XXXX年鹅掌门餐饮(巴国印象)培训手册全套uda.docx

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1、重庆鹅掌门餐饮文化有限公司 巴国印象培训手册第一章公公司及巴国国印象简简介一、公司司简介重庆鹅掌掌门餐饮饮文化有有限公司司创建于于20003年，是是一家集集经营与与开发、食食品生产产与加工工、特许许连锁经经营为一一体的餐餐饮管理理企业。公公司在全全国255个省、市市、自治治区分布布着2000多家家加盟连连锁店，生生意红火火，公司司直营品品牌“鹅掌门门酸辣汤汤锅”，“自家土土鸡坊”“自家家厨坊”“巴国国印象”以其品品质和服服务深受受广大消消费者好好评。先先后荣获获重庆名名火锅、中中国名火火锅等殊殊荣，被被业界人人士喻为为“中国第第二代火火锅”。“鹅掌酸酸辣汤锅锅”、“巴国印印象”、“自家土土鸡坊

2、”在重庆庆餐饮市市场一经经推出，立立即掀起起了一股股新的饮饮食潮流流，大获获好评，成成为山城城食坛一一绝。经经过几年年的发展展，“鹅掌门门”已经成成为重庆庆市的知知名餐饮饮连锁企企业，重重庆市诚诚信连锁锁企业和和全国绿绿色连锁锁企业、全全国行业业质量示示范企业业。公司司坚持以以“做好人人民的美食食”为经营营理念，深深刻认识识到人民民的美食食就是大大众的美美食，好好吃不贵贵才是真真正的美美食。公公司坚持持以“成功克克隆、服服务加盟盟、实现现双赢”为特许许连锁经经营理念念，坚持持不断完完善特许许经营体体系。公司坚持持以“人才是是企业的的核心竞竞争力，创创新是企企业的发发展灵魂魂”的发展展理念，与时

3、俱进，准确把握和判断市场商机，以市场为导向，以创新为动力，积极迎接市场的挑战。面对竞争争激烈、充充满挑战战和机遇遇的餐饮饮市场，鹅鹅掌门人人已经做做好了充充分的准准备，朝朝着自己的的发展目目标稳步步迈进。经营理念念：诚信信务实，开开头创新新经营宗旨旨：弘扬扬餐饮文文化，继继承和创创新传统统餐饮经营理念念：一标标准化、规规范化为为准则，全全心全意意为顾客客服务企业口号号：团结结拼搏，共共创辉煌煌管理理念念：制度度化，人人性化特许理念念：成功功克隆，实实现双赢赢企业愿景景：大众众美食，造造福大众众企业精神神：忠诚诚、团结结、开拓拓、进取取企业训词词：商海海无际，企企业是帆帆，员工工、盟友友似帆，同

4、同舟共济济，驶向向成功彼彼岸发展目标标：开创创重庆火火锅发展展的新纪纪元，创创造中国国餐饮连连锁的里里程碑公司各直直营店：杨家坪自自家厨坊坊： 20006年55月288日正式式营业谢家湾土土鸡坊： 20007年年6月228日正正式营业业南坪区府府店： 220077年7月月18日日正式营营业南坪桃园园店： 220077年9月月28日日正式营营业南方花园园自家土土鸡坊： 20008年年4月118日正正式营业业南坪健康康养身坊坊： 20008年55月288日正式式营业杨家坪直直港店： 20009年年6月228日正正式营业业杨家坪巴巴国印象象： 20009年112月115日正正式营业业南坪巴国国印象：

5、 20010年年6月118日正正式营业业二、巴国国印象简简介“巴国印印象”是鹅掌掌门推行行的又一全全国连锁锁加盟的的餐饮品品牌，以以传承巴巴人“钟鸣鼎鼎食、尚尚滋味、好好辛香”的传统统饮食文文化，结结合现代代膳食养养生理念念，隆重重推出小小海鲜香香锅系列列。其中中香锅爬爬爬虾、香香锅鲍鱼鱼、泡椒椒圣子王王等特色色菜品，深深受广大大食客的的青睐。尤尤其爬爬爬虾因富富含多种种营养素素和鲜嫩嫩的肉质质及麻辣辣鲜香、酱酱香浓郁郁、回味味十足的的风味，成成为巴国国印象常常客必点点菜肴。本本店小海海鲜的烹烹制既保保留爬爬爬虾等海海鲜的本本味，又又突显重重庆人饮饮食习惯惯，椒馨馨五味、美美味悠扬扬，麻辣辣鲜

6、香足足以让您您领略渝渝味本色色、吃得得酣畅淋淋漓、流流连而忘忘返。巴国印象象经理思思路：“巴国印印象”以重庆庆的麻辣辣鲜香与与海鲜有有机结合合，味道道与营养养齐美；同时以以海鲜“高贵不不贵”的经营营思路，深深受广大大消费者者和加盟盟客商的的亲睐。巴国印象象店内管管理理念念：宁缺缺毋滥、博博取第一一。巴国印象象装修风风格：“巴国印印象”以现代代前卫的的装修风风格，黑黑白相配配为主色色调，大大胆彰显显个性，突突出年轻轻与活力力，以亚亚克力丝丝印点缀缀过渡，表表现浪漫漫与和谐谐，是都都市男女女谈情小小聚的绝绝好去处处。接待顾客客类型：都市青青年男女女聚会、中中型商务务洽谈。第二章培培训与职职业职业业

