红交集团红运培训站管理评审6353.docx

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1、红交集团团红运培培训站管管理评审审评审准备备资料一、“质质量和职职业健康康安全方方针、目目标完成成的完成成情况极极其适宜宜性和有有效性”1.1质质量方针针1.1.1质量量方针是是整个管管理活动动的指导导方针，是是对目标标的高度度凝练和和概括。确定目目标方针针，要着着眼于培培训站的的长远利利益，以以集团公公司质量量方针、管理目目标为依依据，以以提高管管理效益益与提升升教学质质量为中中心，以以本培训训站的主主客观条条件为基基础，确确立培训训站的质质量方针针： 创 办办 一 流 驾驾 驶 学 校校、培 训 优优 秀 合 格格 人 才1.2质质量方针针涵义11.2.1质量量方针的的制定是是以质量量管理

2、原原则为基基础，是是培训站站办学服服务方针针的组成成部分。体现了了本培训训站的质质量宗旨旨、质量量方向和和质量指指导思想想，以及及对满足足学员和和法律法法规要求求，持续续改进质质量管理理体系的的承诺。1.22.2为为贯彻实实施上述述质量方方针，本本培训站站始终遵遵循“学学员至上上”的服服务宗旨旨。按IISO990011：20008标标准和GGB/TT280001-20001职业业健康安安全管理理体系建建立本培培训站驾驾驶培训训教学服服务质量量体系，以以满足学学员、社社会及法法律法规规要求，并并实现持持续改进进质量体体系的有有效性。1.22.3培培训站站站长确保保质量方方针在各各办公室室，教练练

3、场地，及及教学过过程的各各个环节节进行，并并在过程程中有所所体现。质量目目标的分分解，并并在每年年度的管管理评审审中提出出改进或或制定详详细质量量目标的的框架。1.22.4通通过宣传传、讨论论质量方方针和质质量目标标，反馈馈本培训训站质量量方针和和质量管管理目标标的执行行信息，以以及建立立实施IISO990011：20008质质量管理理体系和和GB/T2880011-20001职职业健康康安全管管理体系系达到本本培训站站各层次次上的沟沟通和理理解。11.3质质量目标标1.33.1本本培训站站为确保保所建立立的质量量体系要要求能得得到贯彻彻和落实实，重点点是提高高驾驶培培训教学学服务水水平，提提

4、高服务务意识。质量目目标均是是可测量量的，并并与质量量方针（包包括对持持续改进进的承诺诺）保持持一致。本培训站站质量管理理目标：.车辆辆完好率率1000% . . 学员培培训合格格率96 1000%；. 路考一一次通过过率 888；. 学学员满意意率 885%；. 培训用用车完好好率 966；. 重重大安全全机务事事故为 O；. 服务质质量问题题处理时时间 488小时11.3.2副站站长负责责将质量量目标分分解到各各职能部部门和管管理层次次，经站站长批准准后发布布实施。在进行行目标分分解时，分分解的目目标应与与集团公公司总质质量目标标协调一一致，具具有开拓拓性，并并可度量量。副站站长每个季度度

5、对质量量目标的的执行情情况进行行考核，并并纳入到到对各管管理人员员的考核核中。11.3.3副站站长每月月月底对对执行质质量目标标的情况况进行检检查，并并作好相相关记录录报集团公公司企业业管理处处。1.33.4办办公室负负责归口口管理质质量目标标执行情情况的考考核。二、“法法律法规规和其他他要求遵遵守情况况”为了建立立获取法法律、法法规和其其他要求求的渠道道，及时时识别所所获取法法律、法法规及其其他规范范性文件件的要求求。培训训站参照“程序文文件汇编编手册”中机动动车驾驶驶员培训训服务提提供控制制程序的法律律、法规规和其他他要求控控制程序序中相关关内容认认真梳理理，查缺缺补漏，按按照标准准要求把

6、把我培训训站所涉涉及到的的法律、法规整整理成册册，以便便今后成成为获取取法律、法规知知识的重重要渠道道。2.1适用用的法律律、法规规2.11.1中华人人民共和和国劳动动法2.11.2中中华人民民共和国国劳动合合同法2.11.3中中华人民民共和国国安全生生产法2.11.4中中华人民民共和国国消防法法2.11.5中华华人民共共和国道道路交通通安全法法2.11.6中中华人民民共和国国公路法法2.1.77中华华人民共共和国行行政许可可法2.11.8生产安安全事故故报告和和调查处处理条例例2.11.9工伤保保险条例例2.11.100云南省省消防条条例2.11.111云南省省安全生生产条例例2.11.12

