品牌忠诚度提升之摸透顾客心12126.docx

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1、摸透顾客客心品牌忠忠诚度的的提升之之道第1需求求：赢得得我的信信任顾客的声声音:公公平交易易交易不是是尔虞我我诈的行行为。如如果我不不能信任任你，你你就一无无所得。我需要要相信你你没有用用质低价价高或言言过其实实的商品品来欺骗骗我。我我希望钱钱花得有有价值，你你要使我我确信我我做了一一笔好交交易。我我希望我我能得到到我想要要的产品品，所以以不要让让我失望望，而我我也就不不会让你你失望。顾客的声声音:不不要将有有用信息息隐藏在在角落里里谁没有见见过屏幕幕上闪烁烁几秒钟钟的汽车车广告，产产品说明明文字一一闪而过过，而且且字体通通常都非非常小，似似乎商家家认为每每个人都都可以在在那么短短的时间间内读

2、到到那么小小的字？或者谁谁曾经艰艰难地在在迷宫般般的众多多网页里里找寻一一个售后后服务的的电话号号或退货货条款？我不能能忍受公公司将有有用信息息隐藏在在一堆杂杂乱无章章的无用用信息里里，也许许只有警警犬才能能找到。将信息息清楚、明晰地地摆在我我面前，字字体越大大越好，这这样我才才能确信信我是可可以信任任你的。顾客的声声音:油油嘴滑舌舌不如直直来直去去不要废话话连篇，那那样只会会费力不不讨好。你只需需要把我我想知道道的事情情立刻告告诉我就就可以了了。我很很厌烦去去猜度你你的意思思。这就就是我为为什么喜喜欢蓝德德(Laand)品牌的的目标承承诺“时时时保证”的原原因了。简明扼扼要，明明白了吗吗?以

3、下的方方法教你你如何做做到真诚诚：停止伪装装。许多多公司都都宣杨自自己是商商界的龙龙头老大大，但实实际上却却没有任任何本事事。很难难说明白白它们到到底做了了什么，更更不用说说它们真真能做好好什么了了。不要要为了与与我做成成交易而而试图装装出一副副能者的的样子。将你的的实力与与能力定定位清晰晰且明确确，否则则我不会会听的。坚持承诺诺。不要要引导我我错误理理解信息息，用虚虚无的承承诺与保保证引诱诱我购买买高价产产品，或或者是在在广告中中宣传一一种信息息，但当当我确实实在店内内或网上上购买时时却又试试图加以以改变。我喜欢欢那些无无论何时时何地都都能做到到最好的的品牌，它它们坚持持承诺，不不失信于于顾

4、客。诚信是最最好的方方法。我我不想接接受谎言言，我希希望你对对我真诚诚，让我我能迅速速获悉公公司的变变化、产产品信息息和你此此时出现现的问题题。请利利用你的的站点让让我了解解你的动动态和目目前要做做的事情情；即使使公司出出了问题题，我也也想听听听你的解解释(前前提是要要真诚)。顾客的声声音:证证明你站站在我这这边证明你自自己有能能力且愿愿意代表表我的利利益，即即使这意意味着你你会失去去短期利利益或缩缩减回旋旋余地。请做我我的支持持者，我我会注意意这一点点的。如何做到到站在我我这边呢呢？这里里有一些些建议:推举竞争争对手。如果你你那里没没有我所所需要的的商品或或服务，那那就告诉诉我哪里里可能会会

5、有。或或者更进进一步，就就像进步步保险公公司所做做的，帮帮我找到到一个更更好的交交易，即即便它不不属于你你。当你你不介意意自己是是否能得得到这个个交易，反反而全心心全意从从我的利利益出发发帮我找找寻更好好的公司司时，我我就很可可能在下下次出问问题时再再来找你你。尊重我和和我的资资料。让让我知道道，你愿愿意向我我详细阐阐明你将将如何对对待我与与你分享享的资料料信息。在保证证不泄密密的前提提下，清清楚地说说明我的的资料信信息将如如何被利利用。如如果你计计划分享享或出售售我所提提供的资资料，请请事先征征得我的的许可。如果你你要改变变你的政政策，请请通知我我，让我我可以在在彼此不不再合适适的情况况下做

6、好好退出的的准备。分享所得得。如果果我与你你分享我我的私人人资料，我我希望得得到有意意义的回回报无论它它是更加加个性化化的体验验，更好好的价位位，还是是符合我我的利益益的建议议。如果果你因我我提供的的信息而而得到收收益当然要要在我同同意的条条件下利益益分配时时要想到到我，或或者要给给我其他他有价值值的回报报。这样样我们双双方都能能受益。顾客的声声音:不不要热心心过头不要在我我第一次次见到你你时就过过分地热热情，或或者在我我了解你你之前就就强迫我我吐露任任何私人人信息。那就像像进行一一次一相相情愿的的、盲目目的约会会。请使使问题简简单些。无论走走到哪里里，人们们都想过过多地了了解我。在向我我出售

