XXXX年青岛千禧国际村置业有限公司营销部管理手册2716.docx

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1、青岛千禧禧国际村村置业有有限公司司营销部管管理手册册第一部分分 营销销部组织织结构第二部分分 营销部部日常管理理制度第一章 考勤管理理第二章 员工行为为规范管管理制度度第三章 绩效考核核管理制制度第四章 案场布置置管理制制度第五章 会议管理理制度第六章 销售用品品管理制制度第七章 轮值与业业绩分配配管理制制度第八章 来电轮值值管理制制度第九章 当值秘书书规范第十章 当值人员员工作规规范第十一章 办公室卫卫生管理理制度第十二章 销售控制制第十三章 销售回款款第十四章 新员工入入职培训训管理制制度第三部分分 营销销部工作作流程第一章、 来电接听听流程第二章、 来访接待待流程第三章、 客户追踪踪流程

2、第四章、 签约流程程第五章、 交房流程程第六章、 催款流程程第七章、 财务对账账流程第八章、 办公用品品领用流流程第一部分分 营营销中心心组织结结构一、 营销中心心职能、职责部门名称称青岛千禧禧国际村村置业有有限公司司营销中心心主管上级级公司副总总岗位设置置营销总监监、销售售经理、客服经经理、销销售主管管、案场客客服主管管、招商主主管、策策划专员员、客服服专员、置业顾顾问部门职能能对公司整体形象及营销方案的策划制定，提高公司品牌知名度和美誉度。对公司经营环境进行研究，收集市场信息为公司新项目的开发提供决策依据。实现销售、回款、招商、客服目标，保障资金流的顺畅。部门职责责一、对公公司经营营环境进

3、进行研究究，收集集市场信信息为公公司新项项目的开开发提供供决策依依据。1、搜集集分析国国家政策策、区域域市场利利好消息息，对区区域内房房地产发发展趋势势、市场场趋势、竞争对对手作出出较为准准确的分分析及预预测，为为公司经经营提供供决策依依据。2、依据据收集的的信息整整合的分分析结果果做出预预测，对对公司新新建项目目的开发发提供决决策依据据。3、定期期对当地地及周边边房地产产市场进进行调研研分析，把把握区域域房地产产市场状状况，为为公司提提供及时时、准确确的市场场情报。二、对公公司整体体形象及及营销方方案的策策划制定定，提高高公司品品牌知名名度和美美誉度。1、制定定楼盘策策划方案案、促销销策略、

4、广告推推广策略略、月度度/季度度/年度度营销企企划方案案、销售售渠道的的配置计计划等，提提升项目目上客量量及对外外的品牌牌认知度度。2、组织织各种公公关活动动，收集集并研究究政府信信息、新新闻消息息、竞争争对手消消息等，确确定并组组织公关关活动策策略，提提升项目目及公司司的品牌牌美誉度度。3、做好好千禧与与四川宏宏达的品牌宣宣传与维维护工作作，树立立在当地地市场及及客户中中良好的的知名度度与美誉誉度。三、实现现销售、回款、招商、客服目标标，保障障资金流流的顺畅畅。1、完成成公司下下达的销销售、招招商任务务，定期对对来访、来来电和成成交客户户作出分分析，建建立客户户数据库库，为营营销推广广提供依

5、依据。2、对公公司对外外销售、物业的的服务窗窗口进行行监督，并并配合物物业顾问问公司提提升项目目服务形形象及水水平。3、在客客户当中中树立品品牌及项项目良好好形象，提提高客户户忠诚度度。四、其他他相关工工作1、配合合公司实实施营销销中心日日常管理理、培训训、考核核及奖惩惩。2、协调调好与公公司各部部门之间间的关系系，服从公公司总体体战略部部署，积积极协助助公司各各部门的的工作，确确保工作作的顺利利开展。3、认真真做好公公司领导导交办的的其它工工作。二、 营销部组组织结构构策划专员营销总监客服部专员客服部经理案场客服专员案场客服主管销售部经理置业顾问销售主管招商专员招商主管三、 营销中心心各部门

