员工职业素养提升培训9423.docx

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1、员工职业业素养提提升第一节 企业文化化一 企业的奋奋斗目标标内强素质质，外树树形象，迎迎接挑战战以“内强强素质，外外树形象象”作为条条件，以以“迎接挑挑战”为动力力，将“争创业业界一流流的航空空通信公公司”作为奋奋斗目标标。这样样一个目目标，是是公司恒恒之不息息、持续续发展的的原动力力，是集集合万联联人力量量、思想想、价值值观于统统一矢量量的强大大磁场，是是人步调调一致的的基础。二 企业核心心价值观观1、 尊重员工工自我价价值的实实现1) 员工与企企业共同同成长2) 业绩优于于资历，能能力优于于学历3) 你有多大大能力就就给你多多大的舞舞台4) 今天工作作不努力力，明天天努力找找工作5) 脚踏

2、实地地，敬业业爱岗2、 客户是企企业生命命所在1) 客户永远远是对的的2) 客户的需需要就是是我们的的工作3) 力争市场场份额，更更要创造造新的市市场4) 让客户1120%的满意意3、 创新是可可持续发发展的动动力1) 观念创新新是第一一位的创创新2) 鼓励创新新，容忍忍失误3) 不创新就就要遭淘淘汰4) 学习是知知识经济济时代的的立身之之本4、 发扬团队队精神实实现企业业目标1) 团结：11+1大大于2，不不团结：1+11小于112) 工作就是是服务3) 只有企业业好，员员工才能能好4) 你想别人人怎样对对你，你你就怎样样对别人人三 企业精神神沟通从心心开始：沟通，是是现代信信息社会会发展和

3、和人们生生活的普普遍需要要，为沟沟通提供供便利、快快捷的服服务是我我们移动动通信企企业的使使命所在在。只有有通过沟沟通，人人们的目目标和抱抱负才能能得以实实现，良良好的人人际关系系才能得得以建立立，各种种矛盾和和误解才才能得以以化解，人人们的生生活才会会更加和和谐和美美好。从心，就就是讲沟沟通要从从心里沟沟通，发发自内心心，做到到人与人人之间的的交流真真心诚意意，谦和和大度，亲亲善友好好，认真真负责，一一丝不苟苟。开始，表表明沟通通永远需需要，追追求永无无止境。四 企业形象象1. 在社会公公众中的的形象：责任型型、贡献献型2. 客户中的的形象：优质、真真诚3. 在员工中中的形象象：公平平、信任

4、任4. 股东认可可的形象象：发展展型、效效益型5. 在行业中中的形象象：守法法经营、竞竞争双赢赢五 管理模式式：人性化管管理：企企业要建建立一种种机制，使使人性中中的优点点得到最最大的发发挥，使使人性中中的弱点点得到最最大限度度的制约约，从而而使企业业可持续续发展与与个人的的需要满满足和人人生幸福福得到最最佳的结结合。企业实行行人性化化管理的的若干原原则：1. 内部必须须引进竞竞争的淘淘汰机制制2. 企业在人人员的招招聘、选选拔、任任免、考考核、奖奖惩、激激励、竞竞争、淘淘汰等工工作中要要尽最大大努力去去实现公公开、公公平、公公正的原原则。3. 敬业精神神或职业业道德不不是优良良品德，只只是合

5、法法利已的的同义语语，是企企业合格格员工的的必要条条件。4. 经常调查查了解员员工的满满意度，对对不合理理的不满满意的进进行批评评。5. 企业内外外的人际际关系需需要强调调：正直直、真诚诚、信任任、友爱爱、双赢赢（W/W）。第二节 我与企业业2-1 企业业是什么么：企业业是商品品的制造造者，企企业是服服务的提提供者，企企业在必必要的时时间、必必要的地地点，将将商品及及服务提提供给需需要的大大众，这这就是我我们看到到的企业业进行的的活动。满足客户户需求：企业在在竞争的的环境中中，在必必要的时时间、地地点，提提供客户户需求的的商品或或服务。持续经营营：企业业要持续续的生存存下去，就就必须具具备一些

6、些条件，能能支持它它继续发发展。利润分享享：企业业是由员员工、经经营者及及股东组组成，员员工想要要能满足足他们的的薪水，经经营者想想要得到到能满足足的红利利，股东东想要得得到能满满足他们们的股利利这些期期望必须须通过企企业在经经营中获获取的利利润来实实现。企业提供供独特的的价值：能不断断提供让让客户觉觉得有价价值的商商品或服服务，企企业才能能长期生生存，能能提供产产品的附附加价值值让客户户感到委委有价值值，就能能获得企企业的利利润。企业的本本质：提提供有价价值的商商品或服服务，满满足客户户的需求求，从而而实现企企业的利利润分享享及实现现再投资资的目的的。2-2 企业业的组织织：企业业是由各各方

