管理培训课程5872.docx

《管理培训课程5872.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理培训课程5872.docx（35页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、营造和谐谐的气氛氛（一）001漫步步人生02右手手食指03双手手食指04右手手掌05双手手掌06右脚脚07自我我介绍08第一一最棒09第二二最棒10第三三最棒（二）天天气预报报表达激情情/欣赏赏分担忧虑虑/澄清清疑惑表达不满满及提供供建议分享新的的信息/资料分享希望望/期待待（三）我我的目标标我想爱你而而不是抓抓着你欣赏你而不是是批评你你与你齐参参于而不是是伤害你你邀请你而不是是强求你你离开你而不是是感歉疚疚批评你而不是是责备你你帮助你而没有有看低你你沟通过程程中的三三个元素素自己 他人 环境 沟通姿态态：自己 他人环境（一）讨讨好行为让步，乞乞怜请求求宽恕思想全部问问题都是是我的错错（二）指

2、指责自己 他人环境行为控制，独独裁批判判，吹毛毛求疵思想这都是是你的错错（三）超超理智行为冷淡，高高人一等等，僵硬硬而刻板板的姿势势，喜欢欢提出建建议自己他人环境思想人一定定要讲逻逻辑，有有理智（四）打打岔自己 他人环境行为插嘴，打打扰，转转移注意意，过动动动力不不足思想心不在在焉，避避免个人人或情感感上的话话题（五）一一致自己 他人环境行为忠于自自己，关关顾他人人，考虑虑环境。思想你和我我一样，都都是尊贵贵，独特特，有价价值的。管理督导导员须知知我们具有有天时、地利、人和的的优越条条件，所所以我们们将付出出的努力力必然事事半功倍倍，一定定有良好好的效益益。服务及食食品要尽尽心细致致的工作作，

3、要做做多元化化创新工工作，令令顾客（既既是别人人做不到到的，而而我们走走先一步步做到）这这样才是是突出。注：作作为高层层的管理理人员一一定要具具有先知知先觉的的能力，在在事态未未发展到到一定境境界的时时候，我我们要预预先安排排好协调调好将要要发生的的事物。（1）知知之非艰艰 行行之维艰艰注：很多多事情、制度等等我们很很容易理理解清楚楚，但执执行起来来往往有有一定的的难度，这这就全心心领悟铺铺下身心心去做。（2）言言行一致致 互互信互助助注：任何何一间公公司、企企业都具具备经营营宗旨及及定期的的总结、安排，我我们始终终要保持持步调一一致，各各负其责责、同心心协力、互相帮帮助、互互相信任任、全情情

4、投入的的去工作作。（3）比比较 学习 创新新 超超越注：“比比学赶创创超”我们要要有共同同学习相相互促进进及创新新思维的的工作作作风，公公司才能能长足发发展。（4）创创造力 推销销及服务务注：任何何一位管管理者都都应该具具备一定定的创造造力（对对于餐饮饮业的管管理创新新）及推推销能力力服务技技能。（5）AA以客观观代替直直觉注：在工工作中存存在一定定的客观观实际，不不可以单单纯只靠靠感觉去去经营。B以寻找找代替等等待注：对于于新的客客人，新新的管理理概念，新新的服务务，适用用于不断断发展的的餐饮业业，适用用于不断断变换口口味及提提高要求求的客人人。随着着社会的的进步，人人们的文文明程度度在不断

5、断提高，文文化生活活的体现现越来越越强烈。就要求求我们的的服务步步伐加快快，寻找找更新经经营理念念。来带带动新的的饮食文文化潮流流。否则则我们将将被淘汰汰。C以技术术代替哀哀求注：我们们是酒店店的管理理者、经经营者。我们需需要靠我我们的服服务来赢赢得客人人，给顾顾客创造造最佳就就餐氛围围。而不不是企求求客人到到我店就就餐。D以需求求代替强强卖注：我们们在经营营性的培培训我们们的营业业知识，推推销技巧巧；合理理的洞察察顾客心心理，安安排合适适于顾客客口味的的饭菜，适适合顾客客口袋钱钱的饭菜菜，通过过我们对对饭菜的的认识通通过对顾顾客的了了解推荐荐。例：顾客感感冒顾客困困乏过胖等等等。（6）AA由

