北京博雅园物业管理作业指导(全套)9131.docx

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1、受控程度度：秘密密（GPPI指导导文件）文件内容容：程序序文件、作作业指导导文件适用项目目：北京京博雅花园园开放单位位： 深圳市市大众物物业管理理公司 深圳市市莲花物物业管理理公司（协协标单位位） 北京博博雅物业业管理有有限公司司声明：本本文件为为发布单单位的核核心知识识产权，未未经许可可不得翻翻印、传传播；下下属单位位如需使使用经本本单位党党委、总总办批准准方可。 220044年6月月目 录一、 物业部1. 物业部工工作职责责 第044页2. 物业部经经理岗位位职责 第005页3. 物业主管管岗位职职责（对对客服务务组） 第006页4. 物业部接接待人员员岗位职职责 第第07页页5. 相关工

2、作作程序及及规定 P-011：办理理车位租租赁操作作规程 第第08页页P-022：派工工单操作作规程 第第09页页P-033：客户户钥匙领领取操作作规程 第第10页页P-044：办理理房屋装装修操作作规程 第第11页页P-055：入住住操作规规程 第133页P-066：物业业部工作作项目、程程序、标标准与协协作关系系 第第15页页 P-077：物业业部回访访管理细细则 第166页P-088：物业业部管理理规定 第第17页页二、 工程部1. 工程部经经理岗位位职责 第118页2. 调度人员员岗位职职责 第第19页页3. 工程部主主管岗位位职责 第220页4. 营缮人员员岗位职职责 第第21页页5

3、. 空调维修修工岗位位职责 第222页6. 维修水工工岗位职职责 第第23页页7. 维修电工工岗位职职责 第第24页页8. 值班电工工岗位职职责 第第25页页9. 电梯维修修工岗位位职责 第226页10. 水质化验验员工岗岗位职责责 第277页11. 相关工作作程序及及表格E-011：新旧旧房屋接接管验收收标准 第第28页页E-022：入户户维修工工作程序序 第334页E-033：空调调故障工工作程序序 第335页E-044：消防防泵操作作程序 第第36页页E-055：喷淋淋泵操作作程序 第第36页页E-066：卫星星电视系系统操作作程序 第第37页页E-077：低压压配电柜柜保养操操作程序序

4、 第337页E-088：有线线电视系系统操作作程序 第第38页页E-099：电话话系统操操作程序序 第338页E-100：配电电室倒闸闸操作程程序 第399页E-111：供暖暖置换操操作程序序 第440页 E-12：各种设设备设施施检修巡巡查表（若若干） 第441页三、 保安部1. 保安部经经理岗位位职责 第442页2. 保安部内内保主管管岗位职职责 第第43页页 3. 消防中控控岗位职职责 第第44页页4. 保安部警警卫人员员岗位职职责 第第45页页5. 门岗岗位位职责 第446页 6. 内保巡逻逻岗岗位位职责 第447页7. 车辆管理理员岗位位职责 第448页8. 各岗位相相关工作作程序S

5、-011：动火火管理工工作程序序 第449页S-022：钥匙匙管理工工作程序序 第550页S-033：精装装修消防防审批、验验收、检检查工作作程序 第511页S-044：紧急急停电处处理工作作程序 第第52页页S-055：物品品出入小小区管理理工作程程序 第533页S-066：火灾灾紧急行行动工作作程序 第第54页页S-077：监控控系统操操作规程程工作程程序 第555页S-088：警卫卫交接班班工作程程序 第566页S-099：出入入证管理理工作程程序 第577页S-100：车场场管理工工作程序序 第558页S-111：监控控报修工工作程序序 第559页S-122：消防防设备检检测工作作程序

6、 第第60页页 四、 保洁部1. 保洁部经经理岗位位职责 第661页2. 保洁主管管岗位职职责 第第62页页3. 保洁员岗岗位职责责 第633页4. 保洁员岗岗位纪律律及考勤勤制度 第664页5. 保洁部相相关工作作规程及及制度C-011：大堂堂清洁操操作规程程 第665页C-022：广场场及门前前三保操操作规程程 第666页C-033：办公公区及走走廊操规规程 第677页C-044：垃圾圾收集处处理操作作规程 第第68页页C-055：卫生生间清洁洁操作规规程 第699页C-066：入室室清洁操操作规程程 第770页C-077：地毯毯清洁操操作规程程 第771页C-088：石材材保养操操作规程

