某公司服务管理手册5679.docx

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1、服务管理手册第一章岗岗位职责责1.1 餐厅厅经理岗岗位职责责1.1.1全面负负责服务务部的各各项经营营与管理理工作。1.1.2根据酒酒店的经经营与管管理指标标制定服服务部的的经营与与管理计计划。1.1.3熟悉酒酒店主要要目标市市场，了了解消费费者的餐餐饮需求求，并能能针对性性的提供供满足客客人需求求的服务务；1.1.4负责执执行和落落实服务务标准及及工作程程序、流流程规范范，检查查酒店的的服务质质量、酒酒水饮品品质量及及其他各各项规章章制度的的执行情情况；1.1.5负责组组织服务务部各级级人员的的专业培培训及考考核工作作，在工工作中做做好指导导、监督督和落实实；1.1.6负责组组织服务务部考核

2、核指标定定额对人人，据其其落实公公司奖励励分配方方案，并并实施奖奖励；1.1.7负责组组织管管理组经营目目标责任任书下下达服务务部各项项经营指指标的落落实，并并按有关关制度考考核和实实施奖罚罚；1.1.8组织和和安排重重要宴会会和其他他大型餐餐饮活动动；1.1.9组织参参加酒店店部门经经理会议议，主持持服务部部例会，分分析经营营状况，及及时发现现问题，调调整、完完善经营营措施；1.1.10组织织建立客客户档案案，开发发客源并并与顾客客保持良良好的关关系；1.1.11深入入餐厅征征求客人人对服务务部质量量的意见见，处理理个人的的重要投投诉，不不断改进进工作；1.1.12负责责做好与与厨务部部和相

3、关关部门的的沟通协协调工作作；1.1.13完成成上级交交办的其其他工作作任务；1.2 服务务主管岗岗位职责责1.2.1认真真贯彻落落实大堂堂经理下下达的各各项工作作任务。1.2.2合理安安排工作作，做好好领班、员工的的考勤记记录，并并于例会会前检查查领班的的各项工工作落实实情况。1.2.3了解楼楼面当日日订席情情况及顾顾客特殊殊要求，督督导楼面面的日常常工作，协协调员工工服务，必必要时亲亲自上台台服务；1.2.4负责本本部门员员工的业业务培训训和考核核工作；1.2.5负责巡巡查部门门卫生、员工的的仪表仪仪容及其其他工作作。1.2.6协调好好其他部部门工作作；1.2.7完成上上级交办办的其他他工

4、作任任务；1.3 迎宾宾领班岗岗位职责责1.3.1在营营业部主主任的领领导下，认认真完成成各项工工作任务务；1.3.2负责责餐前、餐中、餐后检检查布置置的工作作是否符符合标准准及迎宾宾员的仪仪表仪容容及接待待工作；1.3.3负责责检查预预定记录录及客人人的特殊殊要求，并并根据情情况分流流；1.3.4协助助大堂经经理做好好宴席和和会议的的预定接接待工作作；1.3.5记录录顾客投投诉意见见，及时时与相关关部门联联系处理理并向上上级反馈馈；1.3.6做好好服务部部侯台、翻台协协调及对对客人的的解释工工作；1.3.7负责本本部门员员工的业业务培训训和考核核、考勤勤工作；1.3.8了解每每日促销销活动和

5、和每日推推介新菜菜肴和新新推出的的服务项项目，作作好前厅厅宣传工工作；1.3.9 配合与协协调其他他部门的的工作；1.3.10完成成主管交交办的其其他工作作任务；1.4 服务务领班岗岗位职责责1.2.1督导导协调并并了解本本班员工工的服务务工作。1.4.2以身身作则做做好下属属员工的的现场培培训及考考评工作作、考勤勤工作；1.4.3 贯彻餐前前三检查查、餐中中三检查查、餐后后三检查查并做好好记载；1)开餐餐前三检检查；A.检查查当班员员工的出出勤情况况；B.检查查服务员员的仪表表仪容；C.检查查准备工工作是否否就绪（包包括开水水、茶叶叶、餐具具、用具具摆设卫卫生符合合要求）；2)开餐餐中三检检

6、查；A.检查查服务员员接待个个人是否否主动热热情、彬彬彬有礼礼、笑脸脸相迎、拉椅请请坐，如如遇客人人坐满应应设法加加位或向向客人解解释，表表示歉意意；B.检查查服务员员的站立立姿势，位位置是否否恰当；C.服务务过程是是否按规规程去做做，能否否做到思思想四勤勤和技能能四勤，操操作是否否准确迅迅速周到到；3)开餐餐后三检检查；A.收市市后应带带领服务务员做好好区域卫卫生；B.关好好电灯、电器设设备的开开关、锁锁好门窗窗、家私私；C.做好好安全节节能工作作；1.4.4定期期向主任任汇报工工作,并做好好各项工工作记录录；1.4.5配合合协调其其他部门门工作；1.4.6完成成领导交交办其他他工作；1.5

