售前咨询技巧培训教材14511.docx

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1、售前咨询询技巧单项选择择题：1. 小天是一一家天猫猫食品店店的售前前客服，经经常会有有顾客咨咨询关于于食品生生产日期期与保质质期的问问题，作作为小天天应该如如何回复复打消顾顾客的顾顾虑？ A亲亲，您购购买的产产品都是是最近制制作的哦哦，我们们家的产产品放心心吃，没没问题B亲，您您购买的的产品都都是新鲜鲜制作的的哦，生生产日期期都是最最近的，但但是毕竟竟不是刚刚出炉的的产品，肯肯定是会会影响口口感的哦哦C亲，您您购买的的产品都都是新鲜鲜制作的的哦，我我们的材材料都是是最新鲜鲜，包装装里面增增加了冰冰袋保险险，保证证收到产产品更刚刚出炉的的味道一一样棒呢呢D亲，您您购买的的产品都都是新鲜鲜制作的的

2、哦，我我们使用用了最先先进的防防腐技术术，您可可以放心心食用的的哦2. 小萍是一一家店铺铺的售前前客服，最最近店铺铺因为三三八节设设置了满满3800元就送送永生花花的活动动，但是是一位顾顾客只购购买了3367元元的产品品，也想想得到永永生花，作作为小萍萍如何处处理最佳佳？ AA小萍应应该告知知顾客店店铺里的的活动是是老板规规定的，自自己也没没有办法法改变，让让顾客体体谅自己己的难处处B小萍应应该联系系运营申申请是否否可以给给顾客送送一朵永永生花，如如果可以以，告知知顾客多多多关注注店铺，并并且祝顾顾客节日日快乐C小萍应应该再发发一个价价值500元左右右的商品品链接让让顾客拍拍下，既既能提高高客

3、单价价又能送送花D小萍可可以偷偷偷做主给给顾客备备注送永永生花一一朵，因因为让顾顾客满意意并促成成成交最最重要3 小云云是一家家天猫美美妆店铺铺客服，消消费者小小雨来店店铺里购购买粉底底液，并并且告知知小云自自己是OOL，想想买一瓶瓶适合自自己的粉粉底液，公公司的同同事都在在用过DDiorr的，希希望小云云能给自自己一点点推荐，此此时的小小云应该该如何做做？A小云在在了解了了小雨的的肤质与与肤色后后，推荐荐了一款款性价比比很高但但牌子不不是很响响亮的粉粉底液给给小雨B小云推推荐了自自己店铺铺里头价价格最高高的粉底底液给小小雨C小云推推荐了一一款价位位与Diior差差不多并并且适合合小雨肤肤质的

4、粉粉底液给给小雨D小云建建议小雨雨去Diior专专柜购买买适合自自己的粉粉底液4 小野野是一家家天猫家家具店铺铺的售前前客服，由由于商品品特殊性性很多消消费者担担心买的的大件会会被物流流碰坏，小小野应该该如何促促成此类类消费者者的成交交？ A告诉消消费者自自己店铺铺的家具具质量很很过硬，即即使有轻轻微的磕磕碰也不不会有任任何问题题，让消消费者放放心购买买就好了了B告诉消消费者在在签收之之前要好好好检查查，如果果有损坏坏直接拒拒签就好好了C告诉消消费者根根本不用用担心这这个问题题，因为为目前店店铺还没没有消费费者有反反馈过自自己买的的家具有有被物流流碰坏D告诉消消费者店店铺的包包装是三三层木架架

5、，且有有防震泡泡沫多次次包裹，选选择的是是口碑很很好的德德邦或顺顺丰的大大件专用用物流5 点点点是一家家天猫电电器店铺铺的客服服人员，经经常有顾顾客咨询询关于售售后保障障的问题题，作为为点点下下列哪个个做法不不对A把所有有售后信信息与注注意事项项写成专专门的文文档，主主动发送送给顾客客，让顾顾客了解解更多的的使用方方法以及及产品知知识B把所有有售后信信息与注注意事项项写成专专门的文文档，当当顾客询询问的时时候再给给，避免免顾客觉觉得我们们家售后后问题很很多C把所有有售后信信息与注注意事项项写成专专门的文文档，直直接打印印放在顾顾客的包包裹中让让顾客阅阅读D把所有有售后信信息与注注意事项项写成专

6、专门的文文档，显显示在宝宝贝详情情页里，让让顾客一一目了然然6 小美美是一家家女装店店铺的售售前客服服，店铺铺对于小小美的考考核是客客单价越越高，提提成越高高，小美美应该如如何提高高自己在在店铺的的销售客客单件呢呢？ AA小美应应该主动动向顾客客进行推推送，比比如购买买T恤的的顾客帮帮助推荐荐丝袜或或者打底底裤B小美应应该主动动向顾客客进行推推送，比比如购买买T恤的的顾客帮帮助推荐荐一条短短裤或者者牛仔裤裤C小美应应该主动动向顾客客进行推推送，比比如购买买T恤的的顾客帮帮助推荐荐其他款款式的TT恤D小美应应该主动动向顾客客进行推推送，比比如购买买T恤的的顾客帮帮助推荐荐凉鞋或或者人字字拖7 小