7、一一块电池池前，电电器行是是否真的的需要知知道我的的信用卡卡密码？给我一一些空间间! 在在开始提提问之前前，请考考虑一下下你的问问题是否否与我想想买的物物品有关关。在我我踏进店店门时来来一句“您好”确实不不错，但但不要试试图立刻刻就能卖卖给我东东西，或或者在我我浏览时时打扰我我。顾客的声声音:保保护我我一直希希望，当当我身处处你的购购物场所所或使用用你的产产品时不不会受到到任何身身体上的的伤害。现在，我我也希望望你能保保证我不不受到来来自数码码时代的的伤害。请努力力工作，保保证我的的私人资资料的安安全。如如果出现现什么安安全隐患患的话，请请提醒我我，至少少我可以以意识到到有人企企图得到到我的信

8、信用卡密密码。当当IKEEA(宜宜家)的的网上记记录档案案可能出出现问题题时，工工作人员员会给我我发一封封电子邮邮件；可可能危险险不会出出现，但但这样的的做法确确实使我我感觉很很好，它它同样是是在提醒醒我，它它在维护护我的个个人资料料的安全全。第2需求求：鼓舞舞我顾客的声声音:与与我保持持联系说句实话话，我并并不知道道它是怎怎样产生生的。它它是一种种看不见见的东西西。但是是当存在在看一种种联系的的时候，我我可以感感觉到它它有时时是我的的直觉，有有时是在在我的脑脑海里出出现，有有时会从从心里感感觉到。或许它它是你使使用的图图像，但但是我对对此表示示怀疑。或许它它是你的的巧言软软语，但但是我想想我

9、不是是这么容容易就被被讨好的的。或许许它就是是你认为为它所代代表的一一些事情情，而那那也正是是我认为为它所代代表的。无论它它是什么么，当你你和我取取得了某某种联系系的时候候，它让让我觉得得你也“了解它它是什么么”，而且且更重要要的是，你你因此也也了解了了我。所以，不不要仅仅仅只是引引起我的的注意，要要寻求与与我建立立真正的的联系。这就意意味着你你必须:相信那些些真正有有意义的的事物。这其中中有一部部分可能能也恰巧巧是我认认为重要要的，一一个主意意，一个个理想，一一个原因因，一份份情感。当你被被你坚信信的事物物所激励励的时候候，我也也被激励励了。如如果连你你都不喜喜爱你所所做的事事情，都都不坚信

10、信它的话话，你又又怎么能能期待我我也喜爱爱并坚信信它呢?鼓舞我去去鼓舞我我的孩子子。我想想要我的的孩子分分享我的的热情，但但是它会会渐渐地地从我身身上消失失。所以以，不要要将你的的标志粘粘贴在商商品上，仅仅仅是企企图向我我的家庭庭展示你你的名字字。我非非常欣赏赏家庭用用品公司司(Hoome Deppot)的积木木玩具，它它甚至还还包括儿儿童型号号的安全全潜水镜镜。它的的玩具帮帮助我巩巩固了和和孩子们们之间的的独特联联系，而而公司并并没有强强制性地地将标志志贴到儿儿童型号号的安全全潜水镜镜上。顾客的声声音:构构造一种种场景创造一个个特别的的环境，让让我沉迷迷于另一一个世界界。将我我推入一一个全新

11、新的、充充满冒险险感觉的的境地，以以使我逃逃离现实实的生活活。让我我成为其其中的明明星，或或者至少少让我在在行动中中扮演一一个较酷酷的角色色。以下是一一些能够够让我感感觉身临临其境的的诀窍:设计一个个场景。它可以以是一个个融合了了完美色色调的地地方，或或者家具具的摆放放恰到好好处，或或者有柔柔和的、明暗有有致的光光线，亦亦或者有有久久萦萦绕于脑脑海的音音乐。无无论你怎怎样设计计，都要要让我有有一种特特殊的感感觉，当当我情不不自禁地地想要融融入其中中的时候候，你的的设计就就成功了了。让我参与与其中。当我在在耐克城城打球，在在星巴克克对着咖咖啡流连连忘返的的时候，当当我在eeBayy买卖东东西的时

12、时候，我我真正觉觉得自己己好像身身处游戏戏世界之之中。当当我到达达拉斯维维加斯时时，我立立即就融融入到那那里的氛氛围中了了。当然然，我知知道它是是想赚我我的钱，但但是它所所创造的的整个城城邦值得得我这样样做。这这个城邦邦就像有有一种巨巨大的诱诱惑力，通通过向我我提供充充满了持持久的兴兴奋、刺刺激、夸夸张的表表演技巧巧的体验验，使我我扑入它它布下的的陷阱中中。而且且，在某某种程度度上，我我感觉自自己就像像是那里里的明星星，因为为它设计计的所有有游戏都都是为了了让我娱娱乐。甚甚至当我我在那里里输钱的的时候，我我感觉自自己也像像是个胜胜利者。不要说，请请向我演演示。让让你的产产品来满满足我的的需求，

