星级营业员礼仪服务标准12113.docx

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1、文件名营业员仪仪表标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0002页 码码3-1着装着装应应整洁、大方，颜颜色力求求稳重，不不得有破破洞或补补丁。纽纽扣须扣扣好，不不应有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（施施工、维维修、搬搬运时可可除外）。商场、职能部部室驻店店员工上上班必须须着工衣衣。工衣衣外不得得着其他他服装，工工衣内衣衣服下摆摆不得露露出，非非因工作作需要，不不得在商商场、办办公室所所以外着着工衣。男员工工上班时时间应着着衬衣、西裤，系系领带。女员工工应着有有袖衬衫衫、西裤裤、西装装裙或有有袖套裙裙。上班时时间不宜宜着短裤裤、短裙裙（膝上上10厘米米以上）及及无袖、露背、露胸装装。总部职职能部

2、室室员工在在节假日日前最后后一个工工作日或或出差当当天可着着与工作作场合相相适应的的轻便服服装。上班时时间必须须佩戴工工牌，工工牌应端端正佩戴戴在左胸胸适当位位置，非非因工作作需要不不能在商商场、办办公场所所以外佩佩戴工牌牌。男员工工上班时时间应穿穿深色皮皮鞋，女女员工应应穿丝袜袜、皮鞋鞋。丝袜袜不应有有脱线，上上端不要要露出裙裙摆。鞋鞋应保持持干净。不能穿穿拖鞋、雨鞋或或不着袜袜子上班班。海鲜鲜档员工工、雨天天场外值值勤防损损人员等等特殊岗岗位人员员因工作作需要可可以穿雨雨鞋。快餐厅厅、面包包房及生生鲜熟食食区员工工上班时时间必须须戴帽，并并将头发发束入帽帽内。其其他人员员非因工工作需要要上

3、班时时间禁止止戴帽。仪容注意讲讲究个人人卫生。头发应应修剪、梳理整整齐，保保持干净净，禁止止梳奇异异发型。男员工工不能留留长发（以以发脚不不盖过耳耳背及衣衣领为度度），禁禁止剃光光头、留留胡须。女员工工留长发发应以发发带或发发卡夹住住。文件名营业员仪仪表标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0002页 码码3-2女员工工提倡上上班化淡淡妆，不不能浓妆妆艳抹。男员工工不宜化化妆。指甲修修剪整齐齐，保持持清洁，不不得留长长指甲，不不准涂有有指甲油油（化妆妆柜员工工因工作作需要可可除外）。食品柜柜、生鲜鲜熟食区区、快餐餐厅员工工不得涂涂指甲油油，上班班时间不不得喷香香水、戴戴首饰。上班前前不吃葱

4、葱、蒜等等异味食食物，不不喝含酒酒精的饮饮料，保保证口腔腔清洁。进入工工作岗位位之前应应注意检检查并及及时整理理个人仪仪表。表情、言谈接人待待物时应应注意保保持微笑笑。接待顾顾客及来来访人员员应主动动打招呼呼，做到到友好、真诚，给给其留下下良好的的第一印印象。与顾客客、同事事交谈时时应全神神贯注、用心倾倾听。提倡文文明用语语，“请”字、“谢”字不离离口，不不讲“服务禁禁语”。通常情情况下员员工应讲讲普通话话。接待待顾客时时应使用用相互都都懂的语语言。注意称称呼顾客客、来访访客人为为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，应应注意称称呼其姓姓氏。指指第三者者时不能能讲“他”，应

5、称称为“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。举止应保持持良好的的仪态和和精神面面貌。坐姿应应端正，不不得翘二二郎腿，不不得坐在在工作台台上，不不得将腿腿搭在工工作台、座椅扶扶手上，不不得盘腿腿。站立时时应做到到：收腹腹、挺胸胸、两眼眼平视前前方，双双手自然然下垂或或放在背背后。身身体不得得东倒西西歪，不不得驼背背、耸肩肩、插兜兜等，双双手不得得叉腰、交叉胸胸前。文件名营业员仪仪表标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0002页 码码3-3不得搭搭肩、挽挽手、挽挽腰而行行，与顾顾客相遇遇应靠边边行走，不不得从两两人中间间穿行。请人让让路要讲讲对不起起。非工工作需要要不得在在工作场场所奔跑

6、跑。不得随随地吐痰痰、乱丢丢杂物，不不得当众众挖耳、抠鼻、修剪指指甲，不不得敲打打柜台、货架、商品，不不得跺脚脚、脱鞋鞋、伸懒懒腰。不得用用手指、头部或或物品指指顾客或或为他人人指示方方向。用用手指示示方向时时，要求求手臂伸伸直，四四指并拢拢，大拇拇指自然然弯曲，掌掌心自然然内侧向向上。上班时时间不得得说笑、闲聊，不不得大声声说话、喊叫，不不得哼歌歌曲、吹吹口哨。接待顾顾客或在在公众场场合咳嗽嗽、打喷喷嚏时应应转向无无人处，并并在转回回身时说说“对不起起”；打哈哈欠时应应用手遮遮住嘴巴巴。注意自自我控制制，在任任何情况况下不得得与顾客客、客户户或同事事发生争争吵。各级管管理人员员不宜在在顾客或