7、 传菜菜领班岗岗位职责责1.5.1随时向向传菜主主任（或或大堂经经理）报报告传菜菜间的情情况；1.5.2编排本本班的员员工当值值班的时时间，负负责本班班员工考考勤；1.5.3负责预预备及调调制各种种调味品品,作开开餐前准准备；1.5.4准备好好各类用用具，领领取足够够的备用用物品，保保证餐前前、餐中中、餐后后本区域域清洁卫卫生；1.5.5清楚、迅速无无误地将将入厨单单分配至至各相关关岗位负负责人，严严格按照照传菜程程序操作作；1.5.6随时提提示入厨厨单上所所估清的的菜，及及时与楼楼面传达达；1.5.7确保传传菜间的的环境及及食物用用具符合合卫生要要求；1.5.8认真把把好出品品关,监监督做到

8、到“五不取取”1.5.9负责服服务部所所点的菜菜与出品品菜肴一一致，保保证出品品及时、畅快；1.5.10 负责责指导下下属,培培训工作作技巧、及工作作方法；1.5.11 完成成上级分分配的特特别任务务,并做做好工作作记录；1.5.12 认真真记录当当天菜品品质量情情况；1.6 PAA领班岗岗位职责责1.6.1负责责PA部部辖区内内各项安安排卫生生管理制制度,严严格落实实执行；1.6.2按规规定着装装，仪容容仪表整整洁、大大方，要要求化淡淡装；1.6.3督促员员工完成成本分管管区域的的卫生,并做到到定人定定岗,保保持工作作区域的的整齐、清洁；1.6.4负责PPA部员员工的考考勤；1.6.5协助大

9、大堂经理理搞好PPA部的的培训督督导工作作；1.6.6负责到到仓库领领取各种种清洁用用具物品品，并控控制使用用情况,抓好节节约工作作；1.6.7与楼面面各部门门协助配配合,随随时检查查营业高高峰期的的清洁卫卫生情况况；1.6.8完成上上级交办办的其他他工作； 1.7 迎宾宾员岗位位职责1.7.1有礼貌貌地迎接接及带领领顾客到到合适的的餐台；1.7.2按酒店店要求灵灵活安排排分配订订台任务务；1.7.3对任何何顾客的的询问应应有礼貌貌回答；1.7.4按照酒酒店的订订台程序序,接受受订台或或取消订订台；1.7.5了解及及熟记顾顾客的姓姓名,职职称,特特征及喜喜好；1.7.6按照订订座的安安排知会会

10、相应部部门及相相应工作作人员；1.7.7及时将将客人的的投诉向向上级汇汇报,对对客人的的要求及及意见要要认真聆聆听,并并在职责责范围内内使其满满足；1.7.8熟练使使用礼貌貌语言接接听电话话,加强强语言沟沟通能力力；1.7.9 认真真、迅速速记录顾顾客的电电话及顾顾客留言言；1.7.10按要要求认真真做好各各项表格格及资料料的记录录；1.7.11必要要时招呼呼顾客入入坐,协协助服务务工作；1.7.12保证证工作区区域环境境卫生及及工作台台用具充充足,完完好,干干净卫生生；1.7.13 完完成上级级交办的的其它工工作任务务；1.8 服务务员岗位位职责1.8.1热情情接待顾顾客,用用礼貌语语言,微

11、微笑接待待每一位位顾客；1.8.2按规规定着装装，讲究究仪表仪仪容，为为客人提提供满意意的服务务，保持持良好关关系；1.8.3熟记记本店经经营的菜菜肴和饮饮品及食食品价格格,为顾顾客点好好菜,并并确保客客人所点点菜酒无无误送至至餐台上上；1.8.4按规规定的服服务程序序操作做做好服务务工作,并随时时清理台台面；1.8.5遇有有客人投投诉应积积极解决决处理,如超越越自身权权力范围围应立即即报告上上级；1.8.6 随时时注意观观察顾客客的需要要的要求求,保证证服务快快捷,给给予答复复；1.8.7顾客客离去,尽快清清理台面面,快速速复台；1.8.8配合合收银员员认真核核对结帐帐单,保保证顾客客结帐快

12、快速准确确；1.8.9认真做做好餐前前准备工工作，预预备调味味品,及及时补充充工作中中所需用用具；1.8.10保保持餐厅厅环境,个人卫卫生,用用具整洁洁,使其其符合卫卫生要求求；1.8.11各各级同事事充分协协作,为为顾客提提供良好好的服务务；1.8.12 按酒酒店所订订规则认认真做好好收市工工作；1.8.13 有义义务协调调其他部部门的工工作；1.8.14 积极极参加各各类训练练课程,不断提提高个人人素质；1.8.15 完成成上级交交办的其其它工作作；1.9传传菜员岗岗位职责责1.9.1传菜菜员上岗岗前，必必须按规规定着装装，注意意仪表仪仪容；1.9.2做好好所辖区区域的清清洁卫生生工作，保