7、素养据调查企企业培训训显示发发现，668%的的管理者者都认为为由于培培训不够够而导致致的低水水平技能能正在破破坏着餐餐饮企业业的竞争争力，553%的的管理者者都认为为通过培培训明显显降低了了企业的的支出，可可见培训训对企业业有着直直接的影影响。一、培训训对公司司的益处处增进对公公司的了了解；促使工工作更加加出色；降低损损耗；减少对对事故的的发生；降低员员工流动动率；增强员员工的纪纪律性；提高团团队的协协调率；提高生生产率二、培训训对员工工的益处处胜任自己己的工作作；增强就就业能力力；使工作作更加愉愉快；有利于于未来的的发展第一节 职业道道德的含含义和职职业素质质职业道德德与各种种职业要要求和职

8、职业生活活相结合合，具有有较强的的稳定性性和连续续性。形形成比较较稳定的的职业心心理和职职业习惯惯，以直直在很大大程度上上改变人人们在学学校生活活阶段和和少年生生活阶段段形成的的品行，影影响道德德主题的的道德风风貌。职业道道德是指指人们在在从事各各项职业业工作时时，从思思想到行行为所应应遵循的的道德规规范和准准则。一、作为为餐饮人人的天条条1、禁止止偷窃餐餐厅和客客人的一一切财物物。2、禁止止顶撞和和辱骂客客人。二、服务务行业（人人员）的的天职1、无条条件的服服从2、无尽尽止的服服务3、满足足顾客的的服务三、解决决问题的的过程发现问题题提出出问题分析析问题解决决问题跟进进四、职业业素质：单店员

9、工工的素质质不是天天生就具具备的，而而是按照照职业的的特点和和要求，经经过严格格的培训训形成的的。1、单店店保持良良好的用用餐环境境2、要礼礼貌和微微笑发自自内心3、谦让让、谦虚虚是一种种美德4、着装装整洁，讲讲卫生5、要有有时间观观念6、自我我设计：应合理理、有程程序、有有计划的的处理问问题7、自我我形象：按单店店工作人人员的要要求来装装饰自己己8、乐于于助人：乐与服服务他人人，关心心同事9、合作作精神：未达到到共同目目标，最最大限度度发挥自自己的作作用、团团结互助助、相互互协作。10、服服从上级级。服从从领导。听听从指挥挥、以“先服从从后上诉诉”给予尊尊重，“没有服服从，就就没有管管理”1

10、1、自自律:学学会在各各种情况况下自我我控制12、责责任心：具有强强烈的责责任感，这这样会得得到大家家的信任任。13、适适应性和和灵和性性：能解解决不可可预见的的事，能能发现和和解决新新的问题题和事。14、良良好的知知识技艺艺：熟悉悉单店的的基本情情况，掌掌握好专专业知识识，技能能、技巧巧15、有有信心：敢于在在真理面面前坚持持己见，在在挑战中中不怕受受挫折，面面对困难难勇敢挑挑战，充充满自信信。作为为一位餐餐饮从业业人员，应应具有正正确良好好的服务务意识，及及仪容、仪仪表、熟熟练的专专业技能能和丰富富的工作作经验，具具有接待待客人的的能力，以以及自我我完善和和不断提提高能力力。第二节 服务务

11、规则和和应有的的态度一、规则则包含：1、工作作的礼仪仪2、组织织纪律性性3、操作作性（包括三三轻、四四勤）二、工作作中应有有的态度度1、顾客客至上，服服务第一一，顾客客永远都都是对的的，顾客客永远都都是上帝帝。2、任何何时候都都必须服服从上司司的安排排，遵循循先服从从后上诉诉的原则则。3、工作作中发挥挥自己最最大积极极性，礼礼貌、微微笑自然然、热情情大方、一一视同仁仁的服务务好每一一位顾客客。4、本着着节约，不不浪费的的心态去去做事，团团结同事事、同事事之间要要相互勉勉励、尊尊敬上司司、搞好好各种人人际关系系。5、敬业业乐业，守守时守礼礼、不搞搞帮派、不不搞是非非。第三节服服务员的的应知应应会

12、1、心理理准备在接待服服务中，服服务员要要做好应应对各种种事情的的心理准准备。对对于各类类客人，各各种用餐餐的不同同需求，要要掌握一一定规律律，因人人而异。2、餐前前准备餐厅服务务员在开开餐工作作前，要要岗前列列队，由由餐厅经经理开例例会，分分配布置置当天的的工作，按按服务程程序做好好餐前准准备工作作。3、环境境标准要地面干干净，无无纸屑、无无水渍、无无灰尘。就餐环境要保持整洁，要擦拭饮水机，消毒柜、碗柜、工作台、空调、吊灯、电视机、音箱、灭火器、鱼缸、冷藏柜、微波炉等。擦拭玻璃门窗，楼梯扶手，墙壁、衣帽架、装饰物等处的清洁卫生。擦拭桌椅，桌腿，椅子腿要查干净，桌面要求无油腻，水迹，擦拭的时候

