品牌酒店全面质量管理手册12001.docx

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1、品牌酒店店全面质质量管理理手册品牌酒店店全面质质量管理理手册Totaal QQuallityy Maanaggemeent hanndboook目 录Tablle oof cconttentts第一部分分 质量检检查管理理总则Firsst ppartt off quualiity tesstinng mmanaagemmentt geenerral rulle第一章 概述述第二章 质量量检查管管理范畴畴第二部分分 质质量检查查部Secoond parrt oof qquallityy检查部部一、 概述二、 组织结结构三、 质量检检查部成成员名单单四、 质检部部工作职职责五、 质量检检查工作作程

2、序六、 质量检检查档案案第三部分分 员员工稽查查考核管管理办法法The thiird parrt oof sstafff eexamminees tthe insspecctioon ppoliicinng mmethhod第一章 总则则第二章 考核核方式第三章 连带带责任第四章 赔偿偿第五章 奖励励条例（公公共部分分）第六章 处罚罚条例（公公共部分分）第七章 业绩绩考评第八章 申诉诉程序第九章 附则则第四部分分 各各部门质质量检查查评审细细则Fourrth parrts of varriouus ddepaartmmentts qquallityy teestiing apppraiisal

3、lreggulaatioon一、 管家家部质量量检查扣扣分细则则 1、公公共区域域卫生检检查扣分分表 2、楼楼层客房房卫生检检查扣分分表二、 餐饮部部质量检检查扣分分细则三、 娱乐部部质量检检查扣分分细则四、 康乐部部质量检检查扣分分细则五、 前厅部部质量检检查扣分分细则六、 市场营营销部质质量检查查扣分细细则七、 人力资资源部质质量检查查扣分细细则八、 工程部部质量检检查扣分分细则九、 财务部部质量检检查扣分分细则十、 保安部部质量检检查扣分分细则十一、行行政办质质量检查查扣分细细则附：Attaachees:一、 质量检检查日报报表二、 宾客投投诉日报报表三、 QC分分析报告告四、 整改通通

4、知书五、 质检周周报质量检查查管理总总则Quallityy teestiing mannageemennt ggeneerall ruule第一章 概 述述Firsst cchappterr ouutliine第一条 为提提高酒店店经营管管理水平平，完善善管理与与服务规规范，提提高工作作效率，树树立企业业形象，依依据本酒酒店相关关管理制制度、规规定及文文件，制制定本规规则。第二条 凡酒酒店经营营范围内内设备、设施、物料、工作、服务、管理中中所存在在及产生生的质量量考核适适用本规规则。第三条 质量量检查的的任务与与宗旨在在于：力力求使工工作、管管理、服服务规范范化，制制度化，科科学化；达到一一流

5、的技技艺，一一流的效效率，一一流的效效果；成成为名符符其实的的五星级级酒店典典范。第二章 质量量检查管管理范畴畴Secoond chaapteer qquallityy teestiing mannageemennt ccateegorry第四条 质量量检查以以酒店管管理规章章、制度度、规定定以及文文件、行行政会议议所确立立的质量量标准为为依据，进进行检查查、评定定。第五条 检查员员工仪容容仪表、待人接接物礼貌貌礼节、精神面面貌及行行为举止止规范。第六条 检查查员工工工作态度度、服务务规范、服务程程序、工工作效率率以及宾宾客评议议等。第七条 检查查设备、设施、物料等等物品的的使用、管理、维护、

6、保养的的质量状状况。第八条 检查查环境、卫生质质量状况况。第九条 检检查消防防、安全全、保卫卫、保密密质量状状况。第十条 检检查各项项交办工工作的实实施进度度、完成成情况。质量检查查部Secoond parrt oof qquallityy检查部部一、概述述Firsst, outtlinne服务质量量是酒店店的生命命，是关关系酒店店兴衰成成败的关关键，而而质量管管理则是是保证酒酒店高质质量服务务的重要要手段。酒店设设立质量量检查部部，其任任务和宗宗旨就是是协助部部门按照照五星级级标准实实施经营营管理，实实现全面面优质服服务。二、组织织结构Secoond, orrgannizaatioonall