7、乔乔是一家家天猫生生鲜店铺铺的售前前客服，店店铺里的的产品大大多数都都是有运运输要求求跟保存存要求的的，小乔乔应该如如何做可可以避免免由于顾顾客保存存不当造造成的售售后问题题？A购买特特殊保存存产品的的订单，小小乔都应应该旺旺旺跟顾客客确认保保存方法法B购买特特殊保存存产品的的订单，都都应该让让仓库打打包的时时候注意意C购买特特殊保存存产品的的订单，小小乔都应应该把免免责条款款通过旺旺旺发给给顾客D购买特特殊保存存产品的的订单，小小乔应该该直接告告诉顾客客，保存存不当坏坏了不管管8 消费费者下单单后，表表示自己己填写的的收件地地址错误误，需要要更改，为为避免产产生纠纷纷后商家家无法提提供凭证证

8、，以下下商家做做法中，最最为合理理的是AA电话与与消费者者确认地地址B通过旺旺旺与消消费者确确认地址址C通过微微信、QQQ与消消费者确确认收件件地址D通过短短信与消消费者确确定地址址9 小野野是一家家天猫运运动鞋店店铺的售售前客服服，在跟跟顾客的的沟通过过程中，顾顾客拍下下了订单单，但是是顾客是是同一件件商品同同一尺码码拍了110件，此此时的小小野应该该如何做做呢？A管他拍拍错没拍拍错，反反正拍110件产产品就是是客单价价高的订订单，算算我的销销售额，等等他发现现了再退退也不迟迟B装作看看不到，跟跟顾客确确认订单单的时候候抹去产产品数量量，只确确认收货货地址即即可C与顾客客确认，是是否是购购买

9、100件，如如果不是是就关闭闭订单重重新拍D催促顾顾客赶紧紧付款，告告诉顾客客库存不不多要赶赶紧付款款10 .6-77月份是是很多高高校放暑暑假的日日子，很很多学生生放假回回家，但但是在网网购的时时候留存存的地址址还是学学校的，导导致很多多快递都都发到了了学校，为为了避免免后续因因此产生生售后问问题，以以下最佳佳的处理理方式是是？A让仓储储部门在在发货时时只要看看到是学学校的订订单就电电话联系系消费者者核实收收件地址址B没有办办法避免免，这种种事情年年年发生生，直接接发货就就可以了了C让售前前客服在在顾客下下单后都都与顾客客联系核核实收货货信息D无法收收到货的的顾客订订单全部部退回重重新发货货

10、11 .XX旗旗舰店明明天要参参加聚划划算活动动，小张张作为店店铺的客客服组长长，应该该如何应应对明日日的流量量咨询高高峰，在在保障消消费者体体验的同同时又可可以节省省回复时时间？A将顾客客经常咨咨询的问问题整理理合适话话术，全全部设置置机器人人自动回回复B将顾客客经常咨咨询的问问题整理理合适话话术，设设置回复复模版，人人工快速速回复C将顾客客经常咨咨询的问问题整理理合适话话术，设设置系统统自动回回复，让让用户自自己选择择D将顾客客经常咨咨询的问问题整理理成合适适的话术术，一次次性系统统自动回回复用户户，进行行浏览12.张张翰是一一家天猫猫酒类店店铺的售售前客服服，有一一天一位位消费者者来到店

11、店铺告诉诉张翰想想购买一一箱酒用用于过年年的年夜夜饭大家家一起喝喝，并且且明确表表示过年年大家亲亲戚都来来，希望望张翰推推荐一个个合适的的酒给他他，问：此时张张翰应该该如何推推荐A张翰应应该推荐荐价格低低，容量量大的酒酒给消费费者，因因为过年年人多，所所以要量量大B张翰应应该推荐荐牌子响响亮，口口感还不不错的酒酒给消费费者C张翰应应该什么么都不推推荐，让让消费者者自己挑挑，免得得揽责任任D张翰应应该挑选选最贵的的酒给消消费者，反反正贵的的就是好好的，比比较有面面子不定项选选择题:13小娜娜是一家家天猫健健康食品品店铺的的售前客客服，最最近店铺铺里新上上了一款款巧克力力味的减减肥代餐餐粉，很很多

12、顾客客都咨询询巧克力力味会不不会影响响减肥效效果，作作为小娜娜应该如如何回复复顾客，打打消顾客客担忧呢呢？A亲，我我们用的的巧克力力粉是进进口的无无糖巧克克力粉，他他只是增增加了巧巧克力的的口味而而已，并并没有任任何热量量哦，您您可以放放心食用用，他还还能提高高新陈代代谢呢B亲，巧巧克力粉粉吃一点点点没有有关系的的，您尽尽管放心心，而且且我自己己也在食食用这款款减肥代代餐粉呢呢 ，一一周瘦了了30斤斤呢C亲，如如果您担担心热量量问题，可可以食用用我们家家另一款款肉桂味味的代餐餐粉哦，虽虽然难喝喝，但是是热量很很低D亲，代代餐粉只只是辅助助作用，健健康减肥肥主要还还是要靠靠您少吃吃多运动动哦14