6、门工作职职责 （一）销销售部职能职职责部门名称称销售部主管上级级营销总监监岗位设置置销售经理理、销售售主管、置业顾顾问、案案场客服服主管、案场客客服专员员部门职能能售后服务及营销策略配合完成销售、回款任务销控、台账等信息管理部门职责责一、完成成销售、回款任任务1、 确保项目目销售目目标的合合理分解解实施，开开展培训训和技能能评比，从从而完成成项目的的销售、回款任任务。2、 按规定和和计划完完成日常常销售接接待洽谈谈工作。3、 按规定办办理客户户签约、贷款等等事宜。二、售后后服务、营销执执行配合合1、协助助客户完完成签约约、交房房等后续续工作，督督促客户户回款。2、提高高销售人人员售前前、售中中

7、、售后后客户服服务质量量，维护护品牌形形象。3、为项项目销售售提供建建议，包包括产品品建议、客户建建议及营营销推广广建议。4、参与与项目的的策略研研究、分分析、市市场调查查和策划划工作。5、负责责销售项项目的周周、月、季、年年的信息息采集、整理、分析、反馈。三、信息息管理、销售控控制1、项目目成交房房屋的台帐管管理，销销售价格格的管理、销售房房源的管理。2、成交交客户的的信息管管理与维维护，成成交房屋屋信息统统计与分分析。3、负责责项目销售售及回款款数据的的统计，与与财务按按时进行行帐目核核对。四、其它它工作1、根据据公司及及部门目目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和

8、技技能评比比，与客客服部和和企划部部及时交交流，提提高部门门岗位的的销售能能力和本本部门岗岗位胜任任力。2、公司司交办的的其它工工作。（二）策策划部职职能职责责部门名称称策划部主管上级级营销总监监岗位设置置策划专员员部门职能能策略跟进营销执行市场研究营销策划专项文件流转及档案管理部门职责责一、市场场研究、营销策策划1. 结合本项项目营销销目标及及策略公公司需求求，制订订本部门门的市场场调研计计划并组组织实施施，收集、维护项项目所属属区域市市场竞争争对手、产品情情况、客客户情况况、销售售通路、利好消消息信息息，形成成数据库库并定期期发布；2. 通过房地地产市场场分析与与研究，配合策略公司找出项目

9、的市场空白点，进行项目定位及后续系列营销推广计划；3. 为了实现现部门的销销售目标标，监督督策略公公司对楼楼盘的销销售计划划、价格格、推广广、促销销、公关关活动等等一系列列工作进进行整合合，确保保实现部部门的总总体目标标。二、策略略跟进、营销执执行1、建立立销售前前台、策策略公司司、公司司的信息息沟通联联络机制制，广泛泛收集建建议，包包括产品品建议、客户建建议及营营销推广广建议。2、制定定并监督督营销中中心各阶阶段营销销方案的的执行情情况，及及时发现现销售过过程中出出现的问问题，并并提出针针对性解解决方案案和指导导性建议议。3、以在在售项目目来访客客户数据据库为基基础，定定期完成成来访客客户分

10、析析、意向向客户分分析和成成交客户户分析；利好消消息的收收集、整整理、培培训发布布，项目目的周、月、季季、年的的信息采采集、整整理、分分析、反反馈。三、专项项文件流流转、档档案管理理1、 各类营销销方案、项目资资料、客客户资料料、媒体体合作合合同档案案管理。2、 与公司、策略公公司、制制作公司司、媒体体的文件件、信息息传递和和催办。3、 已投放媒媒体的收收集归档档及定期期检查。四、其它它工作1、根据据公司、部门目目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，与客客服部和和营销部部及时交交流，提提高部门门各岗位位的策划划能力和和本部门门岗位胜胜任力。2、公司司交办的

11、的其它工工作。（三）客客服部职职能职责责部门名称称客服部主管上级级营销总监监岗位设置置客服经理理、客服服专员部门职能能客户信息、关系的管理发展物业顾问公司，提升物业服务形象及水平考核、投诉及绩效管理部门职责责一、发展展物业顾顾问公司司，提升升物业服服务形象象及水平平1. 负责联洽洽并发展展物业顾顾问管理理公司，对对接待中中心、组组团四、大二期期物业服服务进行行系统管管理及服服务的嫁嫁接，从从根本上上提升物物业对外外的形象象展示及及服务水水平；2. 负责协调调并管理理物业顾顾问管理理公司，发发挥其业业务特长长，与我我项目物物业现状状有效结结合；3. 负责在顾顾问公司司的管理理构架下下，建立立物业

