康益电脑有限公司员工手册3917.docx

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1、内部资料禁止外传 职业经经理培训训手册巨鹿县康康益电脑脑有限公公司20122年100月1日日目 录一、 员工招聘聘与辞退退2二、 新员工入入职培训训2三、 店面薪酬酬方案一一3四、 店面薪酬酬方案二二4五、 员工规范范考核标标准4六、 考勤管理理制度5七、 安全管理理6八、 会计岗位位职责9九、 专卖店店店长管理理手册10 11、店长长的工作作职责11 22、店长长应做好好的八项项工作11 33、店长长的工作作重点11 44、专卖卖店店长长工作守守则12十、 专卖店知知识库14十一、 专卖店一一天177十二、 维修服务务流程规规范332十三、 接听服务务流程规规范334十四、 商业用户户上门服

2、服务规范范336十五、 维修业务务流程图图444十六、 维修服务务收费标标准445一、 员工招聘聘与辞退退为规范用用工管理理，保护护员工和和公司的的合法权权益，试试用期通通过后正正式聘用用的员工工均需与与公司签签定劳劳动合同同。签定合同同前，员员工应如如实提交交以下材材料（提提供原件件，留复印印件）：* 学历历证明 * 身份份证* 县医医院的健健康体检检表* 公司司要求的的其他必必要资料料资料不全全或发现现提供的的资料与与事实不不符以及及工作中中出现重重大责任任失误，公公司有权权拒签和和随时解解除劳动动合同关关系。如因自身身原因辞辞职离开开公司，需需提前330天向向直接上上级经理理提出书书面申

3、请请，口头头申请的的公司不不予承认认，直接接上级经经理与经经理批准准后，归归还您持持有的公公司所有有的财产产、文书书等以及及含有公公司信息息的媒体体、工作作服、工工具包、软件包包等以及及交接手手头未完完成的工工作等。自批准准之日起起30日日后方可可离开公公司，并并在离开开公司110日后后方可结结清工资资。如未未写书面面申请而而口头表表示离开开公司的的，无论论什么情情况，除除扣除一一个月的的工资外外还需负负担公司司交接形形成的一一切损失失。二、 新员工入入职培训训为了使初初到康益益的新员员工尽快快熟悉工工作环境境，掌握握工作技技能，所所有新进进公司员员工都必必须参加加入职培培训。培培训主要要包括

4、：培训期期间日常常表现的的观察记记录（纪纪律、态态度表现现、个人人培训总总结等）、培训结结束时的的考试两两部分。学员培培训中出出现以下下任意情情况视为为不合格格： 旷旷课二次次； 请请事假累累计三天天及三天以以上；违违纪次数数达到33次；不不完成培培训日志志及培训训总结；笔试成成绩或综综合成绩绩在800分以下下。培训期间间店长将将随时提提醒违纪纪学员本本人；学学员培训训期间的的表现和和成绩占占试用期期考核110%的的权重。三、 店面薪酬酬方案一一薪酬及福福利结构构：(基本+工龄+岗位补补贴+补补助+提提成系数AA系数BB)-应应扣款实发工工资基本工资资：达到到员工工规范考考核标准准即可可领取每

5、每月10000元元的基本本工资。新入职职员工考考核由店店长组织织、经理理监督。工龄工资资：工作作每满一一年增加加50元元工龄工工资。休休假超过过法定假假期三个个月的取消当当年工龄龄。岗位补贴贴：店长长、部门门负责人人、会计计每月1100元元、司机机2000元。补助：出出差路费费全额报报销;下下乡做活活动的员员工，每每天200元补助助。手机机补助经经理、店店长1000元、工程师师、司机机、财务务60元元、其他他人员330元。除股东东外其他他员工必必须是公公司统一一购买的的手机号号。并保保证早88：000晚110：000之间间开机并并畅通和和随时接接受工作作任务。奖励提成成：季度度初由店店长统一一

6、核定数数量、利利润任务务双目标标。按335% 33% 322%拆解解到单月月。利润润目标高高于店面面单月费费用总额额20%即可。扣款：违违反管理理规章制制度应扣扣的款项项。工龄达到到三年的的员工经经书面申申请可享享受养老老、失业业、医疗疗、意外外四险。年终奖励励：根据据全年表表现（全全体投票票评比）+工作成成绩核定定。 系数A：工作表表现（由由全体员员工不记记名投票票核定）系数B：技术业业务考核核（由实实际业务务考核成成绩核定定）四、 店面薪酬酬方案二二各店独立立核算，自自负盈亏亏，责任任到人，多多劳多得得。增减减员工和和费用开开支必须须由店长长申报经经理审批批。薪酬、利利润分配配和责任任承担

