售楼人员专项培训手册9779.docx

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1、售楼人员员培训手手册目录：第一篇 售售楼人员员管理手手册培训训第一章 售楼楼处设置置第二章 售楼楼处管理理制度第三章 售楼楼员现场场工作程程序第二篇 礼仪仪培训第三篇 销售售技巧培培训第一章 客户户类型界界定与应应对第二章 销售售应对技技巧第一节 沟通通的一般般常识第二节 与客客户接触触的六个个阶段第三节 客户问题题与应对对技巧第四篇研研展培训训第一篇 售售楼人员员管理手手册培训训第一章 售售楼处设设置一、售楼楼部岗位位设置及及职责根据项目目的位置置、开发发规模结结合我公公司财务务预算及及开发企企业意见见，各岗岗位设置置及职责责如下：（一）现现场销售售经理一一名售楼部经经理是由由营销总总监提名

2、名，营销销副总经经理或总总经理批批准聘请请的部门门级领导导。1、负责责部门工工作计划划、目标标的制定定。2、负责责组织房房地产销销售市场场调研、信息收收集和政政策法规规的研究究工作，及及时掌握握市场动动态，跟跟踪把握握市场行行情，及及时提出出合理的的整体促促销计划划和方案案，认真真组织和和努力完完成项目目的销售售工作。3、负责责部门各各项业务务（如销销售、合合同、公公证、按按揭、催催款、户户口的办办理、房房产证）的的完成。4、及时时协调和和处理解解决客户户和业主主的各类类投诉并并反馈有有关信息息，认真真做好售售前、售售后的各各项服务务工作。5、负责责向公司司有关部部门提交交销售统统计和分分析报

3、表表。6、负责责售出单单位认购购书的签签收及审审核。7、制定定实施销销售费用用计划及及预算，严严格控制制销售成成本。8、参与与项目策策划工作作，负责责售楼处处、样板板房方案案及装修修标准方方案的制制定作和和组织实实施工作作。9、负责责制定销销售提成成方案及及定期统统计提交交公司审审核发放放。10、负负责对售售楼员进进行培训训和管理理，根据据实际工工作情况况向公司司建议奖奖励、留留用、处处罚及解解聘售楼楼员。11、每每月或定定期向总总监助理理提交工工作报告告及工作作计划。12、服服从领导导的工作作安排，协协调好上上下级关关系。（二）售售楼员若若干名（最最少不少少于3名名）每日日工作（固固定工作作

4、，变动动工作，每每周工作作）1、掌握握楼盘的的结构、功能、技术指指标，能能给客户户提供合合理化建建议，并并熟练地地回答客客户提出出的问题题。2、善于于辞令而而不夸夸夸其谈，待待人以诚诚，与客客户保持持良好关关系，为为企业和和产品树树立良好好形象。3、服从从工作安安排，工工作积极极主动，有有开拓精精神，能能不失时时机地推推销企业业楼盘。4、代理理法人与与客户签签订业务务合同，并并及时将将合同上上交售楼楼经理审审核后执执行。5、努力力做好售售后服务务工作，树树立良好好的企业业和楼盘盘形象，提提高企业业和楼盘盘知名度度。6、建立立业主档档案，经经常走访访业主，反反馈业主主对楼盘盘的意见见。7、每天天

5、向售楼楼经理汇汇报工作作情况，定定期进行行工作总总结，并并根据市市场信息息对下阶阶段工作作进行策策划，以以提高工工作的计计划性和和有效性性。8、负责责签约并并及时回回收楼款款。9、努力力学习知知识，扩扩大知识识面，提提高自己己的社交交能力，促促进业务务水平的的提高。10、在在公司规规定范围围内，有有权给予予客户折折扣优惠惠，有权权要求其其他部门门为顾客客提供方方便。第二章 售楼楼处管理理制度一、售楼楼人员守守则1、基本本素质要要求1）、员员工工作作应积极极主动，要要勇于负负责。做做好自己己的职能能工作，同同时应主主动帮助助其他同同事的工工作，任任何事情情应做到到有始有有终。2）、员员工应追追求

6、团队队精神，部部门之间间、同事事之间提提倡团结结协作，沟沟通情况况，相互互信任，注注重整体体利益。3）、公公司职员员应主动动提高、完善自自身的专专业水平平，关注注市场动动态，捕捕捉市场场信息，对对外注意意自身形形象，不不得向外外透露有有关公司司业务的的商业机机密。4）、员员工工作作要追求求效率，遇遇到问题题应尽快快处理。2、基本本纪律1）、遵遵守国家家各项法法律、法法规，做做合格的的公民。2）、热热爱公司司，热爱爱公司的的事业，并并珍惜公公司的财财产、声声誉、形形象。3）、除除正常休休假外，必必须准时时上下班班，不得得迟到、早退。4）、员员工要严严守公司司纪律，遵遵守公司司规章制制度，保保守公

