嘉里粮油经销商运营管理一体化渠道业务工作手册7207.docx

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1、益海嘉里里粮油有有限公司司无边界咨咨询有限限公司运营体系系升级项项目嘉里粮油油经销商商运营管管理一体体化渠道道业务工工作手册册提交日期期：20008年4月10日拷贝份数数：1更改历史史版本更改日期期更改说明明（关键键点、原原因）编制审核批准1.020088-1-28内容填充充申乾王骊棠1.220088-2-1根据第一一次讨论论，修改改相关内内容申乾王骊棠1.520088-2-5根据第二二次讨论论，修改改相关内内容申乾王骊棠2.020088-2-14根据最终终的标准准版修改改相关内内容申乾王骊棠3.020088-2-25根据第三三次讨论论，修改改相关内内容申乾王骊棠4.020088-4-9根据试

2、点点反馈，修修改相关关内容申乾王骊棠渠道业务务手册提提升版说说明原有手册册提升版1关于手册册主体部部分整体模型型不易读读取。升级了渠渠道手册册整体模模型。2关于工作作计划与与例会部部分（1） 月例会、周例会会和日例例会的顺顺序（2） 月例会和和周例会会召开时时间唯一一（1） 调整为日日例会、周例会会和月例例会的顺顺序，更更符合阅阅读需要要和内容容的连续续性（2） 月例会和和周例会会召开时时间相对对较灵活活3关于小店店拜访66步法（1） 准备清单单中没有有客户服服务卡（2） 6步法第第6步缺缺少填写写客户服服务卡（3） 其它小技技巧（1） 根据实际际需要，增增加关于于客户服服务卡的的准备和和填写

3、相相应的内内容（2） 增加准备备工作小小技巧（3） 增加店面面检查小小技巧（4） 修改卖进进小技巧巧（5） 增加成交交小技巧巧（6） 其他格式式及内容容修改若若干4关于新客客户开发发（1） 小技巧（1） 增加识别别潜在客客户的小小技巧（2） 增加获取取客户的的小技巧巧（3） 其他格式式及内容容修改若若干5关于手册册表格部部分共8张表表格：渠道业务务主管月月计划与与总结渠道业务务员周总总结与计计划渠道客户户基本信信息表渠道客户户拜访计计划表渠道客户户拜访卡卡渠道竞品品信息收收集表渠道业务务员考核核表渠道业务务主管终终端检查查表共9张表表格：渠道业务务主管月月计划与与总结渠道业务务员周总总结与计计

4、划渠道客户户拜访卡卡（一线线一表一一列）渠道客户户信息卡卡客户服务务卡渠道客户户拜访计计划表渠道竞品品信息收收集表渠道业务务员考核核表渠道业务务主管终终端检查查表6关于“渠渠道业务务主管月月度计划划与总结结”（1） 上月255日提交交计划，下下月5日日提交总总结；（2） 表格分为为“销量计计划与总总结”、“促销活活动计划划与总结结”、“其他方方面总结结”；（3） “销量计计划与总总结”部分主主要针对对金龙鱼鱼和香满满园两个个品牌的的油种进进行关注注，没有有细分；（4） 原有表格格为“渠道业业务主管管月度工工作计划划与总结结”。（1） 上月233日提交交计划，每每月第一一周周四四前提交交总结；（

5、2） 表格分为为“销量计计划”、“销量完完成情况况”、“其他情情况说明明”（其中中“销量计计划”中需要要列举下下周主要要工作；“销量完完成情况况”中需要要进行分分析和总总结；“其他情情况说明明”需要从从“市场基基础说明明、主题题促销活活动说明明、竞品品信息、专题项项目推进进说明”进行说说明，原原有促销销活动的的部分则则在月度度促销目目录和促促销看板板中体现现；（3） “销量计计划”、“销量完完成情况况”中对油油种进行行了基础础油种和和高端油油种的划划分，并并对尖端端油种进进行了关关注；（4） 更名为“渠道业业务主管管月度计计划与总总结”；（5） 将“分析析与总结结”细化为为市场基基础工作作分析

6、与与总结，而而原有其其他情况况说明中中的“市场基基础工作作”一项予予以删去去7关于“渠渠道业务务员周总总结与计计划”（1） 原有表格格“本周工工作内容容”以天为为单位，记记录每天天日常工工作；（2） 原有表格格对于本本周销量量回顾和和下周目目标统计计过于笼笼统；（3） 原有表格格“下周工工作重点点”不过过过于简单单；（4） 原有表格格不需要要领导进进行批示示审阅。（1） 将本周工工作内容容总结分分为2部部分：aa)上周周计划落落实情况况总结，bb)其它它工作总总结（销销售标准准执行、促销、竞品、客户开开发等）；（2） 对周销量量回顾与与计划进进行了按按照基础础、高端端、尖端端和其他他品牌的的细