13、保证强面面、地面面无灰尘尘、无污污渍、水水迹1.9.3认真做做好餐前前准备工工作，备备充足酱酱料及用用具；1.9.4餐中保保持备餐餐间整齐齐清洁、有条不不紊、各各种食品品、用具具符合卫卫生要求求；1.9.5准确无无误将食食品送至至顾客餐餐台，并并配准相相应的汁汁酱、调调料；1.9.6补充并并调制应应负责保保管的调调味品； 1.9.7协助楼楼面认真真做好传传菜御接接，必要要时协助助楼面服服务员工工作；1.9.8在传菜菜操作过过程中，应应保持优优雅托姿姿，面带带微笑；1.9.9 熟悉悉菜肴的的制作方方法，便便于工作作；1.9.10 按按酒店的的规定的的传菜流流程，严严格执行行；1.9.11 及及时

14、将楼楼面对菜菜肴的建建议、对对菜肴的的投诉反反馈上级级，以便便于厨务务部及时时改正，并并及时将将餐中估估清菜式式传递到到楼面；1.9.12 按按酒店规规定认真真做好收收尾工作作；1.9.13 积积极参加加各类训训练课程程，不断断提高个个人素质质；1.9.14 认认真完成成上级交交办的工工作任务务。1.100 PPA员岗岗位职责责1.100.1 按照照酒店规规定的PPA部工工作程序序与标准准正确操操作，使使用各种种清洁用用具和清清洁剂；1.100.2 搞好好PA部部区域内内的所有有卫生及及保养好好餐厅地地面和各各种用具具；1.100.3 按清清洁规范范的标准准程序做做好大厅厅的清洁洁卫生，楼楼面

15、的外外围、洗洗碗间等等地方的的所有设设施、设设备与墙墙面、玻玻璃、地地面、洗洗手间等等； 1.100.4清理的的垃圾和和邻近地地区的垃垃圾，按按要求运运送到固固定的地地方处理理；1.100.5 科学学使用各各种清洁洁剂，树树立节约约意识；1.100.6 严格格遵守安安全制度度，做好好本岗位位用具的的维修、保养工工作；1.100.7 完成成上级交交办的其其它工作作。第二章 工作流程程2.1 迎宾宾服务2.1.1预定定服务1)电话话接听预预定程序标准1、接听听1）电话话铃响三三声以内内接听，将将听筒一一头轻贴贴耳架上上，话筒筒应置于于唇下五五公分处处。2）拿起起话筒后后先向客客人问好好，并说说：“

16、您好，小小蓝鲸XXX连锁锁店为您您服务。”同时主主动征询询客人：“请问我我能为您您帮什么么忙吗？”。3）用热热情、礼礼貌的语语气同客客人讲话话，并要要亲切、明了。2、记录录 1）详细细询问并并记录客客从预订订的人数数、就餐餐时间、订餐标标准、台台号、客客人的姓姓氏、联联系电话话。2）详细细注明客客人的各各种需求求。3）态度度要和蔼蔼，给客客人一种种间接的的微笑。3、协商商1）如果果客人要要求的用用餐、餐餐位和服服务项目目与餐厅厅情况有有矛盾时时，须与与琛和进进行协商商。2）协商商时语气气要婉转转、礼貌貌，须留留下客人人详细说说明具体体情况。3）尽量量寻求解解决办法法，使客客人满意意。4）如仍仍

17、协商不不妥时，应应请当班班经理或或领班转转接电放放大 ，如如经理和和领班不不在，须须留下客客人电话话号码，以以便同客客人主动动联系。4、道别别1）语气气要礼貌貌。2）等客客人挂断断电话后后方可挂挂断电话话。5、落实实1）预订订确定后后迅速通通知大堂堂经理或或迎宾部部领班。2）将预预订内容容及时通通知厨房房。3）迎宾宾员在开开餐前将将餐厅所所有的预预订情况况及特殊殊预订通通告当班班经理。4）迎宾宾员填写写定席卡卡，在开开餐前送送往各楼楼面台位位。5）客人人取消预预订后，须须在预订订本上清清楚注明明“取消预预订”字样。2)接待待现场预预订程序标准1、接待待1）先向向客人问问好，请请客人在在休息区区

18、就坐，并并斟上茶茶水，主主动询问问客人要要求。2）如客客人是宴宴会预订订，则应应及时与与大堂助助理或值值班经理理联系。3）如客客人是宴宴会预订订，则应应询问客客人要求求。4）用热热情、礼礼貌的语语气同客客人讲话话 ，并并要亲切切、明了了。2、记录录1）详细细询问并并记录客客人预订订的人数数、就餐餐时间、订餐标标准、台台号、客客人的姓姓氏、联联系电话话。2）详细细注明客客人的各各种需求求。3）态度度要和蔼蔼，给客客人一种种间接的的微笑。3、协商商1）如果果客人要要求的用用餐、餐餐位和服服务项目目与餐厅厅情况有有矛盾时时，须与与客人进进行协商商。2）协商商时语气气要婉转转、礼貌貌、须留留下客人人详

