XXX酒店连锁管理集团管理手册（客房服务）2976.docx

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1、 XXX酒酒店连锁锁管理集集团管理理手册（客客房服务务）前言： 我们集集团的管理手册-客房服务手册收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手手册的目目的: 尚客客优的目标是是为更多多的客户户提供“时尚、精致、品位”的快乐生生活。统统一的、标准的的品牌运运营标准准是尚客客优发展展的基础础。为了了保证产产品和服服务的良良好性和和一致性性，为每每一家酒酒店的长长久发展展打下坚坚实的基基础

2、，提提高公司司的竞争争力，青青岛尚客客优酒店管管理有限限公司制制订了一一系列标标准的手手册，指指导和规规范尚客客优快捷捷酒店连连锁所有有酒店的的运作行行为，本本手册是是其中一一本。 目 录录1.0 客房岗岗位职责责5 11.1客房房主管岗岗位职责责66 11.2客房房服务员员岗位职职责72.0客客房工作作流程 92.1客客房服务务员工作作准103.0客客房服务务流程标标12 3.1清扫扫客房12 3.2清扫扫卫生间间16 3.3清扫扫房间19 3.4客房房检查22 3.5宾客客遗留物物品处理理24 3.6检查查OK房房26 3.7计划划卫生29 3.7.1计划划卫生管管理 29 33.7.2单

3、项项计划卫卫生安排排表30 33.7.3房间间周期大大清洁32 3.8 公共区区域清洁洁卫生341.0客客房岗位位职责1.1客客房主管管岗位职职责： 直属属上级：店长长、店长长助理 岗位位职责： 负负责组织织、协调调客房和和公共区区域的清清扫工作作，督导导和培训训下属员员工按标标准和流流程实施施清扫和和服务工工作。包包含客房房服务员员的所有有岗位职职责内容容。 工作作内容：1、 客房主管管每天早早上召开开客房人人员例会会.通报当当日客房房情况、 VVIP 房等；2、 每天派房房和安排排客房服服务员的的工作，主主持每天天的楼层层服务 例例会。3、 每天对每每一间客客房仔细细检查清清扫质量量，巡视

4、视公共区区域，督督 导导客房服服务员按按标准实实施卫生生工作。4、 发现客房房设施设设备故障障，及时时联系工工程人员员维修。5、 妥善处理理宾客投投诉。有有关信息息向店长长汇报。6、 制定客房房设备设设施保养养计划、公共区区域大清清洁计划划及服务务 用用品添置置计划。7、 负责客房房服务用用品的管管理，保保持仓库库物品堆堆放整齐齐，领用用 合合理，消消耗控制制得当，每每月盘点点及编制制预算。盘点明明细表 和和预算申申请表交交店长审审核。8、 负责对新新客房服服务员的的岗位操操作培训训。9、 负责楼层层总钥匙匙收发及及保管。10、 每天天负责清清洁用品品、用剂剂的发放放和回收收工作。指导客客房服

5、 务务员正确确、安全全地使用用和稀释释清洁剂剂。11、 联系系和安排排水箱清清洗和灭灭虫除害害工作。12、 从思思想上关关心员工工，增强强员工的的凝聚力力和向心心力。13、 完成成上级指指派的其其他任务务。1.2客客房服务务员岗位位职责直属上上级：客房领领班岗位职职责：负责清清扫整理理客房和和公共区区域，为为宾客提提供干净净的客房房和环境境以及优优质的客客房服务务。工作内内容：1、 按照工作作流程和和操作标标准，每每天清扫扫客房。认真填填写工作作日报表表。每天天完成11间大请请扫房。2、 按照操作作标准和和消毒要要求，清清洁消毒毒茶具、杯具。3、 根据客人人要求和和工作流流程，提提供宾客客洗衣

6、服服务。4、 检查退房房，按规规范处理理宾客遗遗留物品品，及时时报告上上级和前前台。5、 熟悉酒店店医疗服服务程序序，遇生生病客人人给予积积极、适适当的关关心和帮帮助，立立即报告告上级。6、 每天按工工作流程程、操作作标准完完成大堂堂的清洁洁、公共共卫生间间的清洁洁、电梯梯的清洁洁保养、外环境境的清洁洁。随时时确保公公共区域域的卫生生状况（窗窗明几净净，地面面墙面无无污迹，洁洁具无污污迹无异异味，环环境清洁洁）。7、 按照标准准实施酒酒店绿化化的清洁洁和准确确定位。8、 清扫客房房时发现现设备设设施的故故障和损损坏，立立即报告告上级报报修。9、 保持客房房区域安安静。注注意安全全，发现现可疑的

