员工服务礼仪与行为规范16671.docx

《员工服务礼仪与行为规范16671.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工服务礼仪与行为规范16671.docx（12页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、培训课目目：员工工服务礼礼仪及行行为规范范培训时间间：一八八0分钟钟受训者：员工培训目的的及要求求：使新新入职员员工对商商业基本本行为规规范、道道德规范范有一定定了解；掌握日日常服务务礼仪，使使服务人人员的举举止、仪仪容、仪仪表、语语言等，更更加符合合服务业业要求标标准。培训大纲纲：一、 商业服务务人员的的素质要要求及服服务规范范1、 服务人员员的素质质要求2、 服务人员员的举止止、仪容容、仪表表要求3、 服务人员员的语言言艺术（1） 基本要求求（2）服务务禁语（3）服务用语及文明用语二、 商业道德德规范1、 公共卫生生2、 公共道德德3、 公司的利利益三、 超市服务务规范及及服务原原则1、

2、服务范围围2、 接待顾客客的服务务原则3、 接近顾客客的方法法4、 与顾客沟沟通的技技巧5、 用微笑感感染顾客客6、 正确处理理顾客的的投诉及及抱怨（1）投投诉原因因（2）处理理顾客投投诉的步步骤（33）处理理特殊顾顾客培训内容容：1、礼仪仪的含义义：所谓礼是是指道德德规范形形成的大大家共同同遵守的的准则；仪是指指人们容容貌、举举止、神神态、服服饰、是是一种形形式。礼礼仪具体体体现在在一定的的社会道道德观念念和风俗俗习惯，表表达人们们礼节、动作、容貌、举止的的行为准准则。2、礼仪仪的本质质：礼仪包括括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是是人与人人之间接接触交往往中相互互了解、敬重、友好的的行为；礼节

3、是是交际场场合相互互问候、致意、祝愿、慰问等等惯用的的形式；仪表是是人的外外表含容容貌、服服饰、个个人卫生生、姿态态；仪式式是指较较大场合合举行具具有专门门规定程程序化的的行为规规范及活活动。一、 商业服务务人员的的素质要要求服务务规范1、 服务人员员的素质质要求（1） 仪表要求求：端庄庄大方、行动得得体、自自然美观观、注意意服饰文文化（2） 语言要求求：谈吐吐文雅、语调亲亲切、表表示友好好和诚恳恳（3） 举止要求求：端庄庄大方、树立服服务意识识、良好好的风度度及人格格2、 服务人员员的举止止、仪容容、仪表表要求（1） 举止：站站姿、行行走、坐坐立、手手势、表表情等形形体语言言A站姿：抬头挺挺

4、胸、目目视前方方、收腹腹立腰、双臂自自然下垂垂、双手手相握置置于腹前前、双腿腿并拢，脚脚尖自然然分开B手势：注意动动作幅度度不要过过大；在在顾客询询问事情情时，不不要挠头头或摆手手势；在在上岗时时无工作作时两手手应自然然下垂，不不要随意意乱动；手势要要适度。C表情：是指人人的面部部情态、目光和和神态，是是服务人人员的面面部表情情情感表表达（1100%）=语言（77%）+声音（338%）+表情（555%）D目光：要坦然然、亲切切、友好好、和善善。要注意以以下几点点：正视顾客客眼睛，行行注目礼礼视线要与与顾客保保持相应应高度善于捕捉捉顾客目目光，主主动提供供服务学会用目目光向顾顾客致意意（2） 仪

5、容、仪仪表标准准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸胸、目视视前方、收腹立立腰、双双臂自然然下垂、双手相相握置于于腹前、双腿并并拢、脚脚尖自然然分开低头含胸胸、东张张西望、弯腰塌塌背、扣扣手抱臂臂、手插插兜、趴趴柜靠柜柜、东游游西逛等等着装身着工装装或形象象装、保保持服装装干净平平整；着着衬衣、领带、领花；男员工工穿黑色色皮鞋、女员工工穿黑色色皮鞋或或布鞋；上岗必必须佩带带工牌工装上下下身不配配套、着着装不整整洁；穿穿厚底鞋鞋饰品不得佩带带夸张饰饰物、双双手戴一一枚戒指指，不得得戴与工工作内容容无关的的胸卡饰品个体体或造型型夸张、光彩眩眩目、戴戴多枚耳耳饰或戒戒指、戴戴有色眼眼镜等个人卫生生男员工留留短

