某商场有限责任公司员工手册7271.docx

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1、长春梅陇陇购物商商场有限限责任公公司员 工 手 册册序 言言欢迎您加加入长春春梅陇购购物商场场有限责责任公司司，成为为梅陇购购物有限限责任公公司的一一员，共共同开创创梅陇购购物有限限责任公公司的事事业。长春梅陇陇购物有有限责任任公司会会为您提提供平等等的个人人发展机机会，提提供展示示您才华华的舞台台，希望望大家合合作愉快快，共同同开创长长春梅陇陇购物有有限责任任公司的的美好未未来。作为一名名“梅陇购购物人”，我们们也深信信您会忠忠于职守守，关心心梅陇购购物商场场的前途途，竭诚诚为梅陇陇购物商商场的事事业奉献献自己的的全部。为使您能能尽快了了解梅陇陇购物有有限责任任公司的的概况，遵遵守梅陇陇购物

2、有有限责任任公司的的各项规规章制度度，同时时也便于于我们的的检查和和监督，增增加管理理的透明明度，我我们编印印了这本本员工手手册，希希望每位位员工都都能认真真领会并并遵照执执行。梅 陇 概 况长春梅陇陇购物有有限责任任公司位位于长春春市三大大商圈桂林林路商圈圈黄金地地段同志街街与隆礼礼路交汇汇处。经经营面积积135500平平方米。是目前前长春市市首家以以时尚、流行商商品为主主要经营营项目的的青春主主题百货货；是目目前桂林林路商圈圈唯一一一家正规规经营的的商场。商场地下下一层至至三层共共分四个个楼层，主主要针对对桂林路路商圈消消费层特特点，经经营青春春时尚商商品，通通过我们们的不断断努力，我我们

3、要把把长春梅梅陇购物物商场打打造成为为“引领长长春流行行前沿、永不落落幕的时时尚之都都”。企 业业 文文 化化一、企业业标识含含义长春梅陇陇购物有有限责任任公司的的标识设设计采用用了一朵朵“傲雪寒寒梅”作为企企业形象象。梅花花的花蕊蕊、花瓣瓣分为三三个方向向，取“财源广广进达三三江”之意；梅花图图案下部部两个花花瓣相连连组成了了一个数数学符号号“无无限”，寓意意着企业业“成长无无限”“前景景无限”“发展展无限”“生机机无限”。它象象征我们们的企业业在茫茫茫商海中中劈波斩斩浪、独独占鳌头头；在激激烈的市市场竞争争中“凌寒独独自开”“为有有暗香来来”。晋代陆陆凯曾经经送友人人诗句：“折梅梅逢驿使使

4、，寄予予陇头人人；江南南无所有有，聊赠赠一枝春春。”并并以梅花花传递友友情，也也体现出出梅陇人人服务至至上、宾宾朋若归归的服务务宗旨。二、企业业经营理理念公司将经经营理念念确定为为：“务实 高效 诚信 服务”，即：1、切实实解决供供应商在在销售、促销、结算过过程中的的实际问问题。为为此我们们愿与供供应商一一起，扶扶持品牌牌，推广广品牌，发发展品牌牌，把品品牌做大大、做实实、做响响。我们愿与与供应商商一起，了了解市场场，分析析商场，把把握市场场，去赢赢得市场场，赢得得消费者者。我们愿与与供应商商一起，探探讨问题题，解决决问题，把把我们合合作中的的每个问问题解决决好。2、切实实解决消消费者在在购买

5、、退换、维修过过程中的的实际问问题。3、切实实解决下下属员工工在工作作、学习习、生活活过程中中的实际际问题。三、企业业目标1、提升升梅陇购购物商场场品牌充分发挥挥零售业业认识的的广泛性性，建立立和发展展梅陇购购物有限限责任公公司品牌牌，继而而提升梅梅陇购物物商场品品牌。2、实现现五好企企业经济效益益好、社社会形象象好、社社会关系系好、员员工素质质好、员员工收入入好。四、企业业用人哲哲学有才有德德，放心心着用有德无才才，培养养着用有才无德德，观察察着用无才无德德，一概概不用五、企业业精神创 新 进 取取 超超 越 自 我我六、企业业经营策策略商品以品品牌取胜胜，功能以以完善取取胜。环境以优优雅取

6、胜胜，服务务以诚信信取胜。七、企业业服务原原则忠诚唯一一满意换位位忠诚服务务原则：上级为为下级服服务，同同事为同同事服务务，全员员为顾客客服务。顾客唯一一原则：顾客永永远是对对的。顾客满意意原则：顾客九九十九次次都满意意，有一一次不满满意，我我们的工工作便会会前功尽尽弃。换位思考考原则：始终站站在顾客客的立场场为顾客客提供服服务。八、管理理体系扁平架构构，专业业分工，程程序作业业，分岗岗分责，规规范管理理九、管理理原则计划、监监督、分权、授权、程序、规范、依据、证据、考核、激励、学习、提高、沟通、交流十、管理理模式公司在整整个管理理过程中中体现十十个统一一，实行行规范化化管理。即：统统一布局局