7、 sttruccturre根据酒店店目前经经营管理理现况，质质量检查查部全部部以兼职职质检员员方式，设设质检组组长及数数名质检检员，由由各部门门责任心心强、原原则性强强，不怕怕打击报报复的管管理人员员经高层层办公会会议讨论论确定。质量检检查部直直接对总总经理负负责。三、质量量检查部部成员名名单Thirrd, quaalitty检查部部 meembeer nnamee liist质检组长长：质检员：另行发发文成立立质检小小组四、质检检部工作作职责：Fourrth, quualiity tesstinng ddepaartmmentt woork ressponnsibbiliity: 1、全全面

8、检查查和评审审酒店的的服务质质量情况况，督导导各部门门管理质质量、服服务质量量和卫生生质量的的整改、落实、提高；2、建立立并实施施三级督督导检查查系统，采采用常规规检查、抽查、专项检检查、夜夜查和暗暗查的方方式，每每天按酒酒店统一一质量标标准进行行检查，检检查结果果随时通通报总经经理、人人力资源源部及相相关部门门经理（总总监），同同时记入入质检检日报表表；3、每日日收集和和整理客客人意见见反馈表表，EEOD值值班记录录，对对反映的的问题进进行分析析，提出出相关整整改意见见，第二二天早晨晨报送总总经理；得到明明确答复复后，向向相关部部门下整整改通知知书，并并跟进落落实整改改事宜；4、每周周进行一

9、一次全面面检查，每每周四下下午4：00进进行一周周质检汇汇总、评评审、QQC分析析会议。5、每周周一期质质检周报报，内内容包括括：（11）员工工奖惩明明细（22）宾客客投诉处处理情况（33）EOOD发现现问题、行政早早会议定定事项、总经理理交办工工作的完完成情况况（4）员员工投诉诉处理情情况（55）QCC分析报报告；6、建立立、健全全酒店质质量管理理和督导导检查档档案，采采用科学学管理手手段，按按日、周、月建建立数据据档案，对对质量方方面的重重大事故故拟出专专题案例例报告，上上报酒店店管理高高层，部部分案例例需作为为培训资资料交人人力资源源部存案案。五、质量量检查工工作程序序Fiftth, q

10、uaalitty ttesttingg woorkiing rouutinne1、发现现问题主要从六六个方面面着手：（1）服服务态度度和仪容容仪表；（2）设设备设施施完好程程度；（33）物料料供应（包包括信息息资料）的的保证；（4）服服务方法法（包括括服务方方式、程程序、规规范、技技能技巧巧等）；（5）环环境（包包括酒店店环境和和工作环环境）；（6）安安全（包包括酒店店信息、资料）保保障。2、分析析问题产产生原因因从五个方方面进行行分析：人的因因素、设设施因素素、环境境因素、方法因因素、材材料因素素。3、找出出主要影影响因素素4、制定定解决问问题的措措施计划划：5WW1H即即：WHY：为什么么

11、制定此此项措施施；WHATT：解决决什么问问题，达达到什么么目的；WHERRE：在在什么地地方采取取这一措措施；WHO：由谁或或哪个部部门具体体执行；WHENN：每项项措施开开始及完完成的时时间；HOW：执行和和完成措措施的方方式。5、严格格执行计计划6、检查查计划执执行进度度7、总结结经验，实实施标准准化，形形成规范范与制度度，正确确的坚持持推广，失失败的及及时修订订完善，防防止同样样的问题题再次发发生；8、提出出遗留问问题，做做出下阶阶段改正正计划方方案。六、质量量检查档档案Sixtth, quaalitty ttesttingg fiile1、为确确保质检检的严肃肃性，有有案可查查，必须

12、须建立质质检档案案。2、质检检档案记记载员工工及部门门经理违违纪行为为的时间间、地点点、内容容、处罚罚和改正正情况。3、质检检档案记记载员工工及部门门经理的的获奖励励情况。 4、质质检档案案作为员员工和部部门经理理晋升、晋级及及业绩考考评的重重要依据据。员工稽查查考核管管理办法法The staaff exaaminnes thee innspeectiion polliciing metthodd第一章 总 则Firsst cchappterr geenerral rulle第一条 制定定考核管管理办法法的目的的为了确保保酒店岗岗位责任任制的贯贯彻落实实，强化化内部管管理，通通过对员员工实施施

