国贸物业酒店管理公司管理质量手册2392.docx

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1、国贸物业业酒店管管理公司司管理质质量手册册目录1.0序序言2.0客客户服务务部员工工岗位职职责3.0客客户服务务部管理理制度3.1物物业验收收制度3.2入入伙装修修制度3.3投投诉处理理制度3.4拜拜访业/租户制制度3.5业业/租户迁迁出制度度3.6清清洁管理理制度3.7绿绿化管理理制度3.8形形象策划划3.9总总台服务务3.100业/租户档档案管理理制度3.111防火管管理制度度3.122物业管管理保险险制度3.133有偿服服务收费费管理制制度3.144物业管管理的法法规依据据3.155业/租户报报修制度度3.166业/租户投投诉制度度3.177社区文文化活动动管理制制度3.188公共场场地

2、使用用管理制制度3.199突发性性事件或或异常情情况处理理程序3.200安全管管理制度度4.0客客户服务务部表格格1.0序序言为保证业业/租户有有一个舒舒适、优优雅、整整洁、安安全的环环境，维维护及树树立企业业形象，我我们每位位管理员员都应把把自身形形象与企企业形象象溶为一一体，严严格履行行本岗位位职责，必必须做到到：1.服务务态度，文文明礼貌貌；2.服务务行为，合合理规范范；3.服务务效率，及及时快捷捷；4.服务务效果，完完好满意意。客户服务务部负责责业/租户之之管理和和公共地地方的管管理工作作，在业业/租户事事物方面面，首要要任务是是推动业业/租户的的教育，使使他们进进驻物业业后明白白要遵

3、守守公共规规则、爱爱护公物物、维护护业主合合法权益益、及促促进业/租户彼彼此间之之睦邻关关系。而而作为业业主之代代理人亦亦有必要要解释有有关之设设备及供供应之能能量，予予业/租户认认识。此此外，亦亦要让业业/租户明明了水电电费分摊摊计算方方法、电电梯和手手扶电梯梯之数量量及使用用方法、空调设设备及其其供应时时间，加加时空调调费及业业主提供供之基本本设施。另外，亦亦要解释释有关签签署租用用合同后后，需要要办理之之手续（如如交付合合同押金金、装修修手续）及及退租程程序等。编制成成业/租户手手册提供供予业/租户参参考，继继而解释释装修守守则内之之规定，管管理部亦亦要兼顾顾公共地地方清洁洁、卫生生之维

4、护护及公共共设施之之养护，使使管理能能发挥其其应有之之功能。客户服务务部员工工岗位职职责描述述2.1物物业经理理1）收取取及审阅阅大厦之之管理楼楼宇巡视视报告及及每天之之投诉记记录，并并处理跟跟进；2）编制制及安排排各级管管理员工工轮值表表，并报报行政人人事部；3）定期期对大厦厦清洁、绿化进进行监察察协调；4）监管管大厦管管理员之之运作及及安排；5）遇有有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；6）制定定大厦设设备使用用方法及及守则；7）每月月召集所所辖管理理员之工工作会议议；8）督导导各管理理助理；9）接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；10）协协助追收收管理费费之工作作；

5、11）检检查大厦厦管理日日志，跟跟进所列列问题；12）跟跟进处理理突发事事件；2.2物物业助理理1）收取取及审阅阅大厦之之管理巡巡楼报告告及每天天之投诉诉记录；2）定期期对大厦厦清洁、绿化进进行监察察协调；3）监管管大厦管管理员之之运作及及安排；4）遇有有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；5）协助助物业主主任制定定大厦清清洁设备备使用方方法及守守则；6）督导导各管理理员及承承判商执执行工作作；7）接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；8）制订订一般之之文书通通告表格格等工作作；9）追收收管理费费之工作作；10）检检查大厦厦管理日日志；11）协协助处理理突发事事件；12）定

6、定期整理理大厦之之业/租户资资料；13）执执行上级级所指派派之工作作；14）熟熟悉管理理处各项项管理制制度、收收费标准准及其构构成、业业/租户情情况；15）负负责办理理业/租户的的入住以以及业/租户的的退房手手续，装装修审查查；16）负负责装修修档案，业业/租户档档案、管管理处文文书档案案的管理理。17）负负责大厦厦的公共共钥匙和和未入伙伙的住户户钥匙的的管理工工作；18）负负责业/租户水水、电表表的抄查查，准时时向业/租户派派发各种种费用的的交费通通知单；19）负负责对业业/租户投投诉的处处理结果果进行回回访，并并做好回回访记录录统计总总结；20）负负责定期期对服务务质量进进行统计计、分析析

7、，并提提出整改改方案；2.3物物业管理理员1）记录录每天之之维修投投诉记录录，并了了解处理理进度。而于收收集后将将资料整整理汇报报物业主主任；2）定期期对大厦厦清洁、绿化进进行更换换及巡视视；3）遇有有紧急事事故，协协助处理理善后工工作；4）接受受及处理理客户投投诉，并并予记录录，及向向上级报报告；5）协助助追收管管理费之之工作；6）记录录大厦管管理日志志，跟进进所列问问题；7）定时时巡视检检查清洁洁及绿化化设施之之情况；8）定期期整理大大厦之业业/租户资资料；2.4总台/接待1）传真真、打字字、复印印、国内内国际长长途服务务员工职职责；2）票务务代定员员工职责责；3）邮件件收递员员职责；2.