7、、统一一招商、统一商商场管理理、统一一业务管管理、统统一服饰饰形象、统一员员工管理理、统一一收银、统一结结算、统统一营销销宣传、统一服服务规范范。员工管理理一、员工工招聘新聘员工工必须具具备良好好的思想想品质，为为人诚恳恳踏实、综合素素质好、身体健健康，无无不良嗜嗜好。招招聘工作作要严格格按照计计划进行行审批，实实行公开开招聘。所有新新聘员工工都必须须参加综综合管理理部组织织的岗前前培训，经经考核合合格者予予以录用用上岗，不不合格者者限期补补训补考考，否则则不予录录用。二、员工工考核为规范员员工工作作行为，监监督员工工工作计计划的落落实，公公司根据据各级员员工的工工作表现现、工作作业绩和和工作

8、能能力等进进行每月月一次的的定期考考核。每每月考核核时，由由综合管管理部下下发员工工当月考考核表，各各级员工工或部门门填写，综综合管理理部对员员工进行行评定，最最后由考考核小组组做最后后确定并并记入业业绩档案案，并做做为今后后员工晋晋升或降降级的依依据。三、员工工录用经岗前培培训合格格者，可可持培训训合格证证书到综综合管理理部报到到上岗。新员工工的试用用期为33个月，试试用期满满后，双双方自愿愿签定劳劳动用工工合同。员工转转正需由由本人提提出转正正申请，由由综合管管理部考考核、鉴鉴定、测测试，合合格者予予以转正正定级，不不合格者者予以解解聘。在在试用期期间有突突出贡献献者，经经主管领领导和综综

9、合管理理部审核核批准，可可予以提提前转正正。四、员工工薪酬公司依据据员工的的劳动强强度、责责任大小小、岗位位、专业业性等标标准，实实行岗位位工资制制，划岗岗定能，依依岗取酬酬，充分分体现“按劳分分配，绩绩效优先先”的劳资资原则。按照“月薪日日计制”的计算算方法发发放工资资，根据据工作业业绩定期期进行调调整。五、员工工考勤上下班 员工工上下班班时必须须按规定定打卡，不不得代打打卡或委委托他人人打卡。如因加加班、病病、事假假、工差差、外勤勤等原因因未能打打卡时，应应及时向向部门主主管报告告。病、事假假 员员工请病病假者要要求出示示市区级级以上医医院的诊诊断证明明，因私私请假视视为事假假。请事事假须

10、于于事假前前一天办办理请假假手续，以以便所在在部门做做好工作作安排。旷工 无故不不上班或或迟到、早退二二小时以以上者视视为旷工工。旷工工一天扣扣除双倍倍日基础础工资并并取消当当月效益益工资。无故旷旷工三天天者视为为自动离离职。员工守则则一、总则则1、自觉觉遵守国国家的法法律法规规。2、热爱爱长春梅梅陇购物物商场有有限责任任公司，热热爱本职职工作，遵遵守公司司的规章章制度，努努力维护护商场荣荣誉。3、努力力学习，好好学上进进，不断断提高销销售技巧巧和服务务水平。二、提倡倡1、遵纪纪守法、团结协协作、钻钻研业务务；2、服从从领导、听从指指挥、各各尽其责责；3、工作作主动、礼貌待待客、服服务热情情；

11、4、仪态态端庄、举止规规范、注注重形象象；5、守时时高效、务实进进取、敬敬业爱岗岗；6、互帮帮互助、加强沟沟通、相相互尊重重；7、上下下同心，争争创“五好”。三、接听听电话1、接听听电话时时必须拿拿好听筒筒，不允允许边抽抽烟或边边吃东西西边打电电话。2、接电电话时的的发音要要清楚，说说话速度度要适度度，声音音不能太太大或太太小。3、回答答要有诚诚意，要要随时注注意使用用文明用用语。4、接听听电话过过程中要要认真做做好记录录。5、要等等对方先先挂断电电话。四、待客客礼仪1、接待待外部来来访人员员，既要要迅速又又要有诚诚意，不不能分人人对待。2、接待待过程中中要始终终保持应应有的礼礼节，主主动与对

