前厅工作手册内容3672.docx

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1、艳阳农庄营运部前厅工作手册艳阳农庄庄营运部部前厅工作作手册第一章 总 则1.1 前厅简简介1.1.1 简简介农庄的前前厅设于于接待中中心内，除除了负责责农庄内内所有客客房安排排、超市市管理、康乐服服务外，也也是整个个农庄的的信息交交流中心心，同时时亦成为为客人与与农庄管管理层联联系的桥桥梁，因因此前厅厅的服务务台被安安排在农农庄最显显眼及客客人汇集集之焦点点处，客客人进出出农庄及及各类手手续的办办理都离离不开前前厅的服服务台，因因此客人人往往以以前厅之之工作效效率和服服务水准准，作为为衡量农农庄管理理水平的的重要标标准。1.1.2 前前厅之功功能 客房房推销前厅的任任务之一一是推销销房间，由由

2、于客房房出租之之进帐是是酒店之之主要收收入之一一，前厅厅作为房房间推销销单位便便肩负重重任。部部门内的的其他工工作包括括办理订订房，临临时入住住登记手手续和分分配房间间等。 客人人咨询联系其他他部门，满满足客人人在住宿宿、饮食食、旅游游及娱乐乐上的享享受，能能达到理理想的要要求。 消息息传递客人之传传真、电电话等经经过前厅厅接收及及分发，因因而成为为消息之之集中地地。 保安安措施良好的房房间钥匙匙管理，可可减少客客人发生生意外的的可能性性及增强强农庄的的安全感感，使安安全问题题能够顺顺利进行行妥善之之处理，使使客户可可高枕无无忧。 超市市管理整理货架架，突出出形象，向向客人介介绍农庄庄土特产产

3、之特色色，鼓励励客人积积极购买买。 农庄庄其他康康乐设施施服务：向客人介介绍农庄庄之其他他设备和和服务，如如卡拉OOK、棋棋牌、台台球、乒乒乓等，并并做好这这些客人人的服务务工作。 事件件处理：前厅乃是是妥善处处理客人人入住之之文件、方便客客人之挂挂帐、制制定住客客之记录录、营业业状况和和预测、问询及及存案之之处，因因而是资资料的集集中地。1.2 与其他他部门的的关系 客房房 提提供农庄庄的营业业预测，便便于人力力合理之之编排。 了了解客房房情况，得得以编排排和租出出房间。 协协助服务务人员开开门收取取行李或或存放包包裹入房房间内。 互互相联系系、编排排时间、进行房房间之维维修、提提高客房房入

4、住率率。 提提供团体体入住房房号及到到达时间间和迁出出时间与与房号，可可使客房房服务员员能有效效地控制制清理房房间的先先后次序序。 提提供客人人之额外外要求等等。 为为客人提提供询问问有关遗遗失物品品的资料料。 餐饮饮 提提供酒店店的营业业预测资资料，便便利人力力合理之之编排。 提提供团体体之订餐餐资料，配配合餐膳膳之时间间及地点点安排。 安保保 协协助处理理客人已已投诉之之失窃及及意外事事件。 与与值夜主主管巡视视农庄所所有范围围。 前前厅主管管使用农农庄总匙匙时，须须安保人人员陪同同在场以以作见证证。 仓仓库值班班时间以以外，紧紧急情况况下前厅厅主管开开仓提货货时，须须安保人人员在场场作见

5、证证。 基建建维修 提提供有关关保养、维修的的资料给给维修人人员进行行维修处处理事宜宜。 协协助更换换客房门门锁等。 财务务 员员工的薪薪金支付付。 提提供住客客的挂帐帐资料。 核核对房租租收入。 采购购仓管 定定期到仓仓库提取取应用物物品。 联联系司机机及车辆辆，协助助外出购购物。 管理理部 协协助寻求求适当的的人力资资源。 提提供完善善的员工工福利。 协协助培训训员工第二章 礼仪仪及规范范1.1 前厅员员工应有有之仪容容及礼貌貌1.1.1 简简介前厅员工工是农庄庄的先锋锋部队，也也往往是是客人首首先接触触的员工工，所以以前厅员员工在仪仪容及礼礼貌方面面要不断断的检点点及警惕惕，员工工的一举

