五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)14946.docx

《五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)14946.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店前厅部员工培训手册(前台,总机,商务中心)14946.docx（75页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、保密文件，请勿传阅前厅部新新员工入入职手册册（前台）目 录录一、 前台岗位位职责二、 政策与程程序三、 报表.JOBB DEESCRRIPTTIONN 福顺天天天大酒店店岗位职职责Indeex NNumbber 0299Pagee: 11of 3Job tittle: Reecepptioonisst aand casshieer职位名称称：接待待员、收收银员Effeectiive Datte: Jully 11,20002Repoort to: Reecepptioon lleadder直属上级级：接待待部领班班Supeerseedess:职务概述述：Posiitioon DDesccrip

2、ptioon:负责问候候客人及及有礼貌貌并高效效率提供供所有客客人入住住服务；努力地地销售客客房，使使酒店的的入住率率及房间间收入达达到最大大的限度度；有礼礼貌地提提供客人人所要求求的有关关咨询服服务，宣宣传和推推销所有有酒店的的设施和和服务。 Greeet tthe gueest polliteely andd prroviide reggisttrattionn foor gguesst eeffiicieentlly. Up selll rroomms oof hhoteels andd inncreeasee rooomss reevennue andd occcuppanccy. P

3、roovidde iinfoormaatioon sservvicee too guuestts reqquesst aand salle pprommotiion of facciliitiees aand serrvicces of thee hootell.职务及职职责范围围：Respponssibiilitty1. 热情有礼礼貌地问问候所有有到来的的客人，并并提供高高效率的的入住服服务。To ggreeet aall thee guuestts ppoliitelly aand cheeck in thee guuestt effficcienntlyy. 2. 尽力地为为酒店销销售房

4、间间，在可可能的情情况下促促销客房房，使酒酒店达到到最高的的开房率率和房间间收入。To ssalee prromootioon oof hhoteel rroomms aand gett thhe hhighhestt occcuppanccy aand rooom rreveenuees iif pposssiblle.3. 提供优秀秀的服务务，尽量量满足客客人的要要求。To pprovvidee beest serrvicce aand fullfilll rrequuestts oof tthe gueest as posssibble.4. 协助接待待部领班班做贵宾宾入住前前的准备备工

5、作。To aassiist Reccepttionn Shhiftt Leeadeer tto pprepparee beeforre VVIP arrrivaal.5. 服从上级级安排的的用膳时时间。Submmit meaal ttimee frrom supperiior6. 在客人入入住登记记时，应应检查住住宿登记记表的内内容是否否与护照照及有关关证件相相符，并并要严格格地执行行酒店的的信贷制制度，清清楚明确确地填写写有关客客人的付付款方式式及其他他资料。Whenn thhe gguesst cchecck iin, cheeck reggisttrattionn caard witth

6、 IID ccardd orr Paasspportt. PPerfformm thhe ccreddit pollicyy off thhe hhoteel aand filll iin tthe gueest payymennt aand othher infformmatiion cleearlly.7. 将前台所所做的订订房及时时交给预预定部。To hhandd ovver resservvatiionss too Reeserrvattionn Offficce.8. 客人入住住时应清清楚是否否有客人人的留言言或信函函，确保保客人在在第一时时间能收收到T To makke ssure

7、e thhe aarriivall guuestt reeceiive thee meessaage in firrst timme iif havve mmesssagee foor tthe gueest.9. 执行酒店店所有的的规章制制度。To pperfformm alll tthe pollicyy annd pprocceduure of thee hootell.10. 了解前厅厅部各分分部的功功能及工工作程序序。To bbe ffamiiliaar wwithh alll tthe funnctiion andd prroceedurre oof aall thee seect

8、iion11. 快速并有有礼貌地地回答客客人的电电话。To aanswwer thee guuestt teelepphonne iimmeediaatelly aand polliteely.12. 熟悉酒店店的信贷贷制度。To bbe ffamiiliaar wwithh thhe ccreddit pollicyy off thhe hhoteel.13. 培训实习习生。To ttraiin tthe traaineee.14. 保持工作作区域的的清洁及及个人清清洁。To kkeepp thhe wworkkingg arrea cleean andd iindiividduall ti