13、.小小赵是一一家美妆妆店铺的的售前客客服，因因为来店店购买的的顾客大大多数是是女孩子子，经常常会索要要赠品，同同行业一一直用赠赠品的方方式吸引引顾客，但但是赠品品数量有有限，而而且老板板也明确确告知了了不满金金额不送送赠品，小小赵非常常为难，那那么下列列做法哪哪个是错错误的？ A不好好意思，店店铺在节节假日搞搞促销活活动，才才会有赠赠品呢亲亲！B公司在在节假日日都会有有一些促促销活动动，回馈馈新老顾顾客，但但促销类类型也很很多，不不一定就就是送礼礼品的，届届时您可可以积极极关注一一下。大大家彼此此理解哈哈；C公司拟拟定商品品价格不不是随意意轻易定定价的，怎怎样的商商品卖怎怎样的价价格，公公司一

14、定定有计划划、合理理定价的的，你可可以去其其他店铺铺对比看看看；D您来到到我们店店铺也是是种缘分分呐，您您放心，您您买过我我们商品品就会体体会到我我们的服服务的，对对了，您您这件商商品这几几天好像像好多人人问（买买），我我先帮您您看下库库存吧？（您如如果觉得得款式满满意，就就赶紧拍拍下吧，这这家逛，那那家跑的的，其实实也挺累累的）15.小小夏是一一家天猫猫电器城城店铺的的售前客客服，顾顾客会经经常问到到关于发发票的问问题，作作为小夏夏应该如如何回复复呢？A我们可可以给您您开正式式发票的的，不过过需要您您下单时时候，留留言给我我们，不不要忘记记了哦。B我们可可以给您您开正式式发票的的，不过过需要

15、您您下单时时补缴税税费哦！C我们可可以给您您开正式式发票的的，不过过需要您您收到货货物后联联系我们们，我们们把发票票给您邮邮寄过去去，但是是发票的的快递费费需要您您承担哦哦；D我们可可以给您您开正式式发票的的，不过过现在发发票用完完了，等等下个月月领了发发票补给给您哦！16.小小林是一一家化妆妆品淘宝宝店铺的的客服，经经常会有有顾客询询问小林林店铺里里售卖的的产品是是不是正正品，作作为小林林应该如如何应对对以打消消顾客的的这种顾顾虑呢？A我们店店铺是以以公司名名义开设设的，工工商局有有备案，销销售产品品均为全全国销售售规模前前十的化化妆品代代理机构构直接供供应的正正品，您您可以放放心购买买的；

16、B反问：您也许许是第一一次来我我家吧？我们都都是最早早的假一一赔三认认证店铺铺，是最最早的美美妆卖家家哦，商商品您可可以放心心的；C自动回回复，亲亲，全店店商品都都是正品品，如假假包换，关关于正品品问题一一概不做做其他回回复哦；D亲，我我家的产产品都是是店主从从国外人人肉背回回来的，都都有小票票在的，肯肯定是正正品，支支持验货货哦；17.小小芳是XXX美妆妆专营店店的售前前客服，购购买顾客客多为女女性，很很多人喜喜欢跟小小芳讨价价还价，希希望可以以便宜几几块钱，针针对此类类喜欢议议价的消消费者，小小芳应该该怎么做做才能保保证既可可以促成成交易又又可以让让消费者者得到更更好的服服务？A价格分分解

17、法：例如一一款优质质面霜3300元元，可以以用3个个月，一一天3块块钱，每每天使用用2次，每每次1块块5，给给您带来来美白养养颜的功功效，多多划算B和顾客客聊天，用用商品的的本身质质量去说说服顾客客C告诉顾顾客如果果成交的的话有赠赠送优惠惠券、赠赠品D告诉顾顾客店铺铺有活动动满减、满送18.小小紫是一一家天猫猫运动鞋鞋店铺的的售前咨咨询客服服，有一一位顾客客咨询小小紫，自自己穿耐耐克411#的鞋鞋子，穿穿阿迪穿穿多大，小小紫应该该如何应应对？A看得出出，您穿穿耐克牌牌子好久久了，阿阿迪鞋子子，尤其其篮球鞋鞋和板鞋鞋不错的的，不知知道您想想看阿迪迪哪个系系列的鞋鞋子？我我可以帮帮您推荐荐一下,系

