临界业务流程管理手册7723.docx

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1、临界业务务流程管管理手册册依据 GGB/TT 1990011 - ISOO 90001：20000 质量保保证模式式标准编编制文件编号号： 起草部门门： 办公公室 审 核 人： 签 发 人： 批准日期期： 版本标识识： 文件标识识： 有效版版本 临界企业业管理咨咨询有限限公司20022年8月月6日修订控制制页章节编号号章节名称称修订内容容简述修订日期期修订前版本号批准人建立20022/088/099总经理批批准令目 录1 手册说说明61.1手册管管理61.1.1管理目目的61.1.2管理范范围61.1.3相关职职责61.1.4措施和和方法61.2本手册册适用范范围71.2.1按合同同进行的的各

2、种项项目的管管理71.2.2在公司司内部进进行的各各种相关关工作的的管理71.3引用标标准71.3.1GB/T 1190001 - ISSO 990011：2000071.4术语定定义71.4.1质量方方面的术术语71.4.2本手册册有关定定义72组织织机构图图和职责责分配表表72.1管理层层职责82.1.1总经理理职责82.1.2办公室室主任职职责82.1.3传播中中心主任任职责82.1.4咨询中中心主任任职责82.1.5培训中中心主任任职责92.2部门职职责92.2.1总经理理秘书职职责92.2.2办公室室职责92.2.3传播中中心职责责92.2.4咨询中中心职责责92.2.5培训中中心职

3、责责93业务务流程说说明93.1咨询项项目93.1.1办公室室移交项项目给咨咨询中心心103.1.2准备资资料及洽洽谈安排排103.1.3实地走走访113.1.4谈判113.1.5签约113.1.6方案规规划113.1.7方案设设计113.1.8方案评评审113.1.9确定方方案，提提交客户户113.1.10方案实实施辅导导（客户户追踪）113.1.11后续服服务拓展展113.1.12整理资资料，移移交办公公室113.1.13项目结结束，整整理资料料113.2诊断项项目113.2.1办公室室移交项项目给咨咨询中心心123.2.2准备资资料及洽洽谈安排排123.2.3谈判123.2.4签约133

4、.2.5诊断方方案设计计133.2.6方案评评审133.2.7确定方方案，进进行诊断断133.2.8分析诊诊断结果果，书写写报告，提提交客户户133.2.9后续服服务拓展展133.2.10整理资资料，移移交办公公室133.2.11项目结结束，整整理资料料133.3培训项项目133.3.1办公室室移交项项目给培培训中心心143.3.2准备资资料及洽洽谈安排排143.3.3谈判143.3.4签约153.3.5培训方方案设计计153.3.6方案评评审153.3.7确定方方案，进进行培训训153.3.8培训结结果调查查，书写写报告，提提交客户户153.3.9后续服服务拓展展153.3.10整理资资料，

5、移移交办公公室153.3.11项目结结束，整整理资料料153.4视觉系系统项目目153.4.1办公室室移交项项目给传传播中心心163.4.2准备资资料及洽洽谈安排排163.4.3谈判163.4.4签约173.4.5视觉系系统方案案设计173.4.6方案评评审173.4.7确定方方案，提提交客户户173.4.8后续服服务拓展展173.4.9整理资资料，移移交办公公室173.4.10项目结结束，整整理资料料174程序序文件清清单175附件件171 手册说说明1.1 手册管理理1.1.1 管理目的的 规范公公司的业业务运作作过程，并并使在其其中使用用的各种种文档受受到控制制。1.1.2 管理范围围部

6、门范围围：总经经理，办办公室，传传播中心心，培训训中心，咨咨询中心心业务范围围：本手手册流通通涉及的的整个过过程1.1.3 相关职责责总经理：负责发发布本手手册。办公室：负责本本手册的的发行、修改、控制等等过程。传播中心心、培训训中心、咨询中中心：负负责本手手册及其其支持文文件的执执行。1.1.4 措施和方方法1.1.4.1 本手册的的编写和和批准本手册的的编写是是全体员员工在总总经理的的领导下下，由办办公室负负责组织织编制。在必要要时，由由总经理理批准，指指定一个个或多个个部门予予以配合合进行。本手册由由总经理理进行审审核，办办公室进进行具体体的添加加，删除除，修改改等操作作。本手手册及其其

7、修订版版本，上上报总经经理批准准发布。总经理是是本手册册的批准准发布者者，以发发文稿的的形式在在公司内内发布。1.1.4.2 手册受控控状态管管理经过正式式发布的的本手册册分为受受控和非非受控两两种版本本，仅受受控版本本持有者者可以得得到最新新有效版版本。受控版本本一般以以电子版版本形式式置于公公司内部部网络服服务器上上，公司司内部员员工在规规定范围围内以只只读方式式阅读。1.1.4.3 手册的发发放将本手册册放到公公司服务务器或内内部网上上；通过E-maiil将本本手册的的存放路路径通知知相关人人员；内部网上上的本手手册为最最新的、唯一的的有效版版本，任任何其他他形式的的版本都都为无效效版本