12、服服务标准准及监督督的办法法，从客客户角度度对服务务质量进进行考评评，有效效监督物物业服务务内容。二、客户户信息、关系的的管理1. 负责制定定客户接接待、拜拜访、信信息收集集的管理理办法，建建立客户户档案库库，并利利用专业业管理软软件进行行信息库库的管理理，定时时提报总总监。2. 负责建立立公司与与业主之之间的网网络沟通通平台，建建立“千禧客客户会”，通过过平台将将企业动动态、新新品发布布、施工工进度等等信息及及时发布布；3. 负责定期期组织客客户活动动，代表表公司更更好的维维护客户户关系，提提高企业业的形象象和美誉誉度。三、考核核、投诉诉及绩效效管理1. 负负责客户户投诉路路径、回回复及处处

13、理路径径的制定定，并定定期进行行统计分分析，以以监督公公司服务务窗口的的服务意意识及水水平。2. 负负责建立立客户满意意度访谈谈制度，定定期对物物业、维维修、销销售等服服务窗口口进行满满意度调调研，并并定期上上报给总总监；3. 负负责对营营销中心心绩效考考核办法法进行实实施和督督导。四、 其它工作作1. 根根据公司司及部门门目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，与销销售部和和策划部部及时交交流，提提高部门门各岗位位的客服服能力和和本部门门岗位胜胜任力。2. 公公司交办办的其它它工作。（四）招招商部职职能职责责部门名称称招商部主管上级级销售经理理岗位设置置招

14、商主管管、招商商专员部门职能能组织实施外联、拜访制定招商政策及计划实现招商，盘活存量资产部门职责责一、 根据营销销中心整整体目标标和项目目经营目目标，确确立招商商计划，加加强学习习和创新新意识，提提高专业业水平和和岗位胜胜任力，确确保招商商目标的的完成1、 根据公司司相关要要求，负负责收集集并建立立现有存存量资产产资料库库及原有有招商政政策；2、 组织专项项会所经经营状况况的考察察、调研研、专题题研究并并收集、整理，根根据企业业发展需需求制定定可行的的招商政政策。3、 加强学习习和创造造意识，提提高个人人综合能能力，制定切切实可行行的招商商计划。二、 根据公司司及本部部门要求求，完成成个人招招

15、商、销销售任务务。1、 完成个人人月度及及年度目目标计划划，提高高执行力力，认真真落实招招商计划划，不断断提高客客户拜访访率与成成功率；2、 公司及部部门要求求，完成成个人销销售任务务的同时时，保障障招商工工作的顺顺利推进进；3、 完成成交交商户的合合同谈判判、签订订、入驻驻手续的办理；三、 提高专业业水平和和岗位胜胜任力，顺利实现存量资产盘活。1、 提高对会会所经营营、项目目分析、招商策策略等相相关知识识，形成成良好的的工作方方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，提高高岗位胜胜任力；2、 协调解决决入驻商商户的各各项经营营配套问问题，监监控入驻驻商户的的经营状状况并提提供合理理支持；3

16、、 负责把控控经营项项目的品品牌度及及对项目目的影响响度。四、 加强协作作，提高高对部门门其它岗岗位的支支持，提提高内外外部客户户满意度度。1、 遵守公司司各项规规章制度度，执行行工作标标准和规规范、提提高执行行力；2、 收集和反反馈全面面丰富的的市场和和客户信信息，及及时向营营销部经经理及相相关部门门进行反反映和交交流，支支持部门门和总监监进行决决策；3、 维护客户户关系，服服务新老老客户、挖掘客客户价值值。五、 其它1、根据据公司及及部门目目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，与销销售部和策划划部及时时交流，提提高部门门的岗位位胜任力力。2、配合合其它

17、部部门工作作、完成成领导布布置的其其它相关关工作。五、 部门各岗岗位说明明书（一）营营销总监监：岗位名称称总监所属部门门营销中心心定员人数数1人直接上级级公司分管管副总直接下级级销售部经经理、客客服部经经理、策策划专员员工作概要要对营销中中心的全全面工作作负责，对对营销中中心职能能履行、队伍建建设、目目标计划划负有直直接责任任，并有有权利在在公司授授权下的的人员管管理、业业务管理理、内外外部沟通通。工作职责责一、 营销中心心职能运运行管理理与目标标计划管管理1. 根据公司司战略和和公司目目标，组组织制定定本部门门的发展展目标、职能目目标、团团队建设设目标、经营目目标，确确保各项项销售指指标的合

