休闲家庭食品员工岗位培训手册15603.docx

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1、员工岗位位培训手手册T6休闲/家家庭食品品华润万家家华南HHR培训训部20088年6月月x 220088版权声明明华润万家家有限公公司所有权利利受到保保护。除除非出于于培训目目的而获获特别授授权，否否则任何何人，不不论出于于任何目目的，都都不能将将此文件件的任何何部分以以任何形形式通过过任何方方式，如如电子或或机械印印刷等，进进行复制制或传播播，包括括影印、抄录，或或使用其其他信息息储存与与回收系系统。此此文件任任何形式式的复印印件，未未经华润润万家有有限公司司培训部部书面许许可，不不得泄露露给华润润万家外外部人员员。目 录录第一章 区域域概述第一节区区域架构构5第二节区区域介绍绍6第三节信信

2、息沟通通7第二章 岗位位介绍第一节营营业员岗岗位职责责8第二节安安全与防防损9第三章 岗位位知识第一节专专用术语语10第二节商商品管理理要求114第三节 每日日工作内内容一五五第四节 顾客客服务标标准166第五节 单据管管理一八八第六节 设备备使用220第四章 业务务操作第一节 订货224第二节收收货266第三节调调拨出货货、运输输、收货货27第四节退退货、返返配288第五节出出清300第六节 削价价31第七节报报损322第八节货货架管理理33第九节 交接接班本管管理344第十节 新品管管理355第十一节节 赠赠品派发发36第十二节节异常商商品处理理37第十三节节 盘盘点399第十四节节 标标

3、价签使使用、管管理 441第十五节节商品销销售退货货42第十六节节 促促销员管管理433第十七节节 考考勤管理理45第五章 特殊殊程序处处理第一节不不可退商商品处理理46第二节直直送/直直通/配送商商品差异异处理447第三节实实物与电电脑库存存不符商商品处理理.448第四节 商品品资料/价格差差异的处处理.49附件1：休闲/家庭岗岗位员工工考核表表附件2：大超商商品品类类表附件3：业务单单据保管管期限表表第一章 区域域概述第一节 区域域架构培训目的的认识商场场的各级级管理层层情况及及区域人人员架构构、方便便日后开开展工作作。建议时间间30分钟钟讲述区域架构构休闲食品品经理家家庭食品品经理HHB

4、C经经理家居居用品经经理商品副总总2、部门门人员介介绍姓名职位工作职职责3、参观观本区域域各部门门以及整整个卖场场位置功能联系人人电话与本区区域的关关系练习活动动1、带领领新员参参观本区区域各部部门以及及整个卖卖场2、向新新员工介介绍有工工作关系系的同事事考核1、提问问：区域域架构2、提问问：相关关区域与与部门的的关系第一章 区域域概述第二节 区域域介绍培训目的的了解区域域的部门门组成，商商品的陈陈列布局局建议时间间30分钟钟讲述区域介介绍(1) 休闲家家庭食品品部A、管辖辖区域B、商品品组成（2家居居用品/HBAAA、管辖辖区域B、商品品组成（3）冷冷藏日配配部A、管辖辖区域B、商品品组成（

5、4）周周转仓练习活动动带领新员员工熟悉悉各部门门考核提问：区区域的部部门组成成第一章 区域域概述第三节 信息息沟通培训目的的熟悉本区区域的沟沟通方式式及方法法。建议时间间30分钟钟讲述1、信息息分享的的重要性性更好的的士气更优秀秀的服务务更高效效的工作作（4）更更高效的的团队2、信息息渠道 会议议A、晨会会:时间间/地点点/参加加人员B、区域域例会:时间/地点/参加人人员C、部门门例会:时间/地点/参加人人员 公告告栏A、张贴贴地点B、公布布内容3、排班班表 排班班表的存存放地点点 内容容练习活动动带领新员员工参观观分店与与区域的的公告栏栏，参加加门店与与区域的的例会考核1、提问问：获取取信息

