《店面销售服务礼仪学习手册20》368.docx
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1、杭州诺贝尔集团有限公司市场运营部AdministratorMicrosoft2015/8/5杭州诺贝尔集团通用课程系列店面销售服务礼仪学习手册杭州诺贝尔集团有限公司市场运营部2022年11月18日店面销销售服务务礼仪学学习手册册大纲第1章 礼礼仪及服服务礼仪仪概述3一、礼仪仪及服务务礼仪的的内涵及及特征3二、服务务礼仪的的作用3第2章 店店面销售售 仪仪容仪表表礼仪44一、仪容容礼仪44二、仪表表礼仪66第3章 店店面销售售 形体仪仪态礼仪仪11一、站姿姿111二、走姿姿111三、坐姿姿112四、标准准手势14五、微笑笑119第4章 店店面销售售 接待礼礼仪21一、迎接接客户礼礼仪21二、引导
2、导客户礼礼仪22三、交换换名片礼礼仪25四、落座座奉茶礼礼仪25五、送别别客户礼礼仪27拓展阅读读301、如何何化淡妆妆3302、服务务语言礼礼仪3353、商务务洽谈礼礼仪4424、商务务宴会礼礼仪446致读者51第1章 礼礼仪及服服务礼仪仪概述一、礼仪仪及服务务礼仪的的内涵及及特征“不学礼礼,无以以立。”论论语礼仪是指指人们在在交往过过程中律律己、敬敬人的一一种特殊殊的行为为规范。服务礼仪仪是指服服务人员员在工作作岗位上上对服务务对象表表示尊重重,同时时用来维维护自尊尊的一种种规范化化行为。核心是是尊重。出于对对客人的的尊重与与友好,服服务人员员在服务务中要注注重仪容容仪表、形体仪仪态和接接
3、待等规规范。二、服务务礼仪的的作用顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种等方面的因素,而是因为现场工作人员缺乏礼貌。(一)留留住顾客客:调查结果果表明:如果在在某商业业企业受受到非礼礼仪待遇遇,966%的人人不会直直接抱怨怨,但有有91%的人不不再到这这个企业业来。而而且受到到非礼仪仪待遇的的人平均均要向他他周围99个人讲讲述,其其中133%的人人要向他他周围的的20个人人讲述。如此无无限循环环下去(二)塑塑造形象象:推销产品前,先推销自己!导购员是诺贝尔集团的市场形象代表,代表的是品牌,而并非只代表个人!第2章 店店面销售售 仪容仪仪表礼仪仪一、仪容容礼仪(一)头头部1、发丝丝:标准:干
4、干净清爽爽,注重重清洗,油油性肤质质每两天天清洗11次,中性肤质质1星期期清洗223次次,不可可残留发发屑等杂杂物。销销售人员员应保持持发丝整整齐有光光泽,不不染怪异异颜色,给给人以精精神饱满满、干净净利落的的视觉印印象。Tips 如何何鉴别油油性肤质质和中性性肤质?(1)清清水脸测测试法:洗完清水水脸后皮皮肤会出出现一定定程度上上的紧绷绷感,根根据紧绷绷感消失失的时间间长短参参照右侧侧时间判判断自己己的肤质质。(2)面面巾纸测测试法:晚上洗脸脸后不擦擦任何化化妆品即即上床休休息,第二天天起床后后用面巾巾纸测试试前额及及鼻部,若若纸巾上上留下大大片油迹迹,则证证实皮肤肤性质属属油性;若只留留下
5、星星星点点斑斑迹,则则证实皮皮肤性质质属干性性;若介介于两者者之间则则为中性性。2、发型型:男员工:前不过过眉,侧不过过耳,后不过过发迹线线。 女女员工:短发要要梳理整整洁,不不过颈; 长长发应盘盘起,或或用指定定花色的的发圈 束束起,只只用一种种头发饰饰物,扎扎成马 尾尾辫,刘刘海要齐齐于眉上上。前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中,甚至挡住了半边脸,当她呼吸的时候或接待顾客的时候,这撮头发在气流的影响下,在脸上飘来荡去,飘来荡去,像是聊斋志异里的人物!3、发色色:头发以黑黑色为主主,深咖咖啡色也也可以,但但不应该该染彩发发。4、气味味:保持发丝丝干净清清爽,无无异味;同时注注意,使使用护发发