13、要求拿两块抹布，交换擦拭。在擦拭的同时，还要检查桌椅有无松动、损坏，发现问题应立即修补。打扫工作台，工作台要随时保持干净、整洁、无灰尘、无油污。要调好室内灯光，摆好室内屏风，装饰物。要尽量提供婴儿座椅，为携带孩子的顾客提供方便的服务。要做好各种节假日，喜宴，寿宴，生日宴的餐厅美化装饰工作。第三章 服务务礼仪良好的仪仪容、仪仪表、仪仪态是从从事餐饮饮行业的的基本条条件和要要求。餐餐饮业工工作人员员的言谈谈举止、精精神面貌貌、外观观形象都都会给客客人留下下深刻的的印象和和就餐时时良好感感受。礼礼仪从个个人修养养角度来来看，是是一个人人的内在在修养和和素质的的外在表表现；从从道德的的角度来来看是接接

14、人待物物的行为为规范、行行为准则则或标准准做法；从交际际的角度度来看是是人际交交往中适适用的一一种艺术术，是一一种交际际方式或或方法；从审美美的角度度来看是是一种形形式的，它它是人们们心灵美美的必然然外化。一、礼仪仪的基本本原则：1、尊重重的原则则是指施施礼时体体现出对对他人真真诚的尊尊重2、平等等的原则则是指在在交往中中以礼待待人，有有来有往往既不能能盛气凌凌人也不不能卑躬躬屈膝3、自律律的原则则：将自自己的行行为纳入入规矩，时时时用道道德信念念和行为为修养准准则支配配自己的的言行而而无需别别人的提提示或监监督4、宽容容的原则则：是指指宽以待待人不过过分计较较个人的的过失例：晕轮轮效应：有人

15、对对别人的的缺点看看不顺眼眼就会把把对方看看成一无无是处；相反有有人对别别人第一一印象好好就会认认为对方方各方面面也一定定很好。这这就是心心理学讲讲的晕轮轮效应。因因此强调调服务礼礼仪，规规范服务务人员的的行为和和修饰外外在形象象，就是是让服务务者与被被服务者者在最初初交往中中给被服服务者留留下美好好深刻的的印象。二、礼仪仪规范的的内容（一）仪仪容仪容容的塑造造：不断断的提高高自身修修养，修修身养性性、陶冶冶情操、提提高审美美能力，同同时形成成积极向向上的世世界观，使使自己永永远保持持健康的的身心，乐乐观的情情绪，在在自信、创创新和进进取中，洋洋溢着神神采和魅魅力。1、服务务人员应应保持微微笑

16、、和和霭可亲亲的面容容，清新新整洁的的容貌，男男员工不不留胡须须，勤剪剪鼻毛,女员工工要化淡淡妆，不不准浓妆妆艳抹。2、男员员工头发发后不过过衣领，鬓鬓角不遮遮耳朵且且干净整整齐，无无头垢、头头屑；女女员工长长发盘起起，短发发用发卡卡卡在耳耳后，刘刘海不过过眉，不不留怪异异发型，不不染发。3、不留留长指甲甲，指甲甲缝内无无污垢，不不涂有色色指甲油油。4、不戴戴任何首首饰、饰饰件，不不用式样样繁杂、色色彩刺目目的发夹夹或束发发带。不不允许抹抹擦气味味浓郁的的香水。（二）仪仪表仪表表是一个个人的外外表或外外在形象象。仪表表不仅仅仅是个人人爱好的的问题，而而且是一一个人审审美情趣趣、精神神状态、文文

17、明程度度、文化化修养的的综合体体现。构成仪表表的主要要因素：1、天然然因素：指人体体的自然然资质，包包括五官官、脸型型、头发发、肤色色、身材材、四肢肢等，也也就是人人们常说说的长相相，它主主要是由由遗传因因素决定定的2、外饰饰因素：指通过过人工的的方法装装饰自己己后所形形成的一一种外观观形象，如如服装服服饰、美美容化妆妆等。所所以我们们的工装装必须整整洁、统统一、规规范3、行为为因素：行为是是人们在在一定思思维、情情感和意意志支配配下的活活动，它它包括人人的姿态态、表情情、举止止与谈吐吐等4、上班班时须穿穿着统一一规定的的制服，工工作制服服不得随随意更改改,要保保持干净净整齐、纽纽扣齐全全，口

18、袋袋内不装装过多的的工具,不装与与工作无无关的东东西。5、上班班时须佩佩戴工号号牌，（男男士工号号牌应统统一戴在在左胸口口袋中央央处，女女士工号号牌左边边与背带带里侧相相齐，上上边与裙裙边相齐齐）且端端正完好好。6、男、女女员工须须穿黑色色防滑皮皮鞋或布布鞋，鞋鞋须干净净无污泥泥。男员员工穿深深色袜子子、女员员工穿肉肉色长筒筒丝袜，袜袜子上端端不低于于裙子下下摆。(三)仪仪态1、站姿姿：体现现挺拔,抬头挺挺胸、收收腹、提提臀、梗梗颈，双双目平视视，左手手握右手手背在腰腰部以下下，口微微闭，面面带微笑笑；双腿腿平直，双双脚自然然分开与与肩同宽宽，略呈呈“V”字型，双双膝并拢拢,脚后后跟靠紧紧.身