7、分；（3） 加入“本本周达成成率”一项；（4） 对“下周周工作重重点”按照日日常的以以下几项项（订单单，助销销，销售售标准执执行，促促销活动动卖进及及执行，库库存，价价格，竞竞品信息息等）进进行填写写；（5） 加入了“直接上上司批示示”一栏，起起到相互互监督的的作用，每每周至少少做2次次批示。8关于“渠渠道客户户信息卡卡”（1） 需要对客客户进行行分类，突突出重点点客户；（2） 客户名称称前加KKDS编编码；（3） 需要说明明供货方方式；（4） 该表每季季度更新新一次较较为合适适。（1） 增加了客客户分类类；（2） 需要加入入对益海海嘉里货货架数的的统计和和油区堆堆头数以以及益海海嘉里堆堆头数

8、/堆头占占比的信信息；（3） 将原有的的备注栏栏换成“门店其其他竞品品状况”，对竞竞品进行行关注；（4） 需要输入入KDSS。9关于“渠渠道客户户拜访卡卡”（1） 原有表格格以系统统/门店店为单位位；（2） 原有表格格重点侧侧重于补补货情况况的关注注；（3） 原有表格格“本次拜拜访情况况”侧重于于卖进/执行情情况；（4） 有“其他他”一栏。（1） 以“一线线一表一一列”形式填填写，以以拜访路路线为中中心，配配合业务务员实地地工作夹夹开展工工作，便便于对拜拜访工作作的有效效管理和和跟踪；（2） 删去了对对于补货货信息的的关注；（3） 将“本次次拜访情情况”细化到到以下方方面：aa)拜访访客户数数

9、、有特特殊陈列列数、意意向/实实际成单单量、bb)价格格异常的的SKUU、c)陈列情情况、dd)助销销情况、e)客客户意见见、f)其他（竞竞品信息息等），便便于连锁锁业务员员梳理拜拜访工作作和关注注点，也也降低了了填写表表格的难难度；（4） 将“本次次拜访情情况”中意向向/实际际成单量量细化到到具体油油种（基基础/高高端/尖尖端），便便于掌握握具体销销售信息息和业务务员绩效效考核；（5） 增加“直直接上司司批示”一栏，方方便业务务员的直直接上司司管理监监督；（6） 在表头增增加拜访访路线和和该条拜拜访路线线上所有有门店数数量的信信息；（7） 在备注中中对特殊殊陈列做做了相应应的说明明10关于“

10、客客户服务务卡”（1）原原有手册册没有专专门表格格。（1）配配合“渠道客客户拜访访卡”使用，以以客户为为中心，同同时方便便对连锁锁业务员员/理货货员工作作进行监监督；（2）加加入对客客户服务务卡张贴贴使用位位置的参参考建议议11关于“渠渠道业务务员考核核表”（1） 各经销商商根据自自己实际际情况制制定，手手册中表表格仅供供参考；（2） 需要告知知业务员员具体考考核指标标（3） 删除“扣扣除金额额”一列12关于“渠渠道业务务主管终终端检查查表”保留原有有表格13关于“渠渠道客户户拜访计计划表”（1） 可以配合合“卖场客客户拜访访卡”、“连锁客客户拜访访卡”、“连锁客客户拜访访路线表表”使用。目

11、录更改历史史2渠道业务务手册提提升版说说明3目录6本手册概概述8手册适用用范围88手册目的的和内容容8考核标准准91工作计计划与例例会1001.1 区域市市场规划划101.1.1策划划区域布布点1001.1.2制订订拜访路路线1001.2 工作计计划1221.2.1月计计划与总总结1221.2.2周总总结与计计划1221.3 工作例例会1331.3.1日例例会1331.3.2周例例会1441.3.3月例例会1442小店拜拜访6步法1552.1 准备工工作1552.1.1明确确拜访目目的1552.1.2检查查准备清清单1662.2 店面检检查1772.2.1检查查SKUU172.2.2检查查货架