18、列不不一样尺尺码不同同哦B目前我我店还没没有按尺尺码查找找的功能能，不过过这两个个牌子的的尺码还还是比较较规范的的，基本本差不多多的，具具体您可可以看下下您挑选选的系列列和尺码码表对照照一下，稳稳妥一点点C如果商商品页面面没有特特别说明明，一般般都是和和平常穿穿的尺码码一样的的，您可可以参照照该品牌牌尺码表表自己判判断一下下D亲，由由于每个个人的身身体条件件不同，所所以没有有办法根根据您提提供给我我的信息息帮您推推荐尺码码哈，抱抱歉19.小小圆是一一家五谷谷杂粮店店铺的售售前客服服，店里里面售卖卖的产品品重量都都很重，店店铺里都都有满百百包邮活活动，但但是有一一位顾客客只拍下下了800元的产产

19、品，咨咨询小圆圆是否可可以包邮邮，小圆圆应该怎怎么做既既能让顾顾客体验验好又能能促成订订单成交交呢？A我们是是全场满满1000就包邮邮的，不不满不包包邮的，亲亲您需要要自己出出邮费哈哈！B我们是是全场满满1000就包邮邮的，有有的店铺铺是2000才免免邮，我我们已经经为顾客客考虑好好多了哟哟！C亲，您您购物车车已经有有80元元了，我我帮您申申请下看看能不能能给您包包邮，如如果可以以还请您您帮我们们小店宣宣传下！D亲，你你再看看看其他的的商品吧吧，不满满不包邮邮20.小小佳是一一家金冠冠奢侈品品店铺的的售前咨咨询客服服，经常常会有顾顾客咨询询小佳店店铺产品品如何证证明产品品真假，作作为小佳佳应该

20、如如何应对对呢？A亲，店店铺产品品支持专专柜验货货，全国国江浙沪沪地区支支持陪同同验货哦哦；B亲，我我们家是是金冠店店铺，有有几百万万消费者者购买过过店里的的产品哦哦，肯定定都是真真货，如如果不是是也不能能开店这这么久哦哦；C亲，店店铺的产产品都是是1000%正品品，需要要哪一款款我帮您您介绍下下哦；D亲，hhttpp:/#￥%这个个是产品品的官网网，您可可以对比比下细节节，因为为店铺产产品都是是实物拍拍摄的21.小小贝是一一家淘宝宝美妆店店铺的售售前咨询询客服，店店铺经常常有顾客客在下单单前咨询询是否可可以包邮邮或者打打折，小小贝非常常苦恼。如果你你是小贝贝，该如如何应对对这类顾顾客呢？A我

21、家的的商品是是正规渠渠道进货货的，价价格已经经比线下下低很多多啦；B售价是是公司出出台规定定的，我我们客服服是没有有权利议议价的，希希望亲可可以理解解哈T.T！C亲，您您眼光超超好，喜喜欢的这这款产品品使用效效果非常常好，所所以价格格也会相相对贵一一些，一一分价钱钱一分货货呢；D店铺是是小本经经营薄利利多销，本本来也没没啥钱可可以赚啦啦，呵呵呵22.小小云是一一家店铺铺的售前前客服，在在顾客付付款后小小云都喜喜欢跟顾顾客再次次确认一一遍订单单信息，但但是她的的同事觉觉得这样样多此一一举，作作为小云云该如何何向你的的同事解解释确认认订单的的重要性性？A确认订订单就是是核实收收货信息息是否有有误，

22、避避免后续续因为地地址有误误造成的的售后问问题B确认订订单就是是随手一一点的事事情，有有人这么么做，我我就做一一下而已已C确认订订单是再再次确认认所有信信息，让让顾客有有安全感感，如果果错了也也能及时时修正D确认订订单信息息其实没没什么必必要的，就就是结尾尾送走顾顾客的一一种方式式而已23 .李明是是一家店店铺的客客服，经经常有一一些顾客客在确认认订单的的环节咨咨询关于于发货时时间的问问题，作作为李明明应该如如何回复复顾客？（A亲，我我们每天天的订单单处理工工作量比比较大的的，一般般是当天天晚上比比较迟了了才开始始处理，所所以，大大家的货货都是第第二天发发走的B亲，我我们每天天的订单单处理工工

23、作量比比较大的的，一般般都是一一周之内内发货的的哦，如如果您等等不及可可以申请请退款哦哦C亲，我我们每天天的订单单处理工工作量比比较大的的，不确确定发货货时间哦哦，所以以亲耐心心等待哦哦D亲，我我们每天天的订单单处理工工作量比比较大的的，根据据淘宝网网规定，我我们都是是在付款款后722小时之之内给亲亲亲发货货的哦24.小小何是XXX专营营店的售售前客服服，在接接待消费费者购物物咨询的的时候，他他应该要要注意哪哪些事项项？A不要回回复的太太慢，当当顾客有有购物欲欲望的时时候都是是很急迫迫的，所所以等待待的耐心心很少B不要一一直用自自动回复复，如果果是接待待量比较较大的时时候，客客服应该该每位顾顾

