某公司管理工作手册5765.docx

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1、目 录第一章 管理理人员具具备的条条件第二章 管理理人员工工作处理理流程第三章 各管管理人员员职责第四章 各管管理人员员日工作作巡视流流程第五章 教育育、培训训第六章 消防防安全培培训第七章 各各岗位行行事历月月计划表表 第一章 管理人人员具备备的条件件一、管理理人员需需具备的的六个特特性一：沉稳稳（1）不不要随便便显露你你的情绪绪。（22）不要要逢人就就诉说你你的困难难和遭遇遇。（33）在征征询别人人的意见见之前，自自己先思思考。（44）不要要一有机机会就唠唠叨你的的不满。（5）重重要的决决定尽量量有别人人商量。（6）讲讲话不要要有任何何的慌张张，走路路也是。二：细心心（1）对对身边发发生的

2、事事情，常常思考它它们的因因果关系系。（22）对做做不到位位的执行行问题，要要发掘它它们的根根本症结结。（33）对习习以为常常的做事事方法，要要有改进进或优化化的建议议。（44）做什什么事情情都要养养成有条条不紊和和井然有有序的习习惯。（55）经常常去找几几个别人人看不出出来的毛毛病或弊弊端。（66）自己己要随时时随地对对有所不不足的地地方补位位。三：胆识（11）不要要常用缺缺乏自信信的词句句（2）不不要常常常反悔，轻轻易推翻翻已经决决定的事事。（33）在众众人争执执不休时时，不要要没有主主见。（44）整体体氛围低低落时，你你要乐观观、阳光光。（55）做任任何事情情都要用用心，因因为有人人在看

3、着着你。（66）事情情不顺的的时候，歇歇口气，重重新寻找找突破口口，就结结束也要要干净利利落。四四：大度度（1）不不要刻意意把有可可能是伙伙伴的人人变成对对手。（22）对别别人的小小过失、小错误误不要斤斤斤计较较。（33）在金金钱上要要大方，不要斤斤计较你的奖惩，未来还很长。（4）不要有权力的傲慢和知识的偏见。（5）任何成果和成就都应和别人分享。（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在前面。五：诚信（1）做不到的事情不要说，说了就努力做到。（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上，要有执行和监督（3）针对客户提出的“意见或不满问题，拿出改善的方法。（4）停止一切“不道德的手段。（5）耍弄小聪明，要不得

4、！六：担当（1）检讨任何过失的时候，先从自身或自己人开始反省。 （2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。（3）认错从上级开始，表功从下级启动（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。（5）对“怕事的人或组织要挑明了说。（6）要勇于承担责任对自身失误所造成的损失，应该担当。二、管理人员需具备的九种能力1、摆正心态，敢于面对现实对于那些不停地抱怨现实恶劣的人来说，不能称心如意的现实，就如同生活的牢笼，既束缚手脚，又束缚身心，因此常屈从于现实的压力，成为懦弱者；而那些真正成大事的人，则敢于挑战现实，在现实中磨炼自己的生存能力，这就叫强者！在此，我们可以得出一条成大事的经验：适应现实的变化

5、而迅速改变自己的观念，最重要的是需要我们有一副聪慧的头脑和灵活的眼睛，做生活的有心人在现实的压力之下，如果你能改变观念，适时而进，可收到事半功倍的效。我们的自下而上须臾离不开现实，随着现实的变化，我们必须随之调整自己的观念、思想、行动及目标。这是生存的必须。如果我们有办法来改变现实，使之适合我们能力和欲望的发展需要，则是最难能可贵的。2、让你拥有过硬的自制能力自制，就是要克服欲望，不要因为有点压力就心里浮躁，遇到一点不称心的事就大发脾气。一个人除非先控制了自己，否则将无法控制别人。一个人只要有成大事的目标，知道自己想要的，然后采取行动，告诉自己绝对不要放弃，成功只是时间早晚而已。假使你在途中遇

6、上了麻烦或阻碍，你就去面对它、解决它、然后再继续前进，这样问题才不会愈积愈多。你在一步步向上爬时，千万别对自己说“不”，因为“不”也许导致你决心的动摇，放弃你的目标，从而前功尽弃。人最难战胜的是自己，这话的含义是说，一个人成功的最大障碍不是来自于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住压力，让压力在你面前屈服。3、把情感装入理性之盒一种抵触情绪的产生往往是潜移默化的，但它对人一生的影响却是巨大的，这种影响从诸多小事上体现出来。我们应尽量消除自己的不良情绪、因为它不仅会给我们造成身心上的伤害，而且在我们通往成功的路途上，不良情绪有时会成为绊脚石。为了你的成功，你必须把情感装入理性之盒，你必须