12、对方寒暄暄，认真真询问来来客姓名名和有关关事项并并作合理理回答。3、 客人离去去时，要要起身送送客并真真诚地邀邀请再次次光临。五、外出出访问1、员工工外出访访问，必必须提前前预约并并准时赴赴约。2、访问问时不得得滞留太太久，以以免引起起对方厌厌烦。3、要保保持端庄庄的姿态态和使用用礼貌用用语。4、听对对方讲话话时要认认真、诚诚恳，不不能随便便打断别别人。5、发言言要有条条理，语语言简洁洁，态度度沉着，措措词恰当当。 六、忠于于职守1、按时时上下班班，工作作时间内内不得擅擅离职守守或早退退。2、工作作时间不不准穿工工作服外外出，不不准离岗岗购物，不不准长时时间会客客。3、不得得用粗言言秽语讥讥讽

13、客人人或对客客人有其其他不礼礼貌行为为，不可可高声谈谈话或闲闲聊。七、信函函交往1、文件件和书信信交往要要重视效效率。2、要按按格式书书写，字字迹清楚楚，简明明通顺。3、发送送前要认认真检查查，不能能出现错错字，漏漏字及错错寄、漏漏寄现象象。八、工作作态度1、礼仪仪是员工工对顾客客和同事事的最基基本态度度。要面面带笑容容，使用用敬语。“请”字当头头，“谢”不离口口，做到到顾客至至上，热热情有礼礼。2、喜悦悦最适当当的表示示方法是是面带笑笑容，“微笑”是友谊谊的象征征，是连连接员工工与顾客客的桥梁梁，它会会使员工工乐业并并给顾客客以亲切切和轻松松愉快的的感觉。3、提供供高效率率的服务务，关注注工

14、作上上的细节节，急顾顾客所急急，为顾顾客排忧忧解难，籍籍以赢得得顾客的的满意及及商场的的荣誉。4、无论论是常规规的服务务还是普普通接待待工作，都都应尽心心尽责，一一切务求求取得及及时圆满满的效果果，给人人以高效效温馨的的良好服服务的印印象。5、诚实实是员工工必须具具有的品品德，有有事必报报，有错错必改，不不得提供供假情况况，不得得文过饰饰非，阳阳奉阴违违，诬陷陷他人。九、仪容容仪表员工的仪仪容仪表表如何，将将直接影影响商场场的声誉誉和形象象，全体体员工必必须充分分认识到到这一问问题的重重要性。（一）工工装1、所有有员工必必须按长长春梅陇陇购物商商场有限限责任公公司规定定统一着着装，包包括外衣衣

15、、衬衫衫、领结结（领带带）；2、商场场所发的的工装等等物品要要自觉爱爱护，员员工必须须经常保保持服装装的整齐齐清洁，严严禁皱折折、有污污渍、有有破损；3、领结结、领带带佩戴端端正，工工号牌须须佩戴在在左胸前前，保持持最佳形形象（包包括实习习营业员员、促销销员）；4、鞋为为黑色皮皮鞋，不不准穿凉凉鞋、拖拖鞋、运运动鞋；要求前前不露趾趾，后不不露跟；5、营业业员不允允许穿白白色袜子子；女员员工着裙裙装时必必须穿肉肉色丝袜袜。（二）发发型1、男员员工不准准留长发发或光头头，不准准留大鬓鬓角、小小胡子。2、女员员工头发发不宜过过长，以以不超过过肩部为为适度，宜宜保持淡淡雅清妆妆，不得得浓妆艳艳抹，不不

16、准使用用气味浓浓烈的化化妆品和和香水。3、员工工不得梳梳怪异发发型，应应勤剪头头发、指指甲，保保持清洁洁。（三）饰饰物1、不得得佩戴夸夸张的耳耳饰或其其它饰物物，限戴戴婚戒一一枚；2、佩戴戴头饰为为黑色；3、不得得涂染指指甲（化化妆品服服务人员员除外）。十、同事事交往1、同事事之间要要注意礼礼貌,早上见见面要问问好,平时见见面要互互相问候候。2、遇到到上级领领导时要要主动致致意。3、同事事间有困困难要主主动关心心，并提提供必要要的帮助助。十一、参参加会议议1、参加加各类会会议必须须严守时时间，要要提前55分钟进进入会场场。2、会议议中要认认真记录录,仔细听听取主持持人及发发言人的的意见,须发表

17、表意见时时要明确确表达。3、会议议场上要要保持安安静,关闭所所有通讯讯工具,不能随随便离席席。4、会议议结束要要对讲话话人表示示感谢。5、会议议形成的的决议须须遵守执执行。十二、举举止仪态态1、化妆妆和发型型方面应应适合于于工作岗岗位,给人一一种清新新感,避免出出现化妆妆不均匀匀或浓妆妆。2、举止止动作：站立时时的要挺挺胸、收收腹、提提臀，姿姿态端正正；表情情自然亲亲切；两两脚跟靠靠拢，脚脚尖分445度，右右手握左左手，拇拇指交叉叉，置于于身前，两两肘紧接接髋部；如疲劳劳时可采采取一脚脚前一脚脚后形成成“丁字步步”的站立立式休息息姿势。3、行走走时要挺挺胸抬头头、目不不斜视、直线行行走,在公司

