如何开展内部员工满意度调查doc114821.docx

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1、 如何开展展内部员员工满意意度调查查现在很多多企业都都将“实实现顾客客满意”作作为工作作的重心心，并为为此千方方百计的的变换着着提升和和改进服服务的新新招式，但但是不论论通过什什么样的的工作 ，最后后企业都都普遍感感觉到，这这些方式式起到的的效果并并非总是是那么明明显。于于是，测测评顾客客满意成成为了企企业一个个新的热热点话题题。然而而，被企企业普遍遍忽 视视的一个个问题是是，外部部顾客的的满意是是由企业业的员工工创造的的，企业业是否想想过自己己的员工工是不是是满意呢呢？试想想，如果果员工是是一肚子子的怨气气或苦水水， 能能为顾客客提供令令人满意意的服务务吗？如如果员工工心态不不稳定，来来一批

2、、走走一批，能能够保持持优质的的服务水水准吗？ 这为企企业提出出了新的的课题需要要密切关关注员工工满意度度，因为为对于企企业来说说，员工工的感受受就像个个黑箱，如如果不及及时了解解员工的的需求以以 及对对于公司司的看法法，等到到一切问问题都尖尖锐的暴暴露出来来，想挽挽回就困困难了。 国国外的很很多研究究显示，只只有员工工满意，才才能带来来顾客满满意，才才能使企企业产生生持续的的利润增增长，而而不满意意的员工工则会以以不同的的方式导导致 公公司的各各项工作作事倍功功半，带带来的结结果是“较较高的员员工流动动率”、“较较低的生生产效率率”以及及“下属属的不忠忠诚”。 附图 员员工满意意带来的的价值

3、和企企业的外外部顾客客相一致致的是，员员工对于于企业的的不满一一般都不不会主动动向管理理者表达达，员工工采取的的行为是是：要么么就埋藏藏在心理理，通过过 消极极怠工来来进行反反击甚至至离开，要要么就在在提供服服务的过过程中将将不满的的情绪向向顾客发发泄。因因此，如如何让员员工有表表达的机机会，将将心声全全面反映映出来 ，以及及时把握握员工的的心理状状态，就就显得非非常重要要。现在在很多企企业设置置了“意意见箱”，但但是员工工害怕暴暴露自己己，同时时觉得其其不真实实，不愿愿意发表表 意见见；一些些企业的的人力资资源经理理不定期期的向员员工了解解情况，即即使将某某些员工工的情况况反映到到了管理理层

4、，管管理层也也会认为为这个意意见并不不全面和和客观 ，而拖拖延采取取措施；而如果果管理层层直接来来询问员员工，却却很少有有人敢于于正确反反映问题题。这使使得员工工与公司司的管理理层之间间缺乏一一道沟通通的桥梁梁，而 导致了了员工层层面信息息的缺失失，使管管理工作作的改进进不能把把握正确确的方向向。 因此此，员工工满意度度调查对对公司来来说就成成为了一一个很好好的沟通通和交流流工具。通通过调查查管理层层能够有有效地诊诊断公司司潜在的的问题，了了解公司司 决策策和变化化对员工工的影响响，以对对公司管管理进行行全面审审核，保保证企业业工作效效率和最最佳经济济效益，减减少和纠纠正低生生产率、高高损耗率

5、率、高人人员流动动率 等等紧迫问问题。 那那么，如如何开展展员工满满意度调调查，如如何保证证调查能能够获得得真实客客观的信信息呢？以下五五个方面面的工作作是获得得一份全全面有效效的员工工满意度度 调查查结果的的保证。 根据影影响员工工满意度度的指标标来指导导调查问问卷的设设计。 员员工满意意度调查查问卷的的设计非非常重要要，满意意度调查查的关注注点主要要集中在在员工对对公司和和工作的的满意度度，按照照这一基基本框架架并结合合公司调调 查的的目标，企企业可以以先设计计一份初初步问卷卷，然后后在公司司内选取取部分员员工参与与问卷测测试，再再对问卷卷的措辞辞和问题题等进行行调整，形形成最终终的一个个