19、细说说明具体体情况。3）尽量量寻求解解决办法法，使客客人满意意。4）如仍仍协商不不妥时，应应请当班班经理或或领班转转接电话话，如经经理和领领班不在在，须留留下客人人电话号号码，以以便同客客人主动动联系。4、道别别热情送客客，并说说“走好，祝祝您健康康，欢迎迎下次光光临！”5、落实实1） 预订确定定后迅速速通知大大堂经理理或迎宾宾领班。2）将预预订内容容及时通通知厨房房。3）迎宾宾员在开开餐前将将餐厅所所有的预预订情况况及特殊殊预订通通告大堂堂经理。4）迎宾宾员填写写定席卡卡，在开开餐前送送往各楼楼面台位位。5）客人人取消预预订后，须须在预订订本上清清楚注明明“取消预预订”字样。2.1.2迎宾宾

20、服务程序标准1、按要要求上岗岗1） 按规定时时间（午午市111点、晚晚市5点点）准时时上岗2） 仔细整理理仪容仪仪表，严严格按公公司仪容容仪表规规范着装装3） 应站立于于餐厅门门口客人人可以直直接看到到的位置置（要求求站姿严严格按公公司行为为举止规规范），目目光注视视大厅门门2迎宾1） 当客人离离大厅门门约1米米左右的的距离时时，迎宾宾员应及及时拉开开大门，动动作轻稳稳，姿势势优美，（如如需二位位迎宾员员同时拉拉门，应应保证拉拉门动作作协调一一致，如如在营业业高峰时时间，门门可开着着可直接接迎宾）2） 当客人进进入大门门时，迎迎宾员应应目视客客人，面面带微笑笑，轻轻轻点头，鞠鞠躬致意意欢迎（点

21、点头鞠躬躬严格按按公司行行为举止止规范操操作）3） 主动热情情征询客客人“先生/小姐：您好请请问几位位，您有有没有预预定”当客人人回答已已订位时时，便问问：“请问您您贵姓，什什么单位位？”迅速核核准单位位、姓氏氏情况；4） 当客人回回答没订订位时，便便请问：“先生/小姐，您您共有几几位呢，”并了解客人姓氏、职称，通过观察判断客人类型及身份。当客人对询问贵姓提出疑问时应解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找您时，便于我们查阅”对不愿把自己姓氏告知你的客人不可强求。5） 对于老顾顾客应做做到有礼礼貌的直直呼其姓姓氏、尊尊称，以以示尊重重3引领1） 走在客人人的右前前方并与与客人保保持适当当距离

22、，（离离客人约约1.55米），挺挺胸抬头头步速适适中做到到适时回回头，留留意客人人是否跟跟上如走走到拐弯弯处、斜斜坡处、上楼梯梯处时应应稍停，侧侧身以手手势示意意，“您这边边请”，“您小心心”等礼貌貌字语，并并判断客客人是否否注意到到你的提提示。4安排就就座1） 对于已订订座的客客人经核核准带入入相应台台位和包包房入坐坐。2） 对于没订订坐的客客人要合合理带位位，关键键前提是是以客人人意见、需要为为主，并并主动询询问客人人对所安安排的台台位是否否满意；3） 单身、一一对异性性或同性性两人带带到双人人座或四四人座小小台；4） 三人以上上中年以以下妆扮扮入时，带带中央处处或显眼眼处。5） 携有能走

23、走动的孩孩童的顾顾客应带带到内角角不防碍碍过往通通道的座座位处。6） 出入门口口附近者者带较年年老及行行动不便便的顾客客7） 先带位在在餐厅前前段，大大厅可显显见处其其次以平平均角度度带位，要要避免将将两批客客人（尤尤其大台台）同时时安排在在一个服服务区，否否则会使使某一服服务区的的服务员员负担过过重。8） 客人犹豫豫时要有有为其决决定座位位的解释释能力9） 尽量按一一批客人人的人数数多少来来安排大大小餐台台10）吵吵吵嚷嚷嚷不注小小节带至至餐厅靠靠里处避避免干扰扰其他客客人11）年年轻的情情侣带至至安静的的靠墙的的小台。5协助入入座1） 当客人带带至相应应台位和和包房此此时迎宾宾员应主主动拉

24、椅椅侍坐，站站立于坐坐椅之后后将椅子子移出半半米的距距离以示示客人就就坐，待待客人落落坐时徐徐徐将椅椅子靠近近餐桌。2） 主动和服服务员交交待客人人姓氏、称呼、喜好等等情况3） 当客人坐坐下时（至至少有一一位已坐坐下），祝祝福客人人“进餐愉愉快”后方可可离开 6前厅候候台服务务1） 如有预订订客人提提前到达达，在休休息厅等等候其他他客人时时，迎宾宾员应主主动为客客人倒上上茶水并并告知客客人有报报刊杂志志可以翻翻阅，并并主动介介绍电脑脑配餐服服务2） 在餐厅客客满的情情况下，安安排没有有预订的的客人在在休息厅厅就座等等候并送送上茶水水、书刊刊，对客客人候餐餐表示感感谢3） 当有客人人结帐离离店应