7、去适应别人，适应形势，不然的话，你注定成不了大事，注定会被淘汰。4、独处可以激发思考的力量如果你知道怎么独处的话，成事者都是善于独处的人在独处的过程中激发思考的力量。自卑可以像一座大山把人压倒并让你永远沉默，也可以像推进器产生强大的动力。比别人先走一步，能创造一种成功的心境。在独处时，你应当有所思考，不要总人浮于事。5、压力是最好的推动力欲成大事者，因目标高远，压力可能会更大。但若欲成大事，就必须能承受这种压力，把压力当成推进人生的动力。人们最出色的工作往往是在外于逆境的情况下做出的。人要有所为就要有所不为。应做的一定要做好，不该做的坚决不做。得到的并不一定就值得庆幸，失去的也并不完全是坏事情

8、。6、以变应变，才有出路顺应时势，善于变化，及时调整自己的行动方案，这是成事者适应现实的一种方法。一个人如果没有和人打交道的高超技巧，没有把各种情况都考虑周全的头脑，灵活应变的方法，就根本无法驾驭大的局面，将很难成大事。一个人能看清自己的现状，心态就会平衡许多，就能以一种客观的眼光去看待，认识这个世界，并且相应地调整自己的行为。7、自信心是人生的坚强支柱自信心充足者的适应能力就高，反之则适应能力较低。一般信心不足较严重的人常有一些身心症状，比如孤僻，害怕与人交往，说话过于偏激，悲观失望。如果做事成功的经验越多，那么自信心就越强。自我成功锻炼的机会越少，自信心就越弱，以致产生严重的自卑情绪。 十

9、九世纪的思想家爱默生说：“相信自己能，便会攻无不克。”拿破仑说：“在我的字典里没有不可能。”8、把精力投入到自己的强项上大多数人的生活层次只停留在：为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工作、为了回家而回家。成功者与不成功者只差别在一些小小的动作：每天花5分钟阅读、多打一个电话、多努力一点、在适当时机的一个表示、表演上多费一点心思、多做一些研究，或在实验室中多试验一次。在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务。没有任何借口可以解释你为什么长时间仍然无法胜任一项工作。不论你想追求的是什么，你必须强迫自己增强能力以实现目标。勤加练习、勤加练习、最后还是勤加练习！决不放弃学习，而且一定要将学到的知

10、识运用于日常生活中。9、要专心地做好一件事如果大多数人集中精力专注于一项工作，他们都能把这项工作做得很好。最成大事者的商人是能够迅速而果断作出决定的人，他们总是首先确定一个明确的目标，并集中精力，专心致志地朝这个目标努力。一次只专心地做一件事，全身心地投入并积极地希望它成功，这样你的心里就不会感到筋疲力尽。把你需要做的事想象成是一大排抽屉中的一个小抽屉。不要总想着所有的抽屉，而要将精力集中于你已经打开的那个抽屉。每个人做人办事的手段都是不一样的，可以讲，一个人就有一种方法，一个人就有一种靠自己方法获得成功的途径。无数事实表明，有些人就是太过于自信，想念自己确认的方法能够解决任何问题，但不知道这

11、种往往是起不到任何作用。因此，他们总觉得离成功的目标不是越来越近，而实际上越来越远。三、管理理人员需需具备的的心态 心态之之一：积积极向上上11.时刻刻想着出出人头地地，做“小小人物”时时要向“大大人物”看看齐2.惟有有进取心心，才能能成大事事，摒弃逆逆境的干干扰，寻寻找向上上的根源源3.放弃弃也是一一种成功功的开始始，在平凡凡中做不不平凡的的事4.保持持年轻的的心态很很重要，永远积积极、主主动、热热忱心态之之二：勤勤奋谦恭1.壮壮志凌云云地想，脚脚踏实地地地干，勤敬产产业，谦谦恭做人人2.勤奋高于天天赋，勤奋造造就成功功，懒惰惰摧毁天天才3.养成成勤奋的的习惯会会终生受受益，有一份份耕耘，就

12、就有一份份收获44.莫道道君行早早，更有有早行人人心心态之三三：诚实实守信1.诚实是是一种源源自自身身的本质质，诚实守守信才是是大赢家家2.以诚诚信奠定定成功基基业，真诚的的友谊会会使你的的事业更更发达33.做人人要有正正直的品品行，以真诚诚待人，用用热忱做做事心态之之四：敢敢于挑战战11.敢于于挑战自自我，克克服贬低低心理，挑战无无极限22.坚持持到底造造靠勇气气，半途途而废是是懦夫33.用于于挑战激激起成大大事的信信心，勇气是是战胜困困难的良良方4.胜人人者力，自自胜者强强，毅力与与恒心是是成大事事的基本本功5.坚持持不懈成成大事，浅浅尝辄止止无出路路 心态之之五：善善于合作作心态之之六：