9、idy.15. 接到客人人的投诉诉或有其其他事件件发生时时，立刻刻报告上上级。Repoort to supperiior wheen rreceeiviing gueests ccompplaiin.16. 当有客人人要求延延时退房房或续住住时，立立即汇报报给上司司并根据据其指示示执行工工作。Repoort to supperiior andd taake acttionn acccorrdinng tto ddireectiion wheen gguesst rrequuestt exxtennsioon oor llatee chheckk ouut.17. 制作并打打印夜间间报表。To

10、mmakee annd pprinnt tthe oveerniightt shhiftt reeporrt.18. 当工作繁繁忙及上上级要求求时，应应超时工工作。To bbe ooverrtimme oon ddutyy iff buusy or reqquesst bbe ssupeerviisorr.19. 准确迅速速地办理理客人结结帐，需需要时向向客人解解释帐单单。To cchecck oout thee guuestt effficcienntlyy annd eexpllainn thhe ffoliio tto tthe gueest if neccesssaryy.20. 保管

11、好备备用金，防防止出现现短缺。To kkeepp thhe ddepoositt off Frrontt Deesk in casse sshorrtenn.21. 准确地为为客人办办理换房房。To cchannge thee rooom forr thhe gguesst iif nneceessaary.22. 了解预定定到达及及预离情情况。To kknoww exxpecctedd deeparrturre aand exppectted arrrivaal eeverrydaay.23. 按程序要要求进行行外币兑兑换工作作。To eexchhangge fforeeignn cuurr

12、eencyy foor tthe gueest acccorddingg too thhe ppoliicy.24. 仔细地核核对房间间差异报报表，作作出房间间差异报报告并上上报。To cchecck RRoomm Diiscrrepaancyy Reeporrt aand repportt too suuperriorr.25. 准确及时时地将其其他区域域送来的的消费帐帐目录入入。To iin pput thee foolioo whhichh iss taakenn byy offferr arreass innto commputter corrrecctlyy.26. 做好交接接班工作

13、作，完整整地记录录工作日日志。To hhandd ovver to nexxt sshifft aand reccordd thhe llog boook27. 负责接待待处所有有的影印印工作。To bbe iin ccharrge alll thhe ccopiies of Froont Dessk.28. 负责所有有的存档档工作。In ccharrge fillingg syysteem.29. 按时参加加会议及及培训。To aatteend thee meeetiing andd trrainningg puuncttuallly.30. 向上级反反映合理理的建议议和意见见。To rre

14、poort reaasonnablle ccommmentts aand sugggesstioon tto tthe supperiior.31. 履行酒店店管理当当局、上上司、酒酒店政策策所要求求的其他他职责。To pperfformm pooliccy aand proocedduree off thhe hhoteel. Carrry outt reequeestss off maanaggemeent, deeparrtmeent heaad aand hottel pollicyy.前台制度度与程序序目录一、 散客登记记入住程程序二、 授权使用用客人房房间三、 贵宾登记记入住四、

15、更换房间间/房价价五、 自用房申申请六、 免费房七、 押金制度度八、 日用房九、 延迟退房房十、 团队入住住十一、 散客退房房十二、 预订十三、 特别折扣扣十四、 每日房间间差异检检查十五、 登记者等等候区十六、 交接班十七、 残疾人入入住十八、 保险箱十九、 房卡控制制二十、 升级房二十一、 备份程序序二十二、 快速退房房二十三、 扣减二十四、 现金支付付二十五、 杂项二十六、 押金返还还二十七、 预计离店店未离二十八、 延住二十九、 手工抛帐帐三十、 无烟房间间前厅部制制度与程程序制度散客入住住程序编号REF-0011执行职位位前台接待待涉及部门门前台、礼礼宾部、客房部部目的：本本制度目目