19、体体重心在在两脚之之间；女女员工挺挺胸、收收腹、双双目平视视，面带带笑容，双手腹前交叉放在脐下，双手虎口相交，右手在上轻握满左手四指,身体中心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌，以保持随时为宾客服务的最佳状态。2、坐姿姿：入座座时要轻轻要稳，动动作不宜宜过大、猛猛重。入入座后头头部端正正微抬，面面带微笑笑，双目目平视，肩肩要平，挺挺胸立腰腰收腹；手臂自自然下垂垂，双手手放在膝膝上，掌掌心向下下，双腿腿自然弯弯曲，双双脚平落落在地上上，身体体端正不不可前俯俯后仰，双双手不要要漫不经经心地拍拍打扶手手,坐入入椅内三三分之二二为宜。3、走姿姿：身体体重心可可以稍向向前，他他有利于于收腹挺挺胸。行行走

20、时要要轻而稳稳，步幅幅不能过过大，要要潇洒自自然、舒舒展大方方。要上上体正、直直、抬头头、目光光平视，面面带微笑笑。双臂臂自然摆摆动，肩肩部放松松。在酒酒店内行行走，一一般靠右右侧（不不走中间间）保持持直线前前进。不不能与客客人抢道道前行，如如因工作作需要与与宾客借借过时，要要礼貌致致歉。在在餐厅的任任何地方方遇到宾宾客都应应点头致致意，并并说“你好”等礼貌貌用语。体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧

21、成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳矫健。4、行走走路线：在餐厅厅内，服服务人员员一般靠靠右行走走，行进进时如遇遇宾客应应自然注注视客人人，主动动点头致致意或问问好，并并放慢行行走速度度以示礼礼让，不不要与客客人抢道道而行；如因急急事需超超越前面面客人时时，不可可不声不不响前行行，应先先表示歉歉意:“对不起起打搅一一下”再加快快步伐超超越，绝绝不可气气喘嘘嘘嘘或因动动作过急急导致身身体失衡衡或冲撞撞了客人人。5、取低低处物品品时；不不要撅臂臂部、弯弯上身、低低垂头，而而是借助助下蹲和和屈膝动动作，以以上膝微微屈为支支撑点，将将身体重重心前移移，另一一腿屈膝膝将腰慢慢慢直

22、下下拿取物物品。6、手势势可以分分为四大大类：1）、情情感手势势：表达达情感态态度，使使其形象象化、具具体化的的手势。2）、形形象手势势：用来来给具体体东西的的一种比比量。3）、象象征手势势：为了了某种抽抽象事物物表达的的更清晰晰。4）、指指示手势势：主要要用手对对具体方方位、高高低、尺尺寸、加加以指示示。A、直臂臂式,用用于指引引方向将手抬至至胸高度度,四指指伸直并并拢,掌掌心向上上,以肘肘关节为为轴,朝朝预指方方向指示示时,身身体侧向向客人,目光兼兼顾客人人和所指指方向,直到客客人清楚楚时方可可放下手手臂.B、横摆摆式,用用于迎宾宾五指并拢拢,掌心心斜向上上45度度,手与与前臂成成一条直直

23、线,手手从腹部部抬起向向右摆动动,以肘肘关节为为轴,肘肘关节不不可成直直角,也也不要完完全伸直直,不能能将手臂臂摆在体体侧或身身后,左左手下垂垂,同时时脚呈丁丁字状,面带微微笑,目目视客人人.C、曲臂臂式,多多用于迎迎客到房房门口时时右手五指指并拢,从身体体侧前方方,从上上向下伸伸出手臂臂,上臂臂离身体体45度度左右,以肘为为轴,手手臂由身身侧向左左摆动,成曲臂臂式,脚脚呈丁字字状D、斜式式,用于于请客入入座手臂向前前抬起,以肘关关节为轴轴,前臂臂由上向向下,使使手臂成成向下斜斜线,指指向椅子子,双手手扶椅背背向后拉拉,轻拖拖轻拿,不可拍拍客人的的肩.E、服务务人员在在工作场场所经常常处于动动

24、态中，注注意养成成得体大大方的动动作习惯惯，也为为工作所所必需。服服务人员员应注意意平时不不良习惯惯，如皱皱眉、眯眯眼、咬咬唇、咬咬物、作作怪脸、挖挖鼻孔、掏掏耳朵等等动作；站立时时禁止双双手环抱抱胸前、伸伸懒腰、驼驼背、手手叉腰、手手插入衣衣袋等。 7、服务务员应做做到“三轻”，“四勤”。“三轻”即：说说话轻、走走路轻、操操作轻。递递茶、上上菜、撤撤菜、上上米饭时时都应轻轻拿轻放放，动作作不宜过过大，要要有条不不絮。开开关门不不要用力力过猛，要要随时保保持餐厅厅安静。“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。A、服务务员的举举止应做做到：在在宾客面面前不可可交头接接耳、指指手画脚脚。也不不可有抓抓