6、发、女员工工长头发发需束起起、勤洗洗头、理理发；面面部、颈颈部需干干净；女女员工化化淡妆；手勤洗洗、保持持指甲干干净、不不留长指指甲；不不涂有色色指甲油油将头发染染怪异颜颜色、头头发盖住住眼睛或或超过后后衣领、女员工工不化妆妆或浓妆妆艳抹、美甲等等；上班班前不吃吃剌激性性气味的的食物手势亲切自然然、目光光随指示示方向移移动、动动作幅度度适中用单指指指点顾客客精神面貌貌精神饱满满、情绪绪高涨、面带笑笑容、心心中牢记记公司理理念和服服务理念念无精打采采、蔫头头搭脑、愁眉苦苦脸、心心不在焉焉、心事事重重3、 服务人员员的语言言艺术（1） 基本要求求：A符合礼礼貌的基基本要求求B准确、生动、丰富、灵活

7、C注意语语气、语语调、语语言速度度的应用用，多用用请求或或商量式式的语气气（2）服服务禁语语例：钱太太乱，整整理好再再递给我我；没零零钱了自自已出去去换。哎，喊你你没听见见吗！别进来了了，该下下班了。没有了，不不卖了。我也没办办法，等等着吧。急什么，慢慢慢来！没看见我我一直在在忙吗！后边等着着去，挤挤什么挤挤！客人询问问时，禁禁止说：墙上贴着着呢，你你不会看看吗！我不知道道，我不不懂，不不关我的的事。不是告诉诉你了吗吗？怎么么还不明明白！有完没完完！客人有疑疑问时，禁禁止说：我不清楚楚（我不不知道）你以前怎怎么办的的？不是跟你你说到那那边去吗吗，怎么么还问！这是电脑脑算出来来的，还还能错吗吗！

8、不会有错错的，你你自己好好好算算算。客人有意意见时，禁禁止说：有意见找找领导去去！我就是这这样的，怎怎么着！有意见箱箱，写意意见去！愿上哪告告上哪告告去！微机（设设备）故故障时禁禁止说：机器坏了了，不能能办，明明天再来来。我有什么么办法，又又不是我我让它坏坏的。这不管我我的事，找找我的领领导去。我怎么知知道什么么时候修修好。你的运气气不好，再再来一次次吧。发现假币币时禁止止说：假的就是是假的，还还能坑你你吗！怎么看出出来的，还还用你问问吗，一一眼就看看出来了了。(3)服服务用语语寒暄招呼呼上班相相遇时，礼礼貌热情情、点头头致意并并问候：你好，早早上好等等电话礼仪仪 A您您好，我我是 BB接电话

9、话时，应应注意语语气柔和和 C电电话应是是对方先先切断卖场礼仪仪 A站站立姿势势端正有有礼，身身体不倚倚不靠，精精神饱满满面带笑笑容，留留意顾客客的视线线和表情情 B顾顾客临近近时，要要主动打打招呼，语语气温柔柔，有礼礼，“您好！您需要要我的帮帮助吗？”等办公礼仪仪 出入入办公室室时，行行走、开开关门动动作要轻轻，不打打扰他人人办公接待礼仪仪 A引引导客人人走在他他的斜前前方（一一般左斜斜前方） BB把准备备好的名名片用双双手递给给对方，名名片上字字的正面面对着客客人，双双手接对对方的名名片 CC向你的的上司介介绍来访访客人时时，应加加上尊称称 DD在访客客面前，应应注意仪仪态 EE来访的的客

10、人不不清楚方方向时，应应主动上上前打招招呼或主主动引导导服务用语语 A欢欢迎光临临，请 B您好好、早上上好，请请坐，您您请看，请请稍候 C请排排好队 D请多多提意见见 E请请问，您您办理什什么业务务？ FF谢谢，我我明白了了 G是是的，我我这马上上就办 H请等等一会儿儿，我马马上就来来I对不不起，请请让一下下 J请请收好，您您的单据据（东西西、证件件） KK请拿好好，您的的证件 L 请请出示你你的身份份证，谢谢谢合作作M 请请您把款款清点一一下N 您的款款项有误误，请您您重新盘盘点一下下好吗？O 给给您添麻麻烦了，实实在对不不起。PP 慢走走，走好好，再见见，欢迎迎再次光光临。二、 商业道德德

11、规范1、 公共卫生生A员工在在工作期期间须保保持公共共场所（卖卖场、办办公区）卫卫生，做做到不随随地吐痰痰、乱扔扔杂物B 卫生生用厕，随随手及时时冲洗，卫卫生用纸纸扔放于于纸篓里里C 便后后随手冲冲厕，没没水时，要要用贮备备水冲厕厕D 水龙龙头及时时关闭，拧拧紧E 不要要将脏物物扔于水水池内F 用水水要谦虚虚有礼，不不要拥挤挤争抢2、公共共道德 AA 员工工和公司司之间的的任何利利益冲突突，无论论是直接接或是间间接的都都是不允允许的，一一经发现现违反公公司规定定的员工工将受到到处分 BB 卖场场和办公公区内严严禁大声声喧哗，打打闹3、公司司的利益益 AA任何员员工均无无权将商商品jiimi泄泄