13、酒店规规章制度度、岗位位职责、操作规规程的全全面考核核，创造造内部管管理良性性的竞争争机制和和激励机机制，制制订本办办法。第二条 制定定考核管管理办法法的原则则1、可操操作性原原则本办法各各项实施施细则力力求具体体、明确确、可行行。考核核主要通通过量化化的奖、扣分形式进行行。2、考核核管理模模式本稽查考考核系统统横向分分三个口口（1）本本部门（22）归口口职能管管理部门门（3）质质检部；纵纵向分三三层级（11）部门门主管级级（2）部部门总监监（经理理）级（33）店级级，总经经理、副副总经理理、行政政总值及及质检部部（员）代代表总经经理行使使督导检检查职权权，以“谁谁主管，谁谁负责”的的管理原原

14、则，实实施层级级管理。3、与经经济利益益挂钩的的原则本考核办办法将奖奖、罚分分与当月月工资直直接挂钩钩，按奖奖、罚分分数对当当月工资资执行同百分比比数的增增、减。4、与员员工晋级级、晋升升，管理理人员管管理职责责考核挂挂钩的原原则本办法明明确规定定了员工工包括各各级管理理人员，考考核累计计结果将将与行政政奖励、处罚相对应应，与评评优、晋晋级、晋晋升、降降薪、降降级、降降职、辞辞退挂钩钩。 5、严严格管理理，一视视同仁的的原则制定本办办法，是是为了在在酒店日日常经营营与管理理工作中中，从“严严”字上上下功夫夫，执法处事事做到公公平、公公正、公公开，实实行在规规章制度度和考核核办法面面前人人人平等

15、的的原则。第三条 制定定考核办办法的依依据1、员工工奖励条条例（第第五章）；2、员工工违规处处罚条例例（第六六章）；3、各部部门岗位位工作职职责；4、各部部门岗位位操作规规程；5、管理理人员管管理责任任书；6、酒店店其他管管理规章章制度。第四条 考核核管理“三三不放过过”的实实施原则则1、对发发现的问问题没有有搞清楚楚不放过过；2、违纪纪人对错错误没有有认识不不放过；3、问题题没有最最后处理理结果不不放过。第二章 稽查考考核方式式Chappterr twwo CChecck tthe wayy off exxamiininng第二条横向考考核方式式1、 本本部门考考核由部门内内部管理理人员组组

16、织实施施，对员员工及部部门管理理人员违违纪违规规行为实实施奖、罚。部门经经理（总总监）有有权对属属下员工工及基层层管理人人员实施施即时处处罚，开开出扣扣罚单，交交质检部部登记、统计后后，由人人力资源源部执行行罚金。部门主主管、领领班有权权对属下下员工违违规违纪纪行为实实施即时时处罚，开开出扣扣罚单，交交由部门门经理（总总监）签签名后，交交质检部部登记、统计，由由人力资资源部执执行罚金金。扣扣罚单一一式三联联，第一一联由人人力资源源部存员员工个人人档案；第二联联由质检检部存查查、登记记和统计计；第三三联由当当事人所所在部门门收存。2、 归归口职能能部门考考核由职能归归口管理理部门根根据相关关的规

17、章章制度对对员工及及管理人人员实施施考核。如人力资源部部根据员员工楼及及员工餐餐厅有关关管理规规定对违违规员工工实施即即时处罚罚；如保保安部有有权对违违反酒店店消防管管理制度度等行为为对相关关责任人人实施即即时处罚罚；由职职能归口口部门开开具扣扣罚单，交交由相关关部门经经理（总总监）签签认后，交交质检部部登记、统计，由由人力资资源部执执行罚金金。3、 质质检部考考核由质检员员根据酒酒店相关关奖、罚罚依据，对对酒店全全体员工工包括管管理人员员应履行行的岗位职责责，应执执行的操操作规程程以及应应当遵守守的规章章制度（如如劳动纪纪律、行行为规范范、语言言规范、仪容仪仪表规范范、工作作质量等等）等情情

18、况进行行稽查，对对当事人人及相关关责任人人实施奖奖、罚。质检员员可直接接开具扣扣罚单，交交由相关关部门经经理（总总监）签签认后，交交质检部部登记、统计，由由人力资资源部执执行罚金金。第三条纵向考考核1、部门门主管级级此级考核核指部门门领班、主管级级对属下下员工的的考核。对象是是员工本本人。2、部门门经理（总总监）级级此级考核核处罚责责任除当当事人本本人外，将将同时界界定当事事人违纪纪违规责责任归口口之各级管理理人员是是否应承承担连带带责任，并并做出相相应扣罚罚。3、店级级由总经理理、副总总经理、行政总总值及质质检部（员员）代表表总经理理行使督督导检查查职权。此级级考核处处罚责任任除当事事人本人