7、或客户面面前斥责责员工。上班时时间不能能吃食物物，不能能看与工工作无关关的书报报杂志。电话礼礼仪应在电电话铃响响三声之之内接听听电话。接听电电话应先先说：“您好，商场场（或部门门）。”通话过过程中请请对方等等待时应应主动致致歉：“对不起起，请稍稍候。”邻座无无人时，应应主动协协助接听听电话。如接到到的电话话不在自自己的业业务范围围之内，应应尽快转转相关业业务人员员接听，如如无法联联系应做做好书面面记录，及及时转告告。接到打打错的电电话同样样应以礼礼相待。拨打电电话前应应有所准准备，通通话简单单明了，不不要在电电话上聊聊天。 通话结束束时应待待顾客、客户或或上级领领导先挂挂断电话话，自己己方可挂

8、挂断。不得模模仿他人人说话的的语气、语调，不不开过分分的玩笑笑，不传传播不利利于团结结的言论论。文件名为顾客服服务时站站姿标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0003页 码码1-1采用此此种站姿姿的场合合为人服服务的站站姿，俗俗称“接待员员的站姿姿”。在自己己的工作作岗位上上接待服服务对象象时，营营业员可可以采用用此种站站姿。站立之时时，身前前没有障障碍物挡挡身、受受到他人人的注视视、与他他人进行行短时间间交谈、倾听他他人的诉诉说等等等，都是是采用这这种站立立姿势的的良好时时机。采用此此种站姿姿应注意意的事项项头部可可以微微微侧向自自己的服服务对象象，但一一定要保保持面部部的微笑笑。手臂

9、可可以持物物，也可可以自然然地下垂垂。在手臂臂垂放时时，从肩肩部至中中指应当当呈现出出一条自自然的垂垂线。小腹不不宜凸出出，臂部部同时应应当紧缩缩。它的的最关键键的地方方在于：双脚一一前一后后站成“丁字步步”，即一一只脚的的后跟靠靠在另一一只脚的的内侧。双膝在在靠拢的的同时，两两腿的膝膝部前后后略为重重叠。这一站姿姿看上去去较为优优雅，故故而也为为不少人人拍照时时所采用用。此种站站姿的主主要特点点头正、肩平、身直。如从侧侧面看去去，其主主要轮廓廓线为含含颌、挺挺胸、收收腹、直直腿。此种站站姿可以以帮助呼呼吸，改改善血液液循环，在在一定程程度上减减缓身体体的疲劳劳。文件名柜台营业业员待客客站姿标

10、标准电子文件件编码SCFWW-B001-0004页 码码1-1柜台营营业员待待客的站站姿亦称为“长时间间站姿”、“障碍物物挡身时时的站姿姿”或稍息息。当一一个人长长时间持持续不断断地采用用基本站站姿之后后，他的的身体再再好，难难免也会会感到疲疲惫不堪堪。在柜柜台之后后站立，经经常就会会碰上这这一情况况。在情情况允许许时，正正确地采采用柜台台待客的的站姿，便便可以使使营业员员稍作休休息。采用柜柜台待客客的站姿姿，技巧巧上有五五个重点点手脚可可以适当当地进行行放松，不不必始终终保持高高度紧张张的状态态。可以一一条腿为为重心的的同时，将将另外一一条腿向向外侧稍稍稍伸出出一些，使使双脚呈呈叉开状状。双

11、手指指尖朝前前轻轻地地扶在身身前的柜柜台上。双膝要要尽量地地伸直，不不要令其其出现弯弯曲。肩、臂臂自由放放松，在在敞开胸胸怀的同同时，一一定要伸伸直脊背背。兼顾上述述五点，营营业员采采用柜台台待客的的站姿时时就可以以算是完完美无缺缺了。采取此此种站姿姿的特点点可以使营营业员不不失仪态态美，又又可以减减缓其疲疲劳。文件名恭候顾客客站姿标标准电子文件件编码SCFWW-B001-0005页 码码1-1恭候顾顾客的站站姿恭候顾顾客的站站姿，又又称“等人的的站姿”或“轻松的的站姿”。当营业业员在自自己的工工作岗位位上尚且且无人接接待，或或者恭迎迎服务对对象的来来临时，大大都可以以采用这这种站立立的姿态态

