服务质量管理手册1137.docx

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1、服务质量量管理手手册目 录一、旅游游景区服服务质量量的基本本概念1.1 服务质质量的基基本原则则1.2 服务质量量的意义义二、景区区服务质质量管理理制度与与流程2.1 质检管管理制度度 2.2 游客投投诉与建建议管理理制度 2.3 游客人人身财产产损害处处理预案案 2.4 游客、员工意意外伤害害处理规规定 2.5 游客满满意度调调查规定定 2.6 电话投投诉处理理规定 2.7 服务质质量检查查评价标标准 三、工作作记录 3.1 游客满满意度调调查问卷卷范本 3.2 对宾部部门服务务质量检检查评分分表 3.3 景区质质检人员员登记表表 3.4游游客投诉诉处理记记录表 3.5 投诉处处理周报报表

2、3.6 服务质质量检查查与评分分细则 3.7 游客受受伤现场场调查表表 3.8 游客、员工意意外受伤伤事件周周报表 3.9 景区服服务质量量检查评评分表 3.100 班组组质量服服务自查查表四、景区区应急预预案4.1打打架斗殴殴、流氓氓滋扰的的防范及及处理防防范4.2抢抢劫、暗暗杀、凶凶杀、抢抢杀等暴暴力事件件的处理理报警程程序4.3爆爆炸及可可疑爆炸炸物品的的紧急处处理4.4对对精神病病、出丑丑闹事人人员的防防范与处处理4.5事事物中毒毒事件的的处理4.6突突然死亡亡事故的的处理4.7发发生断电电和其他他安全自自然灾害害的处理理4.8景景区流量量超承载载应急管管理预案案一、旅游游景区服服务质

3、量量的基本本概念景区服务务质量是是指景区区服务所所能满足足服务需需求的特特性的总总和，即即景区所所提供的的服务产产品所能能满足游游客需求求的程度度。旅游景区区服务质质量也可可分为旅旅游景区区服务技技术质量量和功能能质量。旅游景景区技术术质量是是指景区区提供什什么给顾顾客，主主要指景景区服务务带给游游客的价价值。功功能质量量是指如如何给游游客提供供服务，指指顾客接接受服务务时的感感觉，即即顾客对对服务的的认知程程度。景景区必须须尽量缩缩短顾客客期望和和实际感感受到的的服务之之间的差差距。1.1 服务质质量的基基本原则则：以游游客满意意为中心心 1.2服服务质量量的意义义：为景区区发展提提供保障障

4、 是景景区景区区的生命命线 二、景区区服务质质量管理理制度与与流程2.1 质检管管理制度度2.1.1 目目的： 为保持持景区良良好的服服务质量量，不断断提高公公司管理理水平，特特制定本本制度。 2.11.2 范围：适用于于公司所所有职能能部门、景区的的服务质质量与安安全检查查。 2.11.3 工作程程序A.管理理层督巡巡 坚持持班组自自检要求运营营班组严严格按照照质量管管理及服服务标准准化体系系执行班班前检查查，主要要内容为为仪容仪仪表、着着装、工工作准备备等方面面，并做做好值班班班组长长日志。班组长长值班日日志应包包括当班班人员出出勤情况况、设施施设备、领导指指示、班班组会议议记录、培训记记

5、录、班班前检查查记录、班组内内员工表表现状况况等内容容。 景区区（部门门）负责责人督查查 景区负责责人每周周至少检检查2次次，并签签署意见见。景区区负责人人根据岗岗位职责责做好管管辖范围围内日常常工作的的督导检检查，并并做好相相关记录录。 分管管领导每每周巡查查景区分管管领导每每周巡查查不少于于1次。抽查内内容包括括服务质质量、安安全管理理、设施施设备情情况等问问题。B. 部门协协同由人力资资源组织织牵头，每每周例检检1至22次，检检查包括括景区员员工的仪仪容仪表表、规范范服务、环境卫卫生等服服务质量量内容，并并结合检检查情况况，形成成整改建建议和意意见，及及时反馈馈到景区区及景区区各部门门；

