===培训质检部工作手册.docx

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1、 培训质检部工作手册 版本：A/0版本：AA/0培训质检检部工作作手册受控状态态： 编号号：Q.E.SS/WDDSC/GMOO-011-20007编制：总总经理 审核： 批准：培训质检检部工作作手册目目录第一章 培训质质检部部部门职责责1第二章 培训质质检部组组织结构构1第三章 培训质质检部岗岗位职责责2总经理助助理、质质检部总总监2培训教师师/文员员4质量督导导员5第四章 培训质质检部管管理目标标指标6第五章 培训质质检部服服务规范范、标准准7一、项目目：协助助人力资资源部对对新员工工进行入入职教育育7二、项目目：指导导酒店各各一线部部门制定定部门培培训计划划7三、项目目：编制制年度员员工培

2、训训计划、编写酒酒店培训训教案并并组织培培训.8四、部门门培训检检查程序序五、项目目：配合合人力资资源部进进行管理理人员的的考试和和考核9六、项目目：文件件收发9七、项目目：文件件的处理理10八、项目目：办公公设备管管理111第六章 培训质质检部部部门管理理制度12一、总则则12二、组织织机构12三、各级级培训职职责13四、培训训管理13五、培训训实施14第七章、温都水水城质检检制度18一、总则则18二、组织织机构18三、职责责19四、质量量检查流流程19附件：温温都水城城培训质质检部记记录表格格20表格目录录2024第一章 培训质质检部部部门职责责培训质检检部承担担着培训训和质检检两项工工作

3、。培训为业业务经营营部门提提供服务务，承担担提高酒酒店从业业人员素素质和合合理利用用、开发发人力资资源的职职能。主主要任务务是根据据酒店员员工素质质基础和和经营管管理的需需要，负负责组织织、实施施酒店的的培训工工作。通通过培训训使酒店店管理人人员和服服务人员员增长知知识、提提高技能能，从而而为顾客客提供优优质服务务。质检承担担酒店质质量管理理和检查查的职能能，其任任务和宗宗旨是协协助总经经理制定定酒店有有关质量量管理文文件，建建立质量量保证体体系，督督导质量量标准的的落实，检检查和处处理客人人投诉的的重大质质量问题题，以确确保酒店店服务的的水准让让客人满满意。第二章 培训质质检部组组织结构构总

4、经理助理1人质量检查员（保险员）2人培训教师/文员1人第三章 培训质质检部岗岗位职责责总经理助助理、质质检部总总监直接上级级：总经经理直接下级级：培训训教师/文员、质量督督导员(保险员员)工作职责责：一、重点点工作制定酒店店整体培培训计划划、预算算，就国国家有关关政策和和法规向向部门经经理及酒酒店管理理当局提提供人力力资源方方面的咨咨询工作作，保证证培训工工作的全全面开展展。制定酒店店的质量量管理体体系和督督导检查查制度，保保证督导导检查工工作的全全面开展展，提高高酒店的的服务质质量。二、 日常工作作1. 在总经经理的领领导下，制制定本部部门的各各项工作作制度；2. 出席工工作会议议，及时时传

5、达上上级精神神，并负负责监督督落实；3. 根据酒酒店经营营方针和和营业指指标，编编制年度度预算，设设计全年年培训计计划，并并组织实实施；4. 建立酒酒店、部部门、班班组三级级培训系系统，并并检查培培训效果果；5. 组织新新员工培培训、管管理层培培训、训训导师技技能培训训、语言言培训和和专项培培训；6. 负责组组织、督督导和检检查本部部门人员员的工作作，保证证各项工工作有效效进行；7. 与职业业高中配配合，参参与指导导学员的的教学和和培训；8. 负责组组织各部部门员工工业务考考核；9. 根据酒酒店工作作需要，制制定人才才发展计计划，以以满足酒酒店管理理人员的的长远需需求；10. 负责酒酒店培训训

6、工作的的落实，定定期向总总经理汇汇报；11. 建立管管理人员员培训档档案，并并主持管管理课程程的实施施；12. 根据酒酒店实际际情况，制制定酒店店质量管管理条例例和各项项督导检检查制度度；13. 负责组组织、协协调督导导和检查查本部门门人员的的工作，保保证各项项工作有有效进行行；14. 负责安安排质量量督导检检查工作作的落实实，定期期向总经经理汇报报；15. 建立酒酒店质量量督导检检查档案案。 16. 向酒店店总经理理提交员员工素质质分析报报告。17. 向酒店店总经理理提交质质量分析析报告。 任职条件件：1. 大专以上上文化程程度，具具有十年年以上酒酒店管理理经验，从从事培训训和质检检工作八八

