某商场服务管理手册7269.docx

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1、北京尚座座服饰公公司培训训部文件培训文件件编号SSZ20010-0011商场服务手册编制：孙孙宝泉日期：220100年2月8日受控文文件.注意保保管目录检索索1、尚座座服务宗宗旨12、尚座座服务目目标与要要求13、尚尚座三大大纪律八八项注意意歌64、服务务用语85、服务务标准886、处理理顾客异异议的常常用语117、收银银员的服服务用语语118、吧员员的服务务用语1229、改衣衣坊的服服务用语语1210、退退换货的的服务用用语1211、电电话回访访用语1512、尚尚座星级级导购评评选与奖奖励细则则155一、【尚尚座服务务宗旨】真诚、爱爱心、文文明。服务第一一、销售售第二。去满足顾顾客的真真正需

2、求。二、【服服务目标标与要求求】：售前：要要站在顾顾客的立立场上考考虑问题题，为顾顾客选到到真正适适合他的的服饰。售中：要要做到真真诚地对对待顾客客，认真真做到真真诚服务务到永远远。售后：要要对退换换货的顾顾客，表表示歉意意，更热情地地服务。把每一位位来退货货的人当当前来购购物的顾顾客一样样对待，如如果同时时来了两两位顾客客，一位位是购物物的、一一位是退退货的，我我们就先先要接待待那位售售后的人人，宁可可把销售售的时间间用到退退货上。服务一一定是一一个要是是用心去去做的服服务，要要让顾客客高高兴兴兴、乐乐乐呵呵呵地走出出店门。一是对待待前来退退货的人人，我们们要有一一颗愧疚疚的心，因因为顾客客

3、选了不不适合他他的服饰饰而增加加了不必必要的麻麻烦，这其其中就有有我们的的原因。二是对待待前来退退货的人人，我们们要有感感恩的心心，只有有我们把把退货的的事情做做好了，我我们才能能真正地地赢得顾顾客的信信任和好好感，才才能赢得得人们的的口碑，才才能做一一个二十十年、五五十年甚甚至百年年的老店店和名店店。这就就是每一一个前来来退货的的人给与与我们做做的口碑碑广告。售后的退退货工作作是一项项复杂、繁琐的的工作，但但它直接接关系到到品牌的的信誉口口碑和商商家的市市场生命命。在售售后的退退货工作作中，我我们尚座座要把那那些挑刺刺的、找找麻烦的的不讲理理的顾客客当成宝宝贝，把把这些棘棘手的售售后工作作做

4、好了了，我们们就会把把市场的的工作、售后的的工作、广告的的工作和和促销的的工作做做好了。导购销售售后的“三要”：一要是在在顾客购购物后，要要帮助顾顾客详细细检查一一下服饰饰是否有有破损等等质量问问题。二要是告告知顾客客该服饰饰的维护护保养知知识。三要是告告知顾客客尚座的的退换货货服务须须知。(一)、可视、可感的的硬件售售后服务务：1、免费费的咖啡啡水吧：尚座店首首倡一站站式体验验的卖场场文化，率率先在国国内导入入卖场免免费咖啡啡消费理理念。商商场现场场免费咖咖啡供应应，让消消费者在在时尚体体验中感感触优雅雅。提供供免费的的咖啡、爆米花花、果盘盘、热水水等。2、无理理由退换换货：所有在尚尚座店的

5、的购物，15天以内内顾客不不满意就就可以无无理由的的要求退退货退款款。坚决决做到可可退可不不退的给给顾客推推；可换换可不换换得给顾顾客换。真正让让消费者者满意消消费、舒舒适消费费、放心心消费。3、终身身免费熨熨烫挑边边服务：尚座店不不仅要对对自己的的顾客实实行这项项免费优优惠的服服务，而而且要对对所有的的顾客无无偿提供供免费的的熨烫挑挑边的服服务。4、免费费的手提提包、鞋鞋修补服务务：为顾客免免费提供供手提包包、鞋类类的一般般性修补补服务。5、爱心心的赠品：为顾客无无偿地提提供包装装袋、雨雨伞、婴婴儿车。6、买贵贵双倍退退还差价价：尚座倡导导微利经经营，真真正让消消费者满满意地消消费、舒舒适地