19、人外，将将同时界界定当事事人违纪纪违规责责任归口口之各级级管理人人员是否否应承担担连带责责任，管管理责任任追究至至副总经经理。凡凡店级检检查，违违纪违规规行为均均可加重重1-55倍从严严处罚。发生下列列情形，由由质检部部审查核核实后，对对部门管管理责任任人实施施加倍处处罚，并并通报批批评：（11）部门门故意漏漏考；（22）故意意隐瞒员员工违纪纪违规事事实或拒拒报的（不不公开或或不执行行扣罚的的）。第三章 连带带责任Chappterr thhreee Joointt liiabiilitty第四条与酒店店实施层层级管理理，管理理人员责责、权、利对应应原则相相适应，本本考核办办法实行行层级关关联扣

20、罚罚的连带带方式。下级违违规被扣扣罚，原则上需需追究上上级督导导管理责责任。第八条 连带带责任扣扣分采用用向上逐逐级对半半递减的的办法扣扣分，最最小扣分分额度为为0.55分。第九条连连带责任任的界定定1、连带带责任，指指因上司司培训、督导、管理不不力导致致下级违违纪违规规之情形形。2、管理理责任连连带范围围的界定定（以员员工违规规为例）：（1）员员工违纪纪违规属属轻微过过失的，连连带责任任追究至至领班、主管；（2）员员工违纪纪违规属属较严重重过失的的，连带带责任追追究至领领班、主主管、直直属经理理；（3）员员工违纪纪违规属属严重过过失的，连连带责任任追究至至领班、主管、直属经经理、部部门经理理

21、、总监监；（4）当当确需扩扩大连带带责任追追究范围围时，检检查人应应酌情请请示相关关上级后后决定；（5）其其他各级级人员违违纪违规规连带责责任的追追究按以以上方法法类推；（6）连连带责任任实施实实行层级级负责制制，由总总经理决决定在相相应的责责任事故故中总经理是否否应承担担连带责责任。3、部门门月违纪纪违规率率与部门门第一负负责人（部部门经理理或总监监）的连连带责任任。（1）将将部门月月违纪违违规率与与部门第第一负责责人的管管理责任任挂钩。对部门门当月未追究至至部门第第一负责责人的员员工违纪纪违规行行为计算算违纪违违规率，若若违纪违违规率超过110%的的，对部部门第一一负责人人实行连连带责任任

22、扣分。 （2）部部门违纪纪违规率率（V）=部门月月违纪违违规次数数（A）/部门月月末员工工总数（B）其其中A项项中不计计已对部部门第一一负责人人执行过过连带扣扣分的违违纪行为为次数。（3）扣扣罚幅度度为：按按超过110%的的百分比比数，同同比扣减减当月工工资。第十条 管理理人员不不需承担担连带责责任行为为的界定定1、员工工明知故故犯违反反酒店规规章制度度的，不不追究其其上司的的连带责责任；2、员工工已明确确自己的的岗位职职责而未未能履行行，且被被上司及及时发现现、指出出、批评评、扣罚罚的，不不追究其其上司的的连带责责任；3、员工工已明确确岗位操操作规程程而明知知故犯，且且被上司司及时发发现、指

23、指出、批批评、扣罚的，不不追究其其上司的的连带责责任；4、员工工因不满满上司的的工作安安排，或或因个人人情绪原原因，故故意违规规，以达达到其报复的目目的且上上司并无无过错时时，不追追究其上上司的连连带责任任；5、员工工因个人人不满发发泄情绪绪，为达达到报复复酒店或或他人目目的而故故意实施施的违纪违规行行为，不不追究其其上司的的连带责责任；6、由酒酒店“连连带责任任界定小小组”裁裁定的不不负连带带责任的的其他情情形；7、经总总经理确确认可免免除连带带责任之之其他情情形。第十一条条 连连带责任任界定小小组1、 职能能：当员员工违纪纪违规行行为，其其上级是是否应承承担连带带责任难难以界定定或发生争议