7、年以上上；2. 年龄在335岁以以上，身身体健康康，五官官端正；3. 熟悉旅游游酒店业业有关法法规，熟熟悉酒店店各项规规章制度度；4. 具有酒店店管理理理论的相相关知识识和职工工教育的的知识；5. 具有较较强的英英语能力力和写作作水平。培训教师师/文员员直接上级级：总经经理助理理直接下级级：无工作职责责：一、重点点工作协助部门门经理组组织培训训课程，完完成培训训任务。负责与各各部门的的联系沟沟通和部部门内勤勤工作。二、日常常工作1. 了解各部部门的培培训需求求，组织织培训教教材，编编写教案案；2. 承担员工工入职培培训课程程教授，并并对培训训课程不不断加以以改进；3. 承担员工工基础英英语培训

8、训课程的的教授；4. 督导检查查各部门门的业务务技能培培训计划划的实施施；5. 建立课程程的培训训档案，负负责使用用、保管管部门所所需仪器器设备；6. 安排实习习生培训训、外来来人员培培训、交交叉培训训的联系系和管理理工作；7. 负责培训训质检部部文件、信函的的打印、分发及及存档工工作；8. 记录整理理每次的的质量督督导检查查，并以以表格形形式打印印；9. 请购、领领取部门门所需办办公文具具、书籍籍和所需需教学仪仪器设备备；10. 作好办公公室的日日常接待待工作和和内部材材料的保保管；11. 完成上级级领导交交办的其其他工作作。任职条件件：1. 大本以上上文化程程度，受受过酒店店管理和和酒店服

9、服务知识识的培训训，具有有三年以以上的酒酒店工作作经验或或有两年年以上的的培训工工作经验验；2. 年龄在223岁以以上，身身体健康康，五官官端正；3. 具有酒店店管理理理论的相相关知识识和职工工教育的的基础知知识；4. 熟悉酒店店的各项项规章制制度和各各部门岗岗位规范范；5. 能根据酒酒店的经经营需要要和领导导的意图图，结合合实际起起草培训训计划；6. 具有较高高的英语语水平和和良好的的英语授授课能力力。质量督导导员（保保险员）直接上级级：总经经理助理理直接下级级：无工作职责责：一、重点点工作根据酒店店的各种种规章制制度和质质量标准准，实施施对酒店店各区域域、各部部门的质质量检查查活动。二、日

10、常常工作1. 负责对酒酒店各区区域、各各岗位的的工作进进行日常常质量检检查；2. 负责检查查酒店各各岗位员员工的服服务、卫卫生、言言行举止止、仪容容仪表、纪律等等；3. 负责酒店店的质检检汇总工工作；4. 对出现的的质检问问题跟踪踪调查，负负责质量量督导工工作的落落实；5. 对部门的的服务质质量进行行分析；6. 处理住店店客人意意外伤害害保险事事宜；7. 完成上级级领导交交办的其其他任务务。任职条件件：1. 高中以上上文化程程度，具具有三年年以上的的酒店工工作经验验；2. 年龄在225岁以以上，身身体健康康，五官官端正；3. 熟悉酒店店工作标标准和行行为规范范，了解解各项规规章制度度；4. 有

11、一定的的英语水水平。第四章 培训质质检部管管理目标标指标一、质量量管理体体系1.文件件打印错错误率不不大于11；发出出的文件件不发生生重大文文字错误误；2.文件件管理符符合要求求，不发发生文件件丢失、损坏现现象；3.准确确及时地地向总经经理反馈馈各种信信息，做做到重大大事项随随时报告告，一般般问题不不过夜；4.定期期组织召召开各种种例会，及及时协调调解决本本部门内内发生的的各种问问题；5.质量量督导员员按规定定抽检，不不乱批评评其他部部门员工工，罚款款时证据据确凿，无无错罚、漏罚现现象；6.合理理安排培培训时间间，使得得每个员员工都能能得到培培训。二、环境境管理体体系1.降低低能源消消耗，控控