12、。采用恭恭候顾客客的站姿姿时，需需要注意意的重点点有双脚可可以适度度地叉开开，两脚脚可以相相互交替替放松，并并且可以以踮起一一只脚的的脚尖。即允许许在一只只脚完全全着地的的同时，抬抬起另外外一只脚脚的后跟跟，而以以其脚尖尖着地。双腿可可以分开开一些。肩、臂臂应自然然放松，手手部不宜宜随意摆摆动。上身应应当伸直直，并且且目视前前方。头部不不要晃动动，下巴巴须避免免向前伸伸出。采用此种种站立姿姿势时，非非常重要要的一点点是：叉开开的双腿腿不要反反复不停停地换来来换去，否否则便会会给人以以浮躁不不安、极极不耐烦烦的印象象。采用此此种站姿姿的特点点它的最大大特点，是是可以使使站立者者感到比比较轻松松、

13、舒适适。不过过，当服服务对象象已来到到自己面面前，尤尤其是在在自己的的下半身身并无屏屏障挡身身，或是是对方是是自己的的重要客客人时，最最好不要要采用此此种站姿姿。文件名营业员服服务时形形象保持持标准电子文件件编码SCFWW-B001-0006页 码码1-1保持良良好形象象营业员首首先要注注重自己己给顾客客留下的的第一印印象。当当客人对对你有非非常好的的印象时时，就会会对你产产生信赖赖感，甚甚至对你你有很重重的依赖赖。面带带笑容，亲亲切热诚诚地接待待客人，让让客人有有宾至如如归的感感觉。营营业员在在开始一一天的工工作前，应应将情绪绪调整到到最佳状状态，准准备为每每一位顾顾客提供供最好的的服务。营

14、业员员在接待待顾客前前应注意意头发是否否梳理整整齐?化妆是是否适宜宜?服装是是否整齐齐干净?肩膀上上是否有有头皮屑屑?是否按按照公司司规定着着装了?鞋子、袜子有有无污损损?这些都代代表着公公司和自自己的形形象，而而良好的的外观，不不仅让别别人感觉觉愉快，也也会使自自己充满满自信。注意自自己工作作场所环环境营业员有有责任保保持营业业场所的的清洁；要随时时注意整整理陈列列的商品品，物品品的正面面应朝向向顾客，并并应随时时了解货货源供应应的情况况，提供供顾客完完善的选选择。在国民生生活水平平提高，商商品走向向精致化化的同时时，营业业场所不不应只是是堆积商商品的地地方，同同时也应应是观赏赏景物的的地方

15、。布置优优雅的商商场，不不仅能突突出商品品的优点点，还能能将其烘烘托得更更出色，因因此，能能吸引顾顾客，增增加营业业额。不断丰丰富商品品专业知知识营业员应应对自己己所经营营的商品品具备相相关的专专业知识识。对于于商品成成分、价价格或使使用方式式等若有有不清楚楚的地方方，应该该事先请请教公司司负责人人或专业业人员，以以期能为为顾客详详细说明明、介绍绍。这将将代表个个人有专专业形象象，能使使客人对对自己产产生信心心，并对对商品有有认同感感。文件名营业员施施展微笑笑服务标标准电子文件件编码SCFWW-B001-0007页 码码1-1要有发发自内心心的微笑笑微笑是一一种愉快快心情的的反映，也也是一种种

16、礼貌和和涵养的的表现。要排除除烦恼一位优秀秀的女营营业员脸脸上总是是带着真真诚的微微笑，营营业员必必须学会会分解和和淡化烦烦恼与不不快，时时时刻刻刻保持一一种轻松松的情绪绪，把欢欢乐传递递给顾客客。要有宽宽阔的胸胸怀营业员要要想保持持愉快的的情绪，心心胸宽阔阔至关重重要。接接待过程程中，难难免会遇遇到出言言不逊、胡搅蛮蛮缠的顾顾客，营营业员一一定要记记住“忍一时时风平浪浪静，退退一步海海阔天空空”。要与顾顾客感情情上进行行沟通微笑服务务，并不不仅仅是是一种表表情的表表示，更更重要的的是与顾顾客感情情上的沟沟通。当当你向顾顾客微笑笑时，要要表达的的意思是是：“见到你你我很高高兴，愿愿意为你你服务

17、。”文件名营业员迎迎宾礼仪仪标准电子文件件编码SCFWW-B001-0008页 码码1-1迎宾礼礼仪最重重要的是是态度亲亲切、以以诚待人人。眼睛一一定要放放亮，并并注意眼眼、耳、口并用用的礼貌貌。面带微微笑，使使进来的的客人感感觉亲切切且受到到欢迎。当客人人进来时时，坐在在位子上上的营业业员要立立刻起身身迎接，表表示尊重重客人。要亲切切的说“欢迎光光临”。此外外，最重重要的是是用心，千千万不能能心口不不一。比如顾顾客来临临仍坐在在位子上上，或坐坐着向客客人说：“欢迎光光临”等，都都是没有有诚意的的行为。商场上上“顾客至至上”是不变变的法则则，所以以在交换换名片、传送商商品给客客人时应应双手接接