24、议时，提提交连交交责任界界定小组组裁定；2、 职责责：必须须熟悉本本办法，及及时广泛泛调查，掌掌握情况况，集体体研究，按按照连带责任任实施的的宗旨，本本着公平平、公正正的原则则，以认认真、负负责的态态度提出出裁定意意见；3、 权限限：有权权对难以以界定或或发生争争议的连连带责任任作终止止性裁定定，一经经裁定，必须须遵照执执行；4、 连带带责任界界定小组组成员：组长（由由总经理理指定）、质检组组长、人人力资源部经理理组成。第四章 赔 偿偿Chappterr foour Commpennsattionn第十二条条 员员工因违违反岗位位职责、操作规规程或酒酒店颁布布之规章章制度而而造成直直接经济济损

25、失的的，除扣扣分处罚罚外，并并由该员员工赔偿偿经济损损失（凡凡属酒店店用于出出售之商商品一律律以售价价计算；凡不属属于酒店店出售物物品一律律以进货货价计算算）。第十三条条 员员工没有有违反岗岗位职责责、操作作规程或或酒店颁颁布之规规章制度度而造成成了直接接经济损损失，员员工不需需赔偿，并并不作扣扣分处罚罚。第五章 员工工奖励条条例Chappterr fiive Staaffs rreguulattionns oof rrewaard第十四条条 奖奖励的原原则：奖奖勤、奖奖优、奖奖创新、奖成果果、奖效效益、奖奖正气。第十五条条 奖奖励类别别及条例例（一） 部门奖奖励1、凡符符合以下下情形，部部门

26、可酌酌情奖励励1-110分：（1）工工作积极极主动，认认真负责责，任劳劳任怨，完完成或超超额完成成本职工工作，受受到同事事或领导导好评者者； （2）组组织组织织纪律性性强，劳劳动态度度好，有有团结协协作精神神，保持持良好的的班前准准备工作作和交接接班工作作者； （3）服服务态度度优良，多多次获得得宾客表表扬者； （4）努努力学习习业务知知识，在在部门岗岗位培训训或酒店店各类培培训中成成绩优异异者； （5）品品行兼优优，技术术精湛，精精通业务务，工作作成绩显显著者； （6）自自觉控制制部门成成本及费费用开支支，取得得明显效效果者；（7）对对部门经经营、管管理提出出合理化化建议，获获得采纳纳并取得

27、得明显效效果者；（8）有有效防止止宾客或或酒店财财物丢失失，或千千方百计计使宾客客或酒店店遗失的的物品归归还原主者；（9）发发现事故故苗头，采采取及时时措施，有有效地防防止事故故的发生生或有效效地控制制事故蔓蔓延者；（10）主主动向部部门管理理人员反反映其他他员工不不良行为为、情绪绪或动态态，有效效阻止负负面行为为或事件件的发生生者。2、部门门奖励适适用对象象：部门门第一负负责人以以下各级级管理人人员及员员工。3、奖金金来源：部门奖奖励的奖奖金从本本部截止止当月积积累的员员工（88级及以以下）违违规违纪纪扣罚款款中支出出，不得得超支。4、奖励励评定方方式：按按一级对对一级负负责的方方式，由由各

28、级管管理人员员向上提提出对下下级员工工的奖励励，最后后由部门门第一负负责人审审核签名名确认，由由部门填填写一式式三联的的员工工奖励通通知书，交交人力资资源部审审核批准准后执行行。（二）行行政奖励励凡符合以以下情形形之一者者，由店店方给予予通报表表扬及奖奖励，奖奖励分110-1100分分，事迹迹特别突突出者，由由总经理理特批奖奖金，予予以嘉奖奖：在酒酒店重要要的接待待工作或或大型对对外活动动中，有有突出表表现，获获得宾客客赞誉，为为酒店树树立良好好口碑者者；有效效地防止止了宾客客或酒店店贵重物物品或巨巨额款项项的丢失失，并尽尽力物归归原主者者（物品品价值人人民币550000元以上上者）；对员员工