6、没有有这位顾顾客变成成有了这这位顾客客注：通过过我们的的形象宣宣传，如如：外墙墙的设计计（海豚豚是我们们的店标标周围的的海浪等等）、高高素质保保安的录录用、企企业文化化的宣传传、来唤唤起顾客客到我店店的消费费欲望。B使说“不”的顾客客变成说说“是”的顾客客注：有部部分消费费的群体体是随大大流，但但对我们们的印象象不好或或不深。（言语语之中流流露）那那么我们们的管理理者要更更加注重重本店的的服务甚甚至是亲亲自服务务来挽回回顾客对对我们的的不良认认识，不不要让任任何一个个说“不”的顾客客走出。C使偶然然的顾客客变成永永久的顾顾客注：当顾顾客怀着着怀疑态态度第一一次进来来的时候候，我们们提供对对方的

7、是是完美的的服务。D使小顾顾客变成成大顾客客注：不论论是家庭庭客还是是消费不不高的时时候，我我们可能能会歧视视顾客，甚甚至服务务不周到到。其实实消费再再高的顾顾客也总总有尝试试改换口口味的时时候。请请客是重重要还是是一般，公公司请客客的行为为也会在在改变，但但要求的的服务品品质是不不变的。所以我我们在忽忽视低消消费群体体的时候候很可能能忽视了了更多的的消费群群体。好好好先生/小姐许多人都都希望获获得所有有人的好好感，结结果都落落得几头头不到岸岸，这种种情况看看来似乎乎不大合合逻辑，但但实际上上确实如如此。希望人人人喜欢你你，可能能令你不不期然变变成一个个全无个个性的人人，因为为基本上上只有全全

8、无个性性的人，方方能做到到没有人人憎恨他他或嫉妒妒他，而而可惜的的是，到到了没有有人憎恨恨和嫉妒妒你的时时候，同同时也没没有人会会对你产产生什么么印象了了。在这这情形下下，希望望人们喜喜欢你？当然是是一件困困难的事事，尤其其是管理理者。世间上许许多所谓谓“好好先先生”其实过过半以上上只是一一堆“滑头家家伙”对事事事物物，从从来不表表个意见见方便便自己以以后对这这事物的的观点与与态度，随随时可以以一下子子来一个个一百八八十度的的大转变变，我个个人对这这种“好好先先生”实在不不大欣赏赏，因为为没法清清楚他的的嘴里说说的一套套与他心心里想的的一套，究究竟会有有多大分分别“好好先先生”绝对不不会正面面

9、的攻击击你或伤伤害你，但但他可能能会采取取间接的的方式，达达到同样样的目标标。“明枪易易挡，暗暗箭难防防”以我个个人而言言，永远远认为放放暗器的的“小人”是最最难靠的的人。当然，仍仍有一部部分确实实天性随随和，得得名“好好先先生”的。但但这类人人为数不不多。1、恐惧惧犯错是是无勇气气执行政政策的人人，千万万勿要假假做“好好先先生”。2、无论论任何一一种行业业，其宗宗旨同在在“顾客至至上，服服务至一一”然后才才有成功功的机会会。尤其其是餐饮饮业为甚甚。3、管理理科学宗宗旨在促促进企业业的了解解。主要要目标：A管理科科学应考考验各种种假设B制定各各种可行行的变通通办法C着重了了解，而而不是着着重公

10、式式管理人的的眼光1、督导导管理A管理人人的责任任就是透透过别人人的工作作而把任任务完成成注：一个个合格的的管理人人不一定定亲自去去工作，但但要合理理的安排排好，引引导好员员工积极极的主动动的做好好工作。B管理人人应具有有过人的的观察力力注：一个个合格的的服务人人员要按按照酒店店的服务务标准去去服务及及具备“三轻”“四勤勤”，“三轻：操作轻轻、说话话轻、走走路轻”“四勤勤：口勤勤、腿勤勤、眼勤勤、手勤勤”的工作作方式，一一个合格格的管理理人要具具备监督督好员工工按标准准的服务务工作流流程去给给我们的的顾客提提供服务务。C管理人人应一边边观察一一边思考考分析下下属的行行为注：管理理人员在在监督的

11、的同时要要对下属属的工作作能力进进行一定定的评核核，在释释放的时时候给予予一定的的提示，如如何准确确的合理理的提供供给客人人标准化化的服务务。适当当的时候候给予一一定的升升职加薪薪，以避避免个别别好员工工的流失失。2、要评评核下属属的行为为，先要要明白他他们对工工作及上上司的期期望A赞赏（1）对对好的工工作表现现要加以以称赞（2）要要知道员员工对赞赞赏程度度的期望望（3）一一致的工工作标准准（4）工工作标准准订的太太低，员员工有被被蔑视的的感觉（5）管管理人要要知道每每个下属属员工的的工作水水平（6）要要遵从既既定的工工作标准准（7）让让员工知知道对他他们要求求的水平平（8）如如员工表表现未能