18、递以示示尊重。如果无无法以双双手奉物物，也要要尽量以以右手呈呈送表示示礼貌，因因为很多多国家视视左手为为不洁的的象征。作为引引导迎宾宾员应走走在顾客客的左或或右前方方以为指指引，因因为有些些顾客尚尚不熟悉悉商场环环境，切切不可在在顾客后后方以声声音指示示方向及及路线，走走路速度度也不要要太慢让让客人无无所适从从，必须须配合客客人的脚脚步，将将顾客引引导至正正确位置置。不论客客户是何何种身份份，都应应视其为为贵宾而而诚挚相相待，不不要厚此此薄彼，以以怀疑的的眼光看看人或用用外观穿穿着来打打量别人人，并作作为是否否隆重接接待的依依据。文件名营业员饰饰物佩戴戴标准电子文件件编码SCFWW-B001-

19、0009页 码码3-1营业员在在自己的的工作岗岗位上佩佩戴饰品品时，一一定要注注意区分分品种。在日常常生活里里，人们们所佩戴戴的饰品品有多种种多样。目前，最最为常见见的，就就有戒指指、项链链、耳环环、耳钉钉、手链链、手镯镯、胸针针、发饰饰、脚链链，等等等。营业业员在其其工作岗岗位上选选戴饰品品时，因因具有特特殊身份份，所以以不可以以对上述述各种饰饰品自由由地进行行选择。有些饰饰品可为为其所用用，而另另外一些些饰品则则不宜为为其所用用。因此此，当营营业员为为自己选选戴饰品品时，应应当对其其不同的的具体品品种，分分别予以以对待。下面，简简述一下下有关饰饰品佩戴戴方面的的注意事事项。戒指戒指，又又称

20、指环环。它实实际上是是一种戴戴在手指指上的环环状饰品品。除个个别特殊殊的部门门，如医医疗、餐餐饮、食食品销售售部门外外，一般般服务部部门里的的从业人人员皆可可佩戴戒戒指。对对男性营营业员来来讲，戒戒指是在在其工作作岗位上上惟一被被允许佩佩戴在衣衣外的饰饰品。项链项链，有有时又叫叫颈链。它指的的是一种种戴于脖脖颈之上上的链状状饰品。在其下下端，往往往还带带有某种种形状的的挂件。在工作作之中，一一般允许许女性营营业员佩佩戴项链链，而且且不管是是将其戴戴于衣内内，还是是戴在衣衣外，男男性营业业员通常常在其工工作岗位位之上不不宜佩戴戴项链，即即便佩戴戴的话，也也只能将将其戴在在衣内，而而不宜令令其显露

21、露在外。耳环耳环，一一般是指指戴在耳耳垂之上上的环状状饰品。有时，它它又名耳耳坠。通通常，耳耳环被视视为最能能显示女女性魅力力的饰品品，正因因为如此此，它只只为女性性专用。但是，女女文件名营业员饰饰物佩戴戴标准电子文件件编码SCFWW-B001-0009页 码码3-2性营业员员在自己己的工作作岗位上上，是不不宜佩戴戴耳环的的。当前前也有一一些男性性佩戴耳耳环，并并且仅在在左耳佩佩戴。对对此，不不允许男男性营业业员加以以模仿。耳钉耳钉，指指的多戴戴在耳垂垂上的钉钉状饰品品，与耳耳环相比比，耳钉钉小巧而而含蓄。所以，在在一般情情况下，允允许女性性营业员员佩戴耳耳钉。手链手链，指指的一般般是戴在在手

22、腕上上的链状状饰品。由于营营业员在在工作岗岗位上动动手的机机会较多多，在手手上佩戴戴手链，既既可能使使其受损损，又可可能妨碍碍自己的的工作，营营业员上上班时间间佩戴手手链被公公认为不不妥。手镯手镯，又又叫手环环。它指指的通常常是人们们佩戴在在手腕上上的环状状饰品。出于与与手链佩佩戴相似似的原因因，营业业员在其其工作岗岗位上不不宜佩戴戴手镯。胸针胸针，往往往又叫叫作胸花花。它是是一般指指人们佩佩戴在上上衣左侧侧胸前或或衣领之之上的一一种饰品品，男女女皆可佩佩戴。对对工作中中的营业业员来讲讲，佩戴戴胸针，大大多都会会被允许许。但若若被要求求佩戴身身份牌或或本单位位证章、徽记上上岗的话话，则一一般不

23、宜宜再同时时佩戴胸胸针。不不然的话话，胸针针很可能能就会“大出风风头”，而令令前者“相形见见绌”。发饰发饰，指指的多是是女性在在头发上上所采用用的兼具具束发、别发功功能的各各种饰品品，常文件名营业员饰饰物佩戴戴标准电子文件件编码SCFWW-B001-0009页 码码3-3见的有头头花、发发带、发发箍、发发卡等等等。女性性营业员员在工作作之时，选选择发饰饰宜强调调其实用用性，而而不宜偏偏重其装装饰性。通常，头头花以及及色彩鲜鲜艳、图图案花哨哨的发带带、发箍箍、发卡卡，都不不宜在上上班时间间选用。脚链脚链，又又叫足链链。它指指的是佩佩戴在脚脚腕之上上的一种种链状饰饰品，多多受年轻轻女性的的青睐。通