16、的是确确保住店店客人能能通过简简便的登登记手续续办理入入住。执行程序序：1、每位位入店的的客人都都希望自自己被礼礼貌的欢欢迎，标标准的问问候语是是：“欢迎光光临”先生/女士，对对于回头头客要说说：“欢迎再再次光临临， 先生/女士”；我们们应该在在客人靠靠近柜台台四步之之外就这这样同客客人打招招呼。2、当得得知客人人要住店店时，要要用标准准的语言言询问客客人，前前台员工工首先要要问客人人是否有有预订：先生/女士，请请问您有有预订吗吗？3、如果果客人有有预订，要要询问客客人的全全名并在在电脑里里查找，找找到后马马上为客客人填写写登记表表，一定定要准确确，清楚楚的填写写完整客客人的地地址和身身份证号

17、号码，如如两个人人和住一一间房，两两个人的的姓名都都要登记记。4、前台台员工要要根据电电脑里的的标准仔仔细检查查房态，以以确保准准确的分分配房间间。然后后，必须须准确的的填写欢欢迎卡，上上面要写写上客人人姓名、房间号号码、入入住和离离店日期期以及房房价。5、前台台要明确确客人的的付帐方方式，如如是否是是有效的的信用卡卡、已提提前付款款的单据据或是提提前交的的押金。6、前台台一定要要清楚的的和客人人确认房房间号码码、房价价和离店店日期（对对于保密密的房价价和通过过旅行社社订的房房间不必必确认房房价）。7、如果果有客人人的邮件件、留言言或传真真，接待待员要在在客人登登记时直直接交给给客人。8、前台

18、台要把钥钥匙卡要要给行李李员，他他们会拿拿着行李李带客人人去房间间。9、将相相应的资资料输入入电脑，并并确保完完整无误误。注意事项项：如果果房间还还没有准准备好，前前台要请请客人稍稍等一会会，并在在客人等等待的期期间，在在酒吧为为客人提提供免费费的饮料料，并且且先把客客人的行行李存放放在礼宾宾部。前厅部制制度与程程序制度授权使用用客人房房间编号REF-0022执行职位位前台接待待涉及部门门前台、礼礼宾部、客房部部目的：本本制度的的目的是是创造一一个令客客人满意意的服务务。执行程序序：1、 住店客人人在外出出时，可可以授权权他的朋朋友或亲亲戚进入入他的房房间。2、 客人要填填写“授权使使用客人人

19、房间表表”并在上上面签字字，上面面将填写写着被授授权取钥钥匙人的的各种信信息。3、 同样被授授权取钥钥匙的人人也要求求出示有有效证件件并且在在授权单单上签字字以证明明收到了了钥匙。4、 如有客人人提出只只在一段段时间使使用房间间，前台台应在到到点时收收回房间间钥匙。5、 大堂副理理要在钥钥匙取走走和返还还时，都都在表上上签字。6、 钥匙授权权表要存存档以便便日后参参考。前厅部制制度与程程序制度贵宾登记记入住编号REF-0033执行职位位前台接待待涉及部门门前台员工工、客房房部、销销售部目的：本本制度的的目的是是区分散散客与贵贵宾的入入住，以以使客人人感到特特别关照照同时能能创造更更有效的的个性

20、化化服务。执行程序序：1、前期期准备工工作：1.1前前厅经理理要查看看第二天天VIPP到店名名单，如如果可以以要预先先安排好好房间。1.2大大堂副理理要做好好VIPP到店前前的所有有准备工工作，如如果客人人预计到到店及早早，房间间要在前前一天晚晚上准备备好，如如果客人人预计中中午以后后到店，房房间要在在上午111：000点或或提前两两个小时时准备好好。1.3贵贵宾的登登记卡或或欢迎卡卡要由夜夜班经理理准备好好，如果果房间已已经安排排好，要要准备钥钥匙和钥钥匙封。1.4早早班的大大堂副理理要查看看所有的的VIPP房间，以以保证高高标准的的清洁和和物品的的摆放。准备好好的登记记卡要和和欢迎卡卡及钥