25、立立即将休休息厅的的客人按按到达先先后顺序序引入餐餐厅，并并向客人人致歉：“对不起起，让您您久等了了”2.1.3送客客程序标准送客当客人进进完餐，准准备离开开餐厅，距距离大门门1.55米时，迎迎宾员应应拉开大大门，热热情送客客，并说说：“走好，祝祝您健康康，欢迎迎下次光光临。”要求迎迎宾员语语气亲切切、面带带微笑，鞠鞠15-30度度躬，音音量适中中。迎宾宾员应目目送客人人离去，方方可关门门。2.2楼楼面服务务2.2.1拉椅椅让座程序标准1拉椅让让座1） 当迎宾员员将客人人带位到到餐桌时时，服务务员应主主动上前前安排拉拉椅让座座2） 用双手握握住椅背背上半部部，右膝膝顶住椅椅背中部部，双手手抬起

26、略略为离开开地面少少许，轻轻轻向后后挪动，以以示客人人就坐，在在客人准准备坐下下时，慢慢慢将椅椅子靠近近餐桌2 协助助入座先安排女女性就坐坐，如有有老人应应先侍坐坐，如有有小孩即即时安排排BABBY椅，如如有行理理应积及及安置，保保持服务务路线畅畅通，如如客人多多忙不过过来可代代表性侍侍坐，如如有客人人后到应应及时补补椅如客客人脱下下外套应应帮助挂挂放3挂牌服服务（自我介介绍）当客人入入坐后，服服务员应应立身于于客人右右后则，主主动向客客人自我我介绍，：“先生/小姐， 您好，我我是-服务员员（或-实习习生），很很高兴为为您服务务.”要求面面带微笑笑和蔼真真诚2.2.2就座座服务程序标准1递巾服

27、服务1） 将从吧台台取回的的香巾，放放置于香香巾托上上，并依依据女士士优先，先先宾后主主的摆放放原则一一一放在在客人的的右侧，礼礼貌地对对客人说说：“请用香香巾”，要求求语气亲亲切，保保持微笑笑2问茶1） 主动询问问客人需需要什么么茶：“先生/小姐，我我们这里里有-茶，请请问您喜喜欢饮哪哪一种？”，并随随手递上上茶水单单.2） 可向客人人介绍餐餐厅所提提供的普普茶，也也可根据据实际情情况，向向客人委委婉推荐荐高档茶茶，并记记录客人人的特殊殊饮法，不不能使用用生硬或或带强制制性语言言推销建建议3） 待客人回回答所选选定茶水水品种后后，应说说：“好的，请请您稍等等”3落巾去去筷套1） 客人右侧侧用

28、右手手取起骨骨碟上的的口布，左左手配合合轻轻解解开，双双手平行行拿住口口布两边边，铺在在客人双双膝上）如客客人一时时离开或或不便铺铺在膝上上，可将将口布一一角铺在在餐碟底底）接着着用右手手将筷套套轻轻拿拿起，左左手托住住筷套中中部略为为竖起，再再用右手手将筷尾尾从套中中轻轻抽抽出，平平稳地摆摆在客人人筷架上上，将筷筷套统一一收回）将台台面上空空余的餐餐具撤下下，将多多余的椅椅子拿走走）顾客客通常会会立即接接过服务务员手中中的口布布自行放放置，这这时应随随客所需需3开单1） 如客人点点的是需需开单的的茶水，应应在饮料料单中写写清客人人人数、台号、日期及及茶水名名称、杯杯数、服服务员姓姓名等，字字

29、迹清楚楚2） 记清每位位客人分分别所要要茶水，然然后到收收银台开开酒水单单，将单单据一式式俩联并并给收银银台盖章章，一联联留收银银台，一一联交茶茶台，然然后由茶茶台服务务生送茶茶3） 如客人点点的是无无需开单单的茶水水，应先先替客人人翻杯，然然后到备备餐台上上冲泡4斟茶1）无需需开单的的茶，用用滚水冲冲泡事先先浸泡好好的茶汁汁，茶泡泡好后，将将茶壶置置于垫有有毛巾的的骨碟上上，左手手背后，右右手大拇拇指圈入入茶壶壁壁，另四四指握住住壶外缘缘，站在在客人的的右侧，身身体微侧侧，右臂臂以不碰碰客人为为宜，按按先主宾宾后主人人再顺时时针一一一斟倒，斟斟约八成成，不可可盛满，如如遇长者者应先侍侍，如有