24、常认认为，佩佩戴脚链链，可吸吸引他人人对佩戴戴者脚部部及步态态的注意意。因为为这一原原因，一一般不提提倡女性性营业员员在工作作之中佩佩戴脚链链。文件名营业员着着装与饰饰品佩戴戴标准电子文件件编码SCFWW-B001-0010页 码码2-1穿制服服的要求求穿制服时时，不宜宜佩戴任任何饰品品。在正正装之中中，制服服不仅表表示正在在工作，而而且代表表着正统统、保守守。因此此，在穿穿制服时时，尤其其是在身身着劳作作的制服服时，营营业员以以不佩戴戴任何饰饰品为好好。从根根本上来来讲，制制服不需需要被刻刻意装饰饰。一名名身穿制制服的营营业员，要要是佩戴戴了不少少饰品，看看上去披披金戴银银，那样样一来，制制

25、服的风风采便会会被冲淡淡。穿正装装的要求求着正装时时，不宜宜佩戴工工艺饰品品。工艺艺饰品，在在此特指指那些经经过精心心设计、精心制制作，具具有高度度的技巧巧性、艺艺术性，在在造型、花色、外观上上别具一一格的饰饰品。一一般而言言，工艺艺饰品多多适合人人们在社社交应酬酬之中佩佩戴，借借以突出出佩戴者者本人的的鲜明个个性。然然而，正正装的基基本风格格却是追追求共性性，不强强调个性性的，所所以营业业员在身身着正装装时通常常不宜佩佩戴工艺艺饰品，特特别是不不宜饰戴戴那些被被人们视视为另类类的工艺艺饰品，诸诸如其造造型为骷骷髅、刀刀剑、异异形、女女人体的的饰品，等等等。工作时时的要求求在工作中中，不宜宜佩

26、戴珠珠宝饰品品。根据据质地区区分，饰饰品有珠珠宝饰品品、金银银饰品以以及仿真真饰品之之分。所所谓珠宝宝饰品，通通常是对对以珍珠珠、翠玉玉、宝石石一类材材料制作作而成的的饰品的的泛指。一般而而言，珠珠宝饰品品价格昂昂贵，身身价往往往尤为他他人所关关注，所所以它更更适合在在社交场场合佩戴戴。将珠珠宝饰品品与礼服服、时装装组合、搭配在在一起，才才真正可可谓是珠珠联璧合合。在工工作之中中，即便便允许佩佩戴饰品品，通常常营业员员也只宜宜选戴金金银饰品品或者索索性不戴戴饰品，而而绝对不不宜佩戴戴珠宝饰饰品，或或仿真的的珠宝饰饰品，使使自己浑浑身上下下珠光宝宝气，熠熠熠生辉辉。自己己的工作作、着文件名营业员

27、着着装与饰饰品佩戴戴标准电子文件件编码SCFWW-B001-0010页 码码2-2装相矛盾盾，而且且也会令令服务对对象据此此挑刺。协调的的要求佩戴饰品品，不宜宜彼此失失调。营营业员假假如被许许可在工工作之中中佩戴饰饰品，也也要力求求少而精精。即便便是准备备同时佩佩戴两种种饰品或或两件饰饰品，也也千万不不要随意意将其“披挂”在身。如果佩佩戴两种种饰品或或两件饰饰品时，一一定要尽尽力使之之彼此和和谐，相相互统一一。在这一问问题上，重重要的是是应当关关注以下下三点：要使二二者在质质地上大大体相同同。要使二二者在色色彩上保保持一致致。要使二二者在款款式上相相互协调调。简言之，就就是要使使多种、多件饰饰

28、品在质质地、色色彩、款款式上统统一起来来。文件名营业工作作用品佩佩戴标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0011页 码码4-1工作用品品一般是是指营业业员在从从事服务务之时，往往往不可可缺少的的日常用用品。它它们的最最大特点点，就是是可以替替营业员员在其服服务过程程中发挥挥各种各各样的实实际作用用。因此此，营业业员平时时必须对对其认真真对待，并并且常备备不懈。在服务务工作之之中，营营业员使使用最广广泛的工工作用品品主要有有身份牌牌、书写写笔、计计算器、记事簿簿，等等等。对其其进行使使用时，应应注意其其各自不不同的具具体要求求。身份牌牌身份牌，又又称姓名名牌、姓姓名卡，简简称名牌牌。它所所