12、能符合工工作标准准，管理理人有责责任找出出原因a个别员员工可能能不适合合担当某某项工作作b员工未未受训练练c员工未未能满足足基本要要求d私人原原因B关注（1）令令员工能能产生归归属感（2）员员工希望望上司能能认识自自己（3）聆聆听（4）管管理人应应该给予予员工发发言机会会，并要要仔细聆聆听，易易地而思思（5）管管理人应应该用开开明的态态度去处处理员工工的意见见（6）管管理人要要尊重下下属员工工的尊严严，他们们只是工工作上的的助手，而而不是管管理者的的奴仆。3、总结结管理人不不单只要要评核下下属的行行为，也也要反省省自己的的行为重重点摘要要：员工对工工作有四四项期望望A需要上上司赞赏赏注：员工工

13、既是学学生又是是帮助我我们完成成服务工工作的重重要部分分，在员员工工作作积极严严格按照照操作规规程圆满满完成接接待任务务时，我我们要给给予员工工适当的的赞赏以以示鼓励励，或给给予一定定的荣誉誉及奖励励等，激激励其他他员工积积极学习习工作方方法。B有稳定定的工作作标准遵遵从注：我们们所制定定的工作作标准一一定要合合理化，安安排员工工学习及及练习操操作的方方式也要要标准化化，具有有一定管管理位置置的人员员在要求求员工时时首先自自己要深深切的理理会到公公司的操操作准则则，而不不要一个个领导一一个样，一一种说法法。导致致员工不不知听谁谁的要求求去工作作。C对公司司有认同同感、归归属感注：管理理者在接接

14、收员工工的同时时就应该该令员工工有到一一个大家家庭的感感觉，和和谐，融融洽，合合理的安安排，领领导者不不仅是领领导，还还是大哥哥大组，用用心的教教导员工工尽快的的投入至至工作中中。D上司能能接纳自自己的意意见注：员工工在工作作当中会会对一些些事物有有一定的的看法，及及不同观观点，在在员工希希望和你你沟通的的时候，一一定不要要拒绝，如如果员工工提出的的意见合合理我们们可以采采纳，如如果比较较片面，我我们也要要从另一一个角度度去解释释好安抚抚好员工工的心态态。否则则可能会会造成员员工思想想有压力力，不重重视自己己。而导导致缺乏乏积极向向上的工工作态度度。作为一个个管理者者，你应应该能客客观的分分析

15、下属属及自己己的表现现。如果果记着上上述四点点。你将将可以于于你的下下属建立立良好的的工作关关系，减减少你在在管理上上的问题题。管理是利用资源源达成目目标组织架构构高层管理理人员中层管理理人员督导人员员操作人员员管理与操操作高层中层督导操作督导管理理人员的的工作管理方面面 操作作方面透过他人人努力 透过自自己努力力而达成目目标 而达成成目标管理功能能计划：决决定目标标及达到到目标的的方法注：管理理者在进进行实际际工作的的同时，在在一定的的时间要要对自己己的工作作进行总总结，及及自我批批评。然然后制定定新的工工作目标标，引导导员工按按既定目目标工作作。管理理者如果果只是刻刻板的按按照以前前的工作

16、作方式做做而没有有总结、创新必必被淘汰汰。员工工对于市市场新动动态有了了解，领领导不做做决策适适应新市市场。员员工在领领导者身身上学不不到新内内容，会会对领导导者失去去信心，从从而失去去一些好好的员工工。组织：妥妥善安排排资源注：管理理者职务务不论高高低都会会涉及部部分资源源控制，我我们要通通过实际际工作情情况合理理的支配配好，给给公司节节约好不不该浪费费的东西西，及对对公司财财产的保保管、爱爱护。如如何延长长使用寿寿命，对对于管理理者来说说“省来的的就是挣挣来的”包括一一滴水一一度电我我们都要要合理的的使用好好。而不不要造成成浪费。指挥：激激励下属属各展所所长注：充分分发挥员员工的能能动性，