7、的人，立立即报告告上级。10、有有接受和和安抚客客人投诉诉的义务务，超过过自己职职权范围围，及时时向 上级报报告。11、对对领取的的客房楼楼层总钥钥匙，做做好保管管和交接接。12、根根据前台台的通知知，及时时执行指指令，满满足客人人要求，并并将执行行情况反反馈前台台。对客客人直接接提出的的服务要要求，尽尽可能给给予满足足，超过过自己服服务范围围，及时时向上级级报告。13、每每天根据据制度实实施布草草的收发发、盘点点、运送送及补充充，对工工作车、工作工工具、通通讯工具具正确使使用和保保养。14、完完成上级级指派的的其他任任务。 2.0 客房工工作流程程图准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和”

8、尚客快捷酒店清扫员工作单”向领班了解房态，按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出2.1客客房服务务员工作作准备 操作作步骤 整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙工具检查工作车准备 开始工作交接班并签离交钥匙匙操作标准准操作步骤骤操作标准准整理仪容容仪表 提前十分分钟到酒酒店进行行上岗前前的相关关准备工工作。 按酒店标标准更换换好工作作服，整整齐好着着装，整整理好仪仪容仪表表。上班签到到并领取取工作钥钥匙 到客房主主管处签签到。 接受当天天工作安安排。 领取清扫扫客房钥钥匙和“尚客优酒店连连

9、锁清扫扫员工作作单”工具检查查打扫房房间之前前，对相相关的清清扫工具具先进行行检查。准备好好干净的的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器器、拖把把、挤水水器等。由客房房主管按按比例对对清洁消消毒药水水进行稀稀释，并并发给每每个服务务员。工作车准准备清理工工作车，按按顺序整整理好工工作车上上日耗品品和相关关单据的的摆放。按清理理6间房房的工作作量分层层备好各各类棉织织品。整理好好垃圾袋袋开始工作作开始清洁洁等服务务工作。交接班并并签离交交钥匙 由客房主主管查完完房后，填填写交接接班记录录本。 客房主管管处签离离并交还还钥匙。注意事项项1. 在推工作作车时要要控制好好工作车车的行走走方向，注注意不要要碰坏墙墙

10、面及其其它相关关设备。2. 不能把撤撤出的布布草放置置在日耗耗品上，工工作车上上不能存存放私人人的物品品。3. 现行的物物品摆放放规格及及数量是是从轻便便、美观观、实用用角度考考虑的，一一次补充充的物品品太多会会增加工工作车的的重量，使使员工难难以控制制其行走走方向，容容易发生生碰撞的的现象，而而且会消消耗员工工的体力力，因此此要求员员工一般般每做完完6间房房后，进进行撤补补。4. 要保证每每天清理理一次工工作车，做做到车上上无杂物物、灰尘尘、污渍渍，并且且每月要要打蜡一一次。5. 工作车在在使用过过程中如如发现有有螺丝松松脱、车车轮松动动、缺油油等问题题时，能能自行处处理的要要及时处处理，自

11、自己不能能解决的的要通知知工程维维修人员员。3.0客客房服务务流程标标准3.1清清扫客房房 操作步步骤擦地核对电视频道清洁卫生间补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记操作标准准操作步骤骤操作标准准房间清扫扫程序 出租率低低时：“VIPP”房、“请即打打扫”房、走走客房、住客房房、空房房 出租率高高时：空空房、“VIPP”房、走走客房、“请即打打扫”房、住住客房准备工作作 检查工作作车上客客用品及及工具是是否齐全全。并在在“工作表表”上填写写进房工工作时间间。 工作车开开口朝向向客房，为为了客人人财务安安全应用用工作车车堵在房房门口（住住客房且且客人在在房内，为为方便客客人进出出，工