6、举一动代代表了农农庄的形形象及声声誉。更更由于前前厅员工工是常处处备受注注目的环环境之中中，客人人往往可可以从前前厅员工工的操作作情况看看出农庄庄的管理理水平。1.1.2 仪仪容 制服服要完整整清洁及及称身，不不得穿脏脏或有皱皱折的衣衣服。 头发发 男：头发不不得油腻腻和有头头皮，而而且不得得过长。女：头发发梳洗整整齐，长长发要捆捆绑好，不不得戴太太夸张的的发饰，只只宜轻巧巧大方的的发饰，头头发不得得掩盖眼眼部或脸脸部。 脸部部 男：不得蓄蓄须，脸脸部要清清爽宜人人，口气气清新。女：不得得抹太多多化妆，只只宜稍作作修饰。 手部部 男：不得留留指甲，指指甲要清清洁，指指甲内不不得藏污污垢。女：不

7、得得留太长长指甲，不不宜涂鲜鲜红指甲甲油，指指甲油只只可用淡淡色的。 脚部部 男：清洁的的鞋袜、鞋子每每天上班班前要擦擦亮。女：清洁洁的鞋袜袜，不得得穿有色色的袜，鞋鞋子每天天上班前前要擦亮亮。 气味味 男：保持身身体气味味清新，不不得有异异味。 女：不得得用强烈烈香水。1.1.3 礼礼貌： 在工工作的时时候，带带着自然然的笑容容，表现现出和蔼蔼可亲的的态度，令令客人觉觉得容易易接近。 不得得故作小小动作（永永远是成成熟、稳稳重），打打哈欠要要掩着口口部，不不要做出出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等等不雅的的动作。 工作作时不得得咀嚼香香口胶，吸吸烟及吃吃东西。 不得得嫌客人人啰嗦，应应耐心地地为客人

8、人服务。 在处处理前台台文件工工作时，还还要不时时留意周周围环境境，以免免客人站站在前台台片刻，员员工还蒙蒙然不知知。 客人人来到前前台前，马马上放下下正在处处理的文文件，礼礼貌的问问安，表表现出曾曾受过专专业训练练的风采采、称职职的能力力为客人人服务。 留心心倾听客客人的问问题，不不能随意意中断客客人的叙叙述，然然后再清清楚的解解答，以以免答非非所问，如如遇到问问题不懂懂作答时时，应该该说：“请稍等等，待我我查一查查以便回回答你的的问题。” 如遇遇到客人人对某事事情外行行；或不不能随俗俗之处，不不得取笑笑客人。 前台台员的工工作效率率要快且且准。 不得得表现懒懒散情绪绪，站姿姿要端正正，不得

9、得摇摆身身体，不不得倚傍傍墙、柜柜而立或或蹲在地地上，不不可歪身身。 除了了工作上上应交待待的事，不不得互相相攀谈私私事，不不得争论论，不粗粗言秽语语。 不得得擅自用用前台电电话作私私人之用用，如遇遇急事可可向主管管申请用用后台的的电话。 用词词适当，不不可得罪罪客人，亦亦无须阿阿谀奉承承，声线线要温和和，不可可过大或或过小，要要清楚表表达所要要说的话话。 不得得在工作作时，阅阅读报章章、书籍籍。 尽量量牢记客客人的姓姓氏，在在见面时时可称呼呼客人“先生生/小姐姐/女士士，您好好！”；年纪纪大的可可称呼客客人“阿姨姨/叔叔叔，您好好！”。 若客客人之问问询在自自己职权权或能力力范围以以外，应应

10、主动替替客人做做出有关关联系，而而不得随随便以“不知道道”回答甚甚至置之之不理。2.2 前厅员员工规则则2.2.1前厅厅员工规规则可以不可以1准时时上班、下班，在在编排上上班时间间前十五五分钟到到达农庄庄，以便便更换制制服。2上、下班时时，须打打卡。3紧守守岗位。4仪表表端正。5穿着着整齐，清清洁及完完整的制制服。6保持持个人气气味清新新。7保持持个人卫卫生。8男服服务员头头发适中中，梳刷刷整齐。9脸部部清爽，干干净。10男男服务员员，十个个手指的的指甲全全部要剪剪短。11女女服务员员，淡擦擦脂粉，指指甲修洁洁不宜过过长。12常常带微笑笑，彬彬彬有礼，平平易近人人。13勤勤奋工作作，提供供优良

11、服服务。14保保持工作作地方清清洁、整整齐、有有系统。15适适当地使使用文具具、表格格。16举举报失物物。17发发现农庄庄财物遗遗失或损损毁，马马上报告告。18工工作要有有责任心心，尽量量完成正正在进行行的工作作。19对对接班员员工，交交待清楚楚当天所所发生的的事，所所要继续续的工作作。20态态度积极极，对工工作有兴兴趣。21时时刻提高高警觉，留留意有无无闲人出出入。22在在工作期期间，严严禁发生生饮酒、打架、偷窃、睡觉不不道德行行为及赌赌博、抽抽烟、进进食、吸吸毒或咀咀嚼口香香糖等不不良行为为。23禁禁忌在工工作进行行时，阅阅读报纸纸、杂志志及书籍籍。24值值班时不不听收音音机，看看电视等等