7、：基本工资资：店长长10000元；员工8800 元；实实习员工工（6个个月内6600元元）。月月奖励由由店长根根据员工工表现向向公司申申报，批批准后可可发放。每年112月331日核核算当年年利润，当当年产生生的利润润80%归店面面分配；其中在在职股东东各300%， 三年工工龄以上上的员工工（不含含股东）220%。非正常常经营中中产生的的损失也也由股东东担负相相应的责责任，比比如：被被盗、被被抢、丢丢失等非非经营性性损失，由由在职股股东各负负责300%的损损失。店面资源源：店面检检测样机机支持和和台阶奖奖归公司司，每店店每季度度须保证证店面资资源获得得为前770%，不不足部分分从收入入中扣除除。

8、没有有店面资资源的按按平均值值核算。大客户（三三台以上上）除用用工费外外1000%归公公司。公公司设立立总会计计，负责责单店核核算和公公司总体体核算，费费用由公公司承担担。单店费用用：房租租 税 水电费费 工资资奖金 利息（贷贷款总额额的三分分之一） 装修费费 固定定资产折折旧，折折旧费每每年至少少按固定定资产总总值的220%计计算、以以及营业业外支出出等店面面费用支支出。五、 员工规范范考核标标准基础部分分（每题题3分共30分分）1 “您好，欢欢迎光临临”微笑要要自然、亲切。2 确认顾客客需求，了了解顾客客购买电电脑的用用途以及及期望价价位；观观察顾客客行为特特征，主主动上前前提供帮帮助。3

9、 介绍演示示产品；熟记店店面所有有机型配配置（例例如：CCPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器器尺寸等等）；4 影音演示示正确；（声音音：不同同音箱用用不同的的演示素素材，必必须是AAPE格格式的音音乐文件件，电影影：必须须是高清清片）并并让顾客客亲自上上机体验验。尽量量不使用用专业语语言，演演示时与与样机的的夹角保保持1335度5 拉近与顾顾客的情情感距离离，随机机与顾客客聊一些些题外话话，了解解更多的的客户信信息6 介绍联想想售后服服务体系系（硬件件保修政政策、软软件 保保修政策策、服务务网点），给给顾客一一些电脑脑保养与与使用方方面的建建议。7 确认顾客客购买意意向，及及时引导导顾

10、客至至收款台台开销售售小票，推推动顾客客做出购购买决定定。8 未能成交交的保持持同样的的热情，用用户离开开时递交交自己的的名片和和用户沟沟通原因因，为下下次的成成功销售售打基础础；9 保持好店店内外的的卫生；客户离离开后立立即收拾拾打扫。10 每周认真真写总结结，并且且内容有有建设性性建议等等。11 话术部分分（每题题3分共600分）A:联想想笔记本本不如苹苹果笔记记本 B:联联想电脑脑就是比比其他品品牌贵C:你们们卖的比比网上贵贵几百元元呢 D:那那边说你你们卖的的是假货货水货E:一体体机散热热不好也也不好升升级 F:AMDD和INNTERR CPPU哪个个更好G:那边边说你们们不是联联想正

11、规规店面 H:样机乱乱摸不要要，有新新的吗I:同样样配置DDELLL比联想想便宜 JJ:我同同桌用的的是联想想本慢的的很K:独立立和集成成显卡有有什么区区别 L:家用机机不如商商用机稳稳定M:为什什么THHINKK都是黑黑色的啊啊 NN: 一一体机坏坏了不好好修，用用不住O:上周周买的电电脑有个个亮点我我要换机机 P:电脑漏漏电用电电笔测是是亮的Q:那边边说三年年全上门门你们只只硬件上上门？RR:组装装机便宜宜配置也也高S:我不不要一体体机给我我介绍个个台式机机 T:网上一一样的比比你便宜宜N百元技术及其其他部分分（共880分）12 熟悉相机机、扫描描仪、复复印件、打印机机、传真真机等设设备的

