易居中国销售案场执行管理手册.docx

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1、 第70页 共70页销售案场场执行管管理手册册易居居中国项目名称称：编制日期期：20010.01.110编制人员员：在易居房房屋销售售有限公公司统一一经营目目标下，制定销售案案场执行行管理手手册。易居房房屋销售售有限公公司所属属销售案案场，在在销售工工作中应应严格按按照本销售案案场执行行管理手手册进进行销售售执行工工作。销售案案场执行行管理手手册以以“标准统统一化的的案场，规范流流程化的的操作、全面细细致化的的服务”为宗旨旨而制订订，以目目标任务务为导向向、项目目执行为为抓手，建立、培养一一支能级级全面、业务过过硬的高高素质的的销售队队伍，为为开发商商创造价价值，为公司司赢得口口碑。公司项目目

2、部各销销售案场场全体人人员应以以严谨规规范的销销售流程程，为客客户提供供全面细细致的专专业服务务，通过过统一标标准的案案场硬件件配置，科学、合理的的高效管管理和考考评，体体现易居居房屋销销售有限限公司良良好的企企业形象象和专业业的服务务技能，提高案案场销售售执行力力，加强强企业综综合竞争争力。目录组织构架架6第一篇：案场形形象篇77一、案场场标准配配置要求求7二、案场场环境要要求9三、人员员形象、素质要要求100四、服务务规范111第二篇案场工工作管理篇篇12第一部分分业务务管理112一、销售售流程要要求122二、案场场销售流流程122三、标准准业务流流程144四、各销销售环节节注意事事项25

3、5五、销售售执行中中相关规规定277六、销售售表单333第二部分分人事事管理334一、案场场人员配配备标准准34二、岗位位职责334三、工作作日志552四、奖惩惩条例556五、案场场人员请请假制度度57第三部分分物资资管理559一、物资资的内容容59二、物资资的使用用对象559三、物资资的申请请和撤离离59四、案场场物资的的管理559五、案场场固定资资产、低低值耐用用品的申申购及发发放流程程62第四部分分档案案管理663一、档案案类别663二、档案案保管人人员633三、档案案管理的的要求664四、档案案管理的的检查664五、客户户资料档档案的建建立与管管理655第五部分分会议议制度666一、关

4、于于案场晨晨、晚会会记录要要求的几几点说明明66二、案案场晨、晚会记记录表67第六部分分规范范考核标标准688一、晋升升高级、资深置置业顾问问评定标标准附附后668二、案场场置业顾顾问月业业绩考核核标准附后68三、案场场销售人人员退回回公司项项目部规规定附附后668四、案场场申请销销售人员员调配规规定附附后668第七部分分培训训工作775一、培训训目的775二、培训训时间775三、培训训要求775四、培训训考核要要求766五、培训训对象776第八部分分其他他79案场申请请销售人人员工号号及权限限79第三篇案场考考评督导导篇800第一部分分案场场督导880一、考评评及督导导依据和和宗旨880二、

5、考评评及督导导范围880三、考评评及督导导对象和和考评人人80四、督导导内容881五、评分分标准881六、督导导办法882七、督导导结果882第二部分分销售售人员考考评833一、考评评依据和和宗旨883二、考评评范围883三、考评评内容883四、评分分标准884五、考评评办法884结束语886组织构架架项目部销售经理经理助理案场经理案场主管案场助理初级置业顾问高级置业顾问资深置业顾问第一篇：案场形形象篇一、案场场标准配配置要求求类型序号品名数量要求备注案场必配配物品1电脑2台基础础电脑及及1台服服务器内外联网网（ADDSL）日常文件件全部存存于案场场助理电电脑，DD盘为专专用文件件夹2电话若干