30、有客人后后来应及及时补上上，茶水水不能滴滴漏，或或撒在客客人身上上2）如客客人点的的是杯茶茶，应将将杯茶放放在客人人骨碟右右前方，不不能太靠靠近转盘盘边缘，也也应按女女士优先先或先主主宾后主主人再顺顺时逐一一送上的的原则，然然后撤走走餐桌上上的茶杯杯茶碟5继茶1）随时时观察客客人饮茶茶，及时时为客人人添加茶茶水，如如是杯茶茶需添水水，应拿拿到备餐餐台上添添加2.2.3递菜菜牌程序标准1准备1） 菜牌存放放、保管管、回收收应统一一，由楼楼面服务务员负责责2） 菜牌要干干净、整整洁、无无破损、无污迹迹、无乱乱涂画、涂改2递送1） 双手递上上菜牌，或或用右手手打开菜菜牌，从从客人右右前方递递上说：“

31、请您先先看看菜菜单”，以示示尊重2） 让客人有有一段时时间看菜菜牌，以以便斟酌酌点菜3） 不能随便便将菜牌牌放在台台面，或或转台上上2.2.4点菜菜推销程序标准1准备1）备笔笔和点菜菜牌2）熟悉悉估清单单，掌握握菜肴基基本知识识：熟知知餐厅的的菜肴特特点及特特式；了了解原料料及烹饪饪方法；掌握在在客人餐餐桌前点点菜服务务的技巧巧和推销销方法（详详见公司司点菜技技巧资料料）2、点菜菜、推销销1）站在在客人的的右侧，等等候客人人点菜，根根据估清清单及特特色菜和和当日推推介，做做好介绍绍。2）解答答客人关关于菜牌牌有关问问题的提提问。3）运用用正确的的推销方方法，主主动向客客人推销销，引导导客人消消

32、费。4）当客客人拿不不定主意意时，应应主动详详细介绍绍不同的的菜式，提提供给客客人参考考，从而而引导客客人消费费。5）了解解客人的的请客性性质、风风俗习惯惯、特殊殊要求和和个人喜喜好，主主动介绍绍推销与与其相适适应的菜菜式。6）根据据不同的的年龄、性别的的客人，有有针对性性的向客客人推销销。7）点菜菜时，要要注意根根据菜肴肴的原料料、口味味口感、色彩、装盘、营养价价值、药药理功效效做好高高、中、低档合合理搭配配。8）推销销时要注注意语气气，态度度要和蔼蔼，不强强迫客人人接受。3、复述述1）复述述客人的的点菜内内容，并并得到客客人的认认可。2）收回回菜牌。2.2.5点酒酒水程序标准1、询问问1）

33、点完完菜后，主主动询问问客人是是否需要要酒水和和饮料。2）询问问时要热热情、友友善、礼礼貌、耐耐心、周周到。2、推销销1）根据据不同的的季节，主主动向客客人介绍绍不同的的酒水。2）根据据客人的的不同嗜嗜好，有有针对性性的向客客人推销销。3）根据据客人所所点的菜菜式品种种，推销销不同档档次的酒酒水。4）点酒酒水时要要注意根根据菜式式的口味味，做好好菜肴与与酒水的的合理搭搭配。3、复述述当客人点点完酒水水饮料时时，要复复述一遍遍，以便便客人确确认。2.2.6单据据填写和和分送程序标准1、填写写1） 填写各类类单据：要求字字迹工整整清析流流利菜单：书书写客人人的人数数、点菜菜项目、台号、日期、签名及

34、及送单时时间，海海鲜、凉凉菜、主主食需填填写在相相应的菜菜单栏内内，并注注明客人人对菜式式的特殊殊要求。酒水单：书写台台号、酒酒水品种种、数量量、日期期、姓名名。加料单：书写台台号、项项目品种种、数量量、日期期、姓名名。2） 如客人点点的菜是是菜牌上上没有的的，应在在菜单上上注明，以以便于收收款问价价3） 如客人分分两桌点点同样的的菜，应应注明双制制4） 单填写好好后，仔仔细检查查是否有有错有漏漏的现象象2、分送送1）菜单单每式44联：11联递交交收银员员；1联联厨房；1联传传菜；11联存根根。2）酒水水单每式式3联：1联递递交收银银；1联联到吧台台 ；11联存根根。3）所有有单据必必须交收收

35、银员盖盖章后，分分送到相相应部门门。4）分送送要及时时，不能能压单，不不能遗单单，及时时将单送送到传菜菜部2.2.7酒前前健康食食品程序标准1、酒前前健康食食品 1）将领领取的酒酒前健康康食品上上至桌面面，上酒酒前健康康食品必必须在下下菜单之之后，斟斟酒之前前送上。2）主动动向客人人介绍，说说：“先生/小姐/各位您您好，空空腹饮酒酒对您的的胃的不不好，请请在喝酒酒之前吃吃一点我我们赠送送的。”要求语语气亲切切自然，节节奏适中中。3、撤赠赠送食品品当第一道道菜上桌桌后，必必须撤下下赠送食食品。（根根据客人人要求可可适当考考虑）2.2.8电脑脑配餐及及各类报报刊服务务程序标准1、摆放放服务人员员在