24、客轮流流回复一一句，而而不要盯盯着一位位顾客一一直回复复，让其其他顾客客等待C态度不不能傲慢慢冷漠，也也不要使使用不恰恰当的表表情让顾顾客反感感D不使用用刺眼的的字体颜颜色让顾顾客看上上去不舒舒服25.小小贝是一一家美妆妆店的售售前客服服，由于于美妆店店铺购买买人群大大多数为为女性，且且复购率率较高，小小贝应该该如何分分类消费费者，可可以提高高消费者者的复购购率与店店铺的询询单转化化率？A在与顾顾客沟通通的过程程中，可可以加顾顾客为好好友并进进行分组组管理，方方便日后后沟通维维护B针对有有特殊要要求的顾顾客，客客服可以以在订单单上进行行插旗备备注，将将注意事事项告知知后续流流程的工工作人员员C

25、将顾客客账户IID记录录在自己己电脑的的Exccel文文件中，方方便自己己分类查查询D利用千千牛聊天天面板上上的打标标签功能能对顾客客进行标标签和备备注，用用于后续续提醒客客服顾客客的个性性或者喜喜好，用用心接待待售前咨询询技巧认认证1、 小美是一一家天猫猫大码女女装店的的客服，在在接待一一位消费费者时，消消费者反反复问这这件衣服服弹力大大不大，由由此小美美在促使使这位消消费者成成交时，应应该要抓抓住消费费者的什什么痛点点？ 2、 a.衣衣服弹力力大适合合胖人2、 小美是一一家店铺铺的售前前客服，有有一位消消费者告告知小美美，自己己三百斤斤，是否否可以买买店铺里里的爆款款衬衫，小小美回复复消费

26、者者：你太太胖了，这这件衣服服穿不上上。小美美的回复复是否正正确？ 3、 错误3、小丽丽是一家家母婴店店的客服服，消费费者在半半夜122点拍下下一件宝宝贝却没没有付款款，最佳佳的催付付时间是是？ 第第二天早早上9点点4、小圆圆是一家家五谷杂杂粮店铺铺的售前前客服，店店里面售售卖的产产品重量量都很重重，店铺铺里都有有满百包包邮活动动，但是是有一位位顾客只只拍下了了80元元的产品品，咨询询小圆是是否可以以包邮，小小圆应该该怎么做做既能让让顾客体体验好又又能促成成订单成成交呢？ c.亲，您您购物车车已经有有80元元了，我我帮您申申请下看看能不能能给您包包邮，如如果可以以还请您您帮我们们小店宣宣传下！

27、5、消费费者拍下下订单后后如果没没有付款款，作为为客服人人员是不不能随意意关闭交交易，即即使消费费者已经经告知不不想购买买。 正确6、小美美同时开开了天猫猫店和京京东店，老老消费者者来买东东西，为为了让消消费者觉觉得划算算，小美美让消费费者去正正在搞活活动的京京东店铺铺去购买买。这样样替消费费者着想想，应该该表扬小小美 错错误7、消费费者来咨咨询，应应该在多多少秒内内答复消消费者，才才能保证证消费者者的满意意度？66秒8、 小赵是一一家美妆妆店铺的的售前客客服，因因为来店店购买的的顾客大大多数是是女孩子子，经常常会索要要赠品，同同行业一一直用赠赠品的方方式吸引引顾客，但但是赠品品数量有有限，而

28、而且老板板也明确确告知了了不满金金额不送送赠品，小小赵非常常为难，那那么下列列做法哪哪个是错错误的？ c.公司司拟定商商品价格格不是随随意轻易易定价的的，怎样样的商品品卖怎样样的价格格，公司司一定有有计划、合理定定价的，你你可以去去其他店店铺对比比看看；9、小美美的店铺铺参加了了天天特特价活动动，由此此可以推推断小美美家的网网店性质质是以下下哪项？ d.淘宝CC店10、小小A经常常看同事事买什么么她也要要买什么么，而且且会比同同事买的的更贵更更好。她她属于什什么样的的消费者者？a.攀比型型11、小小美是一一家天猫猫店铺刚刚刚转正正的售后后客服人人员，她她的主管管告诉小小美，在在处理售售后的时时

29、候要灵灵活处理理，作为为小美应应该如何何理解主主管告诉诉自己的的灵活处处理的含含义是什什么呢？ c.在不违违反规则则的情况况下根据据消费者者的要求求灵活处处理12.小小张在自自动回复复中写了了全国包包邮，但但是消费费者在拍拍下产品品后，小小张说消消费者的的地址太太远，要要求加110元邮邮费，因因为自动动回复不不算承诺诺 错误13.有有企业总总结，660%的的新客户户来自于于老客户户推荐；以下哪哪项指标标可以用用来衡量量客服维维护老客客户对否否到位？ c.回头率率14.66-7月月份是很很多高校校放暑假假的日子子，很多多学生放放假回家家，但是是在网购购的时候候留存的的地址还还是学校校的，导导致很