6、型号、颜颜色统一一/3传真机1部/置于经理理办公室室内4复印机1台/置于经理理办公室室内5指纹考勤勤机1部/6饮水机1台/7公告板1块公布下发发通知文文件、排排班表、业绩榜榜等对内公布布，悬挂挂于经理理办公室室内8音响系统统1套根据不同同销售阶阶段播放放背景音音乐装修售楼楼处时一一并完成成（开发发商）9更衣柜若干式样、颜颜色统一一用于销售售人员更更衣使用用10文件柜若干式样、颜颜色统一一各类文件件按规定定归档11洽谈桌椅椅若干式样、颜颜色统一一，桌上上物品摆摆放统一一/12售楼处平平面指示示图1块挂置进门门处的墙墙面上装修售楼楼处时一一并做好好13指示牌若干咨询区、洽谈区区、签约约区、收收银处

7、等等置放于相相应区域域14销售道具具若干所有支持持销售的的模型、看板、海报、楼书等等放置合理理15POS机机1部/开发商16保险箱1个/开发商17办公用品品若干根据案场场配备人人员数量量，文件件夹、文文件架、印泥、水笔、计算机机、打孔孔机等18Salees KKit若干根据案场场配备人人员数量量，销售售讲义、指南针针、手电电筒、卷卷尺等19模型若干开发商20雨伞架1排雨天使用用案场标准准配置要要求1、 品牌开发发商、大大盘等特特色项目目，案场场配置应应全面齐齐全；2、 提供方：由案场场在开盘盘前，根根据代理理合同的的约定与与综合管管理部确确认提供供人；如如由我司司提供案案场物品品和设备备的，由

8、由案场经经理提出出书面申申请，由由销售总总监/销销售经理理签字确确认后报报综合管管理部，由综合合管理部部负责调调配、运运输，案案场经理理负责核核对、签签收；3、 电脑的销销售系统统安装及及功能区区分：1 接待电脑脑：现场场销售内内容（产产品介绍绍、小区区图、销销售人员员销售平平台界面面）；2 后台电脑脑：管理理功能（销控、调价、优惠申申请、退退定退房房电脑操操作等）；营业业报表、数据分分析等各各类报表表查询及及数据导导出、处处理、分分析；4、 各案场案案场助理理做好案案场配置置硬件物物品的记记录、存存档。二、案场场环境要要求序号项目要求说明1地面清洁，无无纸屑，无污渍渍售楼处所所有区域域的地面

9、面、地毯毯2桌椅清洁，无无污渍，排列有有序，使使用完桌桌椅及时时归位所有区域域的桌面面及座椅椅3物件摆放放物品（包包括销售售道具）摆放统统一，使使用完及及时归位位所有可放放置的物物件（楼楼书、预预售合同同、复印印机、纸纸张、存存档文件件、安全全帽、饮饮水机、饮水桶桶、烟缸缸、纸杯杯、衣服服等）4公告栏陈列合理理，排列列有序，不张贴贴与工作作无关的的内容公司及部部门下发发的公文文、通讯讯录、排排班表、销售业业绩榜等等5样板房入口处放放置鞋套套，室内内物品无无灰尘，明示标标牌整洁洁、齐全全/6照明器材材无灰法，清洁明明亮，若若有损坏坏及时报报修低值易耗耗品案场场可备份份，损坏坏后应及及时更换换或报

10、修修7背景音乐乐选择恰当当，音量量适宜禁止播放放流行歌歌曲8私人物品品严禁摆放放于接待待区、销销控区、洽谈区区等公众众场合/三、人员员形象、素质要要求1、着装装要求：公司为为每位员员工配置置1套工工作制服服，男士士为西服服1件，西裤11条，衬衬衫2件件，领带带1条；女性为为西服11件，西西裤1条条，短裙裙1条，衬衫22件。为为规范员员工着装装，特制制定以下下标准，案场可可按实际际情况选选择其中中任一标标准穿着着，同一一案场的的所有人人员着装装标准必必须统一一。1 所有案场场人员必必须统一一佩戴公公司司徽徽及工号号牌（工工号、中文文姓名及及职务）；2 案场允许许穿着开开发商指指定的服服装，但但须