12、露给公公司以外外的任何何人，包包括防损损代号，暗暗语等细细小的信信息 BB 所有有商业jjimii在任何何时候都都应按照照正确的的安全措措施处理理 CC 员工工收到可可能影响响到其他他员工的的jimmi信息息，未经经允许前前不得与与他人讨讨论该信信息 DD 员工工在任何何时候都都应为公公司BaaoMii，包括括离职后后 EE 一切切公司的的财产和和设施必必须仅仅仅用在公公司的业业务上 FF 员工工不可通通过在公公司就职职而利用用jimmi信息息谋取个个人利益益 GG 所有有员工有有责任维维护公司司财产和和设施 HH 所有有的升价价和降价价必须根根据公司司的原则则和指令令进行处处理三、 超市服务

13、务规范及及服务原原则1、 服务范围围（1） 服务圈：从入口口到出口口提供的的所有服服务（2） 按时间分分类可以以分为：售前、售中、售后服服务2、 接待顾客客的服务务原则（1） 对于任何何顾客的的服务均均应一视视同仁（2） 所提供的的服务以以顾客希希望要求求为基准准，使顾顾客接受受服务应应有满足足感（3） 必须做到到心细如如此，富富有人情情味（4） 对顾客服服务应是是出于诚诚意（5） 认清每一一个人，提提供的服服务就是是代表公公司的服服务3、接近近顾客的的方法目的步骤语言非语言禁忌吸引顾客客注意力力整理商品品、调整整陈列、打扫卫卫生表现出很很忙的样样子趴柜靠柜柜、读书书看报、聚伙聊聊天给顾客建建

14、立良好好的第一一印象关注临柜柜顾客您好、欢欢迎光临临微笑、点点头、目目光接触触打招呼时时距离过过远或过过近、声声音过大大、让顾顾客长时时间等待待顾客不停停的鉴赏赏先生/女女士让我我为您演演示一下下，这样样会看的的更清楚楚一些微笑、目目光接触触、小心心演示马上收起起顾客刚刚打开的的包装，禁禁止顾客客打开包包装观看看手拿商品品考虑时时微笑、目目光接触触切忌从顾顾客身后后突然大大声发问问四周张望望找营业业员的时时候你好，有有什么需需要我帮帮助的吗吗立即上前前、微笑笑、询问问语气目目光接触触视而不见见，行动动迟缓、态度傲傲慢顾客在寻寻找某一一商品时时同上同上同上朋友间就就某商品品进行讨讨论留意顾客客反

15、应，适适时提出出建议漠视朋友友的意见见及强迫迫推销，令令他们反反感4与顾客客沟通的的技巧技巧正确的说说法错误的说说法1用恳请请的口吻吻而不是是机械通通告请您看一一看我们们商品的的宣传资资料你看看我我们的宣宣传资料料2用肯定定的口吻吻应答，而而不是给给予否定定我们有红红色的，也也很漂亮亮我们没有有你要的的颜色3不要主主观决断断，要帮帮助顾客客做决定定我们认为为这个挺挺适合您您的，您您觉的呢呢这个就不不错，就就买这个个吧4一定要要道歉在在先，再再委婉的的告之顾顾客他的的要求暂暂时无法法得到满满足真对不起起，我们们现在只只有红色色的，您您所要的的颜色我我会尽快快为您送送到没有您要要的颜色色了，真真对

16、不起起了5多用赞赞美和感感谢的话话语来取取悦顾客客您真有眼眼光，这这个款式式正适合合您这是你要要的款式式6把责任任承担在在自己的的身上对不起，是是我没解解释清楚楚你没有听听明白我我说的话话7负面的的内容先先说，正正面的内内容后说说这件可能能是稍微微贵了一一些，可可是它的的质量非非常的可可靠啊这件的质质量非常常的可靠靠，可是是价格却却贵了一一些5用微笑笑感染顾顾客微笑，会会给人一一种亲切切，友好好的感觉觉。在零零售业中中，服务务人员对对顾客的的每一次次微笑都都会让人人感到善善意、理理解和支支持。山山姆很早早便意识识到微笑笑的魅力力有多么么大。他他对店员员们说，“让我们成为世界上最友好的服务员露出