7、程 第772页C-099：外墙墙玻璃清清洗操作作规程 第第73页页C-100：杀虫虫打药操操作规程程 第774页C-111：紧急急情况处处理操作作规程 第第75页页C-122：雪天天保洁处处理操作作规程 第第76页页C-133：园林林绿化管管理规定定 第777页C-144：保洁洁工具的的使用及及保养 第第78页页C-155：清洁洁机器安安全操作作规程 第第80页页C-166：保洁洁员工程程报修程程序 第811页C-177：电梯梯轿厢保保养 第822页C-188：楼层层操作程程序 第833页五、人力力资源部部1. 人力资源源部经理理岗位职职责 第第84页页2. 人员调整整、薪酬酬福利和和考核主主

8、管 第第85页页 3. 人力资源源部文员员岗位职职责 第第86页页 4. 人力资源源部培训训考核主主管岗位位职责 第887页5. 人事部工工作程序序及相关关表格H-011：招聘聘程序 第888页H-022：应聘聘程序 第899页H-033：入职职程序 第900页H-044：离职职程序 第911页 66.相关关表格 第922页六、财务务部：6. 财务部经经理岗位位职责 第993页7. 财务部会会计岗位位职责 第994页8. 财务部出出纳岗位位职责 第995页9. 财务部应应收主管管岗位职职责 第第96页页10. 财务部采采购员岗岗位职责责 第977页11. 财务部库库管员岗岗位职责责 第988页

9、12. 财务部管管理制度度 第999页13. 财务部工工作程序序及相关关表格A-011：现金金报销程程序 第1110页A-022：借款款程序 第第1111页A-033：支票票使用程程序 第1111页A-044：收费费程序 第第1122页 AA-055：退款款、付款款程序 第第1133页A-066：采购购库补程程序 第1114页A-077：采购购急购程程序 第1115页A-088：物品品出库程程序 第1115页14.各各种表格格 第1116页页七、行政政部：1. 行政部工工作职责责 第第1177页2. 行政部经经理岗位位职责 第1119页3. 行政部文文员岗位位职责 第1220页4. 档案管理理

10、员岗位位职责 第1221页5. 行政部各各项管理理规定 第1222页6. 行政部工工作程序序及相关关表格O-011：档案案收集程程序 第第1433页O-022：工作作计划、总总结收集集程序 第第1433页O-033：印章章、介绍绍信使用用程序 第1144页页O-044：印制制名片程程序 第第1444页O-055：文件件传阅程程序 第第1455页O-066：工牌牌定制及及发放程程序 第第1455页O-077：车辆辆实用程程序 第第1466页O-088：工服服申购及及发放程程序 第第1466页7.各表表格样式式 第1147页页物业部工工作职责责一、 工作概要要负责住户户服务事事务协调调各部门门工作

11、并并落实物物业管理理的各项项管理规规定、规规章制度度，及应应收费用用追缴工工作。二、 工作职责责1、 负责住户户事务，解解答住户户咨询，处处理住户户投诉，帮帮助住户户解决疑疑难。2、 培训物业业部员工工了解住住宅小区区基本情情况及掌掌握本职职工作内内容。3、 依据财务务部提供供的每个个收费季季缴费通通知书及及时通过过各种方方式送达达至业主主/住户户，并按按照应收收款项统统计表，开开展追缴缴工作。4、 负责组织织、实施施、贯彻彻有关物物业管理理的各项项管理规规定、规规章制度度及相关关指示。5、 协调其他他各部门门开展与与住户有有关的工工作。6、 负责处理理住户提提出的问问题、建建议或投投诉，跟跟

12、进问题题、建议议或投诉诉处理的的全过程程。7、 负责定时时或不定定时的巡巡视小区区庭院、停停车场、大大堂、楼楼宇内等等公共区区域。8、 与住户建建立良好好的关系系。9、 负责向上上级提出出改善与与住户关关系、维维护管理理公司形形象之建建议。10、 负责所有有业主/租户档档案电子子版的管管理。11、 协调一切切与维护护物业 良好形形象有关关之事宜宜，使之之达到住住户满意意。12、 负责草拟拟和发送送给住户户各类通通知函件件。13、 负责必要要时的入入室有偿偿服务的的解释收收款工作作。14、 负责向住住户宣传传物业公公司的有有关管理理制度。15、 建立健全全的车位位出租程程序，并并随时与与其它部部