17、每每一个员员工都有有优缺点点。如何何使员工工能发挥挥好自己己的长处处。我们们如何利利用好员员工的长长处，就就要求我我们对员员工的认认识程度度一定要要深切，给给予员工工适合于于施展才才能的舞舞台空间间。控制：量量度效益益与成果果注：利润润的生成成不仅是是营业额额，成本本控制也也具有一一定的重重要性。管理循环环 控制 计计划 指指挥 组组织督导管理理人员之之责任对公司把工工作完成成对下属满足足要求对同级互相相合作对顾客提供供良好服服务对政府奉公公守法管理人员员对公司司之责任任完成工作作指标控制成本本保持良好好服务标标准执行公司司政策保障公司司利益上达讯息息保持公司司形象改善工作作方法及及程序报告下

18、属属工作表表现保存记录录管理人员员对下属属之责任任公平分配配工作给予明确确工作指指示评核表现现发展下属属潜能处理投诉诉维持纪律律保障下下属安全全上呈下达达了解下属属管理人员员及同级级之责任任维持良好好关系互相合作作互相配合合完成共同同之工作作指标对顾客之之责任提供快捷捷服务保持良好好服务素素质处理顾客客投诉友善有礼礼对政府之之责任遵行法制制防止贪污污舞弊督导管理理人员所所须之知知识与技技巧管理：机机构目标标 方方针政策策 管管理知识识注：遵循循总公司司所下发发的方针针政策、工作指指示，建建立本部部门的工工作目标标，学习习先进的的管理知知识，结结合实际际工作经经验，总总结更新新管理理理念。操作：

19、工工作程序序 工工作标准准注：严格格按照公公司制定定的工作作程序、标准监监督操作作。人际关系系：了解解他人 影响响他人态态度及行行动注：对于于直接负负责管理理的人员员要充分分的了解解对方。了解其其的心理理活动、个性、能力等等等。用用自己的的行动去去感染对对方，引引导对方方积极向向上。概念：触触觉敏锐锐 洞洞悉将来来变化注：对于于市场要要及时、准确分分析。定定位本单单位的经经营方针针，走在在潮流前前端，正正确引导导公司前前进步伐伐。优良管理理人员是是赞赏下属属的良好好工作表表现注：对员员工的工工作表现现较好的的，在评评价的同同时给予予鼓励和和赞赏，以以促进员员工工作作积极性性。制定连贯贯及统一一

20、的工作作标准注：直接接影响公公司形象象的行为为要统一一，所以以公司要要制定统统一的工工作标准准，各部部门也要要制定统统一的工工作标准准来统一一员工的的操作方方式。激励个别别下属注：每一一个员工工的工作作表现不不一，能能力不一一，以点点带面促促片。通通过表扬扬个别员员工的积积极工作作方式，去去影响其其他员工工。带动动其他员员工。仔细聆听听及分担担感觉注：对于于下属对对公司对对部门对对管理等等的评价价要认真真听取，对对于确实实不合理理制度或或对于过过重劳动动强度的的不合理理分摊。要及时时更改。提供明确确工作指指示改进下属属的表现现向下属反反映他们们的工作作表现什么是领领导引导下属属热心寻寻找明确确

21、目标引发下属属自发及及努力工工作集合下属属努力完完成指定定的任务务注：领导导要有领领导艺术术，对于于员工的的管理不不是强硬硬的，是是制度的的。如果果你的员员工工作作是被动动的而不不是主动动的，那那么员工工所做的的工作只只是机械械的而不不是具有有积极思思维的。合格的的领导管管理下的的员工是是工作激激情高昂昂的，而而不是死死气沉沉沉的。领导者的的基本原原则关注下属属需要：注：对于于员工好好的坏的的都要关关注，员员工才感感觉你在在乎他，注注重他，关关心他。而不是是把他当当作机器器来使用用。培训及发发展下属属注：什么么时候都都要给予予员工一一定的发发展空间间机会，给给予员工工发掘自自己潜能能的机会会。

22、只有有员工不不断的进进步，企企业才能能立足于于不败之之地。给予下属属较大的的工作责责任注：很多多的管理理人员怕怕员工超超过自己己，怕员员工做不不好事而而只给员员工或只只让员工工在一定定的范围围思维、工作。那么员员工没有有锻炼的的空间就就没有发发展的机机会，自自己也只只能在原原地踏步步。没人人追自己己跑的动动作也不不会加快快。公平分配配工作注：一碗碗水端平平才不会会流出来来。管理理也是一一样，要要让员工工对你有有好的评评价，让让你的上上级认可可你，首首当其冲冲的是公公平分配配，而不不是和哪哪位员工工的个人人感情好好就可以以少一点点分配工工作给对对方。维持纪律律公平处理理下属薪薪酬注：对于于不同岗