6、消消费、放放心地消消费，只只要顾客客购买的的服饰比比其他的的零售店店购买的的价格高高，尚座座就双倍倍退还高高出的差差价，让让每一位位来尚座座消费的的顾客没没有价格格的恐惧惧和忧虑。所以对于于顾客的的退货，尚尚座都会会真诚的售货货和微笑的的退货，每每一位顾顾客的退退货都不不需要理理由，尚尚座人所所做的就就是来货货就退。也许有有的人不不相信这这会做多多久，也也许有的的人不理理解为什什么这么么做？“我相信信人的本本性是善善的，来来退货的的一定有有原因”尚座的的创业者者平静地地说：“质量就就是商品品的生命命，退货货是商家家的生命命。”所以尚座座公司在经经营中坚坚持把质质量放在在的首位位，而不不是一个个

7、时期内内的利润润。商品品的质量量保证了了，服务务的信誉誉保证了了。正是是靠这种种讲质量量、重服服务的商商家本分分，尚座座才会在消费费者心目目中树立立了良好好的口碑碑，才会会有牢固固的品牌牌形象。诚实的销销售，爱爱心的服服务，是为尚尚座；引领风尚尚生活，倡倡导舒适适消费，是是为尚座座；价格真实实无欺，追求微微利经营营，是为为尚座；感受尚座座服务，不满意就退货，是为尚座。（二）、如何解决决顾客投投诉及售售后服务务问题1. 售后服务务售后服务务包括我我们对售售出商品品的质量量保证，所所做承诺诺兑现与与否，以以及随货货赠品的的质量保保证和商商品修改改，熨烫烫等。(1) 售后服务务中心工工作人员员无论顾

8、顾客多少少，都应应该礼貌貌待客，有有始有终终。(2) 在顾客提提出某些些修改要要求时，常常规的我我们应该该主动热热情接待待，对于于难度较较大的，应应先给顾顾客讲清清楚修改改后可能能出现的的问题，以以观顾客客反应后后再做修修改。(3) 若顾客拿拿着不是是我商场场所售衣衣物来接受修改改或熨烫烫，工作作人员也也热情为为之服务务。(4) 商场所售售衣物终终身享受受免费熨熨烫、修修改等服服务。(5) 若遇停电电等原因因。售后后服务中中心无法法正常工工作时，应应耐心向向顾客解解释择时时来修改改等或有有其它的的弥补方方法，从从而使顾顾客满意意地离开开。(6) 若免费为为顾客做做特殊的的洗涤服服务时，工工作人

9、员员应提前检检查并注注明有无无异常，若若未注明明而造成成洗涤后后顾客提提出异议议，则由由相关责责任人承承担相关关责任。(7) 若在售后后服务中中心造成成货品丢丢失或修修改等过过程中由由于失误误而造成成顾客利利益遭受受损害时时，则由由相关责责任人承承担相应应损失。(8) 若在工作作稍微空空闲时，熨熨烫部大大部分精精力应放放在熨烫烫卖场内内所售衣衣物，保保证件件件无折皱。2. 顾客投诉诉问题(1) 换货总原原则：在在公司规规定范围围内最大大限度满满足顾客客需求，坚坚持“顾客首首先满意意”原则。(2) 凡是我商商场销售售的任何何商品，不管货品是否为特价品或处理品，只要顾客有退还或要求，一律无条件给与

10、顾客退换。(3) 顾客若有有抱怨并并不可怕怕，说明明他还对对商场存存有希望望，关键键在于我我们能否否正确处处理，一一旦成功功处理，往往往会使使其成为为忠实顾顾客。(4) 注意分清清顾客抱抱怨的几几种类型型： 有因商场场对周边边或社会会造成影影响的抱抱怨。 有因顾客客本身的的抱怨(要么无无理取闹闹要么是是误解)。 有因对商商品质量量的抱怨怨。 有因对其其造成心心理伤害害的抱怨怨。(5) 处理顾客客抱怨的的心态及及三个阶段：阶段态度及办办法注意点第一阶段段1. 仔细听清清楚顾客客抱怨的的原因。2. 并坦白地地表示歉歉意。1. 不要打断断顾客的的讲话。2. 不要受顾顾客情绪绪所影响响，切记记要冷静静