6、的的途径2、提问问：参加加门店、区域、部门会会议的地地点第二章岗岗位介绍绍第一节 营业业员岗位位职责培训目的的熟悉本岗岗位的工工作职责责和内容容，了解解岗位的的工作方方式及方方法建议时间间30分钟钟讲述一、岗位位职责1、查阅阅交接班班本，做做好相关关事项的的跟进工工作，明明确当天天的工作作重点。2、做好好本区域域店中各各项工作作标准是是否达标标（定牌牌定位、货签对对应、卫卫生、陈陈列整齐齐、货量量丰满、后区管管理）等等3、上货货时做好好商品的的先进先先出工作作，商品品保质期期检查工工作。4、掌握握所负责责店中商商品的商商品知识识，提高高销售和和服务技技巧。5、合理理订货，加加快库存存周转，跟跟

7、进商品品到货情情况。6、做好好好货、坏货商商品的处处理工作作。 7、做好好后备仓仓的整理理工作。8、做好好市场调调查并及及时向上上级反馈馈，保证证市场调调查的真真实性。9、及时时高效的的完成当当班管理理人员安安排的各各项工作作任务。10、为为顾客提提供专做做业、时时尚、互互动、友友好的服服务。11、积积极参加加部门的的各项培培训工作作。12、做做好本部部门安全全管理工工作。示范现场促销销，为顾顾客提供供优质服服务 练习活动动观察营业业员现场场促销，接接待顾客客。 考核口头抽查查新员工工对职责责和工作作内容的的掌握程程度第二章岗岗位介绍绍第二节 安全全与防损损培训目的的加强对安安全与防防损的认认

8、识。建议时间间30分钟钟讲述1、商品品安全 商品品摆放注意商品品放置的的安全性性和稳定定性，商商品摆放放时不能能挡住消消防通道道、自动动喷淋、防火卷闸闸门等消消防设施施。 商品品搬运在搬运商商品过程程中应轻轻拿轻放放、规范范操作各各种设备备设施。 防盗盗定位定岗岗，密切切留意本本区域内内高价值值、易盗盗商品的的安全，发发现有损损坏、藏藏匿商品、私私换包装装、条码码等行为为，应立立即制止止并通知知防损人人员，防防止商品品流失。2、人员员安全 制止止小孩在在商场内内奔跑或或在扶梯梯（含扶扶梯踏板板）上玩玩耍。 身高高1.11米以下下的儿童童乘坐扶扶梯，应应要求家家长陪同同或护送送。 提醒醒顾客不不

9、要将手手提包等等贵重物物品放在在购物车车（篮）中中。3、认识识消防设设施 消防防通道 灭火火器 消防防栓 自动动喷淋 防火火卷闸门门 烟感感器4、紧急急报警：1100（匪警警、火警警、急救救）5、意外外事件处处理 商场场顾客之之间发生生争执。 商场场内发生生打架、抢劫、哄抢财财物。 因设设备故障障停水、停电。 自然然灾害如如台风、暴雨、水灾、火灾等等。6、意外外事件处处理原则则： 注意意保护现现场,做做好取证证工作,以便向向保险公公司索赔赔 保持持镇定,迅速上上报的同同时采取取有效措措施及时时处理。 勇敢敢面对，不不逃避，推推卸处理理责任。处理时时保持内内紧外松松的处理理氛围，切切忌大呼呼小叫

10、，虚虚张声势势，扩大大影响。 （5）若若需要交交警方处处理时，不不要自作作主张擅擅自报警警，应交交相关的的部门防防损部专专业处理理（并由由防损经经理，当当班店总总决定是是否报警警）。示范认识消防防设施、模拟灭灭火器的的使用考核1、消防防设施的的名称2、楼层层消防通通道的具具体位置置第三章 岗位位知识第一节 专用用术语培训目的的掌握常用用术语，加加深对本本行业的的了解和和认识，同同时有利利日后工工作的开开展。建议时间间30分钟钟讲述客单价价：（11）解释释:每一一位顾客客平均购购买商品品金额。 （2）客客单价=销售额额顾客数数客单数数：指门门店每天天的收银银笔数 坪效：就是指指终端卖卖场1平平米