12、作作车靠墙墙放置，以以免 妨碍客人人。）进入房间间按门铃、敲门： 首先检查查一下房房门是否否挂着“请勿打打扰”牌。若若挂则严严禁敲门门，更不不准进房房打扫，但但需及时时记下其其房号和和注意挂挂牌时间间。 进房前应应敲门.客房服服务员每每次进房房工作前前，必须须要清晰晰地敲门门二次（每每次敲三三下），每每次间隔隔5秒左左右，声声音不要要太大，使使客人听听到为标标准，同同时自报报身份。“您好,客房服服务员”。 绝对不允允许从门门缝里窥窥视，亦亦不准只只敲一次次门就开开门进入入客房。在门外外等候110秒钟钟，倾听听房内动动静，如如无反应应，可重重复两遍遍。 当天下午午14：00以以后，若若客房门门把

13、手上上的“请勿打打扰”牌仍挂挂着，应应作以下下不同处处理：立立即通知知领班，由由领班打打电话到到该客房房，如果果该客房房内无人人接听电电话，应应再敲门门并报明明身份。若敲门门后仍无无反应，则则由领班班根据客客房内具具体情况况决定是是否清扫扫。开门： 在确认房房内无动动静后，使使用钥匙匙将门轻轻轻打开开2-33寸报明明自己的的身份，询询问后方方可进入入。“您好，客客房服务务员，请请问可以以进来清清扫吗？” 住客房开开门程序序另见。开窗户 将厚、薄薄两层窗窗帘全部部打开，并并检查窗窗帘的完完好状态态。 关空调，打打开窗户户通风。巡视检查查 打开所有有照明灯灯具，检检查是否否完好有有效。 巡视门、窗

14、、窗窗帘、墙墙面、天天花板、地毯、地板、电视、电话以以及各种种家具、灯具是是否完好好，如有有损伤，及及时在客客房清洁洁报表设设备状况况栏内做做好记录录便于统统一报修修处理。 检查有否否遗留物物品，若若有发现现，应立立即上报报并做好好记录。清洁垃圾圾 将房内的的垃圾桶桶及烟缸缸内的垃垃圾拿出出倒掉前前，应检检查一下下垃圾桶桶内是否否有文件件或有价价值的物物品，烟烟缸内是是否有未未熄灭的的烟头。 清洁垃圾圾桶和烟烟缸，确确保垃圾圾桶及烟烟缸干净净无污迹迹。清理脏布布件 将客人放放在床、椅等处处的衣服服用衣架架挂起，吊吊入衣橱橱内。 换下床上上的床单单、被套套、枕套套、连同同浴室内内需要更更换的三三

15、套巾（浴浴巾、面面巾和地地巾）一一起，分分类点清清放入工工作车的的布件袋袋内，发发现有破破损的布布件和毛毛巾应分分开存放放。 从工作车车带进干干净的布布件。做床 铺床单：正面朝朝上，折折线居中中，两边边匀贴，床床单四角角拉平包包严（注注意：铺铺床时不不要用手手梳理自自己的头头发，防防止头发发掉入床床单。此此外铺床床时，发发现有破破损的或或未洗干干净的床床单要及及时更换换）。四四面包角角内455度外直直角900度且紧紧密，床床两侧塞塞进床垫垫部分均均匀，床床尾塞进进床垫部部分不可可少于115厘米米。 铺被套：被子均均匀地罩罩在被套套里，四四角定位位准确，被被面平整整。左右右两边和和床尾处处自然下

16、下垂，铺铺理平整整。 套枕套：将枕心心塞入枕枕套四角角包满，外外形平整整、挺括括，枕芯芯不外露露并拍松松发现破破损或污污迹要及及时更换换。枕头头开口方方向为床床头柜的的外侧。 放枕头：将枕头头平放在在床头，单单人床枕枕套口与与枕套口口相对，双双人床枕枕口相反反。擦尘（灯灯、电器时时要在断断电情况况下进行行） 按顺序使使用抹布布擦拭床床头板、椅子、窗台、门框、灯具及及桌面，达达到清洁洁无污渍渍。 须用干抹抹布擦试试各类电电器，擦擦窗时应应注意擦擦净窗角角与窗槽槽。 擦拭灯具具时，检检查灯是是否有损损坏，如如有应记记录报修修更换。 抹尘后随随手将用用过的茶茶、酒具具和客用用物品放放到工作作车上。核