8、。1.1.4.4 质量手册册的修改改本手册的的修改和和相关工工作由办办公室实实施办公室负负责接收收部门和和个人对对本手册册的修改改意见，并并作好记记录上报报总经理理。修改本手手册后，办办公室应应在修改改方案报报总经理理审核后后，由总总经理批批准发布布。办公室对对每次修修改做详详细记录录。1.1.4.5 质量手册册换版更更新本手册的的更换由由办公室室进行。办公室提提交新的的手册，由由总经理理审核通通过，批批准发布布。办公室负负责最新新版手册册的发放放（1.1.44.3 手册的的发放）。1.1.4.6 作废版本本的管理理为区别保保留的作作废版本本文件与与有效版版本文件件，本手手册有“有效版版本”和

9、“作废版版本”两种标标识（见见封面）。有效版本本只能在在网络服服务器上上获得。作废版本本统一由由办公室室保管并并标识。1.1.4.7 保密性安安全性要要求公司内所所有可以以阅读本本手册的的人员需要时，必必须从网网络服务务器上实实时获得得，此版版本为受受控版本本，所有有将本手手册拷贝贝到本地地PC机机上的版版本，均均为非受受控版本本；未经允许许，不能能以任何何形式将将受控版版本的本本手册传传播到公公司外部部；有义务按按本手册册规范自自己及所所在部门门的工作作行为。1.2 本手册适适用范围围1.2.1 按合同进进行的各各种项目目的管理理1.2.2 在公司内内部进行行的各种种相关工工作的管管理1.3

10、 引用标准准1.3.1 GB/TT 1990011 - ISOO 90001：200001.4 术语定义义1.4.1 质量方面面的术语语有关质量量方面的的术语依依据GBB/T1190000-220000 iddt IISO 90000:220000的定义义。1.4.2 本手册有有关定义义（此处需需要大家家一起补补充）2 组织机构构图和职职责分配配表组织机构构图：总经理总经理秘书培训中心主任咨询中心主任传播中心主任办公室主任办公室传播中心咨询中心培训中心2.1 管理层职职责2.1.1 总经理职职责负责公司司总体业业务计划划；审核核、批准准各项目目的工作作计划确立各级级人员职职责权利利，配备备相应

11、资资源开展展工作,指导工工作系统统构架建建立参加评审审会议2.1.2 办公室主主任职责责负责对外外联系工工作开展销售售工作负责将已已获得的的项目合合同移交交相关部部门，如如传播中中心或咨咨询中心心2.1.3 传播中心心主任职职责负责接收收办公室室移交过过来的项项目合同同建立相应应的项目目小组，指指定项目目经理指导、监监督有关关工作2.1.4 咨询中心心主任职职责负责接收收办公室室移交过过来的项项目合同同建立相应应的项目目小组，指指定项目目经理指导、监监督有关关工作2.1.5 培训中心心主任职职责负责接收收办公室室移交过过来的项项目合同同建立相应应的项目目小组，指指定项目目经理指导、监监督有关关

12、工作2.2 部门职责责2.2.1 总经理秘秘书职责责协助总经经理做好好工作计计划建立项目目、客户户的档案案2.2.2 办公室职职责市场分析析和研究究，提出出公司销销售策略略；制订相应应的销售售推广计计划，进进行销售售；建立和客客户的联联系，收收集相关关的客户户信息；协调公司司内部的的项目进进展计划划；提供优质质的行政政服务和和良好舒舒适的办办公环境境。2.2.3 传播中心心职责制定部门门工作规规范和作作业指导导书，建建立技术术资料库库，保证证工作运运作规范范；不断学习习新知识识，了解解有关行行业的新新动态；根据项目目计划，组组织调配配各种资资源，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质

13、量。2.2.4 咨询中心心职责制定部门门工作规规范和作作业指导导书，建建立技术术资料库库，保证证工作运运作规范范；不断学习习新知识识，了解解有关行行业的新新动态根据项目目计划，组组织调配配各种资资源，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质量；客户情报报的收集集和反馈馈，一般般应反馈馈给办公公室。2.2.5 培训中心心职责保持学习习，了解解行业的的新动态态根据项目目计划，组组织调配配各种资资源，实实施项目目计划，保保证计划划完成的的日期和和质量；客户情报报的收集集和反馈馈，一般般应反馈馈给办公公室。3 业务流程程说明 图例例说明： 表示流流程中的的各项需需要的工工作 表示流程程中可能能