21、匙匙放在一一个信封封里存放放在前台台，钥匙匙要在客客人到店店前试一一下。1.5由由地方政政府或外外事部门门做的预预订，如如外国代代表团等等；这些些客人都都应被当当作是最最高级的的VIPP对待，房房间都应应在客人人到店的的前两天天由前厅厅经理亲亲自锁定定。1.6如如果房间间状态允允许，为为顶级VVIP锁锁定的房房间将在在电脑系系统中列列为非买买房，为为迎接贵贵宾，客客房部将将彻底清清洁房间间。1.7公公关部要要为顶级级VIPP客人准准备由总总经理签签名的欢欢迎信，由由宾客服服务在客客人到店店前送至至客房。1.8前前台要打打印出VVIP客客人的房房间及名名单，并并发送至至相应部部门以供供参考并并提

22、醒注注意。1.9在在VIPP到店前前半小时时，将房房间的所所有的灯灯都打开开。1.100对于需需要接机机的VIIP客人人，礼宾宾司要穿穿戴整齐齐，如干干净、整整洁的制制服，白白手套、擦亮的的皮鞋等等，然后后和酒店店的司机机一起去去机场接接客人。1.111在顶级级VIPP到店前前一个小小时将红红地毯铺铺好，红红地毯要要从酒店店正门铺铺到电梯梯口处，清清洁员要要时刻保保持红地地毯的清清洁。1.122在VIIP到店店前，一一部电梯梯将被叫叫停在一一楼并由由挑选出出的行李李员手工工控制。1.133在VIIP到店店前半个个小时，挑挑选出的的礼仪小小姐将穿穿着旗袍袍，列队队站在红红地毯两两侧。1.144在

23、VIIP到店店前，酒酒店的管管理人员员也要列列队欢迎迎。2、到店店时：2.1客客人到店店时，前前台要根根据贵宾宾的等级级通知接接待的行行政人员员欢迎客客人。2.2大大堂副理理要陪同同客人去去房间，如如大堂副副理不在在大堂，前前台的经经理或前前厅经理理要马上上陪客人人去房间间。2.3大大堂副理理要向客客人详细细地介绍绍酒店及及酒店的的设施。2.4大大堂副理理要请客客人在登登记卡上上签字，并并询问付付帐方式式。2.5客客房部要要送上欢欢迎茶。2.6对对于顶级级VIPP客人，当当客人下下车进入入大堂时时，欢迎迎的队伍伍就应该该鼓掌表表示欢迎迎。2.7如如果有女女贵宾，迎迎宾员要要向她献献上一束束花，

24、VVIP客客人要由由总经理理陪同直直接去房房间。2.8在在贵宾到到达时，公公关部要要安排摄摄影师拍拍照留念念。2.9话话务员要要通知所所有相应应部门VVIP到到店。3、贵宾宾退房时时：3.1大大堂副理理要仔细细审阅当当日要退退房VIIP客人人的帐单单，并保保证准确确无误。3.2客客人要离离开时，前前台要通通知大堂堂副理，从从客人那那获取一一些宝贵贵的意见见。3.3如如果有要要求，前前台要通通知接待待人员向向客人道道别。3.4夜夜班经理理要检查查有预订订却未到到店的贵贵宾订房房单，并并且收好好，同时时通知客客房部从从房间撤撤出欢迎迎鲜花和和果蓝。3.5顶顶级VIIP离店店前半小小时，也也要铺上上