11、。第二阶段段1. 努力由衷衷地解释释。2. 必须站到到顾客的的立场解解决问题题：可以动员员顾客调调换其他他产品。可以采取取退补差差价及补补偿的办办法。可以采取取顾客购购买其他他产品时时给予一一个较满满意的折折扣。在给以顾顾客满意意解释的的同时，必须附赠一件小礼品。可以退货货。切记：1、一切切以顾客客满意为为原则。2、既然然要给顾顾客一个个满意的的答复就就决不得得罪顾客客。第三阶段段送客。“走好”、“以后请请多指教教”等礼貌貌用语。(6) 处理顾客客抱怨的的注意事事项： 解决问题题争执不不下，或或顾客对对处理人人有强烈烈不满时时，应改改变人物物来处理理。 在卖场处处理影响响极坏，应应改变场场所，

12、尽尽量到办办公室处处理。 有打架等等事件，当当时处理理不下时时，最好好拖延时时间解决决，让对对方先消消消火气气后再处处理。(7) 解决该类类问题时时，大多多是部长长及大堂堂经理来来出面解解决，我我们主管管尽量背背后协助助。对他他们的解解决方案案决不能能表示不不满甚至至顶撞，有有什么问问题可向向领导反反映。三、尚尚座三大大纪律八八项注意意歌尚座三大大纪律八八项注意意歌尚座员工工个个要要牢记，三大纪律，八八项注意意。第一一切切行为走走正道，诚实做做人才能能有提高高；第二要对对顾客如如姐弟，顾客对对我信任任又欢喜喜；第三学习习勤奋又又努力，诚信为为人天天天要牢记记。三大纪律律我们要要做到，八项注注意

13、切莫莫忘记了了。第一说话话态度要要和好，尊重顾顾客不要要耍骄傲傲；第二商品品价格要要最低，差价返返还诚实实做生意意；第三商品品面料要要说明，不说谎谎话性能能要讲清清；第四尊重重同行讲讲品德，道义为为先做人人要谦和；第五保证证顾客的的利益，态度和和蔼退货货与换货货；第六爱心心对待老老和幼，人品高高尚善良良和优秀秀；第七不许许欺骗顾顾客们，奸商习习气坚决决要除掉掉；第八不许许冷遇顾顾客们，服务第第一人人人要做到到；以诚立信信人人要要自觉，以信取取利切莫莫违反了了。职业道德德条条要要记清，尚座员员工处处处有爱心心；讲信重义义，信誉誉是生命命，顾客客对我信信赖又欢欢迎。(一)、服务的的魅力微笑服务的魅

14、魅力微笑l 微笑不花花费一分分钱，但但却能给给你带来来巨大好好处；微笑会使使对方富富有，但但不会使使你变穷穷；l 它只要瞬瞬间，但但它留给给人的记记忆却是是永远；l 没有微笑笑，你就就不会这这样富有有和强大大；l 有了微笑笑，你就就会富而而不贫；l 微笑能给给家庭带带来幸福福；l 能给生意意带来好好运，给给你带来来友谊；l 它会使疲疲倦者感感到愉悦悦；使失失意者感感到欢快快；使悲悲哀者感感到温暖暖；l 它是疾病病的最好好药方；l 微笑买不不着、讨讨不来、借不到到、偷不不走；l 微笑是无无价之宝宝；l 有人过于于劳累，发发不出微微笑；l 把你的微微笑献给给他们，那那正是他他们的需需要。（二）、谁

15、偷走走了您幸幸福的微微笑谁偷走了了您幸福福的微笑笑情景一: 令我头痛痛的是，不不该我负负的责任任却算到到我的帐帐上，好好象是我我的过错错似的。要是我我说这不不关我的的事，谁谁都不信信，他们们都疯了了。但是是这的确确不关我我的事。_工作中中的烦恼恼偷走了了你的微微笑。情景二:我工作的的时候，遇遇到了不不想遇到到的人，这这些人中中既有我我的客户户也有我我的上司司，真烦烦人，我我又不能能争辩。有时，他他们甚至至都不知知道自己己在要求求什么。_人际关关系偷走走了你的的微笑。情景三:今天的又又下雨了了，我的的新衣服服都脏了了，今天一早早就遇到到了生气气的事，为什么我这么倒霉啊！_生活的的琐事偷偷走了你你