7、人才才汇聚而而成的团团体，但但每个人人并不各各自为政政，在企企业组织织体系的的规范下下，团体体中的每每个人能能条理分分明、环环环相扣扣地进行行企业活活动，达达成企业业的目标标。组织效能能的发挥挥：1. 组织内的的每一个个人都必必须齐心心协力，为为实现企企业奋斗斗目标共共同努力力。2. 组织内的的每一个个人都应应抱着协协调合作作的态度度面对企企业。3. 组织内每每个人的的意见、想想法都享享有正确确地传达达、受尊尊重的权权力。4. 报告系统统明确、工工作分配配清楚合合理、人人尽其才才。2-3 工作作场所是是什么1. 是学校以以外的学学习场所所。2. 是个性、能能力发挥挥的场所所。3. 是获取生生活

8、费用用的场所所。4. 是人际关关系的场场所。5. 是生活的的重要场场所。6. 是参与市市场竞争争的场所所。2-4 企业业人员应应有的自自觉1. 为实现企企业目标标做出贡贡献。2. 了解公司司提供给给客户的的商品及及服务种种类。3. 提供可以以帮助客客户解决决问题的的途径。4. 不断学习习、改善善，提高高工作水水平。5. 提供有用用的情报报、信息息让上级级参考。6. 服从命令令按照指指示进行行工作。7. 执行命令令前坦诚诚表达自自己的意意见，命命令决定定后按命命令行事事。8. 按企业的的规章制制度规范范个人行行为。9. 指示的工工作一定定要按要要求完成成。10. 不要隐瞒瞒错误，要要坦诚报报告。

9、11. 积极主动动地与同同事协调调合作。12. 满足其他他同事的的需求。2-5 对待待客户的的态度：要随时时提醒自自己：“客户第第一”不是一一句口号号，必需需身体力力行。因因为我的的薪水，我我未来的的幸福都都是决定定在客户户手中，我我要尊重重我的客客户，我我要昼了了解我的的客户，满满足客户户需求是是我工作作中永远远不变的的目标。（三）团团队合作作：企业业是一个个透过组组织达成成目标的的群体，因因此要时时时注意意自己是是企业的的一谷子子，唯有有通过同同事间不不断地密密切合作作，才能能在未来来的职业业生涯中中赢得稳稳固和长长久。第三节 工作前的的准备3-1 以科科学的方方式进行行工作1. 明确我的

10、的工作目目标：一一定要有有明确的的目标，目目标不明明确将无无法思考考具体的的行动方方法，去去达成目目标。事事后榫时时，由于于目标不不明确，将将根本无无法知道道进行的的好坏和和对错。2. 收集事实实资料：在进行行工作前前，您要要先收集集事实的的资料。3. 依事实做做判断：工作计计划及进进行，需需要做决决定时，您您一定要要根据掌掌握的事事实下决决定，千千万不能能依据个个人主观观臆测：任何事事情都要要养成依依据事实实下结论论的习惯惯，努力力成为一一名判断断正确、行行动力强强、值得得人们信信赖的人人。4. 计划：在在工作进进行前，一一定要拟拟定好工工作进行行的活动动项目及及步骤，明明确计划划好各项项工

11、作的的开展思思路。5. 执行：有有了妥当当的计划划后，要要依计划划逐步执执行。执执行时需需本着积积极、主主动的态态度，运运用沟通通、协调调、会议议等技巧巧，完成成任务。6. 检讨：透透过检讨讨把握住住目前存存在的优优点及缺缺点，让让您能适适当地调调整及修修正您目目前的计计划及做做法，以以便更能能有效地地达成您您的明确确目标。3-2 任何何小事都都不要疏疏忽了创创意：没没有创意意，就不不会有创创新发生生，创新新不是那那么的深深奥，不不必具备备高深的的科技突突破或要要有超人人的智慧慧才行，工工作上的的任何一一件小事事都是发发挥创新新的地方方。第四节 了解我的的职责4-1 充充分了解解自己的的职责：

12、在企业业内部，每每一位员员工都有有各自的的职责，要要进一步步完成好好职责内内的工作作，就必必须从责责任、权权限、义义务三个个方面深深入了解解任何一一项职务务的意义义。（一）责责任：1. 人人都要要明确“我该做做什么及及如何做做”。当您您接到职职责任务务后，就就必须清清楚地了了解工作作的内容容，同时时要明确确企业对对工作的的完成要要求。2. 不管是职职责表还还是工作作手册，只只能规定定一些基基本的事事项，它它绝不能能代表工工作内容容的全部部，随时时注意自自己对职职务的看看法要和和主管的的期望一一致。（二）权权限：权权限是完完成工作作的配备备，负的的责任越越大就需需配备相相对的权权限，每每个人在在

