记记录各客服服中心简简报汇总总表初审 核查 夜 情 况客户调查意见表各客服中心检查品质管理理部经理督导主管管1）每月月品质管管理部依依据员员工工作作考核细细则对对各客服服中心各各个部门门全面进进行1次次检查；2）每月月文件是是否归档档整齐；3）各部部门日常常工作动动行表是是否按规规范做好好

20、纪录；4）物资资控制、宿宿舍管理理等5）财务务是否按按公司要要求操作作；6）检查查当中发发现违规规情况及及时纠正正，并根根据具体体情况签签发员员工过失失通知单单并对对其进行行分析，若若认为有有必要签签发纠纠正通知知单或或预防防通知单单交各各部门。员工工工作考核核细则品质管理理部督导主管管对各客服服中心每每月至少少一次品质管理理部经理每月根据据客服中中心物业业大小，选选10-15户户住户进进行意见见调查，并并将意见见反馈给给每个项项目第一一负责人人，限期期整改，并并回访住住户，做做好纪录录，分类类统计根根据数据据做好统统计图。简 报品质管理理部经理1）根据据各客服服中心检检查、查查夜、客客户调查

21、查意见及及会计依依据数据据计算出出目标考考核的完完成情况况做出上上月各各客服中中心简报报汇总表表。品质管理理部副总经理理1）日常常对各客客服中心心的工作作表现现现情况作作出评价价；2）初审审各客客服中心心简报汇汇总表。物业公批 准 司司总经理1）依据据各客服服中心日日常工作作的综合合表现，在在各客客服中心心简报汇汇总表中中高层评评价栏中中作出评评价；2）将各各客服中中心简报报汇总表表反馈馈给各客客服中心心第一负负责人确确认。编写： 审审核： 批批准： 日期：作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-05版本：AA改次：11员工工作作考核细细则页码第1页共22页页一、服务务质量考考核细则则

22、：1.适用用于全体体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括岗位工作服领带藏蓝色西裤黑色皮鞋等)，未配戴工牌1.02工作场合男性员工留长发，不剃胡须，女性员工化浓妆或不涂口红、头发蓬乱，留长指甲，佩带红线绳所系的项链1.03上班时间衣着不整洁、打皱或大小不合适，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔烟头、纸巾、塑料袋等杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤10.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉5.011未经允许在工作时间内接待与

23、工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉2.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延时到达3.021未按规定及时处理住户投诉3.022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退2.023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动3.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”

24、知识3.028未按规范填写各类工作记录1.029未填写各类工作记录2.030填写假记录3.0 31使用失效文件或记录表格2.0作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-05版本：AA改次：11员工工作作考核细细则页码第2页共22页页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重32未经允许私自打印、复印及外传质量体系文件6.0视情节给予行政处分33文件、资料、合同、档案、质量记录丢失5.034相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理2.035不服从上级正常工作安排3.036无故拒绝签收公司各类文件及单据2.037对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.038对公司职能部门发出的通知无故不执

25、行3.039因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失2.0造成损失须赔偿40被其它部门投诉不积极配合工作并查实2.041工作用品乱摆放1.042配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿43不爱护公司财产2.0造成损失须赔偿44浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等2.0造成损失须赔偿45故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿46发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.047有紧急情况时未及时知会相关部门或人员3.048当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位6.049利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分50利用工作之便私自为住户

26、提供有偿服务并获取利益8.0退回所得利益并处罚1倍以上的罚款51刁难、威胁住户，索要红包、小费10.0视情节给予行政处分或辞退52利用工作之便为私人谋取利益10.0视情节给予行政处分53未按计划对员工进行培训2.054对员工培训考核不及时2.055未做好文件和资料的管理和归档工作2.056未及时督导下属工作导致工作延误2.057未达成部门质量目标按检查表考核58未及时为下属工作提供支援2.0造成直接经济损失承担相应责任作业指导导书文件编号号：SJJPM-WG-QM-05版本：AA改次：11员工工作作考核细细则页码第3页共22页页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重59未对下属工作进行检查、