29、违纪纪、违法法行为，敢敢于举报报并积极极配合查查证工作作，有效效清除恶恶性事件件发生隐隐患者；发明明并获准准向外推推出新款款服务或或产品，取取得宾客客认可，创创造可观观经济效效益或社社会效益益者；在酒酒店攻坚坚项目或或设备、设施更更新改造造工作中中有突出出表现，取取得显著著成效者者；以主主人翁的的态度关关心酒店店发展，对对改革酒酒店管理理，提高高酒店服服务质量量有重大大贡献者者；刻苦苦钻研专专业技术术，不断断提高服服务技巧巧，并主主动向员员工同事事交流学学习传授授，使整整体服务务质量有有较大改改观者；在酒酒店开展展的“创创优争先先”“最最佳员工工”“岗岗位技能能比赛”等等各项活活动中，被被评为

30、标标兵、最最佳员工工、岗位位能手等等，按各各项评比比活动实实施方案案给予奖奖励；在危危急关头头挺身而而出，全全力保障障国家、人民、宾客、酒店财财产或生生命安全全者；在出出现紧急急情况或或突发事事件时，采采取有效效措施，制制止了重重大、恶恶性事故故的发生生或蔓延延，使酒酒店免受受重大经经济损失失者；获得得国家、省、市市级或上上级业务务部门嘉嘉奖者。1、行政政奖励适适用对象象：酒店店全体职职员。2、奖金金来源：店方奖奖励，由由财务直直接以现现金方式式支出发发放给受受奖人。3、奖励励评定方方式：由由部门将将员工先先进事迹迹以书面面报告方方式，连连同员员工奖励励通知书书一式式三联，交交人力资资源部审审

31、核，呈呈报总经经理批准准后执行行。（三）优优秀管理理人奖1、此奖奖项适用用人员为为部门第第一负责责人及总总监、副副总。由由总经理理本人亲亲自评定定，于每每月初由由人力资资源部开开出员员工奖励励通知书书，经经总经理理签名批批准后，由由财务部部以现金金方式支支出发放放给受奖奖人；2、评奖奖方式：每月一一次。3、评核核内容：（1）经经营效益益（2）管管理规范范（3）服服务质量量（4）员员工纪律律（5）员员工培训训；（66）创新新成果等等方面，考考核管理理人员对对酒店所所做出的的贡献。同时参参照评核核对象当当月奖、罚分情情况做出出评定。 4、奖奖金来源源：原则则上从酒酒店7级级及以上上管理人人员累积积

32、扣罚金金中支出出，如有有超出，经经总经理理批准同同意，以以行政奖奖金方式式支出。第六章 员工违违规处罚罚条例Chappterr siix TThe staaff punnishh thhe rreguulattionns iin vviollatiion of rulles andd reegullatiionss第十六条条 过过失类别别及处罚罚1、轻微过过失（扣扣1-55分）（1） 当班时时未按要要求佩戴戴工牌；（2） 当班时时不着工工服，仪仪容不整整或工服服着装不不规范；（3） 无故迟迟到、早早退；（4） 通过非非员工通通道进出出酒店，不不按规定定路线行行走；（5） 搭客梯梯或使用用客用洗

33、洗手间；（6） 擅自进进入非职职责所需需的地区区；（7） 当值时时偷懒、窜岗或或扎堆聊聊天；（8） 发现问问题不及及时向上上级汇报报；（9） 与同事事发生工工作纠纷纷在岗位位上发泄泄不满情情绪；（10）在在上司的的正确督督导下仍仍未能行行使好岗岗位职责责，掌握握工作流流程；（11）在在店内或或当值时时行为不不检，如如高声谈谈笑、勾勾肩搭背背、嬉戏戏、粗口口、收看看电视或或阅看书书报；（12）下下班后或或休假期期间在酒酒店内游游荡；（13）当当值时会会见亲友友及闲谈谈；（14）当当值时打打私人电电话；（15）当当班时嚼嚼口香糖糖、吃零零食，在在非指定定的地方方进食或或将食物物带离员员工餐厅厅；（

34、16）未未能保持持本人工工作区域域内的整整洁卫生生；（17）在在酒店内内言谈举举止粗俗俗不雅；（18）随随地吐痰痰，乱扔扔垃圾；（19）利利用工作作时间处处理私人人事务；（20）未未经允许许着制服服离开酒酒店范围围；（21）服服务态度度欠佳，工工作马虎虎、粗心心大意，尚尚未造成成不良后后果；（22）因因工作疏疏忽或不不小心，造造成酒店店或宾客客财物损损坏或损损失，金金额在人人民币5500元元以内（需需同时负负赔偿责责任）；（23）故故意浪费费酒店财财物，不不爱护公公物、工工具及设设备等；（24）不不积极配配合及接接受培训训；（25）拒拒绝接受受或不配配合酒店店授权人人员的检检查；（26）违违反