12、制室内内空调及及其他电电器的使使用；2.节约约办公用用品的消消耗，纸纸张做到到双面使使用；3.每月月对各个个部门环环境运行行情况监监督检查查覆盖率率1000%三、职业业健康安安全管理理体系1.本部部门不发发生工伤伤事故；2.本部部门不发发生火灾灾隐患。3.每月月对各个个部门安安全运行行情况监监督检查查覆盖率率1000%第五章 培训质质检部工工作规范范、标准准一、项目目：协助助人力资资源部对对新员工工进行入入职教育育程序：1、按饭饭店要求求和领导导指示，根根据人事事部提供供的新员员工名单单，做好好培训准准备。2、围绕绕饭店的的主题及及内涵，安安排相关关内容。3、准时时参加培培训并准准确、全全面地

13、做做好培训训记录。4、培训训结束后后，及时时向饭店店领导汇汇报有关关情况。5、对培培训内容容进行考考核，并并加以统统计、整整理。6、对新新员工的的岗前培培训进行行跟踪。二、项目目：指导导酒店各各部门制制定部门门培训计计划程序：1、对酒酒店各部部门（一一线部门门是重点点）展开开调查，与与其管理理者进行行沟通，了了解其部部门培训训需求。2、对酒酒店一线线部门提提出的培培训需求求进行记记录，并并参照质质检过程程中所发发现问题题加以归归纳。3、按照照部门需需求及服服务中产产生的相相关问题题，对培培训资料料进行整整理。4、整理理工作结结束后，将将培训教教案报部部门领导导审批，并并分发各各一线部部门。5、

14、各一一线部门门参照培培训教案案编写培培训计划划，并报报培训质质检部。6、培训训质检部部将随时时抽查各各部门培培训情况况，检查查培训记记录是否否完整，并并提出相相关建议议。三、项目目：编制制年度员员工培训训计划、编写酒酒店培训训教案并并组织培培训程序：1、根根据公司司整体需需要和各各部门培培训需求求编制年年度公司司员工培培训计划划。2、采采用培训训的形式式包括：店内培培训、外外聘讲师师来企业授授课；派派出需要要培训人人员到外外部学习习；选拔拔一批部部门内部部培训师师进行内内部管理理和工作作技能培培训；购购买先进进管理科科学VCCD、软软件包、书籍等等资料组组织内部部培训；争取对对有培养养前途的的

15、职员进进行轮岗岗培训；以老带带新培训训；员工工自我培培训（读读书、工工作总结结等方式式）等。3、计计划培训训内容：根据各各部门需需求和公公司发展展需要而而定。主主要应重重点培训训以下几几个方面面内容：酒店意意识、服服务技能能、质量量管理、人力资资源管理理、新进进员工公公司企业业文化和和制度培培训、管管理人员员培训等等。4、培培训时间间安排：外聘讲讲师到公公司授课课和内部部培训授课课根据酒酒店经营营情况适适时安排排培训。外派人人员走出出去参加加学习根根据业务务需要和和本部门门工作计计划安排排；组织织内部VVCD教教学或读读书会，原则上上一个月月不得低低于一次次。四、项目目：部门门培训检检查程序序

16、程序：1、及时时规范制制定相关关培训表表格.各各部门的的培训计计划表,本月培培训总结结表,签签到表需需每月33日前交交至培训训部。2、及时时反馈.如果培培训计划划等有所所变化,各部门门须及时时通知培培训部。3、培训训座谈会会.每月月召开的的培训座座谈会将将对酒店店各部门门的培训训情况进进行通报报。4、培训训协调.在培训训过程中中,如有有时间、地点安安排与经经营冲突突,随时时由培训训部门作作统一协协调。5、培训训记录.各类培培训工作作都应有有记录,以便对对员工的的受训情情况进行行跟踪。6、培训训部门须须坚持对对各部门门的培训训工作进进行检查查,并对对培训情情况作分分析说明明。五、项目目：配合合人

17、力资资源部进进行管理理人员的的考试和和考核程序：1、确认认转正人人员名单单。2、发出出考核通通知。3、对酒酒店知识识进行考考核。4、对岗岗位理论论知识进进行考核核。5、对店店岗位实实际操作作能力水水平进行行考核。六、项目目：文件件收发程序：（一）发发文件1、接受受饭店或或部门管管理人员员的委托托，问清清收件人人姓名、单位、文件发发送时间间及地点点并清点点文件份份数。2、登记记发文日日期、收收件人、文件份份数，字字迹清楚楚准确。3、按要要求的时时间内将将文件送送到收件件人处，请请收件人人在发文文本上签签字。4、及时时向领导导汇报送送文情况况。（二）收收文件1、按上上级要求求的时间间收取文文件。2