23、岗位有不不同的薪薪金，工工作能力力强的适适应快的的要给予予一定的的奖励、调职、加薪。激励员员工的工工作积极极性。领导者需需要认定目标标方向熟悉本身身工作职职能乐意支持持下属领导者风风格（一一）命令推销咨询协商应避免之之领导困困难命令：单单方面的的讯息传传递而没没有下属属的意见见反映，下下属对抗抗命令因因为他们们的参与与权被剥剥削，士士气及生生产力都都变的低低落。推销：上上司有时时在下属属的眼中中是不诚诚恳及玩玩弄手段段咨询：上上司鼓励励下属参参与决策策，但最最终的决决策权则则落在他他自己手手里，下下属大多多不高兴兴被邀请请提出建建议而建建议却被被忽视。协商：上上司一定定要明确确其动机机一些上司

24、司采用此此领导方方式是为为了逃避避决策及及责任。领导者风风格（二二）以员工为为中心以工作为为中心风格名称特点工作员工冲突态度1爱理不理理避免参与与苟且偷偷安仅可达到到最低要要求视为所有有问题为为核心避免卷入入旋涡惹惹上麻烦烦低调处理理2关系至上上员工关系系最重要要自然有解解决方法法视员工开开心为最最重要以和为贵贵君子不与与人争3工作至上上工作效果果最重要要尽力去完完成目标标被视为生生产工具具只许胜不不许败能者多劳劳4中间路线线既不积极极也不消消极颇注重工工作成绩绩稍予关注注走中间路路线避免碰钉钉5团队至上上发挥整体体精神完成工作作制定目标标及达到到目标的的方法视为宝贵贵的资源源从不同角角度去了

25、了解问题题工作与员员工是不不可分割割的领导者因因素是否愿意意下放权权力对下属之之信心看情况注：领导导者要给给予员工工合理的的发展空空间，给给予员工工一定的的工作权权力，要要信任员员工的工工作，对对于员工工的工作作能力要要有信心心。下属因素素是否愿意意承担责责任是否具备备足够的的知识和和经验是否希望望独立处处理问题题是否对问问题有兴兴趣注：上级级要有上上级的形形象，要要勇于承承担责任任，要有有足够的的知识和和经验去去教导员员工。情况因素素问题之复复杂程度度时间压力力团队之工工作效率率公司之影影响力上司要顾顾及完成的工工作建立团结结队伍发展个别别下属完成工作作介定工作作目标制定计划划分配工作作及资

26、源源控制工作作素质及及进度按所订计计划检讨讨实际工工作表现现修正计划划发展个别别下属关心下属属的个别别问题赞赏个别别下属给予适当当地位关注及发发挥员工工的能力力培训建立团结结的队伍伍订立明确确的工作作标准维持纪律律建立团队队精神激励队员员确保队内内沟通无无阻培训团队队完成工作建立团结的队 伍发展个别下 属领导有方方1、令他他对本身身工作的的价值有有信心解释来龙龙去脉以身作则则做个好好榜样令他人明明白工作作的重要要性2、令他他人对个个人的价价值有信信心给机会应应付挑战战性的工工作及发发展潜能能赞扬以表表示赏识识下属以友善态态度向下下属表示示关怀3、令他他们成为为合作群群体思想上感情上工作上注：一

27、根根筷子轻轻轻被折折断，十十根筷子子牢牢抱抱成团。我们的的管理也也需要共共同去完完成。互互相协作作，具有有协作精精神。激 励行为每每个背后后必定有有一个原原因推动力是是为了了满足需需要而构构成的行行为需要是未能满满足的欲欲望我们要透透过现象象看本质质，每个个人的每每种动作作行为不不是单纯纯无意义义的。每每一次的的行为不不论是有有意识的的还是无无意识的的，都是是为了达达成一个个目的。而这个个目的一一定是他他现在所所未能拥拥有和满满足的。为了拥拥有和满满足自己己的这个个欲望或或需求，则则必然构构成了他他的行为为。反过过来说既既是拥有有和满足足的欲望望是他的的行为的的推动力力。例如：每每个人都都会有