13、从从而创造造各种方方式让我我尽可能能地幻想想我的生生活。宜宜家在这这方面就就非常聪聪明。当当我从一一个起居居室展示示间步入入另一个个的时候候，我可可以试用用我的新新起居室室和厨房房，并且且想像到到这种改改变是么么有创意意并且经经济实惠惠。顾客的声声音:鼓鼓励我有些时候候，我只只是需要要一点点点推动，一一个有动动机的起起跳，一一个使我我完成某某些事情情的推动动力，我我知道应应该做那那些事情情，但自自己不能能鼓起勇勇气迈出出第一步步。我推推测，我我正在以以某种途途径寻找找一种类类型的“父母”，那种种我们都都曾幻想想过的有支支持力，但但很严厉厉。请理理解我，而而且要有有激励作作用。你你能胜任任吗?以

14、下是一一些如何何煽动我我的方法法：接受我目目前所处处的状态态。有些些时候，开开始启动动是根艰艰难的，因因为我看看见前面面有太多多的工作作。当下下一步太太具挑战战性，或或者你对对我来说说过于先先进了时时，我会会感觉受受到了威威胁。通通过确认认我现在在恰好处处于哪种种水平一个个新手，专专家，还还是介于于两者之之间邀请我我进入你你的世界界，而且且给我进进展到下下一个阶阶段的工工具。帮助我看看到一个个更好的的我。创创造渴望望，并且且帮助我我追求从从方面产产生的理理想。请请认识到到这一点点，我也也许还不不像你那那么先进进，那么么成形，那那么快捷捷，那么么富有经经验，或或者那么么熟练，请请承认这这很好。但

15、同时时要告诉诉我真正正的道路路，一路路上要鼓鼓励我，当当桂格燕燕麦片（QQuakker Oattmeaal）向向我展示示那些真真正已经经通过食食用谷物物降低了了胆固醇醇的人时时，告诉诉我如何何进行，或或者告诉诉我奥普普拉的“关键联联系”（Maake thee Coonneectiion）的的健康计计划会怎怎样帮助助我再次次开始行行动。让我坚持持下去。即使是是最小的的挫折也也能令人人沮丧。如果我我掉队了了，请了了解到我我肯定是是需要一一些帮助助，以便便自己改改进，并并且再次次站起来来。自自我杂志志(sselff)使坚坚持梦想想变得容容易了，它它通过推推出自己己的年度度健康系系列，使使读者实实行一

16、项项有关锻锻炼和健健康饮食食的长期期计划，助助其实现现梦想。它使我我月复一一月地保保持动力力，而不不是简单单地将某某项运动动印刷在在几张纸纸上，而而且仅在在一天的的时间内内号召大大家去做做。顾客的声声音:要要有心我知道给给予的重重要性。只是我我有时有有点散漫漫。但是是，当你你捐助于于一项你你所相信信的事业业时当你把把钱或者者资源投投在你嘴嘴上一直直支持的的事业上上时它传递递了强有有力的信信息。第第一，你你是认真真的；第第二，也也许我也也应该做做同样的的事。下几个方方法可以以让你带带动我做做些不同同的努力力，让世世界因此此也有所所不同:在真正重重要的事事情上给给予。别别跳上最最新的慈慈善流行行快

17、车。确信你你的动机机与我的的生活有有关，而而且与你你所进行行的事业业有关。比如说说，塔吉吉特公司司(Taargeet)将将从顾客客使用其其信用卡卡购物而而带来的的收益中中，贡献献2%给给地方机机构。这这一计划划使我感感觉到，在在我生活活的地方方我是有有意义的的(而且且它使我我对自己己的购买买行为感感觉更好好)。慈善行为为不仅仅仅是给予予支票。在你的的贡献中中要有创创造性。将给养养和服务务捐助给给急需它它们的组组织。在在你的办办公室里里，与社社区团体体共享可可用的会会议室，或或者给你你的员工工一些时时间去教教导孩子子或是做做其他的的社区工工作。第3需求求：简化化事物顾客的声声音:简简化我的的决策

18、在一天的的过程中中，我不不得不作作出那么么多的决决定，我我希望它它们之中中的一些些变得更更简单些些。我经经常被选选择的绝绝对量淹淹没，尤尤其是对对像洗手手液和洗洗发水那那样的产产品。而而且，我我不能记记起自己己上一次次自信地地从药店店货架上上的上百百种药品品里拿起起一种最最适合自自己症状状的药品品是什么么时候了了，那个个药店的的货架让让我希望望自己有有一个医医学学位位，而这这只是为为了弄清清楚我需需要什么么。尤其其是，当当我在进进行一项项涉及财财务的购购买房屋屋、汽车车、互助助基金或或是电脑脑的重大大行为时时，我想想让自己己更简单单地作出出决策，以以便于我我能在这这方面取取得进展展。如何通过过