36、客人人进餐前前，分别别到本店店所指定定的地点点领取电电脑配餐餐单、美美食新潮潮及各各类报纸纸、刊物物，按要要求统一一摆放在在规定地地点，并并保持其其清洁。2、介绍绍1）当客客人在餐餐桌上等等人或等等候用餐餐时，服服务员应应主动向向客人介介绍台位位上摆放放的小蓝蓝鲸特色色电脑脑配餐、美食食新潮，或或各类报报刊。2）在跟跟客人介介绍时，需需选择适适当的时时机，让让客人乐乐于接受受。3、语言言规范1）电脑脑配餐的的介绍语语：“这是我我们小蓝蓝鲸推出出的健康康特色电脑脑配餐，它它可以根根据您的的身体状状况，在在电脑里里配制出出一份适适合您不不同季节节的家庭庭食谱。”2）美食食新潮的的介绍语语：“这是我

37、我们小蓝蓝鲸自办办的报纸纸，主要要为您提提供科学学饮食、营养搭搭配”的知识识。2.2.9酒水水服务程序标准1、取酒酒水1）将开开好的酒酒水单，拿拿到吧台台领取酒酒水，在在领取时时要求使使用托盘盘，并严严格按托托盘的规规范操作作使用。2）根据据客人的的特殊要要求或酒酒水的自自身饮用用特点，配配备相适适应的器器皿和物物品。3）注意意酒瓶及及托盘的的清洁，如如有脏物物灰尘应应立即抹抹掉4）注意意酒水的的包装、商标的的完整性性及标志志的清晰晰度。5）在吧吧台核准准数量，发发现酒水水错发漏漏发多发发要及时时弄清2、示瓶瓶1）取回回酒水，服服务员应应站在点点酒水宾宾客的右右侧，左左手托瓶瓶底，右右手扶瓶瓶

38、颈商标标向上朝朝向宾客客，让宾宾客辨认认。2）介绍绍语：“先生/小姐，这这是您点点的酒水水，请过过目。”待客人人确认后后，方可可开瓶。3、开瓶瓶所有酒水水饮料,服务人人员必须须当客人人的面开开瓶，开开瓶时，操操作要规规范，动动作要轻轻稳，不不能产生生异响，以以免影响响客人进进餐1） 如开罐装装酒水饮饮料：在在客人右右侧，左左手托住住托盘底底，右手手拉住拉拉环，身身体离开开桌面朝朝向外侧侧，（不不能对着着客人），拉拉开拉环环即可，拉拉时不要要剧烈摇摇动以免免气体或或酒水喷喷洒到客客人身上上2） 如开一次次性的金金属盖中中国白酒酒，只需需将酒放放置餐台台，酒标标朝向客客人，左左手扶瓶瓶，右手手将盖

39、轻轻轻拧开开，动作作要轻稳稳，拧下下的盖放放在备餐餐台上，不不可急于于扔掉，不不可将酒酒水抱在在胸前开开或边走走边开3） 如开瓶装装啤酒，一一定要用用开瓶器器在餐台台上进行行，（不不可用嘴嘴，不可可将盖勾勾住桌面面边缘打打开），左左手扶瓶瓶，右手手握住起起子，轻轻轻将盖盖起开，不不能损伤伤瓶口，如如有破损损应立即即用毛巾巾擦拭干干净或更更换，以以免影响响酒的质质量和客客人安全全饮用4） 如开带软软木塞的的葡萄酒酒，应用用专用的的酒钻开开瓶，当当着客人人面，左左手扶稳稳酒瓶，右右手握住住酒钻，将将酒钻对对准软木木塞中心心处，再再顺时方方向轻轻轻旋转下下去，直直到穿入入木塞44cm，再再用力拔拔出

40、木塞塞即可，如如旋转力力太重太太深，木木塞容易易破损裂裂口，木木削掉入入酒中，如如旋转力力太轻太太浅，木木塞不易易拔出4、斟倒倒1） 斟倒时站站在客人人右后侧侧，身体体向前微微倾，右右脚伸入入两椅之之间，左左脚微踮踮，左手手托盘略略向外出出（如左左手徒手手，应手手背后或或拿一块块干净口口布备拭拭瓶口），右右手取酒酒，握住住酒瓶下下半部，食食指向前前伸出，控控制酒瓶瓶的瓶口口上下运运动，商商标对着着客人，按按照先宾宾后主、女士优优先的原原则，顺顺时针依依次为客客人斟倒倒，斟量量至八成成2） 先轻轻抬抬起右臂臂，瓶口口和杯口口需保持持2cmm的高，切切记将瓶瓶口触及及杯口，（防防把杯口口碰毛），搁