13、门配合合、沟通通使车位位出租处处于有序序受控状状态。16、 负责办理理住户的的入住、退退离手续续。17、 完成政府府有关部部门关于于住户事事务的一一切协助助工作。18、 完成公司司领导交交办的其其他工作作。物业部经经理工作作职责一、 直接上级级：物业业项目总总经理二、 工作概要要负责住户户事务，编编排及督督促员工工工作，确确保物业业内各部部门的正正常运作作，使之之达到住住户满意意，负责责物业部部员工的的培训工工作，负负责有关关住户的的交费管管理事宜宜。三、 主要职责责1、 负责物业业内住户户的全面面服务工工作，确确保为住住户提供供快捷、优优质、便便利的服服务。2、 执行现场场督导办办公，坚坚持

14、走动动办公，为为住户提提供优质质、高效效服务。3、 征求、处处理和解解决住户户提出的的意见、问问题和投投诉。4、 制订部门门工作计计划、规规章制度度并组织织实施。5、 主持部门门工作例例会，传传达上级级指示，安安排员工工岗位及及班次。6、 与工程部部、保安安部协调调、保证证住户房房间及公公共区域域的安全全及各种种设施、设设备的正正常运行行。7、 参加业务务会议，与与各部门门交换信信息，以以便改进进工作和和提高服服务质量量。8、 指定专人人完成每每月物业业管理费费及其他他各项费费用的催催缴工作作，必要要时亲自自完成。9、 深入投诉诉的处理理工作，指指导下属属，必要要时深入入住户了了解信息息。10

15、、 负责建立立完整的的住户档档案，定定期检查查、更新新。11、 定期汇总总、通报报住户对对公司管管理、服服务的各各种意见见、建议议、投诉诉等。12、 定期上报报当月物物业管理理费等各各项费用用收取结结果、未未收原因因和理由由。13、 保证物业业部员工工素质，定定期对员员工开展展培训、考考核及评评估。14、 完成定期期住户调调查工作作，根据据季节开开展住户户活动。15、 负责本部部门员工工的聘用用、评估估及培训训工作。16、 定期走访访住户，主主动与住住户沟通通，掌握握了解住住户动态态信息，做做好与住住户间的的各项协协调工作作。17、 协调总经经理做好好业主委委员会的的成立工工作，做做好每次次业

16、主委委员会的的准备工工作。18、 完成领导导交办的的其他工工作。物业主管管工作职职责（对对客服务务组）一、 直接上级级：物业业部经理理二、 工作概要要协助物业业部经理理的工作作，做好好住户服服务的具具体实施施工作，保保证物业业部负责责区域的的服务管管理水平平能达到到高水准准。三、 主要职责责1、 做好住户户电子版版档案的的建立、整整理和管管理工作作。2、 协助物业业部经理理指导、管管理及实实施所有有与住户户有关的的服务事事项。3、 掌握住户户对物业业设施、设设备、安安全、清清洁及服服务工作作的意见见，凡能能改进的的及时改改进，并并随时提提供与物物业基本本服务及及设施相相关的各各种信息息。4、

17、针对不同同住户需需求，协协助物业业部经理理定期策策划、组组织并实实施各种种活动。5、 针对特别别重要的的客户在在进行有有偿维修修工作时时需与工工程维修修人员一一同前往往，做好好解释收收款工作作。6、 对生病住住户、过过生日、结结婚等住住户，协协助物业业部经理理代表公公司予以以问候或或恭贺，必必要时送送鲜花、蛋蛋糕、贺贺卡等。7、 及时处理理住户的的投诉及及各种需需要。8、 负责完成成住户其其他合理理的服务务要求。9、 负责地下下一层和和地下二二层车位位的出租租工作，并并建立一一整套完完整的车车位租用用程序，提提供准确确的信息息与相关关部门，保保证地下下车位出出租呈有有序状态态。10、 根据公司