13、他的职职务范围围内都有有发言权权和建议议权，这这也是所所有员工工的责任任和义务务。（三）义义务：当当我承担担了责任任，就必必须百分分之百地地完成我我的责任任：百分分之百地地完成我我的责任任就是我我的义务务。4-2 了解解工作的的前后手手：每个个人的工工作都是是企业组组织体系系中的一一环，且且环环相相扣，谁谁都有前前手和后后手。个个人工作作进行的的好坏，也也就是自自己工作作的贡献献，就是是你的前前手和后后手对你你的满意意度。第五节 工作进行行方法5-1 命令令的接受受方法：当主管管或经理理呼叫您您的名字字时：应应立刻回回答“是”并迅速速走向他他。注意点：1. 用有朝气气的声音音立刻回回答。2.

14、不要不言言不语的的走向他他。3. 不要用“做什么么”“什么么事”的用语语回答。4. 带着您的的记事本本，以便便随时记记下主管管交待的的事项。5. 记下交办办事项的的重点，对对不清楚楚的内容容一定要要了解清清楚，昼昼以具体体化的方方式，向向主管确确认交办办事项的的内容，提提出不同同的工作作建议。6. 向主管重重复交办办事项的的重点内内容和完完成时限限，避免免日后的的责任纷纷争。7. 在工作进进行中，检检查完成成情况，及及时向主主管报告告工作进进程。5-2 如何何进行您您的工作作（一）实实现目标标：目标标是指维维持公司司营运所所制定的的经营目目标，要要求企业业内的各各个员工工经分解解后必须须完成的

15、的任务指指标。（二）解解决问题题的工作作目标：解决问问题的目目标是指指我们在在工作上上碰到问问题发生生，使我我们的目目标与现现状产生生差距，或或和我们们的预想想与期望望不一样样，因此此，必须须采取一一些手段段或方法法把问题题解决好好，使问问题消失失不再发发生。评估问题题性质的的两个步步骤：问题的优优先顺序序：用紧紧急性、重重要性、妥妥当性区区分问题题的优先先顺序。紧急性：不管问问题大小小，必须须立即解解决。重要性：有许多多事项是是很重要要的，但但并非一一定是很很紧急的的，因此此必须区区分清楚楚哪些是是紧急的的、哪些些是重要要的，之之后才能能决定是是否需要要立即执执行。妥当性：妥当性性指计定定解

16、决问问题的目目标本身身是否妥妥当。（三）区区分问题题的类别别：发生型问问题：发发生型的的问题是是指现状状与目标标或标准准已发生生了差距距。谋求改善善问题：谋求改改善的总总是是把把现有的的目标或或标准往往上提升升。潜在型的的问题：潜在型型的问题题点是我我们预测测未来环环境的更更动，可可能会带带给我们们哪些问问题。面对目标标的态度度：对目目标要有有一个正正确的观观点，目目标必须须要有一一定的难难度才能能称得为为目标，否否则目标标将没有有多大意意义。在在工作中中若遇到到异常困困难的目目标，您您应该和和您的主主管商讨讨如何处处理，千千万不要要自己明明知无法法完成，而而等到目目标的期期限到了了，才向向主

17、管反反映，因因而延误误了工作作的进度度。若是是您能在在中途坦坦诚地向向主管报报告您无无法克服服的困难难，主管管必能给给您适度度的支持持或调整整工作的的内容。5-3 程序序化计划划的五个个步骤1. 明确了解解工作进进行的目目的及理理由？2. 为什么要要做？3. 确定要做做哪些事事项？4. 谁来做？明确责责任者及及协助者者？5. 明确如何何进行及及进行的的顺序步步骤？在日常工工作中能能应用这这五个步步骤去思思考如何何进行您您的工作作，将能能养成一一种合理理的思考考方式，这这种合理理的思考考方式能能让您工工作非常常有效率率，你的的主管将将会很乐乐意及安安心地将将更重要要的工作作交由您您处理。5-4

18、如何何进行您您的工作作以问问题解决决程序达达成解决决问题的的目标1. 找出问题题的真正正原因：工作上上产生的的问题由由于牵涉涉到人的的心理层层面，想想要找出出真正的的原因，往往往比较较困难。当当您解决决问题的的方法在在执行后后发现效效果不佳佳时，您您务必要要回头检检查一下下，找出出问题原原因是否否真正的的原因。2. 找出解决决问题的的重点对对策：解解决问题题的对策策也许有有很多，但但真正的的重点对对策只有有几项，因因此，您您要能在在许多对对策中选选出效果果最大的的几项重重点对策策先行解解决。3. 订出问题题解决的的行动计计划：订订出周全全的行动动计划，您您才能整整合人、物物、财等等各项资资源，