11、书面面报备综综合管理理部；3 个别案场场有特殊殊原因，冬季温温度达不不到要求求的，可可在制服服内穿着着羊毛衫衫，款式式和颜色色必须统统一，且且须书面面报备综综合管理理部；4 制服保持持干净整整洁，熨熨烫平整整，不得得转借和和改变式式样，如如有污损损，应及及时清洗洗或修补补；如在在穿洗不不当或保保管不妥妥，造成成制服非非正常性性破损或或遗失，须照价价赔偿；5 公司如有有统一活活动，须须穿着公公司统一一服装；6 公司培训训期、试试用期人人员如无无工作服服的，应应根据案案场情况况穿着适适当的职职业正装装，佩戴戴公司统统一的培培训期、试用期期标志。2、仪容容仪表要要求：1 销售人员员接待客客户必须须穿

12、着黑黑色行政政皮鞋、深色袜袜子，不不露脚趾趾和脚跟跟，女性性员工须须穿着肉肉色丝袜袜，鞋跟跟不超过过5公分分，上班班时间不不得穿着着拖鞋或或时装拖拖鞋。2 案场男性性工作人人员的衬衬衫与上上衣口袋袋不装任任何物品品，男士士头发要要修剪整整齐，并并保持干干净，长长度适中中，不染染发，面面部清洁洁、不留留胡须，指甲要要修短并并保持整整洁；3 案场女性性工作人人员发型型梳理整整齐，长长发必须须束起，头发不得得染过于于鲜艳的的颜色，面部须须化淡妆妆，不戴戴夸张的的耳饰（以耳钉钉为宜），不涂涂夸张的的指甲油油，且只只能戴一一枚戒指指。四、服务务规范项目动作语言进门销售人员员于售楼楼处门口口站位，同时面面

13、带微笑笑迎接客客户“您好，欢迎参参观！”出门销售人员员陪同客客户至售售楼处门门口，面面带微笑笑送别客客户“慢走，谢谢光光临，欢欢迎再次次光临！”微笑发自内心心，贯穿穿于整个个销售过过程中/礼貌用语语身体保持持直立，与客户户保持一一臂一距距，并点点头示意意，不得得说有损损公司形形象的话话问候语：您好、欢迎参参观等告别语：再见、谢谢您您的光临临应答语：不客气气、没关关系等道歉语：非常抱抱歉、对对不起等等禁止：方方言（除除非客户户要求）、不礼礼貌的话话和污辱辱性的语语言站立平视前方方、收腹腹挺胸、两肩自自然下垂垂，空手手时，虎虎口交叉叉置于身身后，双双脚并拢拢/坐姿轻轻落座座和起身身，避免免椅子发发

14、出声响响，落座座时只坐坐椅子的的1/33至2/3处，不得倚倚靠椅背背；双手手平放腿腿上，两两腿自然然放平；与客户户交谈时时，朝向向客户，上身微微倾，专专心倾听听，不可可东张西西望、心心不在焉焉/传递物品品走到客户户面前，于其保保持一臂臂距离，站定后后双手递递交，物物品正面面朝向客客人（如如递交名名片时要要有适合合的倾斜斜度）；传递物物品时要要与客户户有目光光接触，并保持持微笑xx先生生/小姐姐，请拿拿好！走姿昂首挺胸胸，目光光平视，步履轻轻盈/接听电话话电话铃响响三声内内马上接接起，热热情问候候，严禁禁说“喂”“您好！XX案案场名，请讲”会议形式式形式多样样，与会会人员精精神饱满满可采用站站立

15、式会会议，也也可采用用工间操操结合工工作会议议等多种种形式第二篇案案场工作作管理篇篇第一部分分业务务管理一、销售售流程要要求各案场必必须严格格参照公公司的标标准业务务流程执执行，若若项目实实际操作作中遇与与标准流流程不符符事项或或由于开开发商特特别要求求的，由由各案场场经理务务必在项项目开盘盘前参照照标准流流程制定定符合本本项目实实际特性性的执行行流程和和节点图图，岗位位分工明明确，责责任到人人，并以以书面报报告形式式报项目目部销售售经理审审批，经经总经理理室通过过后，于于开盘前前一周抄抄送一份份至综合合管理部部备案后后方可执执行。综综合管理理部在督督导中，将以备备案的执执行流程程进行督督导。