6、同时时还需要要检查安安全报表表、设施施设备及及安全隐隐患排查查等专业业内容，并并结合检检查情况况，形成成整改建建议和意意见，及及时反馈馈到景区区及景区区各部门门。人力力资源等等相关部部门一起起，对检检查结果果进行评评比，第第一名获获得“服务明明星岗”称号，并并按规定定予以公公示表彰彰和现金金奖励。 C. 定定期市调调服务质量量的最终终结果，以以游客满满意度为为检验标标准。定定期组织织游客满满意度调调查和景景区内部部员工满满意度调调查。每每季度由由市场营营销部组组织人员员，进行行游客满满意度问问卷调查查；每半半年做一一次员工工满意度度调查。此外，定定期聘请请社会监监督员以以游客身身份进行行暗访调

7、调查。根根据调查查问卷统统计和分分析，并并对发现现的问题题做出整整改方案案，督促促各部门门、景区区不断整整改，持持续改进进。 2.2 游客投投诉与建建议管理理制度 2.22.1 目的 为客观、公正、高效地地处理游游客投诉诉与建议议，使游游客满意意，特制制定本制制度。 2.22.2 范围适用于景景区游客客的函电电或现场场投诉、建议。 2.22.3 工作程程序A. 游游客投诉诉处理原原则：投投诉处理理人员应应遵循“客人总总是对的的”这一原原则，当当然 这这并不意意味着景景区工作作人员总总是错的的，而是是我们要要主动地地把“对”让给客客人，自自己承担担起“错”的责任任。 B. 游游客投诉诉禁语：“不

8、可可能，绝绝不可能能有这种种事情。”“这种种事我们们见多了了，投诉诉没用的的。”“这是是常有的的事情，难难免。”“我从从绝对没没有说过过那种话话。”“这不不是我们们的责任任。”“我现现在很忙忙，改天天再给你你回复。”“这事事不是我我负责的的，你打打某某电电话，找找某某人人。”C. 现现场投诉诉处理程程序 一般般的现场场投诉，由由现场工工作人员员直接处处理，不不能处理理的需逐逐级上报报；情节节特别严严重或集集体投诉诉，由管管理者代代表处理理并报总总经理，处理意意见由景景区运营营组组长长以上级级别反馈馈给投诉诉人。涉涉及礼仪仪、礼貌貌等方面面的投诉诉，应随随时随地地予以解解决。 现场场投诉，不不论

9、事由由，不论论对哪个个部门，对对什么人人，必须须无条件件作出反反应，并并予以接接待处理理；本人人无法处处理的，立立即通知知有关人人员或景景区运营营经理。游客投投诉处理理如需其其他部门门协助时时，任何何人都必必须站在在景区利利益的立立场上无无条件予予以配合合。 受理游游客投诉诉时，受受理部门门应在游游客投诉诉处理记记录表上上详细记记录，其其内容包包括：投投诉者的的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方方式、团团队（散散客）、投诉请请求、事事由、证证据。 如事事实明确确，在维维护景区区利益的的前提下下，处理理人应向向游客提提出解决决问题的的办法或或补救措措施，游游客接受受后要向向游客表表示歉意意并立

10、即即付诸行行动。 如事事实明确确但已不不可补救救，在向向游客道道歉的同同时要对对游客提提的意见见做出表示示。 如事事实不清清，需进进行调查查的，处处理人应应承诺在在24小小时内回回复游客客，并向向游客为为所造成成的不便便表示歉歉意，并并将此类类投诉及及时报告告给运营营经理，得得出处理理结果后后由运营营经理回回复游客客。 对于于权限之之外不能能立即处处理的投投诉，受受理人应应立即报报告上级级领导去去解决，或或 征求求游客意意见在224小时时内给予予回复，并并对游客客的批评评表示感感谢并致致歉，然然后立即即报告上上级领导导协调处处理。 景区区每周应应整理游游客投诉诉处理记记录表，汇汇总至运运营经理

11、理处。 D. 游客电电话投诉诉处理程程序（见见2.4电话话投诉处处理规定定） E. 游游客书面面投诉处处理程序序 运营部部在景区区各节点点设置游游客投诉诉意见箱箱、意见见簿，并并定期收收集汇总总信息。运营部部应根据据意见箱箱、意见见簿、游游客来信信、电子子邮件中中游客所所投诉事事实进行行核实，并并及时回回复游客客。 书面面答复的的主要内内容至少少应包括括：被投投诉的理理由、调调查核实实的过程程、基本本事实与与证据、责任与与处理意意见。 根据据游客书书面投诉诉信息填填写游游客投诉诉处理记记录表。 F. 运运营部每每周应汇汇总游客客投诉情情况，汇汇总成游游客投诉诉处理周周报表 上报至至总经理理。