13、知知足平衡衡心态之之七：乐乐观豁达达心态之之八：宽宽厚容人人心态之之九：永永远自信信四、 管理人员员需具备备的素质质老天不会会给予不不努力者者机会，当当你了解解自己时时，就会会产生妒妒忌心理理，就会会见不得得别人的的好，当当“配合”完成后后才能在在一起工工作，为为公司创创造利润润，前途途与远景景。所以以先有配配合才能能谈合作作。自己最大大的敌人人是自己己，若只只有“我”是本我我主义心心态，力力量九极极为薄弱弱。如果果将心态态转为“我们”时，才才能产生生使命感感，进而而激发能能力。一切以顾顾客为向向导需求、利益“信托”是沟通通的重要要因素。只要拥有有亲和与与自然的的态度，就就真的能能掌握对对方的

14、需需求，声声音的影影响力占占重要地地位，试试着以感感动为出出发点，发发挥声音音的魅力力，将帮帮助你更更容易找找到成功功。对员工要要信任，但但检查绝绝不能少少。管理的不不二法门门：检查查（回报报制度）领导责（压压力）权权（动力力）不要让员员工尝试试“失败是是成功之之母”的经验验成功是不不走失败败的路适度的关关心了解解员工的的“做错事事，我来来扛”让员工工知道有有能力做做这件事事，多说说好话。只要员员工全力力以赴完完成任务务，多说说“辛苦”。重要要的事件件要表扬扬和奖励励。注：身教教重于言言教，要要亲历亲亲为。对员工要要求才算算好，对对员工不不好不是是好。心态摆正正，树立立正常的的观念。5、唯有有

15、言行一一致才能能教化人人心6、沟通通、关心心。一个拒绝绝成长的的人连他他都不知知道他已已逐渐迈迈上失败败，进行行自我的的沟通十十需要掌掌握三大大原则：勇气、价值观观、眼光光。成功人的的特质：坚持、耐心、爱心。整个成长长的核心心在于学学习，如如果要成成长不用用学习就就无法成成长，唯唯有源源源不断的的学习和和动力，才才会引导导你迈向向成功，然然而这个个动力的的源头在在于兴趣趣。做你以前前最不习习惯做的的事，最最不想做做的动作作，就是是潜能的的开发。要做好一一件事件件要专心心，因为为只有专专心才能能全心全全意将兴兴趣再提提升。问候：语语气要平平和，表表情要和和善，微微笑要真真诚，眼眼神要专专注，应应

16、对要具具体。服务标准准：微笑笑、礼貌貌、真诚诚、热情情、安全全、和善善，自然然、委事事道请、偏劳道道谢、失失礼道歉歉、相见见道好对待客人人的心态态：1、感谢心心态。 2、有有诚意，热热情，亲亲切的接接待他们们。 3、以以明快的的表情使使客人产产生好感感 4、在在服务过过程中姿姿势要摆摆正，态态度要自自然 5、以以充分的的业务知知识为客客人服务务教育目的的：加强强员工的的能力，激激发员工工工作的的潜能，建建立正确确的态度度，配合合企业能能力规划划之需要要目标、体制、理念，了了解企业业整体发发展。营业前的的工作准准备：人人员物品品、清洁洁、设备备脸笑笑嘴甜甜腰软软手脚勤快仪容整洁服务敬语语：欢迎迎

17、、问候候、祝愿愿、咨询询、答应应、道歉歉、答谢谢、引导导、告别别服务：是是为了给给顾客提提供一种种满足的的活动领领域，良良好的服服务是自自我形象象的树立立，如果果客人不不满意就就意味着着我们服服务的失失败。服务是我我们的职职称，我我们真正正的身份份其实是是公司的的主人，我我们要以以主人的的身份去去接待每每一位顾顾客，客客人是一一种称呼呼，他们们真正的的身份是是我们的的朋友。与客人人交际其其实是在在与他们们沟通与与客人交交朋友。我们的的气质，我我们的风风度，我我们的敬敬业精神神流露在在客人面面前。服务没有有刚好，没没有最好好，只有有更好。自信我不但但行，而而且可以以做得更更好。好好做事事，认识识