27、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.05960未按要求办理交接班手续2.06061未完成作业执行计划2.06162未按时做工作计划及工作总结1.06263未按要求做员工考勤记录3.06364未按要求处理环境废物1.06465没有按公司要求制订员工培训计划2.06566没有公正、及时处理及协调员工的投诉3.06667没有对公司的资产实施有效管理5.06768各种通知、制度、规定未及时下发2.06869因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2.06970未及时更换宣传栏版面2.07071业主意见调查表未按时收回1.07172收款未入账，建立小金库10.07273发现问题没有及时处理及报告2.07

28、374对客户投诉没有及时反映及处理3.07475未按文件要求对合同进行评审2.07576用对讲机骂人、聊天3.07677相关职能人员查岗时通风报信3.07778工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.07879未按规定对设备设施进行例行保养1.07980未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题2.08081相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全2.08182为客户提供技术支持和指导不当2.08283重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁2.08384设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识2.08485对供应商监督不力2.08586工

29、作失误不能及时发现问题2.08687工作时间吵架，影响公司形象3.08788在公司内部打架一律开除5.08889服务质量不达标，被客户有效投诉5.08990所贴巡查表、通知、及各种工作记录表格打印歪歪斜斜8.090序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重91徇私舞弊，损公肥私1092同事间闹矛盾，影响内部团结3.093不服从上级管理，辱骂、顶撞领导5.0情节严重予以解聘94在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2.095下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出2.096无故旷工一天扣三天工资97在事实面前拒签过失、纠正、预防单等，并对检查人员或上级领导出言不逊5.098公司员工进入其他小区乱丢垃

30、圾，不遵守规定3.099员工之间起绰号影响他人形象3.0100因工作不认真或未按规定操作造成损失3.0造成损失须赔偿101顶撞业主/客户或与业主/客户吵架5.0情节严重予以解聘102利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报2.0103各类工作记录填写马虎、混乱、不规范行为2.0104未按规定交接班，隐瞒交接3.0105到处散传小道消息，诽谤他人，影响同事间团结，给部门带来名誉损失5.0106编造虚假开支报告8.0107没有按要求编制年度财务预算8.0108收费后未按规定开具发票及收据等10.0109没有按规定、及时打印收费通知单每超一天2.0110开具的发票及收据、收费通知单有明显错误2.

31、0111计算工作出现失误2.0112上班期间员工不可使用一次性杯子1.0113违反宿舍管理规定1.0114违反饭堂管理规定1.0115违反娱乐场所管理规定1.0116员工流失率每月不超出15%（项目辞工人数/项目总人数），每超出1人则处罚项目负责人2.0序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重117发现在职人员有前科或属通缉犯者未上报的10.0118财务帐不符合公司财务要求5.0119收据或发票误写作废率超过10%1.0120私自做中介的121如有打麻将、斗地主、买马等赌博行为的50.0情节严重予以解聘122在外乱说话损坏公司形象，每次2.0123对临时停车辆够钟后不收费或收费不上交的10.0

32、124稚维员排班如安排入职不满一周的新稚维员值门岗，处罚队长2.0125未熟悉员工工作考核细则内容126男性员工头发过长1.0项目负责人扣5.0分127浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等2.0造成损失须赔偿128发生事故不及时向上级汇报、或隐瞒、虚报、捏造事实，每人每次8.0视情节给予行政处分作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：2员工工作考核细则页码第5页共22页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重117学习运用10S1S常整理 目的：增加作业面积；物流畅通、防止误用等。区分物品的用途，清除不要用的东西。1.0117学习运用8S2S常整顿整顿活动的目的：工作