12、1172.2.3检查查价格1182.2.4检查查助销1192.2.5问题题处理1192.3 卖进2202.3.1卖进进的内容容202.3.2卖进进技巧2212.4 成交2222.4.1成交交技巧2222.4.2交货货收款2232.5 助销2242.6 记录2252.6.1结束束拜访2252.6.2填写写渠道道客户拜拜访卡262.6.3填写写客户户服务卡卡2663新客户户开发2273.1 识别新新客户2273.1.1潜在在客户所所在区域域273.1.2客户户选择2273.2 获取新新客户2284附件3314.1 附件001 渠渠道业务务主管月月计划和和总结3324.2 附件002 渠渠道业务务员

13、周总总结与计计划3334.3 附件003 渠渠道客户户拜访卡卡344.4 附件004 渠渠道客户户信息卡卡354.5 附件005 渠渠道客户户拜访路路线表3364.6 附件006 渠渠道竞品品信息收收集表3374.7 附件007 渠渠道终端端检查表表384.8 附件008 客客户服务务卡3994.9 附件009 渠渠道业务务员考核核表400本手册概概述手册适用用范围本手册的的适用对对象包括括：经销销商的渠渠道业务务员和渠渠道业务务主管。益海嘉里里粮油经经销商小小包装油油客户按按照类型型分为商商超、渠渠道和特特通三类类（参见见经销商商管理一一体化手手册），其其中渠道道业务由由渠道业业务员/业务主

14、主管负责责。售小包装装食用油油的渠道道小店包包括：部部分中型型超市、小型超超市、粮粮油店、食品杂杂货店、分销商商及其他他适合小小包装油油销售的的小型零零售店等等。渠道店与与商超店店的区别别在于：对于渠渠道小店店店主来来说，他他最关心心的利益益点就是是：每一一个单品品的利润润，而商商超大店店经营者者则更为为重视整整体利益益；这就就是渠道道与商超超较为根根本的区区别所在在，也是是渠道业业务员需需要理解解的关键键点。手册目的的和内容容渠道业务务工作手手册的目目的是：为经销销商开展展渠道业业务提供供一个标标准化的的工作流流程，明明确地指指导业务务员的日日常工作作。通过过坚持落落实基础础工作，巩巩固现有

15、有网点，不不断拓展展新网点点。在日日常工作作中，业业务员还还需要通通过定期期的工作作计划，对对现有网网点和未未来网点点的工作作进行合合理、高高效地安安排好。本手册的的主要内内容根据据日常工工作的方方式展开开，分成成三部分分：工作作计划与与例会、小店拜拜访6步步法和市市场拓展展。章节工作目的的第1章 工作计计划与例例会合理计划划工作，保保证工作作的效率率和效果果第2章 小店拜拜访6步步法夯实基础础工作，巩巩固现有有网点第3章 新客户户开发有目的、有重点点、有计计划地覆覆盖新网网点主要内容容可以用用下图表表示：这张图代代表了渠渠道业务务员的主主要工作作：“计划与与例会”：包括括3种计计划类工工作；

16、“拜访66步法”，小店店拜访66步法；“新客户户开发”：包括括识别新新客户、获取新新客户。考核标准准渠道业务务员的考考核标准准主要包包括销量量、铺市市率和终终端表现现等几方方面，详详见附件件09 渠道业业务员考考核表。1 工作计划划与例会会本章目的的做好工作作计划和和例会的的目的就就在于：1. 预先计划划，有利利于本周周/月工工作的开开展2. 对照计划划，有利利于对上上周/月月工作的的回顾和和改进本章内容容1. 区域市场场规划2. 工作总结结与计划划3. 工作例会会关键要素素1. 如何使工工作安排排更有计计划性？2. 如何使拜拜访路线线设计更更合理、高效？1.1 区域市场场规划路线制定定是小店

17、店拜访的的基础工工作，也也是各种种工作计计划的前前提。对对于经常常跑小店店的业务务员来说说，高效效的拜访访路线十十分必要要，对于于成熟市市场来说说，相应应的路线线设计好好以后可可以固定定下来。路线的的制定需需要结合合公司当当地的市市场规模模、人员员规模以以及服务务策略进进行综合合考虑。1.1.1 策划区域域布点策划区域域布点，是是经销商商拓展市市场计划划的首要要内容。它为经经销商指指明了长长期的市市场发展展战略。1. 确定阶段段性主推推油种。通过与与厂商代代表的沟沟通，在在办事处处的市场场推广计计划的基基础上，确确定经销销商在一一定时期期内的主主推油种种。2. 确定重点点区域。根据经经销商当当