41、搁在杯口口（防碰碰缺碰翻翻），也也不能将将瓶口离离杯口太太高（防防酒溅出出杯外）3） 接着手稍稍用力，使使瓶口稍稍向下，酒酒水顺势势流出瓶瓶口，此此时要掌掌握好流流出的速速度，瓶瓶内酒量量越少流流速越快快4） 最后每斟斟完一杯杯，应稍稍停一下下，并向向内侧缓缓缓转动动瓶身，约约四分之之一，使使最后一一滴均匀匀的分布布在瓶口口上5） 斟倒时，必必须从客客人身侧侧伸入杯杯上，酒酒瓶不可可从客人人头上肩肩上经过过，或在在客人的的头上肩肩上的位位子斟倒倒6） 酒水斟倒倒完后，征征求客人人的意见见，将茶茶杯逐位位撤走5、添加加1）随时时为客人人及时添添加酒水水。2）当整整瓶酒水水将要倒倒完时，立立即询问

42、问客人是是否需要要再加，如如客人同同意，应应立即开开单到吧吧台领取取并按标标准服务务。3）如客客人表示示不再加加酒水，应应及时将将空酒杯杯撤掉。4）如客客人需要要更换品品种时，应应及时配配上相应应的器皿皿，将原原用过的的器皿撤撤掉。2.2.10上上菜服务务程序标准1、准备备1）根据据客人所所点的菜菜，准备备相应的的配用的的用具、餐具放放在手边边，以便便取用方方便、及及时。2）稍整整理台面面，做好好上菜准准备。2、上菜菜1）接过过传菜员员送来的的菜，经经核对席席卡，目目测质量量后，站站在陪译译间侧身身送上，注注意每上上一道菜菜需置于于主宾的的右前方方，先请请主宾品品尝。2）每上上完一道道菜，需需

43、后退一一步，清清晰报出出菜名，并并说“请您品品尝”或“请慢用用”。3）如是是特色菜菜、新菜菜，还应应介绍口口味、典典故、制制作方法法，接着着到备餐餐台将此此菜勾掉掉，防止止错菜、漏菜、重复菜菜的现象象。4）上菜菜时，需需注意不不要从客客人头顶顶、肩部部越过，应应知会一一声：“对不起起，打扰扰了。”以免发发生菜渍渍滴撒。5）对于于特殊菜菜式的上上法，应应及时配配上相应应的餐用用具。6）上菜菜时要注注意手指指不要伸伸入盘内内，同时时要根据据菜肴的的装盘的的大小、轻重选选择相应应的上菜菜方式。7）当所所有菜上上完时，应应对客人人说：“您的菜菜已上齐齐，如需需要什么么，请随随时吩咐咐。”3、摆菜菜1）

44、摆菜菜要突出出头道、质量高高的风味味菜，一一般把冷冷盘放在在餐桌中中央。2）高档档的菜或或有特色色风味的的菜，应应摆在主主宾位置置的右前前方。3）将菜菜肴的看看面朝向向宾客，鸡鸡不献头头，鸭不不献尾4）摆菜菜时，讲讲究造型型艺术，多多盘菜肴肴要对称称摆放，一一般为两两菜“一”字形，三三菜“品”字形，四四个菜可可以一菜菜为圆心心，摆成成半圆形形，五个个菜一菜菜摆中心心，其余余的菜摆摆在四周周，六个个菜，一一菜为中中心，摆摆成梅花花形，六六个菜以以上都可可以以汤汤为中心心，摆成成圆形。2.2.11巡巡台服务务程序标准1、保洁洁、整理理台面做到技能能四勤：1）勤清清理台面面：看到到台面有有食物残残渣

45、，废废纸，空空烟盒等等物，应应立即用用服务夹夹或抹布布取走，不不容许扬扬在地面面或用手手抓取2）勤换换烟缸：看到烟烟缸有脏脏水、骨骨头、杂杂物、烟烟头（三三个），立立即更换换。先将将干净的的烟缸置置与托盘盘上，用用右手取取清洁烟烟缸，将将其轻轻轻覆盖于于桌上有有烟头的的烟灰缸缸上，轻轻轻合并并取拿收收回托盘盘，然后后再将手手心的清清洁烟缸缸顺势放放回餐桌桌3）勤撤撤空盘：当看到到台面有有空盘时时，应征征得客人人同意后后，立即即撤走。或大盘盘换小盘盘，四个个手指托托住盘底底，大拇拇指呈斜斜状，拇拇指指肚肚朝向盘盘子中央央，不要要将大拇拇指伸入入盘内4）勤换换骨碟：当看到到骨碟中中有1/3杂物物时，立立即更换换。先在在托盘中中准备一一摞干净净的骨碟碟，将桌桌面用过过的有渣渣质的拿拿起放入入托盘，顺顺手将骨骨碟旁渣渣物夹起起，再将将托盘中中干净的的骨碟换换到桌面面上2、二次次推销1） 随时注意意台面的的菜肴酒酒水份量量是否足足够，随随时观察察客人的的表情，及及时主动动询问客客人是否否需要添添加菜肴肴酒水，以以便创造造第二次次推销机机会。2）要主主动向未未点主食食的客人人进行推推销。3）针对对不同的的实际情情况，可可考虑向向客人多多次推销销。3、及时时填写当出现加