6、有 结结构问卷卷。 一般般来说，员员工满意意度调查查的问卷卷需要紧紧紧围绕绕着企业业的文化化、价值值观等内内容来进进行，企企业需要要结合自自身的实实际情况况，建立立一套科科学 的的员工评评价指标标体系，并并定期进进行调查查，以了了解员工工满意度度动态的的变化。通通常，进进行员工工满意度度调查时时，需要要对员工工的观念念、对企企业价值值观、 企业管管理总体体质量等等进行了了解。 研研究发现现，以下下指标是是影响员员工满意意度的重重要方面面，在设设计员工工满意度度调查时时需要加加以重点点考虑： 1.组组织的目目标：是是否企业业中每个个职工对对组织目目标都有有所了解解、确认认，且对对此感到到自豪。

7、22、组织织机构：企业是是否有严严密的规规章制度度、管理理政策和和程序、管管理体系系与管理理实践、正正规的组组织机构构与请示示报告制制度。 33、组织织的效率率：员工工对组织织的整体体能力和和取得成成功的自自信心程程度以及及组织实实现其目目标的成成功程度度。 4、沟沟通：组组织内信信息的纵纵向和横横向沟通通。 5、协协调与合合作：组组织的全全体成员员在为共共同目标标而有效效合作奋奋斗的同同时，各各自的能能力得到到了极大大的发挥挥，各个个独立群群体之间间能相互互协调 ，并能能的效地地完成共共同的工工作目标标。 6、报报酬制度度：对当当前的报报酬是否否满意。 77、关心心制度：在企业业是否受受到管

8、理理层的关关心。 88、环境境：组织织内部气气氛使职职工感到到愉快，得得到拥护护和支持持，员工工对自己己的工作作感到满满意。 附表表 员工工满意度度调查问问卷设计计的参考考指标 指标调查内容容指标调查内容容员工观念念?员工职职业偏好好 ?员员工对晋晋升的重重视程度度 ?员员工 对对收入的的满意程程度 ?对个人人增长才才干、发发挥潜力力的重视视程度 ?员工工对工作作稳定感感、工作作强度的的评价 ?员工工对企业业决策的的参与意意识 ?员工对对自我 状态的的自我感感觉企业价值值观 ?对企业业发展目目标的了了解和认认同 ? 对员员工与企企业关系系的评价价 ?对对企业内内部的人人际关系系的评价价 ?企企

9、业对工工作和员员工的公公平性评评价 ?对企业业机构设设置的评评价企业管理理状况?有无与与知道与与否企业业精神、企企业目标标 ?对对企业效效益的评评价 ?对企业业的管理理机制（人人治 、制制度运行行） ?员工有有无自豪豪感 ?员工被被尊重、关关心、重重视的程程度 ?企业在在社会公公众中的的形象 企业文化化质量?企业内内部沟通通方向 ?对员员工培训训的评价价（资金金投入、时时间、内内容） ?劳酬酬制度合合理性 ?决策策科学性性、决策策机制 ?企业业对创新新 的鼓鼓励，是是否乐于于接受新新观念，员员工能否否公开向向现有制制度挑战战 ?团团队的合合作性 ?公司司政策的的一贯性性 ?公公司管理理层的合合

10、谐性 ?工作作环境 数据据来源：零点研研究集团团内部员员工满意意度调查查指标体体系。二、做好好调查实实施前的的沟通。 员工满意度调查能否达到很理想的效果，要求员工有强烈的参与意识，因此在进行员工满意度调查的时候，需要让每个相关的人员都 了解到调查的重要性，同时需要得到部门经理的支持是。在调查实施前的沟通期间，下面的要点应当被告知和强调： 1.参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会，并强调员工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力 。 2.调查过程和数据的保密和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格保密。 3.调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间

11、来进行填写，一般来说，大多数这种类型的调查，如果设计 的比较合理，需要15到20分钟的时间。 4.调查的信息将如何使用。告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中，并得到回答。 5.给出截止日期，并感谢员工花费时间来参与。还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会的方法激励员工进行认真 的填写。 三、采用定性与定量相结合的调查方法，保证调查深度和广度。 从解决问题的深度来看，调查有两种方法，定性研究和定量研究，定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈，获 得企业中存在的问题类型和员工的深切感受，具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈，员工座谈由于有些话题不便于公开讨论，因此

12、比较适 用的是员工一对一深度访谈；而定量研究则是揭示不同问题的程度和规模，具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小，员工 比较集中时，两种方法的成本是差不多的，但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候，互联网调查的成本优势就显而易 见了，如果大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网，这时候，互联网就是首选的方法，互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈 结果，而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网，则建议采用传统的自填式问卷调查的方式 。从解决问题的深度来看，企业采取定性现行，通过定性挖掘一些员工对企业的评价，再通过定量调

