卓越绩效评价准则讲义质量奖讲义自评师培训（第二天）.doc

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1、卓越绩效评价准那么讲义质量奖讲义自评师培训第二天GB/T19580 ?卓越绩效评价准那么?国家标准 企业自评师培训 202161.7?卓越绩效评价准那么?国家标准框架图4.2 战略 80分 4.3 顾客与市场90分 4.5 过程管理 110分 4.7 经营结果 400分 4.4 资源 120分 4.1 领导 100分 过程：方法展开学习整合 结果 4.6 测量、分析与改良 100分 4.1 领导4.1.1.1 高层领导的作用确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；与员工和关键供给商双向沟通创立授权、主动参与、创新、快速反响、学习和遵守法规的环境，恪守道德标准并影响组织的相关方4.1.1

2、组织的领导60分 组织应说明高层领导如何确定开展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。确定方向时应考虑：国家产业政策社会经济开展水平产品在市场中的寿命周期市场需求组织的资源组织的绩效确定绩效目标时应考虑：均衡顾客及其他相关方的利益先进性可行性可测量性与组织的长短期开展方向相一致自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任鼓励员工自下而上地主动参与管理和改良引导、鼓励和管理：技术创新、管理创新具有适应快速变化的能力和灵活性创立学习型组织和全员学习尊章守纪，诚信经营高层领导的重要职能：领航与引导 如果把组织比喻作一艘船舰，领导者就是舵手，要领导着组织驶向一个光芒的此岸。我们可以这么说：领导，

3、顾名思义就是“领航和引导，“领航和“引导是领导者所必须具备的最根本的职能定位和作用。 “领航从根本上说就是建立一个组织未来的开展方向和绩效目标，并通过战略筹划和决策予以落实。组织未来的开展方向和绩效目标通常表达于组织的使命和愿景。 “引导那么意味着要在组织中建立起一种气氛，一种促使人们为了实现目标而全力以赴的组织文化气氛。组织文化应当以其使命、愿景和价值观为核心，并表达授权、主动参与、创新、快速反响、学习和守法诚信等要点。“高层领导的作用实施步骤 大多数组织经过长期的运作，已经逐渐形成了自己的价值观、开展方向和绩效目标，以及组织文化环境。问题在于这些价值观、开展方向、绩效目标和组织文化是否已经

4、系统化、具体化并保持一致，能否有效地满足评价准那么的要求，并进行评价、改良、创新和分享以不断提升成熟度，高层领导是否科学地进行领航和引导，带着组织驶向一个光芒的此岸。1由组织的最高领导主持，高层领导和相关部门经理参与，对现有的价值观、开展方向和绩效目标进行一次全面的评审，分析“已有的和“应有的之间的差距，重新拟订。一致性。老企业、子公司的传承与创新。2组织应当建立一个关于使命、愿景、价值观和目标的双向沟通过程，规定所采用的沟通渠道和方式，在高层领导的带着下，就使命、愿景、价值观和目标，与全体员工、主要供方和合作伙伴进行双向沟通。3组织应当基于其使命、愿景、价值观，重新审视、构造其组织文化。文化

5、的融合与“集杂成醇。4.1 领导4.1.1.2 组织的治理Governance) 管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、应变能力。所评价的关键绩效指标及近期评审结果。确定改良次序和创新时机，在组织内外一致地实施。评价、改良高层领导及领导体系的有效性。经济合作与开展组织“OECD公司治理原那么：应保护股东权利；应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东；应确认公司利益相关方的合法权利；应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；董事会应确保对公

6、司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。 某公司关键绩效指标测量系统区分改良的优先次序基于三大要素影响、紧急程度、趋势 影响 此薄弱点对我们的顾客、市场、财务和其他关键绩效的影响程度是什么？ - 没有影响 - 仅在一个方面由主要影响 - 在许多方面都有重要影响 紧急程度 我们要解决此薄弱点的时间限制是多少？ - 几年之内完成即可 - 可以明年解决 - 必须立即解决 趋势 在已确定的领域，绩效是在变坏、稳定还是变好？ - 绩效正在上升 - 绩效持平 - 绩效持续下降 360度评价在对高层领导的绩效评价中，可以使用360度绩效评价方法。 传统的员工绩效评价：由直接主管进行的自上而下的