11、的效效率，一一般是作作为评估估卖场实实力的一一个重要要标准。计算方方法“销售业业绩店铺面面积”，也就就是指平平均每平平米的销销售金额额。当然然，平米米效率越越高，卖卖场的效效率也就就越高，同同等面积积条件下下实现的的销售业业绩也就就越高。DM：是英文文Dirrectt maail 的缩写写，意为为快讯商商品广告告，通常常由8开开或166开广告告纸正反反面彩色色印刷而而成，通通常采取取邮寄、定点派派发、选选择性派派送到消消费者住住处等方方式广为为宣传，是是超市最最重要的的促销方方式之一一。价格牌牌：用于于标示商商品售价价等内容容的标识识牌。价价格牌必必须用公公司设计计的纸张张机印，不不得手写写，

12、在电电脑中心心申请打打印。补货：理货员员将缺货货的商品品，依照照商品内内各自规规定的陈陈列位置置，定时时或不定定时地将将商品补补充到货货架上去去的工作作。卡板：木制或或胶制的的用于放放货运货货的栈板板。叉车：超市中中用来运运输货物物的车辆辆，有手手动和电电动两种种。前置陈陈列：商品没没有全部部摆满货货架的时时候，利利用先进进先出原原则，将将商品向向前排列列，使排排面充盈盈、丰满满的动作作。毛利额额：商业业企业商商品销售售收入减减去商品品原进价价后的余余额。净净利的对对称，又又称商品品进销差差价。因因其尚未未减去商商品流通通费和税税金，还还不是净净利，故故称毛利利。毛利率率：毛利占占商品销销售收

13、入入或营业业收入的的百分比比称毛利利率。毛毛利率一一般分为为综合毛毛利率、分类毛毛利率和和单项商商品毛利利率。商商品销售售毛利率率直接反反映企业业经营的的全部、大类、某种商商品的差差价水平平，是核核算企业业经营成成果和价价格制订订是否合合理的依依据促销商商品：指指促销活活动期间间指定的的商品，其其价格低低于市场场同类的的商品。包括DDM商品品，开店店促销，普普通促销销货（特特价），不不包含正正常降价价。敏感商商品：与顾客客日常生生活紧密密相关的的商品，顾顾客对商商品的价价格极具具敏感性性。季节性性商品：即应季季商品，是是指只要要特定季季节或节节假日销销售的商商品，它它又分基基本季节节性商品品，

14、台：冬季的的火锅调调料；节节假日商商品，如如清明节节上海人人吃青团团、端午午时节吃吃棕子等等。零售业业态：业业态是商商业模式式.是零零售店向向确定的的顾客群群提供确确定的商商品和服服务的具具体形态态，是零零售活动动的具体体形式。通俗理理解，业业态就是是指零售售店卖给给谁、卖卖什么和和如何卖卖的具体体经营形形式。目前零售售业的业业态主要要有以下下几种：百货店店、超级级市场、大型综综合超市市、便利利店、仓仓储式商商场、专专业市场场、专卖卖店、购购物中心心等。零零售业态态的分类类依据主主要是零零售业的的选址、规模、目标顾顾客、商商品结构构、店堂堂设施、经营方方式、服服务功能能等。 商品结构构：是商商

15、业项目目按照即即定的业业态定位位和经营营定位,将确定定的各种种经营品品类 结合市场场运做的的特定规规律，按按照不同同比重合合理组合合的一种种经营策策略和方方法.它它的目的的是为了了提高商商业项目目商品经经营竞争争力。 超市发票票：是指经经主管税税务机关关监制并并经主管管税务机机关纳入入统一管管理的发发票， 是可以用用来作为为企业进进行帐务务处理的的合法凭凭证的。但前提提是企业业与超市市有经济济业务（即即购买了了超市的的物品或或接受了了超市的的相关服服务）发发生。如如果超市市提供的的不是主主管税务务机关监监制的合合法发票票（例如如超市收收款的电电脑小票票），则则不能作作为企业业账务处处理的合合法

16、凭证证。VIPP会员：该词源源于166世纪中中叶西方方国家中中的贵族族，在举举办私人人宴会时时不希望望有外人人前往打打扰，而而设定的的一种圈圈内人制制度，随随着世界界的进步步，逐渐渐衍生到到各个行行业，目目前所指指的VIIP会员员，大部部分都指指的是企企业为其其特定等等级的顾顾客或者者客户提提供的特特殊服务务，称之之为VIIP会员员或客户户，为了了突出其其尊贵程程度，更更在上面面衍生出出了黄金金VIPP、白金金VIPP、钻石石VIPP等等级级。货架黄黄金段：通常指指货架从从地面起起一三00一五五0厘米米之间的的位置，这这是成人人消费者者能看到到或拿到到商品最最为容易易的位置置，因此此它是商商品