30、多多快递都都发到了了学校，为为了避免免后续因因此产生生售后问问题，以以下最佳佳的处理理方式是是？ cc.让售售前客服服在顾客客下单后后都与顾顾客联系系核实收收货信息息15.最最近小美美店铺里里的消费费者增多多了，她她一个人人忙不过过来，听听说可以以使用机机器人承承担一部部分工作作，但是是有哪些些问题类类型不适适合交给给机器人人来回答答呢？窗窗体顶端端15.最最近小美美店铺里里的消费费者增多多了，她她一个人人忙不过过来，听听说可以以使用机机器人承承担一部部分工作作，但是是有哪些些问题类类型不适适合交给给机器人人来回答答呢？aa.店铺铺的经营营情况16.服服务态度度评分是是店铺评评分中的的其中一一

31、项；客客服的态态度和话话术很重重要，以以下哪种种话术是是客服不不应该采采用的？ d.以上上皆是17.客客服小丽丽是一名名新客服服，她的的主管告告诉她，可可以从千千牛聊天天窗口看看到b.消费费者的焦焦点、订订单18.确确保老客客户，是是降低店店铺运营营成本的的最好方方法之一一，以下下哪种客客户可以以称之为为老客户户？c购买一一次的消消费者19.天天猫规定定48小小时内安安排发货货，但是是消费者者A要求求10天天后发货货，如果果我们110天后后发货，会会违背天天猫规则则么？不会20.最最近杭州州在开GG20峰峰会，导导致很多多顾客的的货物物物流都有有异常，此此类不可可抗拒因因素造成成的物流流异常，

32、应应该如何何处理 c应该该先安抚抚顾客，然然后联系系快递找找寻原因因，并把把快递的的回复告告知顾客客，如果果是包裹裹丢失也也应该联联系顾客客，或补补发或退退款，然然后再联联系快递递协商赔赔偿的事事情21.刘刘芳是一一家天猫猫店铺的的客服，有有一天一一位顾客客觉得店店铺其他他的客服服态度不不好，投投诉到了了刘芳这这里，作作为刘芳芳，应该该如何处处理这个个顾客的的诉求？c先安安抚顾客客，并且且道歉，如如果是我我们自己己工作失失误造成成，诚恳恳向顾客客致歉，顾顾客不太太消气的的，给送送小礼品品或代金金券等弥弥补顾客客22.促促销打折折是让消消费者回回头的唯唯一方式式 错误23.小小美是一一家女装装店

33、铺的的售前客客服，店店铺对于于小美的的考核是是客单价价越高，提提成越高高，小美美应该如如何提高高自己在在店铺的的销售客客单件呢呢？ b小美应应该主动动向顾客客进行推推送，比比如购买买T恤的的顾客帮帮助推荐荐一条短短裤或者者牛仔裤裤24.包包邮的正正确概念念是什么么？d所所售商品品承诺的的指定地地区向消消费者承承担首次次发货运运费25.小小天是一一家天猫猫食品店店的售前前客服，经经常会有有顾客咨咨询关于于食品生生产日期期与保质质期的问问题，作作为小天天应该如如何回复复打消顾顾客的顾顾虑？ c亲，您您购买的的产品都都是新鲜鲜制作的的哦，我我们的材材料都是是最新鲜鲜，包装装里面增增加了冰冰袋保险险，

34、保证证收到产产品更刚刚出炉的的味道一一样棒呢呢26.作作为销售售客服，客客单价的的意义是是？b让让买的人人买更多多27.小小美遇到到一个消消费者同同时购买买几件产产品，但但是并没没有使用用购物车车一起拍拍下小美美应该将将几笔订订单的邮邮费做合合并处理理。 正正确28.消消费者想想要买一一瓶乳液液，但是是觉得5580的的价格太太高，客客服小美美跟消费费者讲，这这瓶乳液液可以用用5个月月，一天天还不到到4块钱钱，就可可以让皮皮肤美美美的，这这种方法法叫做？ d拆拆分法29.消消费者发发来一个个文件包包，问客客服小美美这里面面的衣服服有没有有货，于于是小美美下载打打开查看看，请问问小美的的做法是是否

35、正确确？ 错误30.优优秀的客客服是可可以为品品牌带来来回头客客的，但但是一个个差的客客服也可可以毁掉掉一个品品牌。该该说法是是否正确确？ 正确31.作作为销售售客服，回回头率的的意义是是？c让让买的人人再来买买32.天天猫客服服在接待待消费者者咨询，当当消费者者提出议议价时，客客服的合合理做法法是？ c有条条件的让让步，引引导消费费者满足足优惠条条件如满满减33.小小野是一一家天猫猫家具店店铺的售售前客服服，由于于产品特特殊性很很多消费费者担心心买的大大件会被被物流碰碰坏，小小野应该该如何促促成此类类消费者者的成交交？ d告告诉消费费者店铺铺的包装装是三层层木架，且且有防震震泡沫多多次包裹裹