7、2国务院院关于进进一步加加强企业业安全生生产工作作的通知知2.11.133云南省省人民政政府关于于进一步步加强安安全生产产工作的的决定2.11.144中华人人民共和和国道路路运输条条例2.11.155道路运运输从业业人员管管理规定定2.11.166道路运运输行政政处罚规规定2.1.17云南省省道路交交通安全全条例2.1.18云南省省道路交交通安全全综合治治理规定定2.1.19中中华人民民共和国国交通运运输部机动车车驾驶员员培训管管理规定定2.1.20云南省省实施中中华人民民共和国国机动车车驾驶员员培训教教学大纲纲细则2.1.21机动车车驾驶证证申领和和使用规规定2.1.22云南红红和交通通运输

8、集集团有限限公司安安全生产产管理系系统三、“审审核结果果,包括括内部审审核、外外部审核核结果；”20122年9月月12日日早9：00集集团公司司“两标”体系认认证内部部审核小小组一行行到我培培训站进进行审核核，依据据ISOO90001：220088质量管管理体系系和GB/T2880011-20001职职业健康康安全管管理体系系以及程序文文件汇编编手册所列有有关培训训站检查查项目表表上项目目逐一对对我站工工作进行行认真细细致的检检查，我我站积极极配合检检查组的的检查工工作，安安排专人人负责查查找出所所要检查查的资料料内容，检检查完毕毕后在我我培训站站会议室室进行了了审查总总结及通通报，并并对其下

9、下发了不不合格项项及纠正正措施报报告表。3.1检检查组共共检查出出我站33个不合合格项，分分别是：jQ/8.2.11顾客满满意、kS/44.3.1危险险源辨识识、风险险评价和和风险控控制、lS/44.3.3管理理方案。3.2对对内审小小组检查查出的问问题，我我站领导导及时组组织员工工参照培培训站检检查表所所列检查查项目及及程序文文件汇编编手册逐逐一进行行座谈讨讨论，在在交谈过过程中对对这些问问题都做做了针对对性的讨讨论，并并对如何何整改提提出了好好的意见见和建议议。3.2.1针对对Q/88.2.1顾客客满意的的整改：所查找找出的问问题是我我站已做做了顾客客满意度度调查，对收集的顾客满意度调查情

10、况也做了统计和分析。相应的也有了顾客满意度调查台账，但是我们在此过程中缺少了相关的记录，也缺少了顾客满意度调查总表。由于程序文件汇编手册中有关驾培控制程序的内容大部分采用开远八站现有工作流程，为此，我站及时向八站借取经验，采用了他们所用的顾客满意度调查表和调查总表样式，从当月上车学员开始就已经开始使用新的顾客满意度调查表和调查总表，并指定专人负责顾客满意度调查表的汇总工作。3.2.2针对对S/44.3.1危险险源辨识识、风险险评价和和风险控控制的策策划的整整改：所所查找出出的问题题是我站站无危险险源辨识识清单。为此，我我站及时时组织全全体管理理人员对对我站管管理范围围内的区区域的的的巡查，所所

11、到之处处都认真真细致的的查找可可能存在在的危险险源，并并做好相相关的记记录，通通过汇总总数据再再一一给给不同的的危险源源划分类类别，最最终制定定出了符符合我站站实际情情况的“危险源源清单”。并组组织全体体教职员员工对危危险源清清单内容容做了进进一步的的认识和和理解。3.2.3针对对S/44.3.3管理理方案的的整改：危险源源清单的的制定填填补了我我站管理理上可能能发生或或将要发发生危险险所存在在的隐患患的处理理，进一一步的使使我站管管理方案案的完善善，实现现了对危危险发生生情况的的预见，从从而使管管理方案案能真正正的体现现在对我我站管理理上的广广泛覆盖盖面。四、“顾顾客、员员工及相相关方对对质

12、量和和职业健健康安全全的投诉诉、抱怨怨等，顾顾客满意意的测量量结果”4.1 针对有有关顾客客、员工工的投诉诉及抱怨怨结合我我站实际际情况，已已在显要要位置设设置了“意见箱箱”，对学学员发放放顾客满满意度调调查表，在在站长室室设置了了学员意意见反馈馈、投诉诉电话，及及时处理理学员抱抱怨及投投诉，对对前来反反映意见见的顾客客，做到到热情接接待，认认真询问问投诉事事件的详详细情况况，能够够准确分分析投诉诉事件的的过错，处处事公正正，不偏偏袒任何何一方，对对查清事事实并在在对话记记录上签签字认可可后依照照相关管管理制度度进行处处罚，绝绝不姑息息，对投投诉并查查清事件件过错在在于我方方的，给给予学员员一