18、、填写写收文记记录，包包括发文文部门、日期及及内容。3、向领领导汇报报文件内内容。七、项目目：文件件的处理理程序：（一）文文件的登登记与传传阅1、取回回文件要要在收文文本上登登记，写写清收文文编号、收文日日期、文文件份数数、内容容提要。并在每每份文件件右上角角空白处处盖收文文章，写写明收文文日期和和收文号号。2、文件件登记后后放入文文件传阅阅夹，急急件放在在最上面面，交有有关部门门经理阅阅，部门门阅后在在文件上上传阅单单上写明明建议，并并签阅日日期，返返回培训训质检部部后，秘秘书按顺顺序将文文件夹送送饭店领领导审阅阅，若遇遇保密文文件，要要将文件件直接交交给传阅阅人手中中并做传传阅记录录。3、

19、文件件阅示完完毕，翻翻阅每份份文件的的传阅单单，检查查是否有有店领导导批示，有有批示者者按批示示处理，无无批示的的文件暂暂放办公公室存档档。（二）以以本部门门名义向向外发文文1、以本本部门名名义写的的报告、请示、简报及及有关宣宣传报道道等文件件，要在在培训质质检部填填写向外外发文表表，连同同原稿一一起交饭饭店领导导审批。2、发文文部门持持原稿打打印、校校对。在在打印好好的文件件上加盖盖公章，将将其装入入信封，写写明收文文单位、收文人人。3、原稿稿、批件件及一份份正式文文稿交培培训质检检部存档档。八、项目目：办公公设备管管理程序：1、因扩扩大业务务需要增增加办公公设备或或因现用用办公设设备损坏坏

20、时，需需写书面面申请并并说明原原因。2、将申申请报送送行政办办审核。3、购买买之前先先在饭店店内部调调配，若若无法调调配时，再再办理采采购手续续。4、新购购进的设设备到货货后，需需到行政政办登记记，替换换下的设设备可以以维修后后使用的的填写报报修单，不不能修复复的办理理报损手手续。第六章 培训质质检部部部门管理理制度一、总则则温都水城城酒店培培训工作作坚持如如下原则则：1、全员员培训原原则。酒酒店为所所有员工工提供培培训机会会，员工工必须参参加酒店店和部门门组织的的培训培培训活动动。2、主次次培训原原则。一一线为主主、业余余为主、淡季为为主、内内训为主主；3、培训训并重原原则。管管理培训训与服

21、务务培训并并重、酒酒店意识识培训与与业务服服务技能能培训并并重；4、系统统统一原原则。统统一计划划、统一一组织、统一考考核、灵灵活安排排。二、组织织机构温都水城城培训组组织为三三级培训训机构，以温都水水城总经经理，为为培训总总督导，以以酒店、部门、班组三三级培训训的形式式，实施施分级、分段、分类培培训。第一级：培训质质检总监监，为温温都水城城训导师师，第二级：各部门门培训师师、培训训部教师师，第三级：各部门门基层管管理人员员。温都水城城培训组组织机构构图：温都水城培训总督导 总经理温都水城培训质检部训导师二线各部门培训师一线各部门培训师培训质检部教师一、二线各部门基层管理人员三、各级级培训职职

22、责（一） 酒店总训训导师：1. 制定酒店店人才战战略和培培训方针针2. 审核酒店店年度培培训计划划3. 负责经理理以上管管理人员员的培训训和教育育。4. 为酒店培培训提供供支持和和帮助（二） 培训质检检部：1. 按照总经经理提出出的培训训方针和和酒店实实际情况况，制定定酒店年年度、季季度、月月度培训训计划。2. 指导酒店店各部门门制定部部门培训训计划3. 温都水城城训导师师负责部部门培训训师、主主管以下下管理人人员以及及员工的的培训。4. 组织新员员工的入入职培训训。5. 编写酒店店培训教教案。6. 收集、整整理各部部门业务务技能考考试题，编编制考试试题库。7. 收集、整整理各部部门案例例，编

23、制制案例集集。8. 按照总经经理指示示组织安安排酒店店中、高高级管理理人员培培训。9. 配合人力力资源部部进行管管理人员员的考试试和考核核。（三） 部门培训训师：责责本部门门员工的的培训。1. 根据酒店店整体培培训要求求和本部部门实际际情况制制定部门门年度、季度、月度培培训计划划2. 配合人力力资源部部进行新新员工岗岗前培训训3. 负责本部部门员工工的业务务和技能能培训4. 编写部门门培训教教案5. 负责本部部门员工工的业务务和技能能考试和和考核6. 收集、整整理本部部门案例例，进行行案例培培训四、培训训管理1、培训训与人力力资源员工培训训是酒店店人力资资源管理理的重要要组成部部分，不不但要服