18、地市场场环境，选选择适合合的推广广区域。3. 确定详细细网点。利用附件件04 渠道客户信信息卡，首首先统计计在重点点区域内内的门店店，并标标示于地地图之上上，把市市场拓展展目标可可视化。1.1.2 制订拜访访路线拜访路线线是日常常工作的的基础，对对于标准准化工作作流程，预预防老员员工流失失，促进进新员工工快速上上手方面面具有重重要的意意义。1.1.2.1 区域划分分根据市场场已开发发网点总总数，员员工总数数来确定定人均负负责的网网点数，结结合当地地行政区区域进行行区域划划分。（1） 首先，确确定每位位业务员员应负责责的网点点数（2） 其次，结结合当地地行政区区域和地地理特点点，把网网络成熟熟的

19、区域域分成若若干分区区，每位位业务员员负责一一个分区区。考虑虑到网点点数的均均衡，可可以将各各区域的的边界上上的网点点重新进进行划分分。（3） 最后，考考虑到业业务员销销量考核核的公平平性，可可以使每每个区域域内销量量好的店店与销量量差的店店尽量保保持均衡衡。1.1.2.2 确定拜访访频度为了确定定拜访频频度，经经销商需需要对渠渠道小店店进行分分级。经经销商可可以根据据销量、回款、店面大大小及市市场影响响力等指指标将门门店划分分为A、B、CC等级别别。拜访频度度建议分类建议拜访访频度A级店，好好的店 要求每天天拜访11次B级店，一一般的店店要求至少少每周拜拜访2-3次C级店，较较差的店店要求至

20、少少每周拜拜访1次次D级店，乡乡镇或边边远地区区的门店店可以适当当放宽，譬譬如1周周或2周周至少拜拜访1次次注：在设设计频度度时，经经销商应应根据市市场和人人员的具具体情况况灵活调调整。1.1.2.3 标示拜访访路线标示的拜拜访路线线图，有有两种展展现形式式。一是是地图：直观、明确；二是拜拜访路线线表，可可每天随随身携带带。1. 通过看地地图，仔仔细安排排每条路路线中各各网点间间的前后后衔接路路线，并并设定时时间分配配。2. 在实际地地图中标标示明确确的拜访访路线。3. 在拜访路路线表中中，记录录每一条条拜访路路线。需要特别别注意的的是：一个业务务员可对对应多条条路线，每每天对应应一条路路线，

21、一一个网点点可出现现在不同同的路线线。表格参考考：附件件05 渠道客客户拜访访路线表表。小技巧：如何使使拜访路路线设计计更高效效？1. 设计每条条拜访路路线时，注注意运用用靠右原原则，即即沿着道道路右边边行走安安排路线线，这样样可以减减少过马马路、等等待红绿绿灯的时时间，提提高走访访的效率率。2. 定期更新新和维护护，遇到到网点变变更，应应及时更更新拜访访路线。小技巧：如何使使拜访路路线设计计更合理理？1. 在划分区区域时，一一般每位位业务员员负责的的网点在在15-25左左右，各各地可以以根据当当地网点点密度调调整。确确定门店店数量的的方法如如下：（1） 确定每位位业务员员区域内内每日的的网点

22、拜拜访数量量，业务务主管可可以通过过协同拜拜访与业业务员共共同确定定（2） 结合拜访访频度综综合考虑虑。先确确定周总总拜访频频次，然然后对各各类门店店的拜访访频次求求和。门门店数量量以门店店拜访总总次数不不超过周周总拜访访频次为为宜。2. 每周预留留出1天天时间用用于突发发事件处处理和补补充回访访，可以以使周计计划更有有保证地地得到实实施。1.2 工作计划划工作计划划包括渠渠道业务务主管的的月计划划与总结结，业务务员的周周总结与与计划。1.2.1 月计划与与总结渠道业务务主管通通过填写写月度计计划与总总结表格格的形式式，分析析生意，并并制定行行动方案案，实现现提升销销量的目目的。本本表由渠渠道

23、业务务主管在在上月月月底前（普普通为223日）填填写，与与客户代代表沟通通后，下下发给相相关业务务员执行行。当月月结束后后渠道业业务主管管再填写写对应的的总结，于于次月55日向上上级提交交汇报。月工作计计划与总总结包括括3部分分： 1. 销量计划划与总结结，计划划本月销销量目标标，并于于次月初初做生意意分析和和回顾，查明生意好坏背后的原因，并寻求好的生意机会。2. 促销活动动计划与与总结，计计划本月月的促销销活动，并并于次月月初回顾顾执行情情况。3. 其它方面面，在当当月结束束后填写写：如市市场拓展展，主要要竞品情情况、人人员招聘聘培养、异常情情况及处处理等。具体表格格见附件001 渠渠道业务