8、5清清洁主管管1）对管管理处清清洁总体体工作负负责；2）定期期对本班班人员的的考勤，做做好各项项工作的的监督、检查、评比；3）负责责清洁用用品的保保管、发发放及采采购计划划的编制制；4）定期期对部门门员工进进行业务务知识培培训和考考核；2.6清清洁领班班1）接受受主管领领导，带带领下属属有序完完成各项项清洁任任务；2）监督督下属的的工作情情况，检检查工作作员的到到岗情况况，查看看是否全全勤工作作，合理理安排下下属人员员工作。3）遵守守公司制制定的管管理细则则，工作作时仪表表整洁，佩佩带员工工证，统统一着装装上岗，树树立良好好形象；4）以身身作则保保质保量量地完成成本人所所负责区区域内的的卫生清

9、清扫工作作；5）遵守守劳动纪纪律，坚坚守工作作岗位，按按照清洁洁程序搞搞好区域域内卫生生；6）发扬扬互助精精神，支支持同事事工作，以以礼相待待；7）掌握握及其的的正确用用法，以以及清洁洁剂的合合理用法法；2.7清清洁工1）楼宇宇所属范范围内的的道路、绿化带带、雨水水井的清清洁保养养；2）楼宇宇范围内内暗沟、下水道道的清理理，保持持雨季水水道畅通通；3）负责责清洁地地下车库库卫生；4)紧密密配合环环卫部门门搞好垃垃圾清运运工作；2.8绿绿化人员员工作职职责1）熟悉悉辖区内内的绿化化范围、布局、职务、种类、数量；2）知晓晓花草树树木的名名称、种种植季节节、生长长时性、培植管管理的方方法；3）对花花

10、草树木木要定期期培土、施肥、除杂草草和打药药水除病病虫害，并并要修枝枝剪叶、浇水。每日定定时负责责绿化区区内的巡巡视、保保证绿化化场所不不留杂物物，不缺缺水、不不死苗，定定时对商商场内盆盆栽植物物进行养养护，保保证不枯枯黄、不不死亡；4）检查查、记录录、报告告植物生生长情况况，及时时处理违违章事件件；5）保管管好用品品、用具具、用剂剂；3.0物物管部管管理制度度3.1物物业验收收程序3.1.1.所有工工程验收收都应由由发展商商前头。3.1.2验收准准备工作作a)在未未验收前前，驻场场经理须须联同工工程经理理与发展展商、承承包商招招开协调调会议；b)由承承包商及及供应商商呈交一一份竣工工验收及及

11、交接计计划表和和组织架架构；c)驻场场经理组组织管理理处各部部门制定定楼宇接接收联检检方案，提提交发展展商审批批。d)按图图纸资料料移交清清单对对产权、技术资资料进行行对照检检查，发发现产权权、技术术资料有有缺漏的的，应以以书面形形式通知知发展商商及/或承包包商提供供。3.1.3移交交验收a)按设设备移交交清单对对楼宇各各类设备备按规格格进行对对照检查查；b)发现现设备设设施与移移交清单单不符或或有缺漏漏的，管管理处应应以书面面形式通通知发展展商及/或承包包商予以以解决。c)对各各单元的的水、电电、土建建部分进进行全面面检查，并并将检查查结果记记录在接接管检查查记录表表中，对对发现的的问题应应

12、书面通通知发展展商/及承包包商予以以解决。d)将所所有有关关资料归归档。e)在保保修期内内因施工工、安装装、设备备因素产产生的质质量问题题，管理理处应报报发展商商及/或承包包商限期期解决。3.2业业/租户入入伙装修修3.2.1业/租户入入伙程序序为了使管管理部各各管理员员熟知业业/租户入入伙程序序流程，能能迅速地地办理业业/租户入入伙手续续，特拟拟定如下下入伙程程序流程程如下：a)业/租户按按财务部部发出入入场收楼楼通知书书，按时时带齐各各类资料料到本管管理处办办理各类类事项。b)到管管理处管管理部办办理手续续。1、业/租户应应出示证证明：1本人人身份证证明的原原件及复复印件。2销销售合同同或