19、在在一定的的期间内内有效率率地解决决您的问问题。思考时要要注意的的四个项项目：11、要做做什么？ 22、谁来来做？ 33、什么么时候完完成？ 44、各项项行动如如何进行行？4. 工作场所所解决问问题的九九个步骤骤1) 明确的目目标、标标准2) 发现问题题点3) 继续发现现问题点点4) 确定要解解决的课课题5) 拟定对策策6) 做出行动动计划7) 执行行动动计划8) 效果确认认9) 标准化5-5 企业员工工的基础础守则守则1：比上司司期待做做得更好好：您完完成的每每件工作作如果都都能比上上司预期期完成的的效果更更好一点点，就能能令上司司对您产产生信赖赖，就能能更放心心将更多多、更重重要的工工作交

20、给给您，让让您有更更多的机机会学习习更多的的经验，成成为上司司值得信信赖的左左右手。守则2：掌握提提高工作作效率的的方法：1. 依工作的的重要性性决定完完成工作作的优先先顺序。2. 依工作的的重要性性决定投投入工作作的时间间。3. 同性质、同同种类的的工作分分门别类类进行。4. 不断地思思考是否否更有效效率的工工作方法法。5. 备齐相关关的资料料、相关关的信息息、当作作工作前前的参考考。6. 请教有经经验的同同事、上上司。7. 随时订出出完成工工作的期期限。8. 准备好必必要的工工具、材材料、器器材。守则3：一定在在指定的的期限内内完成工工作：工作完成成的时间间确定后后，您一一定要遵遵守期限限

21、完成，最最好能提提早完成成，预留留一些检检查时间间，让您您能检查查是否有有疏忽或或遗漏的的地方，以以确保工工作的精精确。守则4：工作时时间，集集中精神神，专心心工作：做事要有有做事的的态度，您您要关心心您的工工作，要要有完成成工作的的意愿，工工作时间间集中精精神、专专心工作作，不要要一面工工作一面面和同事事聊天、谈谈笑或吃吃零食。守则5：任何工工作要用用心去做做：不管是简简单或复复杂的工工作，您您都要用用心去做做，用心心去做就就是指您您要尽力力避免错错误的发发生，按按时限和和质量要要求，让让工作更更容易进进行。守则6：要有防防止错误误的警觉觉心：注意避免免以下的的作法：1. 使用一些些未经确确

22、认的信信息。2. 工作上的的专业知知识或技技巧不充充分。3. 情绪低落落、不稳稳定。4. 沟通错误误、协调调不足。5. 把一知半半解当作作全部。6. 工作草率率、马虎虎。7. 主观意识识强、专专断。8. 无责任感感、推诿诿。9. 不按规章章办事。守则7：做好办办公用品品整理：1. 办公用品品、设施施依定位位放置，用用完的物物品立即即归位。2. 办公台面面只陈列列必要的的物品、走走道、公公用位置置不随便便放置东东西。3. 档案、公公文、书书信等编编号管理理。守则8：时时具具有效率率意识：1. 简单化是否能能用更省省力的方方法进行行。2. 代替化是否能能用机器器、是否否能用别别的方法法代替。3.

23、统合化是否能能将两项项工作合合并处理理。4. 分散化是否能能分开做做更有效效率。5. 废止化这项工工作是否否真有必必要？是是否能废废止不办办。守则9：养成节节省费用用的好习习惯：节省是不不浪费公公司的资资源，浪浪费公司司的任何何资源就就等于是是浪费公公司的利利润，企企业员工工要养成成节省公公司费用用的习惯惯。请您做好好九个遵遵守：1. 合理的使使用电话话：使用电话话交谈公公务前，先先整理好好讲话重重点，上上班时间间不打私私人电话话，接听听私人电电话要简简单、明明了，要要尽快结结束通话话。长途途电话最最好用传传真或信信件代替替，尤其其是在电电话中无无法言明明的事项项。2. 有效率的的使用办办公文

24、具具及复印印设备:废弃不用用的纸张张空白面面可继续续当草稿稿或备忘忘录用纸纸；正确确使用复复印、传传真设备备，减少少不必要要的重复复和错误误操作。3. 节省水电电费：休息时间间或离开开办公室室记得关关灯、不不要忘了了将水龙龙头关好好。4. 工作细致致/到位位，避免免无效劳劳动：领会好主主管命令令、顾客客需求意意图，节节省时间间、讲究究方法，服服务工作作外简内内繁。5. 做好办公公、维修修设备保保养、按按规程操操作、建建立成本本意识6. 企业在竞竞争的环环境中求求生存，每每减少一一分的成成本，就就能更增增加公司司一分的的竞争力力7. 爱惜公司司财产：爱惜使使用公司司一切的的设备、工工具等其其它资