24、务主管月月计划和和总结。1.2.2 周总结与与计划渠道业务务员每天天填写本本周工作作内容，并并于周末末进行本本周回顾顾和下周周计划，然然后提交交给业务务主管审审核。考考虑到兼兼顾工作作的效果果和效率率，工作作目标设设定应尽尽量简单单、明确确，应强强调目标标的可操操作性，而而不应强强求数量量。1. 渠道业务务员每天天在周总总结与计计划表中中填写当当天的工工作日志志。2. 渠道业务务员每周周最后一一个工作作日回顾顾本周工工作。（1） 首先业务务员回顾顾本周销销量，其其中，（2） 然后，业业务员应应回顾本本周工作作中遇到到的主要要问题和和处理结结果。3. 计划下周周的工作作重点，提提交周总总结与计计

25、划。（1） 针对本周周工作中中的发现现且没有有解决的的问题，提提出下周周的解决决计划。（2） 在维护好好现有网网络的基基础上，提提出下周周市场拓拓展的目目标，制制定覆盖盖率、销销量、分分销、助助销及促促销目标标。具体表格格参见附件件02 渠道业业务员周周总结与与计划。1.3 工作例会会会议的目目的就在在于统一一思想，通通过回顾顾销量完完成情况况、工作作执行情情况，向向业务员员传递公公司的活活动和促促销政策策，并交交流经验验、反馈馈问题，通通过交流流与业务务员们达达成共识识，计划划好下一一步的行行动方案案。另外外，督导导业务员员根据计计划展开开工作。1.3.1 日例会渠道业务务主管一一般可以以召

26、集渠渠道业务务员召开开晨会，总总结昨天天工作并并安排今今天工作作。日例例会不做做强制要要求。1. 昨日工作作交流解解答（1） 业务员各各自讲述述在昨日日走访市市场过程程中，遇遇到的各各种问题题，包括括市场需需求、与与店主的的交流、销售情情况、竞竞品情况况等。在在回顾昨昨日拜访访工作时时，检查查存在哪哪些不足足，思考考如何改改进。检检查我们们是否满满足了每每一个受受访客户户的具体体需求，如如果没有有满足，找找出原因因、制定定相应的的解决方方法，并并记录于于下次拜拜访计划划中。（2） 业务主管管针对各各业务员员的主要要问题进进行组织织探讨，并并把解决决方法记记录于下下次拜访访计划中中。2. 当日任

27、务务布置（1） 回顾当日日拜访路路线计划划。（2） 如果有突突发事件件要处理理的，对对拜访路路线作适适当调整整。（3） 明确当日日拜访要要达到的的目标。业务主管管也可以以选择适适当的晨晨会时间间宣讲销销量看板板的情况况，以督督促和指指导业务务员完成成自己的的当月的的销量目目标。销销量看板板主要包包括当月月累计销销量达成成率，它它有助于于业务员员之间相相互比较较，并形形成积极极进取的的企业氛氛围。（经经销商一一般可以以在全体体业务员员中开展展此项工工作，具具体看板板请参见见经销销商运营营一体化化手册-标准管管理体系系部分。3. 竞品信息息收集渠道业务务主管通通过日常常的例会会交流，以以及单独独与

28、业务务员的交交流，获获取各个个渠道门门店的竞竞品信息息，进行行汇总并并上报益益海嘉里里粮油客客户代表表，商讨讨对策。参考附件006 渠渠道竞品品信息收收集表。4. 终端形象象管理渠道业务务主管将将在巡场场中发现现的问题题，记录录于渠渠道终端端检查表表，并并与业务务员沟通通解决方方法。参考附件件07 渠道终终端检查查表。1.3.2 周例会经销商在在每周一一上午或或周六下下午的时时间召开开周例会会，时间间可适当当延长至至30-45分分钟。周周例会是是对上一一周的总总结和下下一周的的计划，应应包括（但但不限于于）：1. 业务员各各自总结结上周在在走访市市场中的的成绩和和问题。2. 业务员递递交本周周

29、的周总总结与计计划，与与业务主主管共同同商定工工作内容容。其中销量量统计的的范围是是一周时时间。周周例会是是强制性性的，必必须要有有。1.3.3 月例会经销商在在每月的的第一个个周会召召开月例例会，时时间可适适当延长长。月例例会的主主要内容容总结上上一月的的销量和和工作，有有亮点和和经验则则适当延延长交流流时间，并并宣布本本月销量量目标和和大体行行动方案案。尽量量简单明明了、无无话则短短。月例会是是强制性性的，必必须要有有。2 小店拜访访6步法法本章目的的拜访6步步法，将将小店拜拜访流程程标准化化，提高高终端执执行力。1. 夯实市场场基础工工作2. 巩固现有有网点本章内容容拜访6步步法：1.