17、流转转速度最最快的位位置。所所以通常常陈列一一些高毛毛利商品品，自有有品牌或或人为向向消费者者推荐的的商品。防盗标标签：用用来防止止盗窃的的磁性标标签或磁磁扣。一一般对贵贵重商品品、服饰饰、鞋等等，多用防盗标标签。堆头：是指在在卖场的的货架两两侧、主主通道、入口处处、收银银机旁等等人流数数量较多多的位置置摆放产产品的方方式。其其有利于于增加商商品的出出现频率率,提高高顾客对对产品的的认知度度，从而而提高商商品的销销售量。POPP：广告的的POPP三个字字母，是是英文PPOINNT OOF PPURCCHASSE的缩缩写形式式。POOINTT是“点”的意思思。PUURCHHASEE是“购买”的意

18、思思，POOINTT OFF PUURCHHASEE即“购买点点”。这里里的“点”，具有有双重含含义，即即时间概概念上的的点具有双双重含义义，即时时间要领领上的点点，时点点和空间间的点。因此，PPOP广广告的具具体含义义就是在在购买时时和购买买时和购购买地点点出现的的广告。具体讲讲，POOP广告告是在有有利有时时间和有有效的空空音位置置上，为为宣传商商品，吸吸引顾客客、引导导顾客了了解商品品内容或或商业性性事件，从从而诱导导顾客产产生参与与动机及及购买欲欲望的商商业广告告。简称称“购买点点广告”。MISS系统：mannageemennt iinfoormaatioon ssysttem是是商店

19、内内的管理理信息系系统。企企业把经经营所必必要的信信息（会会计管理理信息、人事管管理信息息、经营营管理信信息等）存存储于电电脑，按按需要进进行加工工、分析析，所得得信息再再灵活运运用于企企业决策策中的一一种技术术方法。POSS系统：poiint-of-salle ssysttem 是商店店的时点点销售数数据管理理系统自动补补货：英英文名“Auttomaaticc reepleenisshmeent” 中文文解释供货货商预测测未来商商品需求求，负起起零售商商补货的的责任。在供应应链中，各各成员互互享信息息，维持持长久关关系。售后服服务：英英文名“aftter-salles serrvicce ”

20、中文解解释制造商商或其销销售者在在商品销销售后，在在某特定定保证期期间内，对对商品所所提供的的后续服服务。例例如保11.保养养、维修修、训练练；2.以电话话处理客客户的询询问等。对耐用用消费品品而，例例如汽车车、电脑脑等，有有效且全全家的售售后服务务是好的的营销策策略，反反之如果果消费者者对售后后服务的的质量和和价格缺缺乏信心心，则产产品不得得销售。自有品品牌商品品：英文文名“Ownn brrandd gooodss” 中文文解释:制造商商为某零零售商制制造并挂挂上此零零售商名名称的商商品。对对零售商商而言，销销售自有有品牌商商品比销销售制造造商品牌牌毛利高高，并可可使客户户对零售售商的忠忠诚

21、度。优惠券券：英文文名“couuponns ”中文解解释使持有有者享有有比一种种或服务务的实际际购买价价格更低低价格权权利的证证明，它它由制造造商和零零售商通通过报纸纸，产品品的售出出。邮政政等发行行。店内条条码：英英文名“in-stoore barr coode” 中文文解释仅供供商店自自行印贴贴、店内内使用，不不能对外外流通的的条码，适适用于非非大量规规格化的的产品。市场调调查：英英文名“Marrkett reeseaarchh ”中文解解释根据环环境因素素与消费费者的需需求，使使用电子子表格或或统计等等技巧，以以预测未未来的市市场潜力力，先有有市场调调查后，才才有业务务预测，业业务预测测