17、对电视视频道按电视节节目单核核对和调调拭电视视频道。清洁卫生生间见清洁卫卫生间程程序。补足客用用物品按照规定定数量和和摆放标标准补足足各种客客用物品品、及时时更换饮饮水桶。调整窗户户位置 将窗户位位置按规规定尺寸寸（200cm-330cmm）合理理调整好好。 检查整理理好窗纱纱、窗帘帘。擦地 用吸尘器器从里往往外顺方方向吸净净地毯灰灰尘。 用扫帚、拖把清清洁地板板，应特特别注意意清洁床床下、墙墙角等处处。 不要忽略略床、桌桌、椅下下和房间间四周边边角并注注意不要要碰伤墙墙面、家家具。环视检查查房间整整体 检查整个个房间是是否打扫扫整洁、物品摆摆放是否否到位、有无漏漏项。 注意检查查客房内内设备

18、设设施有无无损坏情情况，例例如：墙墙面油漆漆有无脱脱落、家家具有无无碰损、电源插插座的螺螺钉有无无松脱等等。离开房间间 将清洁用用品放回回车内。 除留一盏盏廊灯外外，其余余灯都关关闭。 退出房间间并对大大门做安安全检查查后锁门门。登记认真填写写做房的的进出时时间、用用品补充充情况、以及需需要维修修的项目目和特别别工作等等。注意事项项如遇雨雪雪、大风风等天气气，窗户户应及时时完全关关闭，以以减少对对损失。3.2清清扫卫生生间 操作作步骤开灯和换气扇消毒、放水冲洗马桶撤换出客人用过的布件、垃圾口杯消毒液浸泡消毒清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等清洗、擦拭口杯消毒、清洗、擦拭脸

19、盆、牙具托架、镜子消毒清洗马桶，整理卫生纸架补充卫生间用品清洁卫生间地面；巡视检查房间整体关闭日光灯,将卫生间的门掩至30度角操作标准准操作步骤骤操作标准准准备 带好清洁洁用具：干湿抹抹布四块块（马桶桶一块、淋浴区区墙面、面盆和和客房家家具合一一块、卫卫生间地地面和客客房地面面合一块块、客房房电器和和卫生间间镜子干干抹布合合一块）、装有万万能清洁洁剂的喷喷壶一个个、恭桶桶刷一个个、球型型毛刷一一个、消消毒液一一瓶。 进入卫生生间，开开灯和打打开换气气扇。撤出脏布布件和垃垃圾 撤掉客人人用过的的脏布件件。 将各种废废弃收集集到垃圾圾袋中，取取出并更更换新的的垃圾袋袋（注意意垃圾袋袋与垃圾圾桶四周

20、周应绞紧紧、扎实实）。清洁面盆盆 使用专用用清洁剂剂清洁和和工具擦擦洗脸盆盆、牙具具托架、大理石石台面或或水龙头头等金属属器件，完完后用水水冲洗净净； 用抹布擦擦干、擦擦亮脸盆盆、牙具具托架； 不锈钢器器皿。清洁镜面面 将玻璃清清洁剂喷喷在干净净抹布上上。 用干净抹抹布从上上至下擦擦净、擦擦亮。清洁电镀镀制品 用干布擦擦拭毛巾巾架、浴浴巾架的的表面。 必要时可可用抛光光剂进行行擦拭。 清洁卫生生间金属属件时，注注意不要要使用酸酸性清洁洁剂，以以免损电电镀表面面。消毒清洁洁淋浴区区 使用专用用工具清清洁淋浴浴区墙面面、水龙龙头、淋淋浴蓬头头等，完完后放水水冲洗。 用干净抹抹布擦干干墙面、水龙头头