12、。25人人在柜台台，须专专心工作作并不时时留意四四周环境境。26严严禁使用用电话作作私人用用途。27小小心处理理客人暂暂寄之行行李和物物件。28处处理文件件井井有有条。29提提醒住客客有关农农庄内之之医药服服务。30行行为举止止端正和和保持身身体挺直直。31对对农庄忠忠心，维维护酒店店声誉及及利益。32同同事间，和和气相处处。33同同事间紧紧密合作作，遇到到工作困困难，互互相帮助助，处处处为农庄庄的利益益着想。34对对客人言言词要得得体，大大方及控控制情绪绪。35行行为正当当，严禁禁作非法法勾当。36服服从主管管命令与与指示。37坚坚决执行行职务，不不畏艰难难。38与与农庄同同舟共济济。39推

13、推广农庄庄设备与与服务。40保保持言谈谈高雅，互互相尊重重。41尊尊重客人人。42保保持环境境卫生。43忠忠于职守守，诚实实工作。44住住客的姓姓名、房房号及个个人资料料要绝对对保密。45严严禁使用用客房作作为休息息，娱乐乐用途或或随便使使用客房房毛巾及及其他用用品。1迟到到、早退退、无故故缺席或或失误接接班。2上、下班时时不打卡卡或替别别人打卡卡。3擅自自离开岗岗位。4不修修边幅。5制服服肮脏，不不扣纽扣扣。6使用用浓郁香香水或其其他香料料。7发出出体味及及恶臭之之口气。8头发发过长，遮遮盖耳朵朵和接触触衣领。9男员员工不刮刮胡子。10手手指留有有长指甲甲。11浓浓妆、艳艳抹、涂涂鲜红指指甲

14、油。12脸脸无表情情，板起起面孔。13偷偷懒及表表现不耐耐烦的态态度。14工工作地方方杂乱无无章。15利利用文具具或表格格作为私私人用途途。16私私藏和占占有失物物。17不不理农庄庄财物之之遗失或或损毁。18没没有责任任心，把把正进行行的工作作抛下不不顾而去去。19对对接班员员工没有有交代未未完之工工作或应应注意之之事项。20常常常对工工作抱怨怨，对工工作没精精打采。21漠漠不关心心，闲人人出入也也不知或或视若无无睹。22饮饮酒、抽抽烟、偷偷窃、睡睡觉、不不道德行行为，赌赌博、进进食、吸吸毒等。23阅阅读报纸纸、杂志志及书籍籍或作任任何私人人工作。24听听收音机机，看电电视。25在在柜台工工作

15、时，与与员工互互相攀谈谈私事。26使使用电话话作私人人用途。27随随便乱抛抛客人之之行李和和物件。28敷敷衍了事事，得过过且过。29胡胡乱供应应药物或或帮住客客买药。30倚倚墙而站站，双手手交叉，抓抓头，抠抠鼻等不不雅举止止。31欺欺骗、不不忠不信信。32对对同事故故意挑剔剔或为难难。33挑挑拨事非非，造谣谣中伤。34言言词含有有侮辱客客人的意意思或向向客人发发脾气。35参参与卖淫淫及任何何不法行行为。36违违反主管管发出的的合法命命令。37无无充分理理由故意意拒绝执执行职务务。38在在农庄内内发起或或参与未未经批准准的集会会。39未未经主管管同意，推推荐其他他竞争者者的服务务，或在在农庄内内

16、贩卖物物品。40粗粗言秽语语。41指指手划脚脚，评头头品足过过路的客客人。42随随地吐痰痰，乱丢丢纸屑或或垃圾。43利利用工作作之便，作作不当之之手续，中中饱私囊囊。44为为住客朋朋友，来来访者或或者其他他部门员员工(不不因工作作需要)透露住住客姓名名，房号号及个人人资料。45未未经主管管同意，使使用客房房为休息息间，或或在客房房内淋浴浴、看电电视或使使用客房房的毛巾巾及其他他用品。2.2.2 前前厅员工工之“应做”与“不应做做”DOS（应应做） 1熟悉客客房情况况（位置置、特点点等）及及客房设设备。 2待客尽尽可能友友善，但但也不可可过于热热情。 3处事冷冷静便要要富于人人情味。 4努力为为