18、合理性、准确性性与可行行性。2. 运用计划划、组织织、协调调、控制制的方法法，对部部门各项项指标的的执行过过程进行行指导、监控和和调整，组组织制定定、完善善、执行行部门内内各项规规章制度度，并对对各项指指标的完完成负全全面责任任。3. 负责对营营销方案案的合理理性、可可执行性性进行认认定，对对项目的的各项营营销费用用的预算算审核及及成本控控制，负负责项目目的销控控、销售售合同的的审核及及监督。二、 营销中心心员工绩绩效管理理、开发发与团队队建设1. 根据公司司各项管管理制度度，结合合部门实实际情况况，开发发、提高高各岗位位员工的的绩效和和岗位胜胜任力，打打造一流流团队。2. 根据营销销中心各各

19、岗位的的职责完完成情况况、目标标计划完完成情况况，对各各岗位员员工进行行公正地地评估、评价和和建议。3. 在公司的的管理理念念指导下下，宣传传贯彻各各项要求求，发挥挥部门的的带头的的作用，打打造最具具竞争力力的团队队。三、 内、外部部客户关关系协调调与工作作督办。1. 负责代表表营销中中心、在在公司授授权的范范围内，协协调与公公司外部部的各种种关系和和各项业业务，提提高客户户满意率率。2. 负责代表表营销中中心协调调与公司司内部各各部门的的各种关关系和各各项业务务，提高高客户满满意率。3. 全面提高高管理能能力和综综合能力力，完成成公司交交办的其其他工作作。关键绩效效指标营销中心心销售项项目的

20、销销售、招招商、客客服目标标完成情情况；营销中心心队伍建建设情况况，专业业能力和和岗位胜胜任力情情况；营销中心心内外客户户服务满满意度。（二）销销售部经经理岗位名称称销售部经经理所属部门门销售部定员人数数1人直接上级级营销总监监直接下级级销售主管管、招商主主管、案案场客服服主管、客服专专员、置置业顾问问工作概要要协助总监监对部门门的全面面工作负负责，并并分管销售售、招商商两个业业务版块块，对部部门职能能履行、队伍建建设、目目标计划划负有直直接责任任，并有有权利在在公司授授权下的的人员管管理、业业务管理理、内外外部沟通通。工作职责责一、营销销中心职职能运行行管理与与目标计计划管理理1. 根据公公

21、司战略略和公司司目标，组组织制定定本部门门的发展展目标、职能目目标、团团队建设设目标、经营目目标，确确保各项项销售指指标的合合理性、准确性性与可行行性。2 .运用计计划、组组织、协协调、控控制的方方法，对对部门各各项指标标的执行行过程进进行指导导、监控控和调整整，组织织制定、完善、执行部部门内各各项规章章制度，并并对各项项指标的的完成负负全面责责任。3. 负责对对营销方方案的合合理性、可执行行性进行行认定，对对各项营营销费用用的预算算审核及及成本控控制，负负责项目目的销控控、销售售合同的的审核及及监督。二、营销销中心员员工绩效效管理、开发与与团队建建设1. 根据公公司各项项人力资资源管理理制度

22、，结结合部门门实际情情况，开开发、提提高各岗岗位员工工的绩效效和岗位位胜任力力，打造造一流团团队。2. 根据部部门各岗岗位的职职责完成成情况、目标计计划完成成情况，对对各岗位位员工进进行公正正地评估估、评价价和建议议。3. 在公司司的管理理理念指指导下，宣宣传贯彻彻各项要要求，发发挥部门门的带头头的作用用，打造造最具竞竞争力的的团队。三、内、外部客客户关系系协调与与工作督督办。1. 负责代代表部门门、在公公司授权权的范围围内，协协调与公公司外部部的各种种关系和和各项业业务，提提高客户户满意率率。2. 负责代代表部门门协调与与公司内内部各部部门的各各种关系系和各项项业务，提提高客户户满意率率。3

23、. 全面提提高管理理能力和和综合能能力，完完成公司司交办的的其他工工作。关键绩效效指标营销中心心销售项项目的销销售、招招商目标标完成情情况；销售部队队伍建设设情况，专专业能力力和岗位位胜任力力情况；销售部内内外客户户服务满满意度；部门的工工作计划划完成情情况和客客户满意意度。（三）销销售主管管岗位名称称销售主管管所属部门门销售部定员人数数1人/项项目直接上级级销售经理理直接下级级置业顾问问工作概要要协助管理理团队，对对营销部部项目内的置业业顾问团团队对目目标计划划进行管管理，促促进完成成部门销售售目标、提高岗岗位技能能、监督督销售流流程、提提高服务务质量，纵纵向、横横向沟通通。工作职责责一、