7、司司机密，维维护公司司的利益益。5）、尊尊重别人人，尊重重别人的的劳动，尊尊重别人人的选择择，尊重重别人的的隐私。6）、注注重自己己的外表表形象，要要以整齐齐端庄的的仪表、温文尔尔雅的举举止赢得得合作伙伙伴的信信任。7）、员员工在工工作时要要有分明明的上下下级关系系，欣然然接受上上级的指指示并努努力付诸诸实施。严格遵遵守公司司各部门门的规章章制度，准准时参加加例会，按按时向所所属的主主管人员员递交各各类工作作报表。8）、职职员应自自觉维护护公司形形象，注注意保持持售楼部部的安静静整洁，严严禁喧哗哗、嬉戏戏、吃零零食等破破坏销售售部整体体形象的的行为，不不准在公公共场合合化妆，不不能擅入入其他部

8、部门，以以免影响响部门工工作。不不允许在在上班时时间随便便外出，如如遇特殊殊事情必必须由主主管级以以上领导导批准。9）、工工作时间间内不允允许打私私人电话话，确实实有事打打电话应应做到长长话短说说，不能能超过33分钟。10）、不许有有冷落客客户、对对来访客客户视而而不见或或出言粗粗鲁与客客户争吵吵事件发发生。11）、职员不不能进行行有损公公司的私私人交易易活动，不不能以公公司名义义进行任任何损公公利己的的私人行行为及进进行任何何超出公公司所指指定范围围之外的的业务。如有此此类行为为，须承承担因此此引起的的一切法法律责任任，公司司有权终终止聘任任合同并并追究其其法律责责任。12）、员工要要爱护公

9、公司财产产，凡属属人为损损坏公司司财产的的，应按按损坏程程度作价价赔偿。公司所所配备使使用的办办公用品品，在离离退职时时应交还还公司。13）、在办公公室内严严禁吸烟烟，保持持清新的的工作环环境。3、对于于工作中中出现的的违纪行行为，应应根据情情节轻重重，给予予警告、罚款、处分：1）、无无正当理理由拒绝绝执行上上司的指指令。2）、未未经允许许擅离工工作岗位位，影响响工作。3）、因因工作责责任心不不强造成成工作重重大失误误。4）、对对上司有有不礼貌貌的言行行举止。5）、工工作时间间不专心心本职工工作，随随便串岗岗聊天说说笑。6）、每每月迟到到五次以以上者。7）、每每月旷工工2天以以上者。8）、人人

10、为造成成公司意意外损失失者。4、有如如下行为为者，公公司给予予开除并并不给予予任何经经济补偿偿：1）、向向客户索索要回扣扣。2）、挪挪用、盗盗窃公司司的资金金、财产产。3）、刑刑事犯罪罪。4）、蓄蓄意破坏坏公司财财产。5）、每每月内无无故旷工工三次以以上。6）、泄泄露公司司商业情情报，以以公司名名义私自自拓展业业务，进进行私下下交易。7）、在在同行中中兼职。二、仪容容仪表标标准1、仪容容仪表因售楼人人员直接接与客户户打交道道，代表表销售公公司和开开发企业业及楼盘盘形象，所所以仪容容仪表显显得十分分重要。要求每每一位从从事售楼楼工作的的员工都都要自觉觉地使自自己的外外表保持持整齐、清洁和和悦目。

11、上岗前准准备工作作：1）、身身体整洁洁：每天天洗澡，保保持身体体清洁无无异味。2）、容容光焕发发：注意意饮食卫卫生，劳劳逸结合合，保持持精神饱饱满。3）、适适量化妆妆：女性性售楼人人员必须须化淡妆妆，化妆妆须适当当而不夸夸张。4）、头头发整洁洁：经常常洗头，做做到没头头屑。5）、口口腔清洁洁：每天天刷2次次牙，保保持牙齿齿洁白，口口气清新新。6）、双双手整洁洁：勤剪剪指甲，经经常洗手手，保持持双手卫卫生。7）、制制服整齐齐：制服服常换洗洗，穿着着要整齐齐，皮鞋鞋要擦亮亮。8）、头头发要常常修剪，不不得留长长发，不不得留胡胡须，要要勤刮脸脸，以无无胡茬为为合格。2、姿势势仪态姿势是人人的无声声语