12、G. 游游客建议议处理。 游客客建议表表现为：游客的的埋怨、诉说、游客问问卷调查查或访问问时游客客的建议议或不满满等。 建议议与投诉诉的主要要区别在在于：投投诉是游游客正式式提出，需需正式答答复的问问题；建建议一般般由景区区主动收收集，不不需要正正式答复复。 景区区现场员员工负责责收集游游客建议议，并予予以记录录，每周周上报给给运营经经理。 时效效性较强强的建议议，接受受者应及及时报质质检部备备案。运营经经理负责责对各景景区收集集的游客客建议进进行统计计分析，按按月报至至总经理理审阅。运营经经理负责责对景区区的整改改结果进进行检查查。 经验验证有效效的纠正正与预防防措施，运营经理应根据需要及时

13、纳入相应的质量管理文件中并归档。2.3 游客人人身财产产损害处处理预案案2.3.1 目目的为建立游游客出险险情况下下快速、有效的的处理人人身伤亡亡事故，完完善救援援和应急急处理 机制，保保证游客客生命财财产安全全，降低低事故损损失，特特制定本本预案。 2.3.2 范范围 适用于于景区范范围内游游客出险险事件的的处理。 2.3.3 工工作程序序 A.出出险事故故抢险、施救、理赔原原则a) 本本着对游游客的生生命财产产高度负负责的态态度，当当游客的的人身、财产出出险时，坚坚持积极极、及时时施救的的原则，根根据游客客人身伤伤亡的不不同程度度情况，及及时联系系车辆送送医院 （如情情况紧急急，应立立即拨

14、打打1200急救）。 b) 在在游客出出险时，应应坚持积积极维护护景区正正常游览览秩序的的原则。即在对对游客及及时施救救的同时时，应当当坚持积积极维护护景区正正常的经经营秩序序，该抢抢修设施施的及时时抢修，该该疏散游游客的做做到及时时疏散。对出险险游客同同行的游游客，应应当及时时疏散离离开景区区，避免免其在景景区的滞滞留影响响景区的的正常经经营秩序序。 c) 对对于游客客出险的的理赔，应应当进行行分类处处理，调调查清楚楚是游客客过错责责任造成成，意外外事件造造成，还还是景区区设施设设备造成成。d) 坚坚持发生生安全事事故及时时上报的的原则。凡景区区发生一一次游客客重伤33人及以以上的安安全事故

15、故，应立立即报告告总经理理及分管管总经理理，同时时报本地地旅游主主管部门门。B. 组组织机构构及职责责a）景区区成立抢抢险施救救、理赔赔领导小小组负责责全景区区的抢险险、施救救、理赔赔工作。公司总总经理任任组长，运营经理任副组长，运营组长任成员。b）总经经理牵头头负责重重伤3人人及以上上、死亡亡1人及及以上的的抢险、施救、理赔工工作，运运营经理理协助；运营组组长会同同相关人人员组织织实施。 c）运营营经理牵牵头负责责分管景景区内发发生的重重伤2人人及以下下及轻微微的抢险险、施救救、理赔赔工作，运营组长会同相关景区具体组织实施。 d）运营营经理负负责游客客一般性性受伤事事件的处处理，相相关人员员

16、负责协协助处理理。e）运营营经理具具体负责责本景区区内5000元（含含）以下下的出险险事故的的理赔。 C. 出出险事故故性质划划分a） 下列情况况属于游游客自身身过错责责任造成成，游客客负主要要责任： 游客客故意自自杀、自自伤、自自残的。 游客客之间互互相斗殴殴造成的的伤残、死亡。 游客客故意损损坏景区区安全保保护设施施而造成成的伤、亡。 游客客违反在在景区禁禁止性规规定区域域玩耍造造成的伤伤、亡。 游客客自身不不慎的行行为，在在游玩时时摔倒，导导致伤、亡。 游客客自身疾疾病死亡亡的。b）下列列情形属属于景区区过错责责任造成成的，景景区负全全部责任任。 景区区设施故故障造成成的人身身伤害，如如