24、根据营销销中心整整体目标标和项目目经营目目标，确确立置业业顾问团团队的岗岗位胜任任力目标标、制定定置业顾顾问团队队的培训训计划，加加强置业业顾问团团队的队队伍建设设，提高高专业水水平和岗岗位胜任任力，确确保目标标完成1. 根据公司司相关营营销制度度，负责责对置业业顾问团团队的日日常业务务培训和和考核；2. 组织考察察、调研研、专题题研究，监监督各类类信息（市市场竞争争、客户户）的收收集、整整理。3. 提高置业业顾问团团队销售售、策划划、客服服、市场场的意识识和能力力，完善善营销数数据库和和工具箱箱，提高高置业顾顾问团队队的综合合能力。二、 根据公司司及本部部门要求求，完成成个人销销售、客客服任

25、务务。1. 完成个人人月度及及年度目目标计划划，提高高执行力力，不断断提高成成交率、回款率率和客户户满意率率；2. 按照公司司要求、根据工工作规范范，负责责来电、来访客客户的接接待，意意向客户户的洽谈谈、跟踪踪；3. 会同客服服部完成成成交客客户的合合同签订订、手续续办理、交房、办理产产权；三、 提高专业业水平和和岗位胜胜任力，遵遵守各项项管理制制度。1. 提高对房房地产市市场、营营销、客客户等相相关知识识，形成成良好的的工作方方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，形成成个人销销售案例例库，提提高岗位位胜任力力；2. 提高职业业心态、加强职职业规划划，提高高全员企企划、全全员客服服、全员

26、员市场、全员管管理的意意识和能能力，提提高综合合能力；3. 遵守公司司各项规规章制度度，执行行工作标标准和规规范、提提高执行行力。四、 加强协作作，提高高对营销销中心其其它岗位位的支持持，提高高内外部部客户满满意度。1. 依照“首首问负责责制”的原则则，接受受客户的的投诉和和各类报报事，反反馈到客客服部和和相关部部门；2. 收集和反反馈全面面丰富的的市场、产品和和客户信信息，及及时向营营销部经经理及相相关部门门进行反反映和交交流，支支持部门门和总监监进行决决策；3. 维护客户户关系，服服务新老老客户、挖掘客客户价值值。五、 其它2. 培养和引引领置业业顾问团团队对企企业的向向心力和和忠诚度度；

27、3. 依照“首首问负责责制”的原则则，协助助客服部部服务和和维护客客户、提提供解决决方案和和建议；4. 配合其它它部门工工作、完完成领导导布置的的其它相相关工作作。关键绩效效指标1. 置业顾问问团队的的岗位胜胜任力考考核合格格率，销销售计划划完成率率，回款款率，成成交率，内内外部客客户满意意率。2. 本人的岗岗位胜任任力考核核合格率率，销售售计划完完成率，回回款率，成成交率，内内外部客客户满意意率。（四）置置业顾问问岗位名称称置业顾问问所属部门门销售部定员人数数8人直接上级级销售主管管直接下级级工作概要要按照公司司要求，通通过与客客户的沟沟通、联联洽和服服务，完完成销售售过程直直至签约约完毕、

28、完成销销售指标标、维护护产品和和品牌形形象。工作职责责一、 根据公司司及本部部门要求求，完成成个人销销售、客客服任务务。1. 完成个个人月度度及年度度目标计计划，提提高执行行力，不不断提高高成交率率、回款款率和客客户满意意率；2. 按照公公司要求求、根据据工作规规范，负负责来电电、来访访客户的的接待，意意向客户户的洽谈谈、跟踪踪；3. 会同客客服部完完成成交交客户的的合同签签订、手手续办理理、交房房、办理理产权；二、 提高专业业水平和和岗位胜胜任力，遵遵守各项项管理制制度。1. 提高对对房地产产市场、营销、客户等等相关知知识，形形成良好好的工作作方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，形成