28、意意无意的的整理东东西、打打扫房间间，这是是他们的的行为。有如此此行为是是因为，他他们需要要干净的的环境和和生活空空间。他他们对目目前环境境的不满满足，也也构成了了打扫房房间的推推动力。基本需要要：与生生俱来其他需要要：透过过经验得得来人的一生生有许多多的需要要，一生生下来就就有对氧氧气、温温饱、生生存空间间等的最最基本的的生存需需要，这这些需要要不用去去学去看看的，是是与生所所俱来的的。而有有些需要要则要通通过自己己的学习习才能得得来。譬譬如当一一个孩子子在成长长过程中中，见到到其他人人用钱来来购买自自己想要要的东西西，他就就会学到到了对金金钱的需需求。当当他感觉觉大家在在一起玩玩比一个个人

29、玩有有趣时，他他也就有有了社交交需要。诸如此此类的需需求，在在他学习习过、经经历过之之前是不不会有的的。所以以我们说说这些需需求是透透过经验验得来的的。目标是可以令令需求满满足的事事或物激励循环环 目目标 需需要 满足基本本及其他他推动力在分析了了行为、推动力力和需要要之间的的关系后后，将其其组成一一个循环环。用此此图表非非常形象象的阐述述了如何何组成一一个激励励循环。在此图中中，从形形象的来来说行为为是为了了满足，而而满足是是因为得得到了“基本和和其他的的需求”而为了了得到需需求又构构成了行行为。在图外圈圈更书化化的表现现了，目目标是可可以令需需求满足足的事和和物。所所以有目目标也既既是希望

30、望达到自自己的某某项需要要，而此此需要也也成为了了你达到到目标的的推动力力。需要层次次理论3-社交2-安全1-生存5-自我实现4-自尊A员工：不喜欢欢工作1、害怕怕惩罚2、需要要详细的的工作指指示，俾俾能遵从从3、没有有责任感感4、没有有野心5、视工工作安定定为最重重要这样的员员工应该该说是最最不让管管理者接接受的，但但往往又又是在每每个企业业里为数数居多的的一部分分。他们们安于现现状、不不思进取取，将每每天的工工作视为为一种负负担。虽虽然他们们会很安安稳的工工作，但但每做一一件事都都会先考考虑自己己的得失失，害怕怕受到惩惩罚。这这也导致致他们在在工作时时没有责责任感，每每一步的的行动都都需要

31、上上级去推推动。事事无巨细细都要有有明确的的指示。他们只只会是老老老实实实待在圈圈里吃草草的小绵绵羊，永永远也不不会成为为能独当当一面的的猎鹰！究其原因因他们没没有目标标B 员员工：喜喜欢工作作1、充满满干劲2、不需需要太多多的工作作指示及及监督3、有责责任感4、有进进取心5、有发发展潜质质这样的员员工毋需需多言，自自然是每每一位管管理者的的心头好好。不用用你费太太多的心心，他们们会把你你交代的的事、甚甚至没有有交代的的事都认认认真真真的去完完成。或或许，也也因为如如此他们们或多或或少的会会闯一点点祸。但但是瑕不不掩瑜，他他们是今今天的猎猎鹰，更更是明天天的管理理者。这两种员员工为何何会有天天

32、壤般的的区别，是是他们天天生如此此吗？还还是在他他们工作作人生的的开始，我我们管理者者他们们的前辈辈、上司司、模仿仿对象等等所改变变的那。让我们们来看看看我们自自己吧！理论以工工作为重重心的督督导方式式1、注重重工作方方式2、惩罚罚任何错错漏之处处3、由上上司制定定所有工工作标准准4、视下下属为完完成工作作之工具具5、下属属没有工工作自主主权，只只能刻板板式地遵遵从工作作指示你是否遇遇见过这这样的上上司，表表面看来来还不错错。他们们以工作作为主、雷厉风风行、说说一不二二、有错错必罚，以以自己为为中心。象一个个干实事事的好领领导。可可仔细一一想，那那些象小小绵羊一一般的员员工不正正是这些些领导的

33、的杰作吗吗。他们们的有错错必罚让让员工害害怕惩罚罚，他们们的自我我中心让让员工唯唯唯诺诺诺，他们们的说一一不二令令员工失失去头脑脑，更加加失去了了自我激激励的推推动力。理论以下下属为重重心之督督导方式式1、注重重工作成成果2、错失失被视为为一个学学习机会会3、由上上司与下下属一起起商议工工作标准准4、给予予下属较较大工作作自主权权及发挥挥机会5、尊重重下属的的个人尊尊严在每个员员工心中中都希望望自己遇遇到这样样的领导导，他们们会倾听听员工的的建议，和和员工一一起制定定工作计计划。让让员工勇勇于尝试试，因为为就算失失败都被被视为学学习的机机会。培培养员工工的管理理才能，尊尊重下属属的个人人尊严，