17、：浮桥桥、吊桥桥、扶栏栏等垮、塌，电电器设施施漏电造造成人身身伤害的的。 危险险地段应应当采取取防护措措施，而而未采取取防护措措施造成成人身伤伤害的。 景区区服务行行为不当当而造成成的，如如电瓶车车下道、索道操操作不当当、经营营服务点点食物中中毒等造造成人身身伤害的的。 汛期期遇洪水水，应当当天关园园而未及及时关园园，造成成人身伤伤害的。 如景景区应当当预见，由由于疏忽忽大意没没有预见见，或者者轻信能能够避免免，而未未采取向向游客警警示或未未及时疏疏散，景景区是有有过错责责任的。 如景景区预见见了，但但未采取取必要可可行的防防护措施施造成的的，景区区是有过过错责任任的。 c）下列列情况意意外事

18、件件，根据据相关法法律规定定执行： 山体体滑坡山山崩造成成的。 高空空坠石、物造成成的。 蛇等等国家保保护动物物咬伤的的。 其他他不可抗抗力原因因造成的的。D. 游游客出险险后的应应急处理理a）游客客在景区区内出险险，景区区医护人人员及其其他工作作人员应应积极、迅速的的地做好好游客的的救护工工作，并并稳定其其情绪，同同时应报报告景区区负责人人。如遇遇伤情严严重者应应立即通通 知1120送送医院进进行救护护，景区区开具游游客急救救通知书书并派派出至少少一名员员工陪同同送至医医院，如如事故为为我方原原因造成成，景区区负责人人或指定定人亲自自出面处处理。b）游客客出险后后，工作作人员要要立即通通知运

19、营营经理。由运营营经理向向公司对对应的保保险公司司报案，并并通知保保险公司司工作人人员到医医院协同同处理，运营经理应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。c）在处处理游客客受伤的的理赔工工作中，要要特别注注意工作作方法和和工作技技巧，不不得与受受伤游客客或同行行人员发发生口角角和冲突突；如遇遇受伤游游客及同同行较多多时，应应作耐心心细致的的解释工工作，使使其它人人员尽快快离开，并并承诺圆圆满处理理好受伤伤游客的的理赔事事项，避避免扩大大为群体体性事件件。d）一般般性游客客受伤事事件应按按既定保保险程序序进行，如如游客提提出额外外理赔条条件，运运营经理理应请示示总经理理后作出出回复，并并作

20、耐心心细致的的解释工工作。同同时，告告知当事事人可以以向旅游游主管部部门投诉诉，或用用诉讼程程序维护护自己的的合法利利益。 e）运营营经理负负责处理理游客时时必须坚坚守岗位位，全权权处理游游客受伤伤理赔工工作。如如不能控控制局面面，应及及时向总总经理报报告。 E. 在在处理5500元元以下的的一次性性赔偿时时，应按按以下程程序办理理：a）不论论是游客客自身过过错造成成、景区区过错造造成还是是意外事事件造成成的游客客人身伤伤 害，凡凡是能够够协商在在5000元（含含）以下下一次处处理的，由由景区负负责处理理并由运运营经理理备案。b）景区区在处理理5000元以下下一次性性赔偿时时，应报报运营经经理

21、，运营经经理立即即向对应应保险公公司报案案。c）必须须填写一一次性赔赔偿协议议书，并并明确填填写伤害害事故发发生的简简要经过过、原因因、理赔赔金额，及及本人今今后不再再以任何何理由提提出赔偿偿的文字字描述。d）一一次性赔赔偿协议议书须须游客本本人亲自自签字，并并注明通通讯电话话、联系系地址。e）附上上游客身身份证复复印件及及游览的的门票。f）处理理完毕后后，由运运营组将将一次次性赔偿偿协议书书并附附上游客客身份证证复印件件及门票票，在33日内报报运营经经理存档档。 F. 凡凡是需要要住院治治疗，或或理赔金金额在5500元元以上2200000以下下的，由由保险公公司负责责处理。 G. 凡凡是景区