16、若若无事先先备案，综合管管理部将将以公司司标准流流程对项项目/案案场进行行考核。二、案场场销售流流程1、售前前1 系统准备备：销售售系统安安装确认认后，案案场经理理应组织织销售人人员进行行系统操操作培训训工作，并保存存培训训计划、培培训内容容、培训考考评记录录，保保证每个个员工熟熟练掌握握销售系系统并能能正确操操作；2 产品准备备： 案场经理理/销售售人员应应进行市市场调研研，形成成市调调报告；对区区域竞争争楼盘应应定人、定时跟跟踪和分分析，为为销售策策略的制制定提供供市场依依据； 案场经理理/销售售人员根根据市调调报告、项目情情况共同同制作、组织培培训销销售讲义义及答客问问，所所有销售售内容

17、须须由开发发商进行行书面确确认。经经开发商商确认的的销售售讲义及答答客问须在开开盘前110天内内向综合合管理部部备案； 案场经理理制定培培训计划划、培训训内容并并组织销销售人员员进行培培训，同同时综合合管理部部协助案案场经理理对销售售人员进进行岗位位考核，合格者者可正式式上岗，不合格格者不得得上岗并并予以警警告，由由案场经经理继续续培训及及考核，直至考考核合格格后方可可正式上上岗，同同时由案案场将培培训和考考核记录录存档；3 案场布置置：配合合开发商商、企划划人员完完成现场场包装、销售道道具、各各类销售售引导标标识等工工作，满满足销售售要求；4 资料准备备：案案场销售售工作日日志、相关资资料、

18、合合同样本本、签约约须知、档案袋袋等相关关物品；5 资料提交交：项目目在开盘盘前一周周内须向向综合管管理部提提交以下下文件和和资料：u 合项会决决议：按按照项项目合同同管理指指导书要求召召开项目目执行合合项会或或上报合合项会决决议表单单；各类类合项会会表单须须在项目目开盘前前一周上上报，特特殊情况况的最迟迟于开盘盘后一周周内提交交；u 经开发商商和销售售总监/销售经经理签字字确认的的价目表表，由综综合管理理部经理理助理在在销售平平台中导导入价目目表，案案场经理理负责核核对；u 由于开发发商的要要求需改改变标准准流程的的，由案案场经理理负责制制定销售售执行流流程节点点图，经经开发商商负责人人和销

19、售售总监/销售经经理签字字后向综综合管理理部备案案，作为为今后督督导、考考核的标标准；u 经全体案案场人员员和销售售总监/销售经经理签字字的佣金金分配方方案；u 由销售总总监/销销售经理理签字确确认的销销售执行行权限明明细表。2、售中中（后附附）1客户户接待流流程；2大定定节点流流程（可可直接进进入签约约节点流流程）；3退定定（换房房）流程程；4签约约节点流流程；5退房房（换房房）流程程3、售后后（后附附）1办证证流程；2交房房流程（自备）；3售后后服务；4项目目总结三、标准准业务流流程为加强公公司业务务管理执执行力度度，规范范项目业业务流程程操作，符合IISO990011:20000质质量管

20、理理体系的的标准，特制定定销售案案场各标标准执行行流程：销售流流程总图图、客户户接待流流程、大大定节点点流程、退定（更名、换房）节点流流程、签签约节点点流程、退房/换房节节点流程程、办证证节点流流程。1、前台台接听电电话要求：必必须在电电话铃响响三声内内拿起电电话接听听，并致致词“您好！（案场名名），请请讲”2、接待待站位要求：11每次次1人（仅供案案场参考考，案场场可根据据实际工工作情况况自行安安排站位位人数）；2按规范范要求，正确手手持Saaless Kiit，面面带微笑笑；3站站位时间间：155分钟/次。3、客户户接待蓄水期：案场经经理根据据实际情情况拟定定销售人人员接待待客户的的先后顺