18、自己，为为自己而而工作，拥拥有工作作而快乐乐。团队精神神：双方方立场像像兄弟姐姐妹，这这是一种种相互帮帮助的角角色，当当你在帮帮助别人人时，更更会促进进自己的的成长。取长补短短：看出出自己的的个性，优优点和缺缺点，当当你明白白的时候候，可以以与别人人合作改改善你不不足的地地方。客人抱怨怨处理技技巧：1、 诚恳道歉歉不能能争执，就就事论事事，道歉歉为先。2、 避免敌对对或防御御的反映映不能能敌对客客人或防防御动作作。3、 仔细倾听听，深入入了解找出出各种源源头让客客人觉得得有诚意意。4、 体会对方方的感受受将心心比心，站站在客人人的立场场区思考考问题。5、 调查问题题真相如果果是误会会要耐心心向

19、客人人解释。6、 紧急问题题（立即即处理）放下任何事立即处理问题。7、 追踪查（彻彻底结束束）客人抱抱怨的追追踪，向向客人报报告对员员工的惩惩罚。8、 给予对方方肯定让客客人知道道是对的的，错的的是我们们。9、 象征性补补偿送水果果或者其其它实用用的物品品给客人人，给客客人面子子。10、 委推委责责任都是我我们的错错，是我我们工作作的失误误。离职率440%原原因：与与上司、部属相相处不好好、压力力。调整改善善别人之之前先改改善自己己，要以以身作则则，要获获得新观观念，必必须突破破以前思思想的障障碍革命思思想。1、 不知服务务的精髓髓及含义义。2、 不知服务务的好处处3、 不知为谁谁服务服务：就

20、就是用自自己的劳劳动力为为他人提提供各种种便利的的行为总总和。优质服务务=规范范服务+超常服服务第二章 管理人人员工作作处理流流程一、班前前会议流流程 1班前前会议前前查看班班次的主主管工作作日志，了了解各项项工作的的完成情情况，特特殊及上上级交办事事项总结结2查看班班表，了了解人力力了解相相关人员员的到场场情况3各业务务负责人人对单位位主管工工作日志志内容工工作进行行回复4听取并并回复各各级干部部的反映映事项5布置当当天的宣宣达事项项6班前会会议结束束，进行行开班二、集合合流程1巡回宣宣达事项项及经营营理念、生活口口语2监督楼楼长做楼楼面工作作安排及及激励员员工3岗位集集合查看看区长作作区域

21、工工作安排排及区长长激励三、上线线交接流流程1根据班班主管工工作日志志，所交交接之物物料、清清洁、设设备修复复状况进进行检查查2现场机机件设备备，工作作流程是是否增加加或减少少，现场场物品的的核对3交接了了解使用用中的状状况了解解4抽查包包厢及公公共区域域清洁状状况四、现场场各岗位位督核流流程1交接完完毕后，对对现场开开始巡视视2督导各各岗位、各单位位的工作作状况或或缺失项项整改与与纠正3巡视范范围包括括店体内内外设施施设备:户外广广告牌、电梯楼楼面、空空调主机机房、主主 控室室、具体体应注意意如下：早班以以补给报报修，加加强盘点点申购与与维修追追踪。晚晚班以营营业为主主，故巡巡视的重重点为营

22、营业；五、楼长长领班工工作状况况处理流流程（一）包包厢故障障处理来来宾反映映包厢故故障1、 区长回报报故障原原因可立立即caall技技术处理理2、 处理后又又发生故故障立即即跟客人人抱歉后后立即帮帮客人转转包3、 若来宾对对消费分分钟不满满意可给给来宾做做相应的的补时间间（并填填写结账账异常单单）4、 若客人包包厢未买买单解说说后客人人还是不不买单（主主管依权权限及问问题大小小处理）（二）客客诉、临临检、清清洁费等等客诉1、客诉诉应先仔仔细倾听听客人所所反应的的事项2、在先先向客人人抱歉、并查询询、如真真是我公公司的问问题便在在权限内内相应补补偿、让让客人满满意（并并附说明明报告或或特殊状状况

23、处理理单）3、遇机机关单位位临检时时，立即即回报主主管，主主管应立立即接待待，询问问情况，陪陪同检查查4、来宾宾自带食食品主动动告知来来宾可以以寄存5、来宾宾不同意意告知来来宾食用用将收取取清洁费费、还不不同意（回回报主管管）依权权限处理理6、来宾宾砸蛋糕糕告知因因设备已已击损严严重、需需收取相相应的清清洁费（550-2200）7、不同同意协商商如还不不同意（回回报主管管）依权权限处理理8、物品品破坏先先询问来来宾是否否有受伤伤9、再告告知来宾宾事由，并并让其确确认，并并告知相相应赔偿偿金额，不不同意（回回报主管管并附特特殊状况况处理单单）10、假假烟假酒酒先确认认是否我我公司贩贩卖并请请出示