29、指的是是营业员员在其工工作岗位位上佩戴戴在身，用用以说明明本人具具体身份份的，由由单位统统一制作作的，有有着一定定规格，专专用的标标志牌。在工作作岗位上上佩戴身身份牌，有有利于营营业员表表明自己己的身份份，进行行自我监监督，同同时也方方便服务务对象更更好地寻寻求帮助助，或是是对其进进行监督督。在使使用身份份牌时，主主要有四四点注意意事项：规格应应当统一一营业员所所佩戴的的身份牌牌，应由由其所在在单位统统一负责责订制、下发，而而不应由由营业员员自己动动手制作作。通常常，用以以制作身身份牌的的材料有有三种，即即金属、塑料与与硬纸。其基本本要求是是耐折、耐磨、轻巧。若是以以白卡纸纸制作身身份牌，一一

30、般应对对其进行行塑封，或或将其套套入透明明套中。身份牌牌的色彩彩宜淡、宜少。它的外外形应为为长方形形，具体体尺寸多多为(即长厘米米，宽厘米)，其尺尺寸不应应过大或或过小。内容应应当标准准身份牌的的具体内内容，一一般应包包括部门门、职务务、姓名名等三项项。必要要时，还还可贴上上本人照照片，以以供服务务对象“验明正正身”。有时时，也可可由部门门、工号号两项内内容构成成。上述述内容，均均应打印印，而不不文件名营业工作作用品佩佩戴标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0011页 码码4-2宜手写。若是涉涉外服务务单位，在在打印以以上内容容时通常常应采用用中英文文。在一一般情况况之下，采采用中文文书

31、写身身份牌时时，不应应滥用繁繁体字或或自造的的简化字字。字体体要注意意清晰易易认，而而且大小小必须适适度。佩戴到到位凡单位有有佩戴身身份牌上上岗要求求的，营营业员必必须自觉觉遵守。佩戴身身份牌的的常规方方法有：将其别别在左侧侧胸前。将其挂挂在自己己胸前。将先挂挂在本人人颈上，然然后将它它再夹在在左侧上上衣兜上上。这是是一种“双保险险”的做法法。除此此三种做做法，若若无特别别的规定定，营业业员不宜宜将其乱乱戴于他他处。随随意把它它别在帽帽子上、领子上上、裤子子上，或或是将其其套在手手腕上，都都不允许许。另外外，营业业员随便便换戴身身份牌，或或者将其其戴得歪歪歪扭扭扭，也不不符合规规定。完整无无缺

32、在工作岗岗位上，身身份牌是是营业员员的个人人形象的的重要组组成部分分之一。所以在在对其进进行佩戴戴时，应应认真爱爱护，保保证其完完好无损损。凡破破损、污污染、折折断、掉掉角、掉掉字或涂涂改的身身份牌，应应及时更更换。书写笔笔在工作中中，营业业员往往往需要借借助于笔笔具进行行书写。因此，必必须将随随身携带带专用的的书写笔笔，视为为营业员员不可一一日忘却却的一项项基本功功。倘若若在必须须进行书书写时，找找不到笔笔具，或或者赶忙忙去向他他人借用用，都是是营业员员失职的的表现。在工作中中，营业业员最好好是同时时携带两两枝笔，并并且应当当一枝是是钢笔，文件名营业工作作用品佩佩戴标准准电子文件件编码SCF

33、WW-B001-0011页 码码4-3另一枝则则是圆珠珠笔。钢笔，主主要是为为了便于于书写正正式的条条据在一般情情况下，营营业员随随身携带带的钢笔笔还须灌灌以蓝黑黑色或黑黑色的墨墨水。因因为以此此两种墨墨水书写写的文本本、条据据，才显显得最为为正规。圆珠笔笔，则主主要是为为了便于于自己在在工作中中填写正正规的各各类票据据使用圆珠珠笔复写写票据，不不仅容易易，而且且可以确确保字迹迹清晰。此时一一般应使使用蓝色色的圆珠珠笔油。营业员在在工作之之中随身身携带的的笔具，最最好别在在上衣左左侧衣袋袋上，或或是别在在上衣内内侧衣袋袋上。将将其放在在裤袋之之中，一一般并不不合适。有时，为为方便使使用，可可将

34、圆珠珠笔以绳绳、带缚缚住，挂挂在脖上上后，令令其垂于于胸前。但是，切切不可这这样携带带钢笔。计算器器在买卖活活动中，价价格的计计算常必必不可少少。过去去，营业业员在需需要进行行有关的的计算时时，经常常采用的的是口算算、心算算、笔算算等方法法。它们们各有利利弊，难难以确保保计算结结果的准准确无误误。万一一当时自自己在计计算中“差之毫毫厘”，便很很可能“谬之千千里”。营业业员在必必要，若若是能够够取出随随身携带带的计算算器，进进行必要要的计算算，既能能节省时时间，又又不必因因为担心心计算结结果不够够精确，而而去分心心走神，疑疑神疑鬼鬼。营业业员携带带于身的的计算器器，不必必求其功功能齐全全，但其其

