鞋类知识培训15385.docx

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1、鞋类知识识一、 鞋的分类类皮鞋种类类繁多，造造型款式式、结构构、用料料、功能能等都在在日新月月异变化化。下面面仅就目目前常用用的几种种分类做做一大致致介绍。1、以穿穿用对象象区分 可分为为男、女女、童、婴儿鞋鞋和老年年鞋。2、从皮皮鞋结构构区分可分为筒筒靴、中中帮鞋、低帮鞋鞋、浅口口鞋、透透空鞋、拖鞋等等。3、从穿穿用季节节区分 可分分为棉、夹、凉凉鞋4、按鞋鞋跟结构构区分 可分为为平跟鞋鞋、中跟跟鞋、高高跟鞋、坡跟鞋鞋、无跟跟鞋。5、从制制造工艺艺区分 可分为为：缝制制鞋、胶胶粘鞋、注塑鞋鞋、模压压鞋、注注胶鞋、硫化鞋鞋等。7、以鞋鞋底材料料分类： 可可分为：天然皮皮、PVVC鞋底底、橡胶胶

2、底、生生胶底、PU底底：二、 皮鞋的基基本结构构皮鞋外型型上分解解，可分分为鞋帮帮、鞋底底、鞋跟跟和辅件件。鞋帮、鞋鞋底、鞋鞋跟是由由若干个个零部件件组合装装配而成成。1皮鞋鞋的构成成皮鞋是由由帮部件件、底部部件、鞋鞋垫及辅辅件构成成。2生产产流程冲裁针针车成型包装三、 皮鞋的保保养一）养护护常识(现场模模拟：给给顾客讲讲解皮鞋鞋如何保保养)1. 皮鞋不可可在阳光光下曝晒晒，因为为太阳光光对表皮皮纤维组组织有破破坏作用用，加速速皮面老老化，并并使鞋面面收缩变变形。2. 皮鞋被浸浸湿后，切切不可在在太阳光光下直接接照射，应应在通风风处阴干干，以防防止皮鞋鞋老化。3. 避免腐蚀蚀性物质质接触皮皮鞋

3、，以以免伤害害皮质，减减轻皮鞋鞋寿命。4. 皮鞋应注注意防灰灰，一般般3天左左右打一一次鞋油油，用毛毛刷均匀匀地将鞋鞋油刷在在鞋面上上，然后后放置于于通风处处约155分钟，（如如在冬季季可放在在阳光下下或温度度较高的的地方，但但一般不不超过440C）使使鞋油深深化，被被皮面吸吸收，然然后再用用软布擦擦拭。5. 漆皮、压压花皮可可用干湿湿布擦拭拭，磨砂砂皮不可可用鞋油油。6. 最好以两两双鞋轮轮换穿着着，以缓缓解皮鞋鞋抗张和和曲挠的的疲劳度度，延长长皮鞋的的穿着寿寿命。7. 对于季节节性较强强的鞋，如如冬季的的皮靴和和夏季的的凉鞋等等，在长长时间不不穿着时时，应及及时打油油、擦拭拭、晾干干，然后

4、后再塑料料袋封口口装好，存存放在干干燥的地地方。二）皮革革常见毛毛病的处处理：1.剩余余的胶水水：用生生胶刷擦擦去。2.鞋面面有痕印印：加同同色鞋油油（不适适用磨砂砂皮）。 33.鞋面面变色：避免长长时间暴暴露于强强光之下下；轻微微变色可可用较重重油份的的鞋油使使其还原原。4.刮花花、擦花花：用鞋鞋油使痕痕迹减轻轻。四、如何何选购皮皮鞋（指指定专人人回答） 为了了使您 的双脚脚舒适又又安全，选选择鞋子子时要注注意以下下几点：1. 鞋面要透透气，最最好是柔柔软的真真皮。2. 鞋底要具具有吸震震防滑功功能。3. 鞋垫要紧紧贴脚心心，以使使脚掌舒舒展。4. 鞋跟高度度要适中中。5. 试鞋时应应选在活