29、成个人销销售案例例库，提提高岗位位胜任力力；2. 提高职职业心态态、加强强职业规规划，提提高个人人综合能能力；3. 遵守公公司各项项规章制制度，执执行工作作标准和和规范、提高执执行力。三、 加强协作作，提高高对部门门其它岗岗位的支支持，提提高内外外部客户户满意度度。1. 依照“首问负负责制”的原则则，接受受客户的的投诉和和各类报报事，反反馈到客客服部和和相关部部门；2. 收集和和反馈全全面丰富富的市场场、产品品和客户户信息，及时向营销部主管及相关部门进行反映和交流，支持营销中心相关部门和总监进行决策；3. 维护客客户关系系，服务务新老客客户、挖挖掘客户户价值。四、 其它1. 自觉学学习和贯贯彻

30、公司司主流企企业文化化，并进进行传播播；2. 配合各各部门工工作，完完成领导导布置的的其它相相关工作作；关键绩效效指标销售计划划完成率率、成交交率、回回款率、内外部部客户满满意率。（五）案案场客服服主管岗位名称称案场客服服主管所属部门门销售部定员人数数1人/项项目直接上级级销售经理理直接下级级客服代表表工作概要要协助管理理团队，对对客服部部各项目目的目标标计划进进行管理理，促进进完成部部门销售售目标、本部门门客服目目标、提提高岗位位技能、监督销销售流程程、提高高服务质质量，纵纵向、横横向沟通通。工作职责责一、根据据部门整整体目标标和项目目经营目目标，确确立客服服代表团团队的岗岗位胜任任力目标标

31、、制定定客服代代表团队队的培训训计划，加加强客服服代表团团队的队队伍建设设，提高高专业水水平和岗岗位胜任任力，确确保目标标完成1. 根据营销销制度之之规定，负负责对客客服代表表团队的的日常业业务培训训和考核核；2. 根据营营销制度度之规定定，负责责部门考考勤的制制定及监监督；3. 提高客客服代表表团队销销售和市市场意识识，完善善营销数数据库和和工具箱箱，提高高客服代代表团队队的综合合能力。二、协助助置业顾顾问办理理成交客客户的签签约、贷贷款等后后续工作作，执行行销售控控制、信信息管理理工作，监监督房屋屋售后的的回款情情况1. 配合销销售部审核协协议、合合同或负负责签订订网签合合同，主主要对价价

32、格、房房源情况况、贷款款资格等等进行重重点审核核，及时时录入台台帐和客客户档案案卡，与与公司、财务部部进行帐帐目核对对、报表表；2. 做好成成交客户户及已售售、剩余余房屋的的信息整整理、分分析、发发布工作作，加强强信息的的及时性性、完整整性、时时效性管管理，并并根据合合同约定定和实际际需要协协调银行行及房管管部门办办理相关关手续、及时催催办置业业顾问和和客户的的回款；3. 根据需需要，配配合销售售部完成项项目的订订金收取取、交房房、办理理房产证证和售后后投诉受受理、处处理工作作。三、提升升专业水水平和岗岗位胜任任力，提提高内外外部客户户满意度度、开发发客户价价值1. 提升客户户关系管管理的意意

33、识和水水平，执执行客户户满意度度调查，协协助营销销部维护护客户关关系、制制订客户户服务方方案，为为客户提提供增值值服务，开开发客户户价值、促进老老客户客客带；2. 提高对房房地产市市场、营营销、客客户等相相关知识识，形成成良好的的工作方方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，形成成个人客客户服务务案例库库，提高高岗位胜胜任力；3. 提高职业业心态、加强职职业规划划，自觉遵遵守各项项管理制制度，提提高执行行工作标标准和规规范、提提高执行行力和综综合能力力。四、负责责营销中中心行政政事务管管理1.各类类行政文文件、已已执行完完毕的营营销方案案、项目目资料、客户资资料、合合同的档档案管理理。2.

34、与公公司、集集团公司司的文件件、信息息传递和和催办。3.部门门考勤、办公秩秩序与环环境的管管理。六、 其它工作作1.根据据公司及及部门目目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，与销销售部和策划划部及时时交流，提提高部门门各岗位位的客服服能力和和本部门门岗位胜胜任力。2.公司司交办的的其它工工作。关键绩效效指标客服代表表团队的的岗位胜胜任力考考核合格格率，内内外部客客户服务务满意率率，项目目回款率率。（六）案案场客服服专员岗位名称称客服专员员所属部门门销售部定员人数数1人/项项目直接上级级案场客服服主管直接下级级工作概要要负责公司司在开发发项目的的售中、售后客