35、数字的的位数却却应当尽尽量多上上一些，以以保证计计算结果果的精确确。同时时，还应应力求小小型化。文件名营业工作作用品佩佩戴标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0011页 码码4-4记事簿簿在服务工工作中，营营业员如如果需要要自己记记忆在心心的重要要信息，诸诸如资料料、数据据、人名名、品名名、地址址、电话话、传真真、线索索、思路路、建议议，等等等，要是是没有掌掌握正确确的信息息处理手手段，有有时极有有可能会会耽误自自己的正正经事情情。应当当指明的的是：千千万不要要信笔涂涂鸦，手手头可以以抓到什什么东西西，便把把要记的的东西写写在那里里。将重重要的资资讯记录录在商品品上、报报纸上、碎纸上上、

36、烟壳壳上、钱钱币上或或者手掌掌上，不不仅容易易面目全全非，或或有丢失失，而且且也实在在不像是是“正规军军”的所作作所为。也不要要轻易开开口向同同行或者者服务对对象讨要要可作记记录之物物，更不不要当着着外人的的面四处处乱翻，随随便乱撕撕。得体体的做法法是营业业员应当当郑重其其事地为为自己准准备上一一本可以以随身携携带的小小型记事事簿。这这种记事事簿，可可以自己己动手制制作，也也可以去去购买成成品。它它应当易易于书写写和保存存，并且且大小适适度。使使用记事事簿时，特特别要注注意书写写清晰与与妥善保保存两大大问题。不要乱乱记、乱乱丢；在在进行记记录时，最最好分门门别类，并并且定期期予以归归纳、小小结

37、。文件名营业员日日常用品品(工作中中)使用标标准电子文件件编码SCFWW-B001-0012页 码码3-1生活用品品它在一一般情况况下所指指的，实实际上是是营业员员用以维维护、修修饰自我我形象时时所使用用的一些些日常用用品。通通常，营营业员使使用最多多的日常常用品，主主要包括括纸巾、梳子、化妆盒盒、擦鞋鞋器，等等等。在在使用上上述日常常用品时时，注意意以下事事项。纸巾在日常生生活里，人人们在用用餐、方方便、洗洗过手，总总要将其其揩干。咳嗽、吐痰、打喷嚏嚏于人前前人后时时，免不不了需要要遮遮掩掩掩；汗汗流浃背背的时候候，往往往难以当当众“挥汗如如雨”凡此此种种时时刻，有有一件物物品，就就非得召召

38、之即来来不可了了。它就就是纸巾巾。在公公共场合合里，洗洗过手之之后，随随手乱甩甩，或者者在自己己身上乱乱擦乱抹抹；吐痰痰、打喷喷嚏、擤擤鼻涕时时，旁若若无人地地“无障碍碍作业”；或者者将其“残渣余余孽”涂抹在在其他物物品之上上；擦汗汗之际，“以衣代劳”都是不雅的具体表现。营业员在自己的工作岗位上若是这么做，则更为不当。专家提倡营业员人人随身携带一包袋装纸巾。它的优点有二：一方面，它可以说是“一专多能”，适用面甚广，不论擦手、擦汗还是清除污物，皆可使用。另一方面，它又较为卫生。纸巾由厂家生产，并且袋装，在使用时又是一次性的。所以可令使用者比较放心卫生问题。营业员以手帕替代纸巾未必不可。但是，在实

39、际使用中，它重复使用后在卫生和外观方面具有不足之处。切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。梳子在维护个个人形象象方面，头头发的整整洁与否否，大都都令人极极其关注注。外文件名营业员日日常用品品(工作中中)使用标标准电子文件件编码SCFWW-B001-0012页 码码3-2出时，不不论自己己是否要要戴帽子子，都有有必要关关注一下下自己的的头发是是否做到到了“一丝不不乱”。一个个人的头头发如果果蓬乱不不堪，即即使其发发型再时时尚，也也会使人人对其另另有看法法。有鉴鉴于此，营营业员但但凡外出出之际，都都要切记记，最好好携带上上一把小小梳子，以

40、以供必要要时用。千万不不要用手手指替代代梳子，当当众去抓抓挠自己己的头发发。用其其他物品品替代梳梳子，也也为不当当。随身身携带的的梳子，最最好是置置于上衣衣口袋中中。需要要注意的的是，要要保证它它的清洁洁与卫生生。携带带、使用用一把肮肮脏的梳梳子，还还不如不不带、不不用为好好。适合合为自己己梳理头头发的时时机主要要有：出出门之际际、上岗岗之前、下班之之时、脱脱帽之后后，以及及其他一一切明显显感到本本人头发发有可能能蓬乱的的时刻。梳理本本人头发发，宜在在无人之之地进行行。在工工作岗位位上面对对服务对对象时，切切忌这么么做。化妆盒盒随身携带带化妆盒盒，就是是对经常常有必要要化妆的的女性营营业员的的