5、活动后脚脚略为膨膨胀的时时候（下下午为好好），这这样才能能有效预预防各种种脚疾的的发生。五、鞋店店待客技技术做一位合合格的推推销员应应该多研研究待客客的态度度，及认认识鞋类类的有关关技术问问题，特特别是使使顾客合合脚，使使其抱怨怨获得满满意的处处理，待待客的要要领，首首在了解解顾客需需要的款款式，而而后尽快快找出适适合顾客客的尺寸寸，让顾顾客试穿穿是否合合意，正正确的判判断是否否合脚，合合脚是疏疏忽不得得的，否否则会伤伤害脚部部，在力力求合脚脚及处理理抱怨时时，不得得急燥，方方能让顾顾客也充充分了解解问题所所在。合脚的关关键（提提问：不不合脚有有哪些方方面？） 跟部周围围是否适适合，鞋鞋子是否

6、否贴合脚脚部 鞋幅是否否太松或或太紧 趾尖是否否碰到鞋鞋面或鞋鞋头 趾的重心心位置是是否正常常 脚不踩地地部份与与鞋腰弯弯曲形状状是否一一致 鞋口会不不会张开开 脚型的配配合 尺寸的选选择六、抱怨怨种类与与处理方方法 抱抱怨的原原因：（1） 责任属于于工厂者者（2） 责任属于于鞋店者者（3） 责任属于于顾客者者属于（11）者，有有鞋面破破裂、车车缝线跳跳针溢线线、跟部部不紧、无金脱脱落、鞋鞋底开脱脱、铁心心突出、接着剂剂污染等等等，这这些原因因都可请请工厂修修理，而而满足顾顾客。属于（22）者，有有为贪售售而不适适合脚型型或尺寸寸，或推推荐用途途不合的的鞋，或或因而库库存而推推荐小或或大一号号

7、码之鞋鞋。此外外，如推推荐单底底车内线线的鞋而而说是雨雨天不漏漏水，结结果必会会抱怨而而回。上上述种种种原因都都属鞋店店购买人人的错误误，故应应更换一一双较适适合的鞋鞋给顾客客。属于（33）者比比较麻烦烦，多由由顾客穿穿着不当当而发生生。比如如不解鞋鞋带，不不用鞋拔拔，将皮皮革的车车缝部位位拉破，或或是使用用鞋油时时，直接接涂在鞋鞋面造成成污点。这些都是是常有的的事，因因为难于于向顾客客解释，宜宜先接受受，再请请上司解解决。事事实上，一一般顾客客对鞋子子的保护护缺乏常常识，在在购鞋时时，店员员应予说说明以减减少日后后的抱怨怨。处理方法法：（现现场模拟拟：解决决鞋子开开胶问题题）1） 客抱怨时时

8、，店员员应先说说一声抱抱歉。因因为顾客客是对鞋鞋子不满满，而拿拿到鞋店店时，一一定是满满腹不快快，有了了一句抱抱歉可使使气氛缓缓和很多多。2） 在顾客讲讲完话以以前绝不不开口，无无论顾客客的话有有道理或或没道理理，中途途插话反反而使顾顾客情绪绪昂愤，增增加解决决的困难难，同时时也使店店中其它它顾客受受到干扰扰，所以以，店员员应保持持冷静及及耐性，等等顾客全全部讲完完时，再再尽量以以客气的的语气慎慎重地检检查出原原因所在在。3） 先收下有有问题的的鞋子，而而不必当当场做解解决，等等1-22天后再再请顾客客来取，而而在此期期间内，可可做冷却却整型，同同时应处处理抱怨怨，须能能使顾客客充分了了解不满

9、满的原因因，愉快快地接受受解决方方法，无无经验的的店员，尤尤其不宜宜急燥，最最好先请请示上司司再做解解决，不不论顾客客要求修修理也好好，前来来抱怨也也好，应应付两者者的共同同要点，就就是不当当场予以以拒绝。使顾客客体会鞋鞋店的诚诚意。处处理抱怨怨，须能能使顾客客充分了了解不满满的原因因，愉快快地接受受解决方方法，无无经验的的店员，尤尤其不宜宜急燥，最最好先请请示上司司再做解解决，不不论顾客客要求修修理也好好，前来来抱怨也也好，应应付两者者的共同同点，就就是不当当场予以以拒绝。（请一位位同事回回顾前面面的内容容）七、策乐乐休闲鞋鞋特性一）结构构功能：1. 使用高级级牛皮：采用经经苯胺的的高级皮皮