24、服从与酒酒店的整整体人力力资源规规划和战战略，而而且在培培训实施施和操作作上与人人力资源源部的工工作计划划和具体体安排密密不可分分。2、培训训计划计划管理理: 温温都水城城酒店的的培训工工作实行行计划管管理，统统筹计划划、归口口领导。各部门门应按照照培训计计划实施施培训。培训计计划如与与经营冲冲突时，适适时调整整、可做做灵活安安排。原原则上，计计划中的的培训项项目必须须完成。审核报批批：酒店店和部门门的培训训计划需需经主管管领导签签字，上上级批准准。部门门培训计计划由部部门制定定，总监监（经理理）签字字，报培培训质检检部审核核批准；酒店整整体培训训计划，由由培训质质检部制制定，报报总经理理批准

25、。临时性培培训，根根据具体体情况安安排。五、培训训实施（一）员员工培训训基层员工工培训包包括：新新员工入入职培训训，员工工岗前培培训，员员工在岗岗培训、拓展培培训等。1、新员员工入职职培训：所有新入入店员工工必须参参加人力力资源部部部举办办的新员员工入职职培训。培训质质检部与与人力资资源部密密切沟通通，并根根据人力力资源部部通知的的新员工工入店时时间，按按时实施施培训。l 培训时间间：培训训时间33天l 培训地点点：根据据入职新新员工的的人数安安排培训训地点。l 培训内容容：新员员手册、企业文文化、酒酒店意识识、职业业道德、规章制制度、安安全教育育等。 l 培训考核核：培训训课结束束后，进进行

26、考试试。考试试为笔试试。考试试合格者者，方能能上岗。考试不不合格者者，不得得入店上上岗。l 培训记录录：培训训部保留留所有新新员工的的入职培培训资料料。2、员工工岗前培培训：新员工通通过入职职培训进进入部门门岗位后后，需经经过部门门岗前培培训后方方可独立立操作。l 员工岗前前培训时时间：根根据不同同岗位，一一般为两两周至一一个月。不得低低于两周周。l 员工岗前前培训地地点：各各岗位现现场及后后台。l 员工岗前前培训内内容：部部门制度度、岗位位要求、工作流流程、操操作规范范、技术术标准等等。l 员工岗前前培训考考核；员员工岗前前培训结结束后，必必须进行行培训考考试考核核。考试试考核合合格后方方可

27、独立立工作。l 员工岗前前培训记记录：部部门必须须保留员员工岗前前培训记记录。l 培训质检检部随时时对各部部门培训训和记录录进行检检查。3、员工工在岗培培训：对对每名在在岗员工工进行持持续培训训是部门门的责任任和义务务，是提提高员工工服务水水平的基基本手段段。l 现场辅导导：部门门培训师师、主管管、领班班必须时时刻对在在岗员工工进行现现场培训训和指导导。随时时进行客客人投诉诉分析或或案例分分析，不不断提高高员工的的技能和和服务水水平。l 工间培训训：部门门和班组组每天进进行一次次当日工工作小结结和简短短培训。l 部门考核核：部门门每月进进行一次次培训考考试或应应知应会会知识测测验，并并保留记记

28、录。l 培训质检检部随时时对各部部门培训训和记录录进行检检查。4、拓展展培训：酒店培培训质检检部和各各部门适适时组织织员工进进行店内内或店外外拓展培培训。（二）管管理人员员培训酒店管理理人员指指部门经经理或领领导以上上中高级级管理人人员。酒酒店管理理人员的的素质决决定着酒酒店的管管理水平平和服务务质量。1. 店内培训训：l 总经理亲亲自主持持培训，讲讲授管理理课程。l 外聘专家家来店授授课。l 管理人员员交叉培培训：为为培养复复合型人人才，适适应酒店店的发展展，根据据酒店人人力资源源部的人人才规划划，对高高级管理理梯队人人员进行行轮岗培培训和岗岗位交叉叉培训。2. 脱产外出出培训：l 根据店领