6、产品不不可残留留浓重的的香味。(二)面面部1、注重重清洁:保持面部部干净清清爽,无无汗渍或或油污等等污物;男士需需每日剃剃须修面面,不留留鬓角。2、面部部化妆:女员工工工作前一一定要化化淡妆(对对顾客和和他人的的一种尊尊重),但但不可浓浓妆艳抹抹,力求求自然,表表现出青青春的自自然美。女士化淡淡妆步骤骤见拓拓展阅读读(一)。妆成有却无(三)手手部1、注重重卫生,勤勤洗手,不残留污物,且每次洗完手后擦好护手霜。2、可以以涂无色色透明的的指甲油油,但不不可以涂涂彩色的的指甲油油或做美甲。3、不留留长指甲甲,指甲甲长度不不可过手手指指尖尖。男士女士原因:在在工作过过程中很很轻易折折断指甲甲,弄伤伤自
7、己;在商品品或票据据的传递递过程中中很容易易划伤顾顾客,弄弄伤客户户。二、仪表表礼仪插入诺贝尔导购员服装。(一)着着装女员工要要求统一一穿工装装,裤装装因季节节或个人人体态变变化,可可以穿黑黑色或深深色牛仔仔裤。工装要要经常清清洗,保保持袖口口、领口口干净;穿着前前要将衣衣服熨烫烫平整,确确保衣物物无褶皱皱;穿衣时时要求所所有纽扣扣全部扣扣上;衣服不不得破损损、补丁丁和丢扣扣子的现现象。男员工在在我们的的团队中中占到少数数,对男男员工的的着装要求求就是深深色西装装,西装要要求整洁洁笔挺,背背部无头头发和头头屑,所有的的口袋不不要放置置钱包、名片盒盒、打火火机、香香烟等物物品。如果区域未配置工装
8、,可参考以下要点自行配置:1、男士士着西装装:三个个“三”原则(1)三三色原则则:全身身不得超超过三种种颜色。(2)三三一定律律:鞋子子、腰带带、公文文包要一一种颜色色。(3)三三大禁忌忌:西装装袖口商商标不拆拆;穿与鞋不不同色的的袜子;领带夹不不按标准准夹。Tipss:(一)选选择西装装1、 面面料的选选择:力力求高档档,一般般毛料为为首选。2、色彩彩的选择择:首选选藏蓝色色,灰色色、棕色色、黑色色也可以以选择。3、图案案的选择择:一般般以无图图案为好好,显得得成熟、稳重。4、造型型的选择择:即版版型的选选择。目目前世界界上主要要是欧式式、英式式、美式式、日式式4种造造型:(1)欧欧式西装装
9、:洒脱脱大气,品品牌:杰杰尼亚、费雷、瓦伦蒂蒂诺、皮皮尔卡卡丹等。(2)英英式西装装:剪裁裁得体,品品牌:登登喜路。(3)美美式西装装:宽大大飘逸,品品牌:布布鲁克斯斯兄弟。(4)日日式西装装:贴身身凝重,品品牌:顺顺美。英式、日日式较适适合中国国人穿。(二)规规范穿着着1、拆除除衣袖上上的商标标。2、熨烫烫平整。4、衣袖袖不卷不不挽。5、慎穿穿毛衣:在冬季季寒冷时时,可以以穿一件件V型单单色羊毛毛衫,不不妨碍打打领带。6、巧配配内衣:内衣的的色彩要要与衬衫衫的色彩彩相仿,款款式上短短于衬衫衫。(三)与与衬衫的的搭配与西装为为伍的衬衬衫应该该是正装装衬衫。(四)与与领带的的搭配1、面料料:真丝
10、丝或羊毛毛。2、色彩彩:蓝色色、灰色色、棕色色、黑色色、紫红红色。多多于三色色的领带带不合适适。浅色色或艳色色,也不不合适。3、图案案:单色色,或是是以条纹纹、圆点点、方格格等规则则的几何何形状为为主要图图案。(五)与与鞋袜搭搭配1、与西西装配套套的鞋子子只能是是皮鞋。真皮。一般讲讲,牛皮皮鞋与西西装搭配配最好,羊羊皮鞋、猪皮鞋鞋都不太太合适。2、与西西装配套套的皮鞋鞋,按惯惯例应为为深色、单色。最适于于同西装装套装配配套的皮皮鞋,只只有黑色色一种。Tipss Ovver!2、女士士着套裙裙:“五五不准”原原则(1)黑黑色皮裙裙不穿。(2)正正规场合合不光腿腿。(3)袜袜子不残残破。(4)正正
11、装不可可搭配休休闲鞋。(5)不不能出现现“三节腿腿”。Tipss:(一)套套裙的选选择1、面料料上乘:最好是是纯天然然质地、质料上上乘。2、色彩彩宜少:套裙基基本要求求以冷色色调为主主,色彩彩至多不不要超过过2种。3、图案案忌花哨哨:女士士在正式式场合穿穿着的套套裙,可可以不带带有任何何图案。4、尺寸寸合适:上衣不不宜过长长,下裙裙不宜过过短。裙裙子的下下摆恰好好抵达小小腿肚子子上的最最丰满处处,是最最标准、最理想想的裙长长。(二)套套裙的穿穿着1、大小小适度:套裙的的上衣最最短可以以齐腰,裙裙子最长长可以达达到小腿腿的中部部。上衣衣不可以以再短,裙裙子不可可以再长长。上衣衣袖长以以恰好盖盖住