10、革而成成。充分分体现了了皮的特特性，表表现出策策乐独特特之处。2. 充分吸收收冲击力力的底部部：从解解剖学的的角度出出发，以以达到保保护足部部的目的的。3. 真皮鞋垫垫：鞋的的内里和和外帮同同样重要要，因为为脚和垫垫有十分分密切的的接触，为为了使脚脚部更舒舒适透气气，鞋垫垫采用真真皮制成成。4. 防滑鞋底底：采用用聚氨脂脂微孔数数脂制成成，合理理的选材材设计，能能达到防防止湿滑滑和耐磨磨的效果果，令步步行更安安全可靠靠。5. 多功能的的充气系系统：鞋鞋内的小小孔能利利用步行行时鞋的的内部压压力，通通过小孔孔形成空空气对流流。6. 策乐优质质的品牌牌：只有有原厂制制造的策策乐产品品才有真真正的品

11、品质保证证，请认认准注册册商标以以及包装装吊牌，谨谨防假冒冒。八、鞋类类商品“三包”规定根据中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法等等有关规规定，约约定鞋类类的“三包”办法如如下：一、“包包修”“包换换”“包退退”1、售出出7日内内出现质质量问题题（装饰饰物除外外），由由消费者者选择修修理、更更换、退退货任一一方式；2、未经经穿用的的新鞋，自自购买之之日起11个月内内商品由由消费者者选择更更换、退退货任一一方式（换换季削价价商品不不超过削削价期）。二、“包包修”“包换换”7日以后后，3 个月以以内，正正常穿用用情况下下出现断断底、断断面、断断跟、勾勾心断裂裂、泛硝硝等严重重问题，由由消费者者

12、选择修修理，更更换任一一方式。三、“包包修”1、7日日以后，33个月以以内，正正常穿用用情况下下出现开开胶（缝缝制鞋除除外）、开线、鞋跟松松动、掉掉跟、露露钉头、坏拉锁锁，由厂厂家负责责修理，包包修期扣扣除修理理时间后后顺延。2、3个个月以内内装饰物物脱落，由由厂家负负责修理理。3、厂家家负责修修理后，在在购物凭凭证背面面做维修修记录，包包修期内内经两次次修理后后又发生生质量问问题，顾顾客可选选择换货货、退货货。四、下列列情况不不承担“三包”责任1、明示示“处理品品”的商品品；2、超过过“三包”有效期期限的；3、无购购鞋凭证证或其他他有效证证据。 五、不不能判定定是否存存在质量量问题，可可委托

13、鞋鞋帽质量量监督检检验站或或其它市市级以上上专业质质检机构构鉴定，将将依据鉴鉴定予以以解决。九、核心心服务务 顾客服务务：赞美顾顾客，而而不是直直接赞美美我们的的产品，去满足他的需要（包括个人和实质两方面）。服务：是是商品的的一部分分，即商商品=产产品实体体+服务务。不难难看出，如如果商品品的实体体部分性性能相同同，但随随同提供供的服务务有好有有坏，那那么在顾顾客看来来则是两两种不同同的产品品，它们们在满足足顾客需需要的程程度上有有差别，因因而销量量也会大大不一样样。（一）顾顾客服务务标准1.何谓谓顾客（提提问：什什么是顾顾客？）不是我我们业务务的局外外人，他他/她是是其中一一部分；是我们们商

14、店最最重要的的人物无论是是个人、书信或或电话的的接触；不是要要依赖我我们，而而是我们们要依赖赖的对象象；不是冰冰冷的数数据，他他/她是是一个有有血有肉肉，有感感情和情情绪的人人，和你你、我一一样。顾客是是我们工工作的目目的，他他的来临临是给我我们提供供了服务务的机会会，我们们应该感感谢他们们。顾客是是带给我我们购物物信息的的人，我我们应尽尽力满足足他/她她，以求求达到互互惠的目目的。顾客不不是我们们争执的的对象，因因为我们们永远无无法取得得全面胜胜利。2.顾客客服务的的基本原原则1）对顾顾客一视视同仁；2）以顾顾客要求求为出发发点；3）待客客出于诚诚意；4）要深深切体会会到营业业员的服服务就是