36、，选择择的是口口碑很好好的德邦邦或顺丰丰的大件件专用物物流34.为为了拉回回头客，小小丽跟消消费者说说收到产产品给五五星好评评加晒图图就给返返现100元，这这种做法法 错误35.卖卖家应该该重视和和把握与与买家交交流的每每一次机机会，但但以下哪哪个客服服回复方方式会让让买家反反感？ d一直直自动回回复36.消消费者小小李下单单买了一一件产品品，过了了一会用用另一个个账号来来跟客服服说要更更改地址址，客服服应该如如何处理理？ b需要小小李下单单账号来来告知修修改地址址37.小小赵是一一家美妆妆店铺的的售前客客服，因因为来店店购买的的顾客大大多数是是女孩子子，经常常会索要要赠品，同同行业一一直用赠

37、赠品的方方式吸引引顾客，但但是赠品品数量有有限，而而且老板板也明确确告知了了不满金金额不送送赠品，小小赵非常常为难，那那么下列列做法哪哪个是错错误的？ c公司拟拟定商品品价格不不是随意意轻易定定价的，怎怎样的商商品卖怎怎样的价价格，公公司一定定有计划划、合理理定价的的，你可可以去其其他店铺铺对比看看看；38.小小美是一一家天猫猫店铺的的客服，遇遇到一个个消费者者同时购购买几件件产品，但但是并没没有使用用购物车车一起拍拍下，那那么小美美需要将将几笔订订单的邮邮费做合合并处理理在邮费费的部分分输入正正确的邮邮费价格格即可。如果是是小美给给了消费费者产品品上的优优惠，那那么久要要在“涨价或或折扣”区

38、填写写相对应应的折扣扣，系统统会自动动算出折折后的价价格。小小美的操操作是否否正确？ 正确确39.真真正促使使消费者者购买的的是因为为客服找找准了消消费者的的？a痛痛点40.消消费者在在天猫店店铺下单单付款后后，除预预售/定定制商品品外的其其他产品品官方要要求多少少小时内内要发货货？ bb48小小时41.小小美想记记住一些些有特色色的消费费者，最最好的方方式是？ c千千牛打标标签42.小小美是一一家天猫猫店铺的的客服主主管，她她为客服服培训做做了一套套产品手手册，小小美这么么做的目目的主要要是为了了让客服服了解以以下哪块块知识？ c学学习产品品43.消消费者问问客服小小张“某件衣衣服是否否还有

39、货货”，小张张回答“能拍的的都有货货”。小张张此时的的回复存存在以下下描述的的哪项问问题？ b不够够热情44.实实体店库库存属于于一个仓仓库，经经常会出出现超卖卖的情况况，小花花非常头头疼，作作为小花花应该如如何跟这这些超卖卖的顾客客沟通从从而将店店铺损失失降到最最低？d亲，我我家店铺铺实体店店跟线上上是一个个库存的的，所以以库存不不稳定，您您喜欢这这样的款款式，我我们店另另外一个个品牌牌也有的的，如果果您着急急穿，我我可以向向您推荐荐一下45.消消费者AA购买了了2双鞋鞋，实付付商品金金额5336元。后来补补差价110元，发发顺丰快快递。要要求我们们开5446元的的发票，我我们是开开5366

40、元的发发票，还还是开5546元元的发票票？544646.小小A买东东西经常常要对比比很多商商家，向向商家要要很多赠赠品，还还会反复复讲价。此类消消费者属属于下列列哪种类类型？ a价格敏敏感型47.张张翰是一一家天猫猫酒类店店铺的售售前客服服，有一一天一位位消费者者来到店店铺告诉诉张翰想想购买一一箱酒用用于过年年的年夜夜饭大家家一起喝喝，并且且明确表表示过年年大家亲亲戚都来来，希望望张翰推推荐一个个合适的的酒给他他，问：此时张张翰应该该如何推推荐 b张翰应应该推荐荐牌子响响亮，口口感还不不错的酒酒给消费费者48.消消费者发发来一个个文件包包，问客客服小美美这里面面的衣服服有没有有货，于于是小美美

41、下载打打开查看看，请问问小美的的做法是是否正确确？ 错错误不定项选选择1.消费费者在购购物的过过程中，一一般会产产生下列列哪种疑疑虑？ a产品疑疑虑 b服服务疑虑虑 c物流流疑虑 dd支付方方式疑虑虑2.商家家客服在在与消费费者进行行订单确确认的时时候，会会核对下下列哪些些信息呢呢？ a商品的的规格、颜色、数量 bb消费者者的收货货地址、收货人人姓名、联系电电话 c消消费者的的一些特特殊要求求 d消费费者选择择的赠品品3.小美美店铺被被消费者者投诉了了，她应应该上传传哪些证证据？ a千牛牛聊天记记录 dd发货单单及签收收单4.小美美是一家家天猫婚婚纱店的的客服，消消费者小小A想买买一件婚婚纱，