24、小小票，以以便确认认11、设设定1客客人与客客人确认认是否有有凶器（回回报主管管） 2客客人与员员工，强强力制止止回报主主管附说说明报告告 3员员工与员员工制止止回报主主管附说说明报告告（三）人人员大休休安排流流程1、班主主管通知知开始安安排大休休2、接到到命令后后开始安安排（依依情况适适时安排排）3、楼面面忙时回回报主管管先暂停停安排大大休（待待稳定后后在安排排）4、楼面面不忙依依人力安安排每区区一位5、并适适人力安安排一位位机动人人员以备备支援各各区是否否需要或或改用餐餐（四）关关区工作作安排流流程1、区域域关区后后安排区区域人员员做总清清2、本区区人员总总清本区区域包厢厢去掉3、若人人力

25、不足足时，巡巡回适当当安排其其它区域域人员支支援（五）总总清包厢厢检查流流程 1、区长回回报包厢厢总清完完毕 2、巡回（添添加当月月卫生干干部）拿拿包厢总总清检查查表对区区域上的的包厢进行行检查改改成区域域 3、记录缺缺失完毕毕后将检检查表交交于区长长 4、对于可可以马上上处理的的做处理理不可处处理的或或未完成成的交接接下班次次做加强强（六）表表格汇整整上交流流程 11、于每每日下班班前一五五分钟，收收齐各岗岗位表格格 22、区域域岗位回回报表、巡厕表表、进场场时间比比较表、电话预预约表、盘点表表、工作作日志、报损单单 33、整理理完后在在巡回栏栏上签名名去掉 44、对表表格填写写不确实实人员

26、进进行惩处处（将表表格交于于主管）（七）加加班流程程 11、根据据现场营营运状况况需加班班（由主主管指定定加班） 22、因特特殊情况况不能加加班对班班主管讲讲明不能能加班的的原因 33、通知知加班时时间到岗岗位加班班 44、2小小时以上上填写加加班单，下下班（八）下下班前准准备流程程 11、将楼楼面的各各项工作作缺失进进行登记记 22、如清清洁完成成事项、包厢缺缺失、物物料备品品事项、其它事事项 33、巡视视各岗位位的工作作站的交交接是否否确实填填写 44、将以以上未完完成及包包厢缺失失写于班班主管工工作日志志六、主管管工作状状况处理理流程 （一一）客诉诉1、客诉诉应先仔仔细倾听听客人所所反应

27、的的事项2、在先先向客人人抱歉、并查询询、如真真是我公公司的问问题便做做好协调调，如若若必要在在权限内内相应补补偿、让让客人满满意（并并附说明明报告或或特殊状状况处理理单）（二）临临检1、遇机机关单位位临检时时，立即即回报店店长2、确认认临检单单位并适适时查看看证件3、记录录检查人人数，编编号或姓姓名、到到时间4、记录录所以提提出的缺缺失及改改善地方方5、离店店时适时时送其离离店，并并记录车车牌（三）清清洁费1、来宾宾自带食食品主动动告知来来宾可以以寄存2、来宾宾不同意意告知来来宾食用用将收取取清洁费费、协商商还不同同意（附附说明报报告）3、来宾宾砸蛋糕糕告知因因设备已已击损严严重、需需收取相

28、相应的清清洁费（550-2200）4、协商商后如还还不同意意（附说说明报告告）（四）赔赔偿1、公司司物品丢丢失请来来宾稍等等，并告告知事由由，并请请来宾至至包厢协协商：协协同查找找2、未找找到询问问来宾是是不是有有朋友不不小心带带走3、否认认，便告告知赔偿偿金额4、不同同意若小小于（3300元元以下），强强烈不赔赔，请示示店长让让其离店店、如为为大额物物品（3300元元以上）强强行留下下报警并并回报店店长（五）假假烟假酒酒1、假烟烟假酒先先确认是是否我公公司贩卖卖并请出出示小票票，以便便确认2、告知知来宾我我公司所所贩卖之之烟酒，均均由正当当的供销销商、及及烟草公公司提供供的，如如真有任任何问

29、题题可以封封酒、封封烟作检检测3、不同同意在次次告知、并双方方在封条条上签名名、到时时候检测测时原封封不动的的（六）停停水1、停水水（有预预警）了解停停水多久久先储水水备用2、（无无预警）了了解停水水范围3、请维维修确认认是否总总阀问题题4、联系系物业还还是自来来水公司司停水5、到周周边有水水源处借借水暂时时支援 （七七）停电电1、有预预警提前前2小时时将清空空并检查查好确认认无客人人在现场场2、岗位位分配、（各出出口、及及柜台、超市）3、消防防门，安安全门必必须反锁锁4、无预预警安抚抚客人同同时了解解停电范范围5、告知知客人停停电时间间愿意给给补时6、客人人不愿意意转店补补时（合合理退钱钱）