25、产产，您必必须爱惜惜它、珍珍惜它，它它才能维维持高效效率地运运转，公公司才能能正常地地营运。56有有效地报报告方法法报告是接接受命令令的人向向下达命命令的人人陈述执执行的结结果及经经过。报告的对对象：报报告的对对象是向向您下达达命令的的主管，而而非其它它部门的的主管，除除非是您您的主管管让您这这样做。报告的时时机：1. 做好计划划时：当当您做好好工作计计划时，可可以先向向主管报报告，让让他先了了解您的的计划内内容，接接受主管管的指示示，修正正您的计计划，最最后得到到主管的的确认。2. 中间报告告：对一一些需要要较长时时间完成成的工作作，要在在进行过过程中向向主管报报告工作作的进度度和需要要完成

26、的的时间，以以便让主主管掌握握全盘工工作情况况。3. 紧急报告告：工作作进行期期间，发发生了重重大的问问题，可可能会影影响工作作的进程程，因此此必须将将实情向向主管报报告，取取得支持持。4. 工作完成成是：工工作终了了时一定定要向主主管报告告，否则则辛苦的的工作结结果可能能因失去去时效而而变得毫毫无价值值。报告的原原则：1. 口头报告告的原则则：口头头报告特特别要注注意简洁洁、正确确，先说说明主管管最想了了解的重重点，陈陈述时要要条理分分明，配配合适当当的情报报，让主主管容易易理解。报告的顺顺序应为为 1.结论 22.经过过 3.理由报告时一一定要注注意区别别事实与与自己的的感觉,事实和和观感

27、是是有差别别的,不不应在报报告中提提供含糊糊不清的的信息，以以免让主主管做出出错误命命令，造造成任务务无法完完成。报报告不应应只记重重点：当当主管交交代你去去完成一一项工作作时，这这项工作作一定有有主管的的用途，因因为，主主管关心心的问题题就是你你汇报的的内容的的重点，事事情的成成败都要要向主管管言明，让让主管能能早作准准备。2. 书面报告告的原则则：用语语要简单单易懂。标标题清楚楚、尽量量使用图图标、数数字说明明报告顺顺序要合合逻辑，利利用补充充资料说说明。不不管是口口头报告告或书面面报告，报报告的内内容不但但是您工工作的结结果，也也是主管管做决定定的依据据，因此此，不论论您目前前的口头头沟

28、通能能力如何何或您驾驾驭的能能力如何何，在日日后的工工作态度度上，您您都必须须正视这这件工作作的重要要性。第六节：企业内内的人际际关系61理理解企业业人际关关系的含含义：人人际关系系指的是是我们和和周围人人之间的的关系。企企业内大大部分的的工作都都要和别别人共同同完成，不不懂得如如何和别别人共同同完成一一件工作作的人，在在企业内内很难有有绩效产产生。因因此，企企业的人人际关系系，就是是赢得合合作的关关系。62如如何赢得得合作的的人际关关系1. 自我管理理：自我我管理就就是管理理好自己己，不给给别人带带来困扰扰的。自自我管理理也就是是管理好好自己的的情绪，不不要让人人感觉您您是：烦烦躁、畏畏缩、

29、悲悲观、消消沉、没没有责任任感、没没有安全全感的人人。应该该让别人人感觉您您是：热热诚、快快乐、体体贴、宽宽大、有有责任的的人，自自我管理理是取得得别人的的尊重与与合作的的起点。2. 随时能站站在别人人的立场场思考问问题：每每个人开开始表达达意见及及看法时时，都代代表着他他的价值值观或部部门的立立场，立立场不一一样、价价值观不不同，对对一件事事产生相相异的看看法，是是最自然然不过的的事情，因因此，能能站在别别人的立立场上看看问题是是一个有有效的方方法。站站在别人人的立场场思考问问题，并并不是牺牺牲自己己的立场场，而是是能以协协调合作作的态度度对待对对方。您您如果能能本着站站在别人人的立场场思考

30、问问题的态态度，您您也会发发现对方方的合作作大门也也都会很很快的开开启。3. 主动的去去关心别别人、帮帮助别人人：大部部分的人人都关心心自己，但但又渴望望能得到到别人的的关怀，但但只想得得到别人人的关怀怀而不关关心他人人的人，是是难以实实现这种种愿望的的。想要要赢得友友谊、想想要打好好人际关关系，主主动的去去关怀别别人、帮帮助别人人，您必必定能得得到您想想要的友友谊，也也能得到到别人的的关心。63赢赢得合作作的谈话话技巧：做好自自我管理理及经常常站在对对方的立立场思考考事情，是是赢得合合作的人人际关系系之基本本要件；在赢得得合作的的过程中中您必须须透过不不断的沟沟通，在在沟通上上若能讲讲究说话