17、农庄争争取新的的客人，同同时留住住现有客客人。 5记住常常客的名名字并了了解他们们的爱好好。 6了解不不同国家家民族人人文风俗俗。尽量量顺应客客人的习习惯，以以让客人人有“宾至如如归”的感觉觉。 7前厅是是一个工工作整体体，要将将同事视视为朋友友，互相相尊重，以以礼相待待。 8尽量向向客人推推销酒店店设施，这这样既可可让客人人满意我我们的服服务，同同时也可可增进农农庄收益益。 9把农庄庄当作自自己的家家并引以以为自豪豪。 10保持与与客房、餐饮等等相关部部门的良良好合作作与沟通通。 11与旅行行社等其其它同业业单位保保持良好好关系。 12善于预预见客人人需要，见见客人有有帮忙的的需要时时要主动

18、动上前询询问。 DOONT（不不应做） 1不应对对客人傲傲慢无礼礼，冷静静不等于于傲慢。 2不应对对工作草草率行事事，那样样只会影影响农庄庄的声誉誉。 3不应在在客人面面前与同同事用自自己的方方言交谈谈，应尽尽量使用用客人能能懂的语语言。 4不应在在客人面面前表露露出身体体不适的的样子，因因为这不不是客人人感兴趣趣的东西西，当班班时应保保持最佳佳精神状状态。 5不应在在客人面面前流露露出疲惫惫神情，尽尽管你也也许昨晚晚当了一一通宵班班。 6不应在在征得住住客同意意前，将将探访客客人领上上房间。 7不应与与同事聊聊天而让让客人等等候。 8不应简简单的因因客人说说出房间间号码就就将钥匙匙给对方方（

19、特别别是散客客房间）。9不应应将农庄庄服务设设施硬性性推销给给客人。 10不应在在与客人人招呼或或交谈时时扭捏拘拘谨、保保持缄默默。第三章 组织织及岗位位职责3.1 前厅组组织功能能架构前厅主管前厅接待人员其他康乐服务超市管理收银结帐前厅接待能功能厅 前3.2 岗位职职责及任任职要求求3.2.1 前前厅主管管 直接接上级营运部经经理 直接接下级前厅接待待 职务务说明负责农庄庄前厅接接待、超超市及各各项康乐乐服务设设施的正正常运做做，保证证前厅接接待服务工作作的高效效率和高高水准。 岗位位职责1. 接接受营运运部经理理的督导导，直接接向营运运部经理理负责，做做好前厅厅、超市市和各康康乐机构构的工

20、作作，为客客人提供供温馨、优质服服务；2. 负负责计划划、组织织、指挥挥、控制制及协调调所有前前厅事宜宜；3. 负负责客房房接待的的登记，做做好会员员客的维维护和归归档；4. 负负责汇集集客人的的信息，及及时传达达至各部部门；5. 负负责提供供农庄所所需的一一切有关关客房之之营业资资料，从从而协助助管理层层制定良良策提高高入住率率；6. 负负责接待待中心超超市的日日常经营营管理，做做好货架架的整理理；7. 负负责接待待中心康康乐设施施的经营营管理；8. 负负责营运运部管理理各项目目的收银银，做好好营收纪纪录并归归档；9. 参参加部门门主管例例会及主主持前厅厅例会；10. 处理住住客及前前厅员工

21、工之投诉诉事宜；11. 巡察前前厅员工工的个人人卫生及及仪容；12. 处理属属下员工工之纪律律问题；13. 定期盘盘点前厅厅财物；14. 察查各各类前厅厅分析报报告；15. 完成营营运部经经理安排排的其他他工作。 素质质要求1. 基基本要求求具有强烈烈的事业业心、认认真积极极的工作作态度，能能够妥善善协调客客户关系系。2. 自自然条件件身体健康康，五官官端正，气气质高雅雅。3. 文文化程度度中专以上上学历。4. 工工作经验验5年以上上酒店前前厅主管管经验。5. 特特殊要求求有灵活的的协调能能力、应应变能力力，较强强亲和力力；丰富的组组织及领领导能力力，优良良的人际际关系。3.2.2 营营运部前

22、前厅接待待 直接接上级营运部前前厅主管管 直接接下级无 职务务说明做好农庄庄前厅接接待及各各项康乐乐服务设设施的正正常运作作。 岗位位职责1. 接接受主管管的安排排，做好好前厅、超市和和各康乐乐机构的的工作；2. 做做好营运运部管理理各项目目的收银银，做好好营收纪纪录并归归档；3. 做做好接待待中心超超市的日日常经营营管理，做做好货架架的整理理；4. 做做好客人人的咨询询、接待待和入住住的各项项工作，做做好会员员客的维维护和归归档；5. 接接受和处处理电话话、传真真和文件件，处理理各类订订单及变变更，合合理安排排房间；6. 主主动接触触客人，了了解客人人对农庄庄的意见见，及时时了解客客人情况况