12、使使用（15分分），能能安装各各种驱动动（5分）重重装系统统（3分）会会使用WWORDD 编辑辑排版文文字EXXCELL进行简简单的表表内计算算 （22分）宽宽带故障障提示错错误：6678 6911 （55分）13 完成毛利利任务（10分）完成数量任务（10分）14 愉快接受受工作任任务，主动协协助他人人工作（5分）。15 保持手机机畅通，晚晚9点前前保持开开机（55分）。发现一一次关机机、没人人接、不不在服务务区、没没电扣33分。16 了解联想想促销政政策，随随时有最最新竞品品资料（2分）17 主动消化化库存，集集思广益益（3分）18 知道怎么么组装电电脑，怎怎么转变变用户思思维（55分）1

13、9 从用户利利益出发发引导改改变用户户观念（5分）20 详细了解解联想本本每个系系列的主主要卖点点（5分）六、 考勤管理理制度为加强考考勤管理理和增收收节支，提提高工作作效率，特特制定本本制度。1 按时上下下班，不不迟到，不不早退，工工作时间间不得擅擅自离开开工作岗岗位，外外出办理理业务前前，须经经售后前前台登记记。2 严格请、销假制制度。员员工因私私事请假假2天以以内的(含2天天)，由由店长批批准;员员工需请请假3天天以上的的(含33天)，由由店长报报店面经理理批准。店面负负责人请请假，一一律由总总经理批批准。请请假员工工事毕向向批准人人销假。未经批批准而擅擅离工作作岗位的的按旷工工处理。请

14、假者者必须在在前一天天或上班班时间前前请假。3 工作时间间没客户户要求禁禁止上网网挂QQQ、聊天天、玩游游戏、打打牌等做做与工作作无关的的事情。4 公司的早早会、培培训、考考试、团队活活动必须须参加。5 员工的考考勤情况况，由各各店面负负责人进进行监督督、检查查，店面面负责人人对本部部门的考考勤要秉秉公办事事，认真真负责。如有弄弄虚作假假、包痹痹袒护迟迟到、早早退、旷旷工员工工的，一一经查实实，按员员工的双双倍予以以处罚。6 住宿公司司的员工工晚上外外出必须须和其他他不外出出的人说说清楚，和和谁？去去哪里？几点回回来？联联系电话话等信息息，防止止问题的的发生。有特殊殊情况者者，需提提前向经经理

15、或店店长申报报。 七、 安全管理理店内监控控必须保保证244小时开开机并录录制，记记录店内内外周边边所有突突发事件件如：物物品丢失失、神秘人人跟踪、门口盗盗窃、店店内冲突突，保证证第一时时间内找找到视频频证据，以以备有需需求的时时候检查查。非指定监监控负责责人不得得翻看监监控录像像和私自自删除录录像片段段，需要翻翻看时必必须向值值班店长长申请，共共同查看看。监控控出现故故障必须须在2小小时内修修好。店内所有有样机笔笔记本必必须上锁锁，并随随时查看看，以防防样机丢丢失小件件贵重商商品必须须陈列在在数码柜柜里并上上锁，展展示商品品有专人人管理，定定期核查查。店面附近近或店面面发现可可疑人员员，应立

16、立即向店店长汇报报，并立立即增强强人手，以以防万一一。提高高晚上值值班人员员警惕性性。每天下班班前收好好所有样样机，防防止晚上上抢劫。各店长长要灵活活、多变变，切实实负责起起店面突突发事件件的应对对办法和和措施。稳定大大局，不不主动闹闹事，争争取把不不利影响降降到最低低。不能能决断的的及时和和主管沟沟通。保保证不与与客户或或员工之之间正面面冲突。情绪激激动的可可暂离工工作岗位位，避免免矛盾激激化。晚上禁止止留宿任任何非规规定住宿宿人员，有有特殊住住宿情况况需经值值班经理理同意。禁止晚晚10点点后给任任何人打打开店门门，住宿宿员工外外出9：50必必须回店店，且外外出前必必须有人人知道和和谁去了了

17、哪里。禁止用公公司网银银给任何何私人打打款，网网银的使使用仅限限于公司司进货款款的支付付。任何何的现金金、银行行存款、网银使使用必须须由第二二方知道道并进行行详细登登记。支支付存款款超过11万元必必须由二二人共同同进行，不不得使用用兜包携携带现金金。防止止中途被被抢、被被盗。样机管理理样机的收收回流程程：首先先将样机机内所有有演示、屏保、歌曲等等非原带带的所有有信息一一律删除除并格式式化C盘盘以外的的所有分分区。带带原装系系统的一一定关机机（点击击NOVVO键）恢恢复系统统查找对对应的主主机编号号箱子恢恢复完毕毕，拿清清洁套装装 里外外细心清清理干净净，清理理机器时时检查机机器有无无划伤，有有