21、、淋浴浴蓬头、浴帘杆杆、浴帘帘等； 擦干地面面和防滑滑垫上的的水迹； 把浴帘沿沿着浴帘帘钩全部部合拢摆摆放好，如如发现霉霉点时要要及时反反映。消毒清洁洁恭桶 放水冲净净恭桶； 用专用的的马桶刷刷子，蘸蘸着规定定的清洁洁剂（酸酸性），擦擦洗马桶桶内壁及及出入水水孔，并并放水冲冲净。 用专用抹抹布将马马桶外壁壁、盖板板、垫圈圈、及水水箱等消消毒擦净净。 擦净卫生生纸架，并并顺手整整理卫生生纸。清洁墙面面和地面面 用抹布从从上至下下擦拭洗洗漱（脸脸盆）区区附近墙墙面； 用专用抹抹布从里里至外、沿墙角角平行，边边退边擦擦卫生间间地面； 注意对卫卫生间地地漏的清清洗、除除味。补足客用用品 将卫生间间干净

22、布布草按标标准折叠叠、摆放放（面巾巾分色对对折挂在在面巾架架上；浴浴巾三折折叠齐口口放在浴浴巾架上上，注意意白色面面巾和浴浴巾应上上下同色色，并尽尽量白颜颜色的靠靠近淋浴浴区；地地巾按标标准折叠叠好放在在马桶水水箱盖上上），摆摆放布草草时注意意“尚客优”的徽标标均应朝朝外、放放正； 卫生卷纸纸放在纸纸托架内内，外露露部分折折叠成三三角形； 牙刷、牙牙膏、香香皂、浴浴帽、梳梳子、纸纸杯、杯杯垫按标标准摆放放在牙具具托架上上或大理理石托盘盘内，但但要注意意“尚客优”徽标的的方向； 补充客用用品应遵遵循离店店房更新新、更换换；住客客房补缺缺不撤的的节俭原原则。卫生间物物品摆放标准准 牙具、香香皂、梳

23、梳子、等等均以LLOGOO的正向向摆放为为标准，合合理地摆摆放在牙牙具托架架上或大大理石托托盘内。 两把梳子子按手柄柄在右上上下重叠叠的形式式，摆放放于两把把牙刷的的中间。 香皂同样样也是LLOGOO正向摆摆放于洗洗漱盆的的右上方方凹槽或或大理石石台香皂皂碟内. 纸杯左右右倒扣于于杯垫之之上。 将卫生间间干净布布草按标标准折叠叠、摆放放。 面巾分色色对折挂挂在面巾巾架上；浴巾三三折叠齐齐口放在在浴巾架架上（注注意白色色面巾和和浴巾应应上下同同色，并并尽量白白颜色的的靠近淋淋浴区）。 卫生卷纸纸放在纸纸托架内内，外露露部分折折叠成三三角形；3.3 清扫房间间 操作标准准操作步骤骤操作标准准 OK

24、房房（又称VVC房） 空房的清清洁服务务主要以以检查为为主。 入房步骤骤同前。 开窗或空空调，对对房间进进行通风风换气。 边抹尘边边检查。检查房房间墙壁壁有无裂裂缝；设设备设施施有无损损坏；电电器灯具具是否正正常；窗窗纱有无无破损等等情况。 检查恭桶桶是否漏漏水；冷冷、热水水龙头出出水是否否正常；水箱是是否严密密，有无无滴水现现象。一一旦发现现应及时时记录报报修。 检查床单单、枕套套、被套套是否变变潮；“巾类”是否干干燥、柔柔软而富富有弹性性。一旦旦发现不不符合标标准的情情况应随随时撤换换。 客用品是是否齐全全等，发发现问题题应及时时更换和和补充。 检查空调调是否正正常，客客房是否否清洁干干净

25、。 如连续二二、三天天空着则则要擦拭拭地面 。 若预计当当天会有有客人入入住，调调好开关关，做好好清扫工工作，仔仔细检查查后关门门离房。OC房（有有客房） 进出入房房工作步步骤同前前，但要要注意： 若宾客前前来开门门或开门门后看到到宾客，应应先问候候，然后后询问：“您好，可可以进来来打扫卫卫生吗？” 征得宾客客同意后后方可进进入客房房清洁，而而且动作作要轻，时时间要快快，要礼礼貌操作作，影响响客人时时要道歉歉，并使使用礼貌貌用语。 若宾客在在客房内内，清扫扫后离房房时要注注意礼节节，应向向宾客道道别，随随后轻轻轻倒走退退出，决决不能背背向宾客客离房。 如果客人人不同意意现在打打扫房间间，服务务