35、安全全守则或或部门规规条；另外，对对管理人人员（领领班及以以上级），轻轻微过失失还包括括：（27）未未熟悉掌掌握本岗岗位工作作职责和和操作规规程；（28）对对员工培培训不到到位，致致使员工工对自己己的职责责或操作作规程模模糊不清清；（29）日日常工作作中对下下属员工工分工不不明确；（30）布布置工作作模棱两两可，对对员工的的工作未未能加以以正确指指导或引引导；（31）不不及时传传达酒店店行政例例会、会会议、文文件精神神；（32）未未能认真真、及时时组织员员工学习习酒店发发布的各各项规章章制度；（33）未未能按职职责要求求或酒店店管理要要求及时时呈报工工作计划划、方案案或总结结；（34）未未能履

36、行行好岗位位职责，未未能及时时填报岗岗位报表表等；（35）发发现问题题不及时时向上级级汇报；（36）不不关心属属下员工工或经常常招致属属下员工工投诉；（37）属属下员工工之间发发生矛盾盾不及时时协调处处理引致致事态进进一步扩扩大。2、较严重重过失（扣扣10-30分分）（1） 委托他他人或代代人打卡卡；（2） 非职责责所需，未未得到相相关部门门负责人人准许而而擅自进进入客房房区域；（3） 未经批批准，利利用职务务之便，私私自携亲亲友或他他人进店店参观非非开放区区域或进进行私人人探访等等；（4） 未经批批准使用用酒店对对客服务务的设施施和设备备；（5） 未经批批准私配配酒店营营业场所所或办公公场所

37、钥钥匙；（6） 因服务务质量问问题而引引起顾客客投拆；（7） 怂恿客客人或同同事做出出恶作剧剧行为；（8） 在客人人或同事事之间刺刺探隐私私及搬弄弄是非、乱传闲闲话、煽煽动争执执，扰乱酒店店正常工工作秩序序；（9） 散播谣谣言或恶恶意中伤伤其他员员工或损损害酒店店声誉；（10）在在酒店营营业场所所或办公公区域吵吵闹滋事事，扰乱乱正常秩秩序；（11）因因工作疏疏忽或不不小心，造造成酒店店或宾客客财物损损坏或损损失，金金额在人人民币5500元元以上，110000元以下下（需同同时负赔赔偿责任任）；（12）在在酒店内内藏有或或意图携携入酒类类；（13）当当班时睡睡觉、带带醉上班班或行为为不检；（14

38、）当当班时擅擅离工作作岗位；（15）不不尊重上上司，不不服从管管理；（16）对对客人不不礼貌及及争辩；（17）超超越职权权范围擅擅自作主主，或无无关本职职工作事事宜随便便作答造造成损失失或不良良后果；（18）违违反岗位位操作规规程导致致不良后后果；（19）工工作时间间消极怠怠工，拒拒绝接受受培训和和参加考考核，或或在培训训期间不不认真、不虚心心、不刻刻苦，达达不到岗岗位要求求；（20）当当班期间间发现酒酒店物品品丢失、损坏，不不上报或或谎报；（21）没没有合理理的解释释，不履履行酒店店指派的的加班工工作；或或在职责责范围内内对上级级临时交交办的工工作任务务推诿不不履行；（22）未未及时完完成上

39、级级交办的的工作任任务；（23）刁刁难或不不配合其其他同事事的工作作；（24）带带情绪上上岗并在在顾客面面前表露露不满情情绪；（25）未未经部门门主管批批准私自自调休或或自行换换班；（26）未未经许可可擅自驾驾驶酒店店的车辆辆或开动动任何机机械设备备；（27）故故意毁坏坏公物，例例如涂污污墙壁、电梯等等；（28）展展示不道道德的图图片、照照片等；（29）旷旷工一至至两天（每每旷工一一天扣三三天工资资）；（30）将将员工工工作证、制服或或饭卡给给予他人人使用；（31）在在酒店内内擅自募募集款项项；（32）在在规定的的非吸烟烟区域吸吸烟；（33）纠纠缠医生生索取病病假或自自行索药药；（34）不不配