18、司内要以以小步靠靠道路右右侧轻快快行走。4、两人人以上行行走时禁禁止横向向一排、勾肩搭搭背、左左顾右盼盼、嬉戏戏打闹。5、处理理工作要要迅速、准确、行动要要麻利,从头到到尾要保保持大方方、文雅雅的举止止。十三、服服从领导导各级员工工应切实实服从领领导的工工作安排排和调度度，按时时完成任任务，不不得无故故拒绝、拖延或或终止工工作。倘倘若遇疑疑难或疑疑问也应应先完成成工作，事事后向直直属领导导反馈或或投诉。十四、证证件及工工牌1、每位位员工均均由商场场按规定定发给工工作证、工号牌牌（实习习生证）或或营业员员证。证证件及工工牌是员员工出入入长春梅梅陇购物物商场有有限责任任公司及及证明其其身份的的唯一

19、合合法证件件，员工工在进入入卖场时时必须向向保安员员出示，并并接受检检查；当当班时应应按规定定佩戴好好有关工工号牌或或证件，各各级监督督员有权权随时检检查相关关证件。2、证件件、工牌牌如有遗遗失、被被盗被窃窃应立即即报告，并并按规定定到公司司综合管管理部交交费补领领，否则则所引起起的一切切责任由由本人负负责。3、员工工离职时时应将有有关证件件交回综综合管理理部，违违者每证证罚款人人民币 1020元元。十五、爱爱护公物物，维护护环境卫卫生1、爱护护商场的的一切公公用器具具，节约约用水、用电和和易耗品品，不准准乱拿公公物，不不准把有有用的公公物扔进进垃圾箱箱。2、养成成讲卫生生的美德德，不随随地吐

20、痰痰，丢纸纸屑、果果皮、烟烟头、口口香糖和和杂物。如在公公共场所所发现有有纸屑、杂物等等，应随随手捡起起投入垃垃圾箱，以以保持商商场内清清洁优美美的环境境。十六、职职业道德德 各级员员工应恪恪守职业业道德，讲讲究商业业行业信信誉，诚诚实守信信。营业业员宣传传商品时时要实事事求是，礼礼貌待客客，做到到主动、热情、耐心、周到，自自尊自重重，廉洁洁奉公。十七、社社会公德德各级员工工应遵守守社会公公德，维维护公共共环境卫卫生，以以社会整整体利益益为重，个个人服从从整体。不做有有损于长长春梅陇陇购物有有限责任任公司形形象的事事情。十八、求求学上进进员工应珍珍视学习习机会，要要勤学善善思，在在工作中中发扬

21、比比、学、赶、帮帮、超的的精神，互互帮互助助，共同同进步。营业员、收银员员工作流流程一、营业业员一日日工作程程序8：155 到岗岗、打卡卡、更换换工装，佩佩戴工牌牌,从员工工通道进进入卖区区.8：3008：40到指指定地点点参加班班前会。8：455-8：55 1、清扫扫柜台内内、货架架上、地地面及试试衣间等等一些死死角的卫卫生；2、整理理商品，进进行商品品陈列；3、检查查商品的的花色品品种是否否齐全,缺货的的及时补补充；4、检查查商品的的物价标标签，做做到商品品摆放整整齐，一一货一签签；5、准备备好销售售用品，并并放于容容易拿取取的位置置；6、有计计量器具具的柜组组要检查查和校准准计量器器具；

22、7、整理理着装，检检查自己己的仪容容仪表。8：555- 99：000迎宾曲曲响起，站站在指定定地点，迎迎候顾客客进场。营业时间间：9：000-211：00（节节假日222：00），特殊殊情况另另行通知知。1、迎接接顾客光光临，开开始一天天工作；2、接待待顾客；3、递拿拿商品；4、展示示商品；5、成交交；6、包装装；7、道别别；8、补货货、整理理、陈列列商品。：（午餐）轮轮流用餐餐：营业业员分班班次按时时用餐。若有顾顾客，需需接待完完毕后方方可用餐餐，不允允许在现现场用餐餐。用餐餐完毕，要要准时回回到工作作岗位1、一班班，111：30012：00；2、二班班，122：000122：300；：分：

23、0分（晚餐）轮轮流用餐餐：要求求同上、一班班，：；、二班班，：；：445分：55分（节假日日21：45-21：55分分）1、认真真清点商商品，核核对销售售，登记记销售帐帐和商品品保管帐帐。2、清理理柜台内内外卫生生。3、销售售用具、贵重物物品和销销售小票票入库保保管20：555分21：00分（节假假日211：555分-222：000分）送宾曲响响起1、耐心心接待好好最后一一位顾客客。2、站在在指定地地点，等等候顾客客退场。送宾曲结结束1、苫盖盖商品，锁锁好柜台台。2、检查查柜台内内的电器器设备和和二次电电源是否否关闭，检检查地面面有无烟烟头，检检查角落落是否藏藏匿可疑疑人员。3、确认认安全后后