26、员应礼礼貌地向向客人道道歉 “对不不起，打打扰您了了”。并轻轻关关门离开开此房。或视情情况征询询客人何何时清扫扫较方便便，并把把客人要要求清扫扫的时间间记录在在工作单单上，以以免遗忘忘。如客客人充许许，则在在房门外外等候113分钟钟后再开开门进房房。 客人挂了了“请勿打打扰”牌时，服服务员需需经常留留意此牌牌有无除除下，如如除下应应及时清清扫，若若下午114：000仍未未除下，应应采取以以下措施施。A. 立即报告告值班经经理或前前台，请请前台/值班经经理电话话征求客客人意见见 什么么时间做做房较方方便。B. 如无人接接听电话话，可征征得上级级和值班班经理的的意见后后入房清清洁。入住宾宾客客房房

27、的清洁洁程序与与离店宾宾客客房房的清洁洁程序一一样，但但是要特特别注意意：A不得乱乱动宾客客物品。B对宾客客的笔记记本、文文件、报报纸、杂杂志、画画册、影影集等只只须稍加加整理，不不要弄错错位置，更更不准翻翻看。C宾客放放在床上上、椅子子上的衣衣物，若若是不整整齐或随随便摊放放，替其其用衣架架挂好，放放入衣柜柜或折叠叠整齐放放在床上上。女宾宾住的房房间更需需小心，不不要轻易易动其衣衣物。D除放在在纸娄内内的东西西外，即即使地上上的物品品也要做做简单整整理，有有些可能能是有用用或很重重要的文文件掉在在地上，应应帮客人人放好，千千万不要要自行处处理。E擦拭行行李架时时，一般般不挪动动客人的的行李，

28、只只擦去浮浮灰即可可。F卫生间间的洗漱漱用品可可稍加整整理，但但尽量不不要改变变位置，即即使用完完了，也也不得将将空瓶或或盒扔掉掉。G对客人人的物品品不要随随意摆弄弄，尤其其是敏感感性很强强的物品品。H清扫客客房时，若若房内电电话铃响响，为尊尊重客人人和维护护其隐私私权，不不能接听听房内电电话。I若客房房内有加加床，整整理完毕毕后，应应添一份份客用品品，不能能遗漏。K房间清清洁完毕毕，若客客人在房房内，应应向客人人表示谢谢意，然然后礼貌貌退出房房间，并并轻轻将将房门关关好。ooo房房（坏房房） 服务员接接到修理理房布置置通知后后，应立立即到达达指定的的客房。 将家具物物件放好好，如大大工程应应

29、搬离现现场，用用报废床床单铺盖盖好所有有物件，将将可拆下下设施拆拆下，包包好放置置。 随时留意意修理房房工程进进度和房房间状况况，并及及时将情情况报告告上级。 服务员接接到修理理房清理理通知后后，先检检查维修修项目是是否完好好，如故故障还未未排出，应应立即报报告领班班进行登登记，并并再次报报修。 撤掉盖布布并叠放放好在后后台区域域抖净或或送洗，按按正常清清扫程序序进行房房间整理理、检查查。完成成后报领领班再次次检查确确认。注意事项项1. 客房清扫扫地一般般原则1） 从上到下下2） 从里到外外3） 先铺后抹抹4） 环形清理理5） 先湿后干干6） 注意墙角角2. 房间清洁洁卫生标标准1） 眼看到的

30、的地方无无污迹2） 手摸到的的地方无无灰尘3） 设备用品品无污渍渍4） 空气清新新无异味味5） 房间卫生生达“十无”附：“十十无” 天花墙角角无蜘蛛蛛网 地毯（地地面）干干净无杂杂物 楼面整洁洁无虫害害 玻璃、灯灯具明亮亮无积尘尘和破损损 布草无污污渍和破破损 杯具消毒毒明亮、无污渍渍 金属器皿皿光亮无无锈污 家具设备备整洁无无残缺 墙纸（墙墙面）干干净无污污迹 卫生间清清洁、无无异味和和卫生死死角3.4 客房房检查 操操作步骤骤客人到前台办理离店手续前台通知服务员查房服务员查房向前台报查房结果操作标准准操作步骤骤操作标准准对客人到到达时主主动问候候主动、热热情、礼礼貌、微微笑“先生/小姐您您