16、的微笑笑。四、服服务用语语（一）、迎宾语语：您好！您好、欢欢迎光临临！您好、欢欢迎选购购!您好、欢欢迎光临临尚座！（二）、送客语语：您慢走、欢迎再再来！再见、欢欢迎下次次光临！请走好、欢迎下下次光临临！售后服务务礼貌用用语序分项话术1面对顾客客您好！(微笑)2询问顾客客请问您有有什么事事?需要我为为您做什什么？3解释原因因我跟您说说一下事事情的原原因。4提出建议议还有一个个对您有有益的办办法，就就是也可以这这样5表示道歉歉抱歉！真真的很抱抱歉！请您多包包涵请您多多谅解!抱歉,给您添添麻烦了了!6感谢顾客客谢谢您！非常感感谢您！太谢谢了了!7送走顾客客再见、欢欢迎您再再次光临临！谢谢您对对尚座的

17、的信任，欢欢迎再次次光临！五、服服务标准准服务人员员服务标标准（一）、仪表仪仪容服装装1员工着着工装上上岗，服服装干净净、整洁洁。2接待员员工服装装必须平平整、挺挺括、无无皱褶，线线条轮廓廓清楚。3服装必必须完好好，不陈陈旧、无无破损、不开线线、不掉掉扣，尺尺寸适中中。4穿工服服纽扣要要全部扣扣好，穿穿西服时时，不得得敞开外外衣，卷卷起裤脚脚、衣袖袖等。55制服外外衣衣袖袖、衣领处，工工服衬衣衣衣领口口，不得得显露个个人衣物物。工服服外不得得显有个个人物品品，如：纪念章章、笔、纸等，制制服衣袋袋不得多多带物品品，显得得鼓起。仪表仪仪容6员工上上班必须须面容整整洁、大大方、舒舒适、精精神饱满满。

18、7女性员员工不留留怪发型型，一般般发不过过耳，如如是长发发，上岗岗必须盘盘起。88员工精精神集中中，眼睛睛明亮有有神，不不疲倦。化装9女性员员工必须须化淡妆妆上岗，容容貌美观观自然。10化妆妆与工种种、服务务场所协协调，不不浓妆艳艳抹，不不轻佻、娇艳，引引起客人人反感。饰物11员工上上班不戴戴贵重耳耳环、手手镯、项项链、戒戒指等。12员工上上班可戴戴饰物，如如手表、胸花、发发结、发发卡等饰饰物，选选择要适适当，与与面容、发型、服饰协协调，美美观大方方。形体体动作113接待员员工坚持持站立服服务，站站姿优美美、表情情自然、面带微微笑。114两眼平平视或注注视服务务对象，微微笑点头头示意。15两手

19、交交叉在体体前或交交叉在背背后（男男性），两两脚成V字型（女女性）或或与肩同同宽（男男性），身身体正直直平稳。16精神饱饱满、自自然大方方，随时时准备为为顾客提提供服务务。17当班或或与顾客客交谈时时，要端端庄、自自然，面面带微笑笑。18两脚平平齐，两两手垂于于体侧并并放在两两腿上，重重心垂直直向上，双双肩平稳稳放松。19行走姿姿势美观观，动作作文雅、面带微微笑、自然然大方。20行进中中两眼平平视，正正对前方方，身体体平稳无无摇晃。21为顾客客服务或或与顾客客交谈时时，手势势正确、动作优优美、自自然，符符合规范范。22手势幅幅度适当当，顾客客容易理理解，不不会引起起顾客反反感或误误会。223使

20、用手手势时应应尊重顾顾客风俗俗习惯，注注意同语语言使用用的配合合。个人人卫生224员工上上岗前不不饮酒，不不吃异味味较大的的食品，保保持牙齿齿清洁，口口腔清新新。用餐餐后要刷刷牙或漱漱口。225员工需需常修指指甲，指指甲不可可过长，保保持指甲甲清洁。女性员员工不可可涂用深深色指甲甲油。226勤洗澡澡，勤理理发，勤勤换工服服，保持持头发梳梳洗整齐齐，没有有头皮屑屑。27上班时时不吸烟烟、不喝喝酒、不不吃零食食、不在在工作岗岗位用餐餐。其他他28员工工工牌戴在在左胸前前，端正正统一，不不得歪扭扭。29工作之之前，应应检查自自己的仪仪表是否否符合标标准。（二）、礼节节礼貌330问候候礼节应主动动问候