22、区的过错错责任，如如景区设设施等故故障原因因造成的的游客财财产损失失的，在在赔 偿偿时掌握握的原则则为“能够修修复的就就修复，不不能修复复的折价价赔偿。此类赔赔偿根据据金额大小需报报总经理理同意。H. 遇遇到重大大出险事事故或由由游客自自身过错错造成的的人身伤伤害，景景区工作作人员应应做好现现场保护护及有关关证据的的收集工工作，应应当拍照照的必须须拍照，或或找两名名与景区区无利害害关系的的证人书书写证实实材料。 I. 各各类游客客出险事事件，景景区现场场工作人人员应如如实填写写游客客受伤现现场调查查表，记记录事故故发生的的时间、地点、经过及及原因。并由证证明人署署名（捺捺印），注注明证明明人工

23、作作单位、通信地地址、联联系电话话，或在在必要时时可通知知或商请请当地派派出所出出现场。 J. 质质检部投投诉专员员需详细细记录游游客受伤伤事件处处理经过过，每周周汇总制制成游游客/ 员工意意外受伤伤事件周周报表上上报至总总经理。K. 免免赔条件件 a） 凡是属游游客故意意行为造造成的自自杀、自自伤及财财产损坏坏，公司司不予赔赔偿。b）凡是是属游客客自身过过错责任任造成的的财产损损坏，公公司不予予赔偿。c）凡是是因不可可抗力原原因造成成的游客客财产损损害，公公司不予予赔偿。d）凡是是因他人人的故意意行为致致游客生生命、财财产受到到侵害的的，公司司不予赔赔偿。e）凡是是属游客客违反景景区游游客须

24、知知和景景区禁止止规定范范围的行行为，造造成游客客财产损损害的，公公司不予予赔偿。2.4 游客、员工意意外伤害害处理规规定2.4.1 目目的为维持公公司良好好形象，提提高游客客游客/员工意意外伤害害处理效效率，特特制定本本制度。 2.4.2 范范围适用于游游客/员员工意外外伤害处处理的管管理。 2.4.3 工工作程序序A.保险险协议 与保保险公司司签订保保险协议议，行行政部存存留原件件，运营营部留复复印件。 B. 游游客意外外伤害事事件处理理 游客来来电报告告游客来电由运营经理根据实际情况确定处理询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位联系运营经理排人员前往核实由景区负责人根据实际情况

25、确定处理按保险公司备案运营经理负责处理一次性赔付送医院治疗联系保险公司前往工作人人员来电电报告询问其姓名、年龄、联系方式所在景区地段、受伤部位工作人员来电由运营经理根据实际情况确定处理一次性赔付保险公司备案运营经理负责处理记录事件详细经过、每周上报送医院治疗联系保险公司前往员工意意外伤害害事件处处理询问员工姓名、联系方式、受伤部位、年龄、身份证号联系保险 公司前往送医院治疗2.5 游客满满意度调调查规定定 2.5.1 目目的为准确掌掌握游客客对于景景区环境境和服务务质量的的满意程程度及意意见建议议，以便便针对制制定相应应的改进进措施，提提升顾客客满意度度，特制制定本制制度。 2.5.2 范范围

26、适用于游游客满意意度调查查的管理理。2.5.3 工工作程序序A.制定定调查方方案 运营部部根据景区区的基本本状况及及综合各各部门的的实际情情况，制制定景区区外部游游客满意意度调查查方案并并上交总总经理，经经审批合合格后方方可实施施。 调查查周期、对象：每半年年一次，调调查对象象为景区区的游客客。 调查查内容及及相关指指标：具具体表现现在游游客满意意度调查查问卷。 调查查方式：问卷调调查。 调查查方法：抽样调调查，问问卷数量量为景区区半年平平均游客客日流量量的5-10%，问卷卷 回收收率达995% 。 B. 实实施调查查方案 由运运营部在在景区各各出口设设置工作作台，向向下发调调查问卷卷并负负责

27、回收收。 可在在景区各各节点设设置问卷卷调查工工作点，由由景区各各班组负负责按要要求配合合进行。 为使使问卷调调查能顺顺利进行行，可采采用适当当的奖励励方式鼓鼓励游客客填写问问卷。 C. 对对调查问问卷进行行汇总、分析。项目外部交通通游览线路路景观设施施路标指示示景物介绍绍牌宣传资料料导游讲解解服务质量量安全保障障系数项目环境卫生生厕所邮电服务务商品购物物餐饮住宿宿旅游秩序序景物保护护总体印象象系数统计方法法采取加加权平均均法，其其中各项项调查指指标的加加权系数数如下： 如回回答很好好，得分分为该项项所占的的加权系系数，如如回答一一般，得得分为该该项加权权系数的的一半，如如回答较较差得分分为零