7、评价； 360度评价：还包括由下属进行的自下而上的评价，以及由内部或外部供方进行的自左而右的评价，由内部或外部顾客进行的自右而左的评价，一般选择510位与被评价人直接接触的评价人进行，这种评价更加全面，所获得的信息也更加丰富，既能更准确地反映真实的领导绩效，也能为高层领导提供更多视角的反响，有利于领导系统的有效改良。4.1 领导4.1.2.1 公共责任确定产品、效劳和运营的社会影响 风险；应对风险，到达和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和目标预见和应对公众对组织当前和未来的产品、效劳和运营之隐忧4.1.2 社会责任40分 组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德标准方面的做法。 包括

8、：环境保护、能源消耗、资源综合利用、平安生产、产品平安、公共卫生等 如GB/T24001、GB/T28001的环境/平安管理过程、目标和管理方案，以及环境标志自我声明、产品平安认证等公共责任 公共责任涉及面相当广，所有与组织输出的产品和效劳、组织的运营过程相关的负面社会影响和风险均应考虑在内。组织应当识别所有的社会影响和风险，再确定重大的影响和风险，建立关键的管理过程、测量方法和指标，进行监控和持续改良。1针对环境保护、能源消耗、资源综合利用等方面的影响，可采用GB/T24001标准、清洁生产、环境标志自我声明等方法。 这些方法可以组合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清洁生产

9、或环境标志自我声明来充实环境管理的内涵，实现优势互补，共同提高环境绩效。2针对职业健康和平安、公共卫生等方面的风险，可采用GB/T28001标准等方法。3针对产品平安等方面的影响，可采用产品平安认证等方法，如CCC强制性认证和其他自愿性产品认证。而针对社会治安等方面的影响，那么可以通过配合实施当地法规来应对。4.1 领导4.1.2.2 道德行为确保组织行为符合诚信准那么等道德标准；用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标4.1.2.3 公益支持积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与高层领导及员工的奉献 如：制定和履行组织的诚信承诺、道

10、德标准，测量指标可包括：违约率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等 公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业开展和环境保护等某铝业公司2004年公益支持重点领域?序号重点支持的公益领域公益支持工程选择的理由负责部门2004年经费预算1教育某冶金学院奖学金符合公司为所有相关方创造平衡价值的使命和做卓越的企业公民的价值观，有利于提升公司形象，并使之在冶金行业未来工程师心中扎根，培育潜在的员工和潜在的顾客。人力资源部36万元2环保无偿赞助某高校节能设备技术研究符合公司有关环保的价值观和以节能带动本钱降低的战略方向技术部20万元3慈善发发动工义务献血人均1次符合公司为所有相关方创造平衡价值的使

11、命和做卓越的企业公民的价值观总经理办公室4行业开展资助某行业杂志的比照数据收集与分析符合公司促进行业开展的使命，有利于行业及公司的竞争比照和标杆学习质量部12万元社会责任 组织的领导组织绩效的评审评审关键绩效，识别改良和创新时机，并按优先次序实施评价、改良高层领导系统的有效性确定评审关键绩效和能力的方法组织的治理高层领导的作用确定、展开和沟通组织的方向和价值观创造“授权、主动参与、创新、快速反响、学习及遵守法律法规、诚信经营的环境 确保诚信经营重点公益支持履行公共责任环境保护、平安等利益相关方的期望标准内容相互关系的系统理解“领导类目对上述方法进行评价、改良、创新和分享，不断提升成熟度“组织的

12、领导评价重点高层领导制定之长、短期方向及绩效目标(使命、愿景、战略、目标)是明确、清晰及有系统地与员工、主要供方与合作伙伴双向沟通，保持上下一致，左右协调。长、短期方向之制定是有系统及根据事实的，并考虑各利益相关方之需要及期望。管理层设立措施/制度，营造授权、参与、创新、快速反映、学习、尊章守纪的环境。使用系统的方法，对组织的成效、能力进行测量、评审及改良。组织的评审不只限于其绩效，组织治理系统、高层领导的有效性亦包括在内，并且能衍生相关的改善行动。“社会责任评价重点组织对社会责任的关注应是主动而非被动的，在产品/效劳及营运决策过程中均有充分考虑公众利益及经营道德等因素。组织有措施/制度/测量