35、客户服务务工作，主主要管理理和执行行销售控控制、成成交信息息管理，管管理和维维护客户户信息；兼顾销销售案场场的行政政服务管管理等。工作职责责一、 协助置业业顾问办办理成交交客户的的签约、贷款等等后续工工作，执执行销售售控制、信息管管理工作作，监督督房屋售售后的回回款情况况1. 配合销销售部审核协协议、合合同或负负责签订订网签合合同，主主要对价价格、房房源情况况、贷款款资格等等进行重重点审核核，及时时录入台台帐和客客户档案案卡，与与财务部部进行帐帐目核对对、报表表；2. 做好成交交客户及及已售、剩余房房屋的信信息整理理、分析析、发布布工作，加加强信息息的及时时性、完完整性、时效性性管理，并并根据

36、合合同约定定和实际际需要协协调银行行及房管管部门办办理相关关手续、及时催催办置业业顾问和和客户的的回款；3. 根据需要要，配合合销售部完成项项目的订订金收取取、交房房、办理理房产证证和售后后投诉受受理、处处理工作作。二、提升升专业水水平和岗岗位胜任任力，提提高内外外部客户户满意度度、开发发客户价价值1. 提升客客户关系系管理的的意识和和水平，执执行客户户满意度度调查，协协助营销销部维护护客户关关系、制制订客户户服务方方案，为为客户提提供增值值服务，开开发客户户价值、促进老老客户客客；2. 提高对对房地产产市场、营销、客户等等相关知知识，形形成良好好的工作作方法，加加强在知知识和信信息方面面的积

37、累累，形成成个人客客户服务务案例库库，提高高岗位胜胜任力；1. 自觉遵守守各项管管理制度度，提高高执行工工作标准准和规范范、提高高执行力力和综合合能力。三、负责责营销中中心行政政事务管管理1. 负负责各类类行政文文件、营营销方案案、项目目资料、客户资资料、合合同的档档案管理理，完善善数据库库和档案案库。2. 与与公司、集团公公司的文文件、信信息传递递和催办办。3. 营营销中心心员工生生活、考考勤、办办公用品品申请、费用管管理。四、 其它工作作1. 根据公司司及部门门目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，提高高岗位的的客服能能力和本本部门岗岗位胜任任力。2.

38、 其它配合合和支持持销售、招商的的工作。关键绩效效指标项目销控控的准确确、及时时性；内外部客客户服务务的主动动性和满满意度；房屋销售售回款率率。（七）招招商主管管岗位名称称招商主管管所属部门门销售部定员人数数1人/项项目直接上级级营销部经经理直接下级级工作概要要协助管理理团队，对对公司的的存量资资产进行行盘活，促进完成部门销售、招商目标、提高岗位技能、监督各项流程、提高服务质量，纵向、横向沟通。工作职责责二、 根据营销销中心整整体目标标和项目目经营目目标，确确立招商商计划，加加强学习习和创新新意识，提提高专业业水平和和岗位胜胜任力，确确保招商商目标的完成1、 根据公司司相关要要求，负负责收集集

39、并建立立现有存存量资产产资料库库及原有有招商政政策；2、 组织专项项会所经经营状况况的考察察、调研研、专题题研究并并收集、整理，根根据企业业发展需需求制定定可行的的招商政政策。3、 加强学习习和创造造意识，提提高个人人综合能能力，制定切切实可行行的招商商计划。三、 根据公司司及本部部门要求求，完成成个人招招商任务务。1、 完成个人人月度及及年度目目标计划划，提高高执行力力，认真真落实招招商计划划，不断断提高客客户拜访访率与成成功率；2、 负责组织织考察、调研、专题研研究；3、 完成成交交商户的合合同谈判判、签订订、入驻驻手续的办理；四、 提高专业业水平和和岗位胜胜任力，顺利实现存量资产盘活。1

40、、 提高对会会所经营营、项目目分析、招商策策略等相相关知识识，形成成良好的的工作方方法，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，提高高岗位胜胜任力；2、 协调解决决入驻商商户的各各项经营营配套问问题，监监控入驻驻商户的的经营状状况并提提供合理理支持；3、 负责把控控经营项项目的品品牌度及及对项目目的影响响度。五、 加强协作作，提高高对部门门其它岗岗位的支支持，提提高内外外部客户户满意度度。1、 遵守公司司各项规规章制度度，执行行工作标标准和规规范、提提高执行行力；2、 收集和反反馈全面面丰富的的市场和和客户信信息，及及时向营营销部经经理及相相关部门门进行反反映和交交流，支支持部门门和总监监进行决