28、。各项所所占系数数得分乘以以该项目目各评比比的数目目算出的的总分/各项所所占系数数乘以该该项目各各评比的的数目，所所算出的的百分比比分数为为此次调调查的游游客满意意度。 D.运营营部负责责对回收收的调查查问卷进进行统计计、分析析，形成成顾客客满意度度调查报报告并并上报总总经理。2.6 电话投投诉处理理规定2.6.1 目目的为维持公公司良好好形象，提提高游客客电话投投诉处理理效率，特特制定本本制度。 2.6.2 范范围适用于运运营部电电话投诉诉处理的的管理。2.6.3 工工作程序序A. 电话礼仪仪及注意意事项 必须须使用普普通话和和规范用用语。接接听电话话时，态态度要诚诚恳、热热情，语语速不要要

29、过快，语语调不应应过高。 电话话铃响三三声内必必须接起起。 把微微笑放在在声音里里，报上上景区名名称“您好，XXX景区区，请问问有什么么可以为为您服务务”。 询问问游客姓姓名，并并以其姓姓氏尊称称游客。 随时时准备好好纸、笔笔，在接接听电话话时记录录下所听听到的信信息。B. 投投诉处理理八不要要： 不要要立刻与与游客讲讲道理； 不要要着急得得出结论论； 不要要一味道道歉，陷陷景区于于被动； 不要要告诉游游客这是是常有的的事情，难难免； 不要要言行不不一； 不要要吹毛求求疵，责责难游客客； 不要要转嫁责责任； 不要要与游客客争论； C. 来来电处理理程序 和景区负责人联系核实情况，做到清楚、简介

30、、迅速对游客所诉事实致歉，并承诺在了解情况后给予回复倾听游客投诉事实，并做详细记录 投诉诉类整理每周投诉情况，填表上报填写游客投诉处理意见表根据景区所核实情况及处理建议及时回复游客抱怨类类倾听游客投诉事实，并做详细记录视情况做出解释对游客抱怨事实核实情况，并提出改进建议上报咨询类类对游客所诉事实致歉，并承诺在了解情况后给予回复认真倾听游客咨询内容，做出详细、准确的回答对游客表示感谢，并表示会向上传达，认真对待定期对游客建议进行汇总上报对游客提出建议，应认真听取，详细记录2.7 服务质质量检查查评价标标准2.7.1 目目的为提高景景区整体体服务质质量，增增强游客客对景区区满意度度，特制制定本制制

31、度。2.7.2 范范围 适用于运运营部对对于景区区服务质质量检查查的管理理。2.7.3 工工作程序序A.仪容容仪表、礼貌礼礼仪 员工工上岗须须按制服服发放标标准穿着着公司制制服，正正确佩戴戴工卡；男士不不留长发发，女士士化淡妆妆；对客客服务员员工一律律不准染染发（除除黑色外外）。 保持持仪容整整洁、仪仪表大方方得体，精精神饱满满，形象象良好；微笑待待客，站站立服务务。 恰当当使用礼礼貌用语语，不用用服务忌忌语或其其它不礼礼貌的语语言，有有问必答答。 B. 基基本服务务规范 做好好营业前前的准备备工作，准准时营业业；无擅擅自离岗岗、串岗岗现象；做好下下班前的的收场工工作。 建立立健全的的文件化化

32、工作程程序和工工作标准准，各岗岗位员工工按规定定和要求求进行操操作和服服务。 保持持良好的的服务状状态，主主动、热热情，耐耐心解答答客人的的提问；熟知本本部门各各项收费费标准及及景区各各经营项项目的分分布、内内容和营营业时间间。C. 旅旅游标识识 合理理、正确确设置各各种标识识（包括括指示牌牌、游客客须知、价目表表、简介介、警示示牌等），并并保持标标识的完完好和有有效。D. 设设备设施施、安全全 部门门管辖范范围内的的办公、服务设设备设施施性能良良好，无无损坏或或安全隐隐患。 消防防设备设设施及时时检测，并并保障性性能良好好、无安安全隐患患。 制定定合理、有效的的突发事事件应急急及响应应措施，