17、表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人提供帮助，提供更好的超越客户期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全可以做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客的期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”因此，作作为沃尔尔玛的店店员，光光对已经经从商店店里购物物的客户户表示感感谢还不不够，山山姆希望望他们通通过各种种方式表表明他们们对顾客客的真诚诚态度。微笑无疑疑是最好好的方式式。早年年，山姆姆还只拥拥有几家家小店时时，他就就总是对对每位顾顾客报以以微笑，他他亲自到到柜台前前接待每每位顾客客，并致致谢意，同同时亲自自操作收收银机给给顾客平平

18、易近人人的感觉觉，这些些细节看看起来微微不足道道，但对对于独立立经营的的小零售售商来说说，是连连接顾客客的一条条重要纽纽带。在日后沃沃尔玛的的发展中中，山姆姆总不断断对店员员叮咛微微笑的重重要性。例如，在在公司举举行的某某些仪式式上，他他要求员员工举手手宣誓：“我保证证今后对对每位来来到我面面前的顾顾客微笑笑，用眼眼睛向他他们致意意，并问问候他们们。”公司特特意在每每家商店店门口安安排一位位年纪较较大的老老店员，向向每位进进店的顾顾客问候候，送上上购物车车和一纸纸广告，并并且一直直面带微微笑，对对离去的的顾客也也微笑着着说再见见。虽有有些经理理因增加加了开支支反对设设置这一一工作位位置，山山姆

19、却极极力支持持。因为为他认为为，在沃沃尔玛，顾顾客光顾顾时第一一印象就就是微笑笑，这是是极其重重要的。伯尼.马马特斯,家用品品总站公公司董事事长和共共同创始始人这样样回忆到到:“由于沃沃尔玛公公司的待待人方式式,我们们与之关关系特别别密切,并带来来巨大的的精神鼓鼓舞。我我们参观观了他的的公司。他拥有有40万万员工，不不管走到到哪儿，员员工们都都面带微微笑。他他证明人人是可以以被激励励的，他他是第一一个攀上上顶峰的的人。”因此，山山姆的微微笑魅力力不仅感感染了他他的员工工，也感感染了他他的竞争争对手，最最重要的的是，赢赢得了所所有顾客客的心。6正确处处理顾客客的投诉诉及抱怨怨（1） 投诉原因因对

20、商品的的投诉A价格 价格与与计价不不符或价价格比其其它超市市高B商品品品质质量量存在问问题C过期商商品D标示不不符（海海报、商商品外包包装不清清楚）E缺货对服务的的投诉A服务人人员态度度不佳B收银作作业不当当C服务项项目不足足D现有服服务作业业不当E取消原原来提供供的服务务项目F安全上上的抱怨怨（意识识事故的的发生和和环境卫卫生不良良）（2） 处理顾客客投诉的的步骤 投诉处理结果的总结解决问题提供解决方案表示道歉有效地倾听顾客的各种抱怨处理特殊殊顾客：（1） 微笑热情情地迎候候顾客（2） 询问问题题（3） 态度诚恳恳（4） 专心致志志地对待待顾客（5） 倾听（6） 不理会粗粗鲁语言言（7） 永

21、远不要要争吵（8） 承认错误误（9） 用自己的的语言重重复他们们的抱怨怨（10） 尽量解决决问题（11） 解释公司司的政策策和工作作程序（12） 向顾客感感谢他们们给你时时间更正正错误（13） 超出他们们的期盼盼（14） 必要时请请求帮忙忙考核重点点：1、 服务人员员的素质质要求2、 仪容仪表表标准3、 文明用语语与服务务禁语考核题目目：一、 填空：1、礼仪仪包括、。2、商业业服务人人员的素素质要求求主要包包括、三方面。3、日常常工作中中男员工工留、女女员工长长头发、禁止将将头发、女员工工禁止不不化妆或或、美甲甲等、上上班前不不吃的食物。4、常用用十四字字文明用用语、。5、在处处理特殊殊顾客时

22、时，态度度要、不不理会语语言、永永远不要要、主动动错误、并且向向顾客感感谢他们们给你时时间。二、 判断（1）客客人有疑疑问时，禁禁止说：我不清清楚（我我不知道道）。（）（2）客客人有意意见时，禁禁止说：有意见见箱，写写意见去去。（）（3）引引导客人人时，一一般走在在他的右右斜前方方。（）（4）任任何员工工均无权权将商业业jimmi泄露露给公司司以外的的任何人人，但不不包括防防损代号号、暗语语等细小小的信息息。（）（5）在在接待顾顾客时，要要不同的的顾客不不同对待待，一视视同仁有有时是不不恰当的的。（）考核答案案：一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式2、仪表表要求、语言要要求、举举止要求求3、 短发、需需束起、染怪异异颜色、浓妆艳艳抹、刺刺激性气气味4、 您好、请请、谢谢谢、对不不起、欢欢迎光临临、再见见5、 诚恳、粗粗鲁、争争吵、承承认、更更正错误误二、