13、租租赁合同同（原原件及复复印件）。3代理理商资格格证书及及代理书书。2、若业业/租户本本人未能能亲临，委委托他人人办理，被被委托人人应出示示的印件件：1由业业/租户本本人签署署的委托托书原件件及复印印件。2被委委托人身身份证明明原件及及复印件件。3销销售合同同或租租赁合同同（原原件及复复印件）。3、管理理部应办办事项：1验明明来客身身份证明明。2将上上述客户户资料复复印件存存档。3填写写业/租户资资料登记记表。c)管理理部与工工程部同同业/租户对对其单元元进行验验收。1管理理部携带带锁匙协协同工程程部与业业/租户前前往单元元。2根据据验楼表表格所示示进行讲讲解。3填写写设备移移交表(业/租户签

14、签名)。3.1.4业/租户二二次装修修申请程程序为了管理理员能清清楚地了了解业/租户二二次装修修管理程程序，能能顺利优优质地为为业/租户办办理装修修事项，拟拟定业/租户二二次装修修管理流流程如下下：a)管理理部与工工程部同同业/租户办办理装修修申请。1业/租户提提交二次次装修申申请表。2与业业/租户承承包商会会面，了了解具体体装修程程序。3承包包商提交交二次装装修图纸纸。b)工程程部审批批业/租户所所提交资资料。工程部对对业/租户资资料提出出整改意意见，管管理部报报总经理理审批以以上业/租户提提交资料料所办理理的手续续是否妥妥当之后后，请业业/租户或或其承包包商进行行整改。c)业/租户到到管理

15、部部办理的的手续。1办理理装修期期间临时时出入证证。2办理理施工工许可证证。3办理理动火证证，配备备灭火器器。4安排排开门（不不移交钥钥匙）。5配备备电表并并记下电电表读数数加封。6提供供施工工管理条条例、违规规处罚条条例、告业业/租户书书。d)业/租户进进入装修修阶段，工工程部定定期检查查装修情情况，保保安部经经常性检检查安全全事项，管管理部经经常督导导装修卫卫生情况况并协调调业/租户与与各部门门的关系系。e)业/租户装装修完毕毕手续。1提交交竣工图图，报管管理处审审核。2工程程部提交交审核意意见。3工程程部验收收业/租户装装修完的的设施。4对于于损坏的的公共设设施将按按价从装装修押金金中扣

16、除除。5工程程部验收收完毕将将填写竣竣工验收收单，并并签署意意见、盖盖章。f)业/租户将将验收单单、临时时出入证证、工程程部签署署的意见见书送财财务部，财财务验明明，按章章归还出出入证押押金。g)经总总经理审审批由管管理部发发放开开业许可可证。h)管理理部通知知工程部部送电。业/租户开开业后，工工程部将将落实遗遗漏工程程通知业业/租户整整改完毕毕后，三三个部门门意见书书，总经经理审批批后方可可到财务务部退还还装修押押金。3.3投投诉处理理须知3.3.1如何何有效避避免投诉诉?1参与与施工监监理，使使工程质质量多一一份保证证。2物业业管理公公司在开开发单位位竣工后后从技术术角度、法律角角度验收收

17、，并办办理书面面的交收收手续，避避免日后后引起投投诉。3签订订详细的的管理合合约，明明确管理理公司和和业主或或使用人人的权力力义务，防防止以后后不必要要的麻烦烦。4对物物业的设设施安排排合理的的日常维维护、检检修，使使事故减减少到最最低点。5经常常开展反反馈调查查便民服服务，了了解信息息，及时时发现问问题解决决问题。6对业业/租户或或业主入入伙时应应及时交交予管理理合约、业/租户手手册、装装修须知知，并予予以解释释，降低低投诉率率3.3.2处理理投诉1开通通投诉热热线：2详尽尽记录投投诉人姓姓名、铺铺号名称称、联系系电话。3耐心心听取客客人投诉诉，禁止止以任何何理由或或借口推推卸责任任。即使使

18、错误在在本身，亦亦不可当当面指出出，顾客客态度即即使很坏坏，亦不不可顶撞撞顾客，并并记下投投诉内容容。4对于于业/租户的的设诉，能能当场做做出解释释应当场场给业/租户解解决，若若不能马马上处理理的应记记下投诉诉人的姓姓名、事事件的经经过、投投诉对象象以及投投诉人的的联系方方法、业业/租户签签字，并并告知解解决的期期限，以以便及时时告诉结结果。5应感感谢客人人指出的的不是之之处，对对客人提提出的建建议表示示感谢，并并把事件件提交到到相关部部门进行行处理或或报上级级主管审审批。6对于于某个人人违纪的的投诉，应应详细登登记投诉诉的事件件经过、证明人人以及证证物、投投诉人及及联系电电话、签签字。及及时