22、为财务务预测的的基础。服务：英文名名“Serrvicce ”中文解解释服务为为没有产产出实体体物品的的生产。服务有有下列特特点：无无形实体的的物质可可以被看看到、听听到、尝尝到或闻闻到，而而服务没没有上述述物质，服服务的品品质不易易定义和和衡量。需要客客户参与与服务务需要客客户的参参与，否否则无法法成立。例如以以运送业业而言，要要有托运运人，运运送人才才能提供供运送的的服务。变动性性或异质质性服务的的变动性性相当高高，随着着服务提提供人、时间、地点而而不同。提供者者和客户户间的经经验是唯唯一的，不不同的客客户对同同样的服服务有不不同的感感觉，一一客户也也会碰到到不同的的服务，例例如托运运人碰到

23、到不同的的服务车车司机的的服务。立即性性与消失失性实体物物品被制制造后，要要经过库库存、流流通、销销售点才才到达消消费者。当服务务被产生生后需立立即使用用，不能能被储存存以供未未来使用用。例如如一货车车如有载载货空间间未利用用，无法法以后再再利用。地理颁颁服务务须接近近客户。例如运运送业的的服务范范围遍及及全省，可可利用信信息科技技以统一一服务，例例如提供供网络查查货系统统。净销售售额：英英文名“nett saaless ”中文解解释零售商商销售收收入总额额减去因因消费者者退货而而支付的的资金得得到数额额为净销销售额。安全库库存：英英文名“saffetyy sttockk ”中文文解释作为为循

24、环库库存安全全垫的商商品库存存，零售售商用它它可以避避免需求求超过预预期销售售额时发发生脱销销。损耗：英文名名“Invventtoryy”中文解解释等于采采购和收收到商品品的帐面面存货价价值与实实际存货货的价值值之差除除以一个个时期零零售额。损耗由由雇员偷偷窃，顾顾客偷窃窃，商品品误放，损损坏，误误标签等等引起。缺货：英文名名“Outt off sttockk(O/S) ”中文解解释 -供供应者暂暂时无法法供货，或或物流中中心或零零售占没没有存货货。Noot iin sstocck (NISS) 缺缺货买方方向卖方方购货时时，卖方方没有存存货。自带码码：用于于表示一一定商品品信息国国际通用用的

25、符号号，是条条状平行行线和中中间空白白之组合合，粘附附于产品品或包装装上，可可以用电电子扫描描仪读这这些数据据。商品编编码：在在商品首首次引入入时自动动分配的的流水顺顺序号，具具有唯一一性，方方便识别别和管理理商品。基本码码：商品品编码中中的一种种，主要要用于联联营、租租赁的开开单商品品，销售售金额以以单价乘乘数量计计算，且且单价一一般为最最基本的的金额：1角（或或1元），故故称为基基本码。称重码码：以重重量为单单位来衡衡量价格格的商品品，如：生鲜、熟食、蔬菜、水果、散装糖糖果等。退货：商品从从门店退退回供应应商的操操作称之之为退货货。按照照退货的的地点分分为门店店退货和和异地退退货。调拨：是

26、指同同一信息息系统不不同门店店之间的的商品转转货。直送：卖场订订货后，供供应商送送货直接接到门店店。直通：卖场订订货后，供供应商送送货到DDC再分分货到门门店。配送：存储型型商品门门店有需需求时从从DC到到分店。返配：存储型型商品返返回DCC存储的的操作称称为返配配。动销率率：动销销率=动动销品种种数 门店店经营总总品种数数*1000%周转天天数：库库存周转转天数 日均均库存成成本日日均自营营销售成成本VI：门店敏敏感商品品，销售售TOPP商品CI：指周末末疯狂特特价商品品自营：指门店店需自己己负责库库存管理理的商品品联营:指门店店不需库库存管理理的商品品,商品品多以专专柜形象象展示冷藏柜：温

27、度在在0-5之之间。用用来存放放需要冷冷藏的食食品，如如奶制品品|水果果等，也也称为中中温库。冷冻库：温度在在-一八八度以下下用来储储存冷冻冻食品，如如冰淇淋淋、速冻冻水饺。也称低低温库。端架：也也叫N架架，指货货架两端端的位置置，也是是顾客在在卖场回回游经过过频率最最高的挂挂网：端端架两端端的地方方。条码：用用于表示示一定商商品信息息国际通通用的符符号，是是条状平平行线和和中间空空白之组组合，粘粘附于产产品或包包装上，可可以用电电子扫描描仪读这这些数据据。先进先出出：先到到的商品品先销售售先到的的商品先先上货。拉牌面：商品没没有全部部摆满货货架的时时候，利利用先进进先出原原则，将将商品向向前