25、头、挠挠痒、挖挖鼻、陶陶耳等一一些小动动作。要要做到举举止得体体。B、服务务员应做做到“五要”、“五不要要”即：一要要面带微微笑，和和颜悦色色。二要要给人以以亲切感感，不要要面孔冷冷漠，表表情呆板板，给客客人一漫漫不经心心，不受受重视的的感觉。三三要坦诚诚待客，不不卑不亢亢，不要要给人以以诚惶诚诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚拟拟感。四四要沉作作稳定，给给人以镇镇定感。不不要慌手手慌脚，给给客人以以毛躁感感。五要要神色坦坦然轻松松愉快，不不要双眉眉紧锁，满满面愁容容，给客客人以负负重感。C、服务务中递交交物品应站立，双双手递交交，态度度谦逊，不不得随便便将物品品扔给或或推给客客人。二、微笑笑的训

26、练练微笑：笑笑是人们们对于客客观社会会生活现现象的一一种主观观情绪的的反应，而而微笑是是笑中最最能体现现出人的的乐观向向上、愉愉快热情情情绪的的一种特特殊语言言。服务务工作中中的微笑笑，应该该发自内内心的热热爱，情情感的真真实流露露，略带带笑容，不不显著，不不出声，热热情、亲亲切、和和蔼，体体现出人人的本质质美、自自然美。1、微笑笑是自信信的象征征2、微笑笑是礼宾宾修养的的充分表表现3、微笑笑是和睦睦相处的的反应，微微笑是实实现人际际交往的的通行证证4、微笑笑是心理理健康的的标志5、微笑笑是商业业职业道道德的要要求保洁与服服务1、引导导客人的的语言 （您好好，这边边请/小小心地滑滑）2、协助助

27、服务的的手势3、卫生生标准及及要求（六六常要求求）餐前：A及时领领取卫生生间内所所需物品品，不得得出现断断档(纸纸、洗手手液)B洁具完完好清洁洁，使用用正常，使使用后放放到指定定位置C金属部部件清洁洁完好保保持原有有光泽D地面、墙墙面、壁壁画、天天花板、花花草清洁洁完好E地面、洗洗手台无无水渍、无无碎纸F烟缸放放置合理理、保持持清洁G无异味味、保持持清香 H门锁、冲冲水阀、排排风扇清清洁、使使用正常常I镜面铮铮亮、无无水迹、无无印花J专用拖拖布无异异味、用用后洗干干净，并并置于通通风处K压水车车内外清清洁、无无污水L犄角旮旮旯不允允许放置置杂物及及私人物物品M在规定定时间内内，做完完卫生清清洁

28、N墙壁上上丝印亚亚克力干干净、无无破损、图图片整齐齐餐中：A及时续续纸、洗洗手液B及时倾倾倒纸篓篓最多不不得超过过三分之之二C抹布不不离手，随随时擦拭拭洗手台台，保证证清洁D随时清清洗洗手手池，保保证无污污物（进进餐高峰峰期间十十五分钟钟做一次次检查及及清扫）E随时拖拖干净便便池外的的水迹保证地地面干净净无纸屑屑F骨碟达达到三分分之一之之前时及及时帮客客人更换换或清理理G及时清清理，保保证无异异味（进进餐高峰峰期间，至至少一小小时喷撒撒一次空空气清新新剂）H正式上上客后，不不许挽起起袖口、裤裤腿，敞敞领口，若若衣服过过长，应应适当剪剪短I见客应应主动问问好，在在不忙的的情况下下，应主主动为客客

29、人打开开水龙头头，并调调节好水水流速度度J勤换烟烟缸，烟烟头不超超过三个K迅速清清理客人人呕吐物物收尾： A客人买买单离桌桌后两分分钟内整整理好桌桌面并重重新摆好好台B擦干净净洗手台台及地面面C下班前前将纸篓篓彻底清清倒并套套干净垃垃圾袋D将拖布布洗干净净置于通通风处E切断烘烘干器电电源，关关闭部分分灯光第四章 服务意意识1、点菜菜时，注注意观察察客人的的目光停停留在菜菜单的哪哪一部分分，服务务员要灵灵活为客客人介绍绍这一部部分菜品品，也就就是介绍绍要随着着客人目目光的移移动而改改变、转转换。2、当客客人走到到餐台前前，应主主动拉椅椅子，当当客人脱脱掉外套套时，及及时帮其其套椅套套。3、当茶茶

30、壶倾斜斜45。，茶杯杯倾斜有有60。时，要要及时帮帮助续水水。4、随时时注意客客人的酒酒水、饮饮料，当当客人所所饮酒水水、饮料料剩余最最后一瓶瓶，且只只有1/4时，主主动询问问是否要要添加，跟跟进推销销。5、及时时撤换空空盘，并并主动把把菜架下下层的食食品移到到上层，上上层移至至桌面，以以方便客客人食用用。 6、看到到客人目目光离开开餐台，四四处寻望望时，主主动上前前询问“请问我我能帮您您做些什什么？”来捕捉捉服务需需求。7、若客客人点只只需点两两个锅，但但同时点点了泡椒椒圣子王王和香锅锅海参，这这时应该该主动告告知客人人，这两两个锅味味型相同同（泡椒椒味），不不妨把另另外一个个锅换成成其味型