19、派有有关人员员的检查查，确保保事实的的准确性性，在依依照事件件的大小小提请有有关部门门给予处处理。7投诉诉处理完完毕致电电或走访访客户，询询问其对对处理结结果是否否满意，是是否有别别的建议议，并再再次感谢谢其对我我们工作作所做出出的帮助助。规范用语语：您好！请请问我们们能为您您做些什什么?非常感谢谢您对我我们提出出宝贵的的建议/意见，我们会及及时把处处理结果果通知您您您是否对对处理结结果感到到满意您是否还还有什么么要求有什么可可以帮忙忙3.4拜拜访业/租户1拜访业业/租户的的目的对业/租租户的拜拜访是管管理部众众多业/租户事事务中一一项重要要的工作作，管理理部管理理人员通通过定期期对业/租户的

20、的拜访达达到以下下目的：1加强强管理处处与业/租户的的感情联联络。2加强强沟通，让让业/租户配配合，协协助管理理处工作作。3提高高管理处处管理质质量，及及管理人人员的服服务质素素。2业/租租户拜访访内容1让业业/租户了了解物业业管理处处的运作作。2倾听听业/租户对对物业管管理处管管理方面面的建议议和意见见。3了解解业/租户对对物业设设施合理理性方面面的要求求。3业/租租户拜访访的流程程3.5业业/租户迁迁出办理理1、迁出出申请业/租户户向租务务处/管理部部提交迁迁出申请请表。2、退证证业/租户户将出入入证交回回管理部部。3、验房房管理部收收到申请请表后，通通知工程程部验房房，工程程部填写写验收

21、合合格报告告，并交到财务务部（单单元内若若有损坏坏，应注注明地点点及应赔赔金额）。4、结算算业/租户户到财务务部办理理结算手手续，财财务部凭凭工程部部提交的的验收单单，管理理部提交交的证明明退还有有关押金金或收取取一定金金额的款款项。5、发迁迁出证管理部根根据财务务部通知知，向业业/租户发发放迁出出证，并并通知保保安部作作出安排排。业/租户户退租流流程表3.6清清洁管理理3.6.1卫生生清洁工工作标准准走廊及入入口区域域1地面面清洁，无无污迹，无无水痕，无无纸屑。2柱面面无灰尘尘，防火火门亦无无灰尘。3扶手手梯、栏栏杆上无无灰尘。4场内内椅子、花盆上上无尘、无污。5玻璃璃清洁无无污迹，无无水珠

22、，无无手印。6垃圾圾箱经常常保持清清洁，无无过多的的垃圾，对对垃圾筒筒进行定定期消毒毒。7指示示牌上无无灰尘。8咨询询台上无无灰尘。卫生间1卫生生洁具做做到清洁洁，无水水迹，无无异味。2镜子子明净，光光亮，无无灰尘，无无污尘，无无手印，无无水迹。3电镀镀设备保保持光亮亮，无浮浮尘，无无水迹，无无锈斑。4墙角角四处保保持干净净，无蛛蛛网、地地面无脚脚印、无无杂物。5卫生生洁具齐齐全，无无玻损。6保持持卫生间间空气清清新，无无异味。7保证证有足够够厕纸、香精球球及洗手手液。8杂物物桶经常常保持清清洁，垃垃圾不得得过半。9卫生生间木隔隔板无尘尘、无水水迹。10下下水道口口无集水水。楼道清洁洁1楼道道

23、墙纸干干净，无无污迹，踢踢脚板无无尘土。2楼道道两侧及及电梯间间上方的的四个空空调风口口无尘土土。3楼道道地台做做到无杂杂物，无无尘土。4)电梯梯厅地面面无污迹迹，水迹迹、无纸纸屑、尘尘土、毛毛发，清清洁，光光亮。3.6.2清洁洁步骤卫生工作作的内容容范围、工作程程序，使使其各项项卫生清清洁工作作井然有有序地进进行，根根据实际际情况制制定本制制度。1.工作作内容1地面面层2各楼楼层的入入口以及及公共走走道3各层层公共走走道内的的扶手栏栏杆4各入入口处的的扶手电电梯的扶扶手及不不锈钢表表面5总台台6公告告牌、导导示牌、导购牌牌、休息息椅7中庭庭光缆电电梯的不不锈钢门门、电梯梯间地面面、外部部玻璃

24、遮遮罩8卫生生间9安全全出口楼楼梯及扶扶手10植植物、花花卉、盆盆缸11所所有墙面面、墙柱柱12天天花、吊吊顶2.时间间安排3.清洁洁工作步步骤：地面层清清洁1)上午午换好工工作服装装，到管管理部签签到。2)由保保安将各各辖区楼楼门打开开。3)清洁洁员到各各楼层准准备清洁洁工具。如遇雨雨天，应应在商场场六个入入口处铺铺上防水水踏垫。4)地面面层清洁洁员负责责将东门门至西门门之间的的公共走走道，以以及大门门入口的的垃圾清清扫干净净，保证证地面无无纸屑。5)用拖拖把反复复拖抹磁磁砖地面面，确保保地面光光亮整洁洁无脚印印。6)清洁洁总台卫卫生先用用湿布后后用干布布将台面面擦拭干干净。7)擦拭拭总台前

