公司客服实习期间工作心得周记.doc

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1、公司客服实习期间工作心得周记公司客服实习期间工作心得周记多看，多问，多观察，多考虑! 在这段实习期间，遇到了好多以前从未见过的问题，如难缠的客户，不过我还是耐心的一个一个解决了，相信只要有耐心，一切都不是问题。WTT为大家整理的公司客服实习期间工作心得周记资料，提供参考，欢送参阅。篇一第一周实习内容：本周是来公司实习的第一周，主要进展了培训，理解了公司文化、规章制度、将来企业开展方向等，通过这次培训让我对自己的将来的开展有了很大的信心，相信靠自己的努力一定能在公司获得立足之地。跟随老员工对公司楼宇布置进展理解，为以后日常工作打下根底，进步自己的工作效率和充分利用时间出色的完成工作。实习收获 ：

2、一周就在熟悉环境，理解本职工作之中度过。第一次正面系统接触网络行业，这里的一切对于我来说都充满了新奇。在北京，这边上班都是在9点到10点，作为出入职场的新人，每天都会要提早早到公司，这样有助于形成一个良好的工作习惯。在这一周内，虽然过得有些乏味，生活很现实，不可能每天都像电视剧一样。进入公司的第一周，过的还比拟轻松，主要进展的是培训。从公司的企业文化，规章制度，到下周即将开场的与中粮可口可乐公司的合作的工程内容，都详细的学习理解。对于网络客服的接电礼仪，表达话术也都进展了周密的培训。在这段实习期间，遇到了好多以前从未见过的问题，如难缠的客户，不过我还是耐心的一个一个解决了，相信只要有耐心，一切

3、都不是问题。对工作流程和工作中所遇到的问题一一记录，对工作中出现的问题进展总结研究，丰富自己的工作经历。第二周实习内容：1.接通客服 ，查收客服邮件，对每一个消费者的投诉做详细的记录。2.学习理解决了客户在购置产品时遇到的问题及售后服。3.操作了工单的相应操作，假如添加、删除，更新及与快递的合作、联络。4.熟悉办公系统，提交客户意见，快递修改。5.跟随老员工在公司进展继续教育培训。6.对工作进展总结。实习收获：本周公司与可口可乐的公司合作的促销活动已经上线，我也正式开场客服工作了。开场，在同事的帮带下主要哪位在旁边协助处理一下简单的事情，。为了保证以后每一步根底要打好。为了可以真正学到知识，我

4、很严格的要求自己去做好每一件事情，即使在简单的事情我都会认真考虑几遍，因此，虽然做的不算快，但可以保证让同事满意。同事通常也不催促，都把任务安排好，然后便交给我自己去处理，同时还时不时提供一些帮助。等渐渐熟悉起来，做事情也就越来越顺手了。我可以简单的总结为几个字，那就是：多看，多问，多观察，多考虑! 在这段实习期间，遇到了好多以前从未见过的问题，如难缠的客户，不过我还是耐心的一个一个解决了，相信只要有耐心，一切都不是问题。前几次和客户交流会比拟紧张，不过有了几次经历之后，进步不少，再加上同事的鼓励，自己尝试大胆的去应付，渐渐的好了许多.只有不断的努力，尝试，不断的积累经历，才可以发现自己的缺乏

5、，然后再多加努力。第三周实习内容：1.回复消费者投诉邮件，接听客服来电。2.独立操作业务，接触客户引导客户购置产品。3.领会客户的意图，同时准确的向客户传达公司，以及产品的 .这就要求我对公司本身的一些业务流程和产品特点有相当的熟悉。实习收获：这周工作都挺愉快的，跟同事相处的也不错，很充实的生活。开场不曾想过做客服这一个工作，来到这里，真的是什么都是从头开场学起。这个星期完毕了培训生涯，开场想正式员工一样，坐在电脑前，回复消费者邮件，答复消费者问题。虽然培训了一个礼拜，但是我要学习的东西还有很多。由于我的第一次接触客服，所以刚开场，主要以接听 跟消费者沟通。跟消费者交谈，要可以很好的领会到消费

6、者的意图，同事准确的想消费者传达公司以及公司产品的 。这就要求我们队公司本身的一些业务流程和促销活动的流程有相当的熟悉。于是，每天上班我都会比拟早去一些，准备一些资料在身边，方便随时查阅，当然，假如信心可以放在脑子里面那就更好了，在空余时间久多看几遍，渐渐熟记在心。篇二第一周实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不生疏，但是老板为了更好的表达效劳理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开场给我们培训。培训的内容，无非就是理解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的才能。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张

7、张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生疑心感和间隔 感。这个时候，客服的重要性就表达出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入才能，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内-这个星期，我学到了很多关于真丝

8、服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比拟全面的理解。第二周实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反响，从而更好的效劳于客户。一名优秀的客服，必需要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比拟好说话，有些比拟难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的理解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通才能是很重要的。沟通过程中

9、，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比拟僵硬，后者比拟有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常理解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经历告诉我们如何成为一个好的客服。第三周这个星期，开场完毕了培训生涯,开场像正式员工一样，坐在电脑前，答复客户的问题。虽然培训了两个星期，但是

10、我要学的东西，还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再答复客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后渐渐的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，间隔 外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做教师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就略微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，照旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时