31、型的香锅锅等；当当某一菜菜品（如如圣子王王）最近近一直估估清的话话，客人人两次都都点了圣圣子王，这这时我们们应主动动跟客人人讲圣子子王处于于繁殖期期，国家家禁捕的的政策等等并请客客人原谅谅、理解解。8、看到到客人洗洗手湿着着回来，要要及时递递送餐巾巾纸。9、当用用餐快结结束时，主主动递送送餐巾纸纸、牙签签。10、看看到客人人招手，距距离远时时要用目目光看着着客人，先先点头示示意马上上服务，随随后跟进进。11、客客人用餐餐结束，如如有未打打开的酒酒水，要要主动征征询“您有一一瓶未打开开，请问问需要退退掉吗？”12、对对于未食食用的菜菜品，主主动询问问是否打打包。13、客客人买单单起座时时，主动动

32、帮客人人撤椅套套，并提提醒客人人带好随随身物品品。14、客客人用餐餐完毕后后，适时时推荐是是否点个个果盘清清口。15、路路遇客人人，减速速慢行，问问候、礼礼让。16、当当看到客客人落座座后，出出现取烟烟的动作作，要及及时为客客人点烟烟，同时时适当增增加烟缸缸。17、遇遇到菜品品出现质质量问题题或异物物，第一一时间先先把菜品品撤离现现场，然然后再解解决。18、听听到、看看到客人人筷子落落地，要要先取新新筷子给给客人，再再捡起地地下的筷筷子。19、针针对不同同的宾客客提供个个性化的的服务，在在不同场场合，可可适当打打破常规规标准来来提供服服务。第五章服服务中的的礼貌用用语礼貌用语语要做到到“七声”

33、“十字”。“七声”即问候声声、征询询声、感感谢声、道道歉声、应应答声、祝祝福声、送送别声“十字”即您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。1、问候候声:“您好！欢迎光光临”。“中午好好！欢迎迎您来这这里餐”。2、征询询声：“请问一一共几位位”。“请问现现在需要要点菜吗吗”？3、感谢谢声：“谢谢光光临，请请慢走”。4、道歉歉声：“谢谢您您的帮助助”、“谢谢您您的提醒醒”。5、应答答声：“好的，我我马上就就去”、“是的，我我是餐厅厅服务员员，非常常乐意为为您服务务”。6、祝福福声：“祝您节节日快乐乐”、“祝您生生日快乐乐”、“祝您用用餐愉快快”。7、送别别声：“请慢走走，欢迎迎下次光光临”、“先生，

34、请请走好”。8、餐厅厅其他礼礼貌用语语“请用热热茶”、“请用毛毛巾”、“您的菜菜上齐了了，请品品尝”“请您您为我们们的服务务多提宝宝贵意见见”9、礼貌貌用语的的注意事事项A、注意意面向宾宾客，笑笑容可掬掬，眼光光停留在在客人眼眼鼻三角角区，不不得左顾顾右盼，心心不在焉焉。B、要垂垂手恭立立，身体体微微前前倾，双双手交叉叉握于腹腹部，距距离适当当（一般般在一米米左右为为宜），不不要依靠靠他物。C、要举举止温文文，态度度和蔼，能能用语言言讲清的的最好不不要添加加手势，要要进退有有序，事事必要向向后退一一步，然然后再转转身离开开，对对对方表示示尊重，不不要转身身就走。D、讲话话要讲普普通话，外外语要

35、以以英语为为主，不不用污言言秽语，语语调亲切切、热情情诚恳，不不要粗声声粗气或或矫揉造造作，说说话要清清楚准确确，以对对方听得得清为宜宜，讲话话速度要要低于客客人，不不可因个个人心情情不佳，影影响语言言效果。客客人之间间说话不不要打扰扰，如需需打扰，应应接客人人说话的的空隙说说：“对不起起，打扰扰一下”。经客客人同意意后再见见，讲话话结束后后应说谢谢谢。礼貌用语语：中午好/晚上好好 欢欢迎光临临先生/小小姐 请问您您有预定定吗？先生/小小姐 请问您您有几位位？先生/小小姐 请问坐坐这里可可以吗？ 先生/小小姐 请坐先生/小小姐 请用热热茶先生/小小姐 请用香香巾先生/小小姐 请问您您们那位位点

36、菜？早上好/中午好好 我我是xxx服务员员，今天天由我为为您们的的用餐提提供全程程的服务务，如有有不周到到的地方方敬请谅谅解。 先生/小小姐 这是您您门点的的酒水，请请问现在在可以打打开了吗吗？先生/小小姐 这是您您们点的的xx菜菜，请品品尝先生/小小姐 帮您门门把这两两个盘子子和在一一起可以以吗？先生/小小姐 帮您们们把空盘盘子撤下下去可以以吗？先生/小小姐 您们的的菜已上上齐了，请请慢用。先生/小小姐 觉得我我们的菜菜品与服服务满意意吗？，请请给我们们多提宝宝贵意见见。我是是xx号号服务员员，希望望能够再再次为您您们服务务。先生/小小姐 您们一一共消费费了5888元，这这是您们们的账单单先