13、定的的奖励。及时把把对当事事人的处处理情况况告知学学员。五、“过过程的绩绩效和服服务的符符合性，包包括对服服务的监监视和测测量”5.1对对本培训训站质量量管理体体系所需需的过程程包括驾驾驶培训训教学服服务的管管理活动动、资源源提供、驾驶培培训教学学服务、支持性性服务的的实施和和测量过过程以及及影响服服务的外外包过程程。5.2本本培训站站在建立立书面的的质量体体系文件件时，明明确规定定驾驶培培训教学学服务的的各项过过程及影影响服务务的内部部管理过过程的顺顺序和相相互作用用。5.3在在识别本本培训站站质量管管理体系系所需的的过程时时，同时时识别和和策划确确保这些些过程有有效运作作和控制制所需要要的

14、准则则和方法法。制定定包含这这些准则则和方法法以及程程序文件件，或直直接引用用包含上上述要求求的法律律法规及及行管部部门的规规定等外外来文件件。5.4我培培训站通通过合理理的资源源评估和和分配，确确保可获获得必要要的资源源并用考考核、记记录、统统计服务务过程的的信息等等手段获获得本培培训站质质量体系系的必要要信息，以以支持这这些过程程的有效效运作和和对这些些过程的的监控。5.5应应用质量量体系中中制定的的过程控控制的准准则和方方法，测测量并监监视本培培训站的的驾驶培培训教学学管理服服务过程程，并利利用测量量和监视视的结果果分析这这些过程程。5.6在在质量体体系运行行过程中中实施必必要的措措施，

15、以以实现这这些过程程所策划划的结果果和持续续改进。六、“危危险源辨辨识、风风险评价价和风险险控制的的实施情情况及其其效果”6.1我我培训站站通过内内审组的的检查，指指出该项项为不合合格项后后，及时时组织全全站人员员开始对对我站管管理范围围内所存存在的危危险源及及风险能能做出相相应的辨辨识，并并通过大大家的一一一列举举，再经经过安委委会的讨讨论、筛筛选。最最终制定定出了符符合我站站实际情情况的危危险源辨辨识清单单，所列列项达770多项项，已全全面覆盖盖了我站站所管理理的范围围。6.2“危险源源辨识清清单”制定出出后，我我站以发发放资料料、组织织学习等等方式广广泛而又又全面的的向全站站教职员员工做

16、出出认真学学习领悟悟的要求求。6.3根根据清单单考虑消消除可能能消除的的危险源源，无法法消除的的，降低低危险源源风险、采用个个体防护护措施。6.4依依据对危危险源的的辨识。制定出出了符合合我站实实际情况况的管理理方案。将发现现并分析析出来的的可以消消除的危危险源及及时消除除，完善善个体防防护措施施。通过过系统教教育和培培训，消消除对危危险源视视而不见见、见而而不管的的侥幸心心理，为为本站安安全生产产打好基基础。七、“预预防措施施和纠正正措施的的状况，包包括对内内部审核核和日常常发现的的不合格格项采取取的纠正正措施（如如安全事事故处理理的“四不放放过”）和预预防措施施（如通通过GPPS监控控的数

17、据据分析而而提出的的预防措措施等的的实施及及其有效效性的验验证结果果）。”7.1不不合格的的控制77.1.1 不不合格服服务的认认定、标标识7.1.1.11通过内内审小组组对我站站工作审审查后得得知，依依据“两标”体系要要求所列列培训站站项目检检查表，认认定我站站在Q/8.22.1顾顾客满意意、S/4.33.1危危险源辨辨识、风风险评价价和风险险控制的的策划、S/44.3.3管理理方案三三个项目目为不合合格项，通通过内审审小组细细致、全全面的讲讲解和指指导后，我我站充分分认识到到了工作作的欠缺缺，并于于当日组组织相关关人员对对上述问问题进行行处理。7.11.2 持续改改进的策策划7.1.22.