15、是代表公公司整体体形象；3.顾客客的权利利1）有权权随意选选看货品品，无须须承受从从营业员员而来的的购买压压力。2）权得得到关于于该商品品的正确确资料。3）购物物时有权权得到营营业员的的帮助。4）顾客客购物时时付出每每分金钱钱，都有有权获得得品质良良好的商商品。4.顾客客的类别别（见附附表1）十、商品品陈列货品陈列列：按公司司陈列指指引的要要求，结结合本地地区、本本店实际际情况做做货品陈陈列。陈列要素素：顾客层层次（顾顾客价值值取向）、客流方方向（确确定主打打货品位位置）、季节、当日温温度、库存（销销售均价价与库存存均价匹匹配、销销售价位位比例与与库存价价位比例例匹配）、突出主主题（新新货、新

16、新款，休休闲、运运动休闲闲）、颜颜色搭配配（前浅浅后深、左浅右右深、上上浅下深深）目的：吸吸引顾客客、引起起购买欲欲、提高高货品身身价、维维护提升升品牌形形象、提提高营业额。方法：出出门前99件事：每天洗洗脸VSS保持店店铺整洁洁；去青春春痘（擦擦姗拉娜娜）VSS及时做做店铺维维修；化妆（容容光焕发发）VSS保证灯灯光射向向招牌、样品和和货品；季节VVS穿大大衣还是是穿背心心；当天温温度（穿穿不穿毛毛衣）VVS温度度高推薄薄、低推推厚；出门去去哪里（上上班、蹦蹦迪）VVS主题题突出（新新货、新新款，休休闲、运运动休闲闲）服饰搭搭配VSS顺色撞撞色、高高低搭配配错落有有致，有有动感和和节奏感感，

17、既统统一又有有变化；衣橱里里的衣服服VS注意意仓存将自己己最好的的一面展展示出来来(脸蛋蛋漂亮还还是身材材好)VVS每款款货品卖卖点、设设计特色色突出陈陈列。店员形象象=品牌牌形象十一、销销售技巧巧1、了解解顾客一一般购买买心理虽然购买买心理也也随着社社会的变变化，逐逐渐地改改变。但但一般而而言，认认可分为为以下八八个阶段段：a.注意意吸引引目光、注视、观看（可可经由广广告宣传传、橱窗窗陈列、商品品陈列法法而达到到效果）b.兴趣趣突然然产生兴兴趣，引引发兴趣趣（也可可经由广广告宣传传、橱窗窗陈列、商品陈陈列法而而达成效效果）c.联想想购买买时的联联想、购购买后的的联想（也也经由广广告宣传传、橱

18、窗窗陈列、商品陈陈列法而而达成效效果）d.欲求求想拥拥有、想想购买（可可经由广广告宣传传、商品品陈列或或店员的的说明而而达成目目的）e.比较较与类类似品或或其它商商品比较较，且加加以选择择（经由由商品陈陈列、店店员的待待客或销销售技巧巧而达到到目的）f.决定定决心心购买g.实行行签订订买卖契契约或付付款h.满足足顾客客购买后后感到满满意以上f、g、hh三个阶阶段完全全经由店店员的待待客礼貌貌或产品品知识、销售技技巧而达达成目的的，如果果再加上上丰富的的库存量量、适当当的售价价等，则则成果将将更加显显着。2、掌握握销售的的七个要要点，即即:打招呼 展展示商品品 鼓鼓励试穿穿 克服异异议 提示价价

19、格 促促下决心心 成交交3、商品品提示原原则a.让顾顾客明了了商品的的使用情情形 b.让顾客客触摸商商品 c.让顾客客了解商商品的价价值 d.拿商品品给顾客客看时，应应多拿几几样让他他做个比比较 e.拿商品品给顾客客看时，应应先让他他看便宜宜货，再再让他看看高级品品。4、探测测顾客需需要的原原则 aa.不要要自说自自话，应应问问顾顾客的意意见 bb.询问问顾客和和商品提提示应同同时进行行c.询问问时，要要从一般般性的原原则开始始，然后后再慢慢慢地进行行下去d.和顾顾客一起起想象使使用某一一商品的的乐趣5、劝说说顾客购购买的原原则a. 店店员向顾顾客进行行劝说时时所说的的话一定定要确实实b.视顾顾客的需需要来进进行劝说说c.让顾顾客看清清商品的的特征d.向顾顾客进行行游说时时，要配配合一些些动作e.让商商品证实实其本身身的价值值 f.让顾客客将此商商品与其其它商品品相比较较一下，并并且特别别强调此此商品的的优点附表1：