37、生/小小姐 这是找找您们的的零钱，请请拿好请带好您您们的随随身物品品谢谢光临临，请慢慢走欢迎下次次光临/欢迎再再来用餐餐/欢迎迎再次光光临服务中的的小常识识一、服务务中具备备的“五心”耐心、细细心、热热心、贴贴心、关关心二、服务务中的“七声”问候声、征征询声、感感谢声、致致歉声、应应答声、祝祝福声、送送别声三、服务务中的“五先”女士优先先、先宾宾后主、先先小孩后后大人、先先长辈后后晚辈、先先领导后后职员四、“四四勤”即：眼眼勤、嘴嘴勤、手手勤、脚脚勤。文明语言言的八要要和八不不要要简练明明确；不不要啰嗦唠叨叨、要主动亲亲切；不不要干涉涉、死板板要谦虚诚诚恳；不不要傲慢慢无礼要吐字清清晰；不不要

38、简单单生硬要委婉灵灵和；不不要含糊糊吞吐要衣着大大方得体体；不要要过分拘拘谨要语调柔柔和；不不要过高高过低要速度缓缓慢；不不要过快快过慢第六章日日常服务务技能技技巧服务员的的六大技技能：摆摆台、托托盘、斟斟酒、叠叠花、上上菜、分分菜第一节 摆摆台的顺顺序及规规范标准准步骤、程程序、标标准1、仪容容仪表；按规定定着装；戴正工工号牌；面容整整洁；女女服务员员淡妆上上岗。精精神饱满满；面带带微笑；站姿规规范；动动作大方方；美观观整齐；头发梳梳理整洁洁；发型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干净净；并要要消毒。2、物品品准备：准备摆摆台需要要的各种种餐具，；酒具和和物品，餐餐酒具要要多备11/5，所所备餐

39、、酒酒具；无无残缺，符符合卫生生标准和和宴会使使用要求求。要求求摆台必必须使用用托盘，轻轻拿轻放放。3、在铺铺台布之之前，要要整理好好桌椅，分分别以三三三两两两的形式式置放于于桌子的的周围，再再根据餐餐厅的具具体形式式确定主主人位，然然后开位位，在开开始铺桌桌布。4、铺台台布：aa：推拉拉式 服务员员站在主主人为的的一侧，用用食指和和拇指将将拉开的的台布平平行打折折，用力力推出去去再轻轻轻拉回来来。b:撒网网式：将将台布横横着打折折，用食食指和拇拇指夹住住台布的的最两端端，然后后用其他他手指逐逐渐将台台布夹起起，放于于肩上，用用力甩出出去，在在轻轻收收回来。圆圆桌站在在主人为为的右侧侧（方桌桌

40、站在一一侧），将将叠好的的台布放放在餐桌桌中央，将将台布打打开，找找出台布布正面朝朝向自己己，用以以上两种种方式中中的任意意一种一一次性将将台布铺铺成，要要求台布布中心凸凸逢向上上，且对对准正、副副主人位位，台布布下垂部部分均等等。5、摆放放转台“在规定定的位置置，将转转台摆放放在餐桌桌的中央央，转盘盘的中心心和圆桌桌的中心心重合，转转盘边沿沿离桌边边均匀，调调解转盘盘是否旋旋转灵和和6、台行行四人方台台：十字字对称六人圆台台：一直直对中，左左右对称称八人圆台台：十字字对中，两两两对称称十人圆台台：一直直对中，左左右对称称十二人员员台：十十字对中中两两相相同7、摆台台骨碟：从从主人为为开始，按

41、按顺时针针方向摆摆骨碟定定位，骨骨碟边沿沿距离离离桌边不不超过1.5厘米米。盘与与盘的距距离均匀匀。汤碗、勺勺：在骨骨碟左上上方摆口口汤碗，距距盘边距距离1厘厘米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。筷子子、 筷筷架：筷筷子、筷筷架 摆摆放于骨骨碟的右右侧，与与骨碟相相距1.5厘米米，筷尾尾距离桌桌边1.5厘米米。茶杯：扣扣放于骨骨碟之上上，杯耳耳向右摆酒具：在骨碟碟上方摆摆酒杯，距距骨碟距距离11.55厘米，先先摆红酒酒杯定，再再摆白酒酒杯，白白酒杯的的位置在在红酒杯杯的右侧侧。最后后是饮料料杯，饮饮料杯的的位置应应摆放于于红红酒酒杯的左左侧，要要求个杯杯子在同同一直线线上，其其距离也也在1厘厘米