18、1我我站经会会议研究究决定：由站长长负责策策划和管管理持续续改进质质量管理理体系所所必要的的过程。通过使使用质量量方针、质量目目标、审审核结果果、纠正和和预防措措施以及及管理评评审促进进质量管管理体系系的持续续改进。7.11.3纠纠正措施施7.1.3.11为消除除现有或或潜在的的质量异异常,使使学员从从入学到到结业均均能符合合本站纠正正措施应应与所遇遇到的不不合格的的影响程程序相适适应。77.1.3.22按照程程序文件件汇编手册，本站规定定了以下下方面的的要求：(1)识别不不合格（包包括学员员投诉）(2)确定不合格的原因；(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求；(4)确定和实施所需的纠正措施

19、；(5)记录所采取措施的结果；(6)评审所采取的纠正措施。7.1.4预防措施按照集团公司程序文件汇编中有关预防、纠正措施控制程序，做到有效识别预防措施，以消除潜在不合格项的原因，防止不合格项的发生和再发生。通过程序文件的控制，保证所采取的预防措施与潜在问题的影响程度相适。7.1.5制定定纠正措措施我站站在接到到内审组组下发的的不合格格项及纠纠正措施施报告表表，及时时组织有有关人员员严格按按照集团团公司程程序文件件汇编手手册中相相关内容容对我站站所存在在的不合合格项进进行原因因分析，并并依据岗岗位职责责来制定定纠正措措施。其其中还规规定了对对纠正措措施不做做出反应应时，站站长应根根据责任任划分来

20、来对其问问责。如如果发生生不能就就对纠正正措施的的需要或或对纠正正措施的的性质达达成一致致意见时时，由站站长进行行仲裁。7.11.6纠纠正措施施的实施施7.11.6.1针对对Q/88.2.1顾客客满意：所查找找出的问问题是我我站已做做了顾客客满意度度调查，相相应的也也有了顾顾客满意意台账，但但是我们们缺少了了顾客满满意度调调查总表表。为此此，我站站及时向向八站借借取经验验，采用用了他们们所用的的顾客满满意度调调查表和和调查总总表样式式，从当当月上车车学员开开始就已已经开始始使用新新的顾客客满意度度调查表表和调查查总表，并并指定专专人负责责顾客满满意度调调查表的的汇总工工作。7.1.6.22针对

21、SS/4.3.11危险源源辨识、风险评评价和风风险控制制的策划划：所查查找出的的问题是是我站无无危险源源辨识清清单。为为此，我我站及时时组织全全体管理理人员对对我站所所存在的的危险源源都提出出了他们们的看法法，对大大家所提提出的危危险源做做了汇总总，并根根据检查查小组所所提出的的宝贵意意见。制制定出了了基本符符合我站站实际情情况的危危险源辨辨识清单单。7.1.6.33S/44.3.3管理理方案：我站把把完善了了的危险险源辨识识内容编编入了培培训站管管理方案案、制度度中，并并在我培培训站各各办公室室及教学学区域贯贯彻落实实，使我我站管理理方案更更为全面面、有效效的落实实实施。6. 纠纠正措施施的

22、跟踪踪验证77.1.6.44内审员员负责组组织对培培训站纠纠正措施施实施情情况跟踪踪验证，根根据需要要组织相相关人员员对纠正正措施的的实施效效果进行行验证。7.11.6.5当内内审员检检查纠正正措施已已被采取取并发现现其有效效后，在在“纠正正措施验验证”栏栏中签字字认可。7.11.6.6如在在完成期期限内未未采取纠纠正措施施或措施施无效，副站长应对此跟踪。如无正当理由或未能规定做出可接受的修正期限，该问题应向站长汇报。八、“以以往管理理评审跟跟踪措施施的实施施及有效效性”8.1总总则8.1.1培训训站站长长依据集集团公司司评审计计划进行行管理评评审，培培训站领领导除按按照集团团公司的的评审计计

23、划要求求提出本本单位管管理评审审报告以以外，也也在评审审计划的的范围内内主持本本单位的的管理评评审活动动,评价价培训站站质量管管理体系系持续的的适宜性性、充分分性和有有效性以以及与上上级主管管部门的的接口。8.11.2管管理评审审还包括括本驾培培学校的的质量管管理体系系持续改改进的需需要，包包括质量量方针和和质量目目标。22. 评审审输入88.2.1 每每年进行行管理评评审时，由由内审员员协助站站长进行行组织，提提前100个工作作日通知知。各办办公室、各责任任人书面面提供管管理评审审材料，作作为管理理评审输输入。88.2.2 管管理评审审的输入入包括与与以下方方面有关关的当前前的业绩绩和改进进