28、排面面，使排排面充盈盈、丰满满。还原：也也叫拾零零，还原原商品位位置，捡捡回顾客客遗弃在在各个角角落的零零星商品品。报损：由由于商品品变质或或破包，损损坏而不不能销售售，需按按废品处处理的商商品。盘点：定定期对店店内商品品进行清清点，以以确定掌掌握该期期间的经经营绩效效及库存存情况。店中店；给每位位员工一一个工作作范围，并并授权员员工来管管理的区区域。店中店管管理的意意义：1 加强强员工的的责任感感2 培养养员工的的管理水水平3 提高高工作效效率4 发挥挥员工促促销潜能能，提高高销售技技巧和服服务技巧巧 5 对店店中店商商品保质质期的管管理（临临近过期期商品提提前三个个月申请请处理）。示范PO

29、P条形码促销调价价练习活动动调售价更更换标价价签考核抽查100个专业业术语的的含义参考资料料华润万家家专业术术语第三章：岗位知知识第二节 商品品管理要要求培训目的的让新员工工掌握商商品的管管理要求求与商品品的陈列列技巧建议时间间60分钟钟讲述1、商品品管理的的一般要要求 商品品的安全全及防盗盗 商品品的质量量管理 商品品的搬运运要求 商品品的存货货要求2、商品品陈列的的要求 展示示柜商品品 堆垛垛/货架架 仓库库商品 货架架顶商品品3、商品品陈列的的原则 陈列列的安全全性原则则 陈列列成本控控制的原原则 陈列列的易观观看性，易易选择性性原则 丰满满陈列的的原则 陈列列的易取取性，易易放回性性原

30、则 纵向向陈列原原则 陈列列的新鲜鲜感原则则 定牌牌定位，先先进先出出原则4、商品品陈列的的基本规规范“四个个要点”A、正面面朝外勿勿倒置 B能竖竖不躺上上下齐C、左小小右大低低到高 D、商商品标价价要对准准“八条条有线”A、仓板板摆放一一条线B、端头头高度一一条线C、地堆堆四角一一条线D、纸箱箱开口一一条线E、前置置陈列一一条线F、上下下垂直一一条线G、排列列方向一一条线H、标牌牌标志一一条线示范商品陈列列原则练习活动动模拟商品品陈列原原则在卖卖场的应应用第三章：岗位知知识第三节 每日日工作内内容培训目的的熟悉本岗岗位的每每日工作作内容，了了解岗位位的工作作方式及及方法建议时间间30分钟钟一

31、、营业业前：11、例会会: （11）参加加门店员员工晨会会 （22）参加加部门例例会2、开业准准备工作作 （11）检查查商品质质量和保保质期，做做好先进进先出，破破损商品品及时下下架。 （2）检检查商品品陈列是是否丰满满，陈列列量不足足的到仓仓库出货货补足陈陈列量。 （33）检查查商品标标价签、标识与与商品的的对应情情况，清清洁卫生生，如有有异常及及时整改改。 （44）按照照当日促促销要求求，整理理好赠品品，准备备好试吃吃试品。 （55）开启启各项营营业设备备要求，检检查设备备运行是是否正常常。 （66）开业业时间前前，站在在指定位位置，面面朝顾客客的方向向，做好好迎接顾顾客的准准备。二二、营

32、业业中：11、服务务 （11）按服服务要求求接待顾顾客，协协助顾客客挑选商商品，为为顾客介介绍商品品。 （22）遇到到顾客询询问时，需需按服务务要求有有礼貌地地答复顾顾客。22、销售售 （11）顾客客确定购购买意向向后，为为顾客取取货；如如为开单单销售商商品，为为顾客开开购物单单并指引顾客结结算，待待顾客买买单后将将商品装装袋，连连同一联联购物小小票交顾顾客。（2）做做好现场场促销和和商品展展示。33、商品品 （11）及时时补足商商品陈列列量，从从周转仓仓出货时时，遵循循取货原原则。 （2）随随时检查查商品质质量和保保质期，及及时做好好先进先先出，问问题商品品及时上上报，坏坏货及时申请报报损。