25、前面的导导购牌、导示牌牌、休息息椅等，确确保台面面和椅面面无尘、光亮，不不锈钢架架柱光亮亮、无手手印。8)负责责将地面面层五部部扶手电电梯清洁洁干净，包包括清洁洁扶手、不绣钢钢表面做做到扶手手干净、无灰尘尘，不绣绣钢表面面光亮、无手印印。9)清洁洁地面层层三个入入口处的的玻璃门门窗，确确保入口口处玻璃璃窗清洁洁光亮、无水迹迹、无手手印、无无污渍。10)光光缆电梯梯外的玻玻璃遮罩罩的清洁洁，做到到玻璃光光洁，无无水迹、无污渍渍。11)清清扫地面面层至一一层的七七个安全全走道及及楼梯，先先打扫一一遍再用用湿拖把把将地面面拖干净净。入口处地地面清洁洁1)每天天将地面面清扫干干净，确确保地面面无纸屑屑

26、。2)用铲铲刀将地地面不易易清除的的脏物铲铲干净。3)每周周一次，用用洗地机机将入口口处的地地面清洗洗干净。玻璃门窗窗清洁1)用湿湿布将入入口处玻玻璃门擦擦拭一遍遍，稍高高的玻璃璃门用AA字铝合合金梯辅辅助。2)遇有有不易用用抹布清清洁的脏脏物，可可用玻璃璃刮刀辅辅助清洁洁。3)用玻玻璃刮将将玻璃上上的水滴滴刮试干干净，使使之光亮亮、无灰灰尘、无无手印。4)用地地托将地地下的滴滴水抹干干。扶手电梯梯清洁1)用湿湿保洁布布擦拭扶扶手电梯梯之扶手手，使之之干净、无尘。2)用细细扫帚将将扶手梯梯的踏步步清扫干干净。3)擦拭拭扶手电电梯的铝铝合金面面、边板板及镜面面，使之之光亮、无灰尘尘、无手手印。4

27、)清洁洁玻璃，使使之光亮亮、无手手印。货运电梯梯清洁1打扫电电梯之地地板，使使之无纸纸屑等杂杂物。2)分别别用干、湿拖布布拖抹地地面，保保证无脚脚印。3)清洁洁电梯之之不绣钢钢门及内内部墙壁壁，使之之光亮、无浮尘尘、无手手印。4)清洁洁天棚，使使之无尘尘、无蜘蜘蛛网。扶手栏杆杆的清洁洁1)清洁洁扶手栏栏杆上的的不绣钢钢扶手，使使之光亮亮、无浮浮尘、无无手印。2)用鸡鸡毛掸掸掸去栏杆杆上的灰灰尘，每每日用湿湿布擦拭拭一遍栏栏杆。观光电梯梯清洁A清洁洁各楼层层观光电电梯的不不绣钢门门，使之之光亮、无浮尘尘、无手手印。B将观观光电梯梯地板清清扫干净净，并用用拖把拖拖抹。C清洁洁观光电电梯玻璃璃，使之

28、之无污点点。办公室清清洁1)将办办公室窗窗打开，保保证空气气流通。2)打扫扫办公室室及会议议室地面面卫生，保保证地面面清洁，无无纸屑。3)用吸吸尘器将将地毯清清吸干净净。4)关闭闭办公室室所有玻玻璃窗。5)整理理办公室室桌面材材料，使使之整齐齐，并将将办公椅椅推到桌桌下。将将办公室室内的办办公桌面面及立柜柜先用湿湿布，后后用干布布擦拭干干净。7)用拖拖把将办办公室内内两玻璃璃门之间间的走廊廊拖抹干干净。8)用抹抹布擦拭拭玻璃窗窗、房门门做到无无污尘、无手印印、无水水迹。卫生间清清洁1)卫生生间清洁洁用洁厕厕剂清洗洗大小便便池。2)用清清水洗尽尽，并喷喷上除臭臭剂，做做到无异异味。3)按顺顺序擦