24、的机会会：a） 有关审审核结果果；b） 学员反反馈意见见及满意意度情况况；c） 过程的的业绩和和驾培服服务的符符合性，包包括质量量方针和和质量目目标的实实现情况况，质量量体系是是否合适适并得到到有效实实施；dd） 预预防和纠纠正措施施的实施施和验证证情况；e） 以往管管理评审审的跟踪踪措施；f） 可能影影响质量量管理体体系的变变化，包包括组织织职责与与权限规规定是否否合适，资资源是否否充分等等内容。g） 改进的的建议33. 评审审输出88.3.1 管管理评审审结束后后，由站站长或指指定人员员负责将将评审结结论形成成书面的的管理评评审输出出记录（即即评审结结果），管管理评审审的输出出包括与与以下

25、方方面有关关的措施施：a） 质量管管理体系系及其过过程有效效性的改改进；bb） 与与学员要要求有关关的驾驶驶培训服服务的改改进；cc） 质质量方针针和质量量目标的的改进；d） 资源需需求和配配置。88.3.2形成成的管管理评审审报告经经站长审核核、上报报集团公公司分管管领导批批准，根根据需要要按照文文件控制制程序分分发有关关单位及及个人。8.3.3培训训站站长长负责对对管理理评审报报告提提出的预预防或纠纠正措施施的落实实和验证证。8.3.4档案案室负责责管理评评审的记记录和资资料的管管理。88.3.55记录8.3.66管理评评审计划划；8.3.77管理评评审报告告。8.3.88评审记记录的控控

26、制管理理评审的的记录按按驾培培记录控控制程序序的要要求进行行控制。8.44资源管管理本培训站站所需要要的基础础设施及及主要负责责人、业业务骨干干等由集集团公司司人力资资源处提提供，但但其他工工作人员员的管理理和聘用用由本单单位参照照人力力资源管管理控制制程序和和本培训训站的相相关规定定进行控控制。88.4.1资源源的提供供8.44.1.1本培训站站站长负负责适时时地识别别和提供供所需的的资源，包包括人力力资源、基础设设施、工工作环境境、技术术、信息息、资金金等资源源。办公公室、招生处处、总教室室、档案室室等有关关部门，按按其规定定的职责责、权限限做好资资源提供供的管理理工作。8.44.2资资源

27、提供供的目的的：8.4.33实施、保持质质量管理理体系，并并持续改改进其有有效性。8.44.4实实现质量量方针和和质量目目标，提提高产品品和服务务质量，增增强学员员满意。8.55人力资资源8.5.11总则aa)站长长负责人人力资源源的识别别、配置置、培训训、教育育和管理理。b) 各岗岗位员工工应在教教育、培培训、技技能和经经验的基基础上能能够胜任任该项活活动的要要求。88.5.2能力力、意识识和培训训a) 办公室室制定各各岗位员员工所必必要的能能力及评评定准则则。b) 为培培训本站站的教练练员工，培培养人力力资源，提提高工作作能力及及服务质质量，本本培训站站依据集集团公司司相关的的员工教教育培

28、训训与提升升等办法法以满足足这些需需求。88.5.3本培训站站识别从从事影响响服务质质量工作作的人员员能力需需求:aa) 包包括新调调入人员员的能力力需求、转岗人人员的能能力需求求、升职职人员的的能力需需求。bb)总教教室通过过结合集集团公司司岗位要要求及本单位位的工作作特点，以以集中评评议或书书面的形形式确认认上述能能力需求求的程序序。8.5.44集团公公司提供供培训总总教室在在落实以以满足这这些需求求时应考考虑：aa) 驾驾驶培训训教学技技能的培培训；bb) 质质量意识识的培训训；c) 法律律、法规规及行政政规章制制度的培培训；dd) 国国家/行行业以及及上级主主管机关关规定的的培训；e)

29、 特殊岗岗位的培培训；ff) 新新管理方方法、手手段的培培训；gg) 驾驾驶培训训教学设设备使用用技能的的培训。以上培培训由集集团公司司进行总总体控制制，站长长或副站站长负责责组织实实施完成成对本单单位人员员的业务务培训，档案室负责培训站各类人员培训档案的汇总。8.6培训的实施所进行的各类培训由总教室组织按规定的程序进行, 总教练负责教练员的业务培训，理论教员负责教练员职业道德的培训。8.7岗岗位资格格要求对对国家/行业以以及驾校校内部有有明确资资格要求求的人员员，都应应在相关关的程序序中明确确其培训训和资格格认可的的要求，并并确保按按规定的的程序进进行培训训和资格格确认。8.88档案室室负责