12、言，也也叫肢体体语言，能能反映出出一个人人的精神神风貌，因因而售楼楼人员必必须注意意姿势仪仪态。站站立时，双双脚要平平衡，肩肩膀要平平直，挺挺胸收腹腹。站立立或走路路时，手手应自然然垂直，不不应把手手放进口口袋、叉叉在腰间间或双手手交叉放放在胸前前。以下是一一些习惯惯性小动动作，须须多加注注意：1）、咳咳嗽或吐吐痰时，请请用干净净的纸巾巾或手帕帕掩住口口部。2）、打打哈欠或或喷嚏时时，应走走开或转转头来掩掩住口部部。3）、整整理头发发、衣服服时，请请到洗手手间或客客人看不不到的地地方。4）、当当众挖鼻鼻孔、搔搔痒或剔剔指甲都都会有损损自己的的形象。5）、手手不应插插在口袋袋里，双双手应垂垂直；

13、人人坐着时时平放在在桌面，不不要把玩玩物件。6）、当当众不应应耳语或或指指点点点。7）、不不要在公公众区域域奔跑。8）、抖抖动腿部部、倚靠靠在桌子子或柜台台上都属属不良习习惯。9）、与与别人谈谈话时，双双目须正正视对方方的眼睛睛。10）、工作时时以及在在公众区区域不要要大声讲讲话、谈谈笑及追追逐。11）、不要在在公众区区域搭肩肩或挽手手。12）、在大堂堂等公众众场合，不不能当着着客人谈谈及与工工作无关关的事情情。13）、与人交交谈时，不不应不时时看表及及随意打打断对方方的谈话话。3、言谈谈举止1）、主主动同客客户、上上级及同同事打招招呼。2）、多多使用礼礼貌用语语。3）、如如果知道道客户的的姓

14、名和和职位，要要尽量称称呼其职职位，比比如王总总、钱经经理等。4）、讲讲客人能能听懂的的语言。5）、同同事之间间要互敬敬互让，说说话要温温文而雅雅。6）、使使用电梯梯时要先先出后入入，主动动为别人人开门。7）、面面带笑容容接待各各方宾客客。8）、保保持开朗朗愉快的的心情。三、售楼楼员接听听客户电电话要则则1）、接接听电话话语调必必须亲切切，吐字字清晰易易懂，说说话的速速度适当当，简洁洁而不冗冗长。2）、接接听电话话人员应应熟悉楼楼盘的详详细情况况及促销销口径，事事先准备备好介绍绍的顺序序，做到到有条不不紊。3）、销销售部人人员每人人都有义义务和责责任听电电话，外外来的电电话响声声不能超超过三下

15、下。4）、接接听电话话时，必必须要亲亲切地说说：“您好，小区区。”5）、当当客户提提出问题题，可以以首先告告诉客户户：“这条是是热线电电话，可可不可以以留下您您的姓名名和电话话，我换换个电话话打给您您”，以便便做好电电话追踪踪记录；既不影影响热线线电话的的正常工工作，又又建立了了有效客客户档案案。6）、录录下客户户的电话话之后，向向客户说说明，可可以先简简单地回回答他的的一些问问题，时时间不宜宜太长也也不宜太太短，通通常不超超过三分分钟（在在广告日日电话时时间应更更加缩短短）；掌掌握重点点说明，吸吸引对方方前来现现场洽淡淡。7）、在在回答问问题时应应做到耐耐心但又又不能太太详细，以以免阻碍碍其

16、他客客户的电电话打进进来。回回答问题题最好不不要超过过3个。8）、在在回答问问题时，尽尽量强调调现场买买楼的人人很多，可可以邀请请客户来来现场售售楼部或或展销会会参观，告告诉客户户现场将将会有专专业的售售楼人员员为他介介绍。9）、在在与客户户交谈中中，尽量量问到几几个基本本问题，即即客户姓姓名、电电话、地地址、购购房意向向和信息息来源。10）、在客户户所找人人员不在在时，应应很客气气地询问问对方有有何事，可可否代为为传话，或或者记录录下来转转告被找找的人。叫人接接听电话话时，不不许远距距离大声声喊叫，而而应走到到被叫人人身边去去说。放放话筒时时动作要要轻缓。11）、不许对对着话筒筒咳嗽、打哈欠

17、欠、叹气气、浪笑笑。12）、不许在在接听顾顾客电话话时与其其他人搭搭话。四、考勤勤制度1、 迟到与早早退1）迟迟到：按按公司规规定的作作息时间间工作，迟迟到100分钟内内，每次次罚款55元，当当月迟到到第5次次，作旷旷工处理理，由此此导致损损失或极极坏影响响者，给给予金550元，直直至除名名。2）早退退：100分钟以以内者，罚罚款5元元，早退退超过330分钟钟或月累累计早退退第三次次者，以以旷工一一天处理理，由于于早退导导致损失失或极坏坏影响者者，给予予罚金550元，直直到除名名。2、事假与与病假 1）有有事或因因病需请请假，必必须事先先按公司司制度征征得主管管签字认认可后，方方能放假假。病假