29、领导指示示和人力力资源部部规划，培培训质检检部组织织和安排排管理人人员外出出短期培培训。l 取证培训训：参加加旅游局局岗位证证书培训训。l 外出考察察培训：学习业业界经验验，提高高管理人人员视野野和境界界。l 外派培训训涉及费费用的，参参加培训训人员需需与酒店店签订培培训协议议。（三）部部门培训训师培训训培训质检检部负责责组织和和实施部部门培训训师培训训。培训内容容：培训训师的素素质、培培训教材材编写、课堂控控制、讲讲课技巧巧等。部门培训训师经培培训考试试合格后后，获得得酒店颁颁发的部部门培训训师证书书。（四）英英语培训训：英语是酒酒店员工工的基本本技能。英语培培训由培培训质检检部和各各部门共

30、共同进行行。l 培训主体体：培训训质检部部负责协协助酒店店各部门门制定英英语培训训计划，提提供培训训教材，负负责部门门英语教教员的英英语培训训。l 培训对象象：一线线员工为为主。l 培训时间间：业余余为主，工工间为主主。每周周一至二二次。l 培训奖励励：对通通过考试试获得英英语等级级证书的的一线员员工，报报销学习习考试费费用，并并根据英英语等级级发放外外语津贴贴。（五 ）员员工继续续教育：员工继续续教育包包括：1、财务务人员、工程技技术人员员以及其其它专业业技术岗岗位人员员等的社社会年度度审核审审验、培培训和考考核。2、需要要取得职职业资格格认证的的岗位人人员的培培训和社社会认证证。3、酒店店

31、外派学学历进修修。程序：员员工继续续教育列列入酒店店和部门门的培训训计划中中。费用：各各技术工工种需要要社会年年度审核核审验和和考核的的，应在在制定部部门培训训计划时时列出，培培训质检检部在做做出培训训费用预预算时统统一考虑虑。（六）员员工业务务技能考考试考核核和技术术比赛1、部门门员工业业务技能能考试考考核部门内部部每年开开展一次次员工业业务技能能考试考考核和技技术比赛赛，鼓励励员工学学技术、学先进进，提高高服务水水平和工工作技能能。培训训质检部部协助部部门实施施，并为为部门提提供帮助助。2、酒店店员工业业务技能能技术比比赛培训质检检部每年年组织一一次酒店店一线员员工业务务知识、和技能能技术

32、（含含英语）比比赛，费费用列入入培训费费预算。参赛部门门：前厅厅部、客客房部、餐饮部部、财务务收银、水空间间养生、保安（消消防）等等。时间安排排：一般般安排在在年底淡淡季举行行。费用：在在培训计计划中列列出。（七）培培训计划划1、培训训质检部部负责制制定酒店店培训计计划；协协助各部部门培训训师负责责制定部部门培训训计划。2、培训训计划格格式：培培训计划划文字表表述并附附培训计计划表格格3、培训训计划内内容：培培训计划划文字表表述内容容包括：培训目目标、培培训内容容、时间间、地点点、培训训师、培培训费及及预算等等。培训训计划表表格内容容按照酒酒店培训训质检部部下发的的培训计计划表填填写。4、培训

33、训计划要要求：l 时间要求求：部门每年年11月月底前报报到酒店店培训质质检部，酒酒店培训训质检部部每年112月上上旬报总总经理。l 内容要求求：符合实际际、切实实可行、具体全全面。l 审核要求求：部门培训训计划必必须经部部门总监监、经理理签字。附件：1、员工工手册2、培训训纪律规规定3、有关关培训表表格 酒店培训训计划表表部门培训训月计划划表部门英语语培训计计划表外出培训训申请表表培训签到到表新员工入入职培训训签到表表酒店培训训记录表表部门培训训记录表表新员工岗岗位培训训跟踪情情况记录录表4、培训训合同第七章、温都水水城质检检制度一、总则则1. 温都水城城质量管管理遵照照ISOO 90000质

34、质量管理理体系执执行。2. 本制度为为温都水水城ISSO 990000质量管管理体系系的补充充文件。二、组织织机构1. 温都水城城酒店质质量检查查组织为为三级机机构第一级：总经理理，为温温都水城城质检总督督导，酒酒店副总总经理为为ISOO 90000 质量管管理体系系酒店管管理者代代表第二级：培训质质检总监监，为温温都水城城质检督督导，第三级：质检部部质检员员，为部部门质量量检查员员；各部部门ISSO 990000内审员员2. 温都水城城酒店质质检组织织机构图图：温都水城质检总督导 总经理酒店管理者代表温都水城培训质检部培训质检部质检员员一线各部门内审员二线各部门内审员一、二线各部门基层质检员