19、简化我我的决策策来减轻轻我的负负担？请请看以下下几点:给我更少少、更好好的选择择。我知知道，这这听起来来有点滑滑稽，但但是有时时我真的的不想考考虑在令令人眼花花缭乱的的选择中中挑选最最适合自自己的。因此，当当你为我我把事物物包装起起来时，它它应当是是一种类类型的速速记方式式，能帮帮助我作作出一个个迅速的的决定。我喜欢欢Chiipottle快快餐店，它它是麦当当劳旗下下的一家家墨西哥哥快餐店店。它的的经营者者知道，我我想要新新鲜的配配料和好好的食物物，也知知道我不不想要漫漫长的等等待或是是长长的的菜单。为了加加快点餐餐的速度度，它提提供有限限的菜单单选择，但但是让我我根据自自己的喜喜好，为为我的

20、玉玉米煎饼饼或是玉玉米面豆豆卷选择择配料，这这通常发发生在它它为我制制作食品品而我排排队等待待的时候候。提供前110名的的名单。这不再再只是属属于大卫卫.菜特特曼(DDavee Leetteermaan)的的专利了了。分析析货架上上的商品品，由此此创作一一份前110名产产品的名名单，或或者通过过其他方方式告诉诉我现在在流行什什么以及及为什么么流行。我认为为，如果果其他所所有人都都在购买买某种东东西，它它可能值值得一试试，因此此，请给给我一个个关于什什么东西西令人陶陶醉的暗暗示。比比如说，我我已开始始依赖于于纽约约时代的的畅销书书名单，以以便寻找找好的读读物，而而且我喜喜欢这种种事实，即即大多数

21、数的大型型图书连连锁店现现在都将将这些书书置于我我能看见见的位置置(而且且当我购购买名单单上的书书时，会会给我提提供折扣扣)。请提供一一次性的的服务。在很多多年前我我就已经经迷恋上上了有包包装的奶奶酪和用用完即可可丢弃的的纸巾。现在，有有单独包包装的花花生酱和和果酱配配料、一一次性使使用的婴婴儿口水水兜，以以及面部部清洁巾巾，这儿儿只是提提到了一一些一次次性的事事物。它它们有什什么共同同点呢？一次性性使用和和完全的的便利。这个世世界上的的所有东东西并不不都是用用完即可可丢弃的的我认认为循环环利用是是一件很很棒的事事但当当说到清清洁，午午饭打包包，或者者处理我我的日常常美容事事务时，每每一个节节

22、省时间间的因素素都是有有价值的的。顾客的声声音:让让我来加加速有些时候候，在我我实际到到某地购购物之前前，我就就知道自自己想要要什么，所所以最好好让我通通过打电电话、发发传真或或是在线线完成买买卖中的的交易部部分。在在哥伦布布市区有有一家艺艺术性的的电影院院，德瑞瑞斯尔大大竞技场场(Drrexeel AArenna GGrannd)，它它不仅让让我为流流行影片片在线购购票(避避免到电电影院时时产生脱脱销的境境况)，而而且我还还能在前前面的楼楼厅部位位预定特特殊的座座位，如如果我和和家人迟迟到了，我我们仍旧旧能坐在在一起。顾客的声声音:做做得快些些，或者者忘掉它它你也许已已经解决决了这个个问题，

23、但但是如果果你还没没有，这这里有其其实质：在你那那里，我我整天一一无所获获。让我我像自己己所想像像得那样样快速进进来或者者马上离离开，尤尤其是当当你向我我销售日日常用品品的时候候，对我我来说，它它可能是是一件我我一直都都在购买买的家庭庭杂物。麦当劳劳形成了了按号码码点餐以以及汽车车窗口点点餐的服服务模式式。杂货货店也正正在行动动，它们们提供新新鲜、特特制的食食物，并并设立了了坐落在在其入口口附近的的快速点点餐、取取餐走廊廊，所以以我不用用花1小小时时间间去期待待一片面面包。准备好要要跟上这这样的节节奏了吗吗：这里里是帮助助你加速速的一些些提示：缩短我的的等待。速度是是这场游游戏的名名宇。所所以

24、，不不要让我我排队站站着，尤尤其是排排在一个个很长的的队伍里里，因为为我会变变得暴躁躁、没有有耐心，并并想起花花在排队队上的时时间可以以让我完完成多少少事情，而而且纳闷闷为什么么你看起起来并不不了解这这一点。我想要更更少的步步骤对任何何事物都都适用。我喜欢欢亚马逊逊 “一点击击即可”的订购购流程，它它让我快快捷地买买东西，而而且不必必每次从从它那儿儿买东西西时都不不得不输输入我所所有的信信息。还还有，我我喜欢必必胜客在在我打电电话之时时想起我我的上一一份订单单，并知知道我住住在哪里里，而无无须询问问我的住住址和意意向。我我正在习习惯于那那种类型型的舒适适，所以以，如果果一家商商店一次次又一次次