40、合酒酒店一年年一度的的体格检检查；（35）拒拒绝按酒酒店要求求提供个个人资料料；（36）将将食物、饮品或或其它酒酒店物品品放在更更衣柜内内；（37）变变相赌博博；另外，对对管理人人员（领领班及以以上级），较较严重过过失行为为还包括括：（38）工工作缺乏乏计划性性，管理理混乱；（39）因因服务质质量引起起顾客投投拆；（40）打打骂员工工有辱员员工人格格；（41）不不服从上上级管理理人员工工作分配配或顶撞撞上级管管理人员员；（42）不不能按时时完成日日常工作作任务且且无合理理解释；（43）未未能及时时完成上上级交办办的临时时工作任任务且无无合理解解释；（44）对对职责范范围的工工作相互互推诿，拒拒

41、不履行行；（45）应应当请示示的工作作未经请请示擅自自作主，存存在越权权行为的的；（46）在在各种会会议场合合被总经经理公开开点名批批评。3、严重过过失（扣扣30-1000分，直直至辞退退）（1） 工作时时间饮酒酒（因工工作原因因或职责责所需除除外）或或吸食麻麻醉药物物；（2） 私换外外币或套套取外币币；（3） 侮辱、谩骂、恐吓、威胁或或危害他他人；（4） 泄露酒酒店机密密资料，损损害酒店店利益；（5） 在酒店店内兜售售、贩卖卖私人物物品或商商品；（6） 故意虚虚报、谎谎报个人人资料；（7） 阻挠、抵制各各种工作作检查，或或打骂行行使检查查、稽核核职能的的工作人人员；（8） 采取故故意行为为防

42、碍同同事的正正常工作作；（9） 带情绪绪上岗且且在客人人面前肆肆意发泄泄不满情情绪；（10）与与客人争争吵及顶顶撞；（11）未未经部门门负责人人批准，擅擅自携带带酒店物物品离开开酒店；（12）因因工作疏疏忽或不不小心，造造成酒店店或宾客客财物损损坏或损损失，金金额在人人民币110000元以上上（需同同时负赔赔偿责任任）；（13）偷偷窃、骗骗取、蓄蓄意损坏坏或毁坏坏宾客、酒店或或同事的的财物；（14）携携带、收收藏或使使用一切切违禁品品如军火火、炸药药、攻击击性武器器或毒品品、兴奋奋剂等；（15）无无故连续续旷工三三天或以以上，作作自动离离职处理理；（16）搔搔扰酒店店住客的的私生活活；（17）

43、酗酗酒、赌赌博、打打架或聚聚众闹事事；（18）严严重不诚诚实或欺欺诈行为为；（19）单单独或与与同事合合谋伪造造任何单单据、证证明或文文件，销销毁或涂涂改各种种原始记记录、帐帐单、单单据、文文告，或或利用已已付帐单单向顾客客收费及及故意加加收，中中饱私囊囊；（20）贪贪污、营营私舞弊弊、以权权谋私、行贿受受贿索贿贿，损害害酒店利利益；（21）直直接或变变相向客客人索取取小费或或利益；（22）有有意图的的拾遗不不报或私私自处理理客人遗遗留物品品；（23）在在酒店内内做出或或教唆淫淫秽、不不道德的的行为或或非法勾勾当；（24）挑挑拨或激激怒上司司或同事事而引致致发生殴殴斗；（25）组组织、煽煽动或参参与怠工工、罢工工、斗殴殴事件；（26）擅擅自在店店内有意意图张贴贴、派发发或移去去任何文文告及传传单；（27）未未经酒店店当局正正式授权权，擅自自向外界界公开发发表有关关酒店言言论，造造成严重重后果；（28）因因迟到、早退或或旷工引引致酒店店损失重重大，影影响极坏坏者；（29）未未经批准准在店外外兼职工工作或利利用病休休另谋职职业；（30）蓄蓄意破坏坏酒店各各种设施施、设备备；（31）偷偷看、偷偷听、散散布、传传播黄色色刊物、录相、录音等等；（32）参参加或利利用反动动组织或或黑社会会组织；