30、保保持教育育、经历历、培训训和资格格的适当当记录，并并建立培培训档案案。8.9基础础设施本本培训站站总教室室负责建建立驾驾驶培训训教学车车辆与设设备管理理制度，以以识别、提供和和维护为为实施驾驾驶培训训教学服服务所需需要的设设施，并并维持这这些必要要设施的的正常工工作。88.100本培训站站对设施施的管理理和控制制范围包包括：88.100.1学学习和办办公场所所及相应应的设施施(如：水电设设施、训训练场地地等)；8.110.22设备包包括硬件件和软件件(如：驾驶培培训教学学仪器、设备等等)；88.100.3培培训站总总教室负负责对设设备设施施的管理理和总体体控制。8.110.44培训站站管理层

31、层负责识识别、核核准设施施配备。8.110.55教练员员按照设设施的操操作规范范要求进进行操作作。8.10.6办公公室负责责网络资资源的规规划管理理8.100.7各各部门协协助维持持各项驾驾驶培训训教学的的软硬件件设备的的日常维维护。88.111资源的的配备aa) 副副站长负负责驾驶驶培训教教学、设设备、软软件和硬硬件设备备的规划划，每年年定期召召开驾驶驶培训教教学设备备会议编编制控制制预算。b) 副站长长负责制制定相关关作业程程序，负负责办公公室设施施的规划划与维持持，并形形成相关关的办公公设施台台帐。88.122工作环环境8.12.1本站站识别为为实现驾驾驶培训训教学服服务控制制及为学学员

32、与员员工提供供的一个个舒适、安全的的驾驶培培训教学学与工作作的环境境，并对对这些工工作环境境因素进进行管理理和控制制。8.12.2站长长负责归归口管理理工作环环境，按按照具体体分工管管理各自自负责的的工作环环境，创创造所需需的安全全防护等等人和物物理的因因素，控控制振动动、噪声声、光、热等不不利因素素的影响响，根据据需要提提出环境境条件改改善的需需求，上上报站领领导审批批。8.13产产品实现现8.113.11服务实实现过程程的策划划8.13.11.1本站制定质质量体系系运行程程序以规规划与本本站提供的的驾驶培培训教学学、研究究与服务务的过程程能符合合本站的质量量管理体体系的要要求。aa) 依依

33、据集团团公司“程序文文件汇编编”手册中中文件件控制程程序、记录录控制程程序，将将各项作作业方法法文件化化；b) 使用用能够达达成质量量目标所所需要的的软件、硬件资资源，驾驾驶培训训练场要要满足交交通部机机动车教教练场技技术条件件的要要求。cc) 总总教室负负责管理理驾培服服务产品品实现的的策划，各科室相关人员，按其职责分工相配合，参与策划。d) 按交通部汽车驾驶员培训行业管理办法、中华人民共和国机动车驾驶员培训管理规定进行驾驶培训服务，并对驾驶培训的过程进行监视和检验。8.13.1.2总教练负责及维持质量体系及审检相关事宜的推行及实施效果。8.13.1.3各科室应确保各项业务正常运行,如有异常

34、问题应分析、解决、跟踪及记录，避免再发生。8.13.1.4各科室依据作业流程及编制的质量体系文件，执行日常作业，并填写记录作为将来绩效评估及改善矫正措施的依据。8.13.1.5对各项考核及评价要求，若其涉及技术层面已超越现有的技术水平，则应及时召开教研会作充分研究，开发新培训项目以确保达到服务质量要求。8.13.2与顾客有关的过程本站正筹划制定外部沟通管理制度，以控制、管理、确定与评审过程和改进培训站工作，提高驾驶培训教学质量有关的过程，并规定与学员沟通的实施办法。8.13.3与服务有关要求的确定8.13.3.1各科室负责收集顾客需求的资料，包括电话、信件、座谈、各项会议等。8.13.3.2各

35、科室将收集到的顾客需求交给站长或副站长整理。8.13.3.3与驾驶培训服务有关要求的评审8.13.3.4报名处、考试组负责管理对驾驶培训服务有关要求的评审，各科室相关人员协助。8.13.3.5评审需包括已识别的学员要求、隐含要求、法律法规要求、以及本站附加的要求，以确定本站有能力满足这些要求。8.13.3.6评审的时机应在与学员签订合同之前进行，包括接受合同，或接受合同的更改。8.13.3.7评审的内容可包括：a) 规定的需求明确形成文件；b) 学员的要求没有形成文件，则在接受学员要求前应对学员要求进行确认；c) 与以前表述不一致的要求已解决；d) 本培训站有能力满足规定的要求。当驾驶培训服务