12、手腕腕为好。2、穿着着到位:领子:翻好;袋盖:盖住;裙子穿穿端正,对对齐。3、注意意场合:正式场场合:套套裙。4、兼顾顾举止:穿上套套装后,站站要站得得又稳又又正。Tipss Ovver!(二)饰饰品随着社会会的发展展,大家家在经济济方面有有了很大大的提高高之后,也越来越重视自己的形象,谁都想展示自己的魅力,但是作为销售人员佩戴珠宝首饰就犯了行业的大忌。I2 x R7 0 f5 T试想:一个穿金戴玉、珠光宝气的销售员来招待一名普通的顾客,会给顾客带来什么感觉?顾客会感觉:他不像是一名导购员,太阔气!顾客由此产生一种角色上的错位。其次,服服务不是是一种财财力上的的展示,假假如我们们妆扮的的珠光宝
13、宝气的来来招待顾顾客,顾顾客会想想:他们们比我还还有钱,他他们的钱钱哪来的的呢?我我们买她她的东西西,她得得赚我们们多少钱钱?给顾顾客的感感觉不好好,让顾顾客产生生不健康康的联想想,也会会造成交交易达不不成。最后,珠珠宝玉器器在佩戴戴过程中中容易碰碰坏、磨磨损,我我们的产产品是瓷瓷砖,某某些品种种的瓷砖砖较容易易被划伤伤,所以以大家尽尽量不要要佩戴。如果必必须要带带一枚戒戒指表示示情感状状况,那那应该佩佩戴在左左手上,款款式简单单为佳,不不可佩戴戴款式夸夸张的珠珠宝戒指指等,且且只能配配戴一枚枚。(三)工工牌1、首先先明确一一点:导导购员必必须佩戴戴工牌。S$ 99 |44 E66 I/ p8
14、8 A! H66 z 22、佩戴戴位置:戴在左左胸前第第一个纽纽扣的高高度,距距第一颗颗纽扣两两指间的的距离。位置:左胸前第一个纽扣的高度,距第一颗纽扣两指间的距离插入诺贝尔导购员工牌图片。6 K77 - L) M* 88 ) J! ! f& e$ T/ M3、工牌要要佩戴端端正。! ?66 K( m( a$ _- y33 TG77 M第3章 店店面销售售 形体仪仪态礼仪仪一、站姿姿良好的站站姿是:直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。 1、男男员工的的站姿身体重心心在两只只脚上,头头要正,颈颈要直,抬抬头平视视,挺胸胸收腹不不斜肩,两两臂自然然下垂,从从头到脚脚成一条条线。双双脚可微微分开,但
15、但最多与与肩同宽宽。 2、女女员工的的站姿女员工在在正式场场合最优优雅的站站姿是:全身直直立,双双腿并拢拢,双脚脚微分,双双手搭放放腹前,抬抬头、挺挺胸、收收腹、目目视前方方。二、走姿姿男:步履履雄健有有力,不不慌不忙忙。女:步履履轻盈优雅雅,步伐伐适中,不不快不慢慢。 双臂自然然摆动,行行走频率率适中; 抬头挺胸胸,平视视前方; 步伐从容容,步态态平衡,步步速均匀匀; 行走不得得拖泥带带水; 方向明确确,走成成直线。三、坐姿姿1、男员员工的坐坐姿入座后,人人体重心心要垂直直向下,腰腰部挺起起,上身身垂直(不不要给人人以“瘫瘫倒在椅椅子上”的的感觉)。大腿与与小腿基基本上成成直角,两两膝并拢拢
16、或微微微分开,两两脚平放放地面,两两脚间距距与肩同同宽,手手自然放放在双膝膝上或椅椅子扶手手上,头头平稳,目目平视。2、女员员工的坐坐姿(1)双双腿垂直直式:双双腿垂直直于地面面,脚跟跟、膝盖盖并拢在在一起,双双手自然然放在双双腿上。忌两膝膝张开。(2)双双腿叠放放式:交交叠的膝膝盖之间间不可分分开,两两膝交叠叠呈一直直线。双双脚可垂垂直,也也可与地地面成445度角角斜放。脚尖不不要跷起起,更不不要直指指别人。不能双双手抱膝膝,更不不能两膝膝分开。(3)双双腿交叉叉式:双双腿并拢拢,双脚脚在踝部部交叉之之后略向向左侧或或右侧斜斜放。注注意:膝膝部不宜宜打开,也也不宜将将交叉的的双腿大大幅度地地
17、分开,或或是向前前直伸出出去。(4)双双腿斜放放式:双双腿并拢拢后,双双脚同时时向右侧侧或左侧侧斜放,并并且与地地面形成成45度度左右的的夹角。注意:两膝不不宜分开开,小腿腿间不要要有距离离。四、标准准手势(一)手手势的作作用1、指示示方向当客户来来到门店店并表达达了需求求之后,导导购员应应及时用用规范的的手势为为客户指指引方向向:“您您好,请请往这边边。“2、沟通通交流一个优秀秀的销售售人员在在与客户户交流时时绝不仅仅仅是依依靠语言言来进行行服务,而而是需要要借助多多种表达达方式来来为客户户提供更更多的周周到的服服务。Exammplee:林小姐非常讨厌银行里冷漠的服务和漫长的等待,能不去银行
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