13、指标监管履行公共责任及经营道德的状况。对公益支持的重点有清楚的界定，并且是有系统地(如定期、有预算)推动或参与相关工作/活动。4.2 战略4.2.1 战略制定主要步骤、参与者，长短期方案的时间区间关键因素、数据和信息：顾客和市场的需求、期望以及时机竞争环境及竞争能力影响产品、效劳及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、效劳或区域的时机经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供给链方面的需要，组织的优势和劣势可持续开展的要求和相关因素4.2.1 战略制定40分 组织应说明如何制定战略，

14、确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定；长、短期方案时间区间应当根据行业及产品特点规定；组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长短期开展方向相一致。S优势W劣势l?设备先进l?产品技术含量高、档次高l?有集团产品战略优势的支持l?规模较大，实力、本钱优势明显l?国内营销网络健全l?品牌知名度高l?产品生命周期短l?海外市场营销能力较弱l?本地供给商及设备缺乏l?分包方管理水平较差l?专家级技术人才缺乏

15、O时机T挑战l?中国经济持续增长l?丰富的人力资源l?强大的中国产品市场l?快速开展的外乡化供给l?行业产品开展速度快l?新的国外竞争者抢占市场l?原材料资源紧缺l?国家取消进口税收政策l?与本地文化不太融合l?竞争对手不断提高产品质量SWOT：优势(strengths)、劣势(weakness)、时机(opportunities)、威胁(threats)SWOT分析和战略选择矩阵图 4.2 战略4.2.1 战略制定关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何均衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要如何进行战略调整表达逐年的目标值特别是竞争对手和标杆的绩效目标 如股东的投资收益、顾客的

16、满意和成功、员工的学习和开展、供方的共同成长以及社会责任要求等 适时分析、评估方案与实践的偏离，并考虑产品、效劳、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整 4.2 战略4.2.2.1 战略规划的制定与部署制定和展开战略规划，以实现战略目标；说明长、短期方案，包括人力资源方案；说明产品和效劳、顾客和市场、运营方面的关键变化配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果制定关键绩效测量方法和目标，监测战略规划进展；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方4.2.2 战略部署40分 组织应说明战略规划的制定和部署，以及如何进行绩效预测。在制定人力资源

17、规划时，可考虑诸如以下方面：促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；促进员工与管理层沟通；促进知识共享和组织学习；改良报酬和鼓励机制；改良教育、培训和员工开展。如：准时交付率目标应涵盖与其相关的产品、部门及供方4.2 战略4.2.2.2 绩效预测根据所确定的关键绩效测量指标，进行长、短期方案期内的绩效预测；与竞争对手的预测绩效相比拟，与标杆、组织的目标和以往的绩效相比拟。 基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具进行预测 通过各种渠道收集和预测； 预测绩效时可考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和效劳技术上的创新等。战略制定战略部署制定战略规划包括人力资源方案，并配置

18、资源实施之制定监测战略规划实施的关键绩效测量指标系统绩效预测：自己的和对手的 明确战略制定过程 收集内外部关键因素，确定战略目标适时进行战略调整开展方向标准内容相互关系的系统理解“战略类目对上述方法进行评价、改良、创新和分享，不断提升成熟度“战略制定评价重点组织战略及目标的制定是有系统的、基于多方面的客观事实分析，与高层领导方向是一致的。组织战略及目标是具体的，能有效响应组织面对的挑战、可能的商机，均衡地考虑所有利益相关方的需要。组织战略及目标应按照实施情况，适时分析、评估，必要时加以修订。“战略部署评价要点组织战略及目标须转化成相应的(长期、短期)规划/方案，明确所需的资源、活动、时间和责任

19、。战略及目标、规划/方案的实施是有事前的筹划，并有相关的方案(如人力资源和信息系统)作支持。组织设立关键绩效指标系统，有效监测战略及目标、规划/方案的达成情况。对绩效的量度不只是跟踪，还要预测预测自己的、竞争对手的并进行比拟。4.3 顾客与市场顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的了解关键顾客的需求和期望及其对购置的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和效劳筹划、营销、过程改良和其它业务的开发使了解的方法适合战略规划及开展方向4.3.1 顾客和市场的了解40分 组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和效劳不断符合需要，并开发新产品和开拓新