25、红地毯毯，迎宾宾小姐和和酒店管管理人员员列队向向客人告告别。3.6当当班大堂堂副理要要在客人人离店前前将VIIP客人人的帐单单快速地地准备好好。3.7行行李员要要把电梯梯叫停在在VIPP客人所所在的楼楼层并等等候在那那里。3.8酒酒店前的的区域要要封锁以以供VIIP客人人停车离离店，保保安人员员引导交交通。3.9像像贵宾客客人到店店一样，当当他们走走下电梯梯告别时时，酒店店的欢迎迎队伍也也要鼓掌掌。3.100总经理理和行政政人员要要陪伴着着VIPP客人和和迎宾队队伍站在在酒店正正门，目目送他们们离开。前厅部制制度与程程序制度更换房间间/房价价编号REF-0044执行职位位前台接待待涉及部门门前

26、台、礼礼宾部、客房部部目的：本本制度的的目的是是对那些些正当理理由调房房的客人人提供方方便和舒舒适。执行程序序：1、 更换房间间/房价价是根据据客人的的要求或或是酒店店无法控控制的原原因，如如房间工工程问题题或入住住率过高高等原因因造成的的。2、 当房间或或是房价价需要更更改时，接接待员要要填写换换房单并并分发给给相应部部门。3、 在电脑系系统里为为客人换换房后要要通知客客房部。4、 换房必须须根据可可买房情情况进行行。5、 客人换房房时，有有时换至至高级些些的房间间，这时时房间的的价格也也要相应应的调整整，除非非在换房房时，得得到高级级管理人人员的同同意，才才能保持持原来的的价格。前厅部制制

27、度与程程序制度自用房申申请编号REF-0055执行职位位前台接待待涉及部门门前台、行行政办目的：本本制度是是为确保保严格控控制自用用房，以以及对那那些在工工作时间间之外做做贡献或或其他工工作原因因需要开开自用房房的员工工的照顾顾。执行程序序：1、只有有总经理理才允许许或批准准自用房房，紧急急情况下下可先由由当日的的值班经经理批准准，后呈呈报总经经理补签签。2、自用用房申请请至少应应该在使使用前一一天提出出，紧急急情况除除外。3、自用用房申请请单必须须由本部部门或分分部的领领导来填填写并签签字。4、自用用房申请请单必须须包括以以下内容容：a、 申请日期期；b、 使用员工工姓名；c、 职位；d、

28、入住时限限及原因因；e、 部门经理理签字；f、 总经理签签字；总经理或或部门总总监允许许后，申申请单要要送到预预订部，如如果当日日用房，可可以直接接送到前前台。5、前台台员工要要将自用用房申请请单和登登记表订订在一起起，在登登记后传传到前台台收银处处。6、在满满房的前前提下，将将不批准准自用房房，酒店店的客房房首先要要满足客客人的使使用。前厅部制制度与程程序制度免费房编号REF-0066执行职位位前台接待待涉及部门门前台、行行政办目的：本本制度的的目的是是为和那那些给酒酒店带来来利益的的潜在客客户建立立一个好好的商业业合作关关系。执行程序序：1、申请请免费房房必须有有免费房房申请单单。2、只有

29、有总经理理、可以以允许和和授权免免费房。3、免费费房申请请必须含含以下理理由：A、潜在在的客户户B、推广广C、业务务上的折折扣D、对等等消费4、只有有在当日日入住率率预测底底于800%的情情况下，才才允许有有免费房房。5、批准准后的免免费房申申请单要要传给预预定部经经理或前前厅经理理以便安安排预定定。6、销售售总监只只有在有有订房折折扣时才才可批准准免费房房。前厅部制制度与程程序制度押金制度度编号REF-0077执行职位位前台接待待涉及部门门财务部、前台员员工目的：本本制度的的目的是是排除跑跑单的可可能性，押押金制度度的需要要是为了了维护酒酒店利益益执行程序序：1. 任何一位位客人，无无论是否

30、否有预定定，在发发给其钥钥匙时，都都应该交交押金，押押金可以以用现金金、信用用卡或是是有效的的会员卡卡。2. 押金要按按房价的的1500%支付付。3. 收到押金金后要给给客人开开押金收收据。4. 前台要立立即在登登记表上上注明，并并在电脑脑中输入入预付押押金客人人名字。5. 前台和大大堂副必必须密切切关注付付现金客客人的押押金额，以以保证可可以支付付客人在在酒店的的消费。6. 客人退房房时，要要从客人人那里收收回押金金收据，并并返还客客人押金金的余额额。7. 如果客人人退房时时发现押押金收据据不慎丢丢失，客客人要在在支付现现金的单单上签字字，复印印客人有有效证件件，同时时附上“丢失原原始押金金