21、顺序。销售期：1正正常接待待和销售售人员根根据销售售业绩排排名顺序序进行管管理（接接待客户户方案各各案场根根据实际际情况和和工作需需要自行行安排）；22客户户接待规规则（后后附）要求：11客户户进门须须说：“您好，欢迎光光临（案场场名）”；2询问客客户是否否第一次次来或是是（置业顾顾问姓名名）预约约过，如如客户来来过（或或预约过过），并并能说出出前次接接待（或或预约）人姓名名，则直直接归还还给原置置业顾问问接待；如客户户未来过过，则直直接进行行接待；3递上名名片，相相互介绍绍；4若不是是真正客客户（市市调或学学习人员员），也也应提供供一份资资料，作作简洁热热情的接接待。4、讲解解沙盘、介绍产产

22、品要求：11递上上项目的的资料，如：楼楼书、总总平图等等；2带客户户至沙盘盘模型，首先介介绍项目目的区域域情况，由外至至内，从从大环境境至社区区小环境境等逐一一介绍，但侧重重点落在在强调本本楼盘的的整体优优势（详详见各案案场对项项目的销销售统一一说辞）；3在介绍绍过程中中与客户户产生互互动，清清楚了解解客户的的需求。5、洽谈谈要求：11倒茶茶寒暄，引导客客户在洽洽谈区域域入座；2根据据客户喜喜好选择择对应的的产品进进行详细细的讲解解；3了解解客户的的真正需需求及主主要问题题点，注注意与现现场同事事的交流流与配合合，让案案场经理理或主管管知道你你所推荐荐的产品品；4不是是职权范范围内的的承诺应应

23、报经案案场经理理通过。6、带看看现场（或样板板房）要求：11提醒醒客户注注意安全全；2带看看工地的的路线应应事先规规划好，嘱咐客客户戴好好安全帽帽及其他他随身物物品；3带上上户型单单片。7、电子子销售平平台要求：11能熟熟练掌握握系统权权限内的的各项使使用功能能；2客户户管理，信息档档案的录录入和更更新；3查询询价目表表；4落大大定单；5落实实客户签签约情况况。8、逼定定（SPP）要求：11确定定客户购购买意向向后，如如需案场场经理或或主管配配合的，则事先先向案场场经理或或主管说说明客户户情况及及所需要要的帮助助；22当案案场经理理或主管管前去帮帮忙时，应介绍绍双方的的身份；33再次次表明客客

24、户的困困难点及及客户需需要达成成的目标标（如：客户带带的定金金不足或或签约时时间有问问题等）。9、大定定、退定定、更名名、换房房、退房房、签约约流程、特殊事事务审批批流程。销 售 流 程程 总 图操作人流程图相关文件件和表单单销售人员员销售人员员销售人员员销售人员员销售人员员案场经理理、开发发商确认认人销售人员员、银行行人员销售人员员客户接待（A）退定（）选择预售合同选择定金合同N退房（）Y审核、盖章N售后服务办证、贷款(F)签约（C）大定（B）选择房源介绍产品项目楼楼书模型讲解解样板房参参观实地房源源踏看定金合合同定金合合同补充充协议签约须须知付款通通知单预、出出售合同同付款通通知单客户资资

25、料档案案袋注：1、A、B、CC、D、E、FF详见各各节点流流程图；2、定定金合同同、定金合合同补充充协议、预预售合同同以房房地产网网上的登登记版本本为准，定金金合同补补充协议议可根根据项目目的特性性拟订，以下简简称补补充协议议；3、签约约登记提提交之前前，各案案场必须须指定审审核人专专人负责责审核合合同并书书面记录录。客 户 接 待待 流 程（AA）操作人流程图相关文件件或表单单客户销售人员员 销售人员员 销售人员员 销售人员员 销售人员员 销售人员员 销售人员员客户进门不明致欢迎词、客户信息询问销售员接待讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解不明N跟踪回访总结原因是否有订购意向Y再次接待进入