30、准备工作作2. 店面检查查3. 卖进4. 成交5. 助销6. 记录关键要素素1. 如何顺利利与小店店老板成成交？2. 如何进行行有效的的助销活活动？在渠道客客户中，业业务员主主要通过过6步法法进行日日常拜访访。其中中针对二二批商稍稍有不同同。业务务员一方方面通过过电话与与批发商商沟通确确定供货货，另一一方面业业务员可可以直接接去拜访访由二批批商供货货的小店店，帮助助其维护护店内形形象。2.1 准备工作作目的：为为了提高高每次出出行拜访访的质量量，节省省拜访时时间、避避免遗漏漏物品。每次出出去拜访访前花11525分分钟准备备全天的的工作会会节省由由于准备备不足而而浪费的的时间。2.1.1 明确拜

31、访访目的根据当日日的拜访访计划，确确定每家家店的具具体拜访访目的和和工作目目标。1.业务务员在出出访之前前，可以以查看附件件03 渠道客客户拜访访卡的记记录，明明确本次次拜访目目的。2.针对对拜访目目的，准准备相应应的资料料和物品品。2.1.2 检查准备备清单准备清单单列示了了渠道业业务员走走访市场场前需要要准备和和携带的的物品，供供业务员员每天出出发前进进行核对对以免遗遗漏物品品。出访准备备清单类别物品说明必选拜访目的的明确拜访访目的是必要资料料拜访路线线图是客户服务务卡是客户拜访访卡根据当日日的拜访访路线进进行分组组是销售标准准卡业务员根根据此卡卡内容检检查店面面形象是业务员自自身名片片是

32、产品价格格表是助销工具具计算器是笔是抹布用于货架架和产品品的清洁洁工作是小刀切割不干干胶，割割箱子是订书机否卷尺测量货架架否胶带否助销物料料样品可选择项项，一般般在新客客户开发发时常用用否赠品和PPOP否最新的宣宣传资料料否促销活动动内容否小技巧：如何树树立个人人良好形形象？养成良好好习惯，有有助于业业务员提提高个人人素质，提提高自信信心；有有助于改改善客情情关系，提提高销量量；进一一步促进进客户形形成好习习惯（如如生动化化、价目目表等）。 “第一印印象是最最重要的的印象”，别人人对您最最初的评评价是基基于您的的着装、谈吐和和举止态态度。1. 着装要求求。进行行销售工工作时，应应穿深色色西裤、

33、深色袜袜子、穿穿白衬衫衫；着装装要求是是-整洁。2. 谈吐。谈谈吐得体体，忌用用不良口口头禅，要要用客户户听得懂懂的语言言/避免免冲突，不不要和客客户争吵吵。语速速快慢适适中，因因为语速速快给人人办事不不稳妥、语速慢慢给人缺缺乏信心心的感觉觉。拜访访客户时时要称呼呼客户的的姓名并并有礼貌貌地问候候他；结结束销售售拜访时时不管是是否成功功都应真真诚地感感谢客户户。通过过语言，先先推销自自己，然然后才能能推销你你的产品品。3. 举止行为为。举止止大方、得体，注注意细小小的地方方。动作作应迅速速、准确确、利落落，不要要给人以以拖拖拉拉拉的感感觉，以以专业的的形象出出现在客客户面前前。严格格按照“拜访

34、66步骤”操作，给给客户留留下工作作规范的的强烈印印象。与与客户交交谈时应应认真地地将客户户的要求求记录下下来，并并在拜访访结束后后跟踪，直直到解决决客户的的问题为为止。尤尤其是客客户的紧紧急和重重要的问问题。4. 工作态度度。待人人真诚，抱抱着真正正为客户户服务，为为消费者者服务的的态度拜拜访客户户。与客客户交朋朋友，争争取客户户的信任任，做客客户的经经营顾问问。有敬敬业精神神，不怕怕失败。2.2 店面检查查目的：获获取现有有信息，为为进一步步卖进做做准备，最最终推动动销量。在店面检检查前，业业务员首首先应向向老板、客户负负责人及及理货员员打招呼呼问好，然后业业务员开开始进行行店面检查。店面