21、顾顾客，要要根据时时间、场场所、情情景、接接待对象象不同，准准确运用用问候礼礼节。331称呼呼礼节应根据据顾客的的身份、年龄、性别、职业，运运用不同同称呼，亲亲切和蔼蔼，老顾顾客尽量量称呼其其全名。32应答答礼节应根据据不同场场景、说说话内容容、具体体情况准准确回答答顾客，反反应灵敏敏，应答答得体。33迎送送礼节能根据据迎接、送别的的具体需需要正确确运用，做到讲讲究礼仪仪顺序，形形式、语语言亲切正确确，关照照、示意意得体。34操作作礼节服务操操作规范范，不打打扰顾客客，礼貌貌大方。日常礼礼貌服务务35对待待顾客谦谦虚有礼礼、朴实实大方、表情自自然、面面带微笑笑、态度度诚恳。36对顾顾客的服服饰

22、、形形象、不不同习惯惯和动作作，不评评头论足足，按照照顾客的的要求提提供服务务。37提供供服务严严格遵守守约定时时间，不不误时，不不失约，快快速准确确。38上岗岗或在公公共场所所不高声声喧哗，动动作轻稳稳，声音音柔和，不不影响顾顾客。339爱护护顾客物物品，服服务轻拿拿轻放。40同顾客客交谈时时注意倾倾听，精精神集中中、表情情自然，不不随意打打断顾客客谈话，时时时表示示尊重。41不做做顾客忌忌讳的不不礼貌动动作，不不说对顾顾客不礼礼貌的话话。（三）、服务务态度主主动热情情，宾客客至上442宾客客至上、服务第第一，以以主人翁翁态度和和责任感感对待本本职工作作。43坚守守岗位，遵遵守纪律律，具有有

23、整体观观念和团团结协作作精神。44眼勤勤、口勤勤、手勤勤、腿勤勤、心勤勤，想顾顾客之所所想，急急顾客之之所急，服服务于顾顾客开口口之前。45对客客服务应应面带笑笑容，热热情饱满满、和蔼蔼可亲、精力旺旺盛、待待客诚恳恳。耐心心周到，体体贴入微微46对客客服务应应耐心、不急躁躁、不厌厌烦、操操作要快快速、敏敏捷，程程序要准准确无误误。47对客客服务始始终如一一，具有有忍耐精精神，不不和客人人争吵。48服务务细致周周到、表表里如一一。服务务礼貌，举举止文雅雅49注重仪仪表，外外表形象象应给人人庄重、大方、美观、舒适的的感觉。50对客客服务说说话和气气、语言言亲切、称呼得得当，使使用敬语语，语言言运用

24、准准确得体体。51服务务操作和和日常坐坐、立、行、说说举止大大方，动动作规范范，文明明优雅。助人为为乐，照照顾周详详52对老老弱病残残客人主主动照顾顾，服务务细致。53对有有困难的的客人提提供帮助助，应准准确及时时。(四)、服务务语言语言应用用54服务务语言运运用亲切切、准确确、简明明扼要、表达清清楚。555能根根据时间间、场景景、服务务对象，正正确使用用迎接、问候和和告别语语言，不不得讲粗粗言，使使用藐视视或侮辱辱性语言言。56对顾顾客用请请求、建建议和劝劝告式语语言，不不用否定定、命令令和训诫诫式语言言，不可可模仿宾宾客语言言语调和和谈话，不不开过份份的玩笑笑。语言言技巧557用词词选句准

25、准确、语语句通顺顺、重点点明确，简简明扼要要，表情情自然。58说话话清晰，声声调柔和和，声音音不过高高也不过过低。559能用用标准普普通话为为顾客提提供服务务。60谈话话要注意意艺术，多多用敬语语，注意意“请”、“谢”字不离离口。661要注注意称呼呼顾客姓姓氏，未未知姓氏氏之前，要要称呼“先生”或“女士”。62顾客客讲“谢谢”时，要要答“不用谢”，不得得毫无反反应。663顾客客到达时时要问好好，注意意讲“欢迎光光临”或“您好”，客人人离店时时，注意意讲“欢迎您您再次光光临”或“再见”。64离开开面对的的顾客时时，一律律讲“请稍侯”，如离离开时间间较长，回回来后要要讲“对不起起，让您您久等了了”