36、要求发生变更时，报名科和考试科应将变更的信息及时传达到有关部门，必要时应重新评审。8.13.3.8报名处、考试组应保存评审结果和评审所要求采取措施的记录。8.13.3.9当顾客对本站的质量体系有不同的要求时，应另制定质量计划，以符合顾客需求。但顾客必须提供市场需求说明。8.13.3.10学员需求的变更之于：a) 国家主管机关的法规变化，如：交通系统：课程标准的变更、收费标准的改变等、驾培过程的其他变更要求；b) 学员：转学申请等。这些变更均需经由站内各项会议（站务、训练、行政等会议）讨论通过后再行公布实施。8.13.3.11为达到顾客要求而建立的质量应与本站的质量体系中其他要求一致，可利用对照

37、表的方式与适用的书面程序及办法加以索引。8.13.4与学员及社会的沟通8.13.4.1本校政教科负责制定外部沟通控制程序，使教员、学员、主管机关保持沟通并满足相关的要求。8.13.5外部沟通a) 交通局或相关主管单位来文由综合科根据驾培文件控制程序进行编制分发至承办单位处理，各承办单位依据职责和权限予以实施工作，并妥善保存相关文件。b) 条件许可的情况下，学校每半年召开一次往期学员会议，介绍半年内学校各项情况，并听取学员意见。c) 本校内外部意见沟通的各项记录，按驾培记录控制程序办理。d) 政教科组织实施与学员的交流、协商、及时了解学员对驾培服务的要求和满意程度，落实学员的要求，实施程序改进。

38、e) 政教科负责建立、收集和分析学员在驾培服务全过程各阶段的信息，建立联络渠道。f) 通过招生简章、广告、展示等方法使学员了解驾培服务信息。通过电话、传真或面谈、信函等方式沟通合同或订单的情况；通过面谈、电话、信函等方式了解和处理学员对驾培服务反馈的意见及时处理投诉和意见。g) 建立“学员来电来函记录”，及时、认真、热情处理学员提出的问题，及时回复，适当时系统分析学员的意见。8.13.6采购8.13.6.1采购控制a) 驾培学校的主要物资采购（包括基建、车辆、基础设施等）由上级主管按照驾培教学需要拨给，本校采购的内容仅限于满足学校日常行政管理和教学需要的一般物资。b) 本校综合科负责制定驾培物

39、资采购、检验管理规定，对驾培学校涉及的物资进行标准采购作业流程，以充分供应与满足驾驶培训教学与行政服务的需求。c) 综合科依据采购控制程序定期评估供方，评估结果和后续的跟踪行动应予以记录。8.13.6.2各需求单位依据驾培物资采购、检验管理规定，提出采购申请经主管领导核准后才能进行采购。8.13.6.3综合科核准采购规格等与数量进行采购，并在采购物品进入学校时会同需求单位与相应单位进行进货检验，以确保采购的产品能符合规定要求。8.13.6.4 综合科依据采购控制程序评价供方，评价的标准则根据其提供给本校需求的产品的能力来评估及选择供方。综合科应建立选择和定期评估供方的标准，对评估结果和后续的跟

40、进行动应予以记录。8.13.6.5评价可采取：信函调查、实地考察、综合科组织评审等。8.13.7采购信息8.13.7.1 采购申请单位必须明确描述拟采购产品的信息，包括：产品名称、规格、数量及相应的技术要求、规范等的核准确认的要求。8.13.7.2 所有的采购申请，须经过相关主管部门和主管领导审查批准后，综合科方可上报进行采购，以确保需求规格的正确性。8.13.7.3采购产品的验证采购产品进入学校时，综合科组织合同需要单位及相关单位进行进货检验以确保采购的产品能符合规定要求。当本校或是顾客提议在供应场所进行验证作业时，本驾校采购文件中要详细记录所要求的验证安排及产品放行方式。8.14驾驶培训教

41、学服务的提供8.14.1 驾驶培训教学服务提供的控制为确保学员在驾驶培训过程能加以适当控制，使其驾驶培训学习质量得以维持一致性，防止异常事件的发生，驾校依据下列相关作业管理程序来控制驾驶培训教学与服务的过程。8.14.1.1新学员入学的相关作业应依据学员入学和报到注册制度，在本校就学时各项学籍资料的建立与维持则依据本校的学员学籍管理制度予以执行。8.14.1.2 课程计划的安排控制依据教学计划管理制度办理。8.14.1.3 驾驶培训教学使用的设备、教室等驾驶培训教学的软件、硬件的管理与环境安全的维持依据教学设施管理制度由相关使用单位负责维持，提供学员与教练员工一个舒适、安全的学习与工作的环境，