31、话的技巧巧，将能能更有效效的赢得得他人的的合作。1. 用建议代代替直言言：直言言：“到客户户那里怎怎么可以以不打领领带，快快把领带带大气来来。”建议：“为了让让顾客觉觉得我们们更尊重重他，我我们打起起领带来来是不是是更好一一些。”直言也也好，建建议也行行，向对对方表达达的意思思内容是是一样的的，但是是直言往往往会伤伤害了别别人的尊尊严，让让对方产产生抵抗抗心理，建建议却能能保持对对方的尊尊严及自自主性。2. 提问题代代替批评评：批评评别人带带来的后后果是招招人愤恨恨，很少少人能接接受别人人的直言言批评，一一个是气气量的问问题，另另一个是是自己处处于本位位主义而而不自知知。因此此，若觉觉得别人人

32、的意见见或作法法又缺陷陷时，可可以坦诚诚的以提提问题的的方式，让让对方察察觉出自自己的做做法、想想法有哪哪些不妥妥或存在在问题的的地方。3. 让对方说说出期望望：让对对方说出出期望是是一个有有效赢得得合作的的方法，别别人说出出了心中中的期望望后，您您洞悉对对方的需需求，只只要您尽尽力能满满足他，双双方就能能合作无无间。4. 顾及别人人的自尊尊：当有有些事情情必须指指出，否否则会影影响公司司的利益益或影响响工作的的质量时时，必须须采取顾顾及对方方自尊的的方式进进行，不不能不考考虑对方方所处的的环境和和接受直直接批评评的承受受能力就就采用直直接批评评的方式式进行。64与与上司的的相处之之道1. 理

33、解上司司的立场场2. 有事情要要先向上上司报告告3. 工作到了了一个段段落，需需向上司司报告4. 向上司提提出自己己的意见见和建议议5. 向上司提提供情报报6. 依上司的的指示行行事7. 不要在背背地说上上层主管管的闲话话只要你有有体谅的的心，愿愿意真诚诚的了解解对方、关关怀对方方，主动动的去做做，相信信明日的的你一定定能赢得得他人的的信任，良良好的人人际关系系能开启启不同人人的心灵灵之门，不不但能扩扩大你的的视野，也也能扩大大您的世世界。第七节：沟通的的基本技技巧71有有效的沟沟通什么是沟沟通：一一个人将将事实、意意见、意意图传达达给他人人就是沟沟通。不不管是陈陈述事实实、表达达意见、明明示

34、意图图等都是是在影响响对方的的思考，因因此沟通通的原点点是思考考的互动动，是意意见的交交流。有有效的沟沟通必须须得到对对方的回回应。有效沟通通的重点点1. 正确的回回应对方方的话语语：沟通通时双方方都在扮扮演说话话者和听听话者的的角色，基基本的关关系是说说话者期期望听话话者能正正确的听听自己的的话，正正确的理理解自己己的意思思，听话话者要能能正确的的理解说说话方所所说的话话给予回回应，双双方才能能在安心心的情况况下进行行沟通。2. 注意沟通通过程的的态度：沟通时时双方都都是在述述说事情情，讲明明道理，希希望经由由陈述打打动对方方、影响响对方，但但是影响响人的行行为除了了理智外外还有感感情，并并

35、且受感感情影响响的人往往往超过过理智。沟沟通过程程中秉持持的态度度如信任任对方、尊尊重对方方、喜欢欢对方、爱爱对方，和和对方站站在同一一立场、坦坦诚、率率直、期期望谅解解等都是是促进有有效沟通通的良好好态度。3. 注意倾听听：沟通通时，“听”非常重重要，沟沟通深浅浅的程度度从听话话者接受受的程度度能感知知得到。听听话者只只是将说说话者发发言说的的话语听听到耳里里，就算算完了。理理解决水水准指对对于说话话者的话话语能依依照呼许许者自己己的方式式理解。如如同身受受的水准准能站在在说话者者的立场场了解说说话者的的感受、思思想，能能正确体体会说话话者的情情感及抓抓住说话话者言语语无法充充分表达达的含义

36、义。4. 经常、不不断地确确认沟通通的信息息：我们们在沟通通时，要要不断地地确认所所了解的的是否就就是对方方的意思思，要确确认自己己有无受受了主观观意识的的影响，用用有色的的眼光去去理解对对方的话话语。5. 表现出让让人印象象深刻的的沟通话话语：不不管是至至理名言言或是平平时日常常面对的的小事件件，沟通通依着当当时的情情景，也也可能创创造一些些让人一一生难忘忘的话语语，赢得得自己对对沟通对对象的充充分回应应。7-2 沟通通应避免免的禁忌忌1. 不良的口口头语：“你不懂懂”“你有有问题”“笨蛋蛋”“少罗罗嗦”“废话话少说”等等。2. 只顾表达达自己的的看法：不倾听听对方的的意见，只只顾表达达自己