25、地询问问我同样样的信息息，它也也是在为为我节省省时间我会会更快地地对它感感到失望望。要留住我我，就不不要浪费费我的时时间。如如果我不不得不等等为了了在修车车厂换一一次油或或是在你你那繁忙忙的餐馆馆里等一一张桌子子不要要让我独独自坐在在那里，处处于被忽忽略的角角落，等等着你给给我开绿绿灯。请请仿照奶奶酪面包包工厂(Cheeeseecakke FFacttoryy) 那那样做：在你做做你的事事儿的时时候，递递给我一一个呼机机，让我我 在商商厦里游游逛，或或者让我我去打一一些电话话；在你你为我准准备好的的时候，呼呼我。它它帮助我我最充分分地利用用我的时时间，而而不是让让我坐立立不安，并并在你的的大厅

26、里里踱步。顾客的声声音：使使事物能能用而且且有用有些东西西容易使使用，另另外一些些东西非非常实用用它们们都服务务于一个个好的目目的。但但并不是是所有的的东西都都是两者者兼有，而而且我发发现这真真的很令令人沮丧丧。如果果没有去去使用的的理由，为为什么要要被容易易用的东东西困扰扰？如果果某物很很实用，但但很难使使用，意意义何在在？无论论你正努努力向我我销售什什么，它它都应该该两者兼兼有好用并并实用。就像一一个旅行行杯一样样，它在在旅途中中保持咖咖啡热度度，并且且容易握握住和吮吮吸。或或者像一一家医疗疗网站，它它拥有富富有帮助助作用的的信息，并并且让我我很容易易地找到到我正在在寻找的的东西。想要让你

27、你的产品品或服务务变得更更加实用用吗？这这里是些些警戒：更多的，不不是更好好的。太太多的特特征会毁毁灭一个个伟大的的产品，其其他任何何事物都都无法与与之相比比。如果果某项产产品无法法达到我我想要的的功能，或或者我在在一开始始根本搞搞不清该该怎样使使用它，美美妙的设设计将会会失去它它的魅力力。如果果“酷”没有其其他效果果的话，它它只会走走得太遥遥远。但但是，一一个设计计巧妙的的特征，像像为关节节炎患者者设计的的容易打打开的药药瓶，是是永远受受欢迎的的。如果没有有打破，就就别修理理。新的的，并不不总是意意味着已已经过改改善。我我可能一一直喜欢欢老产品品，但仅仅仅限于于好的产产品，所所以，即即使你正

28、正计划着着更新你你的产品品，不要要忘记最最初我喜喜欢的是是什么。回忆一一下“新可乐乐”是什么么时候问问世的？后未可可口可乐乐公司不不得不重重新生产产古典的的版本，以以满足那那些仍旧旧喜欢不不太甜的的原始味味道的忠忠诚饮用用者。改改善一件件好东西西是好的的，只是是不要以以改进的的名义破破坏其原原来的优优良之处处。使其具有有共同特特征。如如果你有有一条能能将所有有部件很很好地组组装起来来的生产产线的话话，就可可以使它它们每个个看上去去都像是是产品的的一部分分。我喜喜欢OXXO系列列的手持持厨房器器具，因因为它们们便于使使用，并并且都有有同样的的外表和和质感。因此，当当我购物物时，它它们显得得很出众

29、众，令其其很容易易就进入入了我的的购买范范围。第4需求求：由我我来掌握握顾客的声声音:别别挡住我我的路面对事实实吧!有有些时候候，在我我没有准准备的情情况下，你你放慢或或是加快快了我的的脚步。你表现现得像是是一个控控制狂。我必须须做很多多事情完完成待办办事项清清单中的的琐碎事事，出差差，完成成工作。所以请请你走开开，现在在我来主主管一切切!你将将不得不不接受这这样的事事实，有有时候我我希望独独自行事事，因为为对我那那日程安安排得过过满、工工作过多多、充满满压力的的生活来来说，那那是有益益的事。了解情况况了吗？这儿是是如何把把我的需需要作为为焦点的的方法:让我选择择我的路路。不要要强迫我我走你希

30、希望我走走的路。好，如如果你必必须这样样的话，就就展示一一下你的的新产品品。但是是不要把把我限制制在你正正在推广广的产品品上，我我可能想想要看我我的旧爱爱。我可可能想向向左走，而而不是向向右。我我根据适适合自己己的颜色色、尺码码、价钱钱或品牌牌来购物物(我在在BluueFllyx上上就可以以这样做做，那简简直是太太棒了)，所有有这些都都依赖于于我的心心情和某某一天我我所处的的特定环环境。我的节奏奏是我自自己的。尽管我我经常很很忙，但但有时候候我喜欢欢放慢节节奏，深深入探索索。我甚甚至可能能没有很很高的购购买情绪绪，坦白白地说，我我仅仅是是出来看看看周围围的地区区。而且且我喜欢欢以自己己的节奏奏