42、并维持这些必要设施的正常运作。8.14.2教学与服务提供过程的确认 当服务提供过程的输出不易或不能经济地由后续的监视和测量加以验证时，这包括仅在服务已交付之后问题才能显现的过程，我们把这些过程通常称之为“特殊过程”。这种特殊过程的确认应能证实所策划的结果的过程能力。本校驾培所有过程实施确认，无特珠过程，驾培路训及桩训为驾培的关键过程。本校的驾培路训和桩训过程为“关键过程”。本校采取以下措施实施对关键过程实施控制：a） 本校实施驾培服务的教练员实行持证上岗制度；b） 本校制定驾培教学过程管理制度及驾培教学质量评价管理制度对教学过程实施控制。c） 本校每月由培训科组织各基地分校进行驾驶培训的教学检

43、查，对整个教学活动进行监视及评价。8.14.3标识和可追溯性本校制定驾培学员学籍管理制度凭借服务过程的各种记录文件予以识别，并针对测量和监视要求，对过程的状态进行标识，并可追溯学员在校期间学习过程中所发生的问题，防止再发生。其作业内容如下：8.14.3.1 凡学员从入学、学习过程至结业离校等过程中，均需要适当标识，以识别该学员，依据驾培学员学籍管理制度办理。8.14.3.2 学员因休、退学进而去除学籍的过程，及复学后学籍重新建立的过程，也要加以标识。8.14.3.3 学员结业时其资格的认定及毕业依据驾培学员结业管理制度办理。8.14.3.4 学员有任何问题发生时,均可依学员的学员证追溯其各阶段

44、学习过程的状况。8.14.3.5安全机务科负责车辆标识的控制，综合科负责组织服务场所的标识。8.14.4学员财产8.14.4.1 训练科在新学员入学时应缴交相关证件作为资格与身份查核，其管理方式依据驾培学员入学和报到注册制度办理。8.14.4.2 培训科对学员在驾校期间除维护其正常上课期间外，还要妥善管理学员校内、外驾培的安全维护，并对学员在校期间为学员投保保险。8.14.4.3 本驾培学校综合科负责制定驾培学员财产管理管理规定，对学员在校期间财产进行保护。8.14.4.4 综合科依据驾培文件控制程序对上级机关的外来文件进行管理。8.14.5产品的防护本校综合科和安全机务科负责归口管理物品的防

45、护，制定驾培生活工作环境管理制度，以确保学员在本校就学期间的安全。8.14.6监视和测量装置的控制为保证驾培服务的安全进行以及确保本部门的驾培过程符合国家相关规定，提高培训合格率，提高学员的满意度，本单位责成安全机务部、培训部负责本驾培学校内部的各类监视和测量装置的控制，目的为确保其能力与监控要求相一致，包括：a) 上述部门应在周期或使用前，按照国家技术监督部门和交通管理部门的有关规定，对监视和测量装置（车辆检验、电子考试装置等）,采用送检或委托检验方式进行校准和调整，应记录用予校准的依据。b) 对装置进行标识，以确定其是否处于完好状态；c) 防止会使其失效的调校；d) 再搬运、维修和贮存期间

46、，防止损坏和变化；e) 记录校准结果；f) 当监控装置失准时，必要时应复评先前结果的有效性；g) 必要时对测量和监控规定要求的软件采取措施，系统软件在使用前需要进行必要的鉴定，确保其功能满足教学、服务的需要。九、评审审材料九九：“可能影影响管理理体系的的各种变变化，包包括外部部环境的的变化，如如法律、法规和和其他要要求的变变化。服服务范围围、内部部组织结结构变化化等；”1、 “两标”体系评评审准则则；2、 国家、省省市有关关法律、法规、方针、政策及及行业主主管部门门的标准准规范、规章制制度等。3、 市场需求求、社会会需求。4、 工作类型型、工作作量的变变化。5、 内部和外外部审核核的结果果。6、 纠正措施施和预防防措施。7、 人事变动动、岗位位调整。8、 申诉、投投诉和顾顾客反馈馈、改进进建议。十、评审审材料十十：“改进建建议（如如更新GGPS 监控系系统、建建立新的的管理制制度、更更新管理理制度、组织结结构）”1、 关于集团团公司下下属培训训站教练练车使用用GPSS监控的的建议。 集集团公司司对车辆辆管理着着重点在在于客运运、货运运的管理理之上，都都加装了了GPSS监控，从从而做到到了有效