33、并并可按程程序准备备随时启启用和操操作。 E. 环环境卫生生 公共共洗手间间的卫生生清洁及及标准按按景区区厕所等等公共设设施卫生生管理制制度执执行。 各种种设施设设备（主主要指消消防、服服务设施施设备）以以及标识识牌等外外观要清清洁，无无积尘、污迹等等。 服务务场所物物品摆放放整齐有有序，无无私人物物品（须须放于指指定地点点）。 服务务、办公公场所的的清洁要要求：墙墙壁、天天花板、门窗玻玻璃清洁洁干净，无无蜘蛛网网、污迹迹等；地地面（或或水面）无无垃圾、杂物等等。F. 购购物 商场场货架（柜柜）清洁洁干净，无无灰尘、污迹等等；商品品分类摆摆放整齐齐，每种种商品有有标签牌牌和价格格标签，做做到一

34、货货一签。 商场场不准出出售过期期、变质质和假冒冒伪劣商商品；每每种商品品必须有有进货记记录及销销售明细细帐。G. 游游客投诉诉 保持持在检查查周期内内无投诉诉，或虽虽有投诉诉，但经经调查确确定主要要责任不不应由被被投诉 岗位负负责。 3、工工作记录录3.1游游客满意意度调查查问卷范范本游客满意意度调查查问卷1. 您是通过过何种方方式认识识和了解解本景区区的？电视报报刊 网站宣宣传 旅行社社介绍 朋友介介绍 其它方方式；2. 您是通过过什么途途径进行行预订的的？单位组组织 旅行社社 网上预预订 其它方方式；3. 您认为本本景区营营销人员员的服务务态度；满意 一般 不满意意评价说明明或其它它建议

35、：4. 您觉得本本景区售售票人员员售票办理理速度 满意 一般 不满意意 售票员员服务态态度 满意 一般 不满意意5. 您此次行行程是否否有景区区导游带带团：没没有；有； 如如有，您您对导游游人员对对您行程程的跟进进服务及及导游人人员的协协调沟通通能力方方面：满意 一般 不满意意6. 您觉得景景区的导导游图、景物介介绍牌、交通标标识及各各种指标标牌等标标识：满意 一般 不满意意评价说明明或其它它建议：7. 您觉得景景区环境境卫生和和园林绿绿化状况况：环境卫生生方面 满意 一般 不满意意 园林绿绿化方面面 满意 一般 不满意意评价说明明或其它它建议：8您认为为景区的的安全设设施和治治安保卫卫措施：

36、停车和交交通指挥挥服务方方面 满意 一般 不满意意治安环境境方面 满意 一般 不满意意 消消防设施施方面 满意 一般 不满意意评价说明明或其他他建议：9. 您觉得景景区的酒酒店服务务：A前厅服服务（手手续办理理速度）入住办理理速度 满意 一般 不满意意 离店店办理速速度 满意 一般 不满意意员工服务务态度 满意 一般 不满意意B客房方方面客房设施施 满意 一般 不满意意 客房房卫生 满意 一般 不满意意员工服务务态度 满意 一般 不满意意评价说明明或其它它建议：10. 您觉得景景区的餐餐饮服务务：出品种类类 满意 一般 不满意意 出品品质量 满意 一般 不满意意出品速度度 满意 一般 不满意意

37、 餐饮饮设施 满意 一般 不满意意餐饮卫生生 满意 一般 不满意意 服务务态度 满意 一般 不满意意11. 您认为景景区的购购物服务务：商品种类类 满意 一般 不满意意 服务务态度 满意 一般 不满意意评价说明明或其它它建议：12. 您认为景景区的文文艺表演演：节目安排排满意 一般 不满意意 时间间和场地地安排满意 一般 不满意意演员表演演水平 满意 一般 不满意意评价说明明或其他他他建议议：为了更地地向您提提供服务务，请提提出其他他方面的的意见或或建议：3.2对对宾部门门服务质质量检查查评分表表对宾部门门服务质质量检查查评分表表部门排名总得分评价项目目扣分情情况仪容仪表表礼貌礼礼仪基本服务务