18、问题并并及时向向店长汇汇报。按按装箱单单检查随随机物品品是否齐齐全没有有问题，然然后封箱箱送库房房登记。样机回收收因导致致无法再再次销售售，（如如系统没没有格式式化，随随机资料料不全，系系统已经经释放，电电脑里有有其他资资料，或或清理不不干净等等）用户户发现后后引起异异议，当当事人必必须接受受1000元处罚罚。样机的摆摆放流程程：查看看机器有有无划伤伤，对应应摆放好好桌卡 头卡 台卡，以以及装上上联想指指定桌面面 屏保保等演示示内容并并达到当当月神秘秘人要求求标准。上锁的的时候，笔笔记本锁锁孔一定定要用胶胶带等粘粘贴物 附上，以以免划伤伤锁孔。样机的损损伤：有有责任人人赔偿样样机损伤伤处理金金

19、额全部部损失，找找不到责责任人，所所在店面面所有人人均摊样样机划伤伤处理金金额全部部损失。样机的安安全：店店长是整整个店面面安全的的主负责责人，必必须责任任到人，让让每一个个店员都都有责任任有意识识主动切切实的履履行义务务。同时时，做好好工作交交接：样样机如果果出现丢丢失，有有责任人人赔偿样样机金额额全部损损失，找找不到责责任人，所所在店面面所有人人均摊样样机金额额全部损损失。专人专管管 定期期更换 出样达达标 责责任到人人八、 会计人员员岗位职职责遵纪守法法积极参参与经营营管理，及及时向领领导提供供决策数数据资料料、意见见建议提提高企业业管理水水平。1 进行会计计核算。会计人人员要以以实际发

20、发生的经经济业务务为依据据，记账账、算账账、报报账，做做到手续续完备，内内容真实实，数字字准确，账账目清楚楚，日清清月结，按按期报账账，如实实反映财财务状况况、经营营成果和和财务收收支情况况。进行行会计核核算，及及时地提提供真实实可靠的的、能满满足各方方需要的的会计信信息，是是会计人人员最基基本的职职责。2 会计监督督。会计计人员对对本单位位实行会会计监督督。会会计人员员对不真真实、不不合法的的原始凭凭证，不不予受理理；对记记载不准准确、不不完整的的原始凭凭证，予予以退回回，要求求更正补补充；发发现账簿簿记录与与实物、款项不不符的时时候，应应当按照照有关规规定进行行处理；无权自自行处理理的，应

21、应当立即即向本单单位领导导报告，请请求查明明原因，作作出处理理；对违违反公司司规定的的收支，不不予办理理。3 拟订本单单位办理理会计事事务的具具体办法法。4 参与拟定定业务计计划，考考核、分分析预算算、财务务计划的的执行情情况。5 办理其他他会计事事务。主要工作作细化如如下： 每日审核核各店收收支会计计帐务记记录是否否正确，销销售商品品数量金金额是否否和收入入相一致致，如有有差错，应应由交款款人写清清楚差错错的原因因。应收收款单是是否已经经填写了了商品名名称、单单价、数数量、总总价、收收货人、客户单单位名称称、联系系电话以以及大件件约定还还款时间间。填写写齐全，查查看应收收应付，个个人超过过一

22、个月月，单位位超过二二个月的的应收款款要责任任到人，每每月提醒醒一次责责任人追追回。欠欠款超过过6个月月农历年年底仍然然收不回回来的要要按比例例扣罚责责任人的的奖励。 负责发票票的申领领和填写写，登记记每份发发票的去去向和金金额。负负责门店店报表报报送、税税额的掌掌控和缴缴纳。 负责商品品进、销销和出入入库登记记。负责责系统软软件和常常用软件件安装调调试，保保证每台台机器能能立即正正常出售售。 监督、检检查出纳纳工作；30元元以下费费用支付付须由店店长签字字，1000元以以下的费费用部门门经理签签字，超超过1000元的的支出由由总经理理签字。10000元以以上的由由部门经经理、总总经理两两人共