31、收据”并有客客人签字字的单据据，也要要得到大大堂副理理的同意意。8. 对一些VVIP客客人，常常客和一一些特殊殊的客人人不交押押金的请请求，大大堂副理理可以批批准。前厅部制制度与程程序制度日用房编号REF-0088执行职位位前台接待待涉及部门门前台、财财务部、客房部部目的：本本制度的的目的是是增加酒酒店日营营业额。执行程序序：1. 在任何情情况下，基基于酒店店的可卖卖房情况况，为将将要入住住的日用用房人安安排好房房间。2. 前厅部接接待员必必须告之之正确的的日用房房房价。3. 日用房的的入住时时间是006：000-118：000。4. 登记的程程序应按按照正常常的入住住方式。5. 18：000

32、之后后没有任任何通知知，结果果客人延延住，全全价房的的费用将将被记在在客人帐帐户上。6. 日用房房房价不打打折，除除非大堂堂副理批批准或某某些特殊殊原因的的情况下下。前厅部制制度与程程序制度延迟退房房编号REF-0099执行职位位前台接待待涉及部门门前台、财财务部、客房部部目的：为为了规范范作为国国际酒店店将正常常退房时时间作为为一条准准则。执行程序序：1. 延迟退房房是在酒酒店客房房占用情情况允许许的情况况下执行行。2. 在房间允允许的情情况下，任任何住店店客人提提出延迟迟退房，并并且退房房时间在在当日113：000之前前时，前前台接待待可自行行处理，在在入住率率更高或或满房的的情况下下，延

33、迟迟退房的的要求必必须向大大堂副理理汇报求求得批准准。3. VIP客客人允许许在不加加任何费费用的前前提下延延迟退房房到188:000。4. 在满房或或高入住住率的情情况下，客客人延迟迟退房必必须加收收房费，118：000之前前退房，加加收半费费；188：000之后加加收全费费。5. 必要的时时候，大大堂副理理应打电电话向客客人解释释一下，根根据客人人自己的的意见做做出合适适的决定定。6. 前厅部接接待员应应做好房房价抛帐帐工作。前厅部制制度与程程序制度团队入住住编号REF-0100执行职位位前台接待待涉及部门门前台、财财务部目的：本本制度的的目的是是避免在在入住时时拖延时时间，以以确保随随行

34、人员员，特别别是团队队的组织织给予适适当的照照顾。执行程序序：1、 前厅部接接待员的的职责就就是处理理好所有有团队的的入住。2、 团队房锁锁房应在在团队实实际到达达时间前前的恰当当时间提提前做好好。3、 由预定部部或销售售部提供供团队单单（所有有团队队队员的姓姓名），至至少在团团队到达达前一天天提供。4、 前厅部接接待员应应在团队队入住前前将所有有的房卡卡表格和和其它团团队用品品都准备备好，并并提前测测试好房房卡准确确无误。5、 被指定接接待团队队的前厅厅部接待待员应协协助领队队并分发发团队房房间的房房卡（如如可提前前获得团团队名单单，房间间可预先先安排好好）。6、 前厅部接接待员应应从领队队

35、那儿获获取以下下信息：A、叫醒醒时间、日期B、早餐餐时间、地点C、收行行李时间间D、其它它特殊要要求7、 前厅部接接待员应应把所有有的团队队信息输输入电脑脑系统中中，并传传给相关关部门做做参考。8、 前厅部接接待员有有责任根根据预订订部提供供的团队队覆历检检查房价价，确保保房价正正确，抛抛帐无误误。9、 无论根据据团队计计划表做做出任何何修改时时，前厅厅部接待待员均应应立刻通通知相关关部门，并并把修改改后的团团队单给给各部门门。前厅部制制度与程程序制度散客退房房编号REF-0111执行职位位前台接待待涉及部门门前台、财财务部、客房部部目的：本本制度的的目的是是高效的的为客人人做好结结帐手续续，