20、市场。目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保存/赢得/流失分析和顾客投诉等。定期评价，分析适用性和有效性，不断改良和创新 4.3 顾客与市场4.3.2.1 顾客关系的建立建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度确定顾客对接触方式查询、交易和投诉的主要要求，并传到达有关的每一位员工和过程顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改良方法适应战略规划及开展方向4.3.2 顾客关系与顾客满意50分 组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新

21、的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。 例如，直接拜访、定货会、电子商务、 、 等 如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购置的频次和获得积极的推荐 例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行承诺 组织应当关注处理投诉和进行改良的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改良的部门和过程间的沟通、协调等顾客关系：顾客终身价值与顾客忠诚度分享企业生命白头偕老顾客忠诚度顾客终身价值正式战略伙伴 结婚一次性买卖 偶遇/一夜情顾客保存恋爱/同居确定伙伴关系订婚 5%-正式投诉60%-客户不表达，放在心上35%-在不同场合表示不满意顾客投诉的“水下冰山模型4.3 顾客与市场4.3.2.2

22、 顾客满意的测量测量顾客满意，测量方法因不同顾客群而异；获得可用的信息，用于改良活动产品、效劳质量跟踪，及时获得可用的反响信息获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比拟的顾客满意信息方法适应战略规划及开展方向? 例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等 定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改良 顾客对产品/效劳满足其要求程度的感受购置决定满意度价值链员工满意度顾客满意度顾客忠诚度利润顾客忠诚 Customer Loyalty 顾客在对某一产品或效劳的满意度不断提高的根底上，重复购置该产品或效劳，以及积极向他人推荐该产品或效劳的表现。 忠诚的顾客对组织及其产

23、品或效劳有明显的情感倾向性，能承受组织有限的涨价和抵抗组织的竞争者的降价或倾销价。 顾客忠诚度的“纯度表现的忠诚“14垄断性忠诚装固定 、航空油料习惯性忠诚没时间，随便买刺激性忠诚VIP卡更换本钱高的忠诚财务软件、没有爱情的婚姻信赖性忠诚Fans效忠、奉献、真爱效忠度顾客关系管理系统CRM界定不同顾客群的需求、期望和偏好设计、推出产品和效劳 交付产品和效劳，并跟踪其绩效顾客投诉处理 顾客满意度/忠诚度测评关键顾客管理KAM测量和改良顾客满意顾客和市场的了解 确定顾客群和细分市场，考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好 当前/过去的顾客信息的应用标准内容相互关系的系统理解“顾客与市场类目强化顾

24、客关系与顾客建立密切的关系确定顾客接触方式并传达及时有效地解决顾客投诉，并驱动改良测量顾客满意度运用顾客满意和不满意的数据，改良产品/效劳和组织运营跟踪产品和效劳质量对上述方法进行评价、改良、创新和分享，使之与战略规划和开展方向相适应“顾客和市场的了解评价重点组织有系统地界定其市场及顾客种类。组织能因应现在及潜在市场，与顾客设立主动了解其需要、期望及购置行为的方法及制度。对搜集得的资料作系统的整理、分析，并作为产品/效劳筹划、营运改善及业务开展的主要输入。“顾客关系与顾客满意评价要点组织设立多方渠道，有效接触顾客(包括主动及被动)，并对顾客意见及信息作分析处理。组织设立处理投诉的系统，能及时跟

25、进和解决问题，维持和开展良好的顾客关系。组织建立测量顾客满意度的系统方法，获得可用信息，用于改良活动。无论是顾客投诉、满意度测评或质量跟踪，均应视为日后提升顾客满意及忠诚度的有用信息，并有效地用于绩效的改良。顾客满意度不应局限于自身之表现，亦包括与竞争者、行业标杆及其它组织进行比拟。组织对改善顾客关系及满意度有其方案及行动。阅读案例、标准及评分指南写下案例中3-5个与该条目有关的最重要的关键经营/组织因素。对案例当中的优势和改良时机写评语至少两个优势和两个改良时机评出相应的分值%案例评审及发表 每组5-10人，选出一位组长 独立评分、合议评分 发布评审结果 讲师点评4.1.2 社会责任4.2.1 战略制定4.3.2 顾客关系与顾客满意