24、在管理理人员的的组织下下，按顺顺序从营营业员通通道安全全撤出，到到更衣室室更换工工装下班班。二、收银银员一日日工作程程序8：000早班人人员到岗岗、打卡卡、更换换工作服服、佩戴戴工牌，从从员工通通道进入入卖区。 8：1008：25 外广场场集体做做广播体体操。8：300到指定定地点集集合，参参加班前前会。8：455清扫款款台内卫卫生，保保持款台台内卫生生清洁。8：500做好开开业前的的准备工工作。8：555迎宾曲曲响起，直直立在款款台内迎迎候第一一批顾客客进场。9：000开始一一天的收收银工作作。11：000-112：30到员员工食堂堂就餐，由由本楼层层收银组组长安排排轮流用用餐。1、一班班，

25、11：30-12：00。2、二班班，12：00-12：30。15：000收银银员交接接班。15：115晚班班人员正正式上岗岗。17：000-118：30晚餐餐时间，由由本楼层层收银组组长安排排轮流用用餐。1、一班班，17：00-17：30。2、二班班，17：30-18：00。20：445进行行当日结结帐工作作。20：550送宾宾曲响起起。1、站在在收款台台内等待待顾客退退场。2、送宾宾后，清清理款台台内卫生生，收好好办公用用品及名名章。3、其它它人员参参加班后后会，总总结一天天的工作作情况。4、到指指定地点点打卡、更换工工作服、从员工工通道撤撤出。商场前勤勤岗位职职责规范范营业员岗岗位职责责规

26、范一、营业业前准备备工作规规范1、按时时到岗、打卡、更换工工作服、佩戴工工牌，从从员工通通道进入入卖区。2、按时时参加班班前会，认认真做好好会议记记录。3、认真真清扫柜柜台内、货架上上、地面面及试衣衣间等一一些死角角的卫生生，做到到地面净货架明明亮。4、认真真整理商商品，做做到商品品摆放整整齐。5、认真真检查商商品的花花色品种种是否齐齐全，发发现缺货货要及时时补充，做做到库有有货全。6、认真真检查商商品的物物价标签签，做到到一货一一签，货货签对位位。7、认真真检查销销售用品品，准备备好包装装绳、包包装袋、销售小小票、笔笔等物品品，并于容易拿拿取的位位置。8、有计计量器具具的柜组组，要认认真检查

27、查和校准准计量器器具，做做到准确确无误。9、整理理着装，检检查自己己的仪容容仪表。10、迎迎宾曲响响起时，要要站在指指定位置置，目光光前视，面面带微笑笑，以标标准的站站姿，饱饱满的精精神风貌貌，迎候候宾客进进场。二、营业业中服务务工作规规范1、迎接接宾客（1）当当有顾客客临近时时，要精精神饱满满的目迎迎顾客，要要在第一一时间内内与客人人打招呼，说好好第一句句话，做做到“人未到到话先到到” 。（2）向向顾客打打招呼，可可采用点点头微笑笑的态度度，要主主动热情情，并同同时说：“欢光临”等等礼貌用用语。2、递拿拿商品（1）掌掌握接近近顾客的的最佳时时机，主主动递拿拿商品。（2）拿拿递商品品时要轻轻拿

28、轻放放，商标标朝外，双双手递顾顾客。（3）要要因人而而异地递递拿各种种花色、式样、规格的的商品。（4）递递拿商品品时，既既要尽量量满足顾顾客需求求，又要要心中有有数。3、展示示商品（1） 要根据据商品的的品种、花色、式样、质量等等特点来来确定不不同的展展示方式式。（2） 商品展展示要既既能方便便顾客挑挑选，又又能保护护商品不不被损坏坏。4、介绍绍商品（1）说说话时要要语气和和蔼，声声音高低低适度。（2）主主动、热热情、准准确、耐耐心地向向顾客介介绍商品品的规格格、产地地、性能能、点、价格格、使用用及保管管方法等等。（3）要要热情地地帮助顾顾客挑选选，并主主动介绍绍相关的的连带性性商品和和可代替