18、司等管理理要求，针针对派工工单上完完成情况况表示不不满意的的和未填填写意见见的采取取有效的的回访。11、 完成上级级交办的的其他工工作。物业部接接待员工工作职责责一、 直接上级级：物业业部经理理二、 工作概要要协助物业业部经理理的工作作，负责责听取住住户的投投诉电话话或接待待住户的的上门投投诉，做做好本部部门电子子版档案案、信息息统计整整理、填填充工作作。三、 主要职责责1、 负责接听听打到物物业部的的电话，对对住户的的电话要要求态度度和蔼、精精神饱满满、吐字字清楚，对对住户的的投诉要要认真做做好解释释工作并并记录清清楚、详详细。2、 接待完住住户的任任何投诉诉后，要要及时通通报物业业部经理理

19、，对于于紧急情情况，要要立即通通知物业业部经理理及相关关部门。3、 负责本部部门的一一切文字字打印、文文件归档档、数据据统计等等工作。4、 负责简单单中英文文翻译工工作。5、 接收外来来函件、信信件工作作，接到到后交给给物业主主管登记记处理。6、 掌握住户户的个人人信息，如如：生日日、婴儿儿出生、重重要住户户生病信信息，及及时通告告物业部部经理做做好祝贺贺、慰问问等工作作。7、 负责本部部门文具具领取、发发放工作作，并做做好相应应登记工工作。8、 负责本部部门办公公设备的的日常维维护保养养工作。9、 建立良好好的文书书档案系系统。10、 做好住户户私人信信息的销销毁保密密工作。11、 完成好领

20、领导交办办的其他他工作。编号：PP-011办理车位位租赁操操作规程程一、 目的规范车位位办理手手续，为为客户提提供便利利、周到到服务。二、 范围适用于物物业部、保保安部、财财务部车车位办理理工作的的管理。三、 职责1、 物业部负负责为客客户办理理车位申申请、续续租、退退租手续续。2、 保安部负负责客户户办理车车证及车车辆入位位的相关关管理工工作。3、 财务部负负责客户户收费手手续的办办理。四、 程序1、 核实业主主/租客身身份证明明，复印印件及相相关证件件。2、 出示地下下车库的的平面图图，说明明可租车车位号码码、位置置等。3、 说明租金金、期限限、车场场管理系系统、保保安配备备情况以以及相关

21、关注意事事项。4、 带业主或或租户现现场查看看。5、 回到物业业部签署署“车辆租租赁协议议”。6、 呈上“车车场安全全管理规规定”，并请请业主或或租户签签字确认认。7、 物业部填填写“缴费确确认书”，带业业主或租租户到财财务部交交费。8、 回到物业业部请业业主或租租户填写写“机动车车辆登记记表。9、 物业部办办理ICC卡事项项，开通通旧卡或或申办新新卡均可可。10、 将“机动动车辆登登记表“复印一一份至保保安部。11、 延长、更更换车位位租赁协协议，程程序同上上。五、 记录表格格1、 车位租租赁协议议2、 车场安安全管理理规定3、 机动车车辆登记记表4、 缴费确确认书编号：PP-022派工单操

22、操作规程程一、 目的解决客户户的报修修，更好好的为业业主服务务。二、 范围入住博雅雅园住户户。三、 职责 接待业业主的报报修，及及时通知知工程部部给予解解决。四、 程序1、 接听住户户的报修修电话：“您好！物业部部，您有有什么要要求？”询问需需要维修修的内容容、地址址及时间间，判断断或向工工程部确确认是否否有能力力及人手手，及时时去维修修。1） 如没有人人手：告告知住户户“对不起起，我们们暂时没没有人。”同时约定时间去维修。2） 如没有能能力：告告知住户户“对不起起，我们们没有此此项服务务。”并做适适当解释释；3） 有能力有有人手：告知住住户“我们马马上派人人去维修修。”4） 再向住户户确认一

23、一次维修修内容、地地点及时时间后，“请问还有什么要求。”2、 详细记录录，对特特约有偿偿服务，应应和住户户讲明会会有费用用，并同同工程部部确认时时间或预预约时间间，清楚楚填写工工程部派派工单。五、 记录表格格1、 报修派派工单编号：PP-033客户钥匙匙领取操操作规程程一、 目的为业主提提供方便便。为业业主委托托的中介介公司提提供服务务。二、 范围所有钥匙匙领用人人。三、 职责1、 物业部确确认钥匙匙领用人人的身份份和资格格。2、 保安部负负责妥善善保管钥钥匙，不不得丢失失。并负负责钥匙匙的领取取和归还还。四、 程序1、 物业部1） 业主：请请业主出出示有效效证件，确确认其业业主身份份，及领领