37、的的看法，这这种心态态特别是是长辈对对晚辈、上上司对部部属沟通通时最容容易发生生。往往往从没有有想到对对方的感感受。3. 用威胁的的语气：“你最好好这样，否否则”“我我只给你你二个选选择，”“如果你不能，就别怪我”。4. 易受干扰扰的环境境：部属属因事约约定时间间到主管管的办公公室，见见面后不不久，就就数次被被访客和和来电打打断；5. 忽略了确确认不了了的信息息：说话话者有责责任用明明了、准准确的方方式表示示自己的的意思，听听话者也也有义务务确定自自己能充充分了解解对方传传达的任任何信息息，千万万不要因因为不好好意思而而不懂装装懂，表表面上频频频点头头称是，但但脑海中中却茫然然失序，这这种结果

38、果一定对对沟通后后的行为为造成伤伤害。同同时因对对方身份份地位、服服饰、学学历等先先入为主主的影响响，不能能客观地地听取对对方的话话语。6. 过度以自自我为中中心：只只相信自自己的意意见、想想法是最最好的，强强要别人人接受。7. 不信任对对方：当当您不信信任对方方时，心心中自然然会产生生防卫的的心理，往往往不能能坦诚沟沟通，同同时容易易误解对对方的话话语。7-3 沟通通前的准准备步骤骤1. 心里明确确您沟通通的目的的：传达达想让对对方了解解的信息息，针对对问题，想想听取对对方的看看法、感感受、要要求达成成共识或或协定。2. 收集沟通通对象的的资料：对您的的沟通对对象多一一份了解解，就能能尽一步

39、步知道该该用什么么方式进进行沟通通更为有有效，如如文字重重于语言言，或语语言重于于文字，沟沟通的重重点是如如何鼓励励沟通者者讲出他他心里的的话；视视情况谈谈论对方方的兴趣趣。越了了解对方方，就越越能发现现如何去去关心他他，关心心是化解解对方距距离或对对立的最最好处方方。3. 决定沟通通的场地地：场地地对沟通通的进行行有很大大的影响响，不同同的地点点，适合合不同的的沟通主主题，因因此，应应该选择择最合适适的场所所进行您您的沟通通。4. 准备沟通通进行的的程度与与时间开场白：重点是是介绍自自己、建建立自由由交谈的的气氛，说说明沟通通的目的的，建立立相互间间的信赖赖等等。中间沟通通：中间间沟通的的重

40、点是是充分交交换信息息，注意意聆听、找找出双方方共同的的部分，如如想法、目目标、观观念，并并明确出出双方无无法达成成共识的的地方。结尾：沟沟通结束束时，汇汇总双方方产生共共识的地地方，并并对不能能取得回回应的地地方，真真诚地表表达再沟沟通的期期望，并并将沟通通中可能能发生需需要再查查明、再再调查确确认的项项目，约约定回复复的时间间，最后后向对方方表示感感谢能进进行沟通通。5. 做出沟通通的计划划表：沟沟通计划划表目的的是帮助助进行有有效的沟沟通，并并能在沟沟通完后后，正确确地记住住沟通的的过程。沟沟通并不不是每次次都要事事前做好好沟通计计划表，沟沟通计划划表只是是一个帮帮助您增增进沟通通能力的

41、的一项工工具。计划表：沟通的的目的、参参加沟通通者、地地点、开开场白重重点、沟沟通进行行项目及及表达自自己的重重点、结结果、下下次沟通通重点、本本次沟通通重点。7-4 企业业内的沟沟通准则则及方式式：企业业内的工工作都是是经由分分工与合合作的方方式进行行。因此此，良好好的沟通通是组织织运转的的必备条条件，若若沟通不不良，则则组织的的目标必必定无法法达成。企企业内的的工作都都是经由由分工与与合作的的方式进进行，因因此，良良好的沟沟通是组组织运转转的必备备条件，若若沟通不不良，则则组织的的目标必必定无法法达成。企业内的的沟通应应该注意意的三个个特点：1. 迅速地：要能透透过手段段、方法法迅速地地获