26、，不可可一言不不发就开开始服务务。65任何何时候不不准讲“喂”或“不知道”。六、处处理顾客客异议的的常用语语您说的我我能理解解/您这样样想我也也能理解解/您这样样做我能能理解我理解您您现在的的心情如果我是是您也会会这样想想/这样做做售后服务务常用话话术序异议项话术1把这件衣衣服给我我退了好的,我我现在就就给您办办理.2面料不好好您喜欢什什么面料料的?3质量很不不好理解您的的想法,您希望望什么质质量的?4这件我们们买重复复了好的,您您是希望望我们给给您换一一件吗?5这裤子我我穿着不不合身好的,我我马上给给您在拿拿一条.。6衣服一点点不好，缩缩水了很抱歉！（具体体说明）7这衣服褪褪色了真的很抱抱歉

27、！（具具体说明明）8这鞋开胶胶了真的很抱抱歉！让让您对来来了一趟趟。9这鞋的鞋鞋底断了了真的很抱抱歉，我我马上就就给您换换一双。10您们导购购的服务务太差了了对不起，我替我的同事先向您道个歉。11你们商场场骗人理解您的的想法，希希望您多多监督我我们的行行为。12这衣服我我买贵了了我相信您您说的话话，（确认认对方在在何处购购买），我我们会双双倍返还还您差价价的。13这衣服我我不要了了，没原原因！好的，很很抱歉，我我马上给给您办理理手续。14我的东西西在这丢丢了我马上帮帮您找一一下，再再让广播播找一下下。15你们商场场的地滑滑，我摔摔了真得很抱抱歉，我我给您打打杯水，您您到水吧吧休息一一下。七、收

28、收银员的的服务用用语您好!应应收您xx元。收下下您xx元。应找找您xx元。请您您清点一一下数目目。拿好好您的（收收银）小小票，您您慢走！收银工作作流程情况说明明：该流流程适用用于前来来交款的的顾客，先先把购物物小票交交给收银银员，再再准备付付款的情情形。序分项话术1问候语您好！2询问语（若对方方站在收收银台前前不言不不语，收收银员要要询问对对方）请请问您有有什么事事情，需需要我的的帮助吗吗？唱票（顾客先先把购物物小票递递给收银银员，收收银员接接到后对对顾客说说）一共共是元价价格是元元元唱收（顾客把把钱递给给收银员员）收银银员要双双手或右右手接，不不要左手手接。收收到顾客客货币时时，要对对顾客唱

29、唱收：收收到您元元。收费提示示应收您元。唱付找给您元。提示语请您数一一下请请您点一一下。送别语欢迎再来来。l 收银时要要表现的的三个主主题意愿愿：、 要做到唱唱收，声声音要令令顾客听听清。、 要做到唱唱付，声声音要令令对方听听清。、 要做到“来有迎迎声、去去有送声声”八、吧吧员的服服务用语语您好,请请问您需需要点什什么?您好, 这是尚尚座赠送送您的果果盘、休休闲食品品，请慢慢用。您好，这这是您要要的饮料料，请慢慢用。您好，水水比较热热，请慢慢用。九、改改衣坊的的服务用用语序分项话术1售后人员员迎宾语您好，欢欢迎光临临！2售后人员员探询语请问有什什么需要要帮助的的？3顾客我要把这这条裤子子挑个边

30、边。（顾顾客说明明具体需需要什么么服务）4售后人员员应诺语好的，我我看一下下您的票票据，大约5分钟就就好了。（告诉诉需等候候的时间间）5导购需要这么么长时间间吗？6售后人员员转换语您放心，挑挑的边一定定会令您您很满意意的。（分分开他的的思路与与话题）您可以到到免费的的咖啡吧吧等一下下。7顾客嗯，好吧吧。8售后人员员您好，您您检查一一下，看看看满不不满意？9顾客还行吧。9顾客一般吧。（或者者一语不不发）10售后人员员应答语您慢走，欢欢迎再来来！/再见，欢欢迎再来来！十、退退换货的的服务用用语1暂时时离开收收银台时时应说：“抱歉，请请您稍等等一下”2重新新回到收收银台时时应说：“真对不不起，让让您

31、久等等了!”3.自己己疏忽或或没有解解决办法法时应说说：“真抱歉歉：.”，“对不起起：.”4提供供意见让让顾客决决定时应应说：“若是您您喜欢的的话，请请您”55希望望顾客接接受自己己的意见见时应说说：“实在是是很抱歉歉，请问问您”66当提提出几种种意见供供顾客参参考时应应说：“您的意意思怎么么样呢?”7遇到到顾客抱抱怨时，应应仔细聆聆听顾客客的意见见并予以以记录，如如果问题题严重，不不要立即即下结论论，而应应请主管管出面向向顾客解解释。其其用语应应为：“我明白白您的意意思，我我会将您您的建议议汇报给给店长并并尽快改改善。”8当顾顾客买不不到商品品时，应应向顾客客致歉，并并给予建建议。其其用语为