18、假必须出出示医院院证明。 2）员员工每月月请假或或病假不不得超过过三天。 3）未未经批准准而先行行放假者者，视为为旷工。 4）凡凡请假或或旷工超超过1小小时者，以以请假或或旷工半半天论处处；凡请请假或旷旷工超过过2小时时者，以以请假11天或旷旷1天论论处。33、旷工工 每旷旷工一天天扣除底底薪500元作罚罚金，旷旷工两天天扣除全全部底薪薪，旷工工三天作作除名处处理。有有其他严严重违反反公司制制度者，亦亦作除名名处理。4、销销售部全全体员工工须按正正常时间间在售楼楼部报到到后，方方能外出出办事。五、销售售报表的的编制及及管理制制度报表表种类销销售周报报表、月月报表、年报表表、客户户登记表表、合同

19、同签定一一览表，销销售部本本月卫生生及工作作纪律情情况。11、 销销售周报报表1） 填制内内容：本本周销售售情况。回款情情况。22） 填填制时间间：每周周一下午午12：00以以前。33） 申申报程序序：由报报表填制制人给销销售部主主管存档档。2、 销售售月报表表1） 填制内内容：本本月销售售情况，回回款情况况。2） 填制时时间：每每月1日日下午114：330以前前。3） 填制程程序：由由销售部部主管填填制，一一份自留留存档，一一份报公公司经理理备案。3、 客户登登记表11） 填填制内容容：每天天来访、来电的的客户情情况。22） 填填制时间间：每天天下班前前10分分钟，下下班后接接待的客客户在第

20、第二天的的报表中中体现。3） 中报程程序：由由业务员员填制。4、 合同签签定一览览表1） 填制内内容：各各销售单单位的房房号、价价格、业业务员姓姓名、会会款方式式等情况况。2） 填制时时间：每每月1日日下午55：000前。33） 申申报程序序：由销销售部经经理制定定，一份份自留存存档，一一份报公公司经理理备案。5、 销售部部本月卫卫生及工工作纪律律情况表表1） 填制内内容：销销售部员员工日常常工作态态度及卫卫生、纪纪律情况况。2） 填制时时间：每每月1日日下午114：330以前前。3） 申报程程序：由由销售部部主管制制定，一一份存档档，一份份送公司司经理，作作为年终终考核之之一。六、合同同管理

21、制制度1）、部业务务每人手手中都有有一份空空白的正正式合同同文本，用用以客户户讲解具具体合同同条款。2）、作废的的合同一一律退还还销售部部主管处处销毁。3）、合同正正式签署署前，须须向客户户解释清清楚每一一具体条条款，不不得有欺欺诈行为为。4）、 正式式合同签签定前须须先落实实该房产产是否可可以销售售，无误误后才能能签署正正式合同同。5）、合同所所指价格格为折后后价。66）、合合同填写写完毕后后，须先先自查一一篇，无无误后交交客户审审查。77）、请请客户签签字后，将将合同送送部门主主管审核核无误，再再送公司司签字盖盖章。88）、不不得在合合同中体体现公司司未落实实的优惠惠条款。9）、客户必必须

22、交定定金后才才能签正正式合同同。100）、补补充协议议须经销销售部主主管认可可。第三章 售售楼员现现场工作作程序因房地产产商品的的异质性性，楼盘盘具有不不可移动动性，每每个物业业都因其其地理位位置，周周边环境境不同而而具有唯唯一性，因因此，在在房地产产的销售售过程中中，客户户到访、售楼接接待是其其最重要要的组成成部分。大多数数客户只只有参观观现场后后，才能能形成购购买欲望望，在经经过多次次到访考考察后，才才能产生生购买决决定。因因此可以以说，买买楼是一一项复杂杂的系统统工程，置置业顾问问只有在在着这一一过程中中担当专专业的解解说员，优优秀的推推销专家家，客户户可信赖赖的决策策伙伴后后，才能能赢

23、得客客户最后后的购买买。 接接待来访访客户介绍绍楼盘情情况解答客客户问题题带客客户参观观样板房房（楼盘盘现场）为客户度身订造买房个案记录谈话主要内容建立客户档案信息反馈给上级电话跟踪客户（上门拜访客户）再度接待客户与客户签订预购书提醒客户交纳预订楼款提醒客户签订正式认购合同售后服务一、接待待规范 11、站立立 22、迎客客 33、引客客 当当客人进进门，脸脸带笑容容，主动动迎上去去对客人人说“欢迎光光临”，递上上自己的的名片并并介绍“我是*小姐姐，先生生请过来来这边。我帮您您做一下下楼宇介介绍”等。伸伸右手指指引客人人内进。 请请教客户户姓名，然然后互相相递换名名片。二、介绍绍楼盘情情况 准准