31、行事、运动，而而不愿接接受来自自你的压压力。所所以，当当我只是是想浏览览一下的的时候，不不要迫使使我进行行试车或或者向我我高压推推销，不不要用这这些伎俩俩试图赶赶走我，或或是催促促我立刻刻就试用用或是买买东西。此外，如如果我今今天没有有马上下下订单，请请不要感感到失望望。让我我知道你你在干什什么，也也许我会会再来的的。让我更深深入一些些。如果果我的好好奇心被被激发起起来了，就就让我深深入到表表层之下下漫游。我也许许想要听听你的专专业员工工解释乳乳清和酱酱油之间间的区别别，观看看一下家家具拆卸卸的录像像，或者者参加投投资专题题讨论会会，也许许仅仅只只希望上上网探究究。当我我沉湎于于某事物物时，收

32、收集的信信息永远远不嫌多多。我想想要吸收收尽可能能多的信信息。在在购买你你正在推推销给我我的东西西之前，我我想要和和你一样样了解它它。因此此，请提提供给我我足够多多的事实实、图形形、特色色、种类类、新闻闻、提示示和有用用的数据据库，我我会明智智地为自自己作出出正确的的选择。顾客的声声音:别别诱骗我我不要试图图强迫我我在你身身上花时时间。请请消除掉掉死胡同同，那些些死胡同同使我希希望应该该事先扔扔下些面面包屑，而而只是为为了能找找到回去去的路。不管是是在鸡尾尾酒宴会会、电影影院、网网吧还是是超市，如如果我看看不到出出口或是是归路的的话，我我会感到到掉到陷陷阱里了了。那就就是我仅仅有的几几次去II

33、ncrrediiblee-Unniveersee公司一家家后来停停业的电电器超市市的感觉觉。就算算我只是是想买一一些空自自录像带带，我也也不得不不只是为为了进门门而出示示我的会会员卡，接接下来，我我又不得得不通过过布满障障碍的路路线。毫毫无疑问问，我再再也不会会去那儿儿了。顾客的声声音:自自动化人们是伟伟大的，但但不是对对每件事事情而言言都是这这样。当当我知道道自己需需要什么么，或自自己可能能需要什什么时，我我不必非非得和别别人说，我我想要自自己帮助助自己。通过接接触键盘盘，点击击鼠标，甚甚至是通通过我自自己的声声音，我我希望就就能把事事情搞定定。当我我第一次次在西南南航空的的网站上上在线订订

34、机票时时，我对对于自己己在整个个过程中中所拥有有的强大大控制权权感到非非常震惊惊。我喜喜欢在任任何时间间、任何何地点都都可以在在ATMM(自动动取款机机)上取取款，这这使我重重新确认认我拥有有对自己己资金的的控制权权，无论论白天还还是黑夜夜。顾客的声声音：别别给我打打电话，我我会打给给你的你说我们们有关系系那么么为什么么这种关关系像是是一边倒倒的？我我给你我我的金钱钱和我的的联系方方式接下来来会如何何？你开开始打电电话、发发邮件并并向我兜兜售信息息，好像像我们是是一生的的朋友？如果我我们一起起处于这这种状况况，那意意味着我我需要发发言权，而而在我告告诉你在在什么时时候以何何种方式式能和我我联系

35、的的时候，你你需要好好好听着着。如果果你想通通过让我我控制我我们的沟沟通来表表示对我我的尊重重，那么么我们都都能得到到一些东东西。这里是能能协助你你与我保保持联系系的方法法:别那么快快。好了了，我已已给你我我的联系系方式丁丁。但是是请等一一下，这这里有限限制。对对于你以以何等方方式、何何等频率率联系我我，我要要介入。我最近近让美国国运通公公司激活活了一张张新卡，它它在给我我发“欢迎”电子邮邮件之前前征得了了我的同同意。多多好的联联系！你你看，也也许我只只想要电电子邮件件传送的的警报和和新闻，而而且仅仅仅是每月月一次，除除非我另另外有指指示。也也许只有有涉及约约会提醒醒或是服服务延迟迟时，我我才

36、让你你给我打打电话。而说到到目录，我我也许随随时都想想要它们们，或者者仅仅是是每一季季度或在在放假前前想要那那东西，所所以让我我来确定定你什么么时候以以何种方方式出现现并与我我联系。接下来来，当你你那样做做了，我我会很高高兴接到到你的来来信。清除垃圾圾信息。你只是是不能控控制自己己，是吗吗?尽管管我有具具体的要要求，你你也有事事情要说说。你给给我打电电话，或或者更可可能发一一封我并并未要求求过的电电子邮件件。确实实，对你你来说，这这很容易易、很决决，也很很便宜。但是站站在我的的角度上上看，那那只是在在填充我我那个已已塞得很很满的电电子邮箱箱。我不不会有时时间去读读它，更更不用说说进行反反馈了，