24、取原因因。2） 租户：给给业主致致电确认认其身份份，及领领取原因因。3） 中介：给给业主致致电确认认其身份份，并确确认是否否可以看看房领取取钥匙。4） 其他：给给业主致致电确认认其身份份，领取取原因。5） 内部员工工：向部部门负责责人确认认其领取取原因。6） 物业部在在确认其其身份，及及领取原原因后，开开出物物业部钥钥匙领用用条。2、 保安部1） 收到物业业部开出出物业业部钥匙匙领用条条后，请请钥匙领领用人在在保卫部部出示本本人有效效证件并并由保安安员携带带钥匙陪陪同看房房。五、 记录表格格1、 物业部部钥匙领领用条编号：PP-044办理房屋屋装修操操作程序序一、 目的确保客户户在装修修改造过

25、过程中的的管理工工作处于于受控状状态。加加强房屋屋装修的的管理和和监督，有有效制止止违章装装修行为为，保障障房屋的的结构安安全和外外观统一一，维护护户主的的生活秩秩序，使使住户安安居乐业业。二、 范围入住博雅雅园住户户房间内内的装修修改造工工程申请请、审批批、施工工及检验验管理。三、 职责1、 客户服务务部负责责接收客客户申请请装修改改造的相相关资料料，同时时发放有有关户内内施工管管理规定定，并协协助其到到相关部部门办理理。2、 工程部负负责审批批、备案案装修图图纸，办办理施工工通知单单及对装装修施工工过程中中的检查查、控制制。3、 保安部负负责客户户装修消消防方面面的审批批、装修修单位人人员

26、进场场临时出出入证的的办理和和施工现现场的安安全管理理。4、 保洁部负负责对施施工单位位的工程程垃圾和和卫生状状况进行行检查和和监督。5、 物业部负负责对住住户装修修图纸的的备案，施施工人员员出入证证的办理理。四、 程序1、 物业部1） 业主本人人或业主主委托人人持业主主书面委委托书在在物业部部申报，并并填写装装修申报报表、装装修管理理协议书书2） 业主本人人确定装装修方案案，选定定施工单单位。3） 业主本人人或业主主委托人人将装修修方案交交予工程程部审批批、备案案。4） 业主或装装修公司司在财务务部交装装修押金金一万元元整。5） 装修作业业人员，凭凭身份证证或暂住住证等有有效证件件到物业业部

27、办理理装修出出入证，填填写施施工人员员登记表表、装装修费用用清单。6） 装修工程程完工后后，经物物业公司司复验，无无违章或或渗、漏漏、堵、损损坏等情情况发生生，物业业公司退退回全部部押金（三三个月）。否否则，要要从押金金中扣除除赔偿费费用，按按多退少少补的原原则处理理。2、 保安部1） 收到物业业部开出出物业业部钥匙匙领用条条后，请请钥匙领领用人在在保卫部部登记备案、发发放钥匙匙，抵押押其有效效证件，直直至钥匙匙归还为为止。五、 记录表格格1、 物业部部钥匙领领用条2、 施工人人员登记记表3、 装修费费用清单单编号：PP-055入住操作作规程一、 目的为规范博博雅园业业主入住住办理程程序，确确保业主主顺利的的办理入入住手续续。二、 范围业主入住住手续的的办理。三、 职责1、 客户服务务部办理理申请。2、 财务部结结余款3、 物业部办办理入住住手续4、 保卫部负负责管理理钥匙四、 工作流程程1、 业主在开开发商处处办理手手续1） 确认业主主身份：办理交交房的业业主须持持入伙通通知书、本本人身份份证、房房屋预售售契约、原原购房发发票或其其他付款款凭证到到销售部部或客户户服务部部，确认认业主入入住资格格。2） 缴纳相关关费用：到财务务部交纳纳房屋尾尾款、各各项契税税及其他他费用。