32、为：“对不起!现在正正好缺货货。让您您白跑一一趟。您您要不要要先买别别的牌子子试一试试?”“请您留留下您的的电话和和姓名，等等新货到到时我们们马上通通知您。”9不知知如何回回答顾客客询问时时，决不不能说“不知道”，而应应回答：“对不起起，请您您等一下下，我会会请主管管、店长长来为您您解答。”10顾客客询问商商品是否否新鲜时时，应以以肯定、确认的的语气告告诉顾客客：“一定新新鲜。如如果您买买回去不不满意，欢欢迎您拿拿来退钱钱或换货货。”11顾客客要求包包装礼品品时，应应微笑着着告诉顾顾客：“请您先先在收银银台结账账，再麻麻烦您到到前面的的服务总总台(同时应应打手势势，手心心朝上)，会有有专人为为

33、您服务务。”12当顾顾客询问问特价商商品时，应应先口述述2种特价价商品，同同时应出出示DM宣传快快讯给顾顾客看，并并告诉顾顾客：“这里有有详细的的内容介介绍，请请您慢慢慢参考选选购。”13在店店门口遇遇到购买买了本店店商品的的顾客时时应说：“谢谢您您，欢迎迎再次光光临：”(面对顾顾客点头头示意)14收银银空闲遇遇有顾客客不知要要到何处处结账时时应说：“欢迎光光临!请您到到这里结结账好吗吗?”(以手指指向收银银台，并并轻轻点点头示意意)15有多多位顾客客等待结结账，而而最后一一位表示示只买一一样东西西，有急急事待办办时，收收银员应应对第一一位顾客客说：“对不起起，能不不能先让让这位只只买一件件商

34、品的的先生(小姐)先结账?他好像像很着急急。”当第一一位顾客客答应时时，应对对他说声声“谢谢”。当第第一位顾顾客不答答应时，应应对提出出要求的的顾客说说：“很抱歉歉，大家家好像都都很急。”处理顾顾客纠纷纷的方法法处理顾顾客纠纷纷的方法法要解决决好与顾顾客的纠纠纷，必必须首先先找出顾顾客不满满的原因因，然后后针对不不同的原原因采用用不同的的处理办办法。下下面是几几种最常常见的引引起顾客客纠纷的的原因及及相应的的处理和和预防方方法。11商品品不良引引起的纠纠纷。商商品不良良包括商商品品质质不良、商品标标志不全全、商品品有污损损、破洞洞等。虽虽然商品品不良往往往是生生产商的的责任，例例如衣服服洗后缩

35、缩水、褪褪色、起起毛或面面料开裂裂等，但但商场并并非完全全没有责责任，因因为商场场负有监监督商品品的责任任。为了了保证商商场售出出商品的的质量，商商场在进进货时应应严把质质量关，在在陈列时时注意商商品的保保护，在在销售时时详细向向顾客解解释商品品的使用用、保养养方法，避避免因顾顾客使用用不当而而引起商商品损坏坏，甚至至引发事事故。如果果发生此此类纠纷纷，不论论责任在在谁，商商场都应应诚恳地地向顾客客道歉，然后奉上新的商品。2由服服务方式式上引起起的纠纷纷。这里里所指的的服务方方式是指指商场导导购接待待顾客时时的服务务方式。导购接待待顾客方方式的好好坏，直直接关系系到顾客客对商场场的信任任程度。

36、顾客对对导购服务务方式的的不满主主要表现现在以下下几个方方面：(1)导导购态度度不当导导购在接接待顾客客时，经经常会因因态度不不当而引引发顾客客纠纷。例如，导购只顾自己聊天，不理会顾客招呼；导购因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；导购在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，导购马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些导购会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。由于导购态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与导购理论，而是

37、直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对导购的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的导购一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责导购，而导购也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和导购谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。(2)导购工作上出现失误不管导购如何注意服务态度，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。当顾客发出此类抱怨时，导购必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责