31、好，请请问您是是要退房房吗？”通知服务务员查房房 仔细听清清楚客人人离店的的房号。 用对讲机机口齿清清晰、简简明扼要要地通知知服务查查房。“服务员员，请检检查，谢谢谢”。服务员查查房 服务员收收到查房房通知后后应向前前台重复复一遍，以以确认。“前台是是吗？请请确认，谢谢谢” 收到前台台的确认认回答后后，按标标准程序序进行查查房。报查房结结果 将结果向向前台汇汇报。“前台，房间间查房完完毕，谢谢谢” 如房间有有问题时时,服务务员应及及时将结结果反馈馈到前台台 电话话联系“房间内内有问题题，请客客人稍等等”注意事项项当客房服服务员接接到客人人离店查查房通知知后，应应及时查查房，主主要检查查以下几几

32、项内容容：1.不要要忘记检检查衣柜柜/抽屉屉/床下下/门后后和卫生生间,以以便及时时发现宾宾客的遗遗留物品品.2.客房房内设施施设备、客用品品有无损损坏或遗遗失。3.客房房内是否否有不安安全的因因素。4.整个个查房的的时间尽尽量控制制在三分分钟之内内。3.5宾宾客遗留留物品处处理 操作作步骤发现客人遗留物品物品送交客房主管登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续交值班经理无人认领物品处理操作标准准操作步骤骤操作标准准发现客人人遗留物物品 在酒店范范围内员员工无论论在任何何地方捡捡获任何何遗留物物品，都都应及时时和前台台联系。如是在在检查走走客房时时发现的的，则要要及时询询问客人人是否已已

33、经离开开酒店，若若客人还还未离开开酒店，则则应迅速速将物品品交还给给客人。 若发现遗遗留物品品时，客客人已经经离店，则则服务员员要做好好登记。要求填填写物品品名称、数量、捡获地地点、时时间、拾拾遗者姓姓名等。送交物品品 将物品上上交客房房主管。 客房主管管立即送送交至前前台值班班经理。登记和保保管 前台做好好登记，填填写“尚客优酒店连连锁拾遗遗物品登登记表” 由前台将将物品专专门保管管在箱内内。失主认领领遗留物物品 接到客人人认领失失物时，由由值班经经理负责责处理核核准。 客人认领领遗留物物品时，当当值经理理必须问问清客人人入住的的时间、遗失地地点、物物品特征征等，所所有资料料相符时时才可将将

34、物品交交给客人人，并请请其签字字确认。办理遗留留物品领领取手续续 客人办理理认领手手续后连连同 “尚客优酒店连连锁拾遗遗物品登登记表”归档存存查。 客人通过过电话、书信说说明情况况属实后后可委托托他人来来店认领领，须检检验委托托书及证证件，该该对无误误后将遗遗留物品品交还客客人或认认领人，记记下认领领人身份份证号码码、地址址和姓名名。由认认领人签签名，可可以通过过邮寄送送还物品品（费用用由客人人支付）。无人认领领物品处处理 对于无人人认领的的物品，贵贵重物品品酒店负负责保留留半年，半半年后仍仍无人认认领的物物品由酒酒店店长长批准，上上报公司司财务部部统一处处理。 对于非贵贵重物品品酒店负负责保

35、留留三个月月，三个个月后仍仍无人认认领时酒酒店可自自行处理理。 食品饮料料等容易易变质的的物品，酒酒店负责责保留日日期不超超过三天天注意事项项1. 如果遗留留的贵重重物品中中可以找找到客人人的联络络方式，尽尽快与客客人进行行联系，有有可能的的话，将将物品送送至客人人手中，这这样的行行为有助助于提高高酒店的的美誉度度和客人人的忠诚诚度。2. 如有服务务员拾物物不交的的行为，一一旦查实实酒店管管理层必必须严肃肃处理。3. 如下物品品视为贵贵重物品品：珠宝宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡卡或支票票、身份份证、护护照或价价值超过过1000元以上上的物品品等。4. 如下物品品视为非非贵重物物品：日