14、会涉及及的工作作 表示流流程中需需要进行行判断的的步骤3.1 咨询项目目咨询流程程示意图图办公室移交项目给咨询中心准备资料及洽谈安排实地走访资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。方案规划方案设计不通过方案评审通过确定方案，提交客户方案实施辅导（客户追踪） 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.1.1 办公室移移交项目目给咨询询中心通过和客客户的联联系，达达成咨询询意向，成成立项目目。整理相关关资料和和客户联联系单，由由办公室室主任移移交给咨咨询中心心主任。3.1.2 准备资料料及洽谈谈安排

15、咨询中心心主任接接收项目目资料后后，成立立项目组组，指定定项目经经理；研究客户户的资料料，协助助项目经经理和客客户进行行洽谈。3.1.3 实地走访访根据项目目要求以以及和客客户联系系的实际际情况，项项目经理理可以决决定是否否去客户户企业进进行实地地走访。3.1.4 谈判整理客户户的资料料，根据据项目要要求，书书写项项目需求求书。和客户户进行谈谈判。谈判成功功，进入入签约步步骤。 谈判不成成功，整整理有关关的资料料，书写写项目实实施情况况总结，列列出客户户潜在需需求，移移交办公公室。3.1.5 签约和客户签签订合约约。合同同中需有有的文件件详见合合同文件件清单。3.1.6 方案规划划根据合同同要

16、求和和项目计计划，项项目经理理会同项项目组成成员一起起制订项项目规划划。要求求详见规规划书编编写要求求。3.1.7 方案设计计根据方案案规划，项项目经理理会同项项目组成成员一起起进行方方案设计计。要求求详见方方案设计计编写要要求。3.1.8 方案评审审写好的方方案设计计都要进进行评审审，根据据项目计计划和客客户要求求，需要要进行不不同级别别的评审审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根根据具体体情况回回到3.1.66或3.1.77进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直直到方案案通过评评审。3.1.9 确定方案案，提交交客户将通过评评审的方方案打印印，装订订好之后后，提交交给客户户。

17、需要要客户填填写确认认书。3.1.10 方案实施施辅导（客客户追踪踪）如果合同同中需要要提供方方案实施施辅导，就就需要派派咨询师师进入企企业进行行现场辅辅导。否否则还是是需要进进行客户户追踪，及及时发现现客户在在实施方方案过程程中的问问题，提提供服务务。3.1.11 后续服务务拓展在方案实实施过程程中，需需要探察察后续服服务。如果有机机会，进进入3.1.112。如果没机机会，进进入3.1.113。3.1.12 整理资料料，移交交办公室室整理相关关资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。3.1.13 项目结束束，整理理资料整理

18、相关关资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。3.2 诊断项目目诊断流程程示意图图办公室移交项目给咨询中心准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约诊断方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，进行诊断分析诊断结果，书写报告，提交客户 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.2.1 办公室移移交项目目给咨询询中心通过和客客户的联联系，达达成诊断断意向，成成立项目目。整理相关关资料和和客户联联系单，由由办公室室主任移移交给咨咨询中心心主任。3.2.2

19、 准备资料料及洽谈谈安排咨询中心心主任接接收项目目资料后后，成立立项目组组，指定定项目经经理；研究客户户的资料料，协助助项目经经理和客客户进行行洽谈。3.2.3 谈判整理客户户的资料料，根据据项目要要求，书书写项项目需求求书。和客户户进行谈谈判。谈判成功功，进入入签约步步骤。 谈判不成成功，整整理有关关的资料料，书写写项目实实施情况况总结，列列出客户户潜在需需求，移移交办公公室。3.2.4 签约和客户签签订合约约。合同同中需有有的文件件详见合合同文件件清单。3.2.5 诊断方案案设计根据合同同要求和和客户实实际需要要，设计计相应的的诊断方方案。方方案要求求详见诊诊断方案案编写要要求。3.2.6

20、 方案评审审写好的方方案都要要进行评评审，根根据项目目计划和和客户要要求，需需要进行行不同级级别的评评审会。通过评评审，发发现方案案的不足足，根据据具体情情况回到到3.22.5进进行修改改。这个个过程可可以重复复进行多多次，直直到方案案通过评评审。3.2.7 确定方案案，进行行诊断根据通过过评审的的方案，对对客户所所在企业业进行诊诊断。其其中，根根据诊断断内容不不同，有有不同的的诊断结结果产生生。详见见诊断服服务专册册。3.2.8 分析诊断断结果，书书写报告告，提交交客户根据诊断断结果进进行分析析，形成成诊断报报告，提提交客户户。3.2.9 后续服务务拓展在方案实实施过程程中，需需要探察察后续