34、让让员工的的才能得得到最大大的发挥挥。最重重要的是是他们令令员工有有了自己己的目标标，也有有了自我我激励的的原动力力。要令下属属自我激激励就要要创造适适合的条条件，令令员工可可以在工工作上有有成就感感，满足足感。个人目标标与公司司目标公司目标个人目标这个图形形没有前前后，没没有上下下只是互互相重叠叠。这个个重叠也也揭示了了此图的的意义；个人目目标和公公司目标标没有大大小、轻轻重是相相辅相成成、互为为制约的的。公司司目标是是个人目目标的发发展平台台，而反反之公司司目标的的实现也也是依靠靠个人目目标的完完成来水水涨船高高的。没没有一个个目标可可以来忽忽略另一一个来自自我完成成的。例如：AA酒店的的

35、目标是是让酒店店成为亚亚洲最好好的酒店店，而他他们的大大部分员员工的目目标只是是想在酒酒店平平平安安工工作。员员工目标标的低下下令公司司目标无无法完成成。B酒店的的目标是是让酒店店成为这这个地区区最好的的酒店，而而他们的的大部分分员工的的目标确确是想多多学些国国际上先先进的管管理和服服务理念念。公司司目标的的低下令令员工目目标无法法完成。只有让BB酒店的的员工进进入A酒酒店工作作，他们们的公司司和个人人目标才才能得到到双赢当员工表表现欠佳佳管理人员员就应考考虑：员工是否否具备足足够的知知识与技技能？员工是否否有足够够的工作作回轮？采用之方方法假设员工工的行为为是过去惩罚希望避免免痛苦现在赞赏希

36、望有所所成就如何达至至工作丰丰富化给予员工工较具挑挑战性的的工作加强对员员工表现现的回报报让员工有有较大的的工作自自由扩大员工工负责之之范围减少控制制委派员工工专责任任务尽量委派派员工负负责完整整工作激励三角角制 度下属意愿下属能力沟通是人与人之之间交换换信息以以求互相相了解的的过程一个双向向流程，发发出信息息给对方方的人，应应该以得得对方的的回轮作为公司司高层与与下属的的桥梁，督督导管理理者有责责任向上上及向下下沟通。人与人的的沟通是是透过文字书写口述非文字手势动作面部表情情语调向上司报报告下属方面面下属属之问题题，意见见与感受受工作方面面工作作进展情情况遇到的特特殊情形形 与原原订计划划之

37、偏差差 已完完成之工工作 预见见之困难难 对改改善工作作之提议议令下属了了解工作作情况辅导新员员工向下属解解释工作作目标及及要求标标准与下属保保持密切切接触，及及以了解解他们的的问题，帮帮助及知知道他们们，给予予赞赏或或有建设设性的批批评利用会议议去传达达信息，解解释计划划及检讨讨工作表表现要保持报报告板整整齐及避避免贴出出过期的的通告克服雇员员抗拒改改革的步步骤1、提供供背景资资料，解解释为何何要改革革2、解释释改革对对雇员的的影响3、要求求雇员对对改革提提出问题题4、留心心聆听雇雇员的问问题及意意见，并并作出反反映5、要求求雇员共共同工作作，协助助推行改改革评价小组组效能差 1、目标标混淆

38、，范范围广阔阔而引起起冲突，漠漠不关心心，没有有兴趣优清晰，各各人共享享，关注注及有代代入感2、参与与很少支配配，部分分组员很很被动，有有些没有有在聆听听大家同同时讨论论打断对对方的说说话优全部参与与，所有有人真正正在聆听听3、感受受没有表达达感受忽忽视或好好批评优畅所欲言言，感性性的反映映4、分析析小组的的困难直接地跳跳步往解解决方案案，只看看表现现现象而没没有深入入根查原原因优困难出现现而未有有行动时时谨慎分分析情况况，解决决方案针针对困难难根源5、领导导能力小组中之之领导能能力薄弱弱小组太太注重个个人或小小部分人人的领导导优集体领导导，组员员主动抒抒发他们们的领导导才干6、决策策不能达成