23、，发现现问题及及时向主主管汇报报；7. 前前厅经常常是客人人投诉的的对象，如如能善于于处理，可可减低客客人的不不满；8. 除除了接触触客人之之服务外外，亦要要处理及及制定一一些文件件、报告告、营业业状况和和住客记记录，以以便管理理层了解解营业情情况；9. 完完成主管管安排的的其他工工作。 素质质要求1.基本本要求具有强烈烈的事业业心、认认真积极极的工作作态度，能能够妥善善协调客客户关系系。2.自然然条件身体健康康，五官官端正，气气质高雅雅。3.文化化程度初中以上上学历。4.工作作经验1年以上上酒店前前厅经验验。5.特殊殊要求有灵活的的协调能能力、应应变能力力，较强强亲和力力。第四章 前厅厅操作

24、必必备知识识4.1 前厅人人员推销销必备常常识前厅的重重要任务务即推销销农庄客客房，兼兼顾其他他康乐设设施，这这就要求求所有的的前厅人人员都要要相当熟熟悉农庄庄的设施施设备，并并善于观观察和分分析客人人的消费费心理，区区别不同同对象，恰恰到好处处的为客客人安排排房间，这这样，既既照顾了了农庄的的利益，又又照顾了了客人的的利益，两两全其美美，令双双方都满满意，以以下推销销农庄的的必备知知识。1. 熟熟悉农庄庄情况 即是是指了解解农庄设设计特点点、装饰饰、布置置、陈列列、农庄庄的各种种服务设设施、服服务项目目、娱乐乐项目，特特别是餐餐厅、客客房的种种类及其其特点和和农庄的的价格政政策等。2. 宣宣

25、传农庄庄好处 主要要是突出出它的环环境位置置、设施施，如农农庄环境境幽雅安安静，空空气新鲜鲜突出等等。3. 强强调农庄庄的特点点 这是是指本农农庄与其其它农庄庄相比所所具有的的不同特特点及其其长处，如如环境、新鲜农农产品、设备齐齐全的配配套服务务设施等等。4. 建建立良好好的关系系 客人人到店时时，应向向客人表表示欢迎迎，并向向客人介介绍农庄庄的情况况，若正正在听电电话或为为客人办办理事情情，对新新到的客客人也要要表示欢欢迎，让让客人知知道你已已注意到到他的到到来，不不使他感感到冷淡淡。客人人有什么么疑难，要要及时帮帮人排忧忧解难，有有的客人人需要农农庄资料料或者了了解情况况，要热热情接待待尽

26、量满满足他们们的要求求，要认认识到他他们是农农庄的客客人或未未来的客客人，要要给他们们留下良良好的印印象。4.2 房间的的分配负责分配配房间的的员工必必须了解解和掌握握农庄的的优缺点点、位置置、房租租标准以以及当日日和每日日订房情情况，做做到心中中有数，在在分配房房间时要要根据客客人的不不同特点点、档次次及客人人的要求求和农庄庄房间的的具体情情况给予予妥当的的安排，以以下为一一般规律律：1. 分分房前应应认真审审核订房房单的要要求。2. 优优先分配配“V.II.P”客人和和其他政政府接待待的团体体，对“V.II.P”客人，要要安排豪豪华或相相对安静静的房间间，安排排时注意意保密、安全、卫生及及

27、服务方方面等。3. 分分房时要要考虑到到原住客客人的离离店时间间和当天天到达客客人的抵抵达时间间，尽量量把早走走客人的的房间分分给先到到的客人人。4. 根根据客人人的档次次安排不不同的客客房：业业主安排排在集中中的区域域、商务务客安排排在带客客厅的标标准房等等，要区区别不同同对象，不不同需要要，给予予恰当安安排。5. 对对团体客客人，应应尽量安安排同一一层楼或或同一区区域，相相同窗外外风景的的房间并并尽量集集中。6. 对对年老、伤残者者、带有有小孩的的客人，一一般应安安排在离离接待中中心较近近的房间间。4.3 房间的的控制和和保留1. 房房间的控控制，在在预定的的客人抵抵农庄的的头一天天或前几

28、几天提前前将房间间分配安安排好，写写好交班班记录，使使这些房房间不能能再出售售给其他他客人，如如此可保保证订房房客人的的住房，使使房间得得以很好好控制。2. 房房间的保保留，宾宾客在酒酒店开的的房间，无无论客人人住否，只只要客人人申请保保留，就就应为客客人保留留，这种种房间称称为“保留房房间“，不经经客人允允许不能能再售给给新的客客人或拿拿作他用用。此种种房间按按已开房房处理，但但需明确确房费支支付方式式。3. 按按照规定定，严格格安排会会员用房房。4.4 客人入入住之前前1. 在在客人抵抵店之前前，为接接待好客客人应做做好工作作准备，如如各种表表格齐备备，用品品充足，对对当天房房间状况况一清