26、大定节点流程定期信息发送送客，资料归档项目楼楼书销售员名名片销售人员员在讲解解、介绍绍途中，利用案案场已有有的销售售道具、自己掌掌握的产产品知识识点及相相关政策策，询问问客户的的购房动动机和偏偏好，为为推荐房房源作准准备销售员员工作日志志注： 1、销售售人员在在接待客客户过程程中将客客户资料料留存；2、老客客户来到到案场，无须再再在门口口等候，由原销销售人员员接待，原销售售人员不不在时，由案场场经理安安排人员员接待；3、未成成交客户户销售人人员应总总结原因因并记录录，同时时定期将将楼盘新新信息发发送给该该类客户户，定期期跟踪维维护。大 定 节 点点 流 程（BB）操作人流程图相关文件件或表单单

27、客户、销销售人员员客户、销销售人员员销售人员员销售人员员案场助理理、销售售人员、客户销售人员员、案场场助理案场经理理客户、发发展商确确认人或或公司指指定专人人销售人员员客户、销销售人员员案场助理理销售人员员、客户户客户进门/客户接待客户及发展商（公司指定专人）网上合同确认送客客户签署定金合同及补充协议、签约须知销售定单文件资料归档至案场助理打印定金合同及补充协议审核外网定金合同内容客户支付定金销售系统收款登记翻外网开具定金付款单大定内网中输入下定客户完整信息客户挑选房源一式二联联付款款通知单单一式三联联定金金合同一式三联联定金金合同补补充协议议一式二联联签约约须知定金合合同定金合合同补充充协议

28、加盖合合同章：发展商留留存定定金合同同定定金合同同补充协协议发发展商联联；公司留存存定金金合同定金金合同补补充协议议代理理商联、签约约须知、付款款通知单单；客户留存存定金金合同定金金合同补补充协议议客户户联、签约须须知、定金金收据注： 1、全过过程必须须由销售售人员陪陪同客户户；2、从销销售平台台或房地地产网上上打印定金合合同定金合合同补充充协议一式三三联（客客户联、代理商商联、开开发商联联），三三联必须须同时盖盖章并签签字确认认；3、案场场助理开开具付付款通知知单一一式二联联（代理理商联、开发商商联），客户付付款后，开发商商留存开开发商联联，代理理商联由由销售员员交案场场助理留留存，并并在案

29、场场营业结结束后与与销售系系统对帐帐，做到到日日平平帐；4、销售售人员将将当天的的签约约须知和定定金合同同定定金合同同补充协协议代代理商联联汇总后后交案场场助理归归档；5、定单单作废应应在客户户付款前前且尚未未翻外网网的前提提下，经经案场经经理同意意方可重重新选定定房源，原定单单作废；6、公司司销售系系统平台台简称内内网，南南昌市房房地产网网简称外外网。退 定（更名、换房）节 点点 流 程（DD）操作人流程图相关文件件或表单单客户案场经理理、销售售人员、客户案场经理理案场经理理、销售售人员销售人员员案场经理理销售人员员销售人员员案场助理理项目负责责人、案案场经理理销售平台房源打开公司内网中按照

30、实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请客户书面申请报开发商同意销售员和案场经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申申请书了解退定定的真实实意图并并告知可可能产生生的经济济损失退定（更名、换房）申请表表退款流流转单退款通通知单退款类：收回原原定金金合同定金金合同补补充协议议加盖盖作废章章，收回回原定定金收据据签签约须知知非退款类类：留存存客户的的退定定申请书书注：1、退定定申请表表上必须须由购房房者本人人写明退退定理由由、愿意意承担的的定金损损失