29、替品。（4）接接待多位位顾客时时，要做做到接一一待二招招呼三。（5）工工作中（例例如处理理单据、文件、清洁货货架、补补充商品品时），如如遇顾客客到来，应应立刻放放下手中中工作，并并主动向向顾客打打招呼。（6）遇遇到顾客客多时，要要按顾客客先后顺顺序接待待。（7）接接待中遇遇到顾客客打岔，要要对顾客客说：“对不起起，请稍稍等”。（8）遇遇到商品品缺货时时，要向向顾客深深切地道道歉并积积极介绍绍可代替替的商品品。（9）做做好商品品预定登登记，货货到后，要要及时通通知顾客客。（10）回回答顾客客咨询时时，要做做到百问问不厌。（11）顾顾客挑选选商品后后，要及及时把其其它商品品拿回货货架，然然后开写写

30、销售小小票。（12）营营业中不不忙时，要要及时补补充和整整理商品品，登记记缺货和和做好提提货准备备工作。5、成交交（1）按按商品的的编码、品名、规格、单价、金额等等顺序填填写销售售小票，字字迹工整整、清楚楚。（2）详详细指引引顾客到到收银台台交款。（3）认认真核对对并收回回销售小小票，递递交商品品。6、递交交商品（1）认认真检查查商品，查查看有无无残、损损、变质质现象。（2）软软料商品品（服装装等）要要做到包包装不变变形。（3）需需用包装装纸包装装的商品品，不得得从简和和直接入入袋，要要包装好好后再装装入包装袋。（4）有有些商品品不能同同时包装装在一起起，要分分别包装装。如手手绢和袜袜子，鞋鞋

31、和子，化妆妆品和服服装。（5）易易碎和贵贵重商品品，要装装好纸丝丝，避免免碰撞，捆捆扎牢固固。（6）包包装完毕毕后，要要把物品品双手递递到顾客客手中或或轻放在在柜台上上。（7）顾顾客购买买多件商商品时，要要主动帮帮助顾客客把商品品捆在一一起，以以便于携携带。7、处理理异议（1）遇遇到顾客客对所介介绍的商商品提出出异议时时，要首首先弄清清楚产生生异议的的因。（2）以以冷静和和友善的的态度回回应，保保持轻松松、微笑笑和有信信心。（3）无无论事实实怎样，永永远不要要对顾客客说“不，你你错了”。（4）倾倾听顾客客的意见见。（5）倘倘若顾客客没有问问及时，切切勿申诉诉你的个个人意见见，更不不要做出出“假

32、如我我是你”等评语语。（6）简简要的回回答问题题。（7）向向顾客小小心的提提问,然后留留意他们们的回答答。（8）加加强对所所售商品品的认识识,加强自自己对顾顾客的认认识,并针对对常见的的异议好好充分准准备。8、退换换商品（1） 商更要要热情品品的顾客客对要求求退换接接待,并按照照商品退退换规定定予以解解决。（2） 遇到个个人难处处理的特特殊情况况时,应立即即向柜组组长或经经理汇报报,不得以以任何形形式刁难难和推诿诿顾客。9、跟进进、道别别(1)有礼貌貌的询问问顾客是是否需要要相关配配套的商商品,或其它它商品。(2)如需送送货时,要详细细告知具具体的办办理手续续。(3)与顾客客告别时时,要提醒醒

33、顾客带带好随身身物品。(4)请顾客客妥善保保管好销销售小票票、信誉誉卡等凭凭证，以以备商品品出现质质量问时时使用。(5)感谢顾顾客购买买公司的的商品。(6)对顾客客用“您走好好”、“欢迎下下次再来来”等文明明用语道道别。(7)顾客致辞辞致谢时时，必须须有答声声。三、打烊烊后服务务工作规规范1、送宾宾曲响起起时，要要耐心接接待好最最后一位位宾客。2、认真真与收银银员核对对销售票票据。3、认真真清点柜柜组商品品，并做做好销售售记录。4、认真真整理销销售用具具，对贵贵重物品品、销售售小票要要入库保保管。5、对营营业情况况和顾客客意见等等，要认认真整理理和做好好记录。6、需补补充货源源的，要要认真填填

34、写上货货单据，并并及时转转交到有有关部门门。7、要认认真配合合保安人人员进行行安全检检查，查查看有无无顾客丢丢失物品品，检查查柜周围围的用电电设备是是否关闭闭、地面面有无烟烟头、角角落是否否藏匿可可疑人员员，确认认安全后后方可离离开卖区区。8、按时时参加班班后会，并并认真做做好记录录。9、更换换工作服服、打卡卡，从员员工通道道撤出。收银员岗岗位职责责规范1、须遵遵守公司司的一切切规章制制度及收收银的操操作流程程，熟练练操作收收银机，服服从安排排，做好好商场的的一切收收银工作作。2、服从从排班，不不得无故故旷工、擅自漏漏岗，未未经允许许，收银银员之间间不得私私自串岗岗，如违违规，立立即辞退退。3