29、二二楚。2. 对对于有预预定的团团体或散散客应预预先分配配好房间间，打印印出报表表送呈（通通知）客客房，并并把资料料、房间间钥匙等等一一准准备好，等等待客人人的到来来。4.5 客人入入住之后后1. 在在办理完完全入住住登记手手续后，马马上通知知客房部部门客人人已入住住，然后后，将资资料集中中分类并并存档，如如有需要要把有关关资料复复印分发发需要发发送的部部门，最最后将所所有资料料、凭据据全部给给前厅并并签上接接待员的的姓名。4.6 房费1. 房房费的计计算方法法：通常常前厅计计算客人人的房费费是由客客人到前前厅办理理入住登登记至结结帐离开开时为止止。 A一一天房费费 系指指早六点点后入住住至第

30、二二天中午午十二点点前退房房，计收收一天房房费。 B钟钟点房费费 系指指入住到到结账，不不超过44小时，如如超过44小时按按照一天天房费计计算。 C特特别房费费 系指指客人已已预订房房间，但但由于客客人抵达达时，农农庄因故故不能提提供同一一等级的的房间，只只好提供供级别稍稍高的房房间给客客人，但但房费不不变，这这种房费费称为特特别房费费，必需需在住宿宿资料上上注明。 D折折扣房租租 对“V.II.P”、熟客客、常客客及需要要优待客客人，在在计算房房费时给给予百分分之多少少的优惠惠称为折折扣房租租。折扣扣率严格格按照集集团公司司的文件件执行。 E免免收房租租 农庄庄对重要要贵宾、对农庄庄有贡献献

31、、在社社会上有有影响的的人士、同行以以及可为为农庄带带来生意意的重要要的客户户，在入入住时给给予免费费招待，不不计收房房费，但但必须经经由总经经理批准准，同时时要在订订房单和和帐单上上加以注注明。4.7 超市及及其他康康乐设施施收费1. 超超市（土土特产）按按照标价价明码销销售，会会员及特特殊客人人按照公公司的规规定按照照程序享享受优惠惠价。2. 棋棋牌、台台球、乒乒乓球、卡拉OOK厅等等按照农农庄公布布实价销销售，会会员及特特殊客人人按照公公司的规规定按照照程序享享受优惠惠价。3. 客客人农庄庄康乐设设施接受受客人预预订。4. 所所有康乐乐设备使使用前，必必须按照照规定预预付押金金，结账账时

32、多退退少补。4.8 特别事事项1. 客客人已订订房但农农庄没有有同一类类型的房房间可提提供。遇遇到这种种情况，应应首先向向客人道道歉、解解释，并并同客人人商量，询询问客人人是需要要级别高高点的房房间，房房租不变变还是级级别低点点的房间间，房租租降低，提提出让客客人自己己选择。2. 客客人已抵抵达农庄庄但没有有该客人人的预订订资料或或预订资资料不符符。出现现这种情情况，应应再三核核对清楚楚，确认认有问题题时，可可先安排排客人住住下，如如有可能能应叫客客人先交交押金，再再尽快与与客人订订房的人人或部门门联系核核实，然然后再按按核实后后的价格格处理。3. 换换房：换换房可能能是客人人的愿望望，也可可

33、能是农农庄的要要求。住住店客人人可能因因为客房房的舒适适程度、价格、住店人人数变化化或其它它等原因因而要求求换房，农农庄也有有可能由由于住店店客人的的延期离离店、客客房的维维修保养养及保留留房间的的需要或或另有用用途而向向客人提提出换房房的要求求。如果果是客人人希望换换房，一一般说来来，换房房工作可可顺利进进行，如如果是农农庄希望望客人换换房，事事情就会会变得比比较复杂杂，可能能会引起起客人的的抵触情情绪，所所以在处处理时特特别慎重重，但不不论何种种原因的的换房，都都应按照照下列步步骤和事事项去办办理：弄清（或或向客人人解释）换换房的原原因。 换房前应应征求客客人的意意见，并并告诉客客人换新新

34、房的情情况及换换房的时时间。 为客人换换房时，最最好有客客人在场场指导，若若客人因因事外出出并委托托农庄代代为办理理时，须须由客房房服务员员及主管管两人以以上在场场。 搬运行李李时如有有客人在在场，可可按客人人的指示示搬放，若若客人不不在，搬搬运行李李时应一一样不漏漏的按原原样放好好。衣柜内内若挂有有衣服，要要注意连连衣挂一一起拿，不不要将衣衣挂取下下。换房完完毕要填填写转房房单分送送有关部部门，以以便为客客人服务务，如房房价有变变化还应应书面通通知前厅厅。4. 续续住：客客人如有有特别需需要延长长住宿时时间，只只要农庄庄有房，应应予以同同意，但但须先明明确付款款方式，然然后用书书面通知知财务