21、服服务。如果有机机会，进进入3.2.110。 如果没机机会，进进入3.2.111。3.2.10 整理资料料，移交交办公室室整理相关关资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。3.2.11 项目结束束，整理理资料整理相关关资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。3.3 培训项目目培训流程程示意图图办公室移交项目给培训中心准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约培训方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，进行

22、培训培训结果调查，书写报告，提交客户 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.3.1 办公室移移交项目目给培训训中心通过和客客户的联联系，达达成培训训意向，成成立项目目。整理相关关资料和和客户联联系单，由由办公室室主任移移交给培培训中心心主任。3.3.2 准备资料料及洽谈谈安排培训中心心主任接接收项目目资料后后，成立立项目组组，指定定项目经经理；研究客户户的资料料，协助助项目经经理和客客户进行行洽谈。3.3.3 谈判整理客户户的资料料，根据据项目要要求，书书写项项目需求求书。和客户户进行谈谈判。谈判成功功，进入入签约步步骤。 谈判不成成功，整整理有关关的资料料，书写

23、写项目实实施情况况总结，列列出客户户潜在需需求，移移交办公公室。3.3.4 签约和客户签签订合约约。合同同中需有有的文件件详见合合同文件件清单。3.3.5 培训方案案设计根据合同同要求和和客户实实际需要要，设计计相应的的诊断方方案。方方案要求求详见培培训方案案编写要要求。3.3.6 方案评审审写好的方方案都要要进行评评审，根根据项目目计划和和客户要要求，需需要进行行不同级级别的评评审会。通过评评审，发发现方案案的不足足，根据据具体情情况回到到3.33.5进进行修改改。这个个过程可可以重复复进行多多次，直直到方案案通过评评审。3.3.7 确定方案案，进行行培训根据通过过评审的的方案，对对客户所所

24、在企业业员工进进行培训训。3.3.8 培训结果果调查，书书写报告告，提交交客户培训结束束后，对对结果进进行调查查，分析析结果，形形成报告告，提交交客户。3.3.9 后续服务务拓展在方案实实施过程程中，需需要探察察后续服服务。如果有机机会，进进入3.3.110。 如果没机机会，进进入3.3.111。3.3.10 整理资料料，移交交办公室室整理相关关资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。3.3.11 项目结束束，整理理资料整理相关关资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。3.4 视觉系统统项

25、目视觉系统统项目流流程示意意图办公室移交项目给传播中心准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约视觉系统方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，提交客户整理资料，移交办公室 有机会后续服务拓展 无机会项目结束，整理资料3.4.1 办公室移移交项目目给传播播中心通过和客客户的联联系，达达成视觉觉系统设设计意向向，成立立项目。整理相关关资料和和客户联联系单，由由办公室室主任移移交给传传播中心心主任。3.4.2 准备资料料及洽谈谈安排传播中心心主任接接收项目目资料后后，成立立项目组组，指定定项目经经理；研究客户户的

26、资料料，协助助项目经经理和客客户进行行洽谈。3.4.3 谈判整理客户户的资料料，根据据项目要要求，书书写项项目需求求书。和客户户进行谈谈判。谈判成功功，进入入签约步步骤。 谈判不成成功，整整理有关关的资料料，书写写项目实实施情况况总结，列列出客户户潜在需需求，移移交办公公室。3.4.4 签约和客户签签订合约约。合同同中需有有的文件件详见合合同文件件清单。3.4.5 视觉系统统方案设设计根据合同同要求和和客户实实际需要要，设计计相应的的视觉系系统方案案。方案案要求详详见视觉觉系统方方案要求求。3.4.6 方案评审审设计好的的方案都都要进行行评审，根根据项目目计划和和客户要要求，需需要进行行不同级

27、级别的评评审会。通过评评审，发发现方案案的不足足，根据据具体情情况回到到3.44.5进进行修改改。这个个过程可可以重复复进行多多次，直直到方案案通过评评审。3.4.7 确定方案案，提交交客户通过评审审的方案案，提交交客户3.4.8 后续服务务拓展在方案实实施过程程中，需需要探察察后续服服务。如果有机机会，进进入3.4.99。 如果没机机会，进进入3.4.110。3.4.9 整理资料料，移交交办公室室整理相关关资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。由办办公室进进行后续续服务销销售。3.4.10 项目结束束，整理理资料整理相关关资料，书书写项目目实施报报告，移移交办公公室，结结束项目目，解散散项目组组。4 程序文件件清单5 附件Tel：0571-85179005、85516226、85927627Fax：0571-85882051、85882502E-mail：critical