24、备好楼楼书、计计价表等等资料（视视听区）模模型、展展板介绍绍示范范单位介介绍实施介介绍引客到到洽谈台台。1、模型型介绍：（1）指指引客人人到模型型旁（2）介介绍外围围情况（3）介介绍现阶阶段在所所站位置置的方向向方位、楼盘位位置、楼楼盘配套套、路名名、附近近建筑物物、附近近配套设设施、公公交网络络、人文文景观等等等。（4）介介绍完后后，指引引客人到到洽谈台台就坐，双双手递上上名片及及售楼资资料，其其他售楼楼员及时时递水、上茶。2、基本本要素介介绍：小区占地地规模、房屋层层高、绿绿化率、小区配配套设施施、发展展商、建建筑商、监理商商、户型型间隔、面积数数、均价价、特价价单位、物业管管理、建建筑风

25、格格、过往往业绩、目前主主力推介介单位等等，同时时询问客客人需求求，了解解客人的的想法，然然后起身身带客到到示范单单位。3、参观观样板房房、示范范单位：（1）样样板房：介绍户户型间隔隔优势、实际的的装修标标准、家家具摆设设状况。（2）示示范单位位：重点点突出“示范”性，指指引客人人如何二二次装修修、家具具如何布布局、间间隔开间间如何改改动等。4、楼盘盘实地介介绍（小小区实景景）：（1）是是否看现现场，视视各现场场的具体体特点而而定。（2）重重点是眼眼见为实实，推介介优点，结结合现场场实景、人文景景观，扬扬长避短短，强化化楼盘实实景优势势。（3）要要注意工工地现场场的安全全性。三、洽谈谈、计价价

26、过程 洽谈谈、计价价具体过过程为：洽谈推推介询问销销控计价求助主主管（或或经理）促进成交。 11、带客客坐到洽洽谈台，推推介具体体单元，让让客人背背对门，最最好能面面对模型型效果图图。同时时，其他他售楼员员应及时时添加茶茶水，做做好配合合，营造造气氛。 22、根据据客人需需求，重重点推介介12个单单元。 33、推荐荐付款方方式 44、用“计价推推介表”详细计计算楼价价、银行行费用及及其他费费用等。1、 大声询问问销控，以以营造销销售气氛氛，注意意询问销销控的技技巧，给给销控人人员作提提示性询询问。四、成交交进程 成成交进程程包括：交临时时定金营造造成交气气氛补足定定金签订认认购书跟进进已购客客

27、户（间间断储备备新客户户） 1、当客人人表示满满意，有有购买欲欲望时，应应尽快促促进成交交，让其其交足定定金，可可说：“某某先先生（小小姐），有有没有带带身份证证？”边说边边写认购购书，即即使客人人说没带带也无妨妨，可说说：“签约时时再补。”一边写一一边对客客人说：“财务在在这边，请请过来交交款。”“恭喜您您成为某某某楼盘盘的业主主，恭喜喜您！”用力握紧紧客户的的手。全场报以以热烈的的掌声，然然后大声声对销售售人员报报告已售售出的单单元号。2、当客客人要再再考虑时时，可利利用：（1）展展销会优优惠折扣扣；（2）展展销时间间性；（3）好好单元的的珍稀性性、惟一一性，促促使顾客客下临时时定金，22

28、4-小小时再补补足定金金。3、交定定金后，应应及时提提醒客人人上一次次缴款时时间、金金额、地地点及怎怎样办手手续等。4、来客客留电、登记方方式。最后必须须注意，售售楼人员员要提交交成交原原因分析析报告，将将该顾客客成交的的原因进进行分析析，报给给上级主主管。第二篇 礼仪仪培训一、仪容容仪表1、男性性（1）服服饰衣装整齐齐、干净净，无污污迹和明明显褶皱皱；扣好好纽扣、结正领领带；西西服不宜宜过长或或过短；衬衣袖袖口不宜宜过肥；穿西装装时必须须穿皮鞋鞋；西装装上衣的的口袋不不宜装东东西，上上衣领子子不要乱乱别徽章章，装饰饰以少为为宜；皮皮鞋要保保持干净净、光亮亮；领带带夹位置置正确；必须戴戴胸牌。

29、（2）头头发头发要常常修剪，不不得留长长发，不不得留胡胡须，要要勤刮脸脸，以无无胡茬为为合格。（3）装装饰不得化妆妆，不得得带首饰饰。 2、女性（1）服服饰 女士西西服应合合身，不不宜过肥肥或过瘦瘦；穿西西装裙时时不宜穿穿花袜子子，袜口口不要留留在裤子子或裙子子之外；不要在在西服上上乱别徽徽章或装装饰品；必须戴戴胸牌。（2）头头发 头发要要常洗，上上班前要要梳理整整齐，不不宜披散散发，可可加少量量定型水水，保证证无头屑屑。（3）装装饰 女员工工要化淡淡妆，忌忌用过多多香水或或刺激性性气味强强的香水水。二、整体体要求 1、每每天都要要刷牙漱漱口，上上班前不不得吃有有异味的的食物；勤洗手手，勤剪剪