33、（33）随手手还原商商品。 （4）销销售过程程中关注注商品的的安全，注注意防盗盗。4、标识：检查标标价签和和标识与与商品的的对应情情况，发发现坏损损或缺漏漏及时申申请更换换。5、环境：随手清清洁货架架和商品品，随时时清理地地面杂物物，保持持通道畅畅通和清清洁。66、参加加交接班班例会。三、营营业后：1、整整理排面面、补足足商品陈陈列量、还原商商品，清清洁所负负责条柜柜货架及及有污渍渍商品；将上货后的的纸皮等等放到指指定位置置。2、执行变变价，确确定所需需标价签签数量和和规格，在在调价商商品价签签打印清清单上注注明，交交收货部打印印标价签签。3、标价签签打好后后，更换换到相应应的商品品，保证证一

34、物一一签，卡卡物对应应；替换换下来的的标价签按商商品标价价签使用用、管理理规范保保管。44、关闭闭设备设设施。清清场前例例会，例例会后，按按楼层顺顺序依次次出场。5、如如夜间需需加班，需需先离场场，经防防损登记记后再进进场。示范开具购物物单、标标识摆放放练习活动动观察营业业员现场场促销，接接待顾客客。考核口头抽查查新员工工对职责责和工作作内容的的掌握程程度第三章：岗位知知识第四节 顾客客服务标标准培训目的的掌握顾客客的服务务要求与与服务技技巧建议时间间60分钟钟讲述1、基本本要求 当顾顾客需要要自由购购物感觉觉时，你你的存在在对他不不会有任任何干扰扰 当顾顾客需要要帮助时时，你的的及时出出现和

35、灵灵敏服务务让他感感到满意意2、顾顾客服务务 迎接接顾客 A、接接待顾客客应注意意保持微微笑 BB、注意意个人的的言谈举举止 CC、正确确使用“华润万万家文明明用语” 商品品推介 A、掌掌握所管管辖区的的商品知知识 BB、熟悉悉商品的的库存 C、了了解顾客客消费心心理，灵灵活使用用销售语语言技巧巧，把握握时机时时促销 销售售 A、超市销销售商品品，应指指引顾客客到出口口收银台台结算 B、属属于开单单销售的的商品，当当顾客确确定购买买意向后后，员工工应采用用站立姿姿势为 顾客快速速、准确确开单，指指引顾客客到指定定的收银银台结算算 售后后服务：为顾客客提供送送货服务务3、接待待顾客的的询问及及投

36、诉 当顾顾客遇到到困难时时 顾客客要求打打折时 顾客客反映价价格过高高时 顾客客反映商商品的质质量问题题时 顾客客要求退退换货时时4、妥妥善处理理服务中中出现的的意外情情况 顾客客言行过过激时 顾客客不小心心损坏商商品时 怀疑疑顾客偷偷拿商品品时 发现现顾客在在商场内内撕开包包装，更更换条码码时5、烟酒酒柜 1）顾顾客来到到柜台前前，应第第一时间间招呼：您好，欢欢迎光临临！ 2）了了解顾客客意向后后，根据据顾客需需求为顾顾客做商商品推介介。 3）顾顾客选中中商品后后为顾客客快速开开好购物物单并指指引顾客客到就近近收银台台买单。 4）顾顾客返回回柜台后后应仔细细核对实实物和电电脑小票票是否正正确

37、：烟酒、洋酒类类商品一一定让顾顾客检查查好确认认后才能能装袋，同同时将小小票订好好双手交交给顾客客，并在在小票上上注明“货已发发”。并提提醒顾客客拿好商商品并保保留好电电脑小票票。客离开开时应该该礼貌和和顾客道道别：“欢迎再再次光临临”。如果遇遇到顾客客询问应应该做如如此回答答：如果遇遇到顾客客询问“这个商商品我需需要送人人的，有有没有礼礼品袋配配 的？” 应礼貌貌回答：“对不起起，这个个商品是是没有配配包装袋袋的，我我帮您找找一下其其他的品品牌的袋袋子给您您，您看看合适吗吗？” 如果遇到到顾客询询问“请问酒酒可以开开发票吗吗？”应礼貌貌回答：“您可以以凭小票票到服务务台开具具发票，并并且小票