31、，并并签字确确认；2、原认认购书上上的所有有客户均均须本人人到场，带好身身份证，如只有有一人到到场的，其他购购房共有有人必须须提供委委托书；3、作废废定金金合同、定定金合同同补充协协议及及客户资资料必须须交回公公司，不不得遗失失，由销售售人员全程程陪同；4、销售售人员在在接待客客户过程程中，应应了解客客户退定定的真实实意图，在案场场经理帮帮助下，尽力挽挽回；5、退款款款项根根据发展展商要求求进行退退款时间间安排，并提前前通知客客户；6、正式式退定表表单须有有发展商商确认人人签字盖盖章确认认并由销销售总监监/销售售经理、案场经经理、客客户签字字，非上上述原因因发生的的退定（更名、换房）表单须须有

32、销售售总监/销售经经理、案案场经理理签字确确认。签 约 节 点点 流 程 图图（C）操作人NY核对签约资料签约信息登记开具房款付款单销售平台收款登记备案登记材料是否齐全移交准备留存送客网上大定转签约客户进门翻外网客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认客户签署预售合同复印客户资料及预售合同网上预售合同打印客户支付首付款流程图相关文件件或表单单客户销售人员员 销售人员员销售人员员、开发发商财务务、客户户、案场场助理案场助理理销售人员员案场经理理、发展展商指定定确认人人、客户户销售人员员客户、销销售人员员销售人员员销售人员员销售人员员、案场场助理定金合合同定金合合同补充充协议、定定金收据据、签约须

33、须知、签约人人身份资资料、签签约人私私章等如需贷款款则另提提供贷款款资料（资料明明细单由由银行开开具）一式二联联付款款通知单单预售合合同客户资资料档案案袋注：1、客户户前来签签约,首首先应要要求客户户出示定金合合同定金合合同补充充协议，并检检查是否否携带签约须须知中中的所有有文件及及物件。2、签约约后应重重点审核核购房合合同：盖盖骑缝章章、公章章、法人人章等，审核客客户签字字及签字字页的内内容；3、备案案登记、贷款资资料准备备要求：购房合合同、身身份证复复印件、户口簿簿、收入入证明等等贷款资资料装入入客户户资料档档案袋，并在在档案袋袋的明细细表上注注明当日日收交的的资料内内容，如如有缺件件应注

34、明明客户须须提交的的时间； 4、复印印合同主主要页（合同代代码、购购房人姓姓名、购购买楼室室号、购购买金额额、付款款方式、签字页页）；5、所有有合同条条款的修修改必须须经开发发商同意意，在合合同的修修改页须须有发展展商的合合同公章章加盖，视作其其同意；6、销售售人员有有义务和和责任完完成签约约全过程程并配合合银行签签定贷款款合同，督促客客户交齐齐所有贷贷款资料料。退 房/换 房房 节 点 流流 程（E）操作人流程图相关文件件或表单单客户案场经理理、销售人人员发展商确确认人案场经理理客户、销销售人员员案场助理理案场助理理案场助理理销售人员员案场经理理销售系统打开房源进行销售送客内网中做退款登记收

35、回交易文本（预售合同、房款发票）填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续案场经理完成内网提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认销售人员/案场经理洽谈客户提出退房/换房书面申请退房/换房申申请书了解客户户真实的的退房意意图，告告知可能能产生的的经济损损失并尽尽力挽回回退房/换房申申请表收回原合同加盖作作废章，由发展展商财务务收回原原发票票并作作废退款通通知单注：1、原预、出出售合同同上的的所有客客户均须须本人到到场，带带好身份份证原件件；2、作废废预、出售合合同必必须交给给发展商商，不得得遗失，退房全全过程由由销售人人员陪同同；3、预预、出售售合同需到交交易中心心办理注注销手续续后