35、检检查包括括的内容容：检查查分销、货架、价格、助销情情况，这这是小店店拜访中中十分重重要的步步骤。关关于DSSPM（DDisttribbutiionSKUU、Shhelvvingg货架架、Prriciing价格、Merrchaandiizinng助助销）的的执行标标准参见见益海嘉嘉里粮油油下发的的关于终终端维护护的统一一标准，下下面介绍绍DSPPM检查查的要点点。2.2.1 检查SKKUSKU检检查包括括两点：1. 检查在小小店销售售的SKKU是否否满足益益海嘉里里粮油制制定的标标准，即即小店渠渠道上应应卖进的的品种是是否均以以卖进。2. 库存状况况，检查查货架上上产品的的品种规规格。（1）

36、如果有的的SKUU还没有有卖进，则则需要考考虑卖进进；（2） 如果SKKU有货货但即将将缺货，则则需要及及时补货货；（3） 如果某些些SKUU的库存存时间超超过6个个月，即即属临期期产品，特特别是将将要到达达保存期期限的SSKU，应应立即考考虑促销销手段。把该小店店SKUU上存在在的问题题记录在在渠道道客户拜拜访卡上上，以备备通过不不断的沟沟通来解解决。2.2.2 检查货架架检查货架架。主要要从上下下、左右右、前后后三个方方面进行行检查。1 上下，就就是垂直直陈列的的要求。2 左右，就就是水平平陈列的的要求。包括陈陈列面积积和相对对位置。相对位位置包括括我们自自己的各各个油种种的排列列顺序，和

37、和相对竞竞品的排排列位置置。3 前后，就就是要注注意应用用先进先先出的原原则，将将生产日日期较早早的产品品摆放在在外面一一层。把该小店店货架上上存在的的问题记记录在渠渠道客户户拜访卡卡上，以以备通过过不断的的沟通来来解决。2.2.3 检查价格格目的：维维护益海海嘉里粮粮油的整整体价格格体系，维维护各渠渠道的共共同利益益和产品品形象。由于小店店的销售售量较小小，小店店店主首首要关注注的是每每个产品品为他带带来的利利润率，油油品的毛毛利率相相对其他他产品来来说较低低，所以以店主一一般都十十分关心心进价和和售价的的价差，以以及竞品品售价与与售价的的价差。渠道业业务员需需要认真真对待。 价格检查查包括

38、以以下内容容，1. 益海嘉里里粮油产产品的进进价和售售价：检检查各品品种规格格的零售售价，看看小店是是否按规规定执行行公司的的零售价价格政策策，是否否存在低低于公司司促销最最低售价价规定的的现象。为了统统一价格格体系，为为渠道小小店统一一制作价价格标牌牌。2. 竞品的进进价和售售价，及及时记录录于附件件03 渠道客客户拜访访卡。3. 可以在了了解价格格的同时时，注意意了解和和判断是是否存在在冲货。小技巧：如何处处理价格格异议？1. 客户质疑疑我们给给相同类类型的客客户提供供两种进进价回答：您您这是对对我的不不信任。反过来来您可想想想，如如果这样样，我们们公司自自己不是是主动把把价格做做烂了。2

39、. 客户质疑疑我们售售价过高高回答：我我们金龙龙鱼是品品牌，品品牌不同同，价格格自然也也不同；衣服不不同的质质地，价价格自然然也不同同；一分分价钱一一分货。卖品牌牌产品，不不仅提升升店面形形象，也也同时带带来人气气，人气气就是销销量，人人气就是是利润。3. 卖我们的的产品不不赚钱回答：利利润并不不仅仅是是价差，利利润包括括：利润润销量量*利润润率、活活动支持持、品牌牌知名度度等。4. B/C类类客户经经常会以以低于益益海嘉里里粮油要要求的价价格销售售产品，如如何应付付？一般来说说，B/C类的的零售价价都会大大于KAA，不过过粮油店店就不一一定了。而且粮粮油店的的价格确确实很难难控制。如果BB/