30、（八）打打架1、客人人与客人人确认是是否有凶凶器强制制驱离（保保护自身身安全）报报警2、客人人与员工工强力制制止如见见血、报报警 33、员工工与员工工制止、双方下下线，停停职调查查七、奖惩惩流程1、人员员违反公公司规章章附检讨讨书依公公司规章章制度处处理2、自己己违反公公司规章章附检讨讨书依公公司规章章制度处处理3、人员员奖励附附说明报报告4、批示示其适用用之条款款5、填写写奖惩签签报表，并并请当事事人签明明6、当事事人要申申诉可在在签名后后注明（申申）八、领取取客遗物物流程1、 来宾来店店领取客客遗物2、 确认丢失失日期、品名、颜色、丢失位位置，如如包厢号号3、 主管确认认无误后后，将物物品

31、归还还，并请请来宾签签名确认认留下身身份证号号及电话话号码九、表格格审批流流程1、 收齐各岗岗位表格格营业岗岗位表格格汇整、分类审审批正常常2、 确认签字字后放于于卷宗里里面上交交部门主主管审批批并发OOA上报报3、 行政岗位位表格汇汇整分类类审批4、 有误退回回相关单单位十、五大大业务流流程1、 教育训练练流程11、集合合2、说说明教育育课题33、讲述述课题内内容4、完毕毕后对教教育内容容进行抽抽测5、根据抽抽测结果果进行评评语和评评定2、 组织架构构图流程程1、每每月200号与晚晚班确认认好调班班人员22、以各各岗位确确认人员员3、于于22号号前排好好组织架架构图签签名并上上交部门门主管3

32、、 业务分工工1、下下月组织织架构图图确认后后由单位位主管拟拟定店长长审核通通过 2、业务分分工表格格请相关关所以人人员签名名确认4、行事事历流程程1、呈呈长确认认上交22、确认认业务分分工负责责人后，由由负责人人制作表表格3、对上月月的行事事历做日日期更改改加上月月的门市市行事历历4、确确认日期期行事历历无误后后上交5、轮休休流程 1、下下月组织织架构图图、业务务分工表表确认后后、才可可排休 2、班别人人事负责责编排（注注意干部部休假规规范业务务分工人人不可以以排一起起 3、确认无无误后签签名在223号前前上交 七、人员员请假、离职流流程1、 事假1、应提前前三天提提出并知知事因22、同意意

33、后填写写请假单单3、事事后附上上相关证证明2、 病假1、必须上上班前330分钟钟亲自到到店请假假2、如如病假无无法到店店拨打班班主管电电话请假假、3、致电询询问，请请假者事事由如无无重大病病情需亲亲自到店店4、上上班当日日需附上上区级以以上病历历证明及及病假单单（注：未附区区级以上上病历证证明及上上班当日日未上交交时当旷旷工）3、 调假1、必须符符号通过过试用期期之后员员工2、调假不不往前调调必须符符号一周周只休一一天3、同意后后填写员员工调班班、调假假单（注注：1调调假不可可跨月22、月调调3次以以上（含含）全勤勤奖金不不予发放放4、 离职1、人员欲欲离职进进行约谈谈2、（坚坚持离职职）给其

34、其离职33、离职职日到了了督核其其缴交相相应物品品并填写写离职移移交清单单注；以上上奖惩以以员工制制度为准准八、检查查维修呈呈报流程程 （一） 检查1、进入入包厢打打开包厢厢内所有有灯具及及电脑设设备电源源2、检查查包厢内内所有灯灯具看是是否有损损坏并记记录3、检查查包厢沙沙发、桌桌脚、吧吧椅、功功能柜及及电视是是否正常常,并作作记录4、检查查点歌面面板上的的所有控控制键是是否正常常及点歌歌台是否否松动并并作记录录5、检查查麦和麦麦线及墙墙壁两边边的付挂挂面板,(如PPT包以以上的还还有舞台台上的麦麦和麦线线6、及及控制面面板和电电视)是是否损坏坏,麦是是否失真真,付控控面板按按键是否否正常,