35、、上岗岗时必须须穿工装装，在岗岗时身上上不得携携带任何何钞票，一一经发现现视作弊弊处理。4、工工作中收收银员不不得打电电话、聊聊天、会会客，不不得在款款台内化化妆、看看书、看看报及吃零食食。5、收银银员无权权将任何何单据或或商品编编码作废废或涂改改，负责责保管所所有收银银单据，如如发现遗遗失或涂涂改未经经主管签签字认可可，均视视作弊并并勒令赔赔偿。收收银组长长定期将将单据上上交总收收。6、收取取顾客钱钱款时，微微笑服务务，要求求“唱收唱唱付”且款项项要当面面点清。7、负责责整理收收取的现现金、信信用卡购购物单及及转帐支支票，打打印收款款日报表表并加盖盖收银员员人个名名章，登登记查帐帐。8、收银

36、银员收取取转帐支支票时必必须仔细细审查。9、楼层层设立支支票收款款台，收收银员必必须认真真做好登登记工作作。收取取的支票票及时送送交总收收，以便便款项能能及时入入帐。10、信信用卡消消费超限限额时，必必须立即即电话通通告银行行索取授授权，未未经授权权不得擅擅自结算算，否则则由此造造成的损损失由当当事人赔赔偿。11、办办公、包包装用品品等应及及时申报报计划，提提前领取取，如遇遇其他特特殊情况况应立即即通知总收收，不得得推托延延误。12、配配合公司司营销策策划部做做好活动动的解释释工作，同同时按照照财务要要求做好好特殊记记录。13、除除收银员员外，其其他无关关人员不不得进入入收银台台操作收收银机（

37、收收银机出出现故障障时，数据据处理中中心人员员除外）。未经数数据处理理中心培培训的收收银员不不许上机机操作。14、未未经数据据处理中中心计算算机专业业人员同同意，收收银员不不得自行行开关收收银机。15、严严禁随意意插拔收收银机的的插头插插座，严严禁其它它电器设设备使用用收银机机专用电电源插座，除除数据处处理中心心计算机机专业人人员外，任任何人不不许移动动收银台台及收银银机。16、收收银员应应保持收收银机的的清洁，禁禁止在收收银机键键盘及其其它部位位放置曲曲别针、大头针、票据等等物品，不不许在收收银机外外壳上写写字。17、收收银台上上不许存存放水杯杯、暖水水瓶等物物品。18、收收银员在在关闭钱钱

38、箱时应应轻轻推推合。19、收收银机出出现故障障后，收收银员应应立即通通知数据据处理中中心计算算机专业业人员，并并采取相应应措施。20、所所有新入入职收银银员必须须经数据据处理中中心培训训合格，并并为其设设置操作作密码后后方可上上岗，收收银员调调离前由由人事处处通知数数据处理理中心从从计算机机中取消消其密码码。21、收收银员有有事离开开收银台台时，必必须及时时将收银银机退出出销售状状态，将将钱箱锁锁并通知收收银组长长。礼仪员岗岗位职责责规范1、迎宾宾时应保保持站姿姿挺拔、面带微微笑，并并向每一一位顾客客主动问问候。2、迎宾宾问候时时，应做做到积极极、主动动、热情情，并使使用礼貌貌用语。3、迎宾宾

39、时用余余光环视视四周情情况，发发现顾客客有需求求时应主主动上前前协助解解决。4、长发发盘起，短短发齐耳耳，不得得染异色色发和梳梳奇异发发型。5、禁止止浓妆艳艳抹，应应化淡妆妆，使用用淡雅香香水。手手部、面面部要始始终保持持卫生，留长指甲甲，不涂涂有色指指甲油。6、要正正确运用用手势，为为顾客指指点方向向。7、熟悉悉掌握商商场整体体布局及及商品类类别分布布，导购购服务中中应做到到热情、耐心、细致、准确，并并能够准准确指导导顾客到到达所要要到达的的区域。8、遇到到疑难或或突发事事件时，要要妥善处处理并以以友善、冷静的的态度稳稳定局面面，及时时向上级级主管汇汇报，经经主管协协调、安安排后方方可离岗岗

40、。9、举行行升旗仪仪式时，动动作要标标准到位位，表情情要严肃肃认真，步步伐要整整齐统一一。10、参参加营销销策划部部组织的的各项活活动、仪仪式时要要认真负负责并积积极配合合。11、参参加公司司各类文文艺表演演活动时时要积极极主动，并并认真排排练，确确保演出出效果。12、要要始终保保持礼仪仪员应有有的素质质和气质质，不得得将其他他情绪表表现在工工作中。13、其其它行为为规范及及文明礼礼貌用语语严格遵遵照员员工手册册执行行。前台接待待员岗位位职责规规范1、在工工作期间间，要始始终保持持服务台台的干净净、整洁洁。2、发型型应梳理理整齐、干净，长长发要盘盘起，短短发要齐齐耳。不不得染异异色发和和梳理异