38、规范旅游标识识设备设施施安全环境卫生生游客设诉诉3.3游游客投诉诉处理记记录表游客投诉诉处理记记录表编号时间受理人游客姓名名联系电话话投诉方式式电话 现场场 书书面事件描述述顾客要求求处理结果果游客满意意度满意 一般般 不不满意3.4投投诉处理理周报表表投诉处理理周报表表 年 月 日至 年 月 日时间事发景区区地段投诉事实实景区联系系人处理意见见3.5服服务质量量检查与与评分细细则服务质量量检查与与评分细细则评价项目目评价要求求及评分分细则仪容仪表表礼貌礼礼仪（满满分155分）1.1员工上岗岗须按制制服发放放标准穿穿着公司司制服，正正确佩戴戴工卡；男士不不留长发发，女士士化淡妆妆；对客客服务员

39、员工一律律不准染染发（除除黑色外外）。（55分）1.2保持仪容容整洁、仪表大大方得体体，精神神饱满，形形象良好好；微笑笑待客，站站立服务务；（55分）1.3恰当使用用礼貌用用语，不不用服务务忌语或或其它不不礼貌的的语言，有有问必答答；（55分）1.4违反规范范的，按按每项每每人扣11分计算算，最高高扣分不不超过该该项总分分基本服务务规范（满满分200分）2.1做好营业业前的准准备工作作，准时时营业；无擅自自离岗、串岗现现象；做做好下班班前的收收场工作作（5分分）2.2建立健全全的文件件化的工工作程序序和工作作标准，各各岗位员员工按规规定和要要求进行行操作和和服务。（100分）2.3保持良好好服

40、务状状态，主主动、热热情、耐耐心解答答客人的的提问；熟知本本部门娱娱乐收费费标准及及景区各各经营项项目的分分布、内内容和营营业时间间。（55分）2.4违反规范范的，按按每项实实际情况况扣分，最最高扣分分不超过过该项总总分旅游标识识（满分分10分分）3.1合理、正正确设置置各种标标识（包包括指标标牌、游游客须知知、价目目表、简简介、警警示牌等等）。 并保持持标识的的完好和和有效（110分）3.2违反规范范的，按按每项扣扣1分计计算，最最高扣分分不超过过该项总总分。设备设施施、安全全（满分分15分分）4.1管辖范围围内的办办公、服服务设备备设施性性能良好好，无损损坏或安安全隐患患（5分分）4.2消

41、防设备备设施及及时检测测，并保保障性能能良好，无无安全隐隐患。（55分）4.3制定合理理、有效效的突发发事件应应急及响响应措施施，并可可按程序序准备随随时启用用和操作作（5分分）4.4违反要求求的，按按每项扣扣1分计计算，最最高扣分分不超过过该项总总分。环境卫生生（满分分20分分）5.1公共洗手手间的卫卫生清洁洁及标准准按公公共洗手手间清洁洁程序及及标准执执行。（55分）5.2各种设施施设备（主主要指消消防、服服务设施施设备）以以及标识识牌等外外观要清清洁、无无积尘、污迹等等。（55分）5.3服务场所所物品摆摆放整齐齐有序，无无私人物物品（须须放于指指定地点点）。（55分）5.4服务、办办公场

42、所所的清洁洁要求：墙壁、天花板板、门窗窗玻璃清清洁干净净、无蜘蜘蛛网、污迹等等；地面面（或水水面）无无垃圾、杂物等等。（55分）5.5违反要求求的，按按每项扣扣1分计计算，最最高扣分分不超过过该项总总分。购物（满满分100分）6.1商场货架架（柜）清清洁干净净、无灰灰尘、污污迹等；商品分分类摆放放整齐，每每种商品品有标签签牌和价价格标签签，做到到一货一一签。（55分）6.2商场不准准出售过过期、变变质和假假冒伪劣劣商品；每种商商品必须须有进货货记录及及销售明明细账。（5分分）6.3违反要求求的，按按每项扣扣1分计计算，最最高扣分分不超过过该项总总分。游客投诉诉（满分分10分分）7.1保持在检检查周期期内无投投诉，或或虽有投投诉，但但经调查查确定主主要责任任不应由由被投诉诉岗位负负责。（110分）7.2经查实，由由被投诉诉岗位负负主要责责任的，每每项投诉诉扣3分分，最高高扣分不不超过该该项总分分。3.6游游客受伤伤现场调调查表游客受伤伤现场调调查表年 月月 日日游客姓名名性别出险时间间出险地点点团队或散散客联系方式式有无同行行人员现场处理理方式受伤情况况描述（现现场工作作人员填填写）：证明人描描述受伤伤过程（证证明