29、拭拭面盆，水水龙头、台面、镜面、烘手机机，做到到器具保保持的明明净、光光亮，镜镜面台面面无水迹迹，水龙龙头无斑斑迹，烘烘手机无无灰尘。4)清洁洁墙面，可可用鸡毛毛掸抹掉掉墙上灰灰尘。5)补齐齐卷筒纸纸。6)清倒倒垃圾，换换上新的的垃圾袋袋。7)喷洒洒适量的的空气清清新剂，保保持空气气清新。8)地面面用清水水冲湿后后用地板板刷，刷刷干净，再再用拖把把抹干，做做到无脚脚印。9)检查查是否有有遗漏处处，不要要遗忘工工具。垃圾处理理1)收集集所有业业/租户垃垃圾到垃垃圾车。2)将垃垃圾运送送到垃圾圾房。3)收集集整理垃垃圾房。4)地库库清洁。5)地库库每周清清扫2次。6)地库库垃圾的的清扫要要做到地地

30、面无纸纸屑等其其他可见见的脏物物。4.保洁洁工作步步骤保洁的目目的即是是确保以以上清洁洁项目随随时达到到清洁标标准。卫生间的的保洁1)用清清水清洗洗小便池池、坑位位、喷上上除臭剂剂。2)检查查并补充充卫生纸纸。3)检查查烘手机机是否完完好。4)用清清洁布擦擦台面、镜子、水龙头头等，保保持清洁洁光亮。5)用拖拖把清洁洁地面，保保证无水水迹、无无脚印。6)用空空气清新新剂喷射射，保持持卫生间间空气清清新。7)公共共走道的的卫生保保洁。8)如遇遇见地板板有垃圾圾纸屑等等杂物，应应及时清清扫，确确保地面面无杂物物。9)不时时地用大大堂尘拖拖拖抹地地面，确确保地面面清洁、光亮、无脚印印。10)发发现不洁

31、洁之处立立即清扫扫。清洁周期期性工作作1清扫扫停车场场地面（每每周两次次）。2用地地面擦洗洗机清洁洁地面（每每周一次次）。3消毒毒垃圾箱箱（每周周一次）。4擦拭拭、清洗洗花槽（每每周一次次）。5擦拭拭、清洗洗、擦亮亮天花照照明灯件件（包括括拆装）（半半年一次次）。6清洗洗天花部部件（半半年一次次）。7擦拭拭、清洁洁消防闸闸（半年年一次）。8清理理、打蜡蜡、磨光光消防栓栓之门（每每周一次次）。9清理理消防栓栓内垃圾圾（每周周一次）。10电电梯门槽槽坑的清清洗（半半年一次次）。11拂拂去墙身身表面的的天花的的灰尘（每每月一次次）。12擦擦拭、清清洗照明明灯盒（外外部）（每每月一次次）。13擦擦拭清

32、洗洗磨光厕厕内门及及柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。14彻彻底清洗洗磨光厕厕内门及及柜面（包包括壁脚脚线）（每每月一次次）。不定期清清洁工作作1根据据业/租户要要求清洗洗客户内内场地。2每年年春季（5月）秋季（9月）对场外墙外玻璃进行清洗，使之保持干净、整洁。特殊清洁洁工作1雨天天的清洁洁工作A遇到到雨天，应应在广场场六个主主要入口口放上防防水地毯毯。B在入入口处准准备好防防水雨套套，提供供给顾客客使用。C随时时随地地地将各层层、各区区的水滴滴拖抹干干净，防防止顾客客摔倒。D按照照清洁步步骤的内内容，将将其他地地点清洁洁干净。2呕吐吐的清洁洁工作A如有有发生顾顾客的呕呕吐现象象，发生生

33、在哪一一层哪一一区，该该区的清清洁员工工应迅速速赶到呕呕吐地点点。B将地地上的呕呕吐物清清洁干净净。C用湿湿拖把将将地面拖拖抹干净净。3.6.3清洁洁设备管管理制度度3.6.3.11清洁设设备领用用、操作作制度1领用用制度A设备备原则上上谁使用用，谁保保管，谁谁负责。B领用用设备必必须填写写领用登登记表。C领用用设备时时，领用用人自行行检查设设备的完完好程序序，因检检查不细细，造成成病机出出库而影影响工作作的，由由领用人人自行负负责。D使用用设备时时如发生生故障，不不得强行行继续操操作。E因作作用不当当，发生生机具、附件损损坏者，按按规定赔赔偿。F归还还设备时时，必须须保证设设备完好好无损，内

34、内外干净净，如有有损坏应应及时报报修，并并在领用用簿上注注明损坏坏情况。2操作作制度A在设设备使用用前，了了解设备备的性能能、特点点、功率率。B操作作前，先先清理场场地，防防止接线线板、电电机进水水或因电电线卷入入正在操操作的设设备中而而损坏设设备。C各种种设备严严格按照照使用说说明正确确操作，正正确使用用。D设备备使用后后，按要要求做好好清洗、保养工工作。3.6.3，2清洁工工安全操操作规程程1牢固固树立“安全第第一”的思想想，确保保安全操操作。2清洁洁人员在在超过22米高处操操作时，必必须双脚脚踏在凳凳子上，不不得单脚脚踏在凳凳子上，以以免摔伤伤。3清洁洁人员在在使用机机器时，人人得用湿湿