42、。叠口布花花：主人人位的花花型要明明显高于于副主人人位，而而副主人人位的花花型又要要高于其其它宾客客位置的的花型。餐餐巾花根根据情况况选择花花型，位位置摆放放得当，花花型看起起来逼真真，拿皱皱均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求。其他物品品的摆放放：烟灰缸：方台放放于花瓶瓶一侧，注注意位置置统一。大大台成“品”字形摆摆放，在在主人右右上方一一个，陪陪同与第第四主宾宾之间一一个，翻翻译与次次宾之间间各一个个。调味壶摆摆放于餐餐桌的左左侧，牙牙签筒摆摆放于右右侧，距距转台33厘米，插插花距桌桌中而放放，台卡卡放一侧侧，朝向向餐厅门门口。摆台的操操作要领领：1、操作作时左手手托盘，并并从主人人为开

43、始始按顺时时针方向向依次用用右手摆摆放餐具具。2、注意意四个直直线：餐厅内所所有餐台台脚要横横、竖成成一条直直线。餐厅所有有餐椅脚脚要横、竖竖成一条条直线。餐厅所有有的台布布折逢十十字要横横竖成一一条直线线。餐厅所有有的烟缸缸、台卡卡、花盆盆要成一一条直线线。摆台标准准：先按照餐餐桌的大大小或根根据客人人人数摆摆放相应应的台面面和桌椅椅，检查查桌、椅椅、餐具具有无破破损及卫卫生情况况。1、摆放放筷子，筷筷子与桌桌边成直直角，并并与桌边边相距11厘米。2、筷子子的左方方摆放骨骨碟和啤啤酒杯，骨骨碟与桌桌边相距距1厘米米，与筷筷子相距距1厘米米，啤酒酒杯位于于骨碟的的正上方方，与骨骨碟相距距1厘米

44、米,。3、汤碗碗位于啤啤酒杯的的左下方方，与之之相距11厘米，汤汤碗、啤啤酒杯、骨骨碟三者者中心构构成一个个等边三三角形。4、骨碟碟、啤酒酒杯的圆圆心与圆圆桌的圆圆心及对对面餐桌桌骨碟、啤啤酒杯的的圆心在在同一条条直线上上。5、所有有餐具的的徽记面面向餐位位。6、6人人、8人人、100人等圆圆桌的各各套餐具具应在圆圆桌的66、8、110等分分点上。撤换空盘盘与上菜菜划单 根据客人人人数准准备相应应的骨碟碟放入托托盘，站站在客人人的右侧侧，征询询客人同同意后，从从台上收收走骨碟碟放在托托盘上，同同时用清清台夹清清理台面面杂务，再再取干净净的骨碟碟放在原原来的位位置上。更更换其它它骨碟时时，应将将

45、骨渣倒倒入第一一个脏骨骨碟中，方方法同上上。同时时要及时时更换有有其它餐餐具如烟烟缸、有有赃物的的汤碗、菜菜盘等餐餐具。撤盘及更更换骨碟碟时应遵遵循“女士优优先，先先宾后主主”的原则则。注意意不要把把骨渣或或汤汁洒洒在客人人身上或或地上。如如有的客客人将筷筷子放在在餐具上上，调换换或撤离离时，要要将筷子子放在干干净的餐餐具上。撤撤盘时要要为上下下一道菜菜做准备备。撤盘时要要巡视台台面有无无其他杂杂物,并并把冷茶茶换为热热茶,看看就餐是是否快结结束,适适时关小小火或关关掉火.第二节 托盘盘的规范范及标准准托盘：在在餐厅服服务工作作过程中中，从餐餐前摆台台、餐中中提供菜菜单、酒酒水和客客人更换换餐

46、具、递递送账单单等一系系列服务务，到餐餐后的收收台整理理，可谓谓说托盘盘是服务务员的第第二生命命。（1）：托盘的的类别及及用途 托盘盘有木制制托盘、金金属托盘盘、（如如：银、铝铝、不锈锈钢等）以以及胶木木制品，根根据用途途又分为为大、中中、小三三种规格格的长方方形托和和圆形托托。（a）：大、中中长方形形托盘一一般用于于运送酒酒水、菜菜点和盘盘碟较重重的物品品。（b）：大、中中、小型型托盘一一般用于于斟酒、展展示饮品品、送菜菜。分菜菜一般以以小型托托盘最为为常用。（c）：15ccm*110cmm的小长长方形盘盘则用于于递送账账单，收收款、递递送信件件等用。（2）：托盘有有重托轻轻托之分分，再送送才、端端送酒水水和席间间服务时时，用轻轻托即胸胸前托，其其操作程程序分为为理盘、装装盘、起起盘三部部分。理盘：理理盘要将将托盘洗洗净搽干干，在盘盘内垫上上专用垫垫布（且且勿使用用与宾客客使用的的毛巾、餐餐巾相似似的垫布布，以免免客人误误会）要要用力铺铺平拉挺挺，四边边与盘底底相齐。装盘：装装盘要根根据物品品的形状状、体积积、派用用的先后后，进行行合理装装盘，一一般重物物、高物物在内侧侧，先派派用的物物品在上上、在前前。轻物物、底物物在外，后后排用的的物品在在下，在在后。轻托：左左手臂弯成990，掌心心向上，五五指分开开，手掌掌自然形形成凹形形，掌心心不与盘盘地接触触，平托托