11、间复习。实习的生活，考证的生活，两者穿插在一起，累并充实的过着。第四周星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧!这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，如今快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的局部，因此前段时间我从图书馆借了一本那些给我勇气的句子，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经历之谈，希望对自己真的有帮助吧!英语作文想拿高分的话

12、，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、明晰一点就可以了。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语才能的重要性。这个学期，平时都有做些练习，如今快考试了，如今再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。第五周考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，如今买真丝衣服的人很多，但是有局部客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比拟娇贵，我们必需要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到2

13、0分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用衣架挂上，任其滴水晾干，防止日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不非常脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿; 桑蚕丝服装最好挂装存放,保持枯燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。第六周这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我们效劳理念。如今淘宝竞争很剧烈，淘宝商城店略微比c店多一点优势。但是

14、想要在这个网络时代持续的开展下去，光靠产品的质量取胜还是不行的，效劳也同样重要。老板给我们看了几段视频，一段是关于马云的，今天很残酷，明天更残酷，后天很美妙，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在这个优胜劣汰的社会了，或许我们面临的压力，有很多很多，但是我们不能那么懦弱，我们必须充满激情的过好每一天，这样的人生才有意义。还有一段视频，是关于osa的，这是一家淘宝商城店，去年的销售额总冠军。他们效劳至上，顾客永远都是对的。面对顾客提出的产品有瑕疵，他们解决的方法，是打破常规的，不需要客户拍照，只管把商品寄回去，osa会给客户一个满意的答复。就是因为他们相信客户，他们效劳至上，所以他们赢得了很多忠实

15、粉丝。老板给我们看视频的意义，就是让我们充满激情的开场一天的工作，让我们多多设身处地的为客户着想。第七周这个星期,学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反响，因为顾客认为商品有问题，一般是会比拟着急的，怕不能得到解决，而且也会很不快乐。这个时候我们要快速反响，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题，假如不能马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他解决，如今就给您处理。其次是热情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好卖家，而不是那种虚伪的，刚开场的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种。然后是诚恳抱歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，

16、对此给顾客造成的不愉快和损失抱歉。假如我们已经非常诚恳的认识到自己的缺乏，顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施，对于顾客的不满，要能及时的提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施，往往能让顾客的不满化为感谢和满意。美妙绝伦！准备去应聘淘宝客服的淘友们可以看看 。后来接到的第一个客服，直接问我是否收到件，假如收到淘宝就要同意退款了。买家单方面未经协商同意，就要支持退货-? 客服解释是我向买家提供了退货地址就是同意了!买家根本就是按订单发货地址退货，难道这也算我默认同意!总之后来的谈话很不愉快，气愤后挂

17、断了 ，然后冷静了一下通过云客服对工作人员提出了投诉。而第二个自称是客服主管的 过来，虽然客气，但仍然工作不负责，说话无根据，空口白话一堆，不知道因为规那么第几条第几款。做事必须凭规那么和制度，而不是凭个人想象。客服是淘宝的工作人员，淘宝给客服发工资，是让客服客观公正。仅仅在买家提出质疑，就要卖家提供发票，而且淘宝宝贝发布规那么中，有无发票选项，假如没有发票描绘的宝贝，强行要求提供发票，那么淘宝这不是违规了吗?对淘宝的理解加深后 ，我也想学着在网上卖点东西，但是一直苦于没有货，没货怎么开店啊，很无奈!一次偶尔的时机，我知道了话费自动充值软件，所以我也跟着大家一下，进入了淘海经商，可是店铺可真谓

18、冷冷清清，凄凄惨惨戚戚啊，除了认识的同学来光临下，当然我也是采用暴-力加利诱的政策， 可惜。结果大家都知道。一个月时间过去了，我的店铺还是一颗红心闪亮亮 。 之后我放弃了我的淘宝路，就像那些失败者一样，我也失败了。大学快过完了，我也要去实习了，来到了淘宝所在地杭州寻觅。十几天过去了，工作还是没有找到，但是在找工作的过程中，也发现有好多店家招淘宝客服。我抱着试试的态度，走进了杭州汽车城，此处省略78个字，那天我终于成功当上了淘宝客服，当然不是在阿里巴巴了。从上班之后我才发现 ，原来淘宝有很多学问，我在学校接触的只是皮毛中的皮毛。汗颜啊，我以为淘宝不过是开着店等生意呢，等着客户上门呢。天使姐姐我错了! 开店不上等客户上门，而是要将客户请进门，相信很多老板都有自己的窍门吧。我渐渐的开场，又投入了淘宝的 怀抱，他的魅力真的很大，我如今每天都会去社区，开各位店主发的贴，学习他们的经历 ，那些真的都是好东西啊，各位新手朋友们也可以多去看看，里面有防骗、开店经历、推广技巧等等，总之不会让你绝望的。如今我又将我的淘宝小店开起来了，是瞒着老板的哦 ，在这里要感谢我的老板“杭州车神1”，大家不要举报我哦 。 虽然还是一样没有生意，但是我如今已经不再追求利润了 ，一切随缘!只是想和大家说说我的淘宝经历，也喜欢刚起步的店主不要放弃哦!我非常喜欢，你们怎么看。第 13 页 共 13 页