41、决策；3、 维护客户户关系，服服务新老老客户、挖掘客客户价值值。六、 其它1、配合合其它部部门工作作、完成成领导布布置的其其它相关关工作。关键绩效效指标招商计划划完成率率，签约约率，入入驻率，内内外部客客户满意意率。（八）策策划专员员岗位名称称策划专员员所属部门门策划部定员人数数1人/项项目直接上级级营销总监监直接下级级工作概要要负售监督督策略公公司进行行项目的的区域市市场研究究、产品品研究、竞争分分析、客客户研究究，根据据项目的的营销目目标、部部门的发发展目标标，制订订营销策策略和营营销方案案，并协协调实施施。工作职责责一、 通过科学学的市场场调查方方法，配配合策略略公司对对项目的的区域市市

42、场、产产品、竞竞争、客客户情况况进行分分析研究究，结合合项目自自身的特特点，形形成结论论、为项项目营销销提供决决策依据据。1、 定期对市市场情况况进行调调查，对对项目所所在区域域的市场场、政策策、竞争争对手、客户情情况进行行调研、分析，建建立数据据库并定定期维护护；2、 组织并参参与策略略公司的的调研及及客户模模型讨论论、制定定，为项项目后期期的营销销策略奠奠定基础础；3、 为公司、部门提提供营销销决策、品牌建建设依据据和建议议，为各各部门提提供营销销支持。二、 根据项目目的营销销目标、部门的的发展目目标，配配合策略略公司制制订营销销策略和和营销方方案，跟跟踪营销销计划执执行情况况，并及及时调

43、整整。1、 根据市场场、竞争争、产品品和客户户的研究究分析结结果，结结合项目目营销目目标和公公司、部部门目标标，制订订营销策策略和营营销方案案；2、 制定可实实施的项项目阶段段性营销销计划、跟踪营营销计划划的实施施情况、制定SSP计划划，实施施过程中中，注意意对渠道道、客户户、产品品和竞争争进行分分析、跟跟踪、调调查和评评估，研研究、拓拓展和使使用多种种销售通通路和销销售渠道道，确保保实现营营销目标标；3、 对策略公公司对项项目的人人力投入入、计划划性投入入、专业业度投入入情况进进行评估估，并根根据公司司要求监监督策略略公司的的各项计计划、数数据、结结果的提提报及可可实施性性的评估估。三、 提

44、高专业业能力和和岗位胜胜任力、注重内内外部合合作，保保证实施施效果、控制成成本。1、 提高对房房地产市市场、营营销、客客户等相相关知识识，形成成良好的的工作方方法，善善于调动动团队的的力量，加加强在知知识和信信息方面面的积累累，提高高信息管管理能力力和岗位位胜任力力；2、 提高个人人协调能能力，负负责好策策略公司司、各大大媒体及及制作公公司与公公司的合合作关系系，负责责外联流流程的流流转、合合作合同同的存档档；3、 根据营销销方案，协协调公司司内、外外部单位位、控制制营销成成本，实实施产品品宣传、品牌推推广、媒媒体传播播、稿件件设计等等工作，与策略公司及时进行沟通，监督、控制工作标准。四、 其

45、它工作作2. 根据公司司、营销销中心目目标，制制定本部部门工作作计划和和发展规规划，并并实施培培训和技技能评比比，提高高营销中中心各岗岗位的企企划能力力和本部部门岗位位胜任力力；3. 其它配合合和支持持销售的的工作。关键绩效效指标对项目的的策划提案案能力、提案效效果控制制能力、市场分分析把握握能力、外联能能力、协协调能力力；对各部门门和岗位位的支持持和协作作能力。（九）客客服部经经理岗位名称称客服部经经理所属部门门客服部定员人数数1人直接上级级营销总监监直接下级级客服专员员工作概要要协助总监监对部门门的全面面工作负负责，对部门门职能履履行、队队伍建设设、目标标计划负负有直接接责任，并并有权利利在公司司授权下下的人员员管理、业务管管理、内内外部沟沟通。工作职责责一、客服服部职能运运行管理理与目标标计划管管理1. 根据公公司战略略和目标标，组织织制定本本部门的发发展目标标、职能能目标、团队建建设目标标、经营营目标，确确保各项项销售指指标的合合理性、准确性性与可行行性。2 .运