35、手接触触电源插插座，以以免触电电。4清洁洁人员不不提私自自拔动任任何机器器设备及及开关，以以免发生生意外事事故。5清洁洁人员在在不会使使用清洁洁机器时时，不得得私自开开动机器器，以免免发生意意外事故故。6清洁洁人员应应该严格格遵守防防火制度度，不随随意动用用明火，以以免发生生火灾。7在操操作与安安全发生生矛盾时时，应先先服从安安全，以以安全为为重。3.6.4清洁洁物料领领用制度度为了计划划各部门门收入支支出，增增收节支支，使各各项物品品物尽其其用，发发挥最大效率特特制定本本制度。3.6.4.11日常清清洁用具具的领用用1每层层可开辟辟一单独独房间，用用于存放放常用清清洁工具具。2常用用清洁工工

36、具由清清洁主管管办理领领用手续续，按实实际需求求分配给给清洁员员工。3申领领的工具具可存放放于工具具间，所所用工具具自行保保管，需需要使用用时自行行取用。4清洁洁工具损损坏影响响使用的的，可再再行领用用，领用用时需以以旧换新新。5使用用工具中中，应爱爱护清洁洁工具。6工具具使用完完毕后清清理干净净及时放放回工具具间，不不可随意意放置或或丢弃。3.6.4.22消耗品品物料的的领用。1消耗耗品物料料，主要要是指各各种清洁洁剂、空空气清新新剂、香香皂、卫卫生纸等等消耗性性用品。2消耗耗品物料料由清洁洁主管办办理领用用手续，按按实际规规定分发发给清洁洁员使用用。3批准准领取的的清洁用用品必须须为清洁洁

37、专用，不不能挪为为他用或或者私用用，一经经发现，按按规定处处理。4所领领取物料料若一次次使用未未完，可可暂时存存放于工工具间内内，待下下一次使使用时取取出再用用，不可可随意浪浪费。物物料用完完后，再再行到仓仓库领取取。5清洁洁员工所所领用的的物料，使使用应厉厉行节约约，避免免随意浪浪费。3.6.5清洁洁卫生监监督检查查制度图图表1严格的监监督检查查，是保保证清洁洁作业计计划、责责任制、管理制制度等贯贯彻落实实的重要要手段。监督检检查一般般采用员员工自查查、管理理员巡查查和部门门主管抽抽查的“三查”相结合合的方法法。3.6.5.11“三查”制度1员工工自查。每个员员工都要要根据操操作规范范和要求

38、求，对自自己所负负责的区区域、项项目不断断地进行行自查，发发现问题题，及时时解决。2管理理员巡查查。管理理员应把把巡回检检查作为为自己的的主要工工作，每每天对自自己管区区内所有有部位、项目进进行巡回回检查，不不得少于于四次。3部门门主管抽抽查。由由部门主主管或组组织有关关人员联联合检查查，每日日抽查不不得少于于两次，部部门主管管应协同同上级领领导或有有关组织织人员定定期联合合检查。3.6.5.22“三查”的要求求“三查”一要认认真，二二要高标标准。如如果不认认真走马马观花有有问题也也看不见见；如果果标准不不高，熟熟视无睹睹，检查查了也不不顶用。此外，还还要做到到以下四四个结合合：1检查查与教育

39、育、培训训相结合合。检查查者发现现问题后后，不论论是工作作质量问问题、操操作规范范问题，还还是员工工行为规规范问题题，不仅仅要及时时指出纠纠正，还还要帮助助员工分分析原因因，耐心心地给员员工进行行教育、培训，以以防止同同类问题题不断重重复出现现。2检查查与奖励励、惩罚罚相结合合。管理理员巡查查或部门门主管抽抽查时，可可采取加加减分的的办法，对对员工进进行奖罚罚，月底底根据员员工的分分数，确确定员工工的奖金金。3检查查与测定定、考核核相结合合。检查查不单单单是检查查卫生标标准，还还包括测测定、考考核等内内容。4检查查与改进进、提高高相结合合。作业业现场应应定期对对“三查”的发现现问题进进行分析析

40、，针对对问题，找找了原因因，提出出改进措措施，予予以解决决。清洁管理理审核(每月大大厦巡视视表)巡视日期期巡视人人员清洁部标准评语优可可以劣1清洁洁部观感感、整洁洁2员工工上、下下班登记记3每日日工作分分布表4督导导巡查报报告5清洁洁物资/日用品品： A领领取、交交收登记记B派发发、签收收登记6每日日工作训训令7员工工用膳/休息处处理8每日日垃圾处处理9员工工制服登登记10员员工人事事记录11员员工每月月考勤12临临时员工工招聘记记录13清清洁机械械用品保保存3.7绿绿化管理理3.7.1绿化化的作用用舒心愉悦悦的环境境是促进进消费的的一大重重要因素素.1、绿化化、美化化生活，修修身养心心。场外