42、小小美该如如何给小小A推荐荐婚纱呢呢？ a.询问问消费者者穿婚纱纱的季节节 bb.新郎郎的服饰饰 cc.消费费者喜欢欢的类型型5.天猫猫店铺的的DSRR直接影影响到营营销活动动报名通通过，那那么具体体DSRR评分包包含了哪哪几方面面？a描述相相符 b服务务态度 dd物流服服务6.韩梅梅梅开了了一家母母婴店铺铺，最近近她请了了专业儿儿童营养养师入驻驻店铺做做顾问，她她想让消消费者都都知道这这件事，可可以采取取以下哪哪些方式式？a给老消消费者发发旺旺或或者短信信信息告告知 b回评评评价的的时候告告知 c让体体验过的的消费者者分享朋朋友圈 dd微淘发发布营养养师的文文章7.小乖乖是一家家店铺的的售前

43、客客服，在在顾客付付款后小小乖都喜喜欢跟顾顾客再次次确认一一遍订单单信息，但但是她的的同事觉觉得这样样多此一一举，作作为小乖乖该如何何向你的的同事解解释确认认订单的的重要性性？a.确认认订单就就是核实实收货信信息是否否有误，避避免后续续因为地地址有误误造成的的售后问问题c.确认认订单是是再次确确认所有有信息，让让顾客有有安全感感，如果果错了也也能及时时修正8.消费费者在天天猫店铺铺购买了了一件连连衣裙，希希望商家家可以开开具发票票，对于于发票问问题下列列哪个选选项的描描述是正正确的？a.金金额和商商品一致致 bb.正规规发票9.小美美是一个个销售DDIY面面膜的客客服，经经常会有有消费者者来咨

44、询询小美如如何调制制面膜，作作为小美美应该如如何回复复消费者者？ aa.耐心心告知 b.将将面膜调调制方法法做成图图文解说说 c.做做成视频频解说10.新新客服考考核指标标为：周周均新发发商品数数、店铺铺评分和和日均成成交额；小美作作为新客客服，往往往容易易犯以下下哪些问问题？ a不及时时响应 bb对产品品不熟 cc不重视视消费者者 d不灵灵活应用用11.作作为一个个售前客客服，最最应该关关注的指指标是哪哪些？ a客单单件 b询单单转化率率 cDSSR服务务评分12.璐璐璐作为为售后主主管，应应该关注注店铺哪哪些能帮帮助提升升客户服服务的数数据指标标？ aa退款率率 b DSRR13.母母婴店

45、的的客服小小美发现现这个月月自己的的销售额额降低了了，很有有可能是是哪些原原因导致致的？a店铺活活动减少少了 b响响应时间间慢了 cc没有弄弄清楚消消费者的的需求 d失失恋了心心情不好好无心接接待14.小小美第一一次购买买苹果手手机，不不知道该该选择谁谁家进行行购买，咨咨询了客客服很多多问题，比比如售后后、保修修、价格格、版本本、支付付方式等等，作为为客服该该如何接接待小美美？ a耐心 b细细心 c妥善善回答消消费者问问题15.小小林是一一家化妆妆品淘宝宝店铺的的客服，经经常会有有顾客询询问小林林店铺里里售卖的的产品是是不是正正品，作作为小林林应该如如何应对对以打消消顾客的的这种顾顾虑呢？ a

46、我们店店铺是以以公司名名义开设设的，工工商局有有备案，销销售产品品均为全全国销售售规模前前十的化化妆品代代理机构构直接供供应的正正品，您您可以放放心购买买的；b反问：您也许许是第一一次来我我家吧？我们都都是最早早的假一一赔三认认证店铺铺，是最最早的美美妆卖家家哦，商商品您可可以放心心的；d亲，我我家的产产品都是是店主从从国外人人肉背回回来的，都都有小票票在的，肯肯定是正正品，支支持验货货哦；16.客客服认真真回复买买家问题题，有助助于获得得买家认认可并促促成交易易；双方方在沟通通结束后后，客服服应该做做以下哪哪些跟进进措施？ a加加消费者者好友 b让让消费者者关注店店铺 c核对对信息 dd售后

47、提提醒17.小小美是一一家天猫猫店铺客客服，消消费者经经常会抱抱怨店铺铺的活动动力度不不够大，作作为小美美应该如如何处理理才最妥妥当？ a做好好记录 bb将消费费者意见见分类 cc表面应应承消费费者就可可以了 dd报告给给运营18.小小美是一一家天猫猫店铺商商家，有有位消费费者拍下下了产品品30分分钟还没没有付款款，小美美应该使使用下列列哪些方方式进行行催付？ a工工作时间间内电话话联系 b工工作时间间内短信信联系 c旺旺旺联系系19.以以下哪种种情况属属于违背背承诺的的其他承承诺？ a承诺诺送赠品品但是忘忘记了 b承承诺发申申通但是是发了韵韵达c承诺开开发票但但是要求求消费者者出邮寄寄发票邮邮费20.网网店销售售额的计计算公式式中包含含了哪几几个因素素？