30、指甲，指指甲边缝缝不得藏藏有脏物物。 2、在在为客户户服务时时，不得得流露出出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和和恐惧的的表情，要要友好、热情、精神饱饱满和风风度优雅雅的为客客户服务务。 3、提提倡勤洗洗澡，勤勤换内衣衣，以免免身上发发出汗味味或其它它异味。 4、除除销售材材料外，办办公桌和和接待桌桌上不宜宜摆放过过多物品品，随时时保持接接待中心心的整洁洁。三、行为为举止 1、站站姿 （1）躯躯干：挺挺胸、收收腹、紧紧臀、颈颈项挺直直、头部部端正、微收下下颌。 （2）面面部：微微笑、目目视前方方。 （3）四四肢：两两臂自然然下垂，两两手伸开开，手指指落在腿腿侧裤缝缝处；特特殊场合合（如迎迎接贵宾宾

31、）两手手可握在在腹前，右右手在左左手上边边。两腿腿绷直，脚脚间距与与肩同宽宽，脚尖尖向外微微分。 2、坐坐姿 （1）眼眼睛直视视前方，用用余光注注视座位位。 （2）轻轻轻走到到座位正正面轻轻轻落座，避避免扭臀臀寻座或或动作太太大引起起椅子乱乱动及发发出响声声。 （3）当当客人到到访时，应应主动为为客户开开门并问问好，当当客人就就座后自自己方可可坐下。 （4）造造访生客客时，坐坐落在座座椅前11/3；造访熟熟客时，可可坐落在在座椅的的2/33，不得得靠依椅椅背。 （5）女女士落座座时，应应用两手手将裙子子向前轻轻拢，以以免坐皱皱或显出出不雅。 （6）听听人讲话话时，上上身微微微前倾或或轻轻将将上

32、身转转向讲话话者，用用柔和的的目光注注视对方方，根据据谈话的的内容确确定注视视时间长长短和眼眼部神情情。不可可东张西西望或显显得心不不在焉。 （7）两两手平放放在两腿腿间，不不要托腮腮、玩弄弄任何物物品或有有其它小小动作。 （8）两两腿自然然平放，不不得翘二二郎腿。男士两两腿间距距可容一一拳，女女士两腿腿应并拢拢，脚不不要踏拍拍地板或或乱动。 （99）从座座位上站站起动作作要轻，避避免引起起座椅倾倾倒或出出现响声声，一般般从座椅椅左侧站站起。 （110）离离位时，要要将座椅椅轻轻抬抬起至原原位，在在轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。3、动姿姿（1）行行走时步步伐要适适中，女女性多用用小步，切切忌大步

33、步流星，严严禁奔跑跑（危急急情况例例外），也也不可脚脚擦着地地板走。（2）行行走时上上身保持持站姿标标准，大大腿动作作幅度要要小，主主要以向向前弹出出小腿带带动步伐伐。忌讳讳挺髋扭扭臀等不不雅动作作，也不不要在行行走进出出现明显显的正反反“八字脚脚”。（3）走走廊、楼楼梯等公公共信道道员工应应靠左而而行，不不宜在走走廊中间间大摇大大.摆。（4）几几人同行行时，不不要并排排走，以以免影响响客人或或他人通通行。如如确须并并排行走走时，并并排不要要超过三三人，并并随时注注意主动动为他人人让路，切切忌横冲冲直撞。（5）在在任何地地方遇到到客人，都都要主动动让路，不不可抢行行。（6）在在单人通通行的门门

34、口，不不可两人人挤进挤挤出；遇遇到客人人或同事事，应主主动退后后，并微微笑著作作出手势势“您先请请”。（7）在在走廊通通行时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需要超过过，首先先应说声声“对不起起”，待客客人闪开开时说声声“谢谢”，再轻轻轻穿过过。（8）和和客人、同事对对面擦过过时，应应主动侧侧身，并并点头问问好。（9）给给客人做做向导时时，要走走在客人人前两步步远的一一侧，以以便随时时向客人人解说和和照顾客客人。（10）行行走时不不得哼歌歌曲、吹吹口哨或或跺脚。（11）工工作时不不得忸怩怩作态，做做鬼脸、眨眼、照镜子子、涂口口红等。不得将将任何对对象夹于于腋下。（12）上上班期间间不