41、绿地地是人们们休闲、娱乐、体育锻锻炼的场场所，所所起到丰丰富生活活、消除除疲劳令令人身心心愉悦。2、美化化生活。绿化种植植对建筑筑、设施施、场地地能够起起到衬托托、显露露作用，美美化商场场环境。3、保护护环境。绿化能够够净化空空气、吸吸附尘埃埃和有害害气体减减少空气气中细菌菌及放射射性物质质，阻挡挡噪声，有有利于环环境卫生生。4、营造造良好购购物环境境场内部绿绿化点缀缀能营造造一个良良好的环环境促进进销售。3.7.2绿化化分类1、外部部绿化草草坪及植植物。2、内部部盆栽植植物。3.7.3场内内外绿化化管理规规定1、人人人都有义义务维护护场外植植物绿地及及场内盆盆栽植物物。2、不准准攀折植植物及

42、在在树上扎扎拉。3、不准准损坏花花坛、绿绿地及花花木保护护设施。4、不准准人为践践踏绿地地和车辆辆跨越。5、不准准在绿化化地带堆堆放杂物物。6、不准准在绿化化带内设设置广告告招牌。7、当人人为造成成花木、绿地及及保护设设施损坏坏的，按按政府有有关规定定进行罚款处理理。3.7.4场内内部盆栽栽植物的的管理1、施肥肥根据花卉卉植物的的不同生生长发育育时期的的特殊要要求，追追施化学学肥料，并并保证在在场内无无异味的的散发。2、换盆盆根据花苗苗的大小小和生长长速度快快慢选择择相应的的花盆、套缸，在在本管理理处力所所能及的的范围内内执行（绿绿化公司司协助）。3、浇水水根据植物物的特点点，每日日或隔日日浇

43、水。原则是是：水温温与室温温要接近近，浇水水一定要要浇透，盆盆土应经经常保持持湿润，不不要过干干、过湿湿，也不不要时干干、时湿湿。4、采摘摘阳光光处进行行一定的的光和作作根据花花卉耐阴阴喜阳程程度和生生长情况况习性，经经常性将将一些喜喜阳花卉卉移到阳阳用。3.7.5场外外部草坪坪植物的的管理1、浇水水量根据不同同的季节节、气候候，以及及草皮生生长期、植物品品种决定定浇水时时间（上上、中、晚）和和浇水量量。2、施肥肥根据土质质、植物物生长期期、植物物品种和和培植需需要，决决定施肥肥种类及及用量大大小。3、清除除杂草及及松土根据季节节、草坪坪生长状状况对所所辖草坪坪内的杂杂草进行行清除并并对土地地

44、进行相相应的松松土以利利草皮的的生长和和规范。4、修枝枝整形根据植物物的形状状，以利利观赏为为目的，依依植物品品种及生生长情况况等因素素进行修修剪整形形，但此此一项目目通常在在冬季进进行。5、除虫虫根据病虫虫害发生生规律初初实施综综合治理理，通常常在病虫虫率高时时，施以以药剂杀杀死病虫虫，以确确保植物物良好生生长。6、禁止止事项禁止游客客踏入草草坪并在在树枝上上吊拉、折枝、悬挂物物件，严严禁铁线线紧箍树树干，影影响树木木生长，严严禁任何何公民在在草坪内内以体育育锻炼为为形式损损伤植物物。7、防止止损坏加强宣传传教育及及保安巡巡视，树树立告示示牌，防防止人为为的毁坏坏，作到到预防在在先。8、定期

45、期洗尘由于草坪坪紧靠道道路，人人与车辆辆流动多多尘土飞飞扬，会会影响树树木生长长和美化化效果，故故养护人人员应定定期对草草坪及树树木、用用水喷淋淋清洗。3.7.6场内内外绿化化管理应应达标准准1、植物物盆内无无烟、杂杂物、叶叶面、枝枝干；无无浓厚浮浮灰，保保持叶色色翠绿。2、各类类植物无无枯萎、凋谢现现象。3、盆缸缸清擦干干净、无无污、无无渍。4、草坪坪修剪整整齐，无无高低不不平现象象。5、枝叶叶修剪齐齐整，无无杂乱现现象。6、草坪坪干净无无纸屑、杂物、清洗干干净。7、各类类植物无无病虫害害。8、严格格管理草草坪禁止止人为踏踏坏，影影响美观观。绿化工作作审核大厦巡视视表巡视日期期巡视人人员：园林绿化化标准评语优可可以劣1、园丁丁上、下下班记录录2园丁丁园艺技技术证书书3树苗苗、花苗苗培植、保养4每日日、每月月