38、票在一个个月内都都可以为为您开具具的。” 如果遇到到顾客询询问：“请问这这烟会不不会是假假的？”应礼貌貌回答“我们的的香烟进进货途径径都是直直接从烟烟草公司司进货，而而且我们们商场也也有相关关部门颁颁发的销销售许可可证，您您可以相相信我们们的质量量。” 如果遇到到顾客询询问：“请问买买这么多多商品能能不能多多送一些些赠品？”应礼貌貌回答：“对不起起，赠品品的赠送送公司是是有相关关规定的的，所以以没有办办法给您您多送。示范接待顾客客的询问问及投诉诉练习活动动为顾客提提供服务务考核 提问问：“文明用用语”有哪些些？ 提问问：“遇到顾顾客的询询问与投投诉时，应应如何处处理？参考资料料华润万万家营运运

39、手册第第四章门门店服务务要求第三章：岗位知知识第五节 单据据管理培训目的的掌握非食食部接触触和使用用的各种种单据，有有助于日日后工作作的顺利利进行。建议时间间60分钟钟讲述一、单据据类型：1、订订货：订货建建议报表表订订货通知知单订订货失败败报表订货修修改率查查询报表表门门店订货货出单跟跟踪表2、验收：商品验收单3、调拨：调出调拨通知单调出调拨单调入调拨单4、退货、出清：退货申申请单（手手工）退退货单（本本地）退退货单（异异地）商品出出清申请请单55、返配配：配配送/返返配通知知单66、销售售：购物单单订订购单（手手工）购购物电脑脑小票商品销销售明细细表商商品销售售汇总表表7、售后服服务：售售

40、后服务务提货单单售售后服务务质量跟跟踪卡/维修卡卡8、调价：调价价商品价价签打印印清单调调价商品品价格变变动清单单9、标价签签：打打印标价价签申请请表110、削削价报损损：削价申申请单报报损申请请单商商品削价价通知单单商商品报损损通知单单111、赠品品：供应商商赠品送送货清单单促促销通知知单赠品登登记表过过派赠期期赠品处处理意见见报告12、盘点：商品预盘单商品盘点表单品盘点申请表二、单据据管理：1、 管理原原则 业务务单据按按属地分分类整理理，每月月将本区区域所有有业务单单据归档档与封存存。 每天天必须将将当天产产生的各各类业务务单据整整理装订订。 业务务单据为为各项业业务提供供利用，无无关人

41、员员不得借借用，因因工作需需要，须须征得区域经经理同意意，借用用时，必必须登记记、签名名，并限限期归还还。2、单据据传递 单据据传递时时，需登登记传单单登记本本 按照照规定传传单时间间，将已已制作的的的各种种单据传传递给相相关区域域商品品补货单单（手手工）补补货建议议报表促销调价通知单到期退货申请单（手工） 清场/清柜单配送/返配通知单 标价签打印申请单 商品销售汇总表3、单据保管 专人保管 按时装订 4、单据据归档、封存 单据据保管员员每月对对所有单单据进行行归档、封存，并并贴上封封箱贴，登登记“业 务单据归归档情况况表”。 根据据公司业业务单据据管理办办法规定定的单据据保管期期限妥善善保管

42、区区域各种种业务单据。5、单据据保管期期限 超市市区保管管期限 封闭闭柜保管管期限 详见附附件36、单据据销毁根根据公司司业务单单据管理理规定对对区域单单据进行行销毁处处理（每每年二月月份、十月份公公司统一一销毁单单据）示范将所有的的单据给给员工看看，说明明每一联联，并解解释每一一联的最最终持有有方及需需要出具具的签章章或签名名练习活动动填写各类类手工申申请单考核抽查员工工对上述述单据的的掌握程程度第三章：岗位知知识第六节 设备备使用电子子秤培训目的的掌握电子子称的正正确使用用与日常常维护建议时间间30分钟钟讲述1、电子子秤的用用途2、电子子秤的使使用方法法3、使用用电子秤秤的注意意事项 按正正常顺序序开关电电子称，不不得随意意拔插电电源线和和数据线线。 重量量不得超超过额定定承载量量。 严禁禁擅自对对电子称称进行调调价，更更不能更更改其任任何设置置和内码码。 对无无包装的的商品要