42、得沟沟通时所所需要的的资料、情情报，有有沟通需需要时要要能迅速速地进行行沟通。工工作内的的相关信信息要随随时掌握握，要善善于使用用提供情情报的工工具资料料等等。2. 正确地：沟通时时讲的话话、提供供的信息息要注意意它的正正确性，要要能明确确地表达达自己的的想法，不不可语意意含糊、似似是而非非，把猜猜测当作作事实陈陈述。3. 容易了解解：用字字、用语语要简单单明了，千千万不要要使用或或卖弄高高深的文文字，应应坦诚地地表达自自己真正正的想法法。企业业内常用用的沟通通方式有有下列几几种：a) 口头沟通通：电话话、会议议、面对对面会谈谈b) 文书沟通通：报告告、企划划书、签签呈、内内文、公公文、信信件

43、、留留言、传传真、电电子邮件件、申请请书等等等；c) 视听沟通通：录影影带、投投影牌、幻幻灯片不管使用用哪种方方法沟通通，请您您要把握握迅速、正正确、容容易了解解的三个个原则，同同时沟通通时要能能注意到到下列的的三个要要点：a) 从文体、大大方向开开始沟通通b) 一面沟通通一面要要确认对对方理解解您的意意思c) 完整不遗遗漏7-5 企业业内沟通通文书1. 电话留言言、制作作留言条条（表）留言可以以条例式式书写。注意有无无遗漏内内容确认来电电者公司司名称、姓姓名、电电话号码码的正确确性2. 请示件、报报告书沟通是影影响日后后工作成成败的关关键，我我们必须须本着迅迅速、正正确、容容易了解解的三个个

44、原则，把把握每一一次沟通通学习的的机会，相相信不久久必能成成为企业业内沟通通的高手手。7-6 与客客户沟通通的技巧巧1. 平易敬人人、同等等待客：在社会会生活中中，我们们无论担担任什么么职责，从从事任何何工作，都都是社会会的分工工，不应应该自卑卑自贱，也也不应该该去傲视视人间，平平等待人人是做人人的准则则之一，也也只有交交往双方方处于平平等的地地位，才才可能有有真正成成功的交交往。2. 运用沟通通技巧的的目的：是为了了更好表表达自己己和说服服顾客，使使对方产产生兴趣趣能促进进交易成成功。就就是要通通过以热热情、专专业的服服务态度度，良好好的服务务技巧，使使交易顺顺利完成成。3. 尽可能地地活用

45、各各种表达达方式：商谈商商谈，主主要是依依靠“谈”来进行行，说话话技巧运运用的好好坏，关关系到买买卖的成成败，因因此必须须掌握好好谈话技技巧。即即使是我我方的要要求，也也要讲成成向对方方询问。例例如：“我在十十点的时时候去拜拜访您！改变句句：”我十点点钟去拜拜访您，好好吗？”或“明天十十点您有有空吗？我能不不能在那那个时间间去拜访访您？”在回敬敬顾客挑挑毛病时时，可以以说：“您说的的很有道道理，但但我想从从另一个个角度来来解释一一下”4. “魔力句句式”：“魔力句句式”是假设设句式，服服务人员员用这样样的句式式询问顾顾客时，顾顾客在内内心中不不会把它它当成真真正的交交易，顾顾客有退退一步的的余

46、地。这这类假设设没有强强迫顾客客一定要要购买商商品的意意图，因因此顾客客也会做做如实回回答，就就会顺着着服务人人员的思思路思考考，轻松松地回答答“魔力句句式”所询问问的各种种问题，由由于顾客客在回答答这种问问题时不不必承担担更多的的责任，顾顾客往往往会不假假思索地地回答服服务人员员的问题题。例如如“假如您您想购买买这件商商品，您您认为多多少钱比比较合适适呢？”或“假如您您想习这这台手机机，是否否准备送送给女朋朋友呢？”此类的的话在属属“魔力句句式”。5. 对产品的的介绍必必须客观观：商务务洽谈是是一种务务实的买买卖关系系，随时时都有得得到验证证的可能能，因此此，介绍绍自己的的产品（商商品）时时

47、，必须须根据产产品（商商品）本本身特点点进行，按按照性能能简介及及注意事事项进行行介绍，使使顾客对对产品有有一个全全面的了了解。当当顾客指指责产品品的缺点点时，不不要一口口否定。如如果没有有，耐心心地向人人解释，使使客户心心服口服服。如果果确属产产品的问问题，应应诚恳接接受意见见，及时时向生产产厂家及及代理商商进行反反馈。但但同时列列举优于于同类产产品的优优点，使使他的视视线不仅仅仅仪在在缺点上上。6. 不要轻易易评价同同行中的的其它公公司：商商谈的目目的是要要达成商商品的购购买意向向，而不不是评价价同行业业绩。所所以，不不要讲同同行业中中其它企企业或公公司坏话话。这不不仅显示示了一个个人的修修养问题题，也反反映了一一个公司司的精神神岁月。即即使客户户先讲其其它公司司的坏话话，也不不要随声声附和，讨讨好顾客客。当顾顾客称赞赞别的公公司，不不要加以以否定，