23、同同签字方方可支付付。任何何款项往往来必须须要有单单据，以以备查询询。 妥善保管管好会计计档案和和其他需需留存文文书。 每天整理理三楼以以及三楼楼楼梯卫卫生。桌桌面、地地板无尘尘土、污污渍，室室内物品品干净、商品摆摆放有序序 每日分两两次定时时查看邮邮箱，及及时通知知相关人人员查看看信件内内容。重重大事项项要有在在负责人人周计划划中体现现，负责责联想资资源获取取核算，联联想政策策跟进及及返款核核实。 制定本单单位人员员管理考考核办法法，并监监督周计计划完成成情况。九、 专卖店店店长管理理手册店长就一个个店面的的管理者者，是专专卖店的的灵魂、是领头头羊，工工作能力力及领导导能力直直接影响响着专卖

24、卖店的业业绩。作作为一个个店长,不能定定位为促促销员或或领班,他的心态态应该就是老板。店长需需要站在在经营者者的立场场上，科科学分析析店铺面面运营情情况，全全力贯彻彻执行公公司的经经营方针针。（一） 店长的工工作职责责:1了解解品牌的的经营方方针，依依据品牌牌的特色色和风格格执行销销售策略略。2遵守守公司各各项规定定，执行行上级指指示，完完成公司司下达任任务。3管理理日常工工作，监监督考核核员工及时时反映员员工动态态，对员员工进行行指导培训训。4负责责盘点、帐簿制制作、商商品交接接的准确确无误。5负责责店铺内内货品补补齐，商商品陈列列。6激发发导购工工作热情情，调节节货场购购物气氛氛。（二）

25、店长应做做好的八项工工作： 做代表表人的工工作以公司司最高经经营人的的代表人人之身份份，跟地地域关系系者、顾顾客、商商业关系系者接触触，培养养双方良良好的关关系。 做情报收收集者的的工作在地地域、顾顾客等店店的营业业活动内内，收集集有用的的情报。做调整者者的工作作在问问题发生生时，以以店长的的身份，尽尽早加以以调整解解决，使使其回复复顺畅。做传达者者的工作作将公公司的方方针、计计划目标标等，正正确及快快速地传传达给店店内的部部下。做指导者者的工作作教育育且指导导部下做管理者者的工作作管理理店内的的营业活活动并达达成营业业目标做保全者者的工作作保全全店内如如店铺、设备、商品等等资产做活动者者的工

26、作作自己己也身为为一位销销售员（三） 店长的工工作重点点:1有权利利参与营营业人员员的招聘聘、录用用的初选选。2有对员员工给予予奖励和和处罚的的权利。3有权利利辞退不不符合公公司要求求或表现现恶劣的的员工。4有权利利根据员员工表现现提出调调动、晋晋升、降降级、辞辞退的意意见。5有权利利对员工工的日常常工作表表现进行行检查和和评定。有权利对对店内的的突发事事件进行行裁决。（四） 专卖店店店长工作作守则店长的身身份1、营业业额目标标的实现现者：必必须有盈盈利才能能证明你你的价值值，而在在实现目目标的过过程中，管管理和以以身作则则是及其其重要的的，营业业额目标标的实现现，一半半是依赖赖你的个个人的优

27、优异表现现。2、营业业店的指指挥者：店长充充分发挥挥自己的的才能，还还要帮每每一个员员工都能能发挥才才能，用用自己的的行动、思想来来影响员员工。店长应有有的能力力指导能力力对员工工的工作作进行指指导，使使其发挥挥最大的的才能教育能力力能发现现员工的的不足，帮帮助员工工提高能能力和素素质计算能力力掌握报报表数据据，知道道店面业业绩和长长短板。目标达成成能力达到目目标而须须拥有的的组织能能力和凝凝聚力良好的判判断力面对问问题有正正确的判判断，并并能妥善善迅速解解决专业知识识的能力力熟悉产产品以及及服务所所必备的的知识和和技能经营能力力营业店店经营所所必备的的管理技技能管理人员员和时间间的能力力改善

28、服务务品质的的能力让服务务更合理理化，让让顾客有有亲切感感、方便便感，信信任感和和舒适感感。3.卫生生管理店内卫生生随时清清扫，任任何时候候地面无无灰尘烟烟头纸屑屑。店外也要要主动清清扫和摆摆放好门门前车辆辆，以免免妨碍顾顾客的走走动。四、促销销的管理理促销宣传传单、海海报、PPOP到到位，所所有店员员清楚促促销活动动的各个个细节，促促销产品品供应充充足产品陈列列吸引人人，布置置突出促促销气氛氛撤下过期期的海报报、POOP、DDM等分析本次次促销可可以改进进提高的的地方4.培训训的管理理对于新店店员进行行培训就职前训训练：讲讲授、观观摩、试试做、见见习、讨讨论、实实做就职后训训练：指指示、示示