40、C类类的零售售价低于于KA的的，则先先需要找找出原因因：（1） 如果是认认为我们们老是不不给支持持，所以以故意用用AR002做文文章。则则可根据据上文回回答。且且说以后后会提前前通知对对方。（2） 如果想提提高销量量：就分分析给客客户，即即使降低低一元，不不会对销销量有多多大提升升，反而而可能失失去公司司的其它它支持，更更得不偿偿失。（3） 如果是为为了利润润：那这这么做就就更没有有道理了了。2.2.4 检查助销销目的：促促进产品品销售，帮帮助小店店扩大生生意基础础，提升升客情关关系，实实现双赢赢。助销，指指一切有有助于促促进销售售的方式式。在渠渠道店中中的表现现形式既既包括促促销活动动、PO

41、OP、门门头、条条幅、陈陈列架等等等，也也包括帮帮助老板板清洁产产品、和和老板建建立私人人关系等等。由于于小店基基本都是是现款结结算的，店店主承担担着商品品未实现现销售之之前的资资金垫付付，所以以十分希希望提高高产品销销售的速速度，这这也就是是店主十十分关心心品牌知知名度的的原因所所在。经经销商在在助销方方面给予予小店好好的支持持和服务务，也就就同时促促进了小小店和经经销商自自身的销销售，并并将极大大地推动动客情关关系的建建设。如第一次次拜访该该店，请请填写客客户服务务卡（附件08 客户服务卡）并张贴于醒目位置。另外，售售后服务务也可以以归入助助销这一一类别。售后服服务主要要包括：质量问问题处

42、理理、退换换货承诺诺。助销检查查的内容容包括：1. 检查POOP的张张贴；2. 检查促销销陈列货货架是否否摆放到到位；3. 检查货架架外特殊殊陈列的的执行情情况，包包括堆头头；4. 检查产品品表面是是否清洁洁；5. 检查促销销物料摆摆放是否否到位：如太阳阳伞、促促销台、易拉宝宝等。6. 检查促销销重点规规格的活活动执行行是否到到位；7. 检查促销销重点方方式，譬譬如捆绑绑的执行行、超市市DM的的执行频频率等；2.2.5 问题处理理除了关注注以上DDSPMM这4个个要素，业业务员还还应关注注小店是是否存在在冲货、假货、客户投投诉等问问题。1. 冲货问题题处理冲货现象象严重扰扰乱了市市场，如如果小

43、店店突然取取消正常常的订货货，可以以视为是是冲货发发生的重重要警示示信号。根据益益海嘉里里粮油的的规定，发发现500箱以上上的非本本地经销销商的益益海嘉里里粮油产产品就能能确认为为冲货。（1） 填写冲货货投诉表表提交至至生产企企业并知知会办事事处（厂厂方代表表）（2） 生产企业业核实确确认冲货货，按规规定给出出解决办办法（3） 将结果通通知冲货货与被冲冲的经销销商、厂厂方代表表，办事事处，办办事处文文员作备备案（作作为经销销商评估估的一个个重要指指标）小技巧：如何通通过观察察了解冲冲货情况况？1 这个规格格xxxx元每箱箱你能卖卖给我xxx件吗吗？（xxxx元元应该是是业务员员估计的的进货价价

44、）2 别人都进进xxxx元，你你进多少少？（xxxx元元应该比比估计的的进价低低一些）3 货架上有有某个规规格的分分销，但但该小店店相当长长一段时时期内从从未从经经销商处处进货，则则必为冲冲货4 看箱号，不不同经销销商之间间的箱号号不同，如如果箱号号已无法法辨认，则则查看生生产日期期，由益益海嘉里里粮油厂厂方代表表到益海海嘉里粮粮油工厂厂查。2. 假货问题题处理如果在门门店里见见到使用用益海嘉嘉里粮油油产品品品牌的假假货，或或类似“金龙油油”等混淆淆视听的的牌子，业业务员应应当：（1） 首先要在在货架上上分开，以以免让消消费者混混淆不清清（2） 做老板的的工作：不要误误导或欺欺骗消费费者，任任何油都都会吃得得出区别别来。假假若说消消费者发发现了，就就会失去去对贵店店信任。您知道道，一个个消费者者会影响响他周围围20个个的购买买决策，因因此真的的是得不不偿失。3. 客户投诉诉处理面对消费费者投诉诉时，处处理时应应注意：（1） 找另一个个人相对对较少的的地方，最最好是办办公室（2） 耐心听消消费者说说完，听听讲楚投投诉的原原因（3） 嘴巴要甜甜一些，千千万不可可再刺激激消费者者（4） 如有可能能，立刻刻给消费费者做出出答复。如：如如果确认认是我们们产品出出了质量量问题，可可先买一一瓶新的的，送给给消费者者，并且且留下电电话姓名名等。