37、而而且，我我很快会会做的事事就是把把你清除除出去，即即使以后后你会发发给我在在别的情情况下我我可能想想读的东东西。所所以，在在你点击击“发送”之前要要考虑再再三，并并且抵制制住用烂烂你的“欢迎”函的强强烈欲望望。顾客的声声音:让让我来控控制我的的信息我知道你你收集了了所有有有关我的的资料，因因为我用用信用卡卡买了很很多次东东西，而而且经常常填写会会员问卷卷，我怀怀疑你已已得到关关于我的的厚厚一一堆资料料。但是是你确切切地知道道些什么么呢？我我买什么么，花费费多少，在在哪儿购购买以及及频率如如何？你你正在怎怎样处置置我的信信息？你你在一个个既大又又好的会会议室里里讨论它它吗？或或者，把把它留在在

38、某个地地方的一一个不安安全的电电脑上了了吗？你你把它卖卖给了出出最高价价的公司司了吗？坦白地地说，这这就是使使我感到到不安的的原因！即使你你在已经经收集了了我的信信息之 后，再再让我控控制它，我我也会感感觉好很很多。让我在这这儿提示示你，什什么对我我来说是是重要的的？开放。向向我出示示你得到到的任何何有关我我的信息息，无论论何时，只只要我愿愿意，我我都能审审核它，纠纠正它，删删除它或或更新它它。我已已经很痛痛苦地认认识到，信信用报告告如果不不准确的的话，可可能会伤伤害到我我;如果果没有注注意的话话，一些些小错误误也可能能会像滚滚雪球一一样滚成成大问题题。即使使我选择择或是心心甘情愿愿地与你你分

39、享信信息，我我应该还还是有权权利改变变我的偏偏好以及及更新我我的账户户信息。对如何分分享我的的信息，我我想自己己决定。我的个个人信息息并不是是要让全全世界的的人都知知道的，这这就是它它之所以以属于私私人的原原因。如如果我选选择把它它委托给给你的话话，我对对你把我我的信息息给谁、与谁分分享或者者卖给谁谁有发言言权就是是很合理理的。我我要知道道可能从从你那里里得到我我的信息息的所有有公司，接接下来，我我想要有有选择性性地决定定它们是是否可以以得到我我的资料料。所以以，当你你和另一一家公司司签协议议的时候候，你最最好考虑虑一下我我和我的的需要，因因为我会会很密切切地监控控这些资资料的。如果我不不想分

40、享享的话，别别惩罚我我。如果果我已决决定不再再共享我我的信息息，或者者我已禁禁止你将将其卖给给别人，你你要抵制制住你那那企图不不利于我我的强烈烈意愿。也许我我只是告告诉你再再也不要要给我打打电话或或给我发发邮件。如果是是这样，请请尊重我我的愿望望，不要要打扰我我，也别别像对待待二等公公民那样样对待我我，或者者拒绝给给我恰当当的价格格或是有有价值的的客户服服务，而而那只是是因为我我没在按按你的游游戏规则则做事。顾客的声声音:让让我匿名名你今天不不了解我我，因为为我不想想让你了了解。也也许我在在付现金金，也许许我在没没有进行行在线购购物之时时，不会会用我的的会员账账号登陆陆。无论论以何种种方式，我

41、我真的宁宁愿保守守秘密，非非常感谢谢你。如如果我想想告诉你你我是谁谁，我会会告诉你你的，但但是请己己住，如如果你想想做成我我的生意意，那么么我是谁谁或者我我有时买买什么就就都不属属于你需需要知道道的范围围。第5需求求：引导导我顾客的声声音:提提升我的的自信虽然我不不愿意承承认，但但是我在在制定一一些重要要的购买买决定时时，确实实经常被被难住。我害怕怕自己会会作出错错误的选选择，花花太多的的钱，选选择错误误的品牌牌。而且且，我不不想等到到事后再再后悔。请帮助助我找到到自信，无无论我是是刚开始始寻找信信息还是是处于十十字路口口，或者者在两种种选择中中犹豫。帮助我我作出好好的决定定，我们们都会很很高

42、兴的的。顾客的声声音:了了解你的的产品当你对你你正在销销售的东东西有深深入的了了解，并并以热情情、有效效的方式式与我分分享时，我我会很感感兴趣。你的自自信变成成了我的的渴望。当一位位侍者能能清楚地地描述每每一道菜菜，包括括其准备备情况和和配料的的时候，我我会喜欢欢这道菜菜；如果果他能基基于自己己在菜单单上的偏偏好，做做一个热热心的个个人推荐荐的话，那那就更好好了。你你很难抵抵制来自自知道内内情的人人的意见见。如果果你对你你所提供供的东西西感到很很骄傲而而且很忠忠诚，我我会试一一下的。顾客的声声音:坐坐在我边边上在你的业业务方面面，你是是专家，你你最了解解自己。同样，我我是我自自己的专专家我最了