35、员三、职责责对温都水水城所属属各酒店店和部门门进行工工作质量量、服务务质量管管理。四、温都都水城酒酒店质检检制度总则l 温都水城城酒店质质量管理理遵照IISO 90000 质质量管理理体系执执行。l 本制度为为温都水水城酒店店ISOO 90000 质量管管理体系系的补充充文件。三、 酒店质检检体系酒店总经经理为酒酒店质量量的总负负责任人人：酒店副总总经理为为ISOO 90000 质量管管理体系系酒店管管理者代代表：酒店设立立培训质质检部负负责日常常质量检检查工作作：酒店ISSO 990000 质量量管理体体系部门门内审员员为部门门质检员员：酒店质检检体系示示意图酒店总经理管理者代表培训质检部部

36、门内审员部门内审员部门内审员部门内审员班组质检员班组质检员班组质检员班组质检员 班组质检员三、职责责 总经经理：全全面负责责酒店的的工作质质量和服服务质量量 酒店店副总经经理（IISO 90000 质质量管理理体系酒酒店管理理者代表表）:负负责ISSO 990000体系的的运行 培训训质检部部： 负负责具体体实施酒酒店的质质量管理理和检查查落实部门质检检员（内内审员）：负责本本部门IISO 90000体系系的运行行以及质质量检查查班组质检检员：负负责班组组的每日日质量检检查四、质量量管理 11、质量量意识：质量就就是企业业的生命命。 2、质量检检查范围围 ：酒酒店各部部门、各各区域、全体员员工

37、的工工作、服服务质量量3、质量量检查内内容：服务质量量劳动纪律律仪表仪容容言行举止止 个个人卫生生 室室内卫生生环境卫生生设备设施施情况 工工作记录录、交接接班记录录客人意见见表4、质量量检查方方式： 质检检部每日日巡视检检查，保保证每日日6小时时在现场场检查； 每周周定点部部门检查查：相关关部门经经理、主主管参加加； 每月月一次的的部门综综合检查查：相关关部门总总监、经经理参加加； 每年年五一、十一、元旦、春节等等节庆前前的大检检查：总总经理带带队。5、质检检报告每次检查查结束后后，及时时做出质质检报告告，通报报相关部部门，并并报总经经理。6、整改改通知书书下发整改改通知书书，要求求相关责责

38、任部门门和个人人立即整整改，7、质量量检查标标准和依依据：酒店各项项规章制制度、部部门工作作程序和和标准。六、 处处罚和处处理：按照酒店店规定依依法处理理。做到到公正、严格、合理、有效。七、管理理人员责责任：部门服务务质量不不佳、质质检不合合格、屡屡遭客人人投诉、造成事事故等，部部门领导导承担管管理责任任，接受受相应处处罚。附件：1、员工工手册2、部门门工作手手册3、酒店店其它有有关规定定4、有关关质量管管理表格格附件 11、员工行为为规范每每日检查查标准检查项目目如下：一、 1、头发发要求：头发经经常洗理理，要有有光泽，不不得有头头屑，不不得染彩彩发。2、标准准：女员工不不得留披披肩发，长长

39、发要求求盘成发发髻，不不得留怪怪发型。男员工不不得留长长发，发发不过耳耳，不得得烫发，不不得留大大鬓角，不不得留小小胡须。二、 1、面部部要求：上岗前前要洗脸脸、漱口口刷牙。2、标准准：女员工要要画淡妆妆，不得得浓妆艳艳抹，不不得使用用过浓的的香水。男员工要要刮胡须须，修剪剪鼻毛，面面部清洁洁光亮。三、1、手的要要求：上上岗服务务前要洗洗手，指指甲要剪剪短（以以有利于于工作又又不藏污污物为准准）。2、标准准：女员工的的指甲只只可涂淡淡粉色或或无色透透明的指指甲油。男员工指指甲不可可有污物物。四、1、站立要要求：站站立不得得歪斜，不不得倚门门靠墙。站立的姿姿式是挺挺胸收腹腹肩平，腰腰干挺直直，两