35、部部前台收收银和客客房部，并并在有关关资料上上更改善善离店时时间。 5. 订房资资料必须须于前一一天送达达前厅，以以便做好好当日开开房的计计划，确确认今日日可出租租的房间间数。 6. 农庄客客满时，前前厅员工工一定要要热情接接待，想想办法给给客人安安排使客客人有栖栖身之处处，这样样做可以以赢得更更多的客客人对本本农庄的的信赖。 7. 如有非非会员的的客人来来酒店住住店，应应请客人人先付押押金以免免跑帐。 8. 前厅对对于已知知即将到到来的客客人的姓姓名及抵抵达时间间，应通通知相关关人员，待待客人一一抵达农农庄，从从客人下下车至进进入房间间，各岗岗位工作作人员都都能准确确地称呼呼客人的的姓名，并

36、并向他们们表示欢欢迎和问问候，这这将会给给客人留留下一个个深刻的的印象。 9. 结帐退退房：前前厅的主主要工作作要保证证住店客客人于住住店期间间所产生生的一切切有关费费用的手手续、资资料已落落实或弄弄妥，以以方便收收银人员员开单收收帐，另另一个主主要工作作是追回回客房的的钥匙，避避免丢失失。若客客人丢失失，则需需按照农农庄规定定赔偿，对对于超过过中午十十二点而而仍未退退房的客客人，应应马上跟跟客人联联系，以以弄清和和决定客客人的退退房时间间及是否否收取客客人的延延住房租租，对于于没有预预付房租租和押金金的客人人要特别别留意，以以防跑帐帐。第五章 前厅厅操作规规程5.1 前厅工工作交接接规程农庄

37、从大大方面来来讲与酒酒店一样样需要为为客人提提供244小时的的不间断断服务，但但是从各各个农庄庄的实际际状况出出发，一一般晚上上农庄前前厅基本本无接待待工作，因因此从农农庄一般般前厅工工作为116小时时，分为为早班和和晚班，其其余时间间由值夜夜主管代代替前厅厅的部分分工作。5.1.1早班班1. 与与营运部部值夜主主管做好好交接工工作，了了解昨晚晚发生的的事情、处理的的结果及及哪些工工作需要要早班交交待，要要求早班班帮助解解决和特特别要说说明的事事情。2. 了了解今天天的开房房情况，有有多少特特别客人人、散客客和团体体客人等等。3. 准准备当天天退房客客人的资资料，以以便处理理客人退退房事宜宜和

38、追回回所有离离庄客人人的房间间钥匙，早早上是客客人离庄庄较集中中的高峰峰时期，要要做好离离庄客人人的接待待工作，如如介绍客客人到前前厅结帐帐，特别别是收回回离庄客客人的房房间钥匙匙，若跟跟催不紧紧被客人人将房间间钥匙带带走，将将由责任任人按照照农庄标标准负责责赔偿。4. 前前厅主管管检查上上班次各各项工作作完成的的情况，包包括各种种报表是是否准确确，以避免卖错错房间。5. 做做好接待待当日预预订客人人各项准准备工作作并作好好抵店入入住客人人的接待待工作。6. 至至中午十十二时对对仍未退退房的散散客要及及时与客客人联系系，确认认客人的的离店时时间，如如客人续续住，应应请客人人办理续续住手续续。7

39、. 当当班过程程中，如如有重要要通知及及有待解解决的事事情和问问题，必必须写下下交班记记 录录。8. 完完成上司司交给的的其他各各项工作作和任务务。5.1.2 晚晚班1. 与与早班同同事做好好交接班班工作，了了解早班班发生事事情、处处理的结结果及哪哪些工作作需要向向中班交交待，要要求晚班班帮助解解决和特特别要说说明的事事情。2. 了了解今天天的到房房数、可可开房数数及客房房状况。3. 熟熟悉订房房资料的的内容，尤尤其是“V.II.P”，特别客人和重点客人的订房情况和工作要求。4. 继继续关照照好离店店客人结结帐，注注意接收收客钥匙匙。5. 充充分做好好迎接客客人到店店的准备备工作，有有条不紊紊