35、得在在营业场场所吸烟烟或吃东东西。（13）注注意“三轻”，即说说话轻、走路轻轻、操作作轻。（14）、社交场场合或与与特殊客客人见面面时，可可行礼表表示尊敬敬，行礼礼约200度。头头与上身身一同前前曲，男男士双手手自然垂垂或用右右手与对对方握手手，女士士双手在在腹前合合拢，右右手压在在左手上上。行礼礼完毕后后要用热热情、友友好的柔柔和目光光注视客客人。（15）发发送名片片时应起起立、弯弯腰、用用右手发发送，要要注意将将名片的的阅读方方向转向向接受方方；接受受名片时时要起立立用双手手接受，并并向对方方说“谢谢”，接受受名片后后不得随随意乱放放，应放放入衣袋袋内或放放入名片片夹中。（16）与与客人握

36、握手时力力度要适适中，不不可太轻轻也不可可太重。4、交谈谈（1）与与人交谈谈时，要要保持衣衣装整洁洁。（2）交交谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容。（3）站站立或落落座时，应应保持正正确站姿姿与坐姿姿，切忌忌双手交交叉、插插入衣裤裤口袋、交叉胸胸前或摆摆弄其它它物品。（4）他他人讲话话时，不不可整理理衣装、拨弄头头发、摸摸脸、挖挖耳朵、抠鼻孔孔、瘙痒痒、敲桌桌子等，要要做到修修饰避人人。（5）严严禁大声声说笑或或手舞手手蹈。（6）在在客人讲讲话时，不不得经常常看手表表。（7）三三人交谈谈时，要要使用三三人均听听得懂的的语言。

37、（8）不不得模仿仿他人的的语言、语调或或手势及及表情。（9）在在他人后后面行走走时，不不要发诡诡谲的笑笑声，以以免产生生误会。（10）讲讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言；不开过分的玩笑。（11）不不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客客人，不不得与客客人争辩辩，更不不允许举举止鲁莽莽各语言言粗俗，不不管客人人态度如如何都必必须以礼礼相待，不不管客人人情绪多多么激动动都必须须保持冷冷静。（12）称称呼客人人时，要要多称呼呼客人的的姓氏，用用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先

38、先生”或“这位小小姐或女女士”。（13）几几人在场场，在与与对话者者谈话时时涉及在在场的其其它人时时，不能能用“他”指他人人，应呼呼其名或或“某先生生”或“某小姐姐或女士士”。（14）无无论任何何时刻从从客人手手中接过过任何物物品，都都要说“谢谢”，对客客人造成成的任何何不便都都要说“对不起起”，将证证件等递递还给客客人时应应予以致致谢，不不能将证证件一声声不吭的的扔给客客人或者者仍在桌桌面上。（15）客客人讲“谢谢”时，要要答“不用谢谢”或“不用客客气”，不得得毫无反反应。（16）任任何时候候招呼他他人均不不能用“喂”。（17）对对客人的的询问不不能回答答“不知道道”，的确确不清楚楚的事情情

39、，要先先请客人人稍候，再再代客询询问，或或请客人人直接与与相关部部门或人人员联系系。（18）不不得用手手指或笔笔杆为客客人指示示方向。（19）在在服务或或打电话话时，如如有其它它客人，应应用点头头或眼神神示意欢欢迎，并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示冷冷落客人人。（20） 如确有有急事或或接电话话而需要要离开面面对的客客人时，必必须讲“对不起起，请稍稍候”，并尽尽快处理理完毕。回头再再次面对对客人时时，要说说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。（21）如如果要与与客人谈谈话，要要先打招招呼，如如逢客人人正在与与别人谈谈话时，不不可凑前前旁听，如如有急事事需要立

40、立即与客客人说时时，应趋趋前说“对不起起，打搅搅一下可可以吗？我有急急事要与与这位先先生商量量”，如蒙蒙客人点点头答应应，应表表示感谢谢。（22）谈谈话中如如要咳嗽嗽或打喷喷嚏时，应应说“对不起起”，并转转身向侧侧后下方方，同时时尽可能能用手帕帕遮住。（23）客客人来到到公司时时，应讲讲“欢迎光光临”，送客客人时应应讲“请慢走走”、“再见”或“欢迎您您下次光光临”。（24）说说话时声声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切、热热情，不不要装腔腔作势，音音调要适适中。（25）所所有电话话，务必必在三声声之内接接听。（26）接接电话时时，先问问好，后后报公司司（或项项目）名名称，不不得颠倒倒次序，要要