33、场所整洁明了，一目了然，减少取放物品的时间，提高工作效率，保持井井有条的工作秩序区。必需品分区放置，明确标识，方便取用。1.03S常清扫 目的：使员工保持一个良好的工作情绪，并保证稳定产品的品质，最终达到企业生产零故障和零损耗 。清除垃圾和赃污，并防止污染的发生。1.04S常清洁 清洁活动的目的：使整理、整顿和清扫工作成为一种惯例和制度，是标准化的基础，也是一个企业形成企业文化的开始。 维持前3的成果，制度化，规范化。1.05S常素养 目的：通过素养让员工成为一个遵守规章制度，并具有一个良好工作素养习惯的人。养成良好习惯，提高整体素质。1.06S常安全 目的：保障员工的人身安全，保证生产的连续

34、安全正常的进行，同时减少因安全事故而带来的经济损失 。确保工作生产安全，关爱生命，以人为本。 1.07S常节约 目的：对整理工作的补充和指导，在我国，由于资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。勤俭节约，爱护公物，以厂为家，共同发展。1.08S常服务 目的：服务就是一种行动、过程和表现。 强化服务意识，倡导奉献精神（客人至上、亲切热情、礼貌主动、周到细致、时刻关注、服务到底）1.09S常坚持 目的：做任何事情都要坚持。 实施效果看得见，持之以恒是关键1.010S常效率 目的：时常保持效率。创造舒适工作场所，不断提高工作效率1.0作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次

35、：1员工工作考核细则页码第6页共22页2适用用于品质质管理部部全体员员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重118确保各客服中心劳动合同、社会保险承诺书、规章制度的签订1.0以客服中心为单位119根据行政人事与财务核实后建立的固定资产、服装资产台帐，对各客服中心进行核实，做到账实相符1.0以客服中心为单位120检查各客服中心的排班、考勤表，并督促保证排班、考勤表的准确性，严格检查各客服中心的人员按照编制人数编制，若有超编按规定扣分1.0以客服中心为单位121每个月要按照公司所定的质量检查表中所有内容对各客服中心进行一次彻底的质量检查、神秘客户、查夜情况，并对各客服中心检查结果做汇总简报1.

36、0以客服中心为单位122给所有项目及时制定、完善其质量检查表、根据实际情况及时更新，每接一个新项目需在一个月内制定目标责任书1.0以客服中心为单位123每个月必须对每个项目的客户进行沟通，包括现场访问、电话或投诉接待,对所存在的问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至客户满意为终止1.0以客服中心为单位124负责接待客户对各客服中心工作人员投诉的处理1.0每件125检查中未保持客观中立、反映事实真相、包庇袒护或歪曲事实者或敷衍了事5.0126检查、督促岗位责任制在各客户服务中心的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度1.0127每月对各客服中心夜班保安服务检查，对各项

37、检查事宜必须跟踪检查，未检查一次或检查事宜没有跟踪到整改完毕1.0以客服中心为单位128每月10日之前将上月的检查汇总编写质量简报报公司总经理处及财务处1.0129对各客服中心的检查公司所发的通知有否培训学习，并落实到位1.0以客服中心为单位130对各客服中心停车收费情况检查1.0每项131对公司在创优、ISO9001：2000质量培训向各客服务中心推广1.0每项作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页码第7页共22页3适用用于行政政人事部全体员员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重132办公室文件、资料、信件、报纸的签收、登记等未及时呈送、签发、复印、分类并及时传递到相关客服中心/部门1.0以客服中心为单位133外来文件资料未整理、分类、复印、发放及存档1.0134未登记员工的请假事宜及验证员工的销假，异常情况未及时通报主管，未复核各客服中心提交的月度考勤与请假日期是否相符1.0135公司物料未入库登记、储存、发放2.0136未及时跟进新进员工电话更新1.0137每月未在25日收集并审核各客服中心的资金使用计划是否合理，被发现一处不合理的1.0138每月未在30日收集各客服中心的考勤表、排表班、本月总