41、一项基基本规定定。服务务行业的的绝大多多数女性性，在上上岗之前前，是理理应化妆妆的。一一旦由于于刮风、下雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或或更衣等等缘故，而而遭到破破坏，或或者出现现瑕疵，亦亦应及时时予以修修补，甚甚至有必必要为自自己进行行重新化化妆。服服务行业业的女性性一向讲讲究自尊尊自爱，所所以在有有必要为为自己化化妆或补补妆时，是是不可以以借用外外人的化化妆品的的。因此此，应当当养成出出门之际际尤其是是上班之之时，随随身携带带上一只只小型化化妆盒。它应当当既方便便，又实实用。其其“主要内内容”，应当当包括化化妆时最最常用的的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以以及小镜镜子，等等等。随随身携带带的化妆

42、妆盒，应应置于本本人所带带的手包包或提袋袋之内，一一般不宜宜装入衣衣袋之中中。应当当再次强强调的是是，使用用化妆盒盒化妆、补妆，与与使用梳梳子梳理理头发一一样，都都要修饰饰避人。文件名营业员日日常用品品(工作中中)使用标标准电子文件件编码SCFWW-B001-0012页 码码3-3擦鞋器器在工作岗岗位上，身身着正装装，尤其其是身着着制服的的营业员员，往往往会同时时配穿皮皮鞋。脚脚穿皮鞋鞋之时，它它的光洁洁程度，与与其完好好性同等等重要。对此，营营业员千千万不要要疏忽大大意。在在脚穿皮皮鞋的时时候，不不允许使使之蒙尘尘无光，而而是要使使之“油光可可鉴”。一个个经常不不擦自己己所穿的的皮鞋的的人，

43、不不论是它它的鞋面面上积滞滞灰尘，好好似“出土文文物”，还是是鞋帮、鞋底上上“拖泥带带水”，都会会令人对对其看法法不佳。擦鞋器器，是新新近出现现的一种种集鞋油油、鞋擦擦于一身身，可为为皮鞋上上油、上上光，并并为之除除去灰垢垢的擦鞋鞋用具。营业员员在脚穿穿皮鞋时时，若是是自备一一只擦鞋鞋器随身身携带，并并且在必必要情况况下使用用，即可可使自己己的皮鞋鞋油光锃锃亮。使使用擦鞋鞋器擦鞋鞋，也应应回避他他人。擦擦鞋的时时间主要要有每天天的上岗岗前、进进门前、外出前前，以及及其他一一切有必必要擦鞋鞋的时候候。就算算是未带带擦鞋器器，也不不要随便便以其他他东西代代劳，去去为自己己的皮鞋鞋除尘上上光。不不要

44、用手手指、纸纸张、手手帕、清清水或其其他布料料去擦皮皮鞋。在在外人跟跟前，尤尤其不要要这么干干。文件名营业员基基本服务务用语使使用标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0013页 码码3-1基本服服务用语语在营业工工作过程程中，我我们处处处都应注注意正确确地使用用服务用用语。服服务用语语是营业业工作的的基本工工具，怎怎样使每每一句服服务用语语都发挥挥它的最最佳效果果，这就就必须讲讲究语言言的艺术术性。服服务用语语不能一一概而论论，我们们应根据据营业性性工作岗岗位的服服务要求求和特点点，灵活活地掌握握。营业业工作中中常用的的基本用用语很多多，这里里列举数数例：迎客时时说“欢迎”、“欢迎您您的

45、光临临”、“您好”等。对他人人表示感感谢时说说“谢谢”、“谢谢您您”、“谢谢您您的帮助助”等。接受顾顾客的吩吩咐时说说“听明白白了”、“清楚了了，请您您放心”等。不能立立即接待待顾客时时说“请您稍稍候”、“麻烦您您等一下下”、“我马上上就来”等。对在等等候的顾顾客说“让您久久等了”、“对不起起，让你你们等候候多时了了”等。打扰或或给顾客客带来麻麻烦时说说“对不起起”、“实在对对不起”、“打扰您您了”、“给您添添麻烦了了”等。由于失失误表示示歉意时时说“很抱歉歉”、“实在很很抱歉”等。当顾客客向你致致谢时说说“请别客客气”、“不用客客气”、“很高兴兴为您服服务”、“这是我我应该做做的”等。当顾客

46、客向你致致歉时说说“没有什什么”、“没关系系”、“算不了了什么”等。当你听听不清楚楚顾客问问话时说说“很对不不起，我我没听清清，请重重复一遍遍好吗”等。送客时时说“再见，一一路平安安”、“再见，欢欢迎您下下次再来来”等。当你要要打断顾顾客的谈谈话时说说“对不起起，我可可以占用用一下您您的时间间吗？”、“对不起起，耽搁搁您的时时间了”等。在营业接接待工作作中，使使用礼貌貌用语应应做到自自觉、主主动、热热情、自自然和熟熟练。把把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起起”等最基基本礼貌貌用语与与其他服服务用语语密切结结合起来来加以运运用，给给我们的的营业工工作增添添绚丽的的色彩。文件名营业员基基本服务务用语使使用标准准电子文件件编码SCFWW-B001-0013页 码码3-2