35、并作记记录7、检查查包厢内内的悬挂挂物,音音箱定位位,应急急灯,墙墙壁上的的墙纸及及所有的的进出风风中是否否 正正常,并并作记录录8、检查查包厢（PPT包厢厢以上的的）以上上网电脑脑是否正正常并作作记录9、检查查包厢后后空调是是否会制制冷或制制热等，并并作记录录10、如如有洗手手间的包包厢检查查洗手间间，水龙龙头、洗洗手盆、门锁、马桶、纸盒、洗手 液液感应器器是否正正常,并并作记录录11、全全部检查查完毕后后关上包包厢所有有电源，并并关上包包厢门12、出出包厢后后看包厢厢门口的的地灯带带是否损损坏或掉掉下，并并作记录录一三、检检查包厢厢（PTT包厢以以上的）以以上网电电脑是否否正常并并作记录录

36、（二）报报修1、 店内有需需工程维维修事项项2、 区长填写写报修单单呈单位位主管签签字确认认3、 单位主管管签字确确认后将将报修单单转至店店内工程程组长（报报修单一一联给工工程部、另一联联现场自自己留底底）4、 店内工程程组长收收到单后后对维修修事项进进行实地地维修评评估5、 店内工程程自行处处理6、 店内工程程维修后后再报修修单上写写明处理理结果并并签名且且反馈单单位主管管确认7、 总部工程程技术部部经理每每周抽一一天到各各店现场场、现场场将工程程反馈的的维修单单交到总总部工程程经理8、 工程技术术部经理理依报修修单对现现场工程程的质量量进行质质量审核核9、 审核后工工程技术术部经理理在反馈

37、馈的维修修单上签签名、合合格或不不合格10、 不合格由由工程技技术部经经理协助助和指导导完成11、 若工程人人员在维维修中没没按工程程质量和和技术流流程要求求施工或或故意偷偷工减料料时和故故意铺张张浪费而而造成无无法弥补补的损失失将由当当事人赔赔偿损失失第三章 各管理理人员职职责一、楼长长职责：（储备备干部、组长、领班）1、 检检查本楼楼层员工工工作是是否准时时、有无无迟到、早退现现象，认认真做好好员工考考勤工作作。偷闲闲怠工、礼貌礼礼节、仪仪容仪表表2、 楼楼面各区区状况交交接；各各区域各各业务的的交接、督核检检查与汇汇总3、 各各区域工工作人力力的调配配与工作作事项的的检查；各区域域工作站

38、站备品、各包厢厢设备资资产的检检查、各各区域环环境的检检查要求求4、 注注意和督督核楼面面人员的的精神状状态要求求；人员员站姿与与客人应应对、人人员服务务动作、代购、送餐及及送杯器器皿的速速度、巡巡包、问问候语、微笑、买单、出清，耗耗品管控控、各表表格的填填写的检检查。5、 楼楼面各类类大小事事项的回回报与处处理6、 各各事项的的安排与与执行7、 上上线时的的注意事事项及要要求；人人员应到到情况、服装仪仪容的检检查、宣宣达事项项的落实实、各楼楼各区的的交接、了解、人力的的安排9、在规规定工作作区域中中，用已已建立的的服务标标准为客客服务并并以此标标准检查查下属的的工作。10、身身为领班班除应具

39、具备谦恭恭的态度度外，还还需要用用以身作作则的姿姿态来领领导下属属，并及及时推动动公司的的一切措措施与命命令。二、巡回回工作职职责（资资深组长长、领班班）1、 检查本组组员工工工作是否否准时、有无迟迟到、早早退现象象，认真真做好员员工考勤勤工作。2、 确保自己己与下属属仪容，仪仪表合乎乎标准。3、 合理安排排服务生生每天工工作岗位位。4、 监督服务务员在工工作时间间内的纪纪律。5、 检查区域域内的一一切用具具是否完完备，清清洁。6、 随时保持持与前台台的联系系，确认认并报房房态。7、 在指定工工作范围围内监督督、协助助、指导导服务生生给予客客人快捷捷周全的的服务。8、 确保区域域营业前前工作准

40、准备无误误。确保保区域内内音响设设备，包包房状态态运转良良好，人人员到位位。9、 在规定工工作区域域中，用用已建立立的服务务标准为为客服务务并以此此标准检检查下属属的工作作。10、注注意听取取客人的的意见和和建议，如如实向上上汇报。11、做做好与下下属间的的沟通工工作。12、检检查下属属工作，监监督包房房收拾布布置，搞搞好清洁洁卫生，确确保每次次清洁房房达标。一三、巡巡视楼面面及包房房客人动动态，巡巡回视察察各岗位位的服务务情况，密密切联络络客人，招招徕生意意，注意意服务生生服务态态度，监监督服务务生的行行为举动动。14、 视客人情情况，安安排服务务岗位，了了解包房房客人特特性，使使服务生生能