29、范、研研究、竞竞赛、总总结、评评分服装、仪仪容、礼礼仪 正确确的服务务态度、服务心心态沟通技巧巧 正确的的职业道道德卫生的理理解店面清清洁 熟悉悉各种产产品情报的管管理密切关注注同行店店的动向向，什么么产品畅畅销应及及时汇报报，注意意人流变变化。收收集同行行的各类类信息（销销售额、房租、薪资等等）顾客来店店次数、对本店店不满的的地方、顾客对对本店产产品、服服务的感感觉和建建议、为为什么没没有形成成销售等等。禁止在店店内及卖卖场吸烟烟、用电电设施无无损坏无无漏电等等现象。下班后必必须关闭闭总电闸闸，检查查无误后后方可离离店店长要灵灵活、多多变，切切实负责责起店面面突发事事件的应应对办法法和措施施

30、。做到到大局观观及稳定定，不主主动闹事事，争取取把造成成的不好好影响降降低到最最低。超超出权利利范围的的，及时时和上级级主管沟沟通。十、 专卖店知知识库1 业务操作作规范店面操作作规范是是为了统统一店面面各个工工作站的的工作标标准，规规范店面面员工业业务操作作流程，确确保店面面员工能能够将规规范的工工作流程程与个性性化的服服务完美美结合，最最终实现现百分之之百顾客客满意。2 店面工作作站划分分如果将店店面的每每一项主主要工作作都称作作一个工工作站的的话，那那么，每每一个店店面的工工作都包包括如下下店面销售售；验机机；送货货；技术术热线；上门服服务；客客户培训训；员工工培训；收银；存存款；出出入

31、库；盘点；外围清洁洁；店面面清洁；店面的每每一位员员工在实实际工作作中都会会按照岗岗位的不不同而同同时肩负负一个或或几个工工作站。更多更更好的掌掌握每一一个工作作站的工工作要点点将对全全面服务务顾客提提供帮助助。3 主要岗位位职责岗位：销销售（店店面销售售、验机机、送货货）负责店内内产品的的推介、宣传，确确保专卖卖店营业业目标的的实现，并并与客户户建立良良好的关关系界面面。负责收集集用户的的反馈信信息，以以及竞争争厂家的的市场活活动信息息，为实实现更好好的销售售成绩积积极出谋谋划策。岗位：技技术服务务（技术术热线、上门服服务）负责店内内技术热热线的接接听、故故障机的的报修以以及上门门服务负负责

32、专卖店用用户使用用故障的的情况判判断，并并采取相相应的措措施负责责与店内内产品有有关的最最新技术术信息的的收集，并并将其传传递给店店内其他他人。岗位：培培训员（客客户培训训、员工工培训）负责店内内公开课课的设计计、组织织以及呈呈现，在在周围社社区普及及电脑应应用知识识的同时时为专卖卖店创造造利润负负责新员员工的岗岗位培训训及追踪踪。负责总部部培训信信息的传传递，定定期召开开店内员员工的业业务经验验交流课课程兼任任销售或或技术人人员。岗位：收收银员（收收银、存存款/保全）负责店内内现金的的收支安安全与帐帐目记录录、报表表制作；负责销售售数据的的统计、分析，为为订货提提供决策策依据；负责与总总部的

33、商商务、财财务接口口工作兼兼任办公公用品以以及宣传传用品的的清点、保管与与补给工工作。岗位：库库管员（出出入库、盘点/保全）负责店内内商品的的出入库库安全以以及帐目目记录；负责销售售数据的的统计、分析，为为定货提提供决策策依据；负责店内内设备与与维护保保养用品品的管理理和补给给工作；负责每日日店堂环环境的维维护与设设备的保保养工作作。岗位：店店面维护护(外围清清洁、店店内清洁洁 ) 负责每日日店堂外外围、店店面外街街道环境境的维护护工作；负责每日日店堂内内环境的的维护与与设备的的保养工工作。店长助理理：（行行政工作作岗位）负责专卖卖店每月月的员工工排班工工作；负责专卖卖店每月月员工培培训计划划