36、，才才能办理理退款手手续，请请于事先先告知退退房客户户；4、退款款款项根根据发展展商要求求进行退退款时间间安排，并提前前通知客客户；5、正式式退房/换房表表单须有有发展商商确认人人签字盖盖章确认认，并由由销售总监监/销售售经理、案场经理理、客户户签字，非上述述原因发生生的退房房/换房房表单须须有销售售总监/销售经理理、案场场经理签签字确认认。办 证 节 点点 流 程（FF）操作人流程图相关文件件或表单单要求客户、销销售人员员银行人员员、销售售人员银行人员员发展商案场助理理案场助理理案场助理理、银行行人员、开发商商案场助理理银行人员员案场助理理销售人员员客户带齐登记、贷款资料交给销售员签定贷款合

37、同、收取贷款资料银行见证，付保险费开发商盖担保章交易中心预告登记、收件收据、取证获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等移交合同，开发商存档凭放款凭证，银行放款至发展商内网中做办证登记一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商办理贷款抵押登记1.客户户办理预预售登记记：预售合同同、身份份证及首首付发票票复印件件、登记记申请书书及委托托书原件件及复印印件。2.客户户办理贷贷款：预售合同同、身份份证及首首付发票票复印件件、贷款款申请书书、婚姻姻状况证证明、收收入证明明、提供供公积金金帐号、贷款合合同及办办理贷款款所需的的其它资资料。3.客户户办理贷贷款公证证：除第二条条中所规规定的材材料外

38、，客户本本人及共共有人需需全部到到场，并并带好保保险费。4.客户户办理贷贷款抵押押登记： 预售售合同、贷款合合同、抵抵押登记记申请书书及委托托书、客客户身份份证复印印件。5.移交交开发商商：预售合同同、贷款款合同及及开发商商所需的的其它资资料。6.客户户领取资资料：预售合同同、贷款款合同、预告登登记证明明、还款款信用卡卡及其它它相关资资料。 注：1、案场场每日需需做合同同留存表表、补件件移交清清单，要要日日平平帐，清清楚每套套合同的的状态，销售人人员进行行动态跟跟踪；2、销售售人员需需仔细办办理每一一位客户户的贷款款手续，了解每每一笔业业务的办办证情况况进度，并及时时督促客客户补齐齐资料和和领

39、取还还款资料料；3、销售售人员与与开发商商进行合合同交接接，需由由开发商商签字确确认。贷贷款发放放后，客客户领取取预售合合同及还还款资料料需客户户签收；4、销售售人员需需妥善协协调银行行与交易易中心的的合作关关系，处处理好与与发展商商之间的的协作。特殊事务务审批流流程置业顾问上报案场经理项目部销售经理开发商确认案场经理/置业顾问办理案场助理归档要求：11如在在销售过过程中出出现特殊殊事务，须提前前报备案案场经理理；22经最最终负责责人同意意后，让让客户以以书面形形式提交交申请及及相关证证明资料料，等待待审批；33审批批通过后后，由案案场经理理通知当当事置业业顾问，由当事事置业顾顾问通知知客户办

40、办理相关关签约手手续； 4所有特特殊事务务表单由由案场经经理指定定的案场场助理进进行归档档。四、各销销售环节节注意事事项1、开具具认购购合同环节注注意事项项1 一式四联联认购购合同及二联联签约约须知请客户户一一签签字；2 陪同客户户及时付付款，并并留存所所需文件件（客户户签字的的签约约须知和认认购合同同之开开发商联联；3 发生“作作废”定单，需请案案场经理理签字，由案场场经理指指定的案案场助理理进行存存档。2、“退退定”（“更名”/“换房）环节注注意事项项1 客户提出出退定意意向，置置业顾问问首先与与客户作作第一轮轮洽谈，若客户户意向坚坚定，及及时与场场经理汇汇报，由由案场经经理进行行第二轮轮接待洽洽谈。经经案场经经理同意意，置业业顾问将将退定信信息输入入电脑后后打印退退定申请请书，由由客户本本人填写写退定申申请，再再由置业业顾问、案场经经理、开开发商签签字确认认，置业业顾问收收回作废废认购购合同、收据据的原件件，案场场经理完完成销售售系统退退定；2 在大定后后、签约约前发生生客户更更名（重重复第11