36、尽可可能的将将负面影影响降到到最低，并并征询宾宾客意见见。执行程序序1、 礼礼貌地问问候客人人注意：目目光接触触、微笑笑、个性性化的问问候语、专业的的笔直的的姿势、适当的的语言和和声音等等如此说说：“早上好好，先生生/女士，您您是要退退房吗？我能知知道：您的房号号吗？”2、 从从客人那那儿取回回房卡，同同时，通通知客房房部查房房“我可以以收回您您的房卡卡吗？”3、 准准备好客客人的帐帐单A、取出出所有备备品，例例如：RRC单、预订单单、确认认传真、旅行社社收据等等。B、用柔柔美的语语言与客客人确认认是否有有最新的的消费：“XX先先生/女女士，您您使用迷迷你吧了了吗？”C、如果果有，把把其它消消

37、费抛入入房帐。D、打印印帐单并并请客人人核对帐帐单“XX先先生/女女士，请请核对一一下您的的帐单？”5、 仔仔细检查查系统中中是否有有未跟办办的留言言，并跟跟办。6、 重重新确认认付款方方式并收收款，如如此说：“XX先先生/女女士，能能告诉我我您如何何付帐吗吗？信用用卡还是是现金？”A、现金金付帐：收取现现金并退退还差额额B、信用用卡付帐帐：执执行EDDC付款款程序或或做离线线交易请客人人在信用用卡收据据上签字字承认在在居住期期间的所所有消费费。C、把账账单复印印件、信信用卡单单、发票票等一并并放入酒酒点专用用信封，并并双手交交于客人人。7、 询询问客人人反馈意意见：“XX先先生/女女士，希希

38、望您在在这里居居住得很很愉快！”或“我还能能为您做做点什么么吗？”A、 感谢客人人入住本本店。B、 询问服务务是否需需要改进进。C、 用适当的的方式回回复客人人的投诉诉，如果果必要的的话通知知大堂副副理解决决。“XX先先生女士士，我请请大堂副副理跟您您解释一一下好吗吗？”8、 如如果必要要的话，可可为客人人将来到到店做预预订：“XX先先生/女女士，您您下次什什麽时候候来，我我可以帮帮您做个个预订吗吗？”9、 微微笑并给给客人送送行：“XX先先生/女女士，一一路顺风风！欢迎迎您下次次光临本本店！”10、完完成退房房程序：A在系系统中退退房B帐单单根据不不同的付付款方式式分类并并放在文文件夹中中存

39、档C存档档登记卡卡。前厅部制制度与程程序制度预订编号REF-0122执行职位位前台接待待涉及部门门前台、销销售部目的：本本制度的的目的是是要满足足每位客客人的房房间预订订需求、保护并并争取酒酒店生意意。执行程序序：1、确认认预订前前检查一一下可用用房间。2、用酒酒店的预预订单手手工记下下预订信信息确保保所有必必要的细细节记录录如下：A、客人人姓名B、到店店、离店店日期（最最好有到到店时间间）C、住几几天D、房型型、床型型E、公司司名称F、联系系方式（电电话号码码或传真真号码）3、如果果没有到到店时间间，前厅厅部接待待员应向向客人解解释：下下午6：00保保留房间间制度（参参见“下午66：000保