43、了解自己己。所以以，请停停止推销销、喊叫叫或者花花太长时时间劝说说我，就就坐在我我旁边呆呆几分钟钟。让我我们肩并并肩地着着手理清清这件事事，以便便你能帮帮助我解解决某个个问题。因为我我想要相相信你，因因为我相相信你能能帮助我我，我需需要你提提供真正正的指导导，给我我一种舒舒适的感感觉。请请丢弃那那些巴结结人的推推销术，以以及那无无所不知知的态度度，然后后我们才才会很好好地相处处。这里是真真正能使使你与我我友好相相处的秘秘诀: 开始对话话。和我我谈话，敦敦促我，努努力争取取我的信信任，提提出一个个问题或或者回答答我的询询问。别别来什么么花哨的的，只是是要友好好些。我我需要感感觉到自自己对你你足够

44、重重要，让让你能亲亲自帮助助我。当当我出现现在你的的服务台台或接待待处时，请请看看我我的眼睛睛， 请请高高兴兴兴地接接起我打打来的电电话，让让我知道道你正渴渴望帮助助我。倾听。实实实在在在地倾听听。我需需要知道道你正在在倾听我我所说的的内容，而而不只是是等着轮轮到你说说话。从从我的角角度看，所所有这些些都和我我有关。所以，不不要只是是遵循一一个千篇篇一律的的套路，通通过对我我的真实实需求作作出反应应以及问问我一些些正确的的问题，显显示出你你听懂了了我告诉诉你的事事。当我我去一家家名叫BBestt Buuy的商商店时，我我知道自自己进门门的时候候不会感感受列销销售人员员的压力力但是是，当我我需要

45、有有人帮助助我时，我我总能发发现一位位真正知知道如何何帮助我我发现我我所寻找找的东西西的专家家而那那是因为为他们在在听我说说话。顾客的声声音:指指给我正正确的方方向哪条路？多远？我们到到了吗？在我作作每一个个决定的的时候，都都要面对对许多不不同的选选择，而而每一个个选择都都会带来来不同的的结果。所以我我向你求求助，请请你帮助助我找出出我的路路。你是是有魔力力的指南南针一旦你你知道我我想去哪哪儿，你你就能指指给我正正确的方方向。我我所指的的不是在在旅行的的时候(虽然它它确实也也符合我我的描述述)，我我在谈论论日常生生活的探探索。我我的厨房房地板应应该使用用自然木木材还是是人造建建材？我我如何才才

46、能为我我的孩子子找到合合适的儿儿科医师师呢？那那些牙膏膏真会令令我的牙牙齿 洁洁白吗？这些都都是在我我的头脑脑中萦绕绕不去的的问题。请为我我回答它它们，我我会洗耳耳恭听的的。这里是一一些指导导，教你你如何成成为我的的向导：教育我。跟我分分享你所所知道的的东西。我想学学习、吸吸收，全全盘吸收收。请以以有趣的的方式告告诉我需需要理解解的事物物、理由由和方法法。我学学得越多多，就会会变得越越来越信信任你，对对你的产产品、品品牌、想想法、行行动或是是各种事事情就会会有更大大的兴趣趣，由于于相关公公司的帮帮助，我我近来已已经学会会了如何何购买一一枚钻石石戒指（TTifffanyy公司为为我准备备了所有有

47、问题的的答案）以以及如何何去除去去衣服上上的番茄茄酱污渍渍（谢谢谢你，TTIDEEx的污污渍侦探探）。当当你是传传递正确确信息的的好教师师时，我我会成为为一名好好学生，而而且是一一位好顾顾客。眼见为实实。对我我来说，将将抽象的的东西具具体化有有些因难难。我喜喜欢触摸摸和感触触，或者者最好能能看见你你的产品品在实际际运作。 它们们能正常常运转吗吗？合适适吗？能能达到预预期效果果吗？坦坦白地说说，这就就是我在在换电视视台时有有时会沉沉湎于QQVC(美国知知名的电电视购物物频道)的世界界中的原原因。QQVC公公司现在在在某些些旅游城城市也有有商店，人人们可以以直接在在那里试试用它所所出售的的各种产产

48、品。让我也从从其他人人那儿学学习。有有时你必必须站到到一边，给给其他人人让路。我不是是喜新厌厌旧，我我只是想想从我能能联系到到的其他他 人那那里学点点东西。不一定定是拥有有很多学学位的专专家，只只要是拥拥有我能能学习的的经历的的普通人人们就可可以了，所所以，请请帮我联联系克服服不孕症症的夫妇妇、胃癌癌幸存者者、股市市赢家、旅游爱爱好者、房地产产大师、美食家家和图书书爱好者者等等。我真的的喜欢当当地苹果果电脑专专卖店里里的天才才酒吧，它它给了像像我这样样的怪胎胎一个闲闲逛的地地方，当当我顺便便停下来来查看有有什么最最新小发发明时我我可以在在那里与与朋友谈谈论二进进制和字字节。顾客的声声音:过过滤掉噪噪音当今社会会充满了了很多信信息噪音音，而且且它们都都快把我我逼疯了了。每个个人都想想要向我我销售些些什么，从从有线电电视上著著名人物物的推策策到大量量的垃圾圾邮件以以及塞满满电子邮邮箱的电电子邮件件，他们们都在作作出产品品承诺和和服