41、带着微微笑的声声音去说说电话。（27）通通话时，手手旁须备备好纸和和笔，以以便随时时记录。（28）通通话时，若若中途需需要与别别人交谈谈，要说说“对不起起”，并请请对方稍稍候，同同时用手手捂住话话筒，方方可与人人交谈。（29）当当客人在在电话中中提出问问讯或查查询时，不不仅要礼礼貌地回回答，而而且要尽尽量避免免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语语意不清清的回答答，如碰碰到自己己不清楚楚而又无无法查清清的应回回答“对不起起，目前前还没有有这方面面的资料料”。（30）如如碰到与与客人通通话过程程中需要要较长的的时间查查询资料料，应不不时向对对方说声声“正在查查找，请请您再稍稍等一会会儿”。通话

42、话完毕时时，要礼礼貌道别别，如“再见”、“谢谢您您”、“欢迎您您到来”等。（31）接接听完电电话，要要等对方方挂断后后再轻轻轻放下话话筒。（32）客客人或同同事相互互交谈时时，不可可以随便便插话，特特殊需要要时必须须先说“对不起起，打搅搅您”。（33）对对客人的的疑难问问题或要要求应表表现充分分的关心心，并热热情地询询问，不不应以工工作忙为为借口而而草率应应付。（34）客客人提出出过分要要求时，应应耐心解解释，不不可发火火、指责责或批评评客人，也也不得不不理睬客客人，任任何时候候都应不不失风度度，并冷冷静妥善善地处理理。（35）全全体员工工在公司司内遇到到客人、上级、同事时时应主动动打招呼呼问

43、候。（36）做做到讲“五声”，及迎迎客声、称呼声声、致谢谢声、致致歉声、送客声声；禁止止使用“四语”，及蔑蔑视语、烦躁语语、否定定语和斗斗气语。（37）凡凡进入房房间或办办公室，均均应先敲敲门，征征得房内内主人同同意方可可进入。未经主主人同意意，不得得随便翻翻阅房内内任何东东西（文文件）。在与上上司交谈谈时未经经批准，不不得自行行坐下。第三篇 销售售技巧培培训第一章 客户类类型界定定与应对对一、一般般来说，到到售楼部部走访的的客户有有三种类类型（一）意意向明确确型 这类客客户往往往有明确确的购买买意向才才来访售售楼现场场。他们们在此之之前可能能参观过过许多其其它楼盘盘，也可可能参观观过本楼楼盘

44、，或或经过朋朋友介绍绍而来，或或通过社社会传媒媒的宣传传而来。客户走走访售楼楼处会主主动咨询询楼盘基基本情况况和相关关细节，但但不大会会有冲动动购买的的行为。置业顾顾问在接接待时应应迅速摸摸清客户户购买意意向和动动机，促促其下定定决心。但不宜宜过多的的建议和和劝说，以以免客户户反感。（二）考考察楼盘盘型 这类类客户已已有购买买物业的的想法，但但在近期期内无明明确购买买目标和和计划，到到售楼现现场主要要是为了了考察、对比或或是为以以后买楼楼积累经经验，搜搜集资料料，客户户的问题题也可能能较广泛泛，而面面面俱到到。置业业顾问应应有选择择地详细细的解答答客户，引引导其在在轻松的的氛围下下参观物物业，

45、在在交谈中中挖掘客客户真实实需求，并并在适当当的时候候，向客客户推荐荐适合物物业。（三）业业界踩盘盘型作为同行行业人员员，或处处于提升升自身能能力的需需要，或或了解竞竞争楼盘盘状况，也也可能房房地产开开发商处处于业务务需要了了解行情情，对于于这类客客户，置置业顾问问首先应应能够辩辩明其身身份，以以一种平平和的心心态与之之接触，对对方有要要求意愿愿时，应应热情对对待，不不可冷眼眼旁观。 二、客户户情感类类型划分分不同的消消费者，由由于性别别、年龄龄、职业业、地位位、民族族等自身身类型的的不同，以以及个人人爱好、生活习习惯及个个人性格格因素的的影响，在在对同一一物业的的选择过过程中往往往会表表现出

46、不不同的心心理差异异，在实实际谈判判过程中中会表现现出不同同的情感感类型：（一）理理智稳健健型特征：深深思熟虑虑、冷静静稳健、有自己己的观点点，不易易被言辞辞说服。对于疑疑点必定定详细询询问。对策：强强调物业业品质、公司声声誉及物物业特色色的说明明，有理理有据，获获得客户户理性支支持。（二）感感情冲动动型特征：生生性易激激动，受受外界刺刺激怂恿恿，很快快能做出出决定，时时候也容容易后悔悔。对策：以以热情、温和的的态度轻轻松的语语气营造造一个愉愉快的气气氛，改改变对方方的心态态和情绪绪。强调调物业特特色和优优惠条件件，迅迅速选定定。遇到到对方态态度反复复时，须须应对得得体。（三）沉沉默寡言言型特征：出出言谨慎慎，反映映冷漠，外外表肃静静。对策：处处介绍物物业外，须须以诚恳恳、亲