34、的制定定与实施施工作；负责专卖卖店社区区宣传活活动的策策划与实实施工作作；负责店内内突发事事件的处处理工作作（例如如；投诉诉处理）店店长不在在时，全全权代理理店长职职务（财财务权除除外）。店长：（行行政工作作岗位）提升员工工士气，创创造积极极的工作作氛围，确确保员工工的健康康成长；控制财务务收支，确确保资金金运作的的高效与与安全；积极拓展展经营思思路，保保持营业业额的稳稳定增长长；负责店内内管理制制度的实实施与完完善，统统一员工工的价值值标准。4 业务操作作规范检检查表及及使用方方法：为了保持持专卖店店承诺给给顾客服服务的标标准化，我我们为主主要工作作岗位设设置了业业务操作作规范检检查表：【见

35、下下页和附附录】员工在正正式上岗岗前，都都必须通通过基本本工作站站（店面面销售）和和本岗位位所包含含的所有有工作站站的培训训、考核核。考核核人员对对照业业务操作作规范检检查表考考核员工工的每一一项操作作，1000%符符合标准准的，在在每一步步骤前的的方格内内划“”，不合合标准的的划“”。评判标准准：全部“”为“优秀”；2个“”以内内（含22个）为为“合格”；2个“”以上上为“不合格格”。注意一：受训员员工在接接受完培培训后，培培训员要要及时给给予考核核确认，并并给出正正面及修修正性的的反馈意意见，同同时培训训员与受受训员工工均须在在表格上上相应位位置签字字。注意二：店长要要在培训训员考核核通过

36、后后3日内，给给予再次次考核确确认。店店长每个个月对员员工进行行一次相相关岗位位业务操操作规范范检查的的不通知知式追踪踪，将追追踪结果果记录在在员工培培训追踪踪卡上。对于员员工每月月通过的的业务务操作规规范检查查表都都应存入入员工培培训追踪踪卡档案案袋内，作作为员工工当月绩绩效评估估和考核核店面培培训工作作的依据据之一。店面每每月公布布员工业业务操作作规范检检查表的的通过情情况，以以激励员员工相互互促进，提提高业务务水平。业务操作作规范检检查表之之-店面面销售目的：与与用户进进行良好好的双向向沟通，了了解用户户需求，介介绍联想想产品，帮帮助有购购机欲望望的顾客客做出购购买决定定，同时时展现专专

37、卖店真真诚、专专业的服服务方式式，使顾顾客留下下印象深深刻的消消费经历历。工具：产产品介绍绍资料 DVDD、VCDD、CD光盘盘随机光光盘笔人员说明明：? 销售工工程师步骤说明备注1.微笑笑并欢迎迎顾客面带微笑笑，主动动向顾客客问好；以手势示示意顾客客入店参参观；“您好，欢欢迎光临临”微笑要要自然、亲切。2.确认认顾客需需求观察顾客客行为，并并询问顾顾客是否否需要帮帮助；了解顾客客购买电电脑的用用途以及及期望价价位；确认顾客客对电脑脑的应用用水平；明确顾客客的真实实需求；观察顾客客行为特特征，主主动上前前提供帮帮助。可使用“购机诊诊断”系统3.介绍绍演示产产品给顾客比比较适当当的建议议并推荐荐

38、相应机机型；将客户带带至推荐荐机型展展台，并并将资料料交给顾顾客；介绍机型型的基本本配置（例例如：CCPU、内存、硬盘、光驱、显卡、显存、显示器器尺寸等等）；简介电脑脑的特点点与功能能（例如如：手写写板、语语音录入入、功能能键盘、音箱、摇控器器等）；介绍并演演示“幸福之之家”的使用用方法；介绍并演演示其它它功能（例例如：手手写板、语音录录入、功功能键盘盘、音箱箱、播放放CD、VCDD、DVDD等）；让顾客亲亲自操作作并给予予指导。用顾客能能接受的的语言进进行沟通通，不要要使用过过多专业业用语。演示时时，员工工与样机机的夹角角保持1135度度，尽量量保持较较宽的视视角。4.拉近近与顾客客的情感感

39、距离随机与顾顾客聊一一些题外外话，了了解更多多的客户户信息，介绍绍售后服服务体系系（硬件件保修政政策、软软件保修政策策、服务务网点），给给顾客一一些电脑脑保养与使用方方面的建建议。保持轻松松、自然然的沟通通气氛，消消除顾客客的各种种疑虑5.落单单再次确认认顾客购购买意向向，推动动顾客做做出购买买决定。为顾客开开销售小小票，并并引导至至收款台台，准备备收款提提货；对未能成成交的客客户保持持同样的的热情，深深入了解解该客户户心态，为为下次的的成功销销售奠定定基础；方式要委委婉灵活活，例：“您觉得得哪款机机型适合合您？今今天购买买还是改改天？”很多客户户是经过过多次咨咨询后，才才最终做做出购买买决定