13、查去测试问题的程度，能够起到相互印证 的效果，同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。 四、员工满意度调查完成后做好及时的反馈。 在调查结束之后，企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上，很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把 调查的结果传递给公司的每个员工，因为作为企业来说，如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力，就必须让每个人知道公司的 总体情况和他们个人对组织机构的影响力，同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然企业并不一定需要完整的 把报告发布给每个员工，但是公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足，并对员工的参与表示感谢是

14、非常重要的。 五、调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划。 一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于企业只关注调查的本身，而没有拿出实实在在的解决方案，如果企业只是为了拿个数 据看看，了解一下员工对公司的反映，而不准备采取任何行动，那么员工满意度调查的意义就不是很大，否则员工会把满意度调查看成“形式 主义”，今后调查的效果也会大大削弱，甚至会适得其反。因此，要让满意度调查真正起作用并能不断深入，制定解决问题的行动计划是尤为 关键的一步。只有制定出满意度的改善计划并加以落实，员工才会积极主动的反映企业存在的各个层面的问题，以促进企业信息的沟通。 案例：上海施乐公司每年度一次举行员工

15、满意度调查(公司内称为EMSS，即雇员激励及满意度问卷调查)。这 是上海施乐在管理上的一个特点。员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程，是全体员工对公司管理层的考核评估，也是员工参与管 理的过程。对公司改进管理，加强沟通，提高员工的积极性，有很大的正面作用。员工满意度调查问卷的内容，包括对管理层的决策、执行、沟通，管理层对下属的交流与反馈、尊重与 信任、公平与合作；以及对员工激励、培训、发展、薪酬、团队合作等方面，通过70多个问题，进行不记名的个人满意度倾向的调查。调查结 果通过第三方进行统计分析，所以，这也是一个公平、公开和公正的对管理层工作与能力的评估。每年度员工满意度调查工作主要有

16、以下几个过程:年初公开年度EMSS的目标，每年11月份实施调查-公 布调查结果-进行根源分析-提出改进计划-实施改进和向员工反馈改进的结果情况。施乐在实践中感到，员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关键，是达到调 查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与积极性的重要环节。例如，在一年调查结果中员工对“交流/信息”的项目满意度不高，工作小组(内跨部门人员组成)，进 行了根源分析，认为主要有三方面原因:高级经理对交流重视；上下级的交流没有制度化、经常化；交流工具少、方式单一化等。针对管理上的 问题和根源，我们制订了行动计划，其内容包括 :高级经理、部门经理定期与员

17、工代表召开“圆桌会议交流意见、分享信息 ；公司每年召开 两次员工大会，会上除了总经理向员工报告公司经营状况，还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间 ；各部门每月一次员工会议；人力资 源部和工会走访职工家庭，特别是长期出差或出国人员家庭；加强与分公司职员交流，等等。这一系列的行动和实施后的情况都向员工反馈， 公布上述项目的完成情况，以改进管理，增强员工参与的积极性。 随着企业对员工的重视，越来越多的企业开始关注员工满意度调查，一些企业还不惜重金，委托专业的调查公司来进行调查，由客观 公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于，可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议，同时全程的跟踪和实施，使员工

18、可以在一种开 放、独立的环境下各抒己见，从而使得回收的信息更客观和真实。 附表表 委托托专业调调查咨询询公司与与企业自自己开展展调查的的区别 指标企业自行行调查委托顾 问公司司调查问卷设计计较为主观观、不够够专业客观、专专业 数据收集集和整理理耗费人力力，不准准确专业统计计软件进进行 ，精精确员工积极极性不高较高问卷真实实度不高较高访谈的技技巧真实度低低第三方立立场，信信息真实实度高分析报告告的真实实性较主观、容容易带有有感情色色彩客观，能能尖锐指指出企业业的不足足 之处处调查的最最效果缺乏有效效跟踪和和横向比比较将不同企企 业的的状况进进行横向向比较，建建立跟踪踪机制数据据来源：零点研研究集团团知识库库。总起起来看，企企业的员员工满意意度工作作是一个个没有终终点的过过程：确确定目标标、实施施调查、分分析结果果、实施施改进、跟跟踪反馈馈通通过不断断循环滚滚动 ，企企业可以以准确全全面地了了解员工工的满意意状况及及潜在的的需求，凭凭借这些些可靠的的依据去去制订并并实施针针对性的的激励措措施，留留住人才才，最终终提升企企业的 经营绩绩效，并并实现顾顾客的完完全满意意。