38、任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让导购感觉好一些。反之，导购若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，导购要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要导购确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。顾客走后，导购还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。(3)顾客对导购产生误会有时候导购可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对导购及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为导购为他挑选商品不够耐心，尽管导购已经尽了最大努力。如果发生

39、了此类纠纷，导购仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。因为导购工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对，真对不起。”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。3使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。为了避免顾客产生这类抱怨，导购在销售这些商品时，应事先了解清楚

40、这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。4顾客客需要的的服务超超过商场场的能力力而引起起的纠纷纷。有时时候，顾顾客要求求的服务务水准太太高，令令商场来来不及安安排，或或者根本本无力提提供。这这时候，如如果导购购只简单单地说声声“不”，而不不做任何何解释的的话，也也会引起起顾客的的不满。对待这这种情况况，导购应该该首先如如实告诉诉顾客商商场的局局限，然然后主动动帮助顾顾客寻找找解决问问题的方方法。例例如，当当顾客要要求某种种商场不不提供的的服务时时，不要要说“不，我我们没有有这种业业务。”

41、而是说说：“没问题题，虽然然我们没没有这种种业务，但但我知道道哪些单单位能提提供这种种服务。”然后把把有关单单位的地地址和电电话号码码介绍给给顾客。如果商商场没有有这些资资料，可可以告诉诉顾客到到哪里能能查到有有关内容容。如果果这样做做了，虽虽然顾客客没有得得到他们们所需要要的服务务，但也也会对商商场留有有好的印印象。总总之，商商场在处处理各种种顾客纠纠纷时，要要掌握两两大原则则：一是是顾客至至上，永永远把顾顾客的利利益放在在第一位位；二是是迅速补补救，确确定把顾顾客的每每次抱怨怨看作商商场发现现弱点、改善管管理的机机会。只只有这样样才能重重新获得得顾客的的信赖，提提高商场场的业绩绩。退换货服

42、服务用语语示例序分项话术1售后人员员迎宾语您好，欢欢迎光临临！2售后人员员探询语请问您有有什么事事情？3顾客我要把这这件衣服服退了。（说明明了缩水水、掉色色等原因因）4售后人员员应诺语好的，马马上就可可以，我我看一下下您的票票据。5导购对的，是是在我那那买的衣衣服。(或其他他服饰)6售后人员员转换语您需要再再换一件件这样的的还是其其它款式式的？7顾客换一件也也可以，我我就担心心质量还还不好！8售后人员员您放心，只只要您不不满意我我们随时时为您调调换。9顾客我再选一一件。(办理调调换事宜宜)9顾客我不选了了，给我我退了。10售后人员员应答语好的，我我给您签签上字，您您到收银银台把票票交给他他，就

43、可可以取款款了。10售后人员员道歉语给您小票票，真的的很抱歉歉，我们们工作没没做好，耽耽误了您您的时间间，请多多包涵！欢迎您您再来！11顾客好的。十一、电话回回访用语语电话回访访用语序话术1问候语您好！（可可以针对对不同的的时间问问候对方方：上午午好/下午好/晚上好好！不要要用“喂”的语气气词开头头）2询问语请问您是是XXXX先生 / XXXX女女士吗？3自我介绍绍语我是尚座座商场向向您(XXXX)表示歉歉意的.我是尚座座商场售售后服务务部的，我我姓赵。4礼貌探询询语请问现在在跟您说说话方便便吗？5时间确认认请问您88号，在在我们商商场退了了/换了一一件衣服服是吧？6由头告知知道歉语首先，我我

44、代表尚尚座商场场向您道道歉：天天有些冷冷了，您您多跑了了一趟，给给您添麻麻烦了，真的很抱歉！7事件确认认为了提高高我们尚尚座商场场的服务务质量，今今后更好好的为您您服务，可可以问一一下您退退/换的原原因吗？8请教请教您，对对尚座的的服务感感到满意意吗、有有什么建建议？请教您，对尚座的价格感到实惠吗、有什么建议？9礼品告知知为了弥补补我们的的服务不不周，我我们专为为您备了一一份小礼礼品，不不成敬意意。欢迎迎您在77日内前前来领取取。礼品，应应真实告告知对方方。（例如）礼礼品是一一条价值值8元的毛毛巾礼品是一一双价值值10元的的凉托10感谢语非常感谢谢您光临临尚座11道别语祝您家庭庭幸福、生活快快乐！好运连连连!（幸福福安康）再再见!l 回访电话话要表现现的三个个主题意意思：