41、发型。3、上班班时间只只允许戴戴一枚小小型耳钉钉和一枚枚戒指。4、不得得浓妆艳艳抹，要要化淡妆妆，使用用淡雅香香水。手手部和面面部要始始终保持持卫生，不不留长指指甲，不不涂有色色指甲油油。5、一律律在休息息室梳妆妆打扮，更更换制服服。6、服务务台人员员应保持持坐姿端端正，举举止文雅雅。发现现有顾客客前来咨咨询时，应应迅速起起立问候候。7、与客客人交谈谈时，要要面带微微笑，目目光温和和的正视视对方。说话时时表情、动作要要适中。8、客流流密集时时要保持持站立姿姿势态，与与顾客谈谈话时应应尽量简简洁扼要要。9、接听听电话时时要长话话短说，使使用文明明语言并并做好记记录。10、认认真学习习贵宾卡卡与代

42、金金券的管管理办法法，严格格按规定定管理与与发放，要要认真做做好发卡记记录和日日报表，在在发放贵贵宾卡时时要及时时将顾客客资料输输入电脑脑。11、能能熟练操操作电脑脑和掌握握管理流流程，能能独立使使用电脑脑处理业业务。12、顾顾客档案案要进行行有序的的编号和和管理并并存档备备查，顾顾客查询询资料时时应要求求其出示有效效凭证，并并能快速速、准确确回答顾顾客所需需要的资资料。13、熟熟悉掌握握商场功功能布局局和分类类商品的的布局，当当顾客咨咨询时，能能迅速和和准确的的回答。14、熟熟练各种种包装技技巧，包包装时要要认真负负责、热热情主动动，包装装工艺要要精细。15、要要妥善保保管礼品品、礼券券，发

43、放放时要按按当时活活动的规规定和VVIP管管理办法法认真核核实后发发放，不不得有乱乱发，私私领等徇徇私舞弊弊行为。发放时时认真填填写登记记表，下下班后要要认真进进行汇总总核对，做做到当日日上报。16、开开具发票票时，要要严格按按照财务务规范要要求，认认真填写写，发票票不能虚虚开、乱乱开。开开具发票票后，要要同时收收回购物物小票，并并妥善保保管，以以备查询询。17、如如有疑难难问题或或突发事事件要尽尽快协调调处理，并并向主管管或相关关部门汇汇报。18、交交接班时时要认真真清点柜柜台存放放的券、卡、票票据、物物品等，核核实后做做好交接接班记录并并签字。19、其其它行为为规范及及文明礼礼貌用语语，遵

44、照照员工工手册进进行。保安员岗岗位职责责规范1、文明明值勤，热热情服务务，礼貌貌待客。2、着装装整齐，纪纪律严明明。3、准时时交、接接岗，手手续完备备，交接接齐全。4、见到到领导要要主动敬敬礼、问问好，敬敬礼姿势势要规范范、准确确。5、值班班记录填填写要清清晰明了了、字迹迹工整、语言通通顺。6、对遗遗留的问问题，要要认真进进行处理理，处理理完毕后后要做好好记录。7、保持持值班室室卫生，做做到“物见本本色，整整齐划一一”。8、值班班时间不不做与工工作无关关的事情情，禁止止会客、办私事事。9、遇到到重大事事情时，要要沉着、冷静、不慌张张，稳住住事态的的发展并并及时向向领导汇汇报。10、指指挥车辆辆

45、时，要要使用规规范手势势。11、仪仪容仪表表端庄大大方、得得体。男男保安员员不准留留胡须，头头发要以以不过耳耳为标准准；女保安员员不准化化浓妆、留长指指甲、披披肩发等等。营业员十十不准1、不准准盯住顾顾客上下下打量、对顾客客品头论论足、冷冷笑和讥讥讽顾客客。2、不准准双手托托腮，身身体前趴趴后靠、坐柜经经营。3、不准准在卖场场内换衣衣服、系系领带、化妆和和梳理发发型。4、不准准酒后上上班、不不准在店店内吸烟烟、吃零零食、聊聊天、打打闹。5、不准准用语粗粗暴、高高声喧哗哗，不准准与顾客客顶嘴或或不理睬睬顾客。6、行走走时不准准勾肩搭搭背、左左顾右盼盼，来回回张望、横冲直直撞。7、不准准把手插插入口袋袋或叉腰腰、倒背背手，不不准打哈哈欠、伸伸懒腰，不不准用手手挖抠鼻。8、不准准串岗、溜岗、造成空空岗现象象。9、营业业区不准准长时间间接电话话。10、打打烊前不不准提前前清点和和苫盖商商品，不不准催促促顾客离离店。处 罚 条 例例处 罚