40、的的，因此此要为与与顾客的的下次接接触做好好准备附加职责责：接听听销售热热线电话话；保持好店店堂及店店外围的的清洁；收集用户户的反馈馈与其他他厂商的的相关信信息并及及时反馈馈联想电电脑公司司相关部部门。5 专卖店关关键词作为销售售人员在在执行业业务操作作规范标标准的同同时，还还要对与与销售紧紧密联系系的相关关数字进进行特别别关注。以数字字为基础础进行的的周密的的计算分分析是专专卖店销销售中的的重要内内容。我们学习习这些关关键词语语，通过过把每天天的工作作转换成成数字，就就能客观观地评价价自己的的工作成成果，其其次也可可以作为为判断应应将怎样样的商品品，用怎怎样的方方法来销销售给顾顾客，如如还能

41、知知道顾客客嗜好的的话，数数值就可可以给我我们提供供各种各各样的信信息。总之，只只因有了了作为客客观准确确的数值值，工作作的重要要程度才才高，所所带来的的效率和和利润才才会提高高。这里里首先对对应了解解的关键键词语和和数字项项目进行行说明：销售额额计算式：销售额额=客数客单价价销售额不不用说是是店铺数数值的中中心。只只有确保保了必要要（超出出预算）的的销售额额才能产产生利润润，才有有可能实实现自己己和店面面的价值值。客数计算式：客数=来店客客数购买率率通过收银银机或收收银台的的人数也也就是在在收银机机前付帐帐顾客的的人数，就就叫客数数。客数数是提高高销售额额重要的的数值之之一。客单价价计算式：

42、客单价价=人均购购买件数数平均每每件商品品购买单单价顾客人均均购买金金额的平平均数为为客单价价，要增增加销售售额与客客数，并并且提高高客单价价的话，就就有必要要提高人人均购买买商品的的件数。毛利额额（率）计算式：毛利额额=销售额额销售售成本是已经实实现的买买卖利润润额，是是销售额额和销售售成本之之间的差差额。毛毛利额占占销售额额比例的的多少即即为毛利利率。毛利率=（毛利利额销售额额1000）员工人人均销售售额计算式：员工人人均销售售额=销售额额员工人人数（含含非销售售部门）是将店铺铺的销售售额换算算成员工工人均数数值，这这个数值值越高，人人员的效效率也就就越好。商品周周转率（库库存效率率）计算

43、式：商品周周转率=销售成成本额平均成成本库存存额为了取得得单位时时间里销销售额，要要有多少少库存，也也就是说说，表示示在投入入的资本本里有多多少是需需要的数数值。这这个数值值越大，就就表明用用极少的的库存取取得极度度大的销销售额，资资本就得得到有效效地运用用，也就就容易产产生利润润。十一、 专卖店的的一天A2-11：店铺铺工作入入门店铺内的的工作，首首先是从从入门工工作开始始。所谓谓入门工工作，是是指每天天重复的的日常工工作，对对店铺来来讲是必必不可少少的基础础工作的的一部分分。入门门工作有有以下内内容：清洁卫卫生所谓清洁洁卫生，是是指通过过清扫来来使整个个店铺保保持干净净、美观观，保持持一种

44、令令人心情情舒畅的的状态。即使从从卫生管管理以及及提高店店铺形象象方面来来讲，这这也是一一项重要要的基础础工作。清洁卫卫生工作作必须要要根据事事先预定定好的每每月、每每周、每每天的作作业分担担量来有有计划地地进行。搬运商商品指为了陈陈列或补补充商品品，以及及进货所所进行的的商品搬搬运作业业，在将将商品放放进库房房前需要要提前按按照“先进先先出”的顺序序进行整整理，将将先到店店的货品品先销售售出去，保保持商品品的不断断轮替。整理整整顿是指把在在专卖店店内所使使用的工工具物品品及顾客客动过的的商品放放回原处处，并摆摆放整齐齐，以便便于下次次使用。商品验验收（质质量检查查，数量量检查）是指对进进货商品品进行的的数量正正确与否否，质量量合格与与否的检检查。各种设设备的保保养A2-22：店铺铺内一天天的