40、的为客客人办理理入住手手续。6. 正正确的填填写好第第二天的的预期客客人离店店表，以以便前台台和各部部门能提提前做好好对离店店客人的的接待准准备工作作。7. 对对因故未未到和取取消的预预订客人人，在接接到确切切消息后后，必须须书面通通知有关关部门。8. 认认真核查查当天各各班的所所有工作作情况，准准确的制制做各种种报表，并并及时上上报。9. 与与财务人人员共同同审核当当日房间间的收入入情况，对对于发现现的问题题要予以以即时更更改，以以便所有有的资料料均全部部准确无无误。10. 正确的的制作当当日的营营业日报报表，将将当天的的营业情情况报告告管理当当局及有有关部门门。11. 整理次次日抵店店客人

41、的的预订资资料并开开好GRROUPP LIIST（团团体名单单）。12. 整理前前台柜台台，保持持整洁美美观。13. 当班过过程中发发生的重重要事情情及处理理的结果果必须写写下交班班记录。14. 完成上上司交给给的其他他各项工工作和任任务。5.1.3 交交接班程程序1. 文文件：核核对传真真、打字字稿等要要递交给给客人的的文件。2. 归归档：把把当班的的各种服服务表及及存根放放入指定定的位置置。3. 设设备：检检查传真真机内是是否有纸纸，复印印机的使使用是否否正常，设设备周围围环境是是否整洁洁等。4. 现现金：检检查是否否有现金金需要移移交。5. 单单据：核核对账单单，交代代没有结结算的账账单

42、。6. 交交班本：交代登登记本上上所有遗遗留的问问题。7. 钥钥匙：移移交钥匙匙。8. 其其它：任任何有关关与客人人联系的的事及向向主管汇汇报的事事5.2 客房预预订农庄之利利润收入入来源于于令客人人可以使使用农庄庄的其他他设施，因因此，客客房之预预定服务务，是极极为重要要的一环环。散客客之预定定多数是是经过电电话，直直接向前前厅预约约的。因因此，各各前厅服服务人员员应了解解房务未未来的预预定情况况。由于于订房情情况经常常改变，前前厅工作作人员应应每天留留意预订订之情况况。5.2.1 正正常预定定程序当客人用用电话或或亲自接接触前厅厅工作人人员要求求订房时时，应礼礼貌地询询问客人人需要订订房日

43、期期，若该该日期是是开放订订房的，接接受订房房者须取取出订房房登记表表进行记记录。1. 填填上接受受订房日日期。2. 在在订房之之小方格格内打勾勾，表示示此表已已有订房房显示。3. 将将全部来来客之姓姓名，以以清楚的的字体书书写。4. 填填写到达达日期及及离开日日期，在在此应与与客人讲讲明暂住住多少个个晚上，以以免误会会。5. 填填写客人人是否需需要派车车接送及及到达时时间。6. 填填写客人人所需房房类及数数量。7. 填填上房价价。8. 向向客人要要求预付付订金，通通常是一一晚之房房租以便便落实预预定。9. 备备注是用用以填写写特别事事项的，如如有关折折扣、餐餐饮、车车辆接送送及旅游游安排等等

44、。10. 填写订订房者的的姓名及及其电话话号码。11. 填写订订房者的的公司名名称及地地址。12. 询问客客人有否否需要农农庄之订订房证明明书，若若然需要要，可传传真发给给客人。13. 接受订订房人员员在经办办人栏内内签名。14. 若有关关之预订订需要通通知其他他之同事事，应填填上该部部门在副副本分发发一栏内内，然后后复印副副本分发发。15. 填写完完订房登登记表，输输入酒店店管理软软件，按按日期存存放订单单，并应应告知客客人要注注意的事事项如下下：（1）没没有订金金的预订订，且又又没有到到达时间间资料的的，如遇遇订房紧紧张时，会会在下午午六时后后自动将将订房取取消。（2）所所有订金金不会退退

45、还。5.2.2 会会员预定定程序1. 集集团客户户服务部部接受会会员预订订，并将将订房登登记表传传真给农农庄前厅厅。2. 前前厅服务务人员根根据会员员要求，结结合客房房情况进进行确认认。3. 经经过逐级级确认无无误后，由由营运部部经理签签核后将将订房登登记表回回传给集集团客户户服务部部。4. 回回传完毕毕订房登登记表后后，输入入酒店管管理软件件，按日日期存放放订单。5.2.3 预预订之日日期已满满程序1. 如如遇满额额，应表表示抱歉歉并提议议其他有有空房的的日期，也也许客人人可以通通过更改改行程来来配合。2. 等等待名单单，如客客人行程程不能改改变，应应提议为为客人作作一个等等待名单单之预定定，向客客人解释释由于所所订日之之日期现现已满额额，但可可将资料料记录下下，待其其他日期