41、够适适应客人人，招呼呼妥当。15、 负责协助助主任主管管做好所所辖区域域包房的的买单工工作。16、 处理力所所能及的的投诉，并并上报主主任主管管，及时时汇报当当日的工工作问题题，并做做出总结结。做好好交班下下线时的的巡视工工作，保保证一切切器皿、用具收收拾妥当当，包房房彻底清清理并注注意防火火、防盗盗，检查查电源。17、 身为领班班除应具具备谦恭恭的态度度外，还还需要用用以身作作则的姿姿态来领领导下属属，并及及时推动动公司的的一切措措施与命命令。三、主管管工作职职责1、 班次内各各干部业业务分工工的进度度执行监监督建议议，对班班次的各各类单据据表格签签核及追追踪，对对班次内内安检资资料文件件建

42、立对对各业务务及人员员工作流流程规范范要求，对对设备维维护、环环境清洁洁、服务务的执行行及提升升建议方方案。2、 统计分析析调查班班次内的的客户意意见、抱抱怨与建建议相关关数据汇汇整回报报及建议议，每班班次营业业数据统统计分析析，每班班次各项项成本控控制的改改善建议议。3、 店各项资资产设备备数量掌掌控及设设备维护护更换建建议，人人力编制制掌握及及班次人人力整合合调整。4、 对各级干干部人员员工作状状态了解解及优差差人员及及干部的的约谈，宣宣达强化化团队精精神向心心力，公公司政策策理念目目标远景景5、 班次人员员的培育育状况，教教育训练练内容的的制定审审核，工工作经验验知识的的传承，治治安消防

43、防安全卫卫生知识识的倡导导要求。6、 对各业务务人员的的工作岗岗位流程程的评定定考核进进行奖惩惩升迁提提报调动动及月人人员的离离职率分分析建议议7、 与总部各各相关单单位班次次间的事事物业务务沟通与与执行，班班次各公公关事业业、周边边居民联联系与建建立特殊殊状况处处理及回回报和处处理标准准化传承承8、 对公司各各项活动动的推展展执行、班次业业绩的负负责规划划。（包包厢开放放率、超超市的促促销率）9、 员工的能能力培养养、人员员的士气气激励、工作气气氛的营营造、授授权人员员的工作作权利、掌握人人员的情情绪、员员工的机机会教育育和心理理建设。10、 各岗位位卫生的的督核要要求：大大厅、楼楼面过道道

44、、公共共区卫生生间、 超市、吧台、厨房和和各包厢厢的抽检检、以及及洗杯间间的卫生生消毒。11、督督核了解解人员的的精神状状态、工工作状态态、礼节节状况、人力运运作调配配状况、服务动动作及客客人应对对状况、商品售售卖和出出餐速度度及餐饮饮品质状状况、超超市物品品的摆放放及厂商商促销人人员状况况、接待待运作状状况、各各干部的的工作执执行状况况。12、各各工作、业务事事项的督督核、各各物料备备品的管管控、开开源节流流的监督督、工程程人员的的工作监监督、各各相关业业务事项项的处理理需配合合业务事事项的联联系及进进度追踪踪一三、员员工教育育的推展展、收集集所发生生的问题题、人员员的细节节疏忽、各活动动的

45、运作作、各流流程及突突发状况况的员工工进行教教育训练练。14、走走动管理理：大门门口、大大厅、超超市、厨厨房吧台台、各楼楼区的人人员设备备物品的的检查督督核对电电力及安安全通道道进行检检测，保保证现场场安全运运作。一五、早早晚班楼楼面运作作状况交交接及各各楼区的的交接检检查、汇汇总特殊殊状况的的处理及及回报（及及时回报报、报表表回报）16、配配合监督督收银工工作、落落实收银银的结账账流程第四章 各管理理人员日日工作巡巡视流程程一、楼长长收银接接待组组长，领领班（根根据各点点班次时时间进行行调整一八：225 之前到到店，服服仪整理理自检一八：330 开班前前会议一八：445 开班集集合（开开班前会会协助检检查服仪仪）19：000 上线到到楼面与与上班次次进行交交接对人人力进行行分配，安安排及查查看接待待、柜台台及超市市收银各各交接事事项、卫卫生状况况19：330 巡查查安排一一楼、二二楼的定定位、礼礼仪、礼礼节、笑笑容 巡查查主接的的包厢安安排状况况、包厢厢预约状状况、有有无特殊殊预约包包厢 超市市货品，摆摆放整齐齐度 柜台台收银流流程操作作20：000 监监督收银银接待人人员的操操作是否否规范 巡查查安排一一楼、二二楼的定定