39、成有关的的决策只只有部分分组员定定决策部部分组员员没有参参与决策策优一致同意意有关的的决策，有有关的决决策可以以受考验验，不同同见角对对决策有有很大帮帮助，大大家全力力支持订订立的决决策7、信赖赖组员互不不信任，没没礼貌不不小心，封封闭及自自我保护护，表面面话，聆聆听，心心地却抗抗拒他人人的说话话，害怕怕批评别别人或受受人批评评优组员互相相信赖，对对其他组组员透漏漏心底尊尊重他人人的意见见，及不不忌说出出反面的的见解8、创造造力及成成长组同与小小组墨守守成规，各各人因循循环固定定形式扮扮演角色色没有改改变优小组灵活活处理，寻寻求新的的及更佳佳的方法法，组员员不断改改善及成成长，富富有创造造性受

40、到到支持管理过程程管理包括括很多技技术，如如此之必必要是因因为人员员需要之之不同等等级与形形态的管管理，以以便产生生最终的的理想效效果，因因为管理理过程在在使别人人无成工工作，所所以探究究其过程程与技术术的事项项是必要要的。（1）组组织与计计划：管理过程程中控制制雇员的的行动以以便完成成预定目目标，因因此，正正确的组组织与计计划实有有其必要要，透过过组织内内的计划划，人员员的行动动能会受受到控制制与完成成目标。（2）意意见沟通通：透过意见见的沟通通有助于于人员行行动的控控制。以以便执行行其工作作，任何何方式的的意见沟沟通都能能对事业业有所进进展，所所以有必必要提供供有关基基本，意意见，思思想，

41、沟沟通的交交换。（3）动动机：动机来自自外在的的力量，在在某种特特定环境境中对个个体刺激激的反应应，督导导人员使使其职员员产生动动机的技技术，可可以说明明督导者者的素养养，组织织，计划划，意见见沟通，动动机是完完成任何何管理目目标的重重要和基基本因素素。管 理理 （使他他人完成成工作）需 要要组织 计计划 控控 制制意见 沟通通 （意意见与思思想的交交换） 动动 机机 （推推动行动动与反应应）目 标标（4）管管理程序序的次要要因素：在这个体体制内是是各种附附加的工工具与技技术，虽虽非基本本者，然然而对完完成目标标仍属必必要。（5）训训练：训练是良良好管理理的基本本要素，并并非仅为为雇员教教育与

42、经经验的浅浅薄，而而是因为为与本事事业公司司所服务务的顾客客有直接接或间接接接触的的机会，为为了对顾顾客适当当的服务务及保持持他的长长期惠顾顾，就需需要有服服务艺术术化的员员工训练练。（6）督督导发展展：督导发展展是训练练的扩展展，适用用于监督督方面，提提供个人人担任领领导者的的意志及及能力，以以便胜任任中级与与高级的的职务，特特别是酒酒店、餐餐饮、娱娱乐这种种行业机机会的亲亲切与勤勤勉方面面。（7）环环境认识识：环境认识识的程序序在使每每一个员员工熟悉悉其公司司，工作作伙伴，职职责功能能，公司司管理，法法规，特特权，工工作时间间，发薪薪日期，以以及其他他需要了了解的。环境认识识是一种种训练形

43、形式与公公司对员员工之投投资，而而员工则则是最具具生产潜潜力的资资产。管理指针针A管理者请请先管理理自己吧吧！这样样一来管管理部属属的需要要也会减减少。我我不喜欢欢用“管理者者”这一句句话，上上司管理理部属，人人管理人人这一种种想法有有点难以以使人首首肯，本本来人就就能够以以自动自自觉之意意志，采采取自主主行动的的，才能能够对人人生觉得得有最大大意义。在这个个过程中中，保有有了管理理自己本本身之自自由与责责任，因因此，在在管人的的工作上上，所能能容许的的事情，本本来就是是除了管管理自己己本身以以外，再再没有别别的了。今后工作作环境之之管理，除除非朝着着“自我管管理”之方向向去做，否否则必不不会成功功。今后后之管理理者必需需不是一一个命令令者而是是提案者者，不是是一个控控制者而而是援助助者。不不是批评评者而是是共鸣者者，其意意义便在在此，换换言之，就就是设法法让部属属的每一一个人，能能够成为为自己本本身之管管理者，能能这样完完成，主主动责任任者便是是明天的的经理或或课长。像这样样子，由由于部属属加深了了自我管管理，经经理，课课长所作作出的