40、眼眼平视，两两臂自然然下垂于于体前交交叉，右右手轻搭搭在左手手上。2、标准准：女员工站站立时双双脚呈“V”字型，膝膝和脚后后跟要靠靠紧。男员工双双脚分开开大约至至30公公分，脚脚尖向前前。五、1、就坐要要求：服服务员在在岗位上上不可就就座，不不可翘腿腿、晃腿腿。坐姿要求求上体挺挺直，两两肩放松松，下巴巴向内收收，胸部部挺起，使使背部与与臀部成成一直角角，手自自然地放放在膝上上。坐在椅子子面积占占三分之之二处为为宜。就座要求求轻、稳稳。2、标准准：女员工两两膝及两两脚跟要要求靠紧紧。六、 11、行走走要求：走路不不可前后后八字。不得几几个人横横排走更更不得勾勾肩搭臂臂。不得得奔跑。不得摇摇头晃肩

41、肩，不得得扭动臀臀部，不不得从两两客人中中间穿行行。一般般不得超超越客人人。若超超越时不不可奔跑跑，可大大步超过过并道声声对不起起。饭店内走走姿要求求是轻而而稳，挺挺胸抬头头，两眼眼平视，步步度和步步位合乎乎标准。步度标准准是一脚脚踏出与与另一脚脚脚尖的的距离恰恰好等于于自己的的脚长。步位要放放直放正正，摆臂臂自然，幅幅度不可可过大，前前后幅度度约455度角，走走路时脖脖子不可可往前探探。2、标准准：女员工的的要注意意步韵，膝膝盖和脚脚腕要有有弹性，肩肩膀自然然轻松摆摆动，有有节奏感感、有韵韵律。男员工要要挺胸抬抬头肩平平，有阳阳刚之气气。七、手势势要求：不得有有用手指指指点点点的动作作。手势

42、要求求合乎规规范、适适度、不不宜过多多。基本手形形是五指指合拢自自然伸直直，掌心心向上。动作以肘肘关节为为轴，指指向目标标，同时时眼睛要要看着指指示的方方向并兼兼顾客人人。上身稍前前倾，以以示敬重重。八、表情情与眼神神的基本本要求：在岗位上上面部表表情自然然，微笑笑服务，眼眼睛注视视客人，不不得凝视视、斜视视，不得得眼神变变化过快快。九、 1、制服服要求：要求员员工岗上上不得佩佩带私人人手机或或BP机机。着制服上上岗，并并保持整整洁，领领口和袖袖口要洁洁白，不不可有污污渍。皮鞋必须须保持光光洁，没没有尘土土。2、标准准： 旗袍、裙裙子按规规定穿着着，系好好扣子，拉拉紧拉锁锁，穿肉肉色长筒筒袜，

43、不不可有脱脱丝。在岗上不不得戴项项链、手手镯、手手链、耳耳环等饰饰物。西服要系系好扣子子，西服服的衣袋袋不可放放物品。裤子要保保持平整整，不可可有褶皱皱，检查查扣子或或拉锁是是否得体体。衬衣要求求不可卷卷起袖子子，并把把袖口的的扣子扣扣紧。袜子必须须是饭店店统一发发的黑色色袜子。皮带要黑黑色。领带要系系紧，领领带夹夹夹在第三三至第四四个扣子子中间。十、佩戴戴名牌的的要求：上岗前必必须佩戴戴名牌，位位置在左左胸处，名名牌要戴戴正，不不可歪戴戴。十一、笔笔和纸要要求：不不得在工工作时玩玩笔（开开关笔、旋转笔笔）。上岗前备备好笔和和纸放在在衬衣内内或放在在外衣内内侧衣内内。笔插在衣衣袋的里里侧，纸纸

44、边不可可外露。十二、禁禁止的举举止：1、不可可在客人人面前打打喷嚏、打哈欠欠、伸懒懒腰、挖挖耳鼻、梳头发发、抓头头皮屑、剔牙、打饱咯咯、挖眼眼屎、搓搓泥垢、修指甲甲。2、在工工作场所所，员工工不得交交头接耳耳，员工工间不得得说笑聊聊天，不不可食口口香糖或或其他食食物。附件 22：温都都水城旅旅游饭店店管理有有限公司司员工纪纪律补充充规定为了进一一步规范范员工行行为，特特制定如如下补充充规定。一、关于于乘用客客梯的补补充规定定1、任何何员工不不得使用用客用电电梯。2、下列列人员和和情况可可以乘用用客用电电梯：l 部门经理理以上管管理人员员，l 销售部人人员l 陪同客人人l 紧急服务务事宜l 因工作需需要必须须乘用的的3、允许许乘用客客用电梯梯的人员员，到达达层数在在三层以以上者，方方可乘坐坐。三层层以下须须走步行行梯。4、允许许乘用客客用电梯梯的人员员