36、日常用品品、杂物物、已开开启的食食物、饮饮料及药药物等。3.6检检查OKK房： 操作步步骤客房服务员按标准打扫客房客房主管/值班经理检查报前台修改房态检查合格检查标准准用表编号分类项 目标 准备 注注1房门门锁钥匙卡插插入后开开启自如如门铰链紧固、润润滑，开开关时无无响声窥镜清晰无指指印门框、门门面无开裂、贴面完完好、无无污迹门牌明亮无污污迹紧急疏散散示意图图完整清晰晰防盗扣紧固、完完好无损损、闭合合自如门后磁吸吸吸合正常常手柄挂牌牌无折痕、无污迹迹“请勿打打扰”牌一块块。2衣橱衣架杆牢固、无无浮灰衣架数量准确确、摆放放整齐、无浮灰灰衣柜门开关正常常、无污污迹3行李柜行李柜完好无损损，清洁洁无

37、尘4组合柜台面贴面完好好、无浮浮灰抽屉开关自如如，无积积尘烟灰缸洁净无污污垢禁烟房内内不设洗衣单无污损、放置规规范饮水机洁净无水水渍、无无浮灰，开开关正常常拖鞋两色色封口完好好，放置置规范拖鞋靠床床头柜下下方两边边摆放5电话机电视机频道设置置正确、功能良良好、音音量合适适无浮灰灰频道从11-110依次次为中央央台的11-110节目目遥控器电池充足足、操作作正常、放置正正确电视节目目单完好无损损6服务夹物品信封1个个信纸2张张宾客意见见表1张张会员卡手手册、登登记表尚客优通通讯服务指南南铅笔1支支7灯具开关正常无损损灯罩无污迹、积灰灯泡无污迹、手指印印和浮灰灰，功率率正常8垃圾桶垃圾桶内外清洁洁

38、，筒内内套有干干净塑料料垃圾袋袋9窗窗开关自如如，玻璃璃明亮无无裂痕；窗框、窗台干干净无积积灰窗帘无污迹无无破损，挂挂钩无脱脱落窗帘导轨轨润滑而伸伸缩自如如10椅子椅子、沙沙发不松动，无无污迹无无破损，缝缝隙内无无杂物11茶几茶几不松动，无无污迹、水迹12床床头板无裂缝、无污迹迹、无浮浮灰床架、床床脚牢固无污污损枕套、枕枕芯枕套无污污迹，不不反套，开开口不可可置于靠靠近床头头柜一侧侧床单、被被套平整挺括括，无污污迹、无无破损、无毛发发13电话电话机拨打正常常、无噪噪音、无无污渍，定定期消毒毒，电话话指示标标签清晰晰14空调制冷、热热制冷、制制热正常常遥控器无污迹无无浮灰，按按键灵活活网罩无积灰

39、定期清洗洗15墙装饰画不歪斜、无指印印、无积积灰墙面无裂缝、无污迹迹、无浮浮灰墙角无蜘蛛网网16天花板天花板无明显裂裂缝，无无水迹、霉点17地板地板清洁无毛毛发先扫后拖拖18卫生间门、门框框卫生间门门开启正正常、门门框无污污渍卫生间门门打扫完完卫生后后保持330度的的开启状状态灯开关正常常，灯罩罩内外无无积尘定期清洗洗地面清洁无毛毛发墙面清洁无水水迹、无无积灰天花板无渗水、霉斑及及污渍通风口无异常响响声与积积灰垃圾桶内外清洁洁，筒内内套有干干净塑料料垃圾袋袋19面盆洗脸盆清洁光滑滑、无污污迹每天消毒毒盆塞无污渍、性能好好、出水水畅水笼头及及小五金金清洁光亮亮、不漏漏水20冲淋房莲篷头性能良好好、无污污垢浴帘无水迹与与霉点，浴浴帘架牢牢固瓷砖、地地砖洁净无皂皂迹、无无水迹、无毛发发定期消毒毒21恭桶抽水系统统性能良好好定期检查查盖板正反面清清洁每天消毒毒坐板正反面清清洁每天消毒毒恭桶内外清洁洁,无污污渍与锈锈斑每天消毒毒22棉织品及及托架棉织品