医院总务科电话室话务员、机务员绩效考核指标8434.docx

《医院总务科电话室话务员、机务员绩效考核指标8434.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医院总务科电话室话务员、机务员绩效考核指标8434.docx（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、总务科电电话室话话务员绩绩效考核核指标序号KPI指标定义义评分计算算标准信息来源源1维修电话话的接听听，通知知维修人人员负责维修修电话的的接听，做做好记录录，在33分钟内内将维修修需求转转达到相相关维修修人员处处，记录录下维修修接听人人员名单单，进行行维修过过程跟踪踪，维修修完成后后有电话话回访1） 达到要求求，得1100分分2） 记录不全全，无跟跟踪，无无回访，发发生一次次，减分分，累计计最低至至50分分3） 没有及时时通知维维修人员员，发生生一次，减减分，累累计最低低至500分接听记录录2投诉次数数因电话转转接服务务态度，服服务质量量差，服服务速度度慢等受受到投诉诉的次数数每发生一一次投诉

2、诉，减分分，累计计最低至至50分分投诉记录录序号GS指标解释释考核主体体、信息息来源1院内电话话的转接接 根据来电电要求，及及时将电电话转接接到有关关科室 直接领导导，相关关记录2咨询电话话的接听听接听患者者的咨询询电话，耐耐心倾听听，及时时解答提提问，或或将电话话转到有有关科室室请专家家给予解解答直接领导导3临时性工工作完成上级级安排的的临时性性工作，达达到要求求直接领导导序号否决性指指标指标解释释考核主体体、信息息来源1总务科电电话室机机务员绩绩效考核核指标序号KPI指标定义义评分计算算标准信息来源源1 电话安安装根据电话话安装申申请，及及时为相相关科室室安装电电话，线线路的开开通比计划延

3、延迟一天天，减分分，累计计最低至至50分分安装开通通记录2电话室设设备的维维护保养养每月对电电话室设设备进行行维修保保养不低低于次比目标值值每降低低一次，减分，累累计最低低至500分维修保养养3故障次数数不发生因因设备维维护保养养不及时时而造成成的线路路中断发生一次次减分，累累计最低低至500分维修记录录4通讯线路路设备故故障排除除发生故障障后，时时间内解解决问题题，如不不能解决决，时间内联联系外协协单位解解决1）=目目标值,得1000分2）比目目标值每每提高时时间，减减分，累累计最低低至500分3）介于于其中按按线性关关系计算算相关记录录5维修任务务反应的的及时性性在接到到到场维修修任务后后，155分钟内内到达维维修现场场延迟分钟钟，减分分，累计计最低至至50分分维修记录录6电话费用用统计按时将各各科室电电话费用用超支情情况进行行统计，将将清单及及时报财财务科扣扣款每延迟一一天，减减分，累累计最低低至500分上交时间间记录序号GS指标解释释考核主体体、信息息来源1全院电话话费用统统计每月定期期调出市市话局电电话费清清单，每每月打印印各科室室分机费费用报表表，及时时为用户户提供通通话清单单直接领导导2临时性工工作按要求及及时完成成上级交交办的临临时性工工作，达达到上级级要求直接领导导序号否决性指指标指标解释释考核主体体、信息息来源14