40、留房房间制度度）4、询问问客人的的预订是是公司付付帐还是是个人付付帐，若若是公司司付帐，在在客人入入住前，应应要求公公司给我我们发一一封授权权信。5、将预预订详细细记录后后转给预预订部做做进一步步跟进。6、当预预订部休休息时，前前厅部接接待员有有承担做做预订的的责任。前厅部制制度与程程序制度特别折扣扣编号REF-0133执行职位位前台接待待涉及部门门预订部、销售部部、所有有涉及部部门目的：本本制度的的目的想想通过对对那些酒酒店管理理组织互互给互惠惠互利的的给予特特别价格格来提高高营业额额。执行程序序：1、特价价房只有有总经理理才可以以批准或或授权。2、在正正常的情情形下，特特价房将将以所有有的

41、门市市价格为为依据。3、特价价房申请请要填写写申请表表格，包包括特殊殊的折扣扣要求。4、申请请折扣的的理由必必须是有有效的并并且对酒酒点没有有不利影影响。5、下列列信息必必须在“特别折折扣申请请表”中的细细节中予予以列出出：A、客人人姓名B、职位位、公司司C、停留留期间D、要求求房号E、理由由F、要求求的部门门G、要求求日期H、批准准人6、得到到批准后后，表格格将传到到预订部部或前台台经理处处做进一一步跟进进。 前厅部制制度与程程序制度每间房间间差异检检查编号REF-0144执行职位位前台接待待涉及部门门前台、客客房部目的：本本制度的的目的是是确保电电脑系统统中房态态与实际际完全相相符合，任任

42、何差异异应及时时解决以以保证空空净房随随时可卖卖。执行程序序：1、 每日早009：000、115：000、221：000，客客房部都都将向前前台提交交一份房房间状态态报告。报告的的信息必必须包括括由客房房服务员员或楼层层主管亲亲自检查查获得的的当前房房间实际际状态，以以代替从从电脑系系统中抄抄袭。2、 前台会根根据客房房提供的的房间状状态报告告和电脑脑中最新新的房态态差异填填写“房态差差异报告告”。3、 将准备好好的房态态差异表表转给大大堂副理理做再一一次的检检查。4、 大堂副理理要浏览览所有的的房间差差异，寻寻找原因因：自然然、偶然然、登记记时间和和服务员员检查房房间时间间不同所所造成的的差

43、异。5、 大堂副理理要用专专业和正正确的方方式处理理这些有有差异的的房间：前台显显示空房房，客房房显示住住客房：前台显显示住客客房，客客房显示示空房等等等。大大堂副理理要亲自自检查这这些有差差异的房房间。6、 大堂副理理要填写写二次检检查的结结果。7、 将复印件件发给客客房部，前前台要将将每日报报告存档档做日后后参。 8、 客房部每每天早晨晨通知大大堂副理理任何的的外宿原原因做进进一步跟跟进。前厅部制制度与程程序制度登记者等等候区编号REF-0155执行职位位前台接待待涉及部门门前台、客客房部、客房服服务部目的：本本制度的的目的是是要增加加营业额额。执行程序序：1、 所有寻求求住宿客客人都应应

44、该给其其提供要要求的房房型，干干净的房房间。2、 有确认预预订的客客人不能能马上为为其提供供房间的的，在其其等候派派房时，可可在大堂堂吧享用用免费咖咖啡或茶茶，相关关人员要要礼貌地地向客人人解释目目前的状状况，征征求客人人理解。3、 如对于确确认预订订在下午午2点钟钟还不能能为其提提供房间间的，可可由大堂堂副理或或前厅经经理准以以升级。4、 无论何时时都是必必要的，要要给客人人房间赠赠送一个个果篮表表示歉意意。5、 大堂副理理要给客客人拨打打礼貌拜拜访电话话确认客客人满意意。前厅部制制度与程程序制度交接班编号REF-0166执行职位位前台接待待涉及部门门前台、财财务部目的：本本制度的的目的是是确保运运行顺利利，及时时跟进上上一班次次遗留问问题。执行程序序：1、前台台工作人人员在交交接班时时要参加加由主管管或领班班安排的的交接班班例会。主要内内容简要要概括如如下：A、 昨日房间间入住情情况B、 当天VIIP客人人的抵店店、入住住